交管12123交罚款:客房服务员培训资料

一、       客房清扫的顺序（1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房3、方便工作调高效率；4、有利于客房设施的维护和保养。）
1、            请即打扫房。挂有：“MAKE  UP  ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
2、            总台、房务中心或领班指示打扫的房间。
3、            VIP房间。
4、            退客房。
5、            普通住客房。
6、            空房。
7、            长住房应与客人协调，定时打扫。
二、       客房清扫的基本方法
从上到下   从里到外   环形清理   干湿分开   先卧室后卫生间    注意墙角
准备工作
1. 清洁用具的准备：
应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。
抹布的使用要求：
1、            红色（1干1湿）—房间抹尘
2、            橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆
3、            淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆
4、            蓝色（1干1湿）—马桶
5、            绿色（1干1湿）—卫生间地面
6、            白色擦杯布—杯具专用
客房卧室清理的十字诀
开：开门、开窗帘、开玻璃窗。
清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）
撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。
做：做床
擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的清理）
吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。
卫生间清扫的十字诀
开：开灯、开换气扇。
冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。
擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。
消：对卫生间各部位进行消毒。
添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。
刷：刷洗卫生间的地面。
吸：用吸尘器对地面吸尘。
关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。
STANDARD  OPERATION  PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部门：客房部
JOB TITLE 岗位：宾客服务员
TASK NO 编号：07-01-07
TASKNAME 任务名称：客房门口工作车的摆放标准
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：工作车
WHAT  TO  DO 做什么
HOW TO DO  如何做
WHY     为什么
1、准备工具
2、步骤
3、工作车的摆放标准
－服务车和吸尘器
－将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前；
－发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间；
－VIP房12点前必须做清洁；
－敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间；
－确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高；
－吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态；
－确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住；
－客人在房间内将工作车推至到门前，留20公分空间以便客人进出；
－工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通；
保证走廊过道畅通无阻，使客人走道方便，体现对客人的尊重
保证客人财产安全
为客人提供方便
PREPARED BY 准备人：
APPROVED BY 批准人：
DATE 时间：
STANDARD  OPERATION  PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部门：客房部
JOB TITLE 岗位：宾客服务员
TASK NO 编号：07-01-40
TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水
WHAT TO  DO 做什么
HOW TO DO  如何做
WHY  为什么
1、房门
2、衣柜
3行李柜
4、电视
5、写字台面、梳妆镜
—用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌、防盗扣；
—注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫”牌是否有污渍；
—注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮；
—用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页；
—注意检查衣柜门是否灵活；
—衣柜灯是否正常；
－将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。
—用湿布按顺序依次擦尘，包括行李柜的四周，行李柜内外及后面；
－用抹布按顺序擦尘，包括电视机前、后面和屏幕、电视机的连线；
－用干布将电视屏幕外壳擦干净；
－将电视机柜安顺序擦拭干净；
－检查杯具的摆放，茶叶及物品的摆放情况；
—用湿布按顺序依次从上至下，从左到右，从里到外进行擦尘，包括台面、抽屉搁板、轨道、台灯及四周；
—用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮；
—用抹布擦净各种灯罩内外，擦灯泡时注意安全，不能用湿布抹尘，将电源切断；
合页及防盗扣用干布擦干、擦亮
确保门锁功能正常
检查是否有客遗物及异物确保行李柜干净，无异物；
确保安全
PREPARED BY 准备人：
APPROVED BY 批准人：
DATE 时间：
STANDARD  OPERATION  PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部门：客房部
JOB TITLE 岗位：宾客服务员
TASK NO 编号：07-01-40
TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：抹布（干、湿）、万能水
WHAT TO  DO 做什么
HOW TO DO  如何做
WHY  为什么
6、电冰箱
7、茶几
8、玻璃窗与台面
9、床头灯和床头板
—用抹布按顺序将梳妆椅前后上下擦干净；
—用抹布按顺序清洁冰箱内、外和上下及冰箱内隔板；
－清洁前将冰箱内的酒水、食品撤出；
－清洁后将酒水擦干净，按标准摆放，且商标向外；
－检查酒水的保质期，如有将要到期的酒水，及时到库房调换；
－按要求把冰箱的刻度调到所规定的档位；
－检查冰箱是否处于良好的工作状态；
－用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘；
－检查椅子是否处于良好状态，无污物，无破损；
－用抹布按顺序将玻璃窗内外、夹层，窗柜、窗台擦干净；
－检查合页是否灵活，同时将落地灯内外灯伞进行清洁；
－用抹布擦干床头板上格和四周；
－擦净床头灯灯罩内外，注意安全；
－不能用湿布擦灯泡，以防漏电；
－灯伞不能用湿布抹布；
—擦写字台时，同时检查文件夹内印刷品是否达到标准数量；
以便更好的清洁
PREPARED BY 准备人：
APPROVED BY 批准人：
DATE 时间：
STANDARD  OPERATION  PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部门：客房部
JOB TITLE 岗位：宾客服务员
TASK NO 编号：07-01-40
TASKNAME 任务名称：做床的标准
EQUIPMENT REQUIRED所需工具：床单、枕套
WHAT TO  DO 做什么
HOW TO DO  如何做
WHY  为什么
1、撤床上用品
2、检查床垫、床护垫
3、开始做床
4、摆放靠背
5、铺床尾垫
－将床上用品一层一层的撤出，避免有客人的物品卷在里面及埙坏床上用品；
－将靠近窗户一边的床上用品放在休闲沙发上，靠近卫生间的床上用品放在靠近窗户一边的床上；
－检查床垫翻转是否到位，床护垫是否有污迹及毛发；
－站在床尾将床垫来出床头30CM；
－将第一条床单正面朝上、中心线居中、床尾下垂部分为30CM，将床垫推至床头与床体相平；
－安顺时针方向将四角包成90度角；
－套被套，按照标准要求四角饱满，中线居中，与床头相平两边自然下垂；
－套枕套，要求四角饱满，开口方向反向于床头柜处，摆放在与床头板相平，且在床的中间位置；
－摆放在枕头的中间位置，且两床店标向右平行；
－将床尾垫铺在距床尾2公分处，两边下垂部分相平；
切忌硬拉硬拽
切忌放在其他地方
确保床垫的使用寿命
保持床上用品的美观度
防止客人将物品放入枕头开口内
保持房间的美观度
PREPARED BY 准备人：
APPROVED BY 批准人：
DATE 时间：
STANDARD  OPERATION  PROCEDURE
工作程序
DEPARTMENT 部门：客房部
JOB TITLE 岗位：宾客服务员
TASK NO 编号：07-01-35
TASKNAME 任务名称：怎样清洁浴室
WHAT TO  DO 做什么
HOW TO DO  如何做
WHY  为什么
1、准备工作
2、进入浴室
3、防滑垫
4、座厕
5、清洁台面洗手盆
6、清洁浴缸
7、清洁座厕
1、清洁地面
2、补充棉制品和客用品
10、离开浴室
—清洁篮、清洁剂、马桶刷、百洁布、抹布、手套、小牙刷；抹布分为四种：
杯布、擦尘布、马桶布、地面抹布；
—先将灯打开，把清洁篮放到浴室的地面上；
—放些水将防滑垫浸泡在浴缸里，倒入少量的清洁剂；
—放少量的清洁剂在座厕内，以备刷洗浸泡黄污渍；
—先用冷水把洗手盆冲洗干净，然后将房间内收拾出的杯子清洗干净；
—用面盆刷沾清洁剂与冷水洗面盆，用干布擦干擦亮；
—用抹布擦洗耳恭听台面、镜面、亮器及毛巾架，无污渍、光亮；
—用板刷把浴缸内浸泡的防滑垫擦洗干净，放于报废的地巾中吸进水放于卫生间门口晾干，用浴缸刷将浴缸的水龙头上下，出水口和周围的浴缸边缘进行清洁，用干布擦干擦亮；
—将防滑垫擦干后卷曲放在浴缸上边角处；
—在整个清洁三缸中，最后清洁座厕；
—使用座厕刷将座厕内壁四周和出水口刷洗；
—使用百洁布、清洁剂擦洗座洗座厕缸体、外部、四周和底部；
—使用清洁剂和抹布将地面从最里角开始抹尘；
—用抹布将垃圾筒和人体称擦干净；
—抹地时注意：座厕后面、洗手盆下面、浴室门后的地面；
—按标准数量补充客用品；
—棉制品按标准折叠，按标准数量摆放；
—桉标准折叠卫生纸；
—再次检查浴室内是否有遗漏或忘记补充的客用品或棉制品；
—关闭浴室内灯开关，关好浴室门，按标准留30公分；
避免各种化学物品破坏台面和理石地面
注意杯子和烟缸需分开清洗，以免烟灰缸污染水杯
防滑垫擦净防止发霉变质
注意清洁座厕的坐盖和坐板及坐座厕的后面
同时将周围的墙面擦干净
给客人一种清洁、舒适的感觉
以方便客人进出
酒店工作原则
1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100 --1≤0.
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。
22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。
23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。
24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！
25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）
27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。
30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。
32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。”
33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。
34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”
35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。
36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。
37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。
38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。
39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。
40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。
41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。
42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。
43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。
44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。
45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。
46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。
47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）
48、管理者要善于发现问题和解决问题。
49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。
50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。
52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。
53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。
54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。
55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。
56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。
57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。
58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。
59、管理人员要经常电话拜访客户。
60、营业额超标时，给员工予适当奖励。
61、管理者每天下班前要填写工作报告。
二、精神面貌、仪容仪表方面
62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。
63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。
64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。
65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号
牌。
66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。
三、行为规范、员工纪律方面
67、站姿
站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。
站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。
68、行姿
走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。
69、手势
对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。
70、坐姿
保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。
71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。
72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。
73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。
74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。
75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。
76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务，不倚不*。
77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。
78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。
79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。
80、员工上下班下走员工通道。
81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。
84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。
85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。
86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。
87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。
88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。
四、礼节礼貌方面
89、礼貌修养
酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
90、待客礼节
（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。
91、服务礼节
日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。
92、准时守信
参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。
93、老弱妇幼
对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。
94、待客的忌讳
忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。
95、语言规范
（1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”
五、宾客投诉
97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。
98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。
99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。
100、处理投诉的一般步骤：
（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。