电信ADSL排障手册【11331更新完成】 3

其他错误代码

无法上网-无法连接或受限制

步骤一：检查网卡状态（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡
驱动）
口径：“请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，目前是什么状态？”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单



无法上网-拨号连接超时

步骤一：线路是否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同步/不同步)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(是否达标)
口径：“请稍等，现在为您检查您的线路是否正常”
A、线路正常，进入“步骤二”；
B、线路不正常，端口状态不同步，进入“步骤八”；
C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入步骤九
D、测试无结果，进入“步骤三”；

步骤二：MODEM上网卡灯是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）
口径：“请您检查您的MODEM上网卡灯是否长亮，上网卡灯一般在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常）
A、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤上四”；
B、网卡灯亮，进入“步骤五”；

步骤三：MODEM是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）
口径：“请您检查您的MODEM三个灯是否都长亮？电源灯一般在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同步灯一般标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯一般标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表示正常）
A、MODEM工作状态正常，进入步骤五
B、同步灯闪烁，进入“步骤六”；
C、同步灯不亮，进入“步骤六”；
D、网卡灯不亮或闪烁，进入“步骤四”；
E、网卡灯亮，进入“步骤五”；

步骤四：检查网线是否接好,网卡状态是否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）
口径：“请您检查网线是否接好，网卡状态是否正常”
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；

步骤五：重启电脑及MODEM后,故障是否排除
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；

步骤六：建议用户正确安装滤波器（或分离器）后是否正常
口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器，好吗？”
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，转“步骤七”；

步骤七：建议用户不接滤波器,是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”
A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
B、故障未排除，下故障单；

步骤八：建议客户检查MODEM工作状态是否正常
口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”
A、故障已排除，用户已恢复上网，MODEM未通电，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；
下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；

步骤九：一键修复，并建议客户用户关机，5-10分钟后重启
口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单；
下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单



无法上网-用户名密码错

步骤一：用户账号在线状态（DTS——预处理界面“省后台信息”中的，“在线状态”）
口径：“现在先帮你查看您的账号在线状态”
A、在线状态为“在线”，核实用户资料后，做踢线处理，下预处理单
B、在线状态为空，进入步骤二

步骤二：是否在申请线路上使用
口径：“请问您是否在申请线路上使用呢？”
A、非申请线路上使用该账号，建议用户在申请线路上使用，下预处理单
B、在申请线路上使用该账号，进入步骤三

步骤三：核对用户上网账号和上网密码
口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。”
A、正确，进入步骤四
B、不正确，下预处理单；向用户说明用户帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码；

步骤四：建议将用户名和密码重新输入再试
口径：“你的帐号和密码是正确的，请重新输入您的账号和密码，并注意大小写”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，进入步骤五

步骤五：重捆绑后连接是否正常
口径：“现在已为你重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再开MODEM和电脑，重新拨号看是否正
常”
A、正确，下预处理单
B、不正确，进入步骤六

步骤六：建议客户重建宽带拨号连接（知识点：删除拨号软件 知识点：拨号软件安装）
口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试是否可以上网”
重装后正常，下预处理单
重装后仍不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单



无法上网-Modem同步灯不断闪烁

步骤一：是否有重启电脑和MODEM
口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？”
A、已重启电脑和MODEM，进入步骤二
B、未重启电脑和MODEM；指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网；下预处理单；

步骤二：语音分离器安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：“请问您的语音分离器是否正确安装了？”
A、正确，进入步骤四
B、不正确，进入步骤三

步骤三：按语音分离器接线要求正确接线,故障是否已排除（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗？”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，进入步骤四

步骤四：建议不接语音分离器,是否正常
口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”
建议用户不接语音分离器，将电话总线直接连MODEM 上原来接电话线的接口（LINE或ADSL接口），试一下
同步灯是否正常。
A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单



无法上网-Modem电源灯不亮

步骤一：判断MODEM各指示灯状态是否正常（知识点：MODEM信号灯查看）
口径：“请问您的MODEM的指示灯是什么状态呢？”
A、电源灯不亮，进入步骤二
B、同步灯不亮，进入步骤三
C、网卡灯不亮或不亮，进入步骤七

步骤二：确认MODEM通电后，判断电源灯是否亮
口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头是否通电，电源灯是否亮”
A、MODEM已通电仍不亮，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
B、MODEM已通电且电源灯恢复正常，且故障已排除，下预处理单
C、MODEM已通电且电源灯恢复正常，但故障未排除，进入步骤三

步骤三：是否有重启电脑和MODEM
口径：“请问您是否有重启电脑或MODEM试试呢？”
A、已重启电脑和MODEM，进入步骤四
B、未重启电脑和MODEM，指引客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试是否可以上网。下预处理单；

步骤四：语音分离器安装是否正确（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：“请问您的语音分离器是否正确安装了？”
A、正确，进入步骤六
B、不正确，进入步骤五

步骤五：按语音分离器接线要求正确接线,故障是否已排除（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：“现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器好吗？”
A、故障已排除，下预处理单；
B、故障未排除，进入步骤六

步骤六：建议不接语音分离器,是否正常
口径：“请您先不接语音分离器看是否正常。好吗？”
建议用户不接语音分离器，将电话总线直接连MODEM 上原来接电话线的接口（LINE或ADSL接口），试一下同步灯是否正常。
A、滤波器问题，口径：“您可以去自己去购买新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；
B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人
员联系您跟进处理”；

步骤七：检查网线是否接好
口径：“请您检查网线是否接好,网卡状态是否正常”（知识点：MODEM网口与电脑连接图）
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单



无法上网-拨号软件丢失

步骤一：重新安装拨号软件后，是否正常
口径：“请您重建拨号软件”
A、重装后正常，下预处理单
B、重装后不正常，向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障处理流程。下预处理单
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单



经常断线

经常断线-拨号连接异常中断

步骤一：查看“最大可达速率”是否等于或小于“配置速率”(DTS——预处理界面“DSLAN”中的，“最大可达速率\ 配置速率)
A、是，下故障单
B、否，进入步骤二

步骤二：用户账号在线记录、查询认证日志
口径：“现在先帮你查看您的账号状态”
A、用户有频繁断线记录，进入步骤四
B、显示一直连接在线，进入步骤三

步骤三：踢除在线后让客户重新拨号
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，进入步骤七

步骤四：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网？”
A、单机上网，进入步骤七
B、有局域网，进入步骤五

步骤五：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试”
A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单
B、未恢复，进入步骤六

步骤六：用户断线的具体表现
口径：“请问您断线的具体情况是怎样的呢？”
A、玩游戏断线，向用户解释，由于对端服务器不稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。下预处理单；
B、个别网站断线，向用户解释，可能是由于对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系。下预处理单；
C、下载大文件的时断线，向用户解释，建议用户重新安装网卡驱动或更换网卡。下预处理单；
D、不属于以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤七

步骤七：建议检查电脑设备并查杀病毒
口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒”
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”；
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单



经常断线-网络拨号连接正常，某些应用异常中断

步骤一：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网？”
A、单机上网，进入步骤三
B、有局域网，进入步骤二

步骤二：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试”
A、已恢复，建议用户自行检测局域网,下预处理单
B、未恢复，进入步骤三

步骤三：应用中断的具体表现
口径：“请问您断线的具体情况是怎样的呢？”
A、玩游戏异常中断，向用户解释，由于对端服务器不稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。下预处理单
B、网站应用中断，进入步骤四
C、非以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤五

步骤四：确定网站应用中断原因
口径：“请问您网站中断的现象是什么呢？”
A、由于电脑同时应用的程序过多造成，建议重启电脑单独运行程序，下预处理单
B、对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系，下预处理单

步骤五：建议检查电脑设备并查杀病毒
口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒”
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单



网速慢

步骤一：判断用户申请网速与测试速度是否相符(DTS——申请网速在DTS预处理界面中的“省后台信息”的“开通速率”；测试速度在DTS预处理界面中“DSLAM”中的当前速率的“下行”。)
口径：“现在帮您查看您的申请网速与测试速度是否相符，请稍等”
A、符合，用户接受；口径“经后台测试，您目前的网络数据正常，请您稍后再联接上网试试”，下预处理单
B、符合，客户不接受；下故障单
C、不符合或其它情况，进入步骤二

步骤二：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网？
A、有局域网，进入步骤三
B、单机上网，进入步骤四

步骤三：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试” 
A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单
B、未恢复，进入步骤四

步骤四：指导用户到电信测试网站进行速率测试（知识点：网络速率测试及判断方法）  
口径：“请您到电信的测试网站进行速率测试”
A、正常，进入步骤六
B、不正常，进入步骤五

步骤五：判断能否提速（DTS——配置速率和申请速率（指引：配置速率低于用户申请的速率时可提速）
A、可以提速，为客户升速，并请用户重试，口径：“现在已为你重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10
分钟后再开MODEM和电脑，试试网速是否正常”，下预处理单
B、不能提速，进入步骤七

步骤六：网速慢的具体表现，并作相应解释
口径：“请问您的网速慢的具体表现是什么？”
A、其他正常，只是玩游戏慢——对话脚本示例：“如果只是玩游戏的时候网速慢那么可能是由于对端服务器问题导致，或者在上网的高峰时期，对端服务器访问量大，影响到玩该游戏的速度，建议您尝试与对方服务器提供商方面联系检查，或者更换其他的游戏服务器试试。” 下预处理单
B、其他正常，只是访问个别网站慢——对话脚本示例：“只是访问个别网站网速慢，那么可能是由于对端服务器问题导致，建议您尝试与对方服务器提供商方面联系检查，也可能是上网高峰时期，对端服务器访问量大，影响到浏览速度。” 下预处理单
C、晚上速度比白天慢——对话脚本示例：“影响上网速度的原因有许多，就网络的使用而言，除了网络设置和网络传输质量外，在上网的高峰时期，由于各网站的服务器访问量大，也会影响到速度，如果您在晚上上网感觉确实有稍慢感觉，可能就是上网高峰期的原因，区别应该是临时性的，并且影响不会太大。” 下预处理单
D、其他正常，打开网页的速度慢，进入步骤八
E、所有应用都慢，进入步骤九

步骤七：检查语音分离器及分机连接是否正常（知识点：语音分离器的正确连接方式）
口径：“请检查语音分离器及分机连接是否正常”
A、连接不正确，指导用户正确链接语音分离器及分机，下预处理单
B、连接正确，进入步骤九

步骤八：建议用户检测IE （知识点：检测IE）
口径：“请根据指示检测IE”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单（视情况补充“网速慢的网页域名或IP”）

步骤九：建议检查电脑设备并查杀病毒
口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒”
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单（故障单中视情况补充“网速慢的网页域名或IP”）




网页打不开

网页打不开-连接成功，所有网页打不开

步骤一：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网？”
A、单机上网，进入步骤三
B、有局域网，进入步骤二

步骤二：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试”
A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单
B、未恢复，进入步骤三

步骤三：建议用户在浏览器输入IP地址（202.105.81.135）测试能否打开网页，以及了解QQ/MSN能否登陆使用
口径：“请您打开浏览器输入202.105.81.135看是否能打开。”
A、可以打开网页，进入步骤四
B、打不开网页，但游戏以及QQ/MSN等其它网络应用方面的软件可以登录。进入步骤五

步骤四：引导用户设置DNS
口径：“请设置DNS”
A、已恢复，下预处理单
B、未恢复，进入步骤六

步骤五：检查IE设置或重新安装IE之后再试，是否恢复（知识点：检测IE）
口径：“请设置IE或重装IE”
A、已恢复，下预处理单
B、未恢复，进入步骤六

步骤六：建议用户排除用户端防火墙及病毒问题
口径：“由于防火墙或杀毒设置也会影响到浏览网页，请您降低防火墙级别或暂时关闭试试”
A、用户接受，下预处理单
B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人
员联系您跟进处理”
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单

网页打不开-部分网站无法浏览或网页打不开
步骤一：测试用户所述网页能否打开（测试用户所述网页能否打开（视条件进行操作））
口径：“请问您方便提供不能打开的网页给我试试吗？”
A、打不开，下预处理单
B、可打开，进入步骤二

步骤二：是否有连接局域网
口径：“请问是否有连接局域网？”
A、单机上网，进入步骤三；
B、有局域网，进入步骤四；

步骤三：引导用户检查IE设置（知识点：检测IE）
口径：“请根据指示检查IE设置”
A、故障已排除，下预处理单
B、故障未排除，下故障单

步骤四：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试,是否恢复
口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试”
A、已恢复，建议用户自行检测局域网，下预处理单
B、未恢复，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”
以上处理均无效或用户不配合做简单操作，下故障单