成都马家寺彝族小姐:电白联社柜员制“热”推行的“冷”思考

电白联社柜员制“热”推行的“冷”思考 [    作者: 电白联社 陈燕        点击数: 945        更新时间: 2009-11-30        ]      电白联社自2008年10月实行柜员制试点工作，经过半年多的运行，改变了“双人临柜，双人复核”的传统业务操作模式，试点网点基本达到：柜员独立操作、岗位职责明确、工作效率明显提高、服务质量明显改善。与其他商业银行相比，作为欠发达地区农信社，我县联社综合柜员制才刚刚起步，如何用科学发展观指导我县联社柜员制的推行工作，由柜员复核制向综合柜员制进行重大转变，以提高服务水平和工作效率，是当前摆在我们面前一个重要的课题。根据我县联社的实际情况，在此，笔者就如何推行柜员制进行一些探讨。      一、现状      统一法人后，电白联社下设一个联社营业部、28个基层信用社、65个营业网点，全辖职工共792人，业务种类逐渐增加与创新，基本能满足城乡居民日常金融业务的需要。营业机构按照行政区域设立，覆盖电白县每个乡镇。每个网点都有固定营业用房，营业设施基本到位，全部采用微机操作代替手工录入，已安装了闭路电视监控设备和联网报警器，安全保卫工作到位。随着珠江平安卡业务在我县的发展，目前我县营业网点共安装自动柜员机 11台，覆盖率为16.9 %。 自2008年10月开始实行柜员制以来，截止2009年6月30日，辖内共有20个网点全面实施柜员制，占比为31%，正在筹备的有3个网点，还没有申报的有17个基层社共42个网点，占比为65%（如图1）。基层社总社营业部至少安排一线柜员5人，其中操作柜员3名，主管柜员2名。业务种类分为对公业务与个人业务，包括联行结算业务等，中间业务主要有代收代付等，日均业务量一般超过300笔，人均超过70笔。 图1      二、推行综合柜员制的必要性      综合柜员制基本上已经被商业银行普遍推行。2008年10月份开始，我县联社在城区地方及部分基层信用社进行了综合柜员制的试点推行工作，也取得了良好的效果，实施综合柜员制是我县信用社走向合规经营的必经之路：      （一）推行柜员制是农村金融竞争的需要。      当前，农业银行定位“三农”重回农村，邮政储蓄银行的挂牌营业，小额贷款公司的批准成立，都给农村信用社提出了前所未有的挑战。以电白县为例，每个乡镇基本都有信用社与邮储银行，农业银行在中心镇都有设点。如今，电白联社业务种类逐渐增多，以2008年为例，与南方电网合作进行代收电费和代发农田补助，部分信用社电费签约客户超过10000户。实施复核制的信用社大部分设置两个柜台，但是日均业务量达到400多笔。临柜窗口人多拥挤，影响了客户的正常业务。有顾客不愿等待而转向邮政储蓄银行或者农业银行。面对骤增的业务量，农村信用社业务模式的滞后性就凸现出来，一些网点业务办理效率低与流程复杂越来越成为制约我县信用社快速发展的关键。如何借鉴其他银行先进的经营模式，优化劳动组合，明确岗位职责分工，有效地解决职责不清与排队现象的发生，是我们目前亟需解决的难题。综合柜员制正是应运而生。      （二）推行综合柜员制有利于提高农信社员工的素质。      双人临柜制度下，分工过于细化，传票需要在两个柜台之间传递，无形中降低了柜员的操作效率。实行综合柜员制，部分信用社人员有所富余，加大了岗位竞争力度，柜员工作压力加大，为防止业务差错，各柜员必须提高自身业务操作能力，提高业务效率和服务质量。柜员业务办理业务的速度提高了，客户等待时间缩短了，对柜员的服务满意度提高了，到信用社办理业务的客户增加，业务量加大，促进经营效益的提高。      三、实施综合柜员制存在的问题和困难      综合柜员制的实施势在必行，但我县综合柜员制实施半年来，进展情况并不理想，与计划存在较大的差异，主要存在的问题是：      （一）部分营业网点临柜人员难以达到综合柜员制的要求。      在综合柜员制实施之前，我县农信社实行双人临柜操作，前台人员长期在双人复核的模式下经办单一种类的会计、出纳业务,对其他岗位的业务知之甚少。综合柜员制下要求柜员必须全面掌握各项业务管理规定和操作程序。由于历史原因，作为欠发达地区农信社，我县信用社的从业人员中, 大多扎根农村基层, 受教育培训的机会少, 文化水平普遍偏低，电脑操作不熟练，难以适应柜员制要求。近年通过各式各样的招聘，从各大院校引进了部分大学生员工，仍然满足不了综合柜员制的需求，一时还不能改变队伍老化的局面。      （二）思想守旧，对柜员制的片面认识影响了综合柜员制的发展。      部分基层信用社负责人对综合柜员制持有观望性态度，认为目前的双人复核制足以适合业务的发展，而且员工防范意识的淡薄容易造成操作风险，暂时没有必要推行柜员制。的确，根据稽核常规检查结果可以显示，虽经多次提醒，一些柜员防范意识仍然淡薄，如主管柜员授权直接在操作柜员面前输入密码，没有任何遮掩措施，不按规定及时修改密码，部分柜员对柜员卡保管不严，潜在风险极大，极易给有意作案的人以可乘之机。此外，实行综合柜员制后，复核在事后，发生差错时无法当场发现，为业务经营带来隐患。对重要空白凭证的保管不够重视，部分网点交班时候柜员没有进行入库管理，对客户印鉴核对不认真，未能坚持折角验印等，风险难以及时防范，造成部分职工对柜员制的抗拒心理，影响了综合柜员制在辖内信用社的推行。      （三）软、硬件设施不能满足综合柜员制的需求。      一是监控设施的配备受到网点营业空间的限制，不能达到全覆盖的要求，录像监控难以做到多方位、全过程监控，不能满足综合柜员制的需求；其次目前的综合业务系统某些流程过于繁琐，系统网络不够稳定，少数时段业务不能顺利处理，如贷款发放程序重复，在营业日终了前、季末决算日等时段，操作系统响应迟钝，业务处理效率很低，加上当前农信银系统不够稳定，如果出现网络故障，就会影响到日常结算业务的正常开展，难免引起客户的报怨，影响信用社的服务质量。      （四）缺乏有效和激励性的柜员考核机制。      由于体制原因，信用社普遍存在“大锅饭”现象，打消了部分员工的积极性。虽然实行了挂钩考核制度，但由于各地经济发展水平不一致，各信用社在发展的速度和实现效益上难以保持平衡，而目前的考核制度是“一刀切”，不利于工作开展，还没有按照日均业务量细化考核到每位员工，员工的积极性没有得到最大程度的发挥，综合柜员制的优势还没有明显表现出来。      四、实施综合柜员制的设想      农村信用社实施综合柜员制必须从实践科学发展观出发，分布实施，有的放矢，按照“精简务实、优化配置”的方针合理设置岗位，增强临柜服务的质量，才能提升农村信用社的整体形象，优化整合基层信用社的人力资源，才能真正实现提高经济效益的目的，又能推动社会效益的发展。     （一）加强柜员素质的提高，适应业务发展要求。      科学发展观的核心是“以人为本”。当务之急是要针对基层营业网点一线人员业务素质偏低、年龄相对老化的状况，加大对营业网点人员的培训力度，包括会计、结算、联行、对公、信贷等业务操作，另一方面要加强对金融创新产品及创新服务的培训，把员工培养成为业务上的“多面手”，这样才能适应综合柜员制独立操作的需求；二是要着眼信用社的可持续发展，通过公开招聘，引进各方面人才，真正做到优胜劣汰、适者生存、人尽其才、人尽其用，建立一支适应现代金融竞争要求金融队伍；其次要严格执行“四项制度”，要注重员工内控意识、合规意识、风险意识的培养，加强对临柜人员的法制教育与职业道德教育，提高柜员的综合业务素质和遵纪守法意识,在柜员中形成合规操作的习惯，确保综合柜员制稳步推行。      （二）完善规章制度建设，确保制度落实。      风险与银行相辅相成，任何模式下都有风险存在。制定严密而可控的制度是控制风险的前提，要把规范管理从依法合规经营提升到全面风险控制的高度，在深入调研的基础上，根据本地区实际情况，制定相应的业务管理办法及实施细则，使之更加规范化、科学化。明确综合柜员的岗位职责及业务范围、后台人员的岗位设置及职责分工、重要空白凭证使用的管理、业务印章的使用和管理、现金管理制度、授权管理等问题，使综合柜员在办理业务时，有章可循，有据可依。      （三）强化内控制度，加强稽核监督，防范于未然。      制度是前提，监督是基础。综合柜员制的实施增加了临柜窗口，有利于业务量的增长，但操作上缺少了复核环节，无形中增加了风险隐患。在柜员制下，查看监控录像是说明事实最重要的依据。除了加强对监控录像的检查力度，必须加强临柜人员现金、重要空白凭证、印章、各类登记簿的检查力度，要在认真落实制度上下功夫，强化稽核监督，保障各项规章制度执行到位，加大对违规操作的查处力度，形成遵守制度、按章操作的良好环境和氛围，使柜员制沿着健康、科学的方向发展。      （四）坚持以科技为先导，加强硬件建设，进一步完善系统设计。      随着支付结算手段的不断创新，金融业务的发展，离不开科技力量的支撑。一是改造监控及安全设施，配备图像清晰，覆盖面广的监控设备，合理配备与安装摄像机，为实时和后续监督提供必要的硬件环境；二是进一步完善系统设计，简化系统操作流程，减少操作柜员的工作量，进一步提高工作效率；三是在营业网点设置查询终端，提供客户自助查询系统，为客户提供方便快捷的查询和打印服务；四是进一步优化系统网络，提高网络质量，加强科技工作人员的培训，提高和增强处理主机系统错误和网络故障的能力和效率。      （五）制定科学合理的薪酬考核体系，激发员工活力。       科学的考核体系是推进工作进步最有效的动力。借鉴其它商业银行的考核机制，根据信用社目前的实际情况，制定合理的、科学的考核体系，避免“一刀切”的考核办法。可以由网点因地制宜，根据自身业务量和业务笔数在联社指导性原则范围内具体操作。建议省联社对计算机系统进行二次开发，对各个柜员的工作可以迅速直观地进行量化考核，计算到人，采取定性考核和定量考核相结合的办法，根据业务数量与质量进行考核，从根本上改革员工薪酬制度，真正建立起多劳多得、少劳少得、不劳不得的绩效薪酬收入分配机制，激发员工工作的积极性， 我县信用社的改革已经进入一个关键时期，面临竞争，如何提高自己的竞争实力，关系着下一步的发展，我们要利用柜员制的实施，不断提高服务质量和服务效率，不断丰富服务内涵，拓展服务外延，进一步走近客户，满足客户需求，促进我县农信社实现全面、协调、可持续发展。