张筱雨魅惑沙发艺术照:洲际集团成功经验对我国饭店管理的启示

　　一、 强化品牌运营管理

　　（一）品牌特许经营

　　洲际酒店集团不仅有自己新建的酒店，作为酒店管理集团，它还通过替业主（酒店投资人）提供管理经验、管理人员来经营酒店，然后根据协议分红。 这种远离实业的模式是其快速扩张的基础。

　　洲际酒店集团是世界上最大的全球性国际管理酒店管理公司，自1984年进入中国市场以上，已成功运营了22年，先后开出57家酒店，拥有四个品牌即洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、假日酒店及度假村和假日快捷酒店，满足了细分市场的不同需求。在现代饭店业发展史上，凯蒙斯.威尔逊开创了饭店集团成长的一大历史时期——特许经营时期，上世纪50年代，假日饭店公司共拥有汽车旅馆7个，售出特许经营权18个，通过特许经营建立饭店集团取得了较大的成功，并在日后洲际集团的发展中一直作为集团成长的主要方式。

　　（二）品牌产品延伸

　　洲际酒店集团在兼并的热潮时期也走上了多角化经营的道路，并十分注重饭店产品的层次性开发，针对客源市场的商务、休闲、度假旅游或者消费层次上的豪华、经济、大中型需求，洲际酒店集团开发了针对不同层次顾客的多样化酒店品牌，成立了针对不同目标市场的子集团，根据市场的多样化需求改变了传统的单一经营策略，从传统的洲际品牌出发，通过兼并收购、特许经营等多种方式，先后延伸出皇冠、假日饭店、假日快捷客栈、Staybridge Suites, Hotels Indigo, Candlewood Suites等不同档次的饭店品牌以适应市场的需要，为各个细分市场提供了适合的产品。

　　（三）全球品牌扩张

　　洲际酒店集团成为全球最大（按房间数量计）及分布最广的酒店集团，旗下拥有洲际、皇冠、假日饭店、假日快捷客栈、Staybridge Suites, Hotels Indigo, Candlewood Suites等不同档次的饭店品牌。洲际作为世界顶级高档酒店品牌之一，已有50余年的历史，通过“明白所需，满足所想”市场推广活动来提升品牌价值，并推出“迅速快捷服务”、“环球链接”、“24小时不间断服务”、和“让我们与众不同的细节”等新的服务措施，使下榻洲际酒店及度假村的客人感到更便捷；皇冠假日酒店是专为旅客提供高水准的设施与服务的酒店品牌，主要分布于世界的主要城市及二线城市，以商务旅客为目标市场，尤其关注于提供会议及相关服务，通过“The Place to Meet”的宣传活动以及Meeting Success, Connection Village, Room to Relax and Make it Happen等“The Keys”服务项目来提升品牌价值；假日酒店使洲际集团旗下提供全方位服务的中档酒店品牌，其入住率全美最高，在中国、美国、和英国是最大的中档酒店品牌，通过调研和定义每个关键当地市场，推行“Hallmarks”服务措施来提升品牌价值。洲际集团在亚太地区的拓展为整个集团取得全球酒店业第一的位置贡献很大，仅2003年一年，亚太区就新增了19家洲际酒店集团旗下的品牌酒店，客房总数也增加了5500间。进入中国大陆后，洲际以每年两家的速度扩张，旗下的洲际、皇冠、假日、便捷四个品牌针对不同阶层和市场。

　　（四）品牌宣传推广

　　在品牌宣传推广上，洲际酒店集团十分注重运用多种营销媒介与宣传推广活动塑造洲际酒店品牌的国际知名度。除了传统的营销媒介外，洲际酒店集团十分注重开发以互联网为核心的高科技营销手段推广饭店品牌。洲际酒店集团从1965年开始建立自己独立的电脑预定系统HolidexI，到70年代又开发了第二代预定系统Holidex II，1973年为完善这一通讯系统，集团铺设了30万英里电缆并使用卫星传导信息。现在假日集团拥有的Holidex III是世界上最大规模的民用电子计算机网络，它同时拥有美国最大的私用卫星图象接收网络。

　　2004年洲际酒店集团率先开通简体中文预定网站，客户可以通过网络浏览洲际在全球的促销资讯和最新的房价及酒店和客房信息；在线预定客房或更改信息；确定在线支付或离线付款方式如现金、汇票或支票等；洲际酒店集团中文网站与环球预订系统全面整合，这意味着客户的奖励计划可以在一百个国家、地区使用。

　　先进的电脑预定系统与信息传输技术给假日饭店集团带来的回报体现在：高效、快捷的预定业务方便顾客购买，赢得了全球范围内的忠诚顾客群体；集团内部成员信息、资源共享，不仅降低了信息成本，而且扩大了集团整体客户网络，提高了整体赢利；饭店集团因为拥有先进的电脑预定系统与庞大的客户关系网，其能够在全球范围内吸引更多的饭店加入集团，集团规模的进一步膨胀又扩大其市场网络，增强了其财政实力用于科技改进，于是使集团走上了一条良性循环的“科技兴店”之路

　　在品牌营业推广方面，洲际酒店集团重视丰富多彩的营业推广活动对提升饭店品牌知名度的重要作用。例如从2005年9月开始，洲际酒店集团开始了新一轮的全球品牌推广活动，以“您是否在享受跨洲际生活”为宣传口号，向顾客展示洲际酒店为顾客带来难忘且独特的经历；开展了一系列的宣传推广活动，包括在悉尼拍摄Spirit挑战快艇（1992年澳大利亚参加美洲杯帆船赛的快艇）电视广告。同时设计出版包括在印尼巴厘岛的海滩及当地市场所拍照片的印刷宣传品。电视广告在 CNN、国际新闻网络以及英国航空、美国联合航空、美利坚航空、阿联酋航空以及新加坡航空的航班节目中播出。平面媒体的广告将刊登于《华尔街日报》、《纽约时报》、《新闻周刊》、《时代杂志》、《福布斯》、《金融时报》、《经济学家》、《泰晤士报》、《商业周刊》以及各大航空出版物。这极大地扩大的洲际酒店集团的品牌知名度，取得了良好的市场效果。

　　二、创新酒店服务管理

　　为顾客着想，使旅游者外出期间过得愉快，是洲际酒店集团的出发点；一切为顾客着想，不断创新服务，并实施标准化的管理，是洲际酒店集团的一贯服务经营准则。洲际酒店集团建立伊始，就把注重细节作为酒店的一个基本原则，对顾客的需求体贴入微，如每间饭店至少有一名医生和一名牙医，24小时随叫随到；每间客房必须放一本《圣经》，服务员每天还要为房客把《圣经》翻一新页；在欧洲的一些饭店里，每个饭店都有一位牧师，倾听客人的诉说，为客人排除心里上的困惑……。另外洲际酒店集团非常重视标准化的管理，在标准化的基础上再提供自己具有创新特色的高附加值的酒店服务，以保证服务质量，严格按照统一标准提供服务。严格的检查制度、奖惩分明的制度并严格执行使洲际酒店集团的服务质量和管理始终都处于领先水平。长期始终如一的高质量酒店服务和创新使酒店集团的形象得以树立，品质得到保障，这些都是后期洲际成功进行全球化扩张和特许经营管理的坚实基础。

　　洲际酒店集团管理着全球最大的酒店忠实客户计划优悦会(R)，该计划在全球拥有超过2500万名会员。优悦会是世界上第一个并且最全球化的酒店忠实奖励计划，通过该计划，优悦会会员可在全球100个国家的3500家酒店享有会员特权。平均每个月都有超过300000新会员加入这项奖励计划，优悦会也成为酒店业内发展最迅速的忠实奖励计划，在过去的三年时间内，其会员增长近一倍，目前全球会员已超过1900万。优悦会会员可以在洲际酒店和度假酒店、皇冠假日酒店和度假酒店，假日酒店和度假酒店、快捷假日酒店、STAYBRIDGE SUITES及CANDLEWOOD SUITES等酒店件享有各项优惠特权。该奖励计划与其他酒店提供的优惠相比，更有备受欢迎的优惠措施如：积分转换，积分购买，以及以最快的方法成为精英会员，该计划的核心魅力为奖励住宿不设禁止兑换日期以及积分永远有效。该计划也是业内主要酒店中唯一提供个人购物计划的，会员可以用积分兑换任何奖品。

　　三、实施营销成本控制

　　洲际酒店集团拥有强大的规模经济优势，规模经济作用使得洲际酒店集团有能力集聚巨资在全球范围内进行深入细致的市场调查与研究制定完善的促销计划，开展强大的市场营销攻势，进行集团的统一促销，并长期保持饭店品牌在公众中的特色形象。洲际酒店集团旗下有大量的具有相同品牌、经营模式、客源构成的成员饭店，集团通过为这些饭店提供一系列的支持性服务，主要包括管理人员培训、计算机系统开发、经营咨询、统一集团化采购等。不仅使得成员饭店的服务设施和管理质量保持较高的水准，同时又能使整个系统运营成本降到最低水平。

　　洲际酒店集团同时还强调成本的控制，充分利用集团的规模优势，采用总公司供应部集中采购的方式大大降低采购成本费用；对集团所属饭店的改造，总公司为其提供从家具、地毯、窗帘、床单、床罩到墙纸、装饰物、带镜框的风景画等所需的一切，从而使其成本比单体饭店的改造要低的多。

　　四、重视人力资源开发

　　洲际饭店集团高度重视人力资源的开发和管理，它不仅拥有一套科学、合理、有效、系统的管理模式和一支职业化、训练有素的、理论与实践经验丰富的专业管理人员队伍，而且积极与院校联合，设立自己的管理学院和培训系统，培养和保留大批优秀人才。除此以外，集团还充分利用自己的规模优势，统筹规划对集团内部员工的教育、培训、考核、晋升和奖励等各项措施，尽可能地提高人力资本的质量，最终使集团内人力资源的生产率得到提高。

　　总而言之，洲际酒店集团的成功可归结于：正确的战略定位——高出一筹的硬件设施、高品质服务和较低的入住价格（“两高一低”）；创新的经营方式——将特许经营方式引入饭店业，实现迅速扩张；优秀的人才组织能力——支撑特许经营的人才、管理和服务体系；充分地利用饭店网络产生的巨大力量——酒店相互预定、战略联盟、规模经济性等；持续的企业创新精神——停车场、游泳池、特许经营、预定网络等引导了全球酒店业的发展。