燕归巢的出处:美容师如何锁住你手中的美容常客

美容师美容师小雪最近一直不开心，她想不通几个问题：为什么没几个熟客找我做护理呢？为什么有些顾客找我做一次服务就不再找我做了呢？为什么原来做得好好的后来要找其他美容师服务呢？ 　　小雪这样想不是没理由，她进店两年多了，和她一同进店的美容师先后都有了固定顾客，这些熟客又不断带来新顾客；她的手法也不错，这一点大家都认可；她的皮肤还是店里美容师中最好的，按大家的说法就是“最好的活招牌”。可是，为什么她一直没有熟客呢？让我们从小雪的日常工作场景中截取4个片断，也许可以从中发现问题所在。 　　片断1：一位顾客走进来，小雪正好没别的事情，正坐着看杂志。她瞟了来人一眼，直觉告诉她这样装束的人只是进来逛逛，不会消费。因此她坐着没挪窝儿，连招呼都没打，继续看杂志，任那人在店里转来转去。这时，美容师小兰刚为一位顾客做完护理，从美容室出来，小兰看到陌生人赶紧迎上去，热情地问她需要什么，并把她带进接待室，沏茶招待。过了一会儿，那顾客走了。小雪拍着杂志暗暗得意：我说不成吧，还好我看得准没有做无用功。没想到，第二天上午那人又来了，还带了一个人来，她们径直找到小兰办了一年的金卡。小雪暗自后悔…… 　　片断2：张太太陪朋友来做护理。等朋友的张太太随意在店里到处看。小雪觉得这是一个机会，便热情地走上前：“张姐，推荐你做这个项目，专门针对有斑皮肤的，一个疗程后你会惊喜地发现色斑明显改善了。”张太太不紧不慢地说：“不急，我先看看，今天没有这个计划。”小雪仍不放弃：“真的非常好，而且现在我们店在做活动，价格非常吸引人。”张太太好像有点不高兴了，“不是钱多钱少的问题，关键是效果要好。”小雪坚持着：“是啊，效果很好的，而且活动很快就结束了，到时就没有这么划算的价钱了，您再考虑考虑。”张太太彻底不高兴了：“我说你这小姑娘怎么回事呢！我说了先看看！”小雪呆了…… 　　片断3：小雪这一天特别开心，有说不完的话，这不，给林太太做护理时她的嘴就没停过，一会儿问人家的工作情况，一会儿问家庭情况。起初林太太出于礼貌一一作答，后来明显有点不耐烦了：“小雪啊，我想静一下，好好休息一下，可以吗？”林太太的声音有点大，周围几个美容师和正在做美容的顾客都听见了，小雪感觉到几道目光扫过来，她有点不开心了：不想说可以不说嘛，干嘛那么大声……在接下来的服务中，因为感觉受了委屈，小雪有点心不在焉，林太太几次睁开眼，用不满意的眼神看她。 　　片断4：小雪比较情绪化，昨天还好好的，今天就不开心了，为李太太做护理时一声不吭，想着心事。李太太是店长的好朋友介绍来的，店长相信小雪的技术，安排小雪服务，还和小雪打过招呼：李太太非常有可能成为店里的常客，以后她来了都让小雪做。可小雪今天就是提不起精神，满脑子都是昨晚和男朋友吵架的事情，李太太几次主动和她说话她都没有听见。店长终于忍不住了，“小雪，我看你精神不大好，你去歇一下，我让小美来替你。”小雪怏怏地走开了…… 　　根据这4个片段，我们完全可以发现小雪没有熟客的原因。相信很多美容师也有类似的状况：
    片断1中，小雪犯了两个错误。第一，顾客进门时，只要手上没有非常重要的事情在忙的话，都应该主动迎上去询问有什么可以帮忙的，而不是“自顾自地看杂志”；第二，不应该“凭经验”武断地判断来人“只是进来逛一下”。进门的每一个人都有可能成为顾客，就看你是否努力让她成为你的顾客。同样，任何一位有可能成为你的顾客的人都有可能成为别人的顾客。小雪的待客态度无论在顾客还是店长看来都是怠慢顾客。而当小雪看到小兰赢得两个顾客之后，完全没有反省自己，只是“暗自后悔”。  　　片断2中，小雪在没有搞清楚张太太的基本情况之前，一而再，再呢！我说了先看看！”小雪呆了…… 　　片断3：小雪这一天特别开心，有说不完的话，这不，给林太太做护理时她的嘴就没停过，一会儿问人家的工作情况，一会儿问家庭情况。起初林太太出于礼貌一一作答，后来明显有点不耐烦了：“小雪啊，我想静一下，好好休息一下，可以吗？”林太太的声音有点大，周围几个美容师和正在做美容的顾客都听见了，小雪感觉到几道目光扫过来，她有点不开心了：不想说可以不说嘛，干嘛那么大声……在接下来的服务中，因为感觉受了委屈，小雪有点心不在焉，林太太几次睁开眼，用不满意的眼神看她。 　　片断4：小雪比较情绪化，昨天还好好的，今天就不开心了，为李太太做护理时一声不吭，想着心事。李太太是店长的好朋友介绍来的，店长相信小雪的技术，安排小雪服务，还和小雪打过招呼：李太太非常有可能成为店里的常客，以后她来了都让小雪做。可小雪今天就是提不起精神，满脑子都是昨晚和男朋友吵架的事情，李太太几次主动和她说话她都没有听见。店长终于忍不住了，“小雪，我看你精神不大好，你去歇一下，我让小美来替你。”小雪怏怏地走开了…… 　　根据这4个片段，我们完全可以发现小雪没有熟客的原因。相信很多美容师也有类似的状况：
    片断1中，小雪犯了两个错误。第一，顾客进门时，只要手上没有非常重要的事情在忙的话，都应该主动迎上去询问有什么可以帮忙的，而不是“自顾自地看杂志”；第二，不应该“凭经验”武断地判断来人“只是进来逛一下”。进门的每一个人都有可能成为顾客，就看你是否努力让她成为你的顾客。同样，任何一位有可能成为你的顾客的人都有可能成为别人的顾客。小雪的待客态度无论在顾客还是店长看来都是怠慢顾客。而当小雪看到小兰赢得两个顾客之后，完全没有反省自己，只是“暗自后悔”。  　　片断2中，小雪在没有搞清楚张太太的基本情况之前，一而再，再而三地以“价格优惠”作为谈判条件，结果引起张太太的不满，所以她强调“不是钱多钱少的问题”，其实心里气着呢：“你怎么知道我没有钱啊？比这更贵的产品我都买得起！” 　　顾客分很多种，冲动型、理智型、大款型、平民型等，这几种类型常混在一起，不容易分辨。对冲动型顾客可以用价格优惠来吸引，即使她们经济条件允许，仍很容易受到广告、价格等因素的影响。张太太显然属于理智型兼大款型，不会因为有活动优惠就下决定，小雪一再提到价钱伤了她的自尊，她当然不高兴，小雪也就不可能把握这个顾客。 　　片断3中的林太太平时可能挺能聊，可那天她却不想多讲话，也许是工作的压力，也许是家里发生了什么事，反正她只想利用这一个多小时好好放松休息一下，然后以一个全新的面貌继续她的生活。美容师应该心细如尘，懂得揣摩顾客的心理。可惜小雪没有接收到这个信息，像个小老太婆一样唠叨，林太太终于提出了意见，小雪又把这个意见“消化”错了：她觉得林太太的提醒有点过分，让她下不了台，所以在后面的服务中“心不在焉”，引起林太太更大的不满。 　　片断4中小雪存在的问题在美容师中普遍存在：她把坏心情带到了美容院，带给了顾客。美容师是与顾客直接接触的人，是美的使者，不但要用专业技术让顾客的容颜更美丽，还应该用好心情感染顾客。小雪深受自己情绪的影响，苦瓜一样的脸谁看了都别扭，店长不得不找人替换她。不到必要时店长不会这样做的，这样对顾客不好，顾客刚刚习惯一位美容师的手法，又要重新去适应另一个美容师的手法；对美容师也不好，这是对其专业素质的质疑。但店长不能因一个美容师的好恶损坏美容院的声誉，如果让小雪继续以不良状态为顾客服务，最后不但失礼于朋友，也很有可能失去一个常客。 　　在为小雪做完诊断并指出她的缺点之后，小雪积极改进，一个月以后，她再也没有“我为什么没有熟客”的烦恼了。