偶看新闻刘小光二人转包公赔情:何为服务
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/28 19:49:03
何为服务
服务——为他人做事，并使他人从中受益
餐饮业的服务，从狭义上来说，是指“提供食物与饮料的动作与方式”这也是我们常说的餐厅服务。广义上来说餐饮服务则还包括各种有形设施的服务
硬服务——是指设施，设备，环境等物对人的服务
软服务——是指人对人的服务
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务，还是直接服务，都是给人方便。若无人提供方便，就不会有人的方便。
最佳服务是餐厅的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理。
服务意识
服务意识是提供服务的服务者，用思想，精神支配服务行为的意识。以下通过三方面来叙述：
1.如何认识服务
服务者与被服务者是相互转换的。在一地是服务者，到另一地就变成被服务者；也不可能有只享受别人提供的服务而自己年永不为他们服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换和相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
克服心理障碍，提供优质服务。在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。这种旧意识，旧观念至今还不同程度地影响人们。因此有的人看不起服务人员，有的人择业不愿选择做服务的职业。这类看法和认识是守旧的，落后的。其实任何职业都好是服务于社会，服务于大众的。
其实服务行业特别是酒店业，在当今社会发展的情况下，似乎已成为“明星行业”。因为那里是一个小社会，可以见到各种各样的人，学到很多东西，成为很多人求职的理想场所。
2.如何做好服务
克制了心理障碍后，是如何做好服务的问题。
（1）工作权利和服务意识。酒店工作人员每个岗位都有自己的工作权利。这种工作权利可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场，不同观念，不同境界，不同修养的表现。我们提倡的是站在客人的角度来体会，将心比心，基于这种好的服务意识而提供的服务，只有这种服务才亲切的，富有人情味的。
（2）理解宾客。服务是给人提供方便，在人与人之间形成服务不仅与提供者有关，而且与接受者有关。怎样做好接待服务？关键是正确判断宾客，要有一颗理解宾客的心。只有具备了这种意识，才能做好接待服务工作的起点。具有体谅宾客情况的心情，是良好的酒店精神，职业道德，文化修养的重要表现，应让全行业，全酒店的人员都认识到。这也是酒店从业人员一项很重要的社会使命。
（3）注意服务细节。提供优质服务。酒店工作人员每天做着重复的，甚至简单的接待服务工作，但要重视，要用心，要认真，要严谨，要注意细微之处。对提供接待服务的服务者来说，这种服务接待 是经常的，甚至是繁杂琐碎的。但这对客人来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，酒店工作人员，要认真细致地做好接待服务工作的每一件事，使宾客感到这种接待服务是一种美好的经历和享受。
3.增加文化内涵，提高服务水准
接待服务工作，不只是迎送往来，送茶递巾，而且是要通过各种形式，各种方法的服务增加文化的内涵，使服务含有文化的附加值，使宾客不仅享受了优良的服务，同时也享受了服务文化。
服务质量的七点基本内容
1.优良的服务态度
（1） 主动热情
（2） 耐心周到
（3） 文明礼貌
2.完好的服务设备
3.齐全的服务项目
4.灵活的服务方式
（1） 适当的营业时间
（2） 简便的业务手续
（3） 舒适的服务场所
（4） 得力的应急措施
（5） 分外的主动服务
（6） 方便的规章制度
（7） 机动的收费标准
5.娴熟的服务技能
6.科学的服务程序
7.快速的服务效率
服务准绳
1) 十二字服务方针。
仪容，仪表，微笑，礼貌，热情，主动
2) 四项服务规范
要站立服务，站立姿势要正确
要面带微笑，保持双眼望着客人
要主动向客人问好，并称呼客人的姓氏与尊称
要预先察觉客人的需要，主动帮助客人解决困难