职业微笑漏牙的标准:电子政务创新运维 引入服务总包机制

1.电子政务往往建设周期长，而IT技术发展速度快、专业性强，导致了电子政务中各类信息技术以及技术标准不统一，全面掌握并应用各类信息技术的综合外包服务商很少，限制了选择外包服务商的范围。

2.甲方往往选择系统建设方承担运维服务，导致系统服务方很多，而且水平参差不齐，可是电子政务往往是网状结构，各种信息流互为共享，某个系统运行良好并不能保证整个电子政务的绩效。

3.风险控制不力，主要体现在技术更新导致的技术风险、人员更换导致的人员风险、公司变更导致的系统风险、运维外包导致的安全风险等。

在电子政务建设阶段，项目总包已经得到了广泛的实践，特别是那些关系国计民生、规模巨大、复杂的电子政务建设项目。电子政务进入运维和应用阶段后，是否可以采用服务总包的工作机制呢？答案是肯定的。

服务总包与相关各方的关系

所谓的“服务总包”，就是甲方选择具有专业资质、技术水平和管理能力的外包服务提供商作为总包方，协助甲方负责电子政务运维规划、体系建立、过程监控和持续发展，协助甲方整合、管理服务资源，提高服务效率和质量，协助甲方管理好电子政务绩效。

服务总包的工作机制，是现阶段我国电子政务现状下组织利用外包资源的有效工作机制之一，它既可以帮助甲方应对电子政务运维管理的专业化、规范化问题，又可以解决乙方在运维执行层面的流程和效率问题，给电子政务运维管理带来了深刻变化。

服务总包工作机制的建立首先需要在甲方、乙方（服务总包和服务分包）之间重新分配和调整运维职责。运维工作中，服务总包处于甲方和服务提供者之间，需要处理好与其他各个方面的关系。

1.服务总包与甲方之间的关系。甲方是电子政务运维管理体系的决策者，服务总包是为甲方提供决策的“智囊团”和运维决策落地的规划者、组织者，二者之间的关系类似于股份公司的“董事会”和“总经理”。甲方制订工作范围，授权服务总包在职责范围内展现自己的规划能力、管理能力、监控能力和持续改进能力，为甲方整合相关资源，确保电子政务的绩效。甲方负责对服务总包进行管理和考核，不再直接管理各个服务分包方，而是通过服务总包实现对服务分包进行管理和考核。

2.服务总包和服务分包之间的关系。在运维决策、运维管理、运维执行三层的管理体系中，服务总包工作在运维管理层，服务分包工作在运维执行层，二者之间的关系类似于一个企业中的“总经理”和“事业部”。在服务总包工作机制中，服务总包与服务分包之间是管理与被管理、指导与被指导、培训与被培训、考核与被考核的关系。服务总包制订服务流程和规范，服务分包按照服务流程和规范执行运维工作任务，同时接受服务总包的监控和指导。
3.服务总包和第三方服务提供商之间的关系。在为甲方提供服务的各方中，除了服务总包和服务分包外，还存在一些第三方的服务提供者，主要是专业服务或者产品的提供商，如软件开发商、设备供应商等。在服务总包工作机制下，针对第三方提供的服务和产品，由服务分包负责直接管理，服务总包通过建立统一的供应商管理流程和规范，制订统一的服务质量标准来确保这些服务提供商提供的服务是客户需要的，但不对这些服务提供者直接管理。同时，在对服务分包的考核中，将第三方提供服务的有效性纳入对服务分包的考核内容中。

服务总包的定位和职责

“站在甲方的视角管理好乙方的运维工作”是服务总包的基本定位，“以服务甲方取得电子政务绩效为工作目标，以所有外包服务资源管理对象，以整个信息网络系统为管理内容”，实现电子政务运维管理的科学化、规范化是服务总包的工作目标。在具体的运维工作中，服务总包需要承担以下三个角色：

1.运维业务咨询者。服务总包需要精通甲方业务，能够熟练应用各类信息技术，并与甲方的业务进行深度“融合”；服务总包需要精通IT服务管理的相关管理理论和方法，协助甲方用科学的方法管理电子政务运维。服务总包需要有足够的服务管理实践和经验，能够根据甲方的需要“量身定制”并构建运维管理体系。

2.运维执行的管控者。服务总包是整个运维管理体系的“桥梁”和“纽带”，是运维管理信息从上到下、从下到上的“传递者”，甲方的运维决策如何得到有效的执行，需要服务总包方进行详细的任务分解，制订详细的工作计划，建立完善的沟通协作机制，同时针对运维过程，服务总包要承担管控的职能，在了解业务需求的基础上整合、协调各方资源，制订服务流程和规范，确保工作效率和服务质量。

3.运维绩效的监督者。展现并监控运维绩效，是服务总包的主要工作内容。

根据服务总包的定位和角色，在电子政务运维工作中，服务总包的具体职责应该包括运维需求规划、运维管理体系构建、运维过程管控和运维持续改进等几个方面。

1.运维需求规划。主要工作内容有：按照甲方的工作要求，详细梳理运维服务需求，并制订完整的电子政务运维规划；协助甲方明确运维服务范围；协助甲方制订服务质量标准等。

2.运维体系构建。主要工作内容有：运维管理组织机构的建立和运维服务人员分级、定岗定责；制订和完善运维服务流程和规范；开发或选择运维管理工具等；制订完善各项运维管理制度，如沟通制度、考勤制度、协作制度等。

3.运维过程管控。主要工作内容有：服务台的构建和管理；服务事件跟踪、反馈和回访；运维服务流程监控；服务质量监控；运维管理体系运行监控等。

4.运维持续改进。主要工作内容有：运维人员技能、业务培训和提高；服务流程的改进和完善；服务工具的开发和推广；服务制度的建立和改进；服务质量的完善和修订等。