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浅谈地方职业高校图书馆管理与服务

——以漳州城市职业学院图书馆为例

摘  要：21世纪，由于新技术革命等的深刻影响，高职图书馆面临挑战。学校图书馆必须实现管理与服务模式的提升。实现学校图书馆管理与服务模式的提升的思路，即要树立“以人为本”的观念，实现知识管理；要创新构建能够满足读者需求的服务方式；要开展管理手段的技术革新，提高服务质量。

关键词：地方职业高校图书馆  管理与服务  创新与提升

漳州城市职业学院图书馆2007年由原中等师范和教育学院图书馆合并组建而成，合并前图书馆的规模较小，文献资源缺乏、单调，且和现在的学院发展不相适应；基础设施和服务项目比较单一，服务模式基于传统的借阅分离分散管理，开放时间也比较短。毫无疑问，从中等专业师范图书馆向高职院校图书馆转型，单从教育部有关文件对图书馆的馆舍面积、藏书量、阅览座位和开放时间等各项硬指标的要求来对照，便存在着较大的差距，加上从合并开始，学校对图书馆的发展便给予了很高的定位，明确要求图书馆应办出自己的特色，应成为学校的一张文化名片，并在经费投入上也给予了大力的支持。基于这样的背景，图书馆必须及时把握这一发展机遇，分析发展定位。对图书馆来说，文献资源建设固然是图书馆不可缺少的重要物质基础，但是，管理和服务是学校图书馆存在的根本使命，图书馆的价值是通过服务体现出来的，高校图书馆素来被誉为大学生的“第二课堂”，当前学校正处在快速发展的关键期，“文化塑校”的办学理念对图书馆寄予了厚望，图书馆的建设应抓住“人文管理”理念，重在提高服务能力，办出特色，全方位地践行“以读者为主”的办馆要求，使图书馆真正得到读者的认可和青睐，为学校的发展，学生的进步服务。

一、牢固树立“以人为本”的理念，实施知识管理

职业高等教育本质决定了学校必须具有追求真善美的科学精神和人文精神，高职院校的人文管理要从人文知识和人文精神出发，人文管理不仅体现在对人文精神的充分肯定上，更体现在人文管理的投入与培养及革新上。人文就是人性和文明，人文的具体内容分为人文知识和人文精神，主要包括文、史、哲、艺等，代表着人类最先进的精神和知识。高职院校图书馆人文管理也应从人文精神做起。美国经济学家舒尔茨曾经做过估算，物力投资增加4．5倍，利润将增加3．5倍。而人力投资增加3．5倍，利润将增加17．5倍。学校图书馆设备再怎么先进、藏书再多、网络再发达，都需要图书馆管理人员的精心维护、有效管理、合理利用、热情服务，才可以发挥作用的。可见，人是生产力要素中最活跃、最具创造力的要素。因此，学校图书馆要想发展，就必须舍得在人力资源上投资，重视馆员的素质培养，即人文管理的投入。知识管理源于管理学，现已被图书馆学者广泛用于图书馆领域，它是以人为中心，以信息资源为基础，以技术为手段，以创新为目的的系统化和组织化的识别、获取、开发、使用、存储及交流知识的思想和活动。虽然图书馆所提供的服务在目前来看处于信息服务阶段，但是提供优质信息服务离不开人、信息资源、技术、创新，如何把这四种因素融为一体，就需要实施知识管理，妥善处理各因素之间的关系，以充分发挥每一方面的扩散效应。

1.建立完善的各种规章制度并使之规范化和程序化

对图书馆的管理，其中最重要的就是对图书馆员管理的规范化和制度化。例如，培养亲和力、模糊等级差异，淡化等级观念；着装统一，规范配带统一的上岗证，图书馆馆员面带微笑的服务，规范化的语言；馆员的行动举止文明、亲切、自然，都能充分地体现这所图书馆馆员的良好素质。应使每个馆员清楚地知道自己所管辖的工作范围，对各个环节有明确。规范的要求，每个人的目标明确，职责清楚。应向全体馆员灌输图书馆职业道德观念，用职业道德规范约束其行为。制度约束具有强制作用，是有形的，道德约束具有调节作用，是无形的，这二者相辅相成。

2.建立完善的激励机制

图书馆的激励机制是指图书馆管理者引导其馆员的行为方式和价值观念，以使图书馆组织目标的实现。增强图书馆目标的吸引力和凝聚力，积极创造条件，最大限度地激发馆员的热情和智慧，调动起全体员工的积极性和创造性，为实现图书馆目标而高效率地工作；激发起图书馆员的事业心和责任感，提高他们的行为规范和价值观念的自觉性，从而增强图书馆队伍的生机、活力，最终有效地完成图书馆的任务和目标。图书馆的激励机制主要应由三个要素构成:激励标准，激励手段和激励过程。激励的手段分为两大类型，一类是以物质资源作为激励手段，具体表现为工资、奖金、福利等形式；另一类属精神激励，以精神资源作为激励手段，给予员工某种象征意义的评价，具体方式为表扬、表彰、荣誉、晋升、肯定、关怀、信任、尊重、理解等。物质激励和精神激励在一定条件下可以互补，但不能相互替代，世界先进的管理经验表明，将这两种手段有机结合，将能行之有效地提高图书馆员的工作效率和质量。

3.建立图书馆员的定期培养和继续教育制度

高校图书馆知识管理的关键是对知识管理者的管理，作为知识的管理者，现代高校图书馆对馆员提出了比以往任何时代都更高的要求，管理知识的人应该具有更多的知识，而知识时时更新，因而必须终身学习，成为知识型馆员。为此，图书馆人力资源的管理，应该是如何培养人的管理，即以人为本，鼓励馆员不断学习，面对海西建设的人才需求，特别还要学习有关两岸关系的知识，包括人文的和专业的知识，促使馆员全面提高素质，培养自身使命感和责任感，树立竞争观和效益观，使他们成为有创新能力的知识型馆员。

显然，图书馆提供优质信息服务首要便是提高馆员素质，其中增强其信息意识最为关键，因为只有这样才能捕捉到有价值的信息，除此之外，信息服务是知识、智力高密集型服务，它所需要的是既懂图书馆学情报学又懂英语、计算机、网络及相关专业技术的综合型人才，只有这样的人才能胜任为读者提供优质信息服务这一职责，因而提高馆员素质已是一个图书馆谋求发展不争的事实。图书馆一方面应完善自己的用人制度，抬高工作人员进入的门槛；另一方面应建立一套科学的继续教育机制，采取馆内培训、委托培养或是鼓励员工攻读学位的方式优化员工知识结构，不要害怕人员的流失，而要为馆员提供完善自我的土壤和环境，以“馆格魅力”吸引住自己的馆员。在当前环境下，图书馆尤其要重视培养员工的信息敏感意识和信息资源开发利用能力，提高信息服务水平。

二、创新构建能够满足读者需求的服务方式

进入信息社会以来，图书馆的馆藏不再仅仅局限于书刊，视听资料、电子出版物、数据库和网络信息资源也纷纷作为一种馆藏入住图书馆，因而图书馆赖以服务的基础不断扩大，不断丰富，与此同时也增加了人们查找自己所需资料的时间，人们渴望从图书馆获得更多样化、更高质量的服务以满足自己的信息需求，因此，图书馆服务的内容便由传统文献服务转变为现代信息服务。所谓信息服务，是指机构或系统将搜集到的信息经过加工、处理后，利用各种手段和方式为全社会或所属部门提供信息产品和服务，满足信息需求的一种有组织的活动

具体而言，有三项服务是我们职业高校必须做、也可以做的：

1.个性化服务

在网络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，这是由于其知识背景、职业背景、环境背景等等的不同所形成的，人们带着个性化的需求利用图书馆，图书馆便需要提供个性化服务以迎合这种需求。从漳州地区的特点来看，高职学生对有关台港澳的信息有着很大的需求，我们的图书馆要提高这方面的个性服务。所谓个性化信息服务，是指能够满足读者的个人信息需求的一种服务，它根据读者的特性提供具有针对性的信息内容或系统功能，在某一特定的网上功能和服务方式中，设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能及其他网上服务方式等，主动地向读者提供其可能需要的信息服务。从其定义中我们可以看出，图书馆提供的个性化信息服务具有显性含义：根据个性化的学生读者和教师读者提供个性化的信息，也即服务的针对性；同时它也具有隐性含义：并不停留在读者所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是读者可能需要但其还没有意识到的，可以说这是服务的拓展性。由于网络的迅速发展，它必将成为图书馆与读者相互交流的有效渠道，读者通过网络向图书馆提交信息需求，图书馆员作为信息导航员通过网络传送读者所需求的信息，在多次的信息交流过程中实现信息服务的个性化。

2.精品化服务

因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象严重，增加了读者获取信息知识的难度，延长了读者信息获取的时间。因此，人们借助于网络寻求所需信息时不再象以往那样关心信息资料的数量而是关心信息资料的价值量。因而如何降低读者的时间成本，使读者在有限的时间内获得最有价值的信息，如何使读者感觉自己所支付的信息费用物有所值，这就需要图书馆员对网络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化服务打动读者，从而产生积极效应。

3.特色化服务

传统图书馆所提出的特色化服务主要依托于特色化实体馆藏，而在网络环境下，有限的馆藏资源和无限的网络资源共同构成图书馆信息服务的基础，图书馆应该深入加工自己的文献资源，深入到知识单元内部，借助于网上信息资源，建立自己的特色化数据库。因而，当今环境下的特色化服务主要是指特色化数据库提供的信息服务，特色数据库由特色内容和特色技术构成：特色内容是指根据馆藏特点，依据已有的馆藏资源，开发出富有特色的内容体系，这一内容体系应为“你无我有，你有我优”；特色技术是指要有一定的规模，要有有效的检索功能，要有多媒体信息，要有互动界面，要能提供全文检索。特色化数据库是服务的内容，它是吸引读者最为关键的因素。漳州城市学院图书馆建立漳台文献资料特色数据库已是迫在眉睫。除此之外，图书馆还要考虑为读者提供特色化的服务形式，如记录读者的需求信息，为其提供专业或相关专业信息的主动推送服务；建立读者库，促进读者之间的沟通，以读者服务读者。

三、开展管理手段的技术革新，提高服务质量

当信息资源数字化后，它便具有高密度存储、高速度处理与远距离传递的特征。尽管漳州城市学院图书馆约有图书资料80万册，但在信息传递网络化的情况下，图书馆的馆藏系统已经不能满足于纸质图书馆藏，进而发生了很大的变化。网络使图书馆的馆藏信息资源由原来的现实馆藏发展为现实馆藏和网络虚拟馆藏共存。因此，数字化资源建设是数字图书馆的必备条件，必须实现图书馆管理与服务手段的技术革新和现代化。为此，漳州城市学院图书馆要适应新时期技术革命的发展，积极采用先进技术，向数字化图书馆方向迈进。提高服务读者的质量，就要创新优质服务。

1.开发网络应用技术

优质信息服务是以现代技术为基础的，现实表明一项信息技术的开发和应用很可能开辟一个新的信息服务领域，最为典型的就是搜索引擎技术的诞生实现了网络信息资源的检索。随着网络的广泛引入，图书馆提供信息服务的技术支撑除了原有的计算机技术之外，还有通讯技术、数据库技术和多媒体技术。图书馆毕竟不是专门的计算机公司，可以运用“拿来”策略，对计算机公司开发的技术加以改造，形成便于图书馆环境利用的技术；更为重要的是馆员基于本馆实际开发出适合本馆的实用技术，这一技术应充分支持基于虚拟信息资源体系的服务集成，充分支持以读者为中心的个性化、专题化和智能化服务。这样提供优质信息服务便有了一个坚实的技术平台，它在很大程度上决定图书馆提供信息服务的效率和水平。计算机管理的集成化，网络化以及资源开发利用的社会化和国际合作化是当今图书馆发展的必然趋势，如果有了高质量的数据库资源，没有强大的自动化网络系统，资源共享则难以实现。因此，发展高效的文献信息资源服务网络系统是图书馆发挥数据库最大效益的保证，应通过相关网络使图书馆之间实现联机编目、馆际互借、网上检索等，完善信息服务基础的文献信息资保障体系建设，合理配置文献信息资源，通过网络系统互联，实现信息共享。

当然、相配套的是要加快信息资源队伍培养的步伐，人才是开展各项工作的必要条件。一支合格的信息资源建设队伍，是整个信息资源建设的知识保障。知识经济时代的人才结构已经发生了变化，单一型人才向复合型人才过渡已成为趋势，网络环境下，图书信息资源建设不断被赋予新的内容，新的方式，这要求信息资源建设人员的素质必须不断提高，不断地充实自己，以便适应新形势的需要。因而对从事图书馆信息资源建设工作的人员来说迫切需要在观念、能力、知识结构和技术水平上与之相适应。要求图书馆工作人员既要懂图书情报专业知识，又要懂计算机网络技术。因此，加快对图书馆人员的信息网络技术的培训和图书信息网络技术人才的引进显得尤为重要。

2.创建和谐图书馆

创建和谐图书馆是构建和谐校园的一个重要组成部分，也是提高图书信息服务的重要组成部分。和谐图书馆要协调图书馆的人文环境、物理环境和管理文化等诸多因素。要提升图书馆员的至诚服务精神；增强读者与图书馆之间的互动性；激发广大读者的读书求知热情;建设环境优美、资源丰富、充满人文氛围的信息资源宝库。

首先，要营造和谐人文环境。马克思说过:“人创造环境,同样环境也创造人。”图书馆是知识的宝库，文化的殿堂，是一所“终身大学”。其丰富的馆藏可以满足不同人的不同需求，对读者潜移默化的影响力不可低估。因此,营造一个良好的读书环境，应是学校和图书馆人努力争取实现的理想。作为新建高职学校，正可以高起点地做到这一点。要实现这个理想，核心是构建良好的人际关系。它体现在:图书馆管理者之间的和谐；图书馆管理者与读者之间的和谐；以及馆藏发展与学科发展的和谐。特别要注意，网络时代图书馆读者始终处于中心地位，图书馆工作人员要在读者面前树立良好的形象，必须加强图书馆和读者的联系与沟通，及时反馈读者对图书馆工作的意见和建议，在图书馆与读者之间，架起联系信任的桥梁和纽带。长期以来，有的馆员工作中“等、靠、要”，对读者缺乏人文关怀，针对这种情况，我们要变被动服务为主动服务，以人为本，建立读者信息档案，及时在图书馆网页公布，对所到新书信息的介绍及时发布，定期召开读者座谈会，现场把读者的建议和意见给予讨论和解答，形成图书馆和读者共建的良好平台，提升整体服务水平。

其次，构建和谐物理环境。所谓图书馆物理环境。集中体现在建筑格局、设施布局、室内装饰、景观绿化、光环境、声环境等方面。因此，一是馆舍建筑体现“以人为本”。图书馆在建筑布局上要简洁、明快、通顺、不迂回、少交叉,让读者能方便快捷地到达自己的目的地；在建筑体量上,以建不超过6层为宜；在布局上根据不同阅览室的造访量,对图书馆的阅览功能分区进行明确、科学的划分,将自习室、阅览室等读者常用空间安排在低层,；漳州城市学院作为新建馆应建“馆、藏、借、阅”一体化的大开间借阅模式图书馆，最大限度地方便读者的信息查询和图书借阅；为满足读者的个性化需求，还可设置不同规模的学术报告厅、学术讨论室、专用的文献检索课教室，根据不同读者的学习习惯和特别需求,可在图书馆内适当地设置供个人使用的个人学习研究和供多人使用的团体讨论室，以及带有文化娱乐性质的能促进读者沟通交流的咖啡吧或茶室等。二是馆内环境布局体现人工亲和力。常用的阅览桌椅、书架等均应考虑符合人体工学原则,以免读者长时间使用导致疲劳和不适；色彩设计方面，以不同的色彩营造不同的气氛，表现各种不同的感觉；通过绿化创造环境和改善室内空气质量；照明应采用天然采光和人工照明相补充的办法。三是营造体现人文精神的馆外环境。馆外环境布局应突出绿色理念，可以采取自然环境和人工环境相融合的做法。

最后，构建和谐管理文化。构建和谐管理文化必须体现“以人为本”的管理理念，把人当作管理的核心对象，重视人的本体价值以及激发人的主观能动性和创造性，形成尊重人、信任人、善用人的和谐氛围。学校图书馆管理中“以人为本”的“人”,既包括图书馆员，也包括读者。因此，图书馆以人为本的管理，既要强调“以读者为中心”的服务宗旨，又要树立“以馆员为本”的管理意识。“以读者为中心”，就是要树立“读者第一,服务育人”的观念，把方便读者、满足读者需要作为图书馆工作的出发点和归宿。“以馆员为本”，就是要树立创新服务的观念，尊重、爱护馆员，充分调动和发挥馆员的积极性、主动性和创造性。以求真务实的态度、科学严谨的方法，积极开展图书馆的各项工作，努力克服不和谐的因素，营造良好的氛围,从而实现书香人和的和谐发展，进而提升图书馆图书信息服务的质量。

参考文献：

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