石济客运专线开通时间:中餐厅服务程序

服  务  程  序

1、                                                                                                                                                                                                                                                                               打卡：上班提前五分钟打卡（准时点名提前排好队），下班不得提前打卡

2、开班前会：检查好仪容仪表及配备用具（笔、笔记本、打火机、开瓶器。梅花夹、手表）

3、检查工作：A首先检查包厢的整体感观，摆设整齐  B摆台是否标准，餐器具是否卫生、有无破损   C毛巾、布草、牙鉴、茶叶、开水是否配备齐全   D地板卫生是否达标，线条、墙壁保证无尘、无污垢   E安全检查电源电灯是否正常运转，房内设施是否完好

包厢物品与实际不相符或是有破损，请及时向区域部长报备。

4、待客：保持充沛的精力，精神保满，着装整齐，面带微笑。

5、迎客：面带微笑，15°鞠躬，声音清脆，咬字清楚“中午好/晚上好！欢迎光临我们酒楼”，问清有无预订、多少人并带到相应的位置。带位时走在客人右前侧，与客保持2—3米的距离并配合手势，作“请”的姿势，在转弯或停顿再起步时也应配上“请”手势。

6、  拉椅入座：A拉椅的姿态   B如果有小朋友应准备BB凳  C如有包物提醒客人，帮客人安置好  D有脱外衣、西装及时接过来，套上西装套。

7、  开电视：询问是否需要开电视机，看哪一频道。

8、  上茶水：七分满，结合“请”的手势：“请用茶”。

9、  递毛巾：A递毛巾第一次送到客人手上“先生/小姐，请用毛巾”  B检查毛巾的清洁度、温度、湿度、破损度。

10、撤口布：A可以同12点“撤筷套”同步进行   B“对不起，打扰一下”，撤口布时右手在前，左手在后，抓住口布的两角，正面朝上，反面朝里

11、撤筷套：手势是筷套夹在左手的中指，筷套的两端向自己，以免朝外碰到客人。

12、点小菜：这是我们酒楼的小菜，请品尝，小菜上桌，拆去桌面多余物品，〈如报刊〉。

13、上调料：A 先生/小姐，打扰一下，请问您是来点酱油还是醋  B  斟调料时斟到味碟的1/3，盖住味碟的底部  C 当客确定某种调料时，服务生再重复一遍“酱油/醋，是吗？好的”。

如果是客人需要其它的调料，除芥末在吧台开单拿以外；其余的调料都到传菜部拿。

14、撤毛巾：撤去脏的毛巾，把干净的放到毛巾碟上，询问客人是否可撤去多余的餐具。

15、点菜：A  可插到11点的前面，询问客人是否人到齐需不需要先点菜

 B 如高峰期叫不到部长点菜，可先叫小菜。

16、当部长将菜单拿到包厢时，服务生要看菜单。

A，看是否是备菜，如是备菜要提前写好叫上菜单，要留意各个档口有哪些菜要叫上。（卤水房，鲍鱼房，煨汤房，点心房各写一连单，厨房写二连单到传菜总叫上菜）

B，如有提前需要准备的餐器具，要提前借好来。如鲍鱼房出的菜要备刀叉，要到吧台借。

  如有鱼翅的菜，要提前准备好芜茜、银芽、红醋等。

  如是要用一次性手套的，要提前将手套发到客人的骨碟旁边。

  如有堂灼的鱼类的菜，要提前将锅和碗准备好。

C，如菜上得太快，写停菜单。（写了停菜单一定要写叫上菜单）。如菜上得太慢一定要写催菜单，并要报区域部长。

D，甜汤提前叫上，因为甜汤一般都要15分钟才能做得好。如木瓜雪哈、燕窝等。

17、自我介绍：〈点酒水〉A 怎样为客人点酒水？首先要找到一个适的位置，眼睛可环视整桌的客人，找到位置自我介绍：先生小姐，晚上好，对不起，打扰一下，我是该台的值台生，很高兴为您们服务，如有什么需要请尽管吩咐，请问您们需要来点什么酒水呢？当哪位客人的眼睛与你相对视或跟你说话时，这个人可能是主人，再以最快的速度走到客人的身边介绍  B点酒水的注意事项： a 从中高低档开始并穿插进行介绍  b 如点白酒（问清楚是需要高度还是低度的） c 点花雕酒,询问客人是否要加热,加话梅、枸杞、姜片  d 点洋酒一定要备冰块  e点威士忌,询问客人是否加苏打水或汤力水、冰红茶、冰绿茶  f 点啤酒询问是否需要冰还是不冰的  g 点红酒可加话梅、冰块、柠檬、雪碧，询问是否需要用扎杯调好不还是客人根据自己口味自行调配或者只喝纯的   h  客人点完某一种酒水之后，一定要再征询其它人员是否还需要来一点别的什么酒水、饮料或鲜榨果汁。 

注：在与客人交谈时，措辞一定要用准确，询问时一定得用“需要或是否需要”，不可用“要、要不要”等太过于口语化的字眼。

18．斟酒水：〈注意事项〉

①斟酒前，首先让客人鉴别酒水的商标、度数、品牌、真伪等，待客人同意后才可开瓶。②开瓶后要用干净的擦布擦拭瓶口。③如有悬浮物或浑浊物、沉淀物或瓶口破裂、酒水变质之类的现象，应立即上报为客人调换。④持瓶不能持瓶口，抓杯不能抓杯口。⑤先斟高档酒水，后斟饮料。⑥开听装啤酒时，站客人身后，勿站客人前面，以免酒水喷到客人身上。⑦如有气体的酒水，不能摇动，如有颗粒状的，要摇均匀。（如客人自带酒水，叫部长解释。）

如客人是要喝威士忌或白兰地要到吧台借相应的杯具。要登记。

如客人要喝白酒，要用小白酒杯可到吧台拿小白酒杯。要登记。

19．撤茶杯，可同18点斟酒水同时进行。

20．上菜：〈注意事项〉

⑴ 上菜要核对菜单，并检查菜的摆盘、卫生、份量  ，上一个菜，要在菜名前打∨

⑵ 上菜时应注意进台、退台的标准姿势

⑶ 上菜时应站在副主人的左侧，侧身进台双手端菜，就避免单手上菜，保持菜盘的平稳，以免汤汁滴到客人身上

⑷ 上菜一定要报菜名，并要求咬字清楚，声音清脆，音量适中

⑸每上一道菜都应将菜转至主人与主宾之间

⑹ 整理转盘或上菜时转盘上菜的形状应保持为一边、二平、三角、四方、五梅花

⑺ 菜肴有配调料、洗手盅的应先上调料和洗手盅后上菜，洗手盅的温度保持在30℃—40℃，颜色比啤酒深一点。

⑻有头形或雕刻等装饰的菜肴需将头形部分对准主人，左头右尾。

⑼注意有能在小孩、老人身边上菜

⑽计位菜肴上桌前要清点清楚并核对好人数，手工菜或特色菜要作特别介绍提醒客人趁热食用，要求主动询问客人：这菜我帮们分一下好吗？分菜要用分更。

⑾一些炒盘或煲仔要配公用分更，汤类配公用汤匙

⑿菜肴如汤汁过多或有发现异物需处理的，应背对着客人，不可被客人看见

⒀上菜一定要“√”单，并在菜上完后五六分钟以后小声告诉点菜的客人菜已上齐，并在菜卡上写一个齐字。

⒁上菜顺序：冷盘（卤水、烧烤、煨汤）、主菜、热菜、素菜、汤、主食、甜汤、水果

21、巡台

⑴巡台过程中须保持三轻一快（动作轻、走路轻、说话轻、速度快），四勤（眼勤、口勤、手勤、脚勤），四到（思维到、眼到、口到、手到、）

⑵语言、表情、动作相结合

⑶勤添加酒水，啤酒低于1/3，饮料低于1/2

⑷勤换骨碟、烟缸（不得超过3个烟头）、毛巾，整理桌面（撤空盘、换小盘等）

⑸吃过勾茨的菜肴或甜汤和带壳菜肴需及时更换汤碗、汤匙和骨碟

⑹中途来客应先拉椅让坐，然后递毛巾、上茶水（酒水），最后摆餐具：中途有客离开，应征询客人是否需要将餐具撤掉

⑺与客分菜时，一定要使用分更

⑻注意客人的谈论话题，作好软性公关（请培训部长举例说明）

⑼如有主任、经理等管理人员进入客人要求敬酒，应懂得说不会喝等，并在斟酒时应少斟一些⑽注意上菜的速度，太慢应催菜，太快应叫停菜（根据客人的用餐速度及时叫上菜）

⑾如有锅仔、明炉的菜肴，在汤烧开了以后，应该主动将火熄灭

⑿上有配料的菜肴要一次性上齐，如鱼翅等计位的高档菜肴，在灭火时就应提醒客人趁热食用⒀如有生吃的菜，在为客人上芥茉时应问清客人加酱油还是醋

⒁上甜汤时应有尽有  更换干净的汤碗、汤匙：上水果盘之前要清理台面，并提醒客人是否需要打包，且配上干净的骨碟和果叉，然后上餐后茶，换毛巾

⒂收集好客人的酒水，并将剩的酒水拿至吧台退掉以便结帐

将菜卡交到收银台时，要注意是否有做以下几点：

A，菜是是否有上齐，是否有写齐写，菜卡是否有签名。

B，是否有将客人没有喝完的酒水退到吧台，并将客人喝的酒水总数量写在菜卡后面。

C，客人点的小菜是否有写在菜卡背面。

E，要在收银台登记买单的台号和时间和姓名。并叫区域部长买单。

22、结帐：客叫买单，“好的，请稍等，马上就来”，以最快的速度到收银台叫买单，同时还应通知区域部长买单

23、递帐单：“您好，这是您的帐单，一共是这么多钱”，递帐单时，左手摊开买单夹，右手食指指价钱给客人过目。客人结帐一般有四种方式：A 现金（当面点清，辨清真伪，一般需清点两次以上，并告诉客人：您好，这里一共是XX元，请稍等）  B  支票（注意支票的有效期，盖章是否完整、清晰〈一个公章、一个私章〉，填写完毕后应请客人核对金额，并留下电话号码）  C  刷卡（信用卡〈国内信用卡、国际卡、外卡〉和储蓄卡），刷信用卡，客人需提供身份证，刷完卡需请客人确认金额鉴名，买单人员核对客人的鉴名笔迹确属本人后将卡和身份证及客户联一起还给客人；储蓄卡应请客人输密码，客人确认金额鉴名，保留客户联

24、递意见卡：对不起，打扰一下，为了您的下次光临，能为您提供更好的服务，我们酒楼真诚的希望您能留下保贵的意见，谢谢！

25、送客：客人起身时要拉椅，帮客人将衣服拿好协助穿上，提醒客人带好随身物品，同时还应快速走在客人前面开门，并将客人送至大门口

26、关灯、空调、电视机、开窗，检查客人有无遗留物品及已燃烟头（客人遗留物品无法马上归还的应交至区域部长或主任、经理处）

27、收台：摆椅—清点金器—毛巾、口布—玻璃器皿---餐具（注意将垃圾、盘子分开放）---筷架、毛巾碟（另外清洗），台面上的垃圾应在收台时清理干净，以免勾破台布

28、打扫卫生：地板、工作柜、清洗金器、调味壶、四壁、沙发茶几、清毒柜、茶壶等

29、摆台：参照第八节实际操作中的第3大点的第（2）点

30、备餐具：台布、调味品、开水、口杯、牙鉴、茶叶、餐器具、玻璃器皿

31、汇报客情：客人对酒楼的设施设备、服务、菜肴、价格、用餐环境和气氛等的反映

32、待客：仪容仪表标准、面带微笑，精神饱满

附：所有的服务都从主宾（主人的右侧第一位）开始，一切服务从右侧开始进行，按顺时针方向服务，先老人、小孩、女士，后青年和男士。

有哪些物品是吧台领取或借：

1．所有酒水和香烟，要会开单。

2。刀叉。                         3。杯具。

4。芥末。                         5。果盘。

6．打包拿和打包袋。