幼儿园感统训练:农机售前、售中、售后

我们发现在农机产品销售过程中，农机企业和农机经销商都说农机售前、售中、售后服务工作重要。有的向用户承诺，一定会做好服务工作，尤其是售后服务工作。但是在执行过程中却大打折口。有的农机企业和农机经销商在售后服务工作中，不快捷、拖延时间或者说派不出三包服务人员。实践证明，售后服务工作的好坏，事关农机企业的发展，事关农机部门的形象，事关政府的信誉。农机服务是一项农民得实惠，企业得效益，政府得民心的重要工作，否则会挫伤农民购机用机的积极性。因此，农机企业和农机经销商一定要做好农机售前，售中，售后服务工作。
　　一、农机服务工作的主要工作内容
　　农机服务工作一般分售前、售中、售后服务工作，有的也称产前、产中、产后服务工作。
　　一是售前服务工作主要内容。就是免费为农民提供农机技术咨询，介绍农机产品性能，技术条件，适用范围，质量保证等。帮助农民选购适合当地作业的农机产品。
　　二是售中服务工作主要内容。就是农民开始购机，农机技术人员帮助农民检查农机产品的技术状况，传教农机操作使用技术方法，讲解农机产品的构造、工作原理以及农机安全生产知识。
　　三是售后服务工作主要内容。售后服务工作是一项关键性的重要工作。就是三包服务人员根据农民的需求，深入乡镇，进村入户下田，帮助和指导农民正确使用农机、检查、维护保养、排除农机故障，使农机高效、优质、低耗、安全的为农业生产服务。在农机作业结束后，帮助和指导农民检修、封存、停放农机的技术方法。
　　二、农机售后服务工作中存在的主要问题
　　一是售后服务人员严重不足。目前，农机售后服务工作大多数还停留在农机企业直接服务方式上。有的农机企业安排三包服务人员，分点包片，驻地蹲守，专门负责售后跟踪服务。有的委托当地的农机维修点。有的在农忙季节临时安排三包服务人员。但是随着农业机械的迅猛发展，农机作业季节性强的特点，有限的售后服务人员无法满足实际上的需求，造成服务不能及时到位，农机手的等靠，浪费了农忙的宝贵时间，损害了农机手的经济效益。
　　二是服务手段单一、质量不高。有的农机企业售后服务工作仅仅停留在技术指导上，缺少必要的交通工具，修理设备和农机配件。遇到农机大的故障，就束手无策。若送到当地修理，要价高。若等农机企业送配件，要等数日。让农机手不知所措，有苦难言。
　　三是缺少规范的维修服务制度。在目前的售后三包服务中，有的农机企业派出的三包服务人员，对机械事故责任定性随意性较大。没有严格的事故责任鉴定制度与赔偿标准，遇到质量问题，推卸责任。不但给农机手造成经济损失，?也给农机手带来精神上的烦恼和痛苦。
　　三、改善售后服务工作的对策措施
　　一是建立“机器未到、培训先行”的制度。对于一些技术含量高，操作使用调整维修难度较大的农机，在投入使用前，由农机企业或经销商和农机推广部门联合，先组织购机户进行技术培训。使之达到三懂四会，即懂农机构造，工作原理，操作规程。会操作；调整、维护保养、排除故障。
　　二是建立农机特约维修点。由当地农机推广部门牵头，在农机拥有量多的乡镇，建立农机特约维修点，配备必要的修理工具和设备以及零配件。由农机企业负责培训农机维修人员，在农忙季节开展巡回维修服务。解决农机企业鞭长莫及问题，将一些萌芽状态的故障和事故提前消除，防止造成大的损失。在农闲时，帮助和指导农机户进行农机维护保养和封存保管的技术方法。减少不必要的损失。
　　三是建立农机售后服务工作联系制度。对农机户的农机具，农机企业或农机经销商和农机推广部门都要登记造门册。有条件的要进行微机管理，要详细登记购机者姓名、地址、购机时间、机型、联系电话等，以便于联系，随时掌握农机使用情况，并及时提供技术服务。使农机户购机放心，用机舒心，解除他们的后顾之忧。
   
售前；发现客户，培养客户，做销售前的铺垫工作．

售中；和客户谈判．找到双方利益的平衡点，成交客户．

售后；跟踪．回访．以求该客户的重复消费，或者，转介绍．

在我看来，这三个环节是相互影响，相互制约的，做不好售前，后面的就谈不上了；做不好售中，前面的努力也就白费了，做不好售后，你的市场越做越小，口碑越来越差，也是做不好的．


个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在当前市场环境下，售后服务被放到特别突出的位置，很少有人研究分析销售中的售前服务问题。在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。
　　售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场凋查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也

售前服务
使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。
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服务意义
　　1.售前服务是企业经营策略与经营决策之一
　　如果没有售前服务，企业就会相对缺乏消费者信息，造成市场信息不完全，企业的经营决策也就不理想，甚至走上相左的路线。通过售前服务，我们可以了解消费者和竞争对手的情况，从而设计出符合消费者的产品，可以制定出适当的促销策略，选样就会有事半功倍的效果。
　　2.售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素
　　现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地 如果企业的售前服务没有做好，消费者根本就不会理会你的产品；如果没有好的售前服务——高质量的产品，消费者在使用产品时就会麻烦不断，再好的售后服务也不能从根本上解决问题，从而导致人们不会购买该产品。总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。因此，优质的售前服务是产品销售的前提和基础，是提高企业经济效益的关键。
　　3.加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力
　　企业通过开展售前服务，加强双方的了解，为消费者创造购买产品的条件，消费者也就信任该企业及产品，从而也就愿意购买；赢得消费者的支持，赢得市场，也就是提高了企业的竞争能力。
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服务策略
提供情报，服务决策
　　提供情报，是售前服务的首要目标，它具有双重性，一方面沟通企业和顾客的联系，为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品，开拓新市场，另一方面，通过沟通企业和顾客的联系，企业可以为目标市场的顾客提供有关情报，让顾客更好地了解企业的产品或服务，诱导消费。许多企业或企业家正是成功地运用了提供情报的策略，从而使企业作出了准确的经营决策，开拓了新的市场。
突出特点，稳定铺售
　　突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务：勾有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。
　　突出特点常用的一种方法是广告宣传。在广告宣传上要做到互不雷同，表现自己的特色，就要正确地把握和表现产品的不同特点，深入了解并针对消费者的需求心理进行广告策划。
　　公众关系是突出特点的又一种有效方法。企业通过一系列的公关活动，如宣传企业经营宗旨，举办社会性赞助活动等，来显示企业某一方面的行为，塑造企业某一方面的特别形象，以求得公众的理解和赞誉，赢得顾客。
解答疑问，引发需求
　　企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程良上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要，才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。















客户售前、售中、售后服务作业管理制度
---<<冲出误区>>之规范化制度
曾水良 2004/12/23
1.0 目的
　　为了在加强公司客户服务系统的管理，提升公司客户服务质量，增加客户满意度，更加有效的为所有客户进行服务，及时反馈客户信息。
2.0 范围
　　本制度适用于本公司售前、售中、售后服务系统的管理。
3.0 职责
　　3.1 客户服务部负责客户投诉的记录、处理、满意度调查以及各项工作的跟进服务。客户服务部负责客户咨询热线、客户投诉热线的管理及登记，并协助业务部做好售前、售中、售后服务。
　　3.2 业务内勤人员负责咨询热线、客户投诉热线的客户资料登记和客户投诉登记，并协助业务部做好相关售前、售中、售后服务。
　　3.3 业务部负责售前客户资料的收集、客户的拜（约）访、客户的分类以及客户的业务跟进服务。
　　3.4 业务部负责售中客户合约、相关项目资料的提供。
　　3.5 工程技术服务部负责售前、售后的技术咨询，售中的项目工程设计、工程技术的支持以及安装工作的进行。
　　3.6 部门经理负责本制度的确认。
　　3.7 企管部负责本制度的编制、审核、调整以及监控执行。
　　3.8 企管部负责本制度的最终解释，总经理负责本制度的批准执行。
4.0 作业内容
4.1售前服务流程图及相关责任人。
　　售前服务作业流程图 责任人 配合人
业务部客户服务部客户服务部业务部客户服务部客户服务部客户服务部 客户服务部、工程技术服务部业务部业务副总、业务部客户服务部业务部业务部业务副总
4.2售前服务流程相关事项说明
　　4.2.1客户资料收集

4.2.1.1内勤人员通过客户咨询热线电话获取客户信息，同时应做好客户资料登记。
4.2.1.2业务部通过业务员、内勤人员、国贸开发人员收集开发信息，并做好客户资料登记。
4.2.1.3客户资料登记表见附件一
　　4.2.2客户资料的审核分类

4.2.2.1业务部收集好客户资料登记表，应及时针对客户咨询信息做出相应的跟进。并对客户资料登记表应每月进行整理并分类。
4.2.2.2客户资料分为A级客户：合作意向明显，急需跟进。B级客户：合作意向一般，需加强跟进力度。C级客户：无合作意向，只是做一般信息咨询，可寻找合作意向切入点，找寻合作机会。
4.2.2.2业务副总、部门经理负责对客户资料的审核。
　　4.2.3分类客户处理

4.2.3.1业务副总、部门经理/助理应根据相应的客户资料编排客户服务安排表。客户服务安排表见附件二。
4.2.3.2A级客户：每天或每周电话拜访，并预约上门拜访，争取成为正式式客户。
4.2.3.2B级客户：每半个月电话拜访，并进一步加强沟通，争取转为A级客户。
4.2.3.3C级客户：每个月电话拜访，在进一步沟通的情况下寻找合作切入点，争取转为B级甚至A级客户。
4.2.3.4针对客户的不同需要分别电话拜访、邮寄资料、投标文件制作或提供技术咨询等。
4.2.3. 5工程技术服务部负责此时的技术咨询支持，业务部负责上门拜访、电话拜访、投标文件制作，并邮寄资料等业务跟进。
4.2.3. 6对定期跟进的客户要做客户跟进情况登记。
4.2.3. 7客户跟进情况登记表见附件三
4.2.3.8根据客户跟进的效果，每月进行一次客户记录转接备忘。由意向客户转为合作客户的应进行正式客户管理，有待进一步跟进的意向客户继续转入下一个月的客户服务表继续跟进并提供服务。
　　4.2.5客户售前服务作业完成，进入客户售中服务作业。
4.3售中服务流程图及相关责任人
　　售中服务作业流程图 责任人 配合人 工程技术服务部工程技术服务部负责人项目服务小组项目服务小组负责人项目服务小组项目服务小组 业务部工程技术部其他人员工程技术服务部负责人、业务副总、总经理/助理项目服务小组其他人员工程技术服务部负责人、业务副总、总经理/助理客户
4.4售中服务流程相关事项说明
　　4.4.1合约分类处理

4.4.1.1业务部完成客户售前服务，并与客户签订正式合作合约后，工程技术服务部应根据业务部提供的客户合作合约，对客户合约进行分类：大宗客户项目合作合约、零散合作合约。
4.4.1.2工程技术服务部负责安排小宗零散合作合约的技术服务支持。
　　4.4.2成立项目服务小组

4.4.2.1对大宗客户项目合作合约，工程技术服务部应成立专门的项目服务小组对此项目负责
4.4.2.2项目服务小组组长可由工程技术服务部负责人担任或由工程技术服务部负责人指定专人担任。
4.4.2.3项目服务小组由：工程设计部、工程技术部、设备安装部和行政事务部组成。
4.4.2.4项目服务小组组长负责项目服务小组行政事务的安排，并负责内部事务的确认执行。
4.4.2.5工程设计部负责项目的工程设计和图纸设计并为项目完成后提供售后服务支持，工程技术部负责项目的工程技术支持及售后服务的技术咨询，设备安装部负责项目设备的安装及售后服务中可能出现的问题提供安装支持。
4.4.2.6相关设备的安装管理按设备安装管理制度执行，货物运输管理按货物运输管理制度执行，特殊情况需经总经理批准。
　　4.4.3项目服务评估

4.4.3.1项目服务小组成立后由工程技术部负责人、业务副总、总经理/助理等进行项目服务评估。
4.4.3.2工程技术服务部负责人负责项目服务评估的确认执行，业务副总负责项目服务评估的审核，总经理/助理负责项目服务评估的批准执行。
4.4.3.3项目服务评估没有通过则对项目服务小组重新设计安排并再次评估，项目服务评估通过，则由项目服务小组出具项目服务规划书。
　　4.4.4项目服务规划书

4.4.4.1项目服务规划书应包括项目人力组织的安排、项目进度的安排、项目事务如何解决、项目技术服务组成等。
4.4.4.2项目服务规划书由工程技术服务部负责人负责确认执行，业务副总负责审核，总经理/助理负责批准执行。
　　4.4.5项目服务规划书经客户签字确认，由项目服务小组安排项目服务执行，并跟进服务结果。
　　4.4.6项目结案

4.4.6.1项目执行完成后，项目服务小组应出具项目结案报告，经客户签字确认后，一式两份，一份交客户留存，一份交公司内部存档。
　　4.4.7零散客户作业

4.4.7.1零散合约客户按合约规定的方式进行运输管理和设备安装管理，工程技术部负责提供服务中的技术支持，业务部负责相关事务的咨询和支持，以及合约招待的跟进。
　　4.4.8售中服务作业完成，转售后服务作业。
4.5售后服务流程图及相关责任人
　　售后服务作业流程图 责任人 配合人业务内勤人员业务部客户服务部客户服务部 客户相关责任部门、总经理业务部、工程技术部客户
4.6售后服务流程相关事项说明
4.6.1项目服务完成后，客户服务部通过客户投诉热线接受售后客户投诉处理。
4.6.2对每天的客户投诉，客户服务部应填写客户投诉登记。
4.6.3客户服务部根据客户投诉的不同内容进行分类,并开出客户投诉处理通知单交相应投诉处理部门处理。
4.6.4根据实际工作需要，客房投诉资料登记表与客户投诉处理通知单合为一表即客户投诉处理通知单。
4.6.4.1客户投诉处理通知单见附件四。
4.6.5售后服务作业
4.6.5.1根据客户服务部开出的客户投诉处理通知单,相应的部门分别处理相应投诉：技术支持投诉处理由工程技术部派相应工程技术人员电话或上门处理，设备安装处理等，大宗合约客户投诉处理由项目服务小组负责处理。服务质量投诉根据客户投诉的相关服务环节，由相应服务部门向客户做出解释或道歉，并改进服务质量直至客户满意。
4.6.5.2投诉事故处理完成，客户投诉处理人员应填写客户投诉处理情况表。。
4.6.5.3 客户投诉处理完成后应由客户在客户投诉处理表中签字确认,售后服务客户投诉处理作业完成。客户服务部应对客户投诉处理表进行存档保存，并对相应的工作加以改进。
4.6.5.4客户投诉处理情况表见附件五。
4.6.6客户满意度调查
4.6.6.1同时客户服务部应对业务部的售前服务质量进行客户满意度调查。
4.6.6. 2客户满意度调查表见附件六
4.6.6.3客户满意度调查应定期进行，或一个月、半年或者一年进行一次。对调查结果应按客户满意程度或按客户不满意原因进行分类并解决。调查结果应收集存档，以备对解决结果进行跟进检查。
4.7客户服务售后服务作业完成。
5.0本制度支持文件和记录
《客户资料登记表》
《客户服务安排表》
《客户跟进情况登记表》
《客户满意度调查表》
《项目服务规划书》
《项目服务结案报告》
《客户投诉处理通知单》
《客户投诉处理情况表》





1)售前服务，是指流通企业主动向顾客提供有关商品知识、引导顾客选购最适合自己需要的商品，并掌握其使用、保养方法。通过售前服务，可以使顾客在购买到有形商品的同时，还能得到额外的无形知识。售前服务，帮助顾客了解商品，增加商品知识，达到扩大促销的目的。
有的企业比较重视售中和售后服务，而对售前服务却重视不够。有的企业认为，售前只要注意搞好商品验收、保管就可以了，没啥服务可言。这种看法有一定局限性。售前服务是商家重要的竞争之举，千万不可忽视。比如搞好市场调研，及时掌握信息，介绍商品知识，组织新产品展销，重视广告宣传等等，这样可以激发消费者的购买欲望。美国、日本的商店在新产品销售之前，常常通过新闻媒介大力宣传、展示和介绍商品，举办服装表演和组织商品知识讲座等等，成效很突出。可以说：“不要怕售前麻烦，实际上它避免了售后更大的麻烦。”

2)售中服务，就是商品销售过程中为客户提供的服务。最基本的要求服务人员做到：尊重客户，主动服务。主要内容包括为市场销售人员和用户提供商品技术咨询；确认用户需求，为用户提供完整解决方案等。相比较而言，工业品的销售比民用消费品的销售更为注重售中服务。


3)售后服务，是指企业在客户购买其商品以后，为客户提供各种各样旨在使商品发挥其应有作用、方便顾客的服务。如代客送货到家、代客安装调试、上门维修、供应零配件、咨询解答、实行退换制度等等。通常，工业产品和高档耐用消费品的购买者，其购买决策不再仅仅取决于产品质量的优劣，而越来越多地把售后服务当作一个重要参数。
在欧美国家，搞好售后服务已成为经商的一条基本原则。如美国的厂商对顾客的一切投诉都要给予答复，小问题电话指点，问题复杂的，派专人当面指导，零配件坏了立即调换。就是说，商品一旦销售出去，不论千里万里，企业负责到底，服务到家。日本的消费者是比较挑剔的，对售后服务要求较高，如果没有售后服务或服务工作质量不好，商品就会无人问津。现在我们越来越多的商店也认识到，搞好销售是第一次竞争，搞好售后服务是第二次竞争。
在整个服务链中，各环节是紧密联系的。企业应该系统地来看待客户服务，不应该把售前、售中和售后服务过于生硬的分割开来。并且，售后服务并非一笔生意达成后的终点，而是企业与客户建立长久关系的起点。因此，任何售后服务都是下一笔交易的售前营销。