鲁元公主刘乐:诺基亚能否召回问题手机？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　自去年以来，社会上对在我国确立不合格产品召回制度的呼声日益增高，所谓召回制度是指：一种产品存在着设计上、制造上的缺陷可能对消费者的人身、财产造成损害的，应由生产商主动召回，或者由国家有关主管部门责令将该款产品全部予以收回。问题产品的召回制度最初源于欧美，被发现存在设计或者制造缺陷的产品，生产商必须向主管机构和消费者通报情况，并对问题产品进行回收改造，以消除事故隐患。
        召回制度源起于60年代美国的汽车行业，当时，联邦政府下属的交通部针对交通安全事故频发导致的人员伤亡数额激增的情形，制定了初期的“汽车召回”法，该法规涉及到了汽车及零部件生产各相关厂家。法规规定：汽车投放市场后，如果发现厂家的设计或制造方面存在不符合国家相关法规、标准并有可能导致安全及环保隐患的问题，厂家必须向国家有关部门报告该产品存在的问题、原因及改进措施等，并提出召回申请及召回计划。经批准后由厂家对在用车辆全部召回，进行改造。法规中同时规定，消费者可向相关部门举报存在安全隐患的车型，经主管部门查证属实后，即会向有关厂家发出强制召回通知。据统计，在美国实行汽车召回制度以来，美国召回了近1．6亿辆汽车。召回汽车数额最大的一次是70年代的美国福特汽车公司因燃油箱设计不合理存在安全隐患被迫召回了100多万辆汽车。
　　自美国实行汽车召回制度以来，汽车产品的质量及安全性得以大大提高，交通安全事故得到了有效的遏制，汽车工业也由此得到高速发展。因而，其他汽车发达国家纷纷效仿，制定并实施符合本国国情的“汽车召回”制度。目前实行“汽车召回”制度的主要有美国、加拿大、日本、韩国及一些欧洲国家。
　　国外的产品召回方式有两种：一种是“自愿认证，强制召回”，一种是“强制认证，自愿召回”。美国执行的是前者，即进入市场的门槛比较低，可一旦有了问题，政府会强制企业召回其产品。欧洲实行的是后者，更重视市场的准入门槛，防祸于未然。
　　无论是低门槛还是高门槛，产品召回制度反映了现代企业的一种经营理念，那就是“顾客就是上帝，信誉就是生命”，尽管召回制度给厂家增加了庞大的成本开支，但是这也是维护企业形象和长远利益的需要。据说，美国召回改造一辆问题汽车的成本是生产一辆新车的1.5倍，但是为了企业的生存和竞争，他们不得不这样做。
　　2002年10月2日，浙江大学中文系大三学生卢晓于2002年10月2日在杭州通远通讯设备销售有限公司购得诺基亚手机一台。在使用该手机过程中，发现手机有缺陷：有时在发送短信和提取对象号码时，会出现手机自动关机并重新开机。
       卢晓将手机送往诺基亚在杭州的客户服务中心维修了两次，故障仍未排除，这时，卢晓在维修记录单中发现的一条信息使他失去了对这款手机的信任，维修单记录中写着：“软件升过级。同型号手机都有这种情况。”这说明，所有诺基亚的该款手机都存在相同问题，于是卢晓提出退货。但是维修人员声称他们没有权利解决这样的问题，假如卢晓不满意可以到有关部门直接投诉诺基亚。
　　12月4号，卢晓前往诺基亚客户服务中心交涉，问题没有解决，据卢晓说，诺基亚工作人员态度傲慢，要卢晓不要找他们，要找销售商。
　　纠纷就这样产生了，在经过了许许多多辛辛苦苦麻麻烦烦的奔波和交涉之后，卢晓终于忍无可忍，向杭州市下城区人民法院提起了诉讼。
  　 2003年1月21日，杭州市下城区人民法院开庭审理了该案，庭审中，原告要求被告无条件退货，诺基亚中国公司应该在其产品说明书、广告中向消费者明示其产品的这一缺陷并且对这批问题手机予以召回。
　　原告卢晓说：将诺基亚告上法庭，是为了维护自己的合法权益和尊严，诺基亚提出的“科技以人为本”的口号听起来不错，但是当它的产品出现问题时，对客户提出的合理要求采取的种种拖延、不予理睬行为和傲慢态度说明了他们口号与行为之间的背离。诺基亚的维修单上已经确认同型号的手机上都存在这一问题，说明诺基亚早已发现这一缺陷的存在而故意向广大消费者隐瞒了这一缺陷，涉嫌欺诈。
　　第一被告杭州通远公司（销售商）同意退货，但是要按天依照0.5%的比率扣除折旧费。北京诺基亚中国办事处的观点认为：第一，这只是故障而非缺陷，可以修复，不存在产品质量法中所说的缺陷；第二，愿意按照手机三包的规定处理。如果这样处理，这只花费了2200元购买的手机被折旧后只能退还800多元。
　　判决目前还没有作出。
　　法院何时做出判决，会做出一个什么样的判决对于本文来说并不重要，本文探讨的话题是：面对这样一批问题手机，诺基亚将如何向用户交待？应该主动交待，还是等待用户找上门来，或者起诉到法院才给个说法？
       原告的律师沈志坤律师承认，要求诺基亚中国公司招回问题手机的要求目前并没有法律依据，他们旨在于唤起人们对于这一问题的关注，使更多的人们加入到促进建立有关重要商品的召回制度，更好地保护消费者权益。
　　去年，有关诺基亚手机的质量事件屡见报道，2002年11月，一名挪威中学生钟爱的“诺基亚3310”突然在教室中发生爆炸，险些造成流血事件，此前两个月，台湾也发生了类似的事件。诺基亚公司随后就这一事件发表声明；2002年10月28日，新华社记者张旭东撰文诉说自己购买的诺基亚手机遭遇维修难。那么，诺基亚如何看待这些质量纠纷？卢晓投诉的这款手机是否存在缺陷？诺基亚是否愿意在在产品说明书及广告中对这一缺陷予以告知？他们怎样看待召回制度以及他们能否召回问题手机？对此，记者采访了诺基亚北京办事处手机部的相关人员，他们说，该部手机的软件故障已经可以解决，此产品不存在根本性设计缺陷。在该用户提出退货要求后，杭州本地的经销商和诺基亚都曾与用户多次协商，并同意按国家有关三包规定为该用户换货或收取折旧费后退货，但该用户均予拒绝并提起了诉讼。
　　由于此问题给该位用户带来的不便，诺基亚深表歉意。他们希望通过和用户的友好协商尽快解决此问题。但是不认为应该对此类可以通过软件升级可以解决的问题在产品说明书及广告中向用户告知。记者问道为什么卢晓的手机经过两次升级问题还没有解决，诺基亚办事处的工作人员没有对这一问题作出正面回答。至于如何看待问题商品的召回制度，他们表示，由于目前中国没有建立这样的制度，所以没有召回的依据，如果有相关规定，他们也会按照规定办理。
　　目前在中国大陆，是否对问题产品进行召回只能是一个“良心条款”，法律并无强制性规定。制造业厂商如果履行召回义务，完全是自觉遵循国际惯例的一种“高姿态”表示。也就是说，如果诺基亚公司公司不愿意召回这批手机，没有人能够对其采取任何惩罚措施。
　　据悉，由于目前实行的手机三包规定中的一些内容存在诸多缺陷，国家有关部门已着手对其进行修改完善，现正向各地消协等部门征求具体修改意见。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》自2001年11月15日起实施至今已经一年多。在执行过程中暴露出不少缺陷，有些条款规定的标准低于《消费者权益保护法》的规定，一些手机经营者利用手机三包规定逃避责任等，致使消费者在手机消费方面的合法权益得不到有效保护。据不完全统计，2002年，各地消费者协会受理的手机投诉案件，占通讯类商品投诉量的80%。
　　结合受理投诉情况，有关方面专家提出的修改建议主要有，一是手机出了质量问题，生产者应当承担责任。现有规定中“谁经销谁负责”的原则，客观上排除了生产厂家的责任；二是“三包”有效期内修理两次仍不能正常使用的手机，凭修理记录可以办理退货；三是降低折旧率并规定折旧率上限(目前三包规定的折旧率为0.5%)，专家提出不应超过0.2%；四是就将手机退货的有效时间从7天延长至30天；五是应成立公益性的权威检测机构，解决手机消费纠纷中的检测难问题；六是应明确规定生产者维修资质；七是就增加小灵通产品的三包规定；八是应增加处罚性条款等。据悉，目前这些意见已被提交到国家信息产业部。 
原载司法部《法律与生活》半月刊2003年4月下


附：近年发生在中国大陆及涉及到中国用户的几起重大召回事件：

　　2001年7月，日本索尼公司宣布，由于电池方面的缺陷，该公司将召回56万部SO503i型手机。据估计，索尼公司将为此损失230亿日元（约合1.6亿美元）。
　　2000年3月10日，北青报召开手机投诉媒体后援会，讨论问题手机过了三包的期限之后，能否实行召回制度的问题，会上提出了“手机检测费应该由谁出”、“维修商拿手机进液推脱责任怎么办？”、“买到水货后能得到维修吗？”，这些颇具代表性的问题。有消费者杨某投诉某款手机存在软件设计先天缺陷，而且生产厂商和维修商都知道这种问题的存在，但对消费者只是谁找上门来就给谁修理或更换，而不是全部召回该款产品；消费者段某指出某款手机普遍存在自动关机的毛病（维修商也承认），在反复修理数次后还是出现同一问题的时候，该消费者已经对这一型号的手机失去了信心。而且，在反复修理之后可能已经过了保修期，如果没有召回制度，生产厂商也不会给经销商更换。对于这种普遍存在的问题，应该有一个权威机构认定该款产品确实存在设计或质量缺陷，应该实行召回制度。
　　2002年4月，联想集团宣布紧急寻找三款设计上有缺陷的V6系列笔记本电脑用户，同时承诺，对于三款笔记本电脑用户“免费检测、维修或更换”。
　　2002年8月，广东省质量技术监督局近日对涉及１１个企业的１１种产品予以查处和强制召回，这是中国第一次大规模地对不合格产品实行强制召回。
　　2002年08月15日，尼康中国区代理丽达数码技术(北京)有限公司在自已的网站上发出召回通告，称尼康Coopix　2000系列部分数码相机因电池室会有过热问题，在正常使用的过程中，部分产品的电池室会有过热现象，令电池室外盖出现熔损。这是尼康第一次在中国召回自已的数码相机。通告中同时提醒，建议所有拥有以上序列号产品的客户马上停止使用，并把已安装的电池移走。
　　2002年8月31日，深圳清华同方公司宣布：在“清华同方”品牌的消费类电子产品领域实施“不合格产品召回制度”。深圳清华同方还在质检、工商等部门监督下现场销毁了召回的2000多台国家标准出台前生产销售的“ Q H―――911”型复读机。
    2002年9月，美能达公司发布公告，宣布由于部分美能达DiMAGE 7i数码相机可能会发生电源/模式转盘破损的故障，将对部分DiMAGE 7i数码相机进行回收修理。
　　2002年10月17日，宜家家居总部宣布，在全球范围内停止销售并召回一款名为SNUTTIG（思纳迪）的毛绒玩具熊，理由是部分产品存在质量问题，可能对儿童健康产生不良影响。这也是宜家家居第一次在中国召回其产品。
　　2002年10月28日上海市人大常委会表决通过了《上海市消费者权益保护条例》，并定于2003 年1月1日起实施。召回制度被写进《上海市消费者权益保护条例》。据悉，这也是召回制度首次在国内相关法规中出现。