天津天狮学院本科专业:【重游美国】（15）《最是自由在退货》（组图）

                                         -----亲历美国商场的退货

                                                《重游美国》（15）

    昨晚上网看到一条爆炸新闻：南京一家超市惊现 “塑料大米”。我还收看了一段视频，食用者在电视媒体面前现身揭示了这种“大米”的真面目。原来米袋包上装标明为“东北大米”，实则是塑料颗粒的“大米”。这一“特产”是“江苏省兴化市贤人米业有限公司”加工生产的。食用者还在现场演示这种“大米”的特性，淘米不下沉，擀不碎，剪不烂。尽管有关质检监督部门尚未对“塑料大米”作出质检，未有结论，但对这条爆炸新闻，很多网友纷纷跟帖分析和评论。我在这里无意参与对国内超市出售商品质量和生产厂家产品质量“说三道四”，只是由国内超市的经营作风和职业道德，联想到美国超市的经营理念和服务意识，专题记述我对美国超市“无条件退货”的切身经历见闻。

  我在上一篇博文介绍了美国的“晾衣绳禁令”，就“晾衣物”这么一件凡人小事，我感到在“自由世界”不自由。但我感到在“自由世界”也有很多自由，其中最自由的就是超市的无条件退货。

  近几年我多次来美国，曾有过在居住地超市退货的经历。没想到这次来美国才住下短短2个多月便经历了3次退货的全过程。

 一次是退长梯子。我为女儿乔迁新居，把在广州加工好十几套窗帘布带出来。抵美后不出几天，我就把整套单元房子的大小窗户都装挂上了新帘布，煞是漂亮。可是唯独房子大门上方那块窗帘布，装挂无法，束手无策，因为该窗户高高在上，家里没有两层高的长梯子高攀作业。我只好打到超市“先买后退”的主意，周六上午开车到离小区最近的大型货仓式超市 Home Depot  ，买了一把又长又重的合金梯子回来，花不了半天功夫便装挂好那块窗帘。梯子本身在使用中没有任何人为损坏，随即于当日下午把价值199美元的长梯子退回给超市。虽然梯子的包装绳和包装纸撕解开后没有（无法）恢复原貌，但超市专设的退货柜台雇员似乎漫不经心，未经查看就把梯子扛过去，把货款一分不少退回来。

  另一次是退塑料桶。我为了把住家前庭和左侧花地填补泥土，加厚土层，以便种花，需要到邻近正在兴建住宅的工地上拉运泥土回来。又因为没有适合装运泥土的盆盆筐筐，我只好又到上述那间超市买来4只圆形大塑料桶。几天后运土土方工程完成了，桶子的历史使命宣告结束。心想，桶子放在车库里，既占地，又碍眼，还不如干脆退货算了。但想到桶子虽然没被用坏，还算完好，却浑身尽是泥巴痕迹，脏兮兮的，我感到不好意思退货。然而知情的女婿则认为没问题，照退可也。果然不出所料，圆满顺利退了货。

  还有一次是退水泥砖。这一次退货可是折腾了半天。事由是：我们家房子前庭左侧本是一大块斜坡草坪，为了新开辟一块花地，需要垒砌一堵近十米长、一米高的砖围墙，以便把低洼之处围拢垫高。为此，我先后5批来回，开车到附近一间建材专卖超市买了250多块实心水泥砖，每块1.79美元，重24磅。在最后一批买运砖块时，刚走出超市大门外欲往停车场走去时，突然发现在手推车上堆放的砖块中，面上有一块砖明显碎裂崩碎，于是我推车返回超市，以期更换，并向超市左侧小门刚才收款结账的那位收银员示意，殊知得到的回答：“No!”。因为这块砖属于已付款，结了账，出了门，顾客不能拿回到卖砖档口直接以砖换砖，只能作退货处理。真无奈。我只好把满载砖块的沉重的手推车，几经拐弯抹角，好不容易才推到超市正门入口处专设的退货柜台去退货。以次换好，办得干脆。然后我又把车折回到卖砖档口，在补买了一块砖，然后按正常方式付款结账。没想到，仅仅为了一小块砖，在偌大的超市里，我这头进，那头出；这头退，那头买；走过来排队退货，跑过去排队交钱，竟然被折腾了1个多小时。早知如此，何必当初！我还询问过卖砖档口雇员，地上靠边堆放的那些次品砖，能否折价卖给我？这位老兄的回答又是一声“ No!”。他说的大意是，商场无权折价处理这些次品砖，必须一块不少地退回给生产厂家。我想，美国人搞推销、做生意真是脑瓜进水，笨卡卡的。这些砖在超市就地折价处理卖掉多好，干吗还要浪费运力把它们装运回厂。但是细想起来，他们这样泾渭分明的处理方法不无道理，因为厂家与商家各自生产经营业务范围不同。严格来说，在美国，真正的卖场不是超市，而是厂家。

  早几年前我就获悉， 遍布全美各地的超市，都有一个相对统一的“退货制度”。除了食品、易腐烂的商品和穿用过的泳衣、内衣等有严格卫生、消毒要求的衣物之外，几乎所有卖出的商品都可以无条件退货，退货时顾客无须申述任何理由和作出任何解释，不管该商品的原包装是否被拆卸撕破，也不管该商品有无使用过和是否完好无损，商家都会一概接受，乐于退货，按原价照退不误，无需收取手续费。如果购买当时是促销价（廉），而退货时变为正常价（廉），有的超市还可补回价差，让顾客多捞一点油水。

  在美国，每当重大节日，必定是人们抢摊购物的高峰期，但大凡连续3天、4天的“长周末”一过，也就进入退货的高峰期。记得2008年感恩节的“黑色星期五”，我天蒙蒙亮就赶到住家附近的大型综合超市COSTCO看热闹。发现原来很多美国人三更半夜就在超市门口排队了。未到上午9点，超市里“跳楼价”的名牌高档礼物商品几乎被抢购一空。可是时隔几天后的黄金周末，又会出现排队退货的“抢退”高潮，许多人会把自己买到或收到不适用的节日礼品拿去退货。其实人们要退的商品，未必都是质量有问题，而是因为节日的疯狂抢购，未及深思熟虑，买回家后才发现不适用、不管用，于是退货。 当然也不排除少数人把退货当作享受福利待遇，乘宽松的退货之机钻空子，占便宜。有的人或许还没有把那件商品买回来就已经打好了把它退回去的主意。但作为商家来说，只能相信顾客的整体素质，立足于绝大多数人的权益而实行无条件退货制度，不能因为有小气就放弃大方，不能因为汤里有可能存在一粒老鼠屎就不再煮汤。

  当然，美国有的超市为了维护自身利益，对退货也会附加一些小小条件。例如，规定退货期限。一般超市都会电脑打出的结账小票上注明退货服务周期，规定在一个月内、三个月内、半年内、一年内退货有效，有的甚至没有期限；规定凭小票退货。一般只凭当时购买该商品的小票就可以退货，如果小票丢了找不着也不要紧，只要退货台雇员扫一下该退货商品包装上的条形码，立马就可提取到该商品是否本店卖出、何时卖出、卖价多少等信息。只要是本店（包括本超市的连锁店）卖出的商品，照退不误；反之则恕不退货。对此我也有亲身经历。我发现女儿新房子的地下室空调机房里堆放着大小不一的十几桶装修油漆涂料，其中有几桶是原封未动的。车库里也堆放着好几箱地砖、白瓷片和20多套天花板上用的吸顶灯。女儿说那些东西是装修房子时用剩的。我想这些材料留之无用，弃之可惜，还不如拿去退货，女儿也赞成。但那些材料都是装修房子当时由专业公司经手采购的，毫无疑问我们没有购买那些材料的发票。为此，我专门把每件剩余材料抽样拿去住家附近几家建材装修“验明正身”，但结果都是一样的“No!”因为商品上的条形码证实都不是那几家超市卖出的，当然我拿着去退货就等于白搭。

 人们不禁要问，美国超市的退货制度如此宽松，那么商家不是吃亏了么？答案是否定的。因为退还的货，表面上是由商家直接收受，实际上是经由商家最终退回给生产厂家。就算存在商品质量问题，也与商家无关，最终信誉受到影响的还是厂家。此外，退货与商场雇员的切身利益也毫无关系，雇员每周领取的是计时工资，与营业额多少并没有直接关联。所以，退货柜台的雇员，除了具有良好的职业道德之外，在办理退货手续时，不会与“上帝”争利益，过不去，不会询问退货的原由，更不会故意为退货设置障碍，抬高门槛，刁难发难，只会二话不说，照收照退。

 尽管美国超市无条件退货制度是商家的一种自发自愿的承诺行为，但多少还是以一定的法律为基础的。从1962年开始至今，美国实行了《统一商法典》，规定消费者享有自由消费的权利，消费者对于自己能否退货有知情权。有鉴于此，绝大多数超市商家都会从“消费权”的法律高度实行无条件退货；个别商家如某个商品不予退货，也会有其明确标示，有言在先，断不会“打死狗讲价钱”（粤语）。

 在我看来，美国超市的退货，除了与消费者权益的法律因素外，更主要的还出自于在激烈的市场竞争中商家服务意识的增强。特别是作为商家赖于生存的信誉，乃为商业之基，商家之本。你既然承诺可接受顾客无条件退货，你就必须表里如一，说到做到；如果那一家超市“开明车马”（粤语）标示不予退货，那么就等于这家超市自挖坟墓，自葬其身。因为美国超市多多，竞争“惨烈”。一夜之间关门倒闭的，不乏先例。记得前两年我从首都华盛顿回到以前居住过的俄亥俄州首府哥伦布，故地重游了我们曾经常光顾的大型综合超市MEIJER，没想到昔日顾客如云，购销两旺，今朝却关门大吉。真是商海茫茫，市场无情，谁也怪不了谁。

  我认为，信誉问题不仅存在于商家，还存在于顾客。美国超市的退货制度，本身就涉及到顾客履行消费者权益的信誉问题。商家允许无条件退货，并不等于你就可以肆无忌惮地钻空子，占便宜。在美国，人们对待诚实与信誉的态度是非常严谨的，因为牵涉到信用卡、贷款、保险、买房、买车等利益要害，如果你给抓住一次不守信用的破绽，那么你一辈子的信誉就完了。我不禁联想起在国内申请赴美探亲存在的诚信问题。申请者无论是填写申请表格、申报数据材料，还是回答领事馆签证官的询问，都必须如实回答，绝对不能耍小聪明，来不得一点隐瞒、半句谎话，否则你就会给馆方留下不良记录，得到的只能是“拒签”的回报，赴美申请也就毁于一旦。这方面的“案例”不乏其人，我以前听过中介机构的辅导提示，还听过“失足”者的现身说法。

 说到诚信的重要，并不等于人人都是恪守守信用的老实人。在退货问题上，我估计多少还会有滥用消费者权利的“以权谋私”者，为了捞油水而会经常毫无理由去退货。对此，有的商家不得不采取无可奈何的防范政策：有的要求凭本店结账小票、本店信用卡退货；有的要求填写本人身份、住宅地址、电话号码；有的对少数价格昂贵特别高档的商品（家电、电脑、照相机、摄录机等名牌商品），另外收取“开箱费”（一般按原价10—15%）。此类之举，旨在减少而不是杜绝顾客退货的随意性。

 当然，商家的“政策”往往抵挡不住顾客的“对策”。说到底，还是要看顾客的自身素质和本性良知。顾客要自行把握好在退货问题上的道德底线，对退货要存有一定的心理压力。美国人大都信奉基督教，常常把日常生活中发生对不起人家的行为视同为“罪过”，并主动在主（神）面前请罪和谢罪。他们基于头脑里“神“的时刻监督，一般不会在退货问题上自欺欺人，不会把由于自己使用不当而造成毁损的商品拿去退货，不会为自己的欺骗行为和钻空子、占便宜的投机行为感到心安理得，相反只会平添繁重的自责心理压力。

 既然美国的超市把顾客当作“上帝”，那么“上帝”自己应该怎么办？我相信包括商家在内，人人心里都会有一把杆秤。超市退货如此，做人更是如此。

            紫烟楼楼主   2011年6月23日 于美国首都华盛顿

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