导游实务、[转]导游实务案例汇总B

环球资讯平台，传播资讯到万家。环球资讯平台，传播资讯到万家。时间：2010-03-25 09:05:30  来源：  作者：秩名十一某外国旅游团持团队签证入境，在该团出境前两天，游客史密斯向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未于理睬。在该团出境的这一天，史密斯再次提出并申诉了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托业务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了史密斯的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。针对这种情况，地陪应如何正确对待?答案要点：1)应及时请示旅行社，提供必要的帮助；2)陪同前往有关部门办手续；3)协助重订机票、住房等，费用自理。十二运用你所学到的有关导游词创作的知识，依照下面所提供的材料，指出该景点突出讲解之处。介休后土庙布局紧凑，气势雄伟，其中三清楼最为突出，三重檐前有抱厦，后连戏楼，屋顶为十字歇山琉璃顶，有莲花脊鱼以及高耸的龙吻，生动的兽头等。寺庙建筑全部饰以琉璃瓦件，多为清嘉庆、道光年间作品，其中少数明代琉璃瓦件尤佳。琉璃瓦构件量多、类全，造型优美，制作精巧，为清代的精品。答案要点：三清楼的建筑特点：屋顶；琉璃瓦件量多、类全、造型优美、制作精巧。十三2006年某旅行社组织的旅游团，原计划乘7月26日12：50的航班离开本地飞广州。但因该航班已满员，订票员便改订了当天另一航班，于12：05起飞，并在通知单上注明了航班变化。计调由于疏忽，只通知了行李员而没有通知导游，也没有更改接待计划，地陪小赵也没有注重，在集合游客上车后，才发现航班已变，为不造成误机事故，小赵让司机加快车速，火速赶往机场。由此导致途中与一辆小车相撞，造成车上游客一人重伤，一人轻伤。见此情景，小赵更加惊慌，急忙打电话与旅行社经理联系，请求指示，游客对此意见纷纷，提出要投诉。请问：1.地陪小赵工作中存在哪些不妥之处?2.此次交通事故应如何处理?答案要点：1.小赵没有入一步核实交通票据情况；不该让司机加快车速；出车祸后更加惊慌2.处理1)立即组织抢救；2)保护现场，立即报案；3)迅速向接团社报告；4)做好游客的安抚工作；5)写出书面报告。十四地陪小王准备陪DJ2005-CN50团出发赴云冈石窟参观，团员张先生提出要带其在大同的友人小赵一起随团旅游。因张先生此前非常配合小王的工作，小王也在陪该团活动时，对张先生给予特别的关照，并且与张先生的相处比其他团员更为融洽。因此，当张先生提出此要求后，小王在大概计算了一下费用并向张先生现收后，遂让其友人上车赴云冈石窟参观。请根据上述情况回答下列问题：1.地陪小王在对待张先生的态度和处理张先生友人随团活动一事有何不妥之处?2.根据你的理解，结合上述案例，你认为带好旅游团队应遵循哪些原则?应如何去做?答案要点：1.不该对张先生给予特别的关照，并且与张先生的相处比其他团员更为融洽。不该不报告旅行社向张先生现收钱。2.答：1)应遵循的原则：①游客至上原则②履行合同原则③与游客等距离交往原则2)张先生友人随团活动一事处理①征得领队和旅游团其他成员的同意；②与旅行社有关部门联系，到旅行社办手续。十五一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，只好跟着别人走，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是给自己消遣用的。海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。请问：1.海关人员这样做符合政策吗2.旅客说他不识中文，所以走错了海关通道，这是不是一个理由?3.什么人才能经绿色通道通关?十六小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满足。但小张来回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。请根据上述情况回答下列问题：1.小张的问题出在哪里?2.小张应该如何处理此类问题?十七小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客往返过头去朝那几位讲话的观一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看观一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。请你帮帮小徐。十八小刘是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小刘想："从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。"然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8：00。10分钟后，小刘才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小刘面前伸出左手，意思是说："现在几点了?"请你谈谈时间意识对导游人员的意义。十九导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说："对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。"山上饭店少，四周没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次遇到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道："你们社怎么搞的，拿客房能力那么差！"地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句："有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?"说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。请你谈谈导游服务集体合作的问题。二十西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大容树旁(相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方)，几位游客被所谓的"少数民族姑娘"强行戴上荷包绣球，举行"拜堂成亲"的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给"新娘"小费。虽然导游入行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。请分析：导游人员应该如何应对此类问题?二十一导游员小李按计划在机场接到了由比尔先生领队的德国某旅游团，在清点完人数和交接好行李后，招呼客人上了车，上车后小李让游客暂时休息，自己则与全陪商讨第二天的活动日程。经过半个小时的车程，旅游团于19时到达饭店。小李主动跑到饭店前台，为游客办理了住店手续，并分发了房卡，由于不了解团队的实际情况，在房间安排上有几位客人提出异议，在领队的协调下解决了问题，游客陆续进入各自房间，小李在给全陪和领队留下了自己的联系方式后，正准备离开饭店时，团里的两位游客匆匆赶到大堂告诉小李他们有亲属在当地工作，想请小李为其联系并安排与他们见面。小李因急于来回家，思考片刻后说："今天时间晚了，有什么事明天再说吧！"根据地陪规范服务流程，分析地陪小李此次工作中有哪些不足之处。1)核对日程的时间安排不合适，缺少途中导游服务：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布当日或次日的活动安排。(5)2)地陪应协助领队办理住店手续，不应该分发房卡，由领队来做。(2)3)地陪离开饭店之前应将次日叫早服务安排好。(1)4)客人需要帮助时不应拒绝。(2)