学校常规工作检查评语:[零售技巧] 洞悉顾客心理 轻松促成（下）

2009-03-20

促成时，你首先考虑的不应该是赚钱，而是要获得人心。

　　业务伙伴从列名单、邀约直到成功地销售产品或推荐新人，不仅需要周密计划，细致安排，而且要与顾客进行多次心理交锋，尤其在促成阶段，能否准确把握顾客的心理活动，是交易成功与否的“临门一脚”。

好奇心理

　　不少顾客对构造奇特、款式新颖的商品有一种天生的好奇心和尝鲜欲，并希望能率先亲自试用，满足其求新求异的欲望，以增添消费的情趣。业务伙伴如果能很好地把握顾客的这种心理，就能成功促成。

案例：
　　业务伙伴小张兴奋地告诉她的朋友：“我最近发现了一种很好用的牙膏，用它刷牙不仅牙齿洁白、口气清新，而且多年来我刷牙爱出牙血的现象也没有了。用它来洗项链也很干净！”朋友一听马上就产生了兴趣：“是吗？真有这样的牙膏？”“要不，先买一支试试？”业务伙伴小张抓住机会就促成了。

解析：
　　业务伙伴在和顾客接触的过程中，要做的第一个工作就是引起顾客的注意，让顾客对产品产生兴趣，才能进行下一步的产品说明和促成。该业务伙伴就很好地利用了顾客的好奇心，让顾客对产品产生了兴趣，从而顺利地促成了销售。

　　抓主顾客的好奇心有两个要领：
　　选择容易接受新鲜事物的顾客：这类顾客通常都比较感性，容易对产品产生好奇心，只要当时觉得很满意，哪怕之前没有购买的计划也会购买，所以，针对这类顾客采用好奇心促成的方式是比较合适的。
　　努力挖掘产品的卖点：最容易引起顾客的注意，让顾客产生兴趣的就是产品的卖点，这就需要业务伙伴认真地体会产品从而挖掘出产品的独特卖点，以便引起顾客的好奇心，从而促成销售。

逆反心理

　　逆反心理是指，人们彼此之间为了维护自尊，而对对方的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态。业务伙伴如果把握顾客的这种心理后，有时也能促成。

案例：
　　业务伙伴小林想推荐他的一位朋友加入无限极事业，谈了几次效果都不理想，但他发现这位朋友比较好胜。于是，他又找了个时间和朋友从轻松的话题开始聊起，并且不经意地聊到他们共同认识的一个人。
　　“你知道吗？他也在做无限极，并且做得相当好。”然后，小林详细地介绍了那个人的事业成就，引起了朋友的注意：“什么？他也能做无限极？还做得这么好？”
　　朋友在惊讶的同时更觉得不可思议。因为他们都认识的那个人，在他看起来能力平平，和自己相比差远了。这件事情激起了这位朋友的好胜心。这时，小林趁热打铁说道：“我觉得还是像他那样的人容易在这个行业取得成绩，无限极也许适合他不适合你。”那位朋友开始急了，不服气地说，我要做了肯定超过他。

解析：
　　业务伙伴小林在与朋友多次沟通没有效果的情况下，改变了沟通的策略，抓住了朋友好胜心强的特点，利用朋友的逆反心理，通过第三者的故事来激发他的欲望，成功地进行了促成。

　　利用逆反心理促成的两个要领：
　　性格要强的人：并非每个顾客都有很强的逆反心理，一般而言，那些性格倔强又觉得自己很有能力的人，通常最具有逆反心理，所以在和这类顾客交流的时候，利用他们的这种心理是很好的促成方法。
　　注意把握分寸：所谓过犹不及，人都有自尊，激发得当，能很好地激发对方的斗志，一旦过分就会伤害对方的自尊心，招致对方反感。

匮乏心理

　　这是指在销售产品的过程中，严格控制销售量，人为地制造供不应求的紧张状态，利用顾客希望买到紧俏商品的心理来激发对方强烈的购买欲望。

案例：
　　老何是个无限极专卖店的店主，为了吸引人气，他在专卖店所在的小区组织了一场免费体验产品的活动。一些家庭主妇纷纷拿自家有难洗污渍的衣服来试用帮得佳产品，感觉效果确实不错，当即就买了。但也有几个比较犹豫的主妇，觉得有点贵，问老何能否便宜点？老何说道：“几位大姐，一分钱一分货，就这样，这几瓶也是我店里最后的货了，下批货要等一个星期后才到呢。”老何这么一说，几个主妇反而不再犹豫了，马上出钱买下了眼前的产品。因为使用后效果确实很好，几个主妇经常光顾他的专卖店，买了一些其它产品，并且带相熟的人也来，给老何的店里增加了不少人气。

解析：
　　老何非常了解顾客的心理，他利用了那几位主妇的匮乏心理，人为地制造产品供不应求的紧俏状态，让她们觉得再不买就买不到了，激发了她们购买的欲望，不仅促成了销售，并且培养了忠实顾客，提高了人气。

　　利用匮乏心理促成的要领：
　　已经确定购买的顾客：只有已经确定要购买产品的人才会因为买不到产品而产生匮乏心理。如果对方没有购买欲望，那么即使产品再紧俏，他们也会无动于衷。所以利用匮乏心理促成购买的顾客一定是已经做出购买决定的人。
　　影响力中心：满足一位顾客的匮乏心理，本来就为这位顾客创造了一种满足感，而人们通常都愿意与别人分享这种满足感，从而客观上起到了对产品的宣传和推广作用，也就是我们经常所说的口碑营销。所以，业务伙伴最好把这类顾客变成一个影响力中心，影响更多的人来消费产品。