厨房十大名牌电器:中国移动集团信息化及行业应用服务支撑体系探索

看到论坛里有一篇帖子，是关于中国移动集团客户业务维护体系的，但不知为什么被删除了。于是将我这块考虑的内容放上来，供大家讨论。

一、集团客户信息化及行业应用系统支撑团队的分析

随着集团业务的发展，各大运营商开始越来越重视对集团客户的服务体系及信息化产品的维护体系建设工作。我公司也明确了集团客户的工作方向和目标，提出我们要立足“移动信息专家”，以移动终端为载体，规模推广集团信息化和行业应用解决方案，实现从单纯追求客户发展与话音收入指标向推进信息化解决方案方向转变，提升中国移动在信息化领域的战略地位，实现集团客户工作的新跨越！集团客户市场作为我们的蓝海，将成为下一步的市场竞争重点。

在这种情况下，明确省、市公司的网络服务支撑职责和要求，将公司的服务支撑资源优势、技术优势、人才优势迅速形成生产力，从而为集团客户信息化提供快速、规范、主动的网络服务支撑就显的尤为重要。

个人总结了下，集团客户信息化及行业应用系统服务工作主要由五部分组成：“系统维护”、“业务维护”、“业务支撑”、“外围设备维护”、“人员能力提升”，。这五部分从前台到后台贯穿起集团客户信息化及行业应用业务的整个服务维护工作。我们需要对上述的五部分工作做一个较为详细的分析，力争做到每项工作均有明确的部门或人员负责、负责人有必要的技能，这样一个完善的业务服务支撑体系将对业务的有效推广提供了强大的后台支撑。

五个部分基本情况如下：

1、系统维护

该工作前期主要是由公司业务系统的主导维护单位维护，我们是运维中心数据室维护，但系统监控工作纳入到大网络看路，由网管中心负责；

2、业务支撑

该工作是由公司业务支撑中心和客服中心负责；

3、外围设备维护

该工作目前公司领导已经确认采用代维的方式解决，可考虑服务质量考核放入分公司集团客户管理部门；

4、人员能力提升

该问题公其实是一项重点工作，提升客户经理了解、挖掘、整合集团客户需求能力，是将客户需求转化为信息化产品的必要能力提升工作；当然还需提升的是业务及系统维护人员维护的能力；

5、业务维护

该工作目前在很多公司还没有明确界定。一些公司网络维护体系，重点强调的是网络侧系统的维护，但对于日渐发展的集团信息化及行业应用的业务系统维护职责等没有进行界定。见示意图：

由于未确定业务的维护支撑部门，目前在实际工作中存在的几个困难是：

1、业务故障、咨询无维护责任部门

网络部负责网络层面的维护管理工作，但对业务的维护问题，公司没有明确的维护管理部门及维护单位。建设部门在建设完成集团客户信息化业务后处于没有接收维护部门的情况，没有接收维护部门，遇到故障无咨询或处理部门，导致业务就无法正常开展；

2、公司信息化方案设计能力不足

在向公司出具信息化解决方案时，需要网络等技术支持，包括传输线路和信号等问题。由于没有业务的支撑维护部门，没有建立分公司与业务维护支撑技术部门的直接流程沟通渠道，遇到该类业务口无法解决的问题后，需要分公司向省公司提交报告―》省公司业务口向网络管理部门转需求报告―》网络管理部门转相关维护部门转报告―》出具方案，这样很难达到迅速反映市场的需求；

3、对客户需求挖掘能力不足

由于无明确的技术支撑部门，分公司集团客户对集团客户信息化及行业应用需求挖掘能力不高。

这种维护体系（方法），无论如何也无法在满足我们业务发展的需要了。

  根据集团客户维护服务目前的情况，现有的运营体系已无法满足集团客户业务快速发展的需要，尽快建立完善集团业务的运营支撑体系，由高素质人员组成运营支撑团队，明确职责，保障端到端的业务质量，缩短维护链条，增强技术支撑力度，提高业务运营能力，配套相应的的质量考核体系，将精细化工作落到实处，对集团客户信息化及行业应用业务的规模推广是有必要的。
个人建议，建立集团信息化及行业应用业务支撑体系：
建议模式组织架构如下图：

    图画的比较乱，但基本表达了意思，见谅。
  一、  服务支撑团队的建设，希望的模式是：
  1、在省公司网络部门设“服务支撑”的管理岗位；
  2、在公司运行维护部门中增设独立的“核心服务支撑团队”（目前有些省是设在数据部或集团客户部下面，挂一个中心）；
  3、在分公司网络部设专职或兼职的“服务支撑”岗位（个人认为这个很重要，分公司的网络资源调查等都离不开网络部门）；
  4、外围设备采用代维的模式。明确各单位相关职责、完善管理制度、加大考核力度；
  5、再加上分公司集团客户部，业务支撑服务效果和质量，他们感受最深，对它们业务推展关系最密切。
   这样的一个服务支撑团队着，承担集团客户信息化及行业应用业务的技术支撑、维护支撑、客户端维护、网管支撑、质量分析、投诉处理等职责。
  “服务支撑”包括售前、售中、售后服务三方面内容。售前服务包括需求分析、方案确定、资源调配及确认、工程建设等内容；售中指在售前工作完成后，业务开通、测试等内容；售后指业务保障工作包括投诉处理、产品升级、客户技术关怀等内容。集团客户信息化网络服务是当前移动信息化网络服务支撑工作的重点内容。
  “服务支撑团队”作为支撑集团客户部及客服部门开展移动信息化工作的统一接口，牵头协调各专业室承担售前、售中、售后的工作内容。“服务支撑岗位”工作内容作应逐渐向业务部门前移，建议不承担核心网络具体设备的维护工作。

   二、  着重说下核心的业务服务支撑团队、分公司专职或兼职的业务服务支撑岗位、外围设备代维团队三大团队的职责：
  1、集团信息化产品核心支撑团队职责
1.1对公司的集团客户及信息化业务部门工作进行一体化网络、业务系统服务支撑，构建和完善面向市场，面向客户的网络、业务服务支撑体系。
1.2根据服务部门需求，负责网络技术方案制定、审核、实施的支持工作，为市场业务部门提供综合网络业务、集团客户专项等网络、业务技术支撑服务。
1.3对现有系统、设备的技术和业务支持能力进行分析，寻找其改进的可能性，定期提出技术创新意见和建议，形成方案，并对被采纳方案组织实施。
1.4牵头建立健全网络维护流程管理机构和长效改善机制，做好网络管理流程的持续管理工作。
1.5牵头网络质量管理工作，负责集团客户端到端的网络质量管理和业务质量管理，提升对集团客户的网络、业务服务质量。
1.6开展针对通信终端服务支持工作，为客户服务、重要客户提供终端相关的技术支持服务。
1.7牵头开展新的业务系统接入联调工作，为合作业务服务我方接口部门，协调处理合作业务的故障与咨询。
1.8协助分公司，为集团客户信息化方案提供技术支撑。
  该团队的维护考核管理纳入大网管的范围内，服务支撑质量、业务运行情况受省公司业务部门监督。该团队需要担负业务系统服务质量指标，以利于对维护质量的考核。
  在运行维护部门设立的“核心服务支撑团队”，建议以独立机构组成，比如数据部成立“服务支撑中心”，个人感觉这个机构不易放在集团客户部下面，业务部门管维护毕竟不是那么回事。 放在有建设维护制作的部门，以便于将公司的服务支撑资源优势、技术优势、人才优势迅速形成生产力，从而为集团客户信息化提供快速、规范、主动的服务支撑，提高服务质量。

  2、分公司专职或兼职业务服务支撑岗位职责
2.1贯彻落实省公司网络部和集团客户网络服务支撑工作的相关管理制度及流程，结合本地实际情况组织制定实施细则。
2.2负责组织本地集团客户信息化服务支撑相关网络技术培训以及维护经验的交流推广工作。
2.3开展集团客户信息化系统的技术支撑工作。根据业务部门需求，负责网络技术方案制定、审核、实施的支持工作，为集团客户业务部门提供面向集团客户的专项及综合的网络及信息化技术支撑服务。
2.4负责本地集团客户信息化产品的相关设备和系统的维护工作。负责维护管理本地集团客户信息化系统相关网络资源，处理集团业务系统的网络故障并协调解决集团客户投诉，负责制定集团客户的业务应急保障方案并组织演练。
2.5负责集团客户信息化系统的客户端的维护管理工作。负责落实客户端维护规范、流程以及质量要求，并贯彻实施。
2.6负责集团客户信息化系统端到端的网络质量分析，开展集团客户网络服务质量提升工作。负责集团客户端到端的服务与业务质量和流量分析，为网络服务支撑质量提升提供工作指引。
2.7负责处理集团客户的网络投诉，提供集团客户网络投诉的绿色通道。负责制定、优化本地集团客户投诉管理制度和处理流程，保证投诉处理相关工作顺利、合理、高效开展。
2.8对现有系统、设备的技术和业务支持能力、网络资源能力进行分析，寻找其改进和提高的可能性，定期提出技术创新意见和建议，形成方案，并对被采纳方案组织实施。
   该团队的维护考核管理纳入分公司网络维护管理考核范围内，服务支撑质量受本公司业务部门监督。该团队需要担负业务系统服务质量指标，以利于对维护质量的考核。

  3、外围设备代维职责
3.1技术支持
在给用户推销集团行业应用时，因客户要求需技术支撑部门出面澄清和了解的一些技术问题；尤其是对我们的业务系统以及用户层的一些系统改造问题；
在给集团客户提供的方案中需要进一步解释和澄清的技术问题；
在业务系统运营过程之中产生的故障、投诉处理及日常维护技术的支持。
3.2设备维护
按照电信集团客户业务承载设备维护服务标准提供日常的维护服务；
需要制定作业维护计划，并对作业维护计划的执行情况要有审核和确认
3.3业务维护
把业务维护和设备维护分开，当业务故障和设备故障同时发生时以业务故障为判断标准；
业务维护需要制定业务测试计划，并对测试计划的执行情况进行审核和确认；
3.4故障、投诉处理
按照工单处理流程、及时、准确、有效地提供故障处理结果和投诉处理结果；把集团行业客户的故障、投诉提升一个等级来处理。
3.5资产管理
对集团行业应用项目中布设到公司内部、客户内部、传输线路上的各项资产清楚地管理起来；建立集团客户行业应用资产清单表。

   这样，集团信息化产品就形成了对于集团客户业务投诉或故障，有明确的主导处理部室；对于新业务的引入和接入，有专门的调测和配合部室；对于制定集团客户的信息化解决方案，有专业的技术支援团队；对于业务系统的优化升级，有负责部门；对于第三方维护人员，有监督管理部门的合理架构，这对我公司规模推广集团信息化和行业应用解决方案，实现从单纯追求客户发展与话音收入指标向推进信息化解决方案方向转变提供了坚实的基础。