东莞女工模特梦:怎样通过询问和聆听客户的需求

让我们看一下BEST询问技巧是如何激励客户把话说出来的。

Background Questions-背景型问题

         背景型问题可以帮助你更多地了解潜在客户的背景以及日常的运作，这将为你提供有关客户期望的信息。         “谭先生，因为我并不熟悉您的业务，您能否向我描述一下你的雇员是如何处理顾客投诉的？”         根据潜在客户提供的信息，你可以对他们做事的方法加深了解 这一点是关键，因为你的产品一定不能被客户看作或感到是阻碍他们工作进程的东西。你对他们的背景、业务及工作方式了解越多，你向他们提出方案和建议就越有用。

Expectation Questions-期望型问题

          这种问题的目的，在于帮助客户找出面临的难题和困扰，并了解他们希望如何解决，用什么方法来解决。你可以用PRICE的方法来问他们。         ·了解困扰的问题         “李先生，你的部门每天处理近100个投诉，你能否告诉我，你的职员都会遇到哪些问题？”          ·了解限制的问题         “沃森先生，在选择薪设备修理这些电脑时，您认为您们必须遵从哪些限制条件呢？”         ·了解理想的问题         “巴拉先生，如果您可以选择一件薪设备，您会要哪一个？”         ·了解挑战的问题         “谭先生，作为走在市场前列的人，您为7获得较高利润会采取哪些主动行动呢？”         ·了解期望的问题         “阿里先生，您提供的信息使我们得以对您公司提出有用的         建议，您还有哪些要求是我们应该知道的吗？”         这个系统的提问方式揭示了潜在客户的背景、困扰、限制、理想、挑战以及总体的期望。当你按这条线索询问客户时，你几乎已经达到了目的，但一定要注意不能把这个过程变成诘问。你必须在寻求信息的同时加一点描述你自己公司是如何做的，说说其他公司和你们合作或使用你们产品与服务时的愉快经历和满意结果。不要采用直接的质问方式，好像进行调查或法庭的审问。你必须给客户留下这样的印象，你是在和他们交谈，交谈充满了你来我往的提问与回答。这无论对你还是客户来说都是愉快而富有成效的经历。当你知道如何去做的时候，销售就十分愉快了。

Suppose Questions--假设型问题

         这种问题的目的在于让潜在客户看到，如果“难题”或期望不解决会有什么样的后果。这并非在恐吓，而是让客户认识到，如果不及时或不对事件进行处理，将导致什么样的结果。有时候，客户的确不知道不处理这些问题的严重性。你的问题应该听起来像这样：         “沃森先生，您谈到了时常发生的抛锚现象，假设这种现象持续下去会怎样？”         这个问题会让潜在客户认真对待这件事。如果不提这个问题，那么客户可能不会想到这个问题，也不会充分重视这一点。要记住，如果客户没有意识到、想到并承认问题，那他们就不会有紧迫感来解决它。但是通过假设问题，我们能够帮助客户通过三步骤的潜意识模式来认可他们的需求。

Test Questions--测试型问题

         因为潜在客户已承认了他们的需求并且认识到了不处理的后果，你就可以用测试型问题确定他们在多大程度上需要你的帮助。你可以这样问：         “李先生，您已告诉我，如果问题不解决会造成巨大的损失，那么我们什么时候向您提供建议最合适昵？”         大多数情况下，一旦假设型问题引出了不好的结果，客户就会需要一个马上可以解决问题的建议。如果需要很紧迫，那么即使不是最佳的方案也能被接受，如果没有意识到这个需要，那么即使是最佳的方案也没有用。时间是一个测量需要是否紧迫的很好指标。有时，你可以加入一些重要资源来增加需要的紧迫性。你可以继续问如下问题：         “李先生，这个周五下午两点在我们办公室，对我们来说很合适。你看，我们很多客户都让他们的主管和财务负责人参与这个重要的讨论，我能否知道，除了您还会有谁参加这个会议呢？”         当客户团队中的重要人员赶来参加会议时，你便有了一个严肃、热心的潜在客户。他们一旦了解并确定了自己的需要，接着就应该由你和你的公司为他们提供可行的、有益的建议。         深入探究的技巧不仅使你更好地了解你的潜在客户，也让客户更了解自己。用聪明的问题和询问的技巧，你不仅帮自己也帮了客户。所以，每个人最感兴趣的就是你用精心准备好的问题引导客户说出期望，同时间接地介绍你的产品的优点，比如：         “我们的资产融资计划让投资者得到10%至15%的年回报率。谭先生，您能告诉我您从定期存款中获得的回报是多少吗？”         潜在客户听到你的高回报率时会深感惊讶，因为他们当前的回报要少得多。当他们将自己获取的回报与你提供的产品相比较时，就很容易看到“差距”。例如，客户说他们现在回报是5%，那么无论买家还是卖家都能看出其中的差别。差别越大，问题就越严重，需要就越急迫。记住，没有需求就没有销售。         深入探究还有一个重要方面和询问无关，那就是聆听。听，看起来是个简单的举动，然而很多人，包括销售专业人士，都无法注意人们正在说什么。你是否有过这种经历，当别人还在说话的时候，你已准备自己发言了。肯定有些时候你再也等不及了，脑子里都是自己要讲的内容。当你不假思索地说了出来之后又对此后悔，你的感觉如何？所有这些都是因为我们过分重视自己而忽略了周围的人。所以你必须全神贯注于正在发言的人。认真地听，不带任何偏见，看看你怎样才能为说话者服务。要在销售中取得成功，你必须是个成功的聆听者。下面有一些建议。         ·认可     注意并认可你的潜在客户所说的内容。一个点头、一声“是的”、一声“嗯，嗯”或者一个微笑都会鼓励你的客户继续说。我喜欢日本人和泰国人认可说话人的方式，他们非常礼貌而让人感到备受尊重。对于说话人来说，他们最希望得到的报答就是听众的认可，我就是其中之一。当我说话的时候，我希望听众注意我并认可我。这对每个人都适用，特别是对我们的潜在客户和当前顾客。         ·复述       听完后重复一遍你的客户说了什么是个良好的开端。不过，如果做得过分，就会让潜在客户怀疑你的动机。替代的方法是在不改变意思的基础上复述潜在客户说了什么，就像：         “谭先生，您说供货商总是迟到。您是否要求每次都能准时到达？”         ·记录        仅仅依靠你的记忆来回忆客户说了什么，这不是向顾客表示我们愿为其服务的理想方法。你不能靠记忆来回忆客户的话。你得记笔记，但不必一字不差，你只要记下关键词，然后向他们复述以确保是否准确。我使用笔记本并让客户看出我在记什么，这对于我和客户来说就像一部记录仪。记下客户对你的产品、服务和公司的正面评价，以后会用到它们。         ·不要打断      没有人喜欢被人打断，特别是被销售人员打断，这不仅粗鲁而且显示了对他人的不尊重。给客户足够的时间说他们想说的，你会有足够机会来表达你的想法和方案。在探究过程中，在收集事实的阶段，你最关切的是要找出事实和信息，以帮助你提出可靠、全面的建议。如果你不鼓励潜在客户提供更多信息，那你如何得出好的建议？在顾问式销售过程中，在我们形成建议和方案前，了解潜在客户的期望是非常重要的。