三点水一个兆读什么:东航西北分公司地服部推进服务文化建设侧记

东航西北分公司地服部推进服务文化建设侧记　　“领花打好了么？衬衣是否整洁呢？烦人的心事整理好了吗？还没有的话，那么深呼吸，想象晨曦中的温暖阳光。今天，要提供给旅客的满意服务是怎么样的，考虑好了吗？微笑，微笑，再微笑，现在准备好了，那么新一天的服务工作就要开始了。”这是东航企业文化建设推进以来东航西北分公司地面服务部员工每天上岗前的内心自省，是“满意服务高于一切”在员工思想中的直接体现。几年来，东航西北分公司地面服务部根据自身地面服务保障工作实际，按照东航西北分公司开展企业文化建设的整体要求，重点从岗位服务文化入手，不断把服务文化融入到员工的心中，体现在各个服务环节上，贯穿在员工的工作行动中。东航西北分公司地面服务部勇于探索，积极创新，打破了原来较为保守的服务观念，推陈出新，多渠道、全方位地开展了一系列以岗位服务文化实践为主要内容的实践活动，从自身做起，深挖潜力，不断提高安全生产和地面服务保障水平。　　下次，我还要做服务明星　　东航西北分公司地面服务部服务处办公室的墙上，张贴着一张张照片，这些照片上的服务人员是服务处开展“争当服务明星”活动中本月评选出的“服务明星”。服务处根据自身岗位特点和服务质量的相关要求制定了详细的评选标准，月底将当选的服务明星公开张贴上墙，为其他员工树立实实在在的榜样。在评比中，他们主要从衣着体态好、面部表情好、服务质量好、工作态度好、业务技能好的“五好”标准，结合员工的出勤率，制定了详细的评选标准和奖惩措施，由当日值班领导打分，室监督员签字，月底汇总评选结果。同时，要求员工将此标准贯穿在服务旅客的全过程。特别对于航班不正常时的服务，更要求员工的服务能经受得住考验，一方面要按照规定办理，保证安全生产的绝对要求，另一方面还站在旅客角度想问题，处理好各方面的矛盾。依据这些系统标准评选出来的服务明星，大多都是工作中的佼佼者，更是得到员工和旅客认可，不断实践优质服务的先行者。　　这些服务明星不仅吸引着旅客，在旅客心中形成高品质服务的深切感受，同时更吸引和激励着本单位的员工们，使“比、学、赶、帮、超”的风气更加浓郁，员工们踊跃参与，个个争当服务明星。改变了以前只要无投诉就是好员工的模糊心理，现在评选内外都要认可，全体员工都关注，不仅使优秀服务人员在内心深处得到了极大的满足，受到了激励，而且在服务处整个范围内形成了对比和反差。原来少数劳务工工作积极性不高，现在在评选服务明星的舞台上，他们成为了耀眼的明星，在心理上真正产生了要求进步的真实动力。从而使员工整体的服务意识得到了很大的加强，服务水平不断提高。在此基础上，服务处还推出了评选“季服务明星”和“年服务明星”的活动，不断拓展岗位服务文化的内涵和外延，并且将评比结果与先进评比、奖优罚劣等结合在一起，使“满意服务高于一切”真正融入员工心底，体现在岗位中。小张是第一个被评选为月服务明星的劳务工，她高兴的说：“我来服务处上班半年，就被评为服务明星，这是我踏上工作岗位的第一份荣誉，很多员工都很羡慕我，我一定会好好珍惜。我不仅要做好今天的工作，更要做好今后每天的服务工作，下次我还要做服务明星”。　　教育培训助力满意服务　　“为旅客提供满意服务”不仅要求每一位员工发自内心的真诚服务，也需要各部门、各单位加强员工的教育、培训，不断培养服务意识，规范行为举止，提高服务技能，为更好地服务旅客打下坚实的基础。长期以来，东航西北分公司地面服务部一直通过各种渠道，采取各种措施，不断加强员工的思想素质、服务意识、业务技能的培养，逐步树立爱岗敬业、勤奋学习、奉献东航的使命感和责任感，使其成为高标准做好服务工作的精神动力。为营造良好的文化氛围，部在办公区域和有条件的工作场所制作了25块宣传牌，将东航使命、目标、精神、核心价值观、经营管理原则、道德以及团队训条置于不同环境的重要位置，把东航理念根植于员工心中。在培训中，东航西北分公司地面服务部除积极参加公司举办的各类培训外，还安排了一些针对性的培训。各基层单位也自行开发培训项目，不断加强职工的服务意识，提高服务人员的思想政治素质、业务能力素质和科学文化素质。该部根据新工和老员工的具体特点，对他们分别进行教育培训。从引导员工树立正确的人生观入手，教育员工正确看待利益分配，摒弃拜金主义、享乐主义，提倡付出收获相对理论。在教育中，部里还针对服务开展的4个A对新员工进行培训，教育员工在走上工作岗位之前首先要认识旅客（Acquainting），正确认识他们是我们服务的前提，是我们更加需要他们。其次要注意答谢旅客（Acknowledging），即旅客选择我们是因为信任而选择，我们要真诚的感谢旅客。第三要分析旅客（Appreciating），通过分析旅客，提供旅客群体差别个性服务。最后是要为旅客满意而行动（Acting），了解航空服务产品的一次性和整体服务的过程性，减少不良印象，增加好口碑形象传递。此外，东航西北分公司地面服务部还把《东航心语》企业文化与服务岗位的榜样和优秀服务案例结合起来，较为形象开展企业文化内涵教育，使员工们能更加直观地理解，从而产生共鸣，形成良好的工作、生活和发展意识。在企业文化系统教育中，东航西北分公司地面服务部还专门从打破“利益索取”的陈旧观念入手，向员工及时灌输企业与员工的共同发展观念，使员工逐步树立高尚的敬业精神和主人翁意识，自觉地与公司同呼吸、共发展、同成长、共存亡。　　东航西北分公司地面服务部各基层单位也根据自身特点，开展了形形色色的教育培训工作。服务处从去年以来新进劳务工较多，服务处是她们踏入工作岗位的第一站，也是接触旅客的第一站。针对新员工的心理特点、社会经历和所学非民航专业的实际情况，服务处开展了“入职前教育”，在新员工中开展服务意识、职业道德规范、民航专业知识技能等方面的教育培训，同时他们还把东航西北分公司地面服务部职业道德规范印成小册，发放给每一个劳务工，培养他们尽早树立良好的职业道德形象和服务意识，帮助员工尽快理解提供优质服务的真正内涵。作为经常和境外航空公司打交道的国际值机处，从自身的工作需要出发，提出了服务向外航看齐的理念，不定期地开展“学习代理外航服务”交流会，邀请日航、大韩航空等境外航空公司的工作人员讲解国外航空公司的服务礼仪、现场处理特殊情况的技巧、相关的民族禁忌和社交习惯等，不断汲取外航好的做法，为员工更好地提供相关服务奠定了良好的基础。要客服务处开展了“服务礼仪示范”活动，选派曾从事乘务工作的优秀员工担当礼仪示范员，围绕“站、坐、蹲、迎、送”五大基本肢体语言，厅内巡视、交流沟通等进行了现场示范讲解，进一步掌握和提高了对高端旅客的服务品质。　　“皇帝+皇后”1+1﹥2的服务　　“Passengeristheking,banggrgeisthequeen.”（旅客是皇帝，行李是皇后）这句话充分说明了行李对旅客的重要性。“满意服务”不仅仅是对旅客本人提供优质服务，同时也要对旅客的行李提供更加完整满意的服务，如果处理的好那么将会产生1+1﹥2的效应。东航西北分公司地面服务部在开展岗位服务文化活动中，充分认识到这一点，国内行李处和国际值机处相继开展了“快速满意赔付行李服务”品牌创建活动。国内行李处从改善硬件入手，更换了行李查询室设施设备，改变了原来不利于沟通的单向交流硬件设置方式，使行李查询室呈现出比较温馨的气氛，让查询员能够与来访旅客面对面办理业务，拉近距离。同时为旅客提供茶水、杂志等物品，稳定旅客的情绪，消除旅客因行李不正常而产生的怨气，使工作人员尽快处理行李的赔付工作，提高旅客的满意度。此外，行李处还在原来的基础上进一步细化了行李查询流程，制定了行李查询注意事项，不断规范和加强不正常行李的处理工作。同时他们还注意发展查询新生力量，打破原来由行李员慢慢调整、论资排辈的老观念，在综合素质较高、工作精神饱满的新员工中进行查询轮岗，直接让这些员工进入查询员岗位，学习行李查询的知识，亲身体验与旅客交流，为行李查询服务质量的不断提高，奠定了良好的人员基础。负责国际航班行李的国际值机处安排专人随时查看SITA报（来往行李查询电报），一旦发现航班出现行李不正常情况，根据情况预先填写好不正常行李处理单据，并在行李大厅寻找可能发生行李问题的旅客，主动向旅客说明行李发生不正常的原因及处理意见，与旅客尽快沟通，在第一时间内为旅客办理行李赔偿处理手续，在一定程度上提高了工作效率。经常有旅客吃惊地问工作人员：“你们怎么知道我的行李情况？”，同时也表示对这样的迅速服务感到较为满意。针对行李破损发生的根本原因，搬运队也开展了“文明、准确装卸行李”活动，不仅确保行李在装卸中轻拿轻卸，更要确保行李在雨雪天不淋湿，减少旅客不满意和行李赔付事件的发生。　　从一杯咖啡看细节服务　　“鞠先生，这是您的咖啡。”鞠先生被东航西北分公司地面服务部要客服务处的工作人员迎进头等舱休息室刚坐下，一杯香气四溢的咖啡已经摆在了茶几上。鞠先生和服务员互相望了一眼，会心的笑了。“完全是口味问题。”鞠先生这样解释自己的喜好，“她们每次都做得这么好，每个人冲咖啡的水平都很高啊！”对于这个问题，要客服务处的服务员们又有另外的答案。经常来这里的高端旅客，服务人员在为他们服务时逐渐摸清了旅客们的喜好，刘先生偏爱甜食，李小姐爱看《时尚杂志》，赛文思先生喜欢安静，宋女士怕胖总喝绿茶，罗老先生有糖尿病最好的饮品是白水……。在平常的工作中，服务人员对这些旅客观察细致，用心服务，不断体会和揣摩旅客的需求和爱好，在掌握旅客的爱好后，在全处范围内进行沟通交流，从而使每个班的服务员在工作中都能有的放矢，定位准确，开展对应服务。就拿鞠先生来说，他的咖啡粉放几勺，伴侣放多少，方糖是一块还是半块，所有服务员都了解，这就使鞠先生感觉到“每个人冲咖啡的水平都很高”。细节服务在要客服务处还有很多体现，他们根据长时间观察，为旅客提供了阅读率较高、品味较高的十几种报纸、杂志。从卫生间的为旅客改换心情的绿色小植物，到方便旅客拿取得杂志、食品和饮料的摆放位置，地面部要客服务处都注重细节服务，尽量做好每个接口的工作。她们用真心、爱心、诚心、耐心不断提高旅客的满意度，进一步扩大高端旅客对东航的认同感，从而提升东航的品牌形象。服务处现在虽然没有对外设置公共服务台，但在处办公室里仍旧像几年前一样常备针线包、鞋油、捆扎用的尼龙绳等方便旅客的物品，方便旅客在出现困难时借用。国际值机处根据工作特点，分别用英语、日语、韩语制作了各机型头等舱和公务舱座位图，摆放在头等舱柜台，在办理乘机手续时，直观地为旅客体现所乘机型的分布，方便旅客根据自身的喜好自选座位。她们还开展了头等舱旅客值机礼仪服务，在头等舱旅客人数不多的时候，工作人员走出值机柜台迎接旅客，这一举措受到旅客和代理公司的好评。为了提高办理乘机手续的服务质量，使服务工作连续不断，国际值机处还制作了值机员工作检查单，将值机员提前需要准备好的各类单据、各种程序都写在上面，让大家在上柜台前对照检查，方便了现场工作，减少了遗漏和单据不够返回领取的现象，从而提高了工作效率和工作质量。这一“细节”不仅服务了本单位员工，也为旅客提供满意服务奠定了基础。同时，国内值机处还针对旅客办理乘机手排队较长的现象，采取了备份值机员和柜台巡查措施。当班室主任在安排工作时，就根据航班旅客人数，安排了备份值机员和柜台，一旦航班出现旅客排队较长的现象，当班室主任立刻开放相邻的柜台，安排备份值机员办理，不仅缓解了柜台压力，也确保了值机柜台的服务质量。　　满意服务永无止境，在东航西北分公司地面服务部的每个工作岗位上，每天员工们都用自己的实际行动在自身岗位上实践服务文化。东航西北分公司地面服务部将继续用企业文化推动整体工作，凝聚全体员工，不断创造优良业绩，以培育出更多公众承认的卓越品牌成为东航西北分公司地面服务部全体员工的奋斗目标。他们深知以后的道路还很漫长，任务仍然十分艰巨，东航西北分公司地面服务部将不断拓展岗位服务文化的内涵和外延，在提升服务质量、改进服务措施、提高服务技能上狠下功夫，力争使满意服务在地面服务部各个对内、对外服务环节生根发芽，果实丰硕。 

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