死亡终点站 最后的火车:文明绽奇葩 创建结硕果

——泾县联社营业部争创“中国银行业文明规范服务示范单位”纪实

    2007年4月29日，对皖南山区的泾县农村信用合作联社营业部来说是一个值得纪念的日子。在中国银行业协会组织的中国银行业“文明规范服务竞赛”活动评比中，该联社营业部荣获“中国银行业文明规范服务示范单位”称号。近年来，泾县联社营业部认真落实“关于创建人民满意信用社”工作的标准要求，把文明规范服务和业务经营紧密结合起来，用先进的企业文化塑造文明信合员工，用热情的服务温暖客户，用真诚的爱心感动客户，以优质服务抢占市场，不断创新服务手段和内容，实现规模、质量、效益同步发展，获得了社会各界的好评。

　　一、以人为本，培育文明员工

　　泾县联社营业部成立于1990年9月，现有员工16人（含驾驶员一人），其中内勤13人，外勤2人，专业技术员工占比80%。近年来，营业部紧密围绕文明服务创建这个主题，一是抓思想政治教育。抓好政治思想工作，是搞好文明优质服务的关键。抓领导班子的率先垂范作用，党员的模范带头作用，“社兴我荣，社衰我耻”的企业之风在该营业部干部、员工中深入人心。二是抓职业道德教育。大力开展以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德教育，营造了一个比、学、赶、帮、超的浓厚氛围。三是重视学习教育。大力支持员工参加各类学历教育和职称考试，对自学成才，学绩优良的员工给予奖励。通过三项教育，增强全员文明建设的紧迫感和责任感，以满腔的热情服务于顾客，提升了全员素质，该营业部形成说文明话、办文明事、做文明人、创文明社的新氛围。

　　二、注重形象，改善服务设施

　　泾县联社营业部始终坚持以客户为中心，在提供电话预约、上门收款、代收代付等细节服务的同时，加大硬件投入力度，实现“软硬”双配套，为客户提供更舒适、安全的服务环境。营业部自2000年搬迁到新大楼后，加大资金投入，首先在营业厅对外的玻璃上、厅内的墙上设置广告，宣传泾县联社的经营理念。营业厅内购置沙发、休闲桌椅，四周常年租放绿色植物或花卉，将宽敞明亮的大厅自然分割成普通业务区、咨询区和客户休闲区；其次在营业大厅内安装空调、饮水机、精美日历、电子钟及利率一览表等，摆放舒适的台凳，张贴业务宣传资料，购置了大批先进电子设备，如计算机、点钞仪、密码器等，全方位做好窗口电子化服务。不仅如此，营业部还经常通过制作宣传板报、设置客户意见簿、张贴服务规则等形式，全面展开业务竞赛活动。切实将信用社的各项服务承诺，落实到营业部每一项具体的服务活动之中。

    三、提升素质，实施一流服务

　　临柜人员是否具备较高的综合业务素质关系到柜面服务质量的好坏，营业部始终坚持以人为本，将提高柜员的综合素质作为一项重要工程来抓。

　　1、提升服务形象。实行统一员工着装、统一挂牌上岗、统一文明用语，统一信合标识的“四统一”服务。该联社下发了《泾县农村信用社优质文明服务规范实施细则》，加大服务和监督力度，在社会各界聘请服务监督员，若发现吃、拿、卡、要行为将严肃处理，有力地保证和促进了营业部优质服务水平不断向更高层次迈进。

　　2、深化服务内涵。该营业部积极开展“青年文明号”服务活动，开展义务兑换零残币服务；信贷员走街串巷，进村入户，送信息、送技术、做宣传，为客户提供金融产品，积极开展信贷营销。

    3、建立员工技能练兵制度。鼓励员工积极参加人民银行举办的人民币防伪和点钞业务培训，和联社组织的各项业务培训活动。

　　4、建立员工轮岗交流制度。实行全员轮岗和绩效考核制度，使营业部员工迅速掌握各个岗位的业务流程，提高员工综合业务水平，进而达到更好地服务客户的目的。

　　5、建立绩效挂钩制度。营业部制订出考核实施细则，对员工的工作能力、工作态度、工作业绩进行考核，把顾客对员工的评价，业务技能考核结果与员工收入挂钩。

　　四、开拓创新，服务地方经济

    1．营业部以顾客为中心，整合岗位设置，实行储蓄及其它业务全天服务制度，为客户提供了方便。

    2、营业部在做好传统金融业务服务的同时，积极开办结算和代理业务等，满足不同客户需求，方便了群众的生产和生活。

    3、营业部始终坚持服务“三农”的宗旨，大力开拓小企业信贷市场。除开办农户小额信用贷款、企业流动资金贷款等支农信贷业务外，还开办了汽车按揭贷款、住房按揭贷款，拓展银行承兑汇票和贴现等新业务。

　　五、强化监督，建设和谐窗口

　　文明优质服务规范化是企业生存与发展的关键，营业部结合《泾县联社文明服务服务规则（暂行）》办法，制订了营业部《营业场所管理制度》、《安全保卫制度》、《安全保卫预案》和《服务承诺制》等。对服务环境、服务行为、业务素质作了明确规范，对文明优质服务工作进行量化考核。特别是在2006年争创中国银行业文明规范服务示范单位活动中，得到了中国银行业协会领导亲临指导和现场验收,整个文明规范创建活动进一步提升，业务经营也取得了长足的发展。

    截至2007年3月，营业部各项存款达19641万元，与去年同比净增加3006万元，其中：农民储蓄存款10769万元，同比净增长1158万元；集体存款8872万元；各项贷款19786万元，较上年净增长2525万元。1至3月份，累放贷款7512万元，累收4987万元，不良贷款占比从年初的20.41%下降至12.82%；3月底，利息收入达315万元，实现利润192万元。

    近年来，该营业部坚持不懈，持之以恒，切实提高文明服务规范化总体水平，曾多次获得联社及上级有关单位授予的“先进集体”、“青年文明号”、“文明单位”和“青年文明标兵”荣誉称号。2007年4月29日,泾县联社营业部又被评为“全国银行业文明规范服务示范单位”。

　　六、百尺竿头，任重而道远

　　泾县联社营业部深知荣誉来之不易。在采访中，该营业部负责人赵君很谦虚，她所谈更多的是对荣誉的珍爱，对今后工作的规划。全省综合业务网络系统开通后，该营业部加大宣传力度，继续做好优质服务，全面推行柜员制，为客户提供了一个窗口即可办理开户、结算、汇兑、信贷等业务的“一站式”服务。营业部建立健全了更加科学的贷款风险防范机制，坚持依法合规办贷，对贷款的政策、原则、制度的执行情况实行全方位的跟踪监督管理，积极为客户提供更为方便快捷的信贷服务。真正把营业部建设成为农村合作金融机构“管理规范、服务一流、机制灵活、优质高效”的精品窗口代表，推动泾县农信工作再上新台阶。