新鸿运物业王中宁父亲:营业员培训资料

　　一、 顾客

　　1. 顾客的定义：

　　顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。

　　2. 根据顾客所在位置分为两类：

　　1) 内部顾客：

　　内部顾客是指专卖店内部的从业人员

　　2) 外部顾客：

　　外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：

　　a.忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证(二八理论)。

　　b.游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。

　　C.潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。

　　3. 顾客消费心理：

　　1) 求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。

　　2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。

　　3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。

　　4) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。

　　5) 求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。

　　6) 求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。

　　7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。

　　8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。

　　9) 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。

　　10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。

　　11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。

　　12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。

　　4. 顾客消费的目的

　　顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：. .

　　1) 消费心理得到满足

　　2) 享受优质服务

　　3) 货品物美价廉

　　4) 满足自己追求的品位

　　5) 作为礼物很合适

　　二、 专业销售技巧

　　1. 顾客购买心理过程：

　　注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足

　　2. AIDAM销售技巧：

　　(1)吸引注意(ATTENTION)

　　·橱窗展示和店铺陈列的亮点

　　·向客展示产品(介绍画册、展示货品)

　　·让顾客触摸产品

　　·为顾客做搭配演示

　　(2)提高兴趣(INTEREST)

　　·使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处

　　·列举其他顾客购买的例子

　　(3)加强欲望(DESIRE)

　　·强调产品如何符合顾客独特的需要

　　·强调产品的畅销程度

　　·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完

　　(4)确定行动(ACTION)

　　·主动询问顾客需要那种产品

　　·主动介绍其他配件产品

　　(5)加强记忆(MEMORY)

　　·主动介绍产品保养知识和使用注意事项

　　·做好服务工作，使顾客产生满足感

　　·做好售后服务，恰当处理顾客投诉

　　·不定期与顾客联系，加深品牌印象

　　3. 顾客特征分析及相应对策

　　顾客特征 相应策略

　　一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：

　　1) 妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：

　　2) 将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理 ，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。

　　3) 诚心诚意道歉(无论专卖店有无过失)

　　4) 分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：

　　5) 若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式

　　在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话;二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下

　　三种策略来缓和顾客的冲天怒气：

　　1) 撤换当事人

　　2) 改变场所，避免影响店堂气氛

　　3) 改变时间，主动与顾客沟通

　　具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：

　　1)顾客真心实意道歉

　　2)调换新货品(或向顾客提供其他选择)

　　3)若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰

　　若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，专卖店都应做出如下处理：

　　1)督促营业员改进服务

　　2)经理(或调解人)应仔细听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育，

　　不让类似情形发生。

　　3)经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。

　　在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质