yosemite u盘 制作:领导口才全书

领导口才全书

第一章1、好口才的四大资本
更新时间2009-7-3 13:05:58  字数：3484

　会说话是一种领导资本
　　说话和事业的进展有很大的关系，是一个人力量的主要体现。——富兰克林
　　1好口才的四大资本
　　所谓领导，它是一个相对概念，对上是下属，对下是领导，对内对外是同志。但它的基本特征是：有一定的职务头衔，以做人的工作为其主要工作对象，在一个地区、一个部门、一个单位，处于统领、指挥地位，并对周围及下属起导向、引导和指导作用的人。为了履行自己的职责，在其位谋其政，当一名上级信任、下级拥护的称职领导，就必须善于从积极的方面表现自己，影响下属。
　　纵观古今中外的政治家、军事家、外交家、社会活动家，无一例外都是思维敏捷、口齿伶俐、善于表达的语言大师。领导者肩负着执行党的路线、方针、政策，制定本公司、本部门的发展决策，率领部属和群众，实现既定的宏伟目标这一重任。领导者的意图、意志、指标体系、工作措施和手段，均离不开高超的语言表达才能。
　　笨嘴拙舌的人当不好称职的领导，是情理之中的。在现实生活中，话不投机，语不到位，方法不当，激化矛盾，把事情搞糟的例子不少；不善于了解群众心理，不善于运用语言技巧，不讲方式方法，不看对象、场合，滥发议论，使群众把领导的话当耳旁风的也不乏其例；好心不被人理解，善意得不到好报，以其昏昏，使人昭昭，不善于做深入细致、入情入理的思想工作，其结果事倍功半的例子也屡见不鲜。诸如此类，无不与领导者的语言表达技巧有着直接的关系。
　　所谓口才，顾名思义就是口语交际的才能，换句话说，也就是善于讲话。古希腊的一个寓言之所以把舌头比作怪物，是因为它能用最美好的词语来赞誉人，也可以用最恶毒的言辞来诅咒人，它能把蚂蚁说成大象，也能把小丑说成国王。所以，我们才有“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”的古老俗语。随着经济社会的迅猛发展，会说话在当今社会生活的各个领域，正起着越来越举足轻重的作用，而口才对于个人的重要性也已经被全社会所认同。特别是在经济全球化和信息化深入发展，中国入世过渡期不断推进的关键时期，好口才对于中国各个阶层的领导人员来说，已成为不可或缺的重要资本。
　　因此，我们有理由认为，在如今的文明社会，谁能驾驭奇妙的“舌头”，谁就能改变自己的一生。
　　（1）力量资本
　　古往今来，因为口才而邦兴，或是因为口才而亡身、亡国的事例大量存在。
　　在古代，两千多年前马其顿国王率领军队远征印度，时值盛夏，将士们口干舌燥。国王无奈便派人四处找水，但只找来了一杯水。国王便高举水杯，对将士们喊道：“现在已经找到了一杯水，有水就有水源，为了找到水源，前进吧！”说完便将那杯珍贵的水倒在地上。而将士们因为受到了国王话的鼓舞，群情激奋，顽强地冲向前线，夺取了战争的胜利。我国的孔圣人更是充分运用了他那三寸之舌，播种下了影响至今的“和为贵”的精神思想。
　　在当代，人们靠说话维系着亲情、建立友情、追求爱情，人的生活也因此变得丰富多彩；事业上，人们用说话强化和维护着各种关系，拓展了发展空间；个人成长中，人们以说话获取知识，充实并壮大自己，不断追寻或提升自己的人生目标，如此等等。正因为如此，马雅可夫斯基说：“语言是人的力量的统帅。”意即精湛的口语表达艺术在社会生活和人际交往中的重要性是不可估量的。富兰克林也曾说，说话和事业的进展有很大的关系，是一个人力量的主要体现。
　　（2）事业资本
　　口才可以决定一个人事业的成功与失败。因为，在实际交际环境中，当众说话水平高，能说会道，才能正确地领悟上级的意图并恰当地表达出来。而一个唯唯诺诺、语无伦次的人肯定不能胜任自己的工作。只有通过讲话让领导、同事、群众更深层次地了解你，才能让大家信任你，才有机会被提拔到更高的职位，胜任更重要的工作，也才有施展才华、事业成功的机会。
　　如同美国人类行为科学研究者汤姆士所指：“说话的能力是成名的捷径。它能使人显赫，鹤立鸡群。能言善辩的人，往往使人尊敬，受人爱戴，得人拥护。它使一个人的才学充分拓展，熠熠生辉，事半功倍，业绩卓著。”他甚至断言：“发生在成功人物身上的奇迹，一半是由口才创造的。”
　　现实生活中的确如此。我们经常会看到或听到，一项事业的成败，常会在一次谈话中获得效果。如果有人出言不慎，那么，他就不可能获得他人的共鸣，也就不可能得到他人的合作与帮助。无数成功者的事实都表明，敢于当众讲话，善于说话是成功事业的催化剂，并直接关系到事业的成败。
　　1983年元旦，英国女王为多年给首相撒切尔夫人担任顾问的戈登•里斯授以爵位。其主要功绩就有：有效地提高了撒切尔夫人的演说能力和应答记者提问的能力；为撒切尔夫人撰写了深得人心的演讲稿……一句话，为英国塑造了一位崭新的“风姿绰约、雍容而又不过度华贵、谈吐优雅和待人亲切自然的女首相形象”。
　　目前，在发达的资本主义国家里，无不把当众说话的水平作为衡量优秀人才的重要尺度，每个公司、企业招聘各类人才，也都要进行口试。在亚洲东方的日本，各大公司的规定都反映了如下的事实：说话与事业的关系极为密切，它是胜任本职工作最重要的条件之一。因为，精明的日本人深知，知识就是财富，口才就是资本。这个道理放在我国日益开放、健全的市场经济大环境中，也同样适用。
　　（3）风度资本
　　风度作为一个人气质、性格的外在表现，由人的神态、举止、言谈所构成。特别是对于领导者，人们对其美的风度的崇敬，是由其中潜含着的崇高美而唤起的肃然起敬的美感。领导者以崇高为特征的风度美需要通过与之相适应的美的神态、举止和言谈来体现。诸如神态上的自信、庄重、冷静；举止上的文雅、稳重、洒脱；言谈上的智慧、机敏、诚恳等均利于表现风度中的崇高美。其中自信的神态、文雅的举止和智慧的言辞则是老练、深沉、威严和强悍的主要标志。
　　而智慧的言辞又最利于表现领导者的老练。领导者的老练不同于油滑，它是领导者沉着冷静、才思敏捷和富于经验的代名词。体现这种沉着冷静、才思敏捷和富于经验的最主要的形式便是富于智慧的言谈。有人在表达一种思想或揭露一场骗局时，言简意赅、语言犀利、切中要害，以至令对手语塞，甘拜下风；有人善于机敏巧妙地回答任何难题，既应对自如，又无懈可击，如此等等，均可在很大程度上表现出他们的沉着和老练。
　　周恩来总理的风度即如此。在这里引用一个例子：在中美准备建交之际，美国前国务卿基辛格曾对周恩来总理说：“我发现你们中国人走路都喜欢弓着背，而我们美国人走路大都是挺着胸!这是为什么?”只见周总理回答道：“这个好理解，我们中国人走上坡路，当然是弓着背的；你们美国人在走下坡路，当然是挺着胸的。”说完，哈哈大笑。总理的这个回答，既有反唇相讥的意味，又带着半开玩笑的情趣；既不影响谈话的友好气氛，又符合当时说话的场景和说话者的身份。
　　（4）必备资本
　　所谓领导，众之首也。不管是哪个行业或哪个层级的领导，都指挥和代言着一个群体或团体。实践表明，好口才是一个好领导者不可或缺的重要资本。这是因为，领导要想把人带好，把事情处理好，把物管理好，就必须导之于言而施之于行。也就是说，领导讲话贯穿于整个领导活动和领导过程，离开了领导讲话，领导活动将无法实现，而不善于讲话的领导者也不可能实现其有效领导。
　　处在瞬息万变的全球化时代和信息化时代的每个领导人，都面临着机遇与挑战、困难与希望。缜密的思维与卓越的口才，无疑是每一个领导者追求成功人生的催化剂和加速器。作为一个领导者，会有大量的公开活动，也经常会成为各种场合和各种活动的焦点和中心，人们也希望能经常听到领导的思想和声音，领导讲话也就成了一种难以推脱和不可缺少的惯例。如果讲话水平欠佳，艺术性不强，不仅会失责失职失身份，严重的还会产生难以预料的不良后果，领导者也将要承担相应的领导责任。
　　“二战”初期，法西斯头目阿道夫•希特勒就是巧妙地运用了他那三寸不烂之舌，煽动广大不明真相的德国人支持他发动了可耻的侵略战争，并使自己最终走上了一条不归路。同样也是因为一段声情并茂的即席讲话，美国战时总统罗斯福获得了民众对其带领美国与日本进行决战的一致支持，并最终取得了对日战争的彻底胜利。
　　所以，能说会道、能言善辩、口才卓越的领导者，正越来越显示出一种独特的优势。正如美国口才教育专家戴尔•卡耐基所说：“一个人的成功，15%取决于知识和技术，85%取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”

第一章2、好口才从何而来
更新时间2009-7-3 13:18:28  字数：2444

　2好口才从何而来
　　一个人的口才活动离不开知觉、观察、记忆、思维、想象等心理活动的基本形式。一个人的气质、性格、能力等个性心理特征直接决定了其口才的高低、风格，甚至是社会价值。同样，一位领导想要让自己话说得漂亮，一个重要前提就是要在脑子里建立一个内容丰富多彩的语言仓库。如果你能掌握各种形象生动的词汇，新颖的句式等语言要素并加以灵活运用，那么你的话肯定会变得妙趣横生、引人入胜。
　　语言是由词汇和语法两部分组成。词汇是构成语言的基本材料,语法则是语言组合的规则。要想掌握语言就先要掌握词汇。语言词汇虽然数量庞大，但它们之间是有联系的，比如，从词义上讲有同义词、反义词；从构成上看，又有一般词汇、基本词汇之分。语言组合方式也是有条理的：有陈述句、疑问句、感叹句；形式上有长句和短句、整句和散句的不同类别。领导者要顺利地与不同地位、身份、职业、性别的对象交谈，就需要在语境上与对方的特点有联系。这需要有一个丰富的语库。
　　怎样才能使自己的语库丰富起来呢?积累当然是最主要的方法。但在积累的时候，应该有明确的方向：哪些词是应该多掌握的，哪些句子是经常要用的……
　　从某种意义上讲，提高语言表达能力最主要的手段就是灵活掌握各种同义词的使用。毛泽东同志在《反对党八股》中写道：“如果一篇文章，一个演说，颠来倒去，总是那么几个名词，一套学生腔，没有一点生动活泼的语言，这岂不是语言无味，面目可憎，像个瘪三吗?”空洞枯燥的语言，很难使人们提起兴趣去听，而且贫乏的语言也很难使听者接受足够的信息。词汇量虽然有限，但通过不同的组合却能生成无限多的句子。而同义词就是组合不同句子的纽带。所以，平时一定要注意对同义词的分辨和记忆。
　　除了要重视同义词，对词汇量的积累也是十分重要的。这其中包括基本词汇和一般词汇的积累。这两类词汇是我们在生活中最常见的词汇，使用得最多最频繁，意思表达起来也最为明确。对这类词汇的记忆是最基本的。
　　但仅仅是掌握了基本词汇和一般词汇的使用，我们也只能搭建起一个简单的语言框架，要想把话说得有血有肉，入木三分，还需要对文言、专业名词、新生词汇进行学习和积累。
　　使用文言，可以化腐朽为神奇，使语言中带有一种历史的沧桑感。虽然古代的词汇中不是所指代的事物很多已经不复存在，就是与现代词汇的意义大相径庭，但在恰当的时候和场合使用这些古代的词汇能表达某种特殊的感情色彩和效果，既能给听者一种历史的文化韵味，又可传达一种特殊的情结；既可以庄重严肃，也可以讽刺幽默。
　　在和与自己不同专业领域的人交谈时，如果能掌握行业术语，就能与之更好地沟通。恰当地利用行业术语来丰富领导工作中的言语，会使语言表现出独特的专业气息。如果领导者巧妙地借用对方的术语，就能增进言谈的融洽气氛。
　　新词的产生不断完善和丰富着语言的表现能力。积累这类新词，不光是在增加词汇量，同时也是一种对新生事物的学习。它能使得你的言谈透出时代气息。
　　如果你已经掌握了丰富的词汇，那么现在就让我们看看怎样才能把一堆平淡无奇的词连在一起，变成悦耳的句子。首先，我们来看看三个充满魔力的短语。
　　每个人都渴望发现一个成为口才高手的窍门。事实上，如果你学会了这三个短语，那么你对词汇的积累就有了价值。这三个有魔力的短语就是：“就像……”“例如……”“设想一下……”。
　　通过对这三个短语的合理运用，你的言谈能在第一时间引起听众的关注，并会使他们顺着你的思路来思考。举个例子，如果让你去劝别人去参加义务献血。你会怎么说?你当然可以报出种种数据表明每天有多少人需要输血，而同时血液供应又是多么稀缺。但是，如果加上这样一句话，那这个人十有八九就会去献血：“设想一下，当你的爱人遭遇了事故需要马上输血，却发现血库的鲜血不够用了。”
　　这里还有一个运用短语“就像”的好例子。在《纽约时报》上曾有过一篇文章：一艘探测飞船以每小时十七万公里的速度飞往木星。这个数字已经远远超过了一般人的想象能力；很多人对这样一个速度是没有任何概念的——直到他们读到下一个句子：“这就像在一分半钟里从纽约飞到圣弗朗西斯科一样。”有了这句话，每个美国人的脑海里都会出现一幅很形象的图像。可见一个简单的短语能有多么强大的威力。
　　在谈话中经常使用这类短语就会使你的语言立刻变得丰富起来，形象而且生动。如果你的谈话中出现了“例如”，听者的兴趣立刻就会被吸引住了。他们知道你要以一种更形象直观的方式来说明你的意图。当然，具有魔力的短语不仅仅只有这三个，有更多的魔力短语需要你从生活中去发现。
　　我们说的语库可并不是单单指词汇和短语，在我们和别人谈话时，如果能加入一些贴切的成语、典故、名人名言之类的就会使你的话立刻提升到一个更高的层次。它们能使你的话变得更可靠、更具有说服力。如果能时不时地再插入一个故事，那么你就能将听众完全吸引住了。
　　（1）利用业余时间多读些书，尤其是权威著作。当你必须举一个可靠的并且被人们广泛认可的论据时，你会发现多读几本书是多么重要。
　　（2）不要以为趣闻轶事只是人们茶余饭后的谈资。因为，为了证明你的某个观点，以一个小趣闻或小故事作为补充说明是非常必需的。有口才的领导很擅长用趣闻轶事和个人的经历来打破沉闷的谈话气氛，和下属或听者建立起融洽的关系。当然记在你脑子里的必须是有吸引力的，并且确实是能发人深省的故事。
　　（3）名人名言的积累是必不可少的。这不仅是因为名人名言会对你自己有启发作用，而是当你引用名言来说服别人时，你的话语里也会沾上伟人的气息。许多名言都经历了岁月的洗礼，变得简练、深刻，令人回味无穷。你所需要记住的名言不需要属于最有名的名人，但一定要和你的话题主旨相贴切。
　　（4）对语言的积累，是一个很漫长的过程。关键是要养成积累的习惯，而且要在日常交谈中不断连续使用这些语言。这样才能使自己的语库变得无所不包。

第一章3、你会说话吗?
更新时间2009-7-3 13:20:47  字数：1674

　3你会说话吗?
　　在工作和事业上，作为领导，会说话，可以充分利用自己的语言交际能力来说服他人，使工作顺利进行，左右逢源。不会说话，有些简单的事也可能会处理得很复杂，何况还要依靠语言去分配工作、维护形象、树立权威等。由此我们可见会说话与不会说话的区别，会说话是领导者的一种领导资本，不会说话对领导者来说就像一场灾难。
　　在此，我们不妨从以下几点测试一下自己，顺便也总结一下我们日后讲话应该注意的事项：
　　（1）会不会听话
　　说话是一种艺术，需要一定的技能去表现，我们必须认识和掌握这种技能，然后才能获得想要拥有的成功。一个人会说话，首先得会听话。在说话的时候要认清对方，考虑对方的反应，坦白直率，细心谨慎，说话时间不宜太长，更不要一人说到底。说话的时候不可唯我独尊，把大家排除在外面，因为说话的目的是说明一些事情，使人发生兴趣。所以，说话要清晰、要明白、要坦率、要易懂，而且要给足对方说话的时间。
　　（2）有没有用情
　　白居易说：“动人之心者莫先于情。”一个领导者如果感情不真切，是逃不过成百上千听众的眼睛的，是不能打动听众的心的。1858年，美国著名政治家林肯在一次竞选辩论中说：“你能在所有的时候欺瞒某些人，也能在某些时候欺瞒所有的人，但不能在所有的时候欺瞒所有的人。”这句著名的政治格言成了林肯的座右铭。第二次世界大战期间，年近七十岁的英国首相丘吉尔在对秘书口授反击法西斯战争动员的讲稿时，激动得像小孩一样，哭得涕泪横流。他的这一次演讲，动人心魄，极大地鼓舞了英国人民的反法西斯斗志。
　　一个人如果讲话华而不实，缺乏真挚而热烈的情感，虽然能欺骗听众的耳朵，却永远得不到听众的心，只有讲话时袒露情怀，敞开心扉，才会达到语调亲切、说理虔诚、激情迸发、内容充实的效果，也就会字字吐深情，句句动心魄。
　　（3）有没有让别人感到不安
　　我们在日常交往中，不要企图揭露他人的隐私，更不要去“攻击”别人，这是与人谈话的最基本准则。谈话时首先要尊重对方，其次要诚恳，要设身处地为别人着想，也就是谈话时要掌握分寸，避免任何可能伤害别人的成分。即使对方确有缺点也不可抓住不放，喋喋不休，礼貌的做法只能是委婉批评，适可而止。总之，不论谈话内容如何，只要你对别人尊敬，就能得到相应的回报。
　　（4）有没有“我”字满天飞
　　亨利•福特曾说：“无聊的人是把拳头往自己嘴里塞的人，也是‘我’字的专卖者。”的确，很多人在说话中总是“我”字挂帅。比如，在一个鸡尾酒会上，主人十分钟内用几十个“我”字：我的车子、我的别墅、我的花园、我的小狗，我想……令听众十分反感。
　　如果你在说话中，不管听者的情绪或反应如何，只是一个劲地提到我如何如何，那么必然会引起对方的厌烦与反感。谈话如同驾驶汽车，应该随时注意交通标志，就是说，要随时注意听者的态度与反应，总以自我为中心，必然招致别人反感。
　　（5）有没有冷落人
　　谈话时排除他人，就如同宴会时赶走客人一样荒唐和不可思议。千万记住，不要遗漏任何人，让你的双眼环视着周围每一个人，留心他们的面部表情和对你谈话的反应。在众多人的聚会中，常有少数人被无情地冷落，假如被你冷落的恰巧是来日对你事业前途至关重要的人物，那将是怎样的后果呢?
　　不要冷落任何人，即使他的言行举止是多么令人生厌。“己所不欲，勿施于人”，应该想想自己被人冷落的滋味。要想使别人觉得你的谈话洋溢着饱满的热情，因而对你有好感、感兴趣，就不要让人“冷”在那里。
　　（6）有没有打断别人
　　别人谈话时有打岔习惯的人最容易惹人厌烦，这是缺乏礼貌的表现。没有比打断别人说话更让人难以忍受的了。比如，在别人讲话时不要用他人的话来打岔，也不要提出不相干的意见来打岔，更不要用鸡毛蒜皮的小事来打岔。总而言之，尽量不要打断别人的讲话。除非讲话成了“懒婆娘的裹脚布——又臭又长”，把时间拖得太久，或讲话受到众人起哄，或者讲话者口出狂言而旁若无人时，打岔才会显得必要。

第一章4、领导讲话必备的四种素质
更新时间2009-7-3 13:21:15  字数：4020

　4领导讲话必备的四种素质
　　口才的力量是无穷的，身为一名领导，想要练就出色的口才首先就必须具备同样优秀的内在素质。首先，他必须具有良好的品德，做人必须要既有原则又有灵活性，有才无德不会得人心，也不会成大器。其次，要有渊博的知识，只有具有雄厚的知识做基础，一个人才会具有自己的看法、见解，才不会被社会中纷繁复杂的现象所迷惑，才能在企业管理中作出科学的决策。在现代知识经济大潮中，一位优秀的领导不仅仅需要精深的专业知识，还需要广博的知识结构。第三，领导具有优良的心理素质，他们能在巨大的压力下正常工作，具有良好的心理忍耐力。第四，领导应当是完全成熟的人，情感热烈而稳定，待人接物合乎本性而又合乎情理，近于古语所说的“随心所欲不逾矩”。
　　（1）良好的品德
　　领导道德品质和语言的关系是十分密切的。一位领导说话的美丑优劣，与其道德品质是分不开的。因为一个人的语言会表现出他的想法和性格，当然也可以表现出他的道德水平。人们在评论一个人的文章时常说“文如其人”。其实一位领导在社会交往中的说话，更如其人。因此，领导说话水平的高低在一定程度上代表着他的道德水准。
　　印度独立后的第一任总理尼赫鲁在政治生涯开始时便追随圣雄甘地，支持甘地所领导的运动。甘地本人对他十分欣赏，寄予厚望。甘地经常和尼赫鲁在各种问题上交换意见，主动提拔他担任领导职务，由于甘地的作用，尼赫鲁在国大党的地位迅速提高。尼赫鲁虽然九次被捕入狱，但是他从未放弃他的政治抱负和理想。更加可贵的是，尼赫鲁并不盲目地追随甘地，他不怕困难，对欧洲进行了考察，在很多问题上的看法早已超过甘地。他始终走在印度民族解放运动的最前列，提出了印度“完全独立”的政治目标，得到了印度人民的广泛拥护。他所具有的良好品格如对革命的坚定信仰和目光的远大深受印度人民的崇敬和信赖。
　　政治家需要良好的品格，因为他要实现有效的领导，同样领导者也需要实现有效的领导，因此领导者同样需要具备良好的品格。
　　华盛顿是以其完美的道德品格赢得了新生美国的信任，当上了第一任总统，新美国的第一任领导者。当时代表中有许多人选举华盛顿将军担任总统，而且根据他们对华盛顿道德品格的看法而决定他们应当给予总统多大的权力。可见良好的道德品格是造就优秀领导者的基础，而不好的道德品格往往成为领导者成功的羁绊。
　　在现代企业中，领导良好的道德品格有助于有效管理的实现，它可以加强企业的整体性，使领导者和被领导者休戚与共、荣辱相依，从而实现企业的经营目标。试想一个道德品格低劣却又大权在握的领导者如何能实施有效的领导？有些政治家对道德品格却不屑一顾，如有的领导者对道德表示轻视。他们说：“美德不是伟人领袖高于其他人的因素。”这种认识从根本上来说是错误的，它将权力等同于权术。权术往往是不择手段的，在不够民主和透明的权力机制下，它有可能发挥作用，但是在民主化和透明度很高的机制下它往往会让领导者寸步难行。因此只有道德被认可，才能实现有效的领导。否则一切都是空谈。因此，身为一名领导者要时刻谨记“在人之上要视人为人，在人之下要视己为人”这句话。诚恳待人，以身作则，这样才能使得下属信服，获得下属的支持和爱戴。只有具备高尚的品德，才能有强大的人格魅力，才能够使下属发自内心地拥护你，而不是表面上的恭维奉承。领导者必须通过自己的道德品质来吸引员工。员工往往对领导者的能力表示钦佩，进而服从，但是更多的时候是为领导者的道德品质所感动，进而产生无条件地服从和信赖。因此领导者要注重自身道德品质的培养，虽然不能做一个伟大的人，但是一定能做一个有较高道德修养的人。
　　（2）丰富的知识
　　美国演讲学家戴尔•卡耐基说：“我们天天都由我们所讲的话所规定。我们所说的字句表示出我们的修养程度。他使有鉴别力的听众明白我们与何种人为伍，它是我们教育文化程度的标尺。”
　　领导的学识越广，他的自身素质就越高，领导的口才和交际能力也就越有扎实可靠的根底。作为一名领导，要想拥有良好的口才，首先要提高自己的文化知识和文化素养。
　　我们知道，具有较高文化知识和文化修养的人，一般都谈吐不凡。作为一名领导，所讲的话是否动听，能否打动人，关键在于他所掌握的知识。储备的知识越多，运用得越灵活，才能使谈话、表达更有成效，也更具有艺术性。领导口才的提高，离不开知识内容的储备，口才展示的条件不是一成不变的，而是随着不同的场合、条件而变化，这就需要领导者必须具有丰富的知识和阅历。
　　领导对于材料的占有，知识的积累是“韩信点兵，多多益善”。从语言适用的特定角度说，知识是思想、感情得以成功的土壤。知识是口才内容闪现光彩、产生魅力的基础。占有丰富的知识，不管你身处何时、何地，都可以随机应变、左右逢源，掌握的知识越多，传递给听众的信息量就大，阐述的道理就越深刻，观点就会更加鲜明，这样才能更具有影响力。
　　那么积累知识、收集材料的方法有哪些呢？除了自己广学博览以外，还应细心观察，耳濡目染感受生活现象、社会现象，这些都应成为自己知识的来源。
　　曾连任英国首相的裴特，从小就酷爱演讲。他进行多方面的知识积累，广泛涉猎罗克的心理学，史密斯的财经学，莎士比亚的戏剧和著名人物的历史传记。他的原则是：“凡可增进知识者，无不习之。”他在出任律师议员时，年仅二十三岁。裴特执政长达十七年之久，他的演讲才能在他的政治生涯中发挥了巨大作用。
　　作为一名领导，要培养自己善于言谈和交际，首先是要敢于把肚子里的“货”倒出来给大家看，并且让大家认为“倒”的方式很艺术，使人感觉很舒服，那么，这样的领导就成功了一半。
　　现代社会已经步入了一个知识经济的时代，它要求领导者不仅要具备全新的知识，其知识结构也不同于传统的领导者，应该呈一个“厂”字结构，其中“一”代表领导者横向的可迁移性的知识，说明领导者知识的广博性；“丿”代表领导者应该具备的纵向专业知识，说明领导者知识的深刻性。一个内行的领导者如果拥有了更为广泛的横向知识，那将是如虎添翼，其事业也将再上一层楼。
　　英国思想家培根说：“读书足以怡情，足以长才；读史使人明智；读诗使人灵秀；数学使人周密；科学使人深刻；伦理学使人庄重；逻辑修辞之学使人善辩。凡有所学，皆成性格。”
　　知识贫乏的领导者，往往鼠目寸光，胸襟狭隘，说话肤浅。相信一切有志的领导都会在“知识”这一立世之本上多下工夫，使口才之树根深叶茂。领导者只有具备了渊博的知识，思考问题才能够不受学科知识的限制，浮想联翩。在谈话时也能很轻松地就做到旁征博引，分析和评价做到有理有据。这样的领导者说出的话就会带有很强的人格魅力，令听者敬佩与折服。
　　（3）良好的心理素质
　　鲁迅先生曾经分析认为，某些人“急不择言”的原因并不在没有想的工夫，而在有工夫的时候没有想。一个人的心理素质虽无实体可触可摸，但却实实在在地决定着人的表达和反应。“心慌意乱，语无伦次”说的就是这个道理。鲁迅先生剖析的是深层次的原因，是平时积累的问题。但我们要看到，“急不择言”与心理素质、心理因素总是有关系的。情绪紧张，不善于控制和调节情绪，易受周围环境干扰，就很可能使本来准备好了的话发生障碍。
　　第二次世界大战期间，荷兰被德军占领，荷兰流亡政府在伦敦设立总部。荷兰总理原来很少出国，几乎不会说英语。有次会见丘吉尔时，他刚刚看到丘吉尔就伸出手友好地说：“Goodbye。”丘吉尔愣了一下，回答道：“先生，我真希望所有政治性会见都如此简短而且切中要害。”这里，表现了丘吉尔反应的迅速和善意的幽默，同时也看出了荷兰流亡政府总理的心情有一点紧张，他虽然“很少出国”，但毕竟出过国，虽然是“几乎不会说英语”，但毕竟懂一些客套语。再说作为欧洲的一个政府的总理不见得连何时该说“Goodbye”也不懂吧！闹出这个笑话的原因主要是由于他见到丘吉尔这位大名鼎鼎的首相，心里有些紧张的缘故。
　　作为一名出色的领导，想要练就出色的口才，就不能害怕出丑，而要反思每次出丑的原因，慢慢地就会总结出一个道理，只要在大庭广众之下讲话，就要设法进入一个心理上的自由王国和无我的状态。
　　（4）成熟的情感
　　领导应当是完全成熟的人，情感热烈而稳定，待人接物合乎本性而又合乎情理，近于古语所说的“随心所欲不逾矩”。因为只有情感上真正成熟的人，他在说话的时候才能够清楚地洞察他人心理，说出的话才能够打动人心，征服他人，充分展示自己的领导魅力。
　　多数管理学家都认为：领导们说话的能力受他们感情构造的影响。当领导们需要在时间紧迫情况下说出具有决定性话语的时候，或者当他们不轻松或失去信心的时候而要作出决定的时候，他们的情感因素发挥了至关重要的作用。典型的说法包括：“当身体或感情出现压力的时候，我的错误决定就来了”，“当我连自己都不相信的时候，事情大多是搞错了”。
　　因此，处理好高级职责带来的感情压力是个重要问题，这不仅因为它可能削弱领导的决策能力，而且也是为他们的总体健康着想。有些因素在领导处理问题的能力方面扮演了重要角色，这些因素包括他们的个性、生活方式以及他们从其他人那里得到支持。这里，我们要集中探讨一下领导在面临难题时的精神状态和精神恢复能力，也就是领导在说话时候的情感成熟程度。
　　智慧的言辞最利于表现领导者的成熟和老练。领导者的成熟和老练不同于油滑，它是领导者沉着冷静、才思敏捷和富于经验的代名词。体现这种沉着冷静、才思敏捷和富于经验的最主要的形式便是富于智慧的言谈。有人在表达一种思想或揭露一场骗局时，言简意赅、语言犀利、切中要害，以至令对手语塞，甘拜下风；有人善于机敏巧妙地回答任何难题，既应对自如，又无懈可击，如此等等，均可在很大程度上表现出他们的成熟和老练。

第一章5、导人心者必导之于言
更新时间2009-7-3 13:21:52  字数：1382

　5导人心者必导之于言
　　不管是哪一个行业或哪一个层级的领导，要想把人带领好、把事情处理好、把物管理好，就必须导之于言而施之于行。可以说，领导者立权立威的过程就是立言立行的过程。
　　领导要想说服下属，以语言打动下属的心，真正做到“导人心者必导之于言”，就必须时刻注意自己的言行举止，做到以下几点。
　　（1）齐家必先修身
　　领导的思想道德、个人品质方面必须要达到一定的标准和水平。领导者培养自己的性格和品行就是自我修养。孔子一生不懈地教化民众，要人们修身、齐家、治国、平天下。修身为第一要素。
　　作为一名领导，好口才是以一个人的个性和品德修养为依托的。这就是说领导者的个性修养一定要符合自己的身份地位。一个有口才的领导者应具备哪些修养呢？
　　概括地说，一个有修养的领导，不仅要具备科学的思想，还要有高尚的道德品质和个性品格。领导的个性品格之所以重要，是因为它会影响着整个团队的情绪和行事风格。
　　一个团结的集体不但要靠科学、严密的管理制度来约束每一个成员的行为规范，更要靠融洽、和睦的环境来激发每一个成员的积极性和创造力。领导者的个人品德就是打开这扇门的钥匙。首先从领导者开始，只有以德服人才能以情感人，若虚情假意，让团队中充满了虚伪与欺骗，到最后只能是分崩离析。
　　（2）正人必先正己
　　领导者要加强自身道德修养，起到表率和模范的作用，谦虚礼貌地对待自己的下属，不要以下命令的方式去管理。“上清而无欲，则下正而民朴。”要求下属做的，自己首先做到；禁止别人做的，自己坚决不做。
　　领导语言和道德品质的关系是很密切的。因为一个人的语言会表现出他的想法和性格，当然也可以表现出他的道德水平。领导的道德水平一旦通过语言表现出来，那么对下属和整个集体的影响是相当大的。领导拥有高尚的道德情操，下属对你更加信服，使整个团队更加团结。相反，低劣的道德水平会让下属对你心灰意冷，同时会助长团队中的不良作风蔓延，并最终导致团队人心涣散，直至走向灭亡。
　　领导者要时刻谨记“在人之上要视人为人，在人之下要视己为人”这句话，诚恳待人，以身作则，这样才能使得下属信服，获得下属的支持和爱戴。只有具备高尚的品德，才能有强大的人格魅力，才能够使下属发自内心地拥护你，而不是表面上的恭维奉承。
　　（3）说话目标清晰明朗
　　领导的语言要表达出一个清晰的目标。即使有时候需要你的表达方式要含蓄隐讳，但一定要给下属一个清楚的目标。领导讲话不能含糊不清，指令不明，这样会令下属难以判断，无法很好地完成任务。
　　（4）语言的表述要考虑到下属的具体情况
　　领导讲话要具体情况具体分析。例如，下属的性格特点、自身素质、心理和士气等细节问题，这样，才能使下属对你的话心服口服。但在突出“领导霸气”的同时，也要表现出你对下属的关怀，并尽量使两者融会贯通。这也是领导者以语言驾驭全局的根本所在。
　　总之，作为一个领导者，要想能很好地以语言驾驭局势和下属，就要把话说到点子上，把话说到下属的心坎里。要做到这一点，需要时刻牢记冷静地分析局势，认清有利于自己的方面。并且，在和下属沟通时要时刻从下属的角度出发审视一下自己的话语。用话语将自己的想法明明白白地阐述出来，使下属变成自己忠实的拥护者，这样就会很好地控制住全局。

第一章6、震天下者必震之于声
更新时间2009-7-3 13:24:21  字数：1747

　6震天下者必震之于声
　　朱自清先生曾说过：“人生不外言动，除了动就只有言，所谓人情世故，一半儿是在说话里。”所以，对于21世纪的现代领导者来说，拥有好的口才至关重要。
　　试想一下，你是否曾面对过如此尴尬的情境：
　　当面对着一群满怀期待的听众需要你讲几句简单的话时，你却张口结舌、磕磕绊绊、语无伦次；当需要当众发表就职演说时，心脏骤然间怦怦乱跳、冷汗直冒、手脚发软、牙齿打战，紧接着脑子一片空白，现场气氛尴尬到极点，到处弥漫着失望的气息；当面临一场艰苦的谈判时，却总也找不到说服对方的突破点；当需要你率领下属应对市场的严峻挑战时，却怎么也唤不起众人的力量；当深陷于纷扰的关系时，却难以把握协调关系、赢得信任的良机……
　　也许这时，你会发现：自己完全没有说话的才能。这对于一位领导来说，简直是一种致命的缺陷！
　　身为领导，说话的能力是必不可少的。领导说话水平高，大至影响一个国家的富强，一个政党的兴旺，以及一个地区经济社会的快速协调发展，小至影响一个企业的发展前景，一个团队的内部和谐，以及一个部门工作效率的高低。
　　“震天下者必震之于声”，对于领导来说，就是向群众表达意图，传达政策，与群众进行思想上的交流。领导说话水平的重要性，就在于能引起共鸣，使群众听懂政策、听进道理，激发群众的积极性和创造性，推进各项事业的发展。作为一名领导，经常抛头露面，经常成为各种场合和各种活动的焦点和中心，人们也希望能经常听听领导的意图和声音，看看领导的水平和表现。讲话艺术欠佳，语言水平不高，领导干部就会在群众面前丢面子、掉链子、跑调子。如果是一般人，一两句话说漏了嘴，说跑了题，可能无关紧要，但领导干部就不同了，轻者群众认为没水平，重者会失责失职失身份，会产生严重影响，甚至犯错误。所以，领导的说话能力对于推动工作，展示个人魅力，顺利完成各项任务都有着非常重要的作用。在一定意义上说，离开了领导讲话，领导活动就无法实现。同样，不善于说话，说话水平不高的领导也是不可能实现其有效领导的。
　　早在古代，那些杰出人物就依靠智慧和口才合作联横，曾给我们莫大的启示；现代社会中大人物们靠说话功夫纵横天下也让我们受益匪浅。
　　公元前14世纪，商朝明君盘庚用生动质朴、雄辩有力的语言，说服了难离故土的民众，实现了迁都的主张；周恩来、陈毅在风云变幻的国际政治生活中善于辞令，口才横溢，大大提高了新中国的国际地位和声望，长了中国人民的志气；国际金融家萨克斯说服美国总统罗斯福尽快研制生产原子弹，从而为尽快结束第二次世界大战奠定了重要的基础；在当今经济建设的过程中，商务谈判时中肯有力的言辞会迫使对方做出让步，或取得共识，以利于达成协议；慷慨陈词，促成外引内联，就会振兴一方经济。所有这些，都说明通过充分发挥口语表达技巧的口才艺术，能够创造巨大的精神财富和物质财富。
　　当今社会是一个开放、进取、高速发展的信息时代，机遇与挑战、困难与希望，是摆在每个领导者面前无法回避的课题，非凡的时代需要非凡的领导者，非凡的领导者又离不开非凡的口才。缜密的思维与卓越的口才，是每一位立志求进的领导者成功人生的催化剂和加速器。
　　一个领导的说话能力，常常被当做考察领导综合能力的重要指标。所以，能言善辩、口才卓越的领导越来越显示出一种独特的优势。他们在生活的各个领域因口才智慧的有效发挥，而充分施展着自己的才干，并给自己的事业注入最大限度的成功因素。大文豪蒙田也说过：“语言是一种工具，通过它，我们的意愿和思想才能得到交流，它是我们灵魂的解释者。”因此，在现代生活中，人们越来越重视口才方面的知识和修养，并提出“知识就是财富，口才就是资本”的新理念。
　　领导者正如战场上的将军，是激励手下的核心人物，也是决定战争胜败的关键因素。任何一个组织，一项事业，都离不开领导的统帅。在现代社会里，领导要起到“承上启下”的作用，那么他的绝大部分时间是在与人用语言交流，领导讲话是领导者行使主管领导职能及相应的政务活动时必不可少的一项工作。它不仅与领导者所承担的工作职责和领导地位密切相关，而且也是作为一名领导必须具备的能力和素质。讲话水平的高低，直接关系到领导工作的成效和领导者的威信。

第一章7、好学识，好口才
更新时间2009-7-3 13:24:53  字数：1895

　7好学识，好口才
　　领导者要想善于言谈和交际，首先肚子里要有货，其次是敢于把肚子里的“货”倒出来给大家看，最后“倒”的方式讲究一些艺术性，那么，这样的领导一出口便已成功了一半。
　　口才，不仅仅是口语表达能力，更重要的是，口才强调丰富的学识和独到的见解。人的学识就像参天大树的根，深扎在土壤里，不断吸取养分，而口才就像大树繁茂的枝叶，一切绿色、水分、艳丽都来自于根基。没有学识，口才无异于无源之水、无本之木，也就无法存在。
　　口才的应用极为广泛，对一位领导来说，既要熟悉与自己业务有关的知识、情况、发展等，还要熟悉其他各个方面。与别人交谈，不能总是干巴巴的业务吧，你用什么来开始你的谈话呢?“今天天气真不错啊!”是不是俗套了一些!说点足球、美国职业篮球、股市最新走向、国家宏观政策、汽车、房地产、可说的简直太多了。
　　所谓“到什么山上唱什么歌”，无论见到哪种类型、哪种出身背景，哪种教育程度、哪种职业的人，都能投其所好、把话说到点上，都需要有相应方面的知识。很难想象，一位连股票与债券都分不清的领导(夸张一点说)，怎么与一位专门从事股票投资的领导谈到一起；与一位专门从事房地产开发的领导打交道，自己恐怕先得学些房地产方面的知识，这样才不至于连“期房”与“现房”都不知道，贻笑大方。
　　南北朝的时候，北周人苏绰一次随同太祖及大臣前往昆明池捕鱼，行至城西汉代曾经的屯粮之地，太祖询问左右，有没有人知道史实。有人说苏绰通晓地理，太祖便间苏绰，苏绰便详细说明。太祖十分高兴，接着向他问起大地造化以及历代兴亡之事。苏绰本有善辩之才，又博闻广识，因此应对如流。太祖听了更加高兴，到了昆明池他竟无心捕鱼，马上回返，将苏绰留在宫中彻夜长谈，询问治国之道。苏绰侃侃而谈，陈说古代帝王之道，兼述申墨子、韩非的法家学说精要，太祖开始还在床上半卧而听，后来竟起身整衣正身而坐，而且不知不觉膝盖移动，到了苏绰的坐席之前，一直到第二天凌晨，尚不知困倦。早朝时，太祖对大臣说：“苏绰真是位奇士!我将重用他。”不久便拜他为大行台左丞，参典机密。从此，苏绰一天比一天位高权重起来。
　　历史上“三寸之舌，强于百万之师”的例子是很多的。
　　楚汉相争之际，刘邦主力与项羽军对峙于荥阳一带，无暇东进，只能派辩士郦食其到齐王那里进行外交活动。郦食其到了齐王那里，对齐王说：“大王知道天下的归向吗?”齐王说：“不知道。”郦食其说：“大王如果知道天下的归向，则大王可以保而有王，但是如果不知道天下的归向，那么大王就未必能保得住了。”齐王问：“那么天下将归向何方呢?”郦食其回答：“归于汉。”齐王问：“先生凭什么敢于这么说?”郦食其便从刘邦先入关中，按当时各路起义军的约定应当立为王谈起，又谈及刘邦与项羽的为人高下，以及当时天下形势、人心背向，终于说服齐王田广归顺汉王刘邦。后世称此事说“郦食其下齐七十余城”。
　　假如苏绰只有一个卖弄油嘴滑舌的腹中空空之辈，他不会将太祖说得无心捕鱼、彻夜长谈，他的成功之道在于对于历代帝王兴替、法家精神的精到把握上，这是一种知识的厚积薄发。同样，郦食其敢于说刘邦会取得天下，也是建立在他熟悉历史、把握现实、目光敏锐的政治眼光之上，也是一种厚积薄发。他们纵论古今，翻卷三寸之舌，靠的就是胸中翰墨。领导口才也一样，只有心中有货，才能更好地发挥出来。
　　一个人的学识越广，人的自身素质就越高，人的口才和交际能力也就越有扎实可靠的根底了。领导口才也一样，多种知识的储备和灵活运用，才能使谈话、表达更有成效，也更具有艺术性。在林肯还没有成为美国总统之前，曾经当过一段律师。当时，有人指控小阿姆斯特朗“谋财害命”，林肯担任他的辩护律师。在法庭上，证人福尔逊发誓说，在10月18日晚上11点，他从二三十米开外，清楚地看到被告站在西边用枪击毙了站在东边的死者。林肯问福尔逊：“你能肯定你认清了凶手的脸吗?”福尔逊指着被告小阿姆斯特朗说：“我肯定认清了他的脸，因为月光正照在他脸上。”
　　林肯为被告辩护说：“福尔逊的证词是不真实的。请大家想一想，10月18日那天应当是上弦月，11点时月亮已经看不到了，哪里会有什么月光呢?即使证人时间记得不太准确，实际的时间稍有提前，但是月光是从西方向东方照，小阿姆斯特朗的脸上不可能有月光。证人在二三十米外怎么可能看清被告的脸呢?”话真是说到了点子上。
　　外人看来，林肯的口才确实是好极了，一个快定论的案子硬是给翻了过来，但是，林肯论辩的中心论据却是建立在他的天文知识之上，没有相应的天文知识，他的口才仍然无用武之地。

第一章8、敏于言，不盲于心
更新时间2009-7-3 13:25:21  字数：2036

　8敏于言，不盲于心
　　说话掷地有声，这是人们对于有权力者最高的评价。同样，我们在与人们谈话的过程中，也要不断地施展对对方的影响，以此来增加我们的语言的效力。也许你确实不能做到说起话来口若悬河，号令一下，一呼百应。但是对此，你所需要的不是悲观气馁，而是现在就行动起来。因为，过人的口才并不是你所想象的那样遥不可及，只要有坚定的信心和适当的方法，每个人都可以拥有好口才。
　　人没有什么能力是天生的。所以，达成目的的关键在于自己的信心、方法和毅力。
　　（1）先声夺人占上风
　　为了贯彻你的意志，实现你的主张，同时避免别人对你有所要求或反对，你应将你的意见率先表达出来，才不会因为情面或多数人的反对，而使你失去制敌先机的机会。
　　当你在说话的时候，应将对方可能用来反驳你的意见先予驳斥，在这里有一套“先声夺人”的公式可供你参考：“也许有人会认为……当然也可能有人主张要……以上的看法，说都能言之成理，其实很可能流于纸上谈兵，窒碍难行。因此，我主张……”这一套先发制人的说法，要能让人接受，自然也必须符合情理，而且有根有据，不要强词夺理或理不直气不壮，这样部属才能被你缜密的思考与敏锐的判断所折服。
　　（2）简洁明快去繁冗
　　清代画家郑板桥有诗云：“削繁去冗留清瘦。”当今语言大师们则认为：言不在多，达意则灵。可见，用最少的字句，包含尽量多的内容，是当众说话水平的最高境界。
　　林肯的葛底斯堡讲话，是美国历史上被誉为最优美的一篇不朽的演说词。只有十句话，二百七十一个字，仅用两分钟，却成为林肯一生不朽的纪念。而那位议员艾弗瑞特滔滔不绝地讲了两个小时，但他讲了些什么，人们早已忘记了。美国历届总统的就职演说大都在三千字左右，少的只有几百字，好多成为经典之作，被后人广为传诵。
　　要做到说话简洁明快，首先要做到长话短说。
　　所谓长话短说，即是以简驭繁。老舍说：“简练就是话说得少，而意思包含得多。”话少而意思也少就算不得简洁。
　　毛泽东同志是最善于长话短说的。他用“夺取全国胜利，这只是万里长征走完了第一步”来比喻社会主义建设的道路艰巨而漫长。他用“早上八九点钟的太阳”来赞美朝气蓬勃的青少年；用“妇女能顶半边天”来说明妇女在建设中的巨大力量。最多不过十几个字，却含义丰富。
　　现在也有许多领导人善于长话短说。例如，1981年世界杯女排赛最后一场中日之战，由于中国队已实际取得冠军，姑娘们兴奋不已，在先赢两局的情况下，第三、四局打得毫无章法，输得稀里糊涂，怎样才能使女排姑娘镇定下来，获得全胜的真正冠军。在第五局开始前的短暂时间里，主教练袁伟民说了几句话：“要知道，我们是中国人，你们代表的是中华民族，祖国人民在电视机前看着你们，要你们拼，要你们搏，要你们全胜。这场球不拿下来，你们要后悔一辈子！”姑娘们在这简短却掷地有声的话语下胜了第五局，赢得了全场比赛。
　　袁伟民的这几句话言简意赅，成效立竿见影，可见长话短说的神奇力量。
　　作为一名领导，你的表达既不需要长篇大论，也不需要莫测高深，但是却要让对方明白你的意思。你可说些含蓄的话，使自己处于可进可退的状态。例如，“你倒是有心人……”，“这件事你似乎相当敏感……”，“你总算说对了一句话……”这些话都有些含蓄的意味，是用很简单的话来表达你深沉的看法。
　　（3）动用部属之间的矛盾意见
　　部属之间的意见有时也未必一致，甚至互相矛盾，你要留心他们的意见是否有互相矛盾之处。如果有南辕北辙之别，那么你可以一方之矛，击一方之盾；或以一方之盾，挡一方之矛。亦即用他人所憎，攻自己所恶；或用他人所爱，成自己所好。这样不但能成全自己的主张，而且使失败的一方不认为这是你的主张。这是动用之妙存乎一心的艺术，但看你是否能巧妙地使用。
　　（4）用沉默来表示你的意见
　　有时对方侃侃而谈，说理精辟，而且见解独到，但你不以为然，可是因拙于口才，一时无法找到有利的论点反驳他。此时，你不妨保持沉默，有时沉默比反应还要有力量。等到对方得意忘形，出现漏洞时，你再抓住这漏洞，予以纠正，而他的意见无形中就打了很大的折扣。
　　沉默的另一种表达方式是顾左右而言他，暂时把现在讨论的问题搁置，伺有利的时机再行讨论。
　　立法机关讨论行政机关送来的议案或法律，遇有正反双方意见相持不下时，主席往往会宣布“暂时保留”，等适当的时间回头再审议，这就是主席运用的艺术与权力，用得好，会令与自己意见相反的一方为之气短，那么你的目的就达到了。所以你应善用“这个问题我们等一下或过几天再谈”。“等一下或过几天”一方面是求缓冲，另一方面也是进行协调，以免双方僵持不下。
　　口才不好的领导，只要脑筋清楚，自然而然地会运用自己的智慧，使意志贯彻。以上所举不过是一种参考，只要能够举一反三，自会运用自如，无形中你就会达到“敏于言，不盲于心”，将缺点化为优点的境界。

第一章9、洞察先机，一针见血
更新时间2009-7-3 13:26:38  字数：1209

　9洞察先机，一针见血
　　古语说：“凡事预则立，不预则废。”“预”就是指预见性和洞察力。好的领导应该善于“洞察先机”，因为这不仅仅是管理之道，也是拥有口才的一种前提能力。对于口才的历练，领导自身的洞察力是必不可少的。
　　法国一位侦探小说家，说话尖锐而幽默，发表见解时往往能一针见血。有一天，他和一个朋友在一条大道上散步，突然小说家吹起了俏皮的口哨，并惊叹道：“我的天啊，那个女士一定非常的漂亮！”
　　“女士？”朋友很不解地问道，“我们眼前只有几个小伙子呀。哪有什么女士？”的确，朝他们两人迎面走来的只有几个年轻的男士，并没有什么女士。
　　“不，朋友，我说的是我后面的那一个。”小说家很得意地回答。他的朋友一回头，果然看见他们身后不远处有一个衣着入时、神采奕奕的漂亮女士。这让他的朋友很是不解：“你没有回头怎么却能看到身后的东西？”
　　“当然能！我虽然是看不到她，但我却看到了对面那些男人们的眼神。”
　　这就是一种洞察力，这个故事虽然只是一件生活中的小事，但却告诉我们一个人要想使自己的见解独到而深刻，就一定要有洞察力。而见解的独到和深刻正是领导语言艺术中不可或缺的重要因素。那些善于以语言揭露事情本质，机智敏锐的语言大师们，都是善于洞察先机的人。
　　一个领导培养自己的洞察力，一定要做好下面三点：
　　（1）仔细观察与倾听
　　作为一个领导，一定要注意对身边事物的观察，注意发现事物的特点和细节，观察要全方位、多角度、多侧面进行，不能只盯住一点，忽略其他，犯“盲人摸象”的错误。这样才能在谈论的时候抓住别人没有注意的细节，使自己的言论有独到之处。另外，领导者在和下属交流时，必须学会倾听，了解隐藏在语言下面的下属的心理和愿望，善于发现问题。这就是所谓的心理洞察力。
　　（2）时刻保持冷静客观的态度
　　作为一个领导，必须时刻保持头脑清醒，在全面了解事物的基础上作出冷静客观的分析。经过对不同事物的比较分析，分清各个事物间的差别和关系。这样才能使话题的切入角度独特，语言表达准确、深刻，把握事物的内涵，掌握事物的规律和趋势。
　　（3）学会从经验中总结提炼
　　事物都是有一定的内在规律和联系的，即使大相径庭的事物间也都会存在着共同之处。注意对这些事物间共同点的比较和总结就会有新的发现，得出一些很有概括意义的结论。在言谈中运用这些概括性的结论，能使你的语言一针见血，揭示事物的本质规律。
　　如果你能成功地将自己的洞察力用到语言上面，那么你的话一定会很有说服力，而且会给人留下深刻的印象。
　　领导在工作中要善于观察下属，说话应考虑下属的特点，不然很容易造成上下级关系僵持，工作难以顺利进行。不要觉得自己身为领导，就要下属们看你的脸色行事。忽视下属的情绪和感受，勉强让他们做并非是他们心甘情愿做的工作，那样的话，最后受挫折的将是领导自己。

第一章10、言行举止要保持身份
更新时间2009-7-3 13:27:03  字数：1152

　10言行举止要保持身份
　　领导工作的特殊性，决定了语言表达艺术的重要性。它不仅是领导者能力、人格、素质的外化表现，而且是达到工作目标的重要手段，同时还是领导者影响力大小的一个重要方面。领导者要使自己的语言表达起到吸引人、折服人、教育人、感召人、激励人、影响人的作用，就必须善于研究语言艺术，形成自己的语言风格。这对一个领导者来说，并非是过分的要求，而是做好领导工作必备的一门基本功。
　　作为领导跟下属在一起时，要适当表现自己的“身份”。在办公室里与下属相处，别人应该一眼就能瞧出，谁是下属，谁是领导。如果你不能表现出这一点，给人的印象就可能正好相反，那么，你这个领导就是失败的。
　　领导虽然不必过于矜持，但起码要让你的下属意识到，你是领导。这样，即便是活泼、轻佻的下属也不至于在工作时拍你的肩膀，或拿你的缺点肆意开玩笑。他在你面前会小心谨慎，看你的脸色行事，当你们一起离开办公室时，他会恭恭敬敬地把门打开，让你先行。
　　领导要保持自己的威严，在无形中造成下属对你的尊敬之意，会为你的工作开展创造条件，下属会尊重你的意见，当他们执行任务有困难时会与你商量，而不会自作主张，自行其是。
　　领导要注意自己的讲话方式。在办公室里跟下属讲话，一般来讲要保持亲切自然的态度，不能让下属过于紧张，以便更好地让对方领会自己的意思。但是在公开场合讲话，譬如，在面对许多员工进行演讲，作报告时，就要威严有力，有震慑力。
　　但不管在哪种情况下，领导讲话都要一是一，二是二，坚定果断，切忌含糊不清。
　　跟下属交谈，即便下属处于主动方，领导听取对方谈话也切忌唯唯诺诺，被对方左右。如果对方意见与自己意见相左，可以明确给予否定，如果意识到下属意见确实对团队有利的话，也不要急于表态。
　　多思考、少说话，也可以以“让我仔细考虑一下”或“容我们研究、商量一下”来结束谈话，这样，在回去之后，下属不会沾沾自喜，而会更加谨慎，领导也可以利用时间从容仔细考虑是取是舍，这在无形中增加了领导的权威，这比草率做出决定要好得多。
　　行为是无声的语言。很多下属与领导直接交谈、交往的机会不是很多，他们了解你往往是远远地看到你的一举一动，或通过其他一些材料，下属会根据每一个较小的事情来判断你。
　　当你显示自己的身份时，你是将办公室的门敞开还是紧闭，当你走出办公室如何与下属打招呼，你如何接听电话，如何回复来信等，每一个细节都会在下属的脑中留下记忆，每一个细节都是向下属们传递了你自身的一份信息。
　　在注重讲话艺术的同时，也应意识到行为有时比语言更重要，领导的身份权威，很多往往不是由语言，而是由行为表现出来的，聪明的领导者尤其如此。
　　塑造有力的领导形象塑造有力的领导形象

第二章1、怎样讲话才算有风度
更新时间2009-7-3 13:28:21  字数：1892

　文质彬彬，然后君子。——孔子
　　1怎样讲话才算有风度
　　一个领导是否有风度，一多半来自他说话的魅力。因其直接影响到他是否对对方具有吸引力，关系到他是否能建立良好的人际关系。同时，还影响到他能否完全用语言驾驭下属，能否具有一语千金的口才效果。
　　然而，说话的魅力到底从何而来呢？事实上，组成说话魅力的内容是十分广泛的。每个人说话的内容，说话时选词造句与构篇布局的材料、手段，说话的语气、语调，说话的身姿、手势、表情……都可以折射出他是否具有说话的魅力。
　　下面，我们先来谈谈说话的风度。
　　所谓风度，是指美好的举止、姿态及表情等。说话的风度是一个人内在气质的言语表现，是一个人的涵养的外化。使自己的说话具有风度，是增强自己说话魅力的重要途径。良好的说话风度，往往具有很大的吸引力。无论是男士说话中那刚毅稳健的气质，还是女子说话中那风姿绰约的魅力；不论是外交官那彬彬有礼的谈吐，还是政治家那稳重雄健的言论，都会令人仰慕不已、倾心无比。正如德国戏剧家莱辛所说：“风度是美的特殊再现形式。”
　　孔子说：“文质彬彬，然后君子。”风度正是外在语言和内在气质的恰当配合。首先，风度是一种品格和教养的体现。如果一个人没有高尚的道德情操，没有一定的文化修养，没有优雅的个性情趣，其说话必然是粗俗鄙陋、琐秽不雅。其次，风度是一种性格特征的表现。比如，性格温柔宽容、沉静多思的人，往往寥寥几句的轻声细语就能包含浓烈的感情成分；而粗犷豪放、性情耿直者，则说话开门见山、直来直去。再次，风度是涵养的一种表现。这主要表现在处理人际关系时，不卑不亢，雍容大度。最后，风度是一个人说话的选词造句、语气腔调、手势表情等的综合表现。如法官在法庭说话时，则正襟危坐、不苟言笑、逻辑缜密。
　　说话的风度是多种多样、丰富多彩的。洋洋洒洒、侃侃而谈是风度，只言片语、适时而发也是风度；谈笑风生、神采飞扬是风度，温文尔雅、含而不露也是风度；解疑答难、沉吟再三是风度，话题飞转、应对如流也是风度；轻声慢语、彬彬有礼是风度，慷慨陈词、英风豪气也是风度。每个人在培养自己的说话风度时，应根据自己的性格特征、情趣爱好、思维能力、知识结构等有所选择。另外，同样一个人，在不同的场合、不同的环境下，其说话的风度也是有所不同的。比如，教师在课堂上讲课与在家里跟家人闲聊时，则表现为两种相差甚远的风度。
　　说话的风度是人的一种自然特色，是与时代相吻合的。我们反对脱离时代追求风度；我们也反对脱离自己的个性、身份去讲究风度。任何东施效颦、搔首弄姿、没有个性的说话都毫无风度可言。
　　在日常的说话、判断或讲座中，我们可能会遇到这种情况：同样的话，这个人说，我们就很愿意接受，而换成另一个人说，我们就不但不愿接受，而且还会产生一些反感情绪。为何会出现这两种截然相反的结果呢?这实际上牵涉到一个人说话的态度问题，而说话态度又是说话人风度的最直接体现。
　　我们说话的目的，是为了把自己的意思告诉他人，让他人明白、了解、信服进而执行我们讲话的意图。如果说了话，别人没什么反应、不信服或产生反感，说了还不如不说，不如下一纸公文，硬性让其执行了事。
　　那么，在一般的情形下，即在日常生活中，在与一般普通朋友的正常交际场合中，别人希望我们有什么具体的表现呢?
　　首先，别人希望我们对他的态度是友好的，希望我们愿意和他做朋友；别人希望我们能体谅他的困难、原谅他的过失；别人还希望我们能关心他们、帮助他们、思考他们的问题，并对他们提供有用的建议，与他们成为友好的、忠实的、热心的朋友。
　　其次，别人希望我们对他本人、对他所做和讲的事情均感兴趣。每个人都有此希望，包括我们对别人也是如此。因而，我们最好能做一个对什么都感兴趣的人。本来，我们的兴趣也跟一般人一样，常常容易被有兴趣的人物、有兴趣的谈话所吸引，而却忽略不太吸引人的人物。如果我们是同情心很强的人，就不该如此，而应该学会使我们能顾及全体，并且特别照顾那些不被人注意的人；当我们谈话时，我们要把在场的每一个人都看到。我们的双眼，要随时在每一个人的脸上停留片刻，对于那些没有讲什么话的人和那些看似不太自在的人，特别要注意，要设法找些话题跟他们交谈，以便解除他的紧张和不安的心理因素。
　　总而言之，别人希望我们对他讲的东西都感兴趣，并希望我们的态度是友善的、良好的。作为一个成功的领导者，我们应该学习和具有这样的能力，注意生活中这些平常之需，在普通交谈中，多将心比心，说话时给人良好的态度，展现自己说话那种令人倍感亲切的魅力。

第二章2、改掉一些说话的小毛病
更新时间2009-7-3 13:28:58  字数：1700

　2改掉一些说话的小毛病
　　人常谓，君子行大礼而不拘小节，特别作为领导者，只要把握住大方向，大事不马虎，有点小错误，完全不必要在意。岂不知正是这些不起眼的小节，让很多走上领导岗位的人停止了自己的脚步。
　　现代社会，有的人将轻浮视为洒脱，将放荡不羁视为追求个性。这种认识上的错误，使他在人生旅途上、事业岗位上犯了大忌，以致处处碰壁，而不自知。有的领导者在工作单位上班、下班，与人见面从来不先打招呼，即便人家问候，也迅速支吾过去，甚至故意将头扭向一旁。这种人获得了一点成绩，便更加我行我素旁若无人，结果不但损失了自己的领导威望，还使自己彻底成了孤家寡人。
　　不要小瞧了和别人沟通这一细节。虽然与人沟通感情的最初阶段只是打招呼，但不要忘记，在人的内心里有思想和感情两个方面。心与心之间的轴要想系上轮带，最初的方法就是打招呼，由陌生到认识再熟悉，然后才是沟通、交流思想。如果连最简单的如“您好”、“再见”等日常的招呼也不会的人，怎么能称得上是一个成功的社会人士呢?人生活在社会上，还得受社会环境的制约和诱导，不可能不与周围的人接触，你不拘小节，难道你周围一般交往的人也不拘小节吗?
　　在交往时，言行举止往往与人的内心世界联系在一起，因此对于个人的言行举止，也必须注意。因为这些言行可能会使对方产生对你的好恶，从而在一定程度上影响交往的成败。尤其应该注意的是，尽量不要招致对方的不愉快，这种损人不利己的事情，一定要严加禁止，即所谓“严于律己，宽以待人”。我们总要时时反省、检视自己的举止言行，虽然只是一些小节，平时稍加注意才会让对方对你有好感。
　　有的人交谈过久就习惯使用口头禅，甚至时常讲“不可以”、“不行”这一类否定词语，这种人给人的印象多半不是很好。此外还有一种人服装不整、不注意卫生，给人不洁之感，或常做些不雅的动作，以及态度冷漠、公私不分等，都必须好好注意，加以改善。“入乡随俗”，是一句大家都很熟悉的谚语，每个人的举止言行都是环境的产物，但人是能动可变的。要改造环境，首先必须适应环境。这点任何人都需要注意。
　　与人交往时，只要你静静地观察别人，你会发现，下面讲到的几点，就是交际中大部分人公认的恶劣态度。不知你自己是否注意到了这些细节?
　　就表情而言，应注意的态度，主要有：
　　（1）自鸣得意的态度，傲慢的态度，不屑的态度——这会伤害对方的自尊心。
　　（2）不稳定的态度——说一些没有自信心的话，而使听的人无法信任你。
　　（3）不自重的态度——过度热衷于取悦于别人，很难给人好印象。
　　（4）冷淡的态度，生硬的态度——使人感觉不亲切，缺乏投入感，让人敬而远之。
　　（5）不识时务的态度——如在酒席上谈论严肃的话题，述说悲哀的事情时，脸上无任何表情，或只知谈论个人兴趣，从不理会别人的感觉和反应。
　　（6）随便的态度——给人马马虎虎、消极的感觉，反应过激，语气浮夸粗俗，满口俚语粗话。
　　以上所举的态度，应该随时注意，应避免这些不良态度在与人交往中表现出来。
　　就动作而言，应注意的姿势或动作，主要有：
　　坐要有坐相，不要随便左右晃动，如果是女士的话两腿要并拢；站立时膝盖要伸直，腰板要直，不要抖腿，不要撅臀部；不要抓头搔耳，两手应自然垂放在两侧，或是轻放在前面；不要玩弄或吮吸手指，尽量不要跷脚；表情温和，有亲切的眼神和饱满的精神。
　　有的人说话时喜欢将手插在口袋里，有时还坐在桌子上，这不是好的习惯，这是一种过于散漫、过于随便的讲话方式。在交谈时，将手插在口袋里，不仅很难令对方接受，而且容易让人产生不良的印象，尤其是在多数听众面前，这种姿态会使周围的人觉得这位发言者只沉迷于自己的世界之中，而将他人看做较自己低下，使人感觉别人不可超越他。不管你有没有这种傲慢的想法，但这种姿势，很容易让人误以为你就是这样一种人。
　　上面说到的，都是人际交往中需要注意的小节，但我们并不是提倡处处都谨小慎微，缩手缩脚，婆婆妈妈。如果有人要钻牛角尖，要钻死胡同，对付这种人最有效的方法便是保持沉默了。

第二章3、有容乃大
更新时间2009-7-3 13:30:11  字数：1319

　3有容乃大
　　一个领导的胸怀比他的志向在事业上所起的作用要重要得多。
　　《三国演义》中周瑜与诸葛亮的故事想必大家都不陌生。周瑜是东吴的都督，诸葛亮是西蜀的丞相，迫于曹操百万大军南下的危急局势，吴蜀决定联合抗曹，于是周瑜和诸葛亮走到一起，共商大计。周瑜见诸葛亮才略过人，处处高自己一筹，妒火中烧，对诸葛亮屡次刁难加害，但诸葛亮没有跟周瑜计较个人荣辱得失，而处处从联合抗曹的大局出发，最后不但打败了曹操的八十三万大军，也机智巧妙地躲过了周瑜的加害。诸葛亮的宽阔胸怀、高尚品格和足智多谋给每一位读者留下了深深的印象。
　　类似的故事，在我国古代可以说不胜枚举。战国时期廉颇和蔺相如的故事可以说家喻户晓。蔺相如对廉颇的嫉妒、诽谤置之不理，容忍回避，并以国家大局为重，终于促成廉颇醒悟，两人成为刎颈之交，这种“海纳百川，有容乃大”的恢弘气势对我们的处世交友有很重要的指导意义。
　　人难免会犯些小错误，或一时粗心，或因现实错综复杂，或个人能力有限，对你产生误会让你难堪，这些事情在我们的交往中也许司空见惯。这时我们不要抓住别人的“小辫子”不放，或者借机让对方下不了台，交际中难得的是谅解和宽容，“人之相知，贵在知心”，能够原谅别人的过失，理解别人的痛处、难处，宽容几分，忍让几次，那么心胸最狭窄的人也会成为你的朋友。
　　中国古代一位哲人有一段话世人可能并不陌生，问曰：世人轻我、骗我、谤我、欺我、笑我、嫉我、辱我、害我，何以处之?答曰：唯有敬他、容他、让他、耐他、随他、避他、不理他、再过时看他。我们也许不可能如此宽宏大量，也不提倡无原则地一味退让容忍，只是在交际过程中要有意识地培养这种宽宏大量，能宽容的就宽容。
　　福特是美国石油大王洛克菲勒的好友，也是帮助他创建标准石油公司的伙伴之一，但有一次，洛克菲勒与福特合资经商，因福特投资过大而惨遭失败，损失巨大，这使福特很过意不去。有一天，福特走在路上，看到洛克菲勒与其他两位先生走在他后面。他觉得没脸回头，假装没有看见他们，一直低头往前走。这时洛克菲勒叫住了他，走上前拍了拍他的肩，微笑着说：“我们刚才正在谈有关你的事情。”福特脸一红，以为洛克菲勒要批评他，于是他说：“太对不起了，那实在是一次极大的损失，我们损失了……”想不到洛克菲勒若无其事地回答道：“啊，我们能做到那样已经难能可贵了，这全靠你处理得当，使我们保存了剩余的60％，这完全出乎我的意料之外，谢谢你!”
　　洛克菲勒在本该有所责备的地方，不但宽容地原谅对方，而且找出一堆赞美的东西来，这真是出乎福特的意外，也出乎我们的意外，但他这种处世的方法却给我们留下了深刻的印象。
　　原谅是获得对方好感并获得友谊的有效方法，是勉励对方继续努力的动力源泉。
　　“有容乃大”，当你与对方为某个观点争执不下时，你还是要设法克制自己，让对方充分表明他的立场、观点和想法，不要中途打断他。即使你实在不能赞同对方的观点，你也要耐心地聆听，并向他表示你在尽力理解他们的观点。
　　遇到有所申诉而特意造访你的朋友，你更要耐心招待，解除对方的紧张窘迫，让他们得到机会申诉，这样，事后他必定会对你感激涕零。

第一章4、信任从何而来
更新时间2009-7-3 13:31:22  字数：1765

　4信任从何而来
　　据一个调查，态度平易随和的领导者并不会丧失尊严，被列举的各类受尊重的领导中，和蔼可亲，平易近人则是他们共同的特点，被接受调查的人，百分之百持这种看法。坦率真诚，向下级善意地表示接近的良好愿望，使下级感到受尊重、被重视，不仅会激发被领导者的积极性，还使大家对领导的思想修养、工作作风、领导意图有所了解，下级对上级之间的心理距离也会由此逐渐缩小。
　　（1）对下级的礼遇
　　谁都希望自己的价值被认识肯定，才干得以发挥。作为领导人，知人善用，任人唯贤，了解下属的长处与弱点、爱好和脾性，不求全责备，用其所长，略其所短，充分发挥他们的聪明才智，各得其所，便是领导者对被领导者的最大礼遇。
　　如果只看一个下级是否听话，与自己合不合得来，会不会对自己构成威胁，从个人利益的角度来决定对下属的态度，而不看其对本单位、对全社会能作多大贡献；或者只注意下级的某一个特点，不及其余，甚至嫉才妒贤，玩弄权术压制打击，不说领导者的品质如何，就领导艺术来说，也是个失策，而从人际关系角度谈，则是最大的失礼。礼仪最根本的是对别人的尊重，不懂得尊重别人的人，不配当领导。
　　（2）关心下属
　　关心下属对领导而言是一种很重要的修养。领导者对下属的关心，不能看成仅是工作方法。优秀的领导者即使工作再忙，也抽出时间来与被领导者聊聊，了解大家的生活情况、思想情绪、遇到的实际困难，必要的给予帮助。自己的工作、生活有哪些忧愁烦恼、收获快乐，也不妨吐露，使别人了解。即便是无目的地闲谈，也可表示出与下级融为一体的意愿，从而使上、下级之间的心理距离缩短，这样下级会把上级当做朋友来信任，相处起来便无多少隔阂。
　　有些领导者虽愿与下属交谈，却仍摆出一副“尊者”的架势，用词摆脱不了公事公办的意味，仍让对方感到在打官腔，这不仅是礼貌问题，还会使人感到受轻视，不被信任和尊重。只想支配下级而不愿为下级服务，甚至用职权谋私利，这样的领导者不会获得下级的尊重，更谈不上有良好的上、下级关系。
　　（3）学会表扬慎重批评
　　褒贬一个人，极易引起对方的思想和情绪上的波动，而这反应依褒贬者的方式方法和被褒贬者的荣辱观及当时的情境不同，会产生不同的效果。恰当的表扬与批评，引起的心理反应将是积极的。一般说，表扬会强化人的积极行为，批评会强化人的消极行为，表扬与批评的动机不纯或方法不当，效果可能会事与愿违。
　　表扬和批评要看对象，分场合。不同性格的人对褒贬的接受能力和接受方式往往差别很大。有的人喜欢直来直去，有的人喜欢委婉含蓄，必须因人而异。有的人不喜欢被公开表扬，有的人不希望被公开批评。被褒贬者的当时心境也有差异。批评不用说了，不注意方式方法，对方难以接受；表扬不恰当，有时也会给对方以压力，引起别人的反感。
　　（4）给下级一种安全感
　　工作时胆战心惊，唯恐哪一天触犯领导，或者有了错误承担不该承担的责任，被这种心态笼罩的下级，工作积极性不会很高，上下级之间的人际关系也不会融洽。
　　当下属在工作中遇到挫折失败，特别是客观原因造成的失败时，领导者应勇于承担责任，将责任全部推给下级，甚至自己的责任也找“替罪羊”，这样的领导会失去下属，谁也不愿意在他的手下干事。对顶撞过自己，反对过自己，甚至犯过错误的下级怀恨在心，或者嫌弃、给小鞋穿，有失领导者风度，也会给下级造成不安全感。宽容、谅解，体现了一个人的高度修养，也有利于取得信任，尊重。若能虚心听取下级意见，重视采纳合理的建议，对不尽正确的意见也抱欢迎态度，会增进上下级间的了解，消除隔阂。
　　（5）不分亲疏同等对待
　　个人交往，不免有亲疏之分，有的脾性相投，有的话不投机，但将私交中的亲疏关系掺进上下级关系中，就会破坏上下级关系。作为领导者，一方面代表他个人，一方面又代表一定的权力机构，在上下级关系中表现出亲疏，就有失公正，伤害一部分人。
　　无论下级与自己个人感情亲近与否，私人和工作中的关系怎样，是否反对自己，都要在工作上给予一样的支持，生活上给予同等的关心。
　　现实中，有很多领导喜欢迎合讨好者，讨厌爱提意见者，殊不知，前者往往抱有个人目的而非出于对领导的尊重，后者则大多出于公心想帮领导者把大家的事办好。

第二章5、如何让你的命令不打折扣
更新时间2009-7-3 13:31:45  字数：1385

　5如何让你的命令不打折扣
　　发布命令不仅是一句话、一张纸文，而要懂得一些技巧才行，如果到处是命令，等于没有命令，只有最恰当的命令，最正确的命令，才是最有效的命令。作为领导更应精通此道，否则在工作中，就会走弯路。
　　命令是管人最常见的表现形式，它可以以文件的形式间接下达，也可以以口述的形式直接下达。“有令必行”是管理工作的通则；反之，在执行过程中，命令被打了“折扣”，必定达不到预期的效果。这种“折扣法”，在现代企业管理中时常是有的，或者说使命令在执行过程中走了样，变了形，致使企业工作难以有效进展。
　　一个领导要想树立权威，就绝对不要让你的命令打折扣!因为你的命令从某个方面说是代表了你本人。如果你想要在你所选定的领域中获得高度的成功，你就必须知道如何通过你的命令指挥控制别人的行为，因为你不能一味靠着蛮力强迫下属去做你让他们做的工作，你必须学会如何运用特殊的领导手段让他们心甘情愿地为你效力，使他们既尊重你又服从你。
　　19世纪英国著名的政治家迪斯累里在总结控制别人行为的思想时得出结论说：“人是被话语统治着的。”你也可以用话语为你的思想和感情服务，你可以用你的方式去指挥别人按照你的意志行事并为你的目的服务，你也可以下达被认真贯彻执行的命令。
　　给下属发布命令的技巧具体是：
　　（1）重点突出，不要面面俱到。如果你要把你的命令讲得过于详细和冗长，那只会制造误解和混乱。
　　（2）多强调结果，少强调方法。为了达到这个目的，可采用任务式的命令。一种任务式的命令是告诉一个人你要他做什么和什么时候做，而不告诉他如何去做。“如何做”那是留给他去考虑的问题。任务式的命令为那些替代工作的人敞开了可以调动他们的想象力、主观能动性和独创性的大门。不管你的路线是什么，这种命令的方式都会把人引导到做事的最佳道路上去。如果你是在为你自己做生意，改善了方式和方法就意味着增加利润。
　　（3）当人们准确地知道你所需要的结果是什么的时候，当他们准确地知道他们的工作是什么的时候，你就可以分散权威并更有效地监督他们的工作。如果你是经营商业或工业，或者在搞销售，甚至你可能在军队中服务，当你能确保人们准确地知道他们的工作任务时，至少你会享受到减轻你的工作压力和更有效地监督你的下属的这两种具体的好处。
　　（4）当你发布使人容易明白的简洁而清楚的命令时，人们就会知道你想做什么，他们也就会马上开始去做。他们没有必要一次一次地回到你那里只是为了弄清楚你说的话。在多数情况下，一个人没有为你做好工作的主要原因就是他或者她没有真正弄明白你要做什么。如果你希望别人丝毫不走样地执行你的命令，那么命令的简单扼要是绝对必要的。这是你必须要遵从的一个牢固的规则。
　　（5）命令不要太复杂，要尽量简单。在军队中也使用同样的原则，简单是战争的一个准则。最好的计划应该是在制订、表达和执行上都不复杂的计划。这样的计划也更便于大家理解。一个简单的计划也会减少错误的机会，其简洁性也会加快执行的速度。
　　在商业上，那些利润最多的公司都是在各方面力求简洁的公司，它们有简洁的策略思想，有简单的计划和执行纲领，对作决策的责任也有专门的安排，简化行政管理程序，取消繁文缛节，采用简单的直接联系。成功的商业公司各个方面都尽可能地保持着简单朴素的工作作风。

第二章6、拥有一颗勇敢的心
更新时间2009-7-3 13:32:45  字数：2355

　6拥有一颗勇敢的心
　　以领导的身份说话不是随心所欲的交谈，而是一种很重要的沟通活动，不管是在什么场合，领导说出的话都要言之有物、言之成理。领导的话要有启发性，要能鼓舞下属。不管是和下属单独谈话，还是团队内部的讲话，或是万人面前的演讲，都要求领导能充分地表情达意，侃侃而谈。但不幸的是，并不是每个人都能在别人面前坦然自若地说出自己的想法，因此，历练口才的第一步就是讲话时心理素质的培养。
　　要培养良好的谈话心理素质，领导一定要注意努力做到以下几点：
　　（1）情绪饱满
　　领导说话之前一定要调整好自己的情绪，给人以精明干练的印象。这样才会使自己充满自信，同时博得听众的信任，这样才能使自己说出来的话有分量。古希腊著名的哲学家亚里士多德曾经说过：“一个充满了感情的演说者，常常使听众和他一起感动，哪怕他所说的什么内容都没有。”所以说良好的精神状态才能吸引听众的注意，并打动听众。
　　（2）鼓起勇气
　　别以为怯场只会出现在人头攒动的礼堂讲台上，有的时候你会发现即使听众只有一个人，你要开口还是需要很大的勇气。这时勇气从何而来？答案是要相信自己，相信下属。很多人之所以害怕开口是因为他们认为自己会出洋相。如果你相信自己的能力，相信自己的准备工作，相信下属对你的支持，那么就别再不好意思了，大胆地说吧。
　　（3）表达明确
　　也许你很容易就能鼓起勇气开口说话，但这并不意味着你将要说出自己想说的话。在谈话中也许会有很多东西分散你的注意力，有的来自外界，有的则来自你自己的内心，这时事前准备就显得很重要。如果你打算按顺序说出a、b、c时，那么，在开口的时候就别让任何东西影响你的思路，先说出a，然后是b，最后才是c。要知道，越是简单的方法越实用。
　　（4）学会与听众沟通
　　讲话是一种双向交流，即使只有你一个人在说话。好的领导也会在自己说话时观察听众的表情、情绪的变化，以此判断自己话语的效果，并会进行相应的调整和改进。因此，要学会与听众交流，随时注意听众的反馈信息，这样你说的话才会起到预期的效果。
　　7提高讲话自信的八种秘诀
　　领导要强化自己的心理素质，关键是要树立起自信心。但树立自信心并不那么简单，需要长期的努力和正确的方法。这里有一套提升交谈自信心的具体方法，很值得试一下。
　　（1）练习正视别人
　　有名人说过：“如果你想看透一个人，就盯住他的眼睛。”不正视别人通常代表你感到很自卑；躲避别人的眼神意味着你有罪恶感。如果你问心无愧，就正视别人吧，告诉他：我很诚实，而且光明正大，此刻我毫不心虚。
　　（2）选择前面的位子
　　你肯定会发现：无论是在教学还是各种聚会中，后排的座位总是被坐满的。占据后排座位的人，都希望自己别“太显眼”。这是缺乏自信的表现。从现在开始，你要往前坐并记住：成功都是显眼的。
　　（3）怯场时就说心里话
　　当你因为紧张而使内心无法平静时，就冷静地思考自己内心的情况，然后坦诚地告诉对方你现在的真实感受。如果能把最困扰内心的问题吐露出来，你就没有产生烦恼的余力了。这样能使得心情平静下来，帮你找回自信。
　　（4）用自信培养自信
　　古希腊的演讲家德摩西尼从小有口吃的毛病，而且讲话时姿态也不好，老是一个肩高一个肩低，还爱不停地耸动。在崇尚口才的古希腊，像他这样的自然条件要成为一个出类拔萃的演讲家是很困难的。因而他十分苦恼，心中有很强的自卑感。不过，他并不气馁，没有被自卑所压垮。相反，他以超常的毅力和吃苦精神进行刻苦训练，每天清晨站在海边口含石子练习演讲。回到家中在两肩的上方悬挂两柄利剑，面对一面镜子练习演讲，以避免两肩抖动。经过几年的勤学苦练，德摩西尼终于练就了一口滔滔不绝的好口才，名列古希腊“十大演讲者”之首。
　　如果你在说话时笑容满面，那么人生就会变得亮丽起来。人们看到你的笑，就会想和你交谈，你也会因为和他人接触而变得有精神起来。一张苦瓜脸配上冷言冷语，会让别人不舒服，与人疏远的人会变得越来越冷漠。要知道自信会培养自信，这就是常说的“良性循环”。
　　（5）微笑
　　我们知道笑能给自己鼓劲，它是治疗信心不足的良药。在谈话中不时地微笑一下，能提升情绪，使你看起来更友善。如果你很在意别人对你的看法，那就多笑笑吧。因为没人会去找一个爱笑者的毛病。笑，能让别人喜欢上你。
　　（6）把走路速度加快
　　许多心理学家都将走路的速度和姿势与内心感受联系在一起。他们会告诉你：如果改变姿势与速度，可以改变心理状态。平庸的人走起路来也很平庸，好像在说：“我并不以自己为荣。”而有超凡信心的人，走起路来就像是在跑。他们的步伐在喊着：“我要赶到一个重要的地方，做重要的事情。”加快你的步伐，抬头挺胸，你就会感到信心在增长。
　　（7）用肯定语气消除自卑
　　我们判断价值的标准是非常主观且含糊的。一件东西，只要你认为漂亮，它看起来就会漂亮一点，如果你认为难看，就会越看越不顺眼。关于自信和自卑感也是如此，所以多肯定自己一点吧！
　　（8）做自己能做的事
　　对于自己力所能及的事，就要去做，不要给自己找借口偷懒。去做每一件自己可以做到的事，别在乎它是否伟大。那些毫无作为的人就是总想一步登天，所以才找不到事做。一次一次地达到目标会带给人更多的动力，一次一次的小成功会换来更多的自信。所以不妨把远大目标分成若干个小目标来完成，每达成一个目标，都会产生新的动力，最后激发出达成终极目标所需要的动力。
　　试着在日常讲话中运用上面的八个方法，慢慢地，你就会发现你的勇气和信心都增强了，不仅在和别人谈话时不再畏首畏尾，做事时也会充满信心。

第二章7、学会驾驭自己的情绪
更新时间2009-7-3 13:34:26  字数：2172

　学会驾驭自己的情绪
　　情绪作为人在特定情况下的心理体验，是使人产生某种行为的活力性因素，因而善于驾驭自己的情绪，营造良好的讲话氛围，是现代领导者必备的本领。
　　（1）营造氛围
　　首先，要创造一个有益于身心健康的工作环境，尽量排除工作环境中的不利因素。其次，是注意协调好组织内部的人际关系，使组织成员工作处于真诚相待、和睦相处、团结合作、协调一致的人际环境中。第三，要多组织有益于身心健康的集体活动，如旅游、联欢、体育比赛、技术竞赛等，让职工在集体活动中培养自己的兴趣爱好，锻炼自己的意志，并在集体活动中释放自己的不快情绪，分享集体的快乐，以调动整个组织的积极情绪，鼓舞士气，从而实现组织的最终目的。
　　（2）疏通渠道
　　对待情绪状态差的组织成员，首要的方法应该是引导，而不是将其调离工作岗位。只有在无法通过其他途径来解决问题时，才可选择后者。即使是考虑到确保工作安全和服务质量而暂时将其调离工作岗位，也不能就此了事，同样要做好及时地引导。这时，领导者要主动找组织成员谈心，了解其产生不良情绪的原因。然后，对症下药地进行引导。
　　例如，当前我国企业职工中普遍存在的由不公平感引发的不满情绪，究其原因，不外乎两大类型：一是由于领导者本身的缺点和领导制度的局限造成的；一是由于职工本身的认知偏差引起的。前一种类型要求领导者尽可能提供渠道让职工倾吐自己的不满，欢迎职工对领导工作进行批评和监督，创造公平、民主的组织氛围，以便最大限度地避免和纠正不公平的做法，调动职工积极参与领导的情绪。后一种类型则要求领导者做到以事实服人，以情景感人，拿出实际数据和材料来说服职工，或提供机会让其亲自去体验别人的工作难度，或让其换个角度、换个参照系来看问题，引导职工纠正认知偏差，使他们充分认识自己的不公平感原来是“芭蕉叶上无愁雨，只是听时人断肠”。
　　（3）平衡心态
　　这个环节与第二个环节相联系。领导者在引导情绪状态差的组织成员时，关键是要运用不同的调节方法来帮助对方平衡心态。下列三种调节方法可供参考：
　　语言调节法。语言是人的情绪体验与表现的强有力的工具，通过语言可以引起或抑制情绪反应。
　　注意力调节法。人在情绪低落时，容易把注意力集中在不称心的人或事上，因而会加重消极的情绪状态。领导者应该有意识地组织一些积极的、有意义的活动，或设置新的目标，以转移职工的注意力。
　　“出气”调节法。如上所述，持续时间过长的消极情绪不仅会造成严重的工作后果，而且会引起诸多疾病。因此，领导者可以通过“出气”的办法，让职工尽快地释放其消极情绪。比如，通过谈心，让职工“一吐为快”，把心中的不平话、伤心事、痛苦情说出来或哭出来。怀有不满情绪的职工经过这样的“出气”处理后，会缓解不满情绪，容易理智地接受劝告。
　　（4）察言观色
　　领导者和管理者要明白，情绪之所以能驾驭，就在于人的情绪会通过人的面部表情、语言和行动反映出来。其中的面部表情可以说是情绪反映的最敏感的指示器，它像天气预报那样及时报告人的内心世界的“风霜雨雪”和“阴晴”。领导者要驾驭组织成员的情绪，就必须像注意天气预报那样，随时注意组织成员的表情，掌握他们的情绪状况。
　　9谈心
　　身为一名领导，偶尔与下属谈心，了解对方心理状况，解决某种潜在问题，是一种很有效的工作方法。然而，谈心使领导与下属双方距离过于接近，有时也会产生相反的结果，因此必须掌握一些有效的方法。
　　我们都有这样的经验：年龄小的时候，总有父母、师长对我们的教导，长大一些又有朋友之间的交流，这都是谈心。谈心就是打开双方的心房，通过良好的沟通增进彼此的理解，让事情朝好的方向发展。那么是不是所有的人都会谈心呢？不见得。你也许可以高谈阔论三两个小时而面不改色，却不一定会轻声细语地谈心，而这种方法有时候更适合解决问题。
　　在社交生活的实践中，如何取悦你的谈话对象是很重要的原则，取悦你的谈话对象并不意味着一味趋附对方，而只是希望能够更好地达到交流的目的。
　　下面我们就讨论一些谈心的原则。
　　（1）融洽关系，制造谈话的气氛
　　制造一种和谐的气氛，说句笑话，讲点让人高兴的事情，拉近了感情距离，效果就会好得多。
　　（2）要注意谈话的态度，要亲切自然，消除对方谈话的戒心
　　如果对立情绪较大，可采取“冷处理”的方法，暂时延缓谈话，或者“曲线交谈”，从另外的事入手。在亲切之余，要注意诚恳。
　　（3）谈话要有的放矢，目标明确，不能让对方感到无所适从
　　最后，要注意选择方法，增强谈话的效果。一位哲学家说：“世界上没有完全相同的两片树叶。”根据谈话对象的不同采取不同的方法，可以直接奔向主题，也可以迂回进行。
　　以上原则和方法的核心在于清楚地认识谈话对象，从谈话对象的角度去决定沟通的方式和内容，所谓“谈心要抓心”。
　　此外，说话还要动听入耳。因为，交流总是双向的，不论是在公共场合发表演讲，还是和别人随意交谈，除了说话的自己（说话人）以外，还有说话的对象（听话人）。为此，说话人不能想说什么就说什么，而要看对象，从对象的不同特点出发，说不同的话，从而创造一种和谐、融洽的气氛，达到谈心的目的。

第二章8、领导最易打动人心的五种说话风格
更新时间2009-7-3 13:35:43  字数：2367

　领导最易打动人心的五种说话风格
　　说话风格在说话中，能够充分展示说话者的内心世界、性格、修养、文化、经验、经历甚至是人品。“三句话不离本行”，这不仅仅是说“职业病”，从某种意义上也与说话的风格有关。说话风格，是领导风格的一面无形的旗帜，也是领导风格的一面镜子。
　　我们了解一个人，往往是通过他的言行举止几个方面，言排在首位，行排其次。那么，领导想要培养自己卓越的口才，首先就应从培养语言风格入手。语言风格形成之时，人的风格也就确立了，语言风格大致有下面这些内容，可供诸位领导者取舍。
　　（1）幽默
　　幽默的语言风格，实属说话的最高层次，它是说话者睿智的表现，是每个人都追求的一种“时尚流行”的语言风格。
　　幽默是一种和谐、轻松、愉悦的语言风格。它会让听众舒心愉悦，在彼此的微笑间领会、感悟，以至接受你的思想。在谈笑之间，就完成了语言的交际任务。纵然是沉重抑郁的话题，也会变得轻松自然，使人愿意听，也乐意接受。
　　幽默是要以丰富的内涵和人格魅力做支撑的。让人立刻就笑的语言叫笑话，让人咀嚼之后，恍然大悟后才笑的语言是幽默。幽默把笑声雕在灵魂深处，因为它是睿智之花的绽放。它是有别于笑话的，尽管同样是让人笑。
　　幽默的语言风格，呈现出的是丰富的内心，让人笑过之后，能留下点什么去品尝、回味。它是交际之中的润滑油，能减少谈话阻力；它是交际中的缓和剂，干戈也可化玉帛，让矛盾双方都从尴尬的围城中突围。
　　幽默的语言不仅仅是说话，它更是一场智慧和学识的同台演出。没有这两者，是不会幽默的。不会幽默，就不要刻意追求这种语言风格，它是一种“自然天成”的东西，是需要知识、学识等达到一定累积量才开始形成的。民谣学家钟敬文先生，在赴朋友宴席时，当佳肴摆满桌后，牙齿几乎掉光的钟先生对大家说：“你们吃吧，我是个无齿之徒，对付不了这些东西。”钟老先生说完以后，笑声四起，避免了冷场的尴尬。不久，特为钟先生做的汤面摆上来了，他又说：“我是欺软怕硬，你们千万别学我啊！”这又避免了窘迫情况的出现。如果没有丰富的学识，能够说出这种幽默的话吗？
　　（2）含蓄
　　培根说：“交谈时的含蓄和得体，比口若悬河更可贵。”含蓄也是一种相当好的语言风格。它是一种“曲径通幽”的说话方式。用委婉曲折的方式表达一种意思，而不直接说出来，在交际中会形成另外一种微妙的效果。含蓄的语言风格，会让说话和听话者适时避开尴尬和伤害。它可以辅以相应的神态和动作等，达到“意会”的目的。
　　但含蓄不是万能的说话技巧和策略，它必须注意时间、地点、人物。否则会让听众误解或不能真正理解。它适用于青年男女恋爱，批评指责对方过失，提出难以直言的问题或意见，无法正面回答的刁钻古怪的问题等。
　　用含蓄的方式说话，可以避开易于激化的矛盾、可能会伤害或损坏对方和自己形象的问题。其作用是既维护对方尊严，又树立自我形象。
　　（3）华丽
　　说话要讲究用词用语，但切忌单纯追求语言的华丽、华美。如果那样，就会让听众有一种误解，认为你是在做文字游戏，是在卖弄。华而不实的语言，就如同穿着华美外衣却又不学无术的人一般。
　　华丽的语言风格，最常见的是出现在散文中，但这是一种书面表达，落实到语言表达上，在一定程度上可以使语言变得生动而有文采，体现了说话者是有丰富的词汇和深厚的文化底蕴的，同时可以表明说话者的特殊身份。因为对于绝大多数人在生活中说话，并不会太多地运用华丽的辞藻。
　　华丽的风格不适合一般性的说话，而多用于书面表达和正式的演讲、演说。在这其中可以适当地追求辞藻的华丽，但也不能过，“过之”比“不及”更差。而且这种风格一般仅限于年轻人，人到中年，然后再逐渐地走向老年，谈话自然而然就会趋于平淡和朴实。这也是由说话艺术的发展规律决定的。
　　（4）庄重
　　庄重的语言风格体现在比较庄重的场合。它是领导报告、讲话、外交辞令、祝酒词、欢迎词、祝寿、婚丧嫁娶、服务性行业的服务用语等的常有风格。庄重会让听话者有一种庄严神圣的感觉效果。
　　比如，两个初次见面的朋友，打招呼就应该庄重，千万不能像老朋友那么随意随便，说话嘻嘻哈哈的。再比如外交辞令，如果不庄严，那么就会让你的国家形象大打折扣。
　　庄重的语言风格，还表现在手势、体态、表情上。因为它们也属于一种特殊的语言。
　　庄重是指端正、郑重、不轻浮、稳重、持重、文雅、雅致。在用语时是相当考究的，有时会达到字斟句酌的地步。它避开方言、俚语，如果要用，也要考究，三思而后用，慎而又慎。不用不规范字，不规范词，尽量不用口语。句式严整结构紧凑，用词准确，不乱用滥用形容词。句子严格按照语法规则，句子间有着严密的逻辑关系；尽可能避开那些有着贬义的词语；句子能准确地表达说话者的思想。不求辞藻的华丽，只求幽默、含蓄。较多地运用那种仅加强语势和凝聚语意类的辞格，不用增加文章情趣的修辞。力求语言的精准、简单、明了。
　　这种语言风格，可以充分展示人的高雅严谨、文明大方、庄严自尊、不卑不亢的性格魅力，给人留下深刻的持久印象。
　　(5)平实
　　平实的语言，可以称之为天然语言，它是不加雕琢，不做刻意修饰的。没有太多的定语修饰成分，没有太多的修辞加以描绘，如同绘画中的素描、速写。简明扼要地三言两语，就能把自己的意思表达清楚。
　　平实的话语往往能表达出很深刻的思想，它如同明快的河流，没有矫揉造作之嫌，无故弄玄虚，装腔作势之疑。
　　平实的语言最重要的是要言之有物，简单明了，朴素明快。英国大戏剧学家莎士比亚说：“简语是智慧的灵魂，冗长是肤浅的装饰。”真正达到平实，也不是一件容易的事，不仅要不间断地提炼语言，而且要不断地说下去。

第二章9、如何维护自己的领导威信
更新时间2009-7-3 13:36:29  字数：1111

　如何维护自己的领导威信
　　领导者在下属中的威信是由自己的言行树立起来的。与下属谈话不是朋友之间聊天，如果与下属谈了一小时的话都没有说出一句有决策感的话，那这场交谈就是无效的。
　　一个没有主见、被人左右的领导无法得到下属的尊敬与服从。所以领导必须维护自己的威信，好的领导在与下属交谈时，应摆出兼收并蓄，取长补短、互相切磋、求同存异的姿态。碰到情况不是忙于下结论，忙于批驳对方，而是以姿态低调，但主导性很强的话说出自己的看法。
　　领导者的威信可以在平时的说话中得以体现，对于自己权限范围内可以决定的事，要当机立断，明确“拍板”。比如，员工上班经常迟到早退，不听调配。对于这种违反纪律的行为就应果断决定“停止工作，等岗留用”。如果下属向领导请示某动员会议的布置及议程，领导认为没有问题，就可以用鼓励的委婉语调表达：“知道了，你看着办就行了。”这种表述既给了下属支持与鼓励，也给了下属行动的权力。
　　在与下属谈话时，应该让下属充分地把意见、态度都表明，然后再说话。让下属先谈，这时主动权在领导一边，可以从下属的汇报中选择弱点追问下去，以帮助对方认识问题，再谈自己的看法，这样易于让对方接受。让下属先讲，自己思考问题，最后决断，后发制人，更能有利于表现领导的说话水平。
　　除了讲话者本人的身份以外，讲话的方式也十分重要。领导说话就要像个领导，一个会说话的领导不用出示名片，完全可以通过自己的说话方式告诉别人他的身份。
　　（1）领导说话首先要言简意赅、长话短说，因为作为领导，完全没有必要事事向下属解释清楚，句子说得短一些，不仅说起来轻松，听起来省力，吸引力也强。
　　（2）领导一定要最后出场讲话，说话时将重点放在后面，愈能显出所说的话的重要性。尤其中国人是最具有“重点置之于后”的心理因素的。所以领导不能抢着说话，越是最后说话越有权威。
　　（3）领导要学会用幽默的风格讲话。幽默的话，易于记忆、又能给人以深刻印象，正是自我标榜的商标。尤其在工作场合，一般是不适宜开玩笑，但是如果领导能够恰当地开几句玩笑，恰恰说明他的特殊地位。
　　（4）领导说话一定要有条理，要吐字清晰，语速适当。在说话时要坚定而自信。力度要适中，注视着对方的眼睛，这样才显示自己是充满自信和颇有能力的。如果讲话时眼睛不敢正视，会使下属觉得这个领导意志薄弱，容易支配。
　　（5）在会议上，领导说话开口前先等几秒，等大家都望着你时再说。强调时一定要运用手势，不过不可以指着下属的脸晃动手指。讲话慢而清晰，语言简短，等于告诉下属：“我有能力控制一切。”
　　培养当众讲话的心理素质培养当众讲话的心理素质

第三章1、当众讲话要过心理关
更新时间2009-7-3 13:38:21  字数：1611

　思维能力就像是一架装备精良的仪器，它控制着你的语言逻辑。——肯尼迪
　　1当众讲话要过心理关
　　“独学而无友，则孤陋寡闻”。领导处在激烈商战的前沿，机会总是稍纵即逝，能否经常与人交往决定了你能否不断获取新的信息，开阔眼界和思路。在同样的环境中，难得的机遇往往是口才和交际能力创造出来的。一个领导在广交朋友、多方交流和相互沟通的过程中，既能表现和检验自己的见解，又能形成良好的人际关系和信息网络，既能对一切变化保持高度的敏感，又能及时地调整自己的思路和目标，因此，他总会获得意外的收获，抓住机会、做出成绩。
　　要想真正掌握口才艺术，必须坚持积极的心理态度。口才艺术，虽然可以罗列出无数种理论、知识、教材，但归根结底，它是一门实践科学，需要在实践中锻炼，在实践中积累经验、在实践中应用与提高。口才锻炼伊始，你不能满脑子“面子”思想，想一些诸如“如果我说错了，大家该怎么笑话我呀!”“如果我的话不被执行怎么办?”等，这样的想法只会打消我们刚鼓起的勇气。放弃了实践的机会，就等于是放弃了提高的机会。
　　在一个都市化的社会里，一个领导者不论从事任何职业，当众说话都不可避免的，如果总是吞吞吐吐、词不达意，岂能当好一个领导。美国著名教授詹姆士说：“普通人只发展了他蕴藏能力的十分之一。与我们应当成就的相比较，我们不过是半醒着，我们只利用了我们身心资源的一小部分……”而要最大限度地开发潜能，首先要从“有效地说话”开始，进行所谓“语言的突破”，突破恐惧的心理，释放被束缚的智慧，获取自信，增强内心与外在世界的交流，而在这种释放的交流中，沉睡的智能会意想不到地充分发挥出来。
　　领导口才的心理准备要求领导有胆有识地勇于实践和进取，进而增长并显示出自己的本领。俗话说：“艺高人胆大”，但是，艺不很高时，可以胆大；但胆子不大时，却不可能艺高，胆大才能艺高。
　　影响激烈的体育比赛胜负的决定性因素是什么?是技能上的差别吗?不是，事实证明：心理的力量比技能的力量更强大。足球中的“临门一脚”功夫恐怕更多地在心理素质上，“见了强队怕赢不了，见了弱队又怕不小心给输了”，则更是心理方面的问题了。1976年奥林匹克运动会十项全能金牌的得主詹纳，应当说是体育运动技能比较高的运动员了，但在他回答记者询问的时候，却说：“奥林匹克水平的比赛，对水平相差不多的运动员来说，大约有20％是身体方面的竞技，80％是心理的挑战与抗衡。”可见心理因素作用之大。
　　丘吉尔可以说是20世纪最伟大的政治家之一，但他在口才方面也并没有什么过人的天赋，完全与普通人一样。他初次在国会演讲时，为了准备这次演讲，他一连几天写稿、背诵、对着镜子反复练习，生怕出点差错，生怕当众出丑。但是，演说那天，他担心的事情还是发生了，他很紧张，而且很怕自己会表现不好，他越怕越紧张，脑海里终于成为一片空白，结果使他尴尬极了。从那以后，他开始了对演讲的锻炼，但与别人不同的是，他不是单纯地去抓演讲技能，而是改变了心理态度，在心理方面做了充分的准备，他不再害怕失败，不怕出丑，不论在什么场合，他都敢于当众说出自己要说的话，于是，他很快变成了一位颇具感染力的演说家。
　　领导口才的训练，第一要点也在于心理素质的培养。要扩大自己的心理开放区域，坦诚、开朗、敢于和乐于表现真实的自我，不要怕暴露自己的缺点和弱点，并通过人际关系这面镜子来检验和提高自己的人格魅力。
　　口才的训练和培养，也依靠个人的心态积极与开放。现代社会的交际，都是在平等自由的基础上进行的。礼貌待人，不是为了谨小慎微；赞扬对方，不是恭维拉拢；适应别人，不是可以失去自我；而特立独行，并不意味着盛气凌人。像契诃夫笔下的小公务员那样，自惭形秽、萎萎缩缩，连一点起码的主体意识都没有，没有自己的个性、主见和尊严，犹如踩钢丝似的战战兢兢地过日子，怎么能够开口、游刃有余地同别人打交道呢?

第三章2、明白当众讲话的个人价值
更新时间2009-7-3 13:38:48  字数：1149

　2明白当众讲话的个人价值
　　在社会交往中，当众讲话无时无处不会出现，用好它可以出人头地、左右逢源。说话水平高，很多利益呼之即来；说话水平低，很多利益闻声而去。因为在这个熙来攘往的世界上，利益总是随着人的愿望和意思而流动的。而表达愿望和意思的基本工具便是语言，那些说话水平高超的人大都伶牙俐齿、巧舌如簧，把各种愿望和意思恰到好处地表达出来，把各种利益顺理成章地聚拢到对自己有利的方向上来。可见当众说话水平对个人价值实现、人生成功的作用是难以估价的。
　　有人说，人的思想犹如禁锢在笼子里的狮子，而笼子的钥匙就是语言，不将它释放出来，就无法发挥其王者的力量。意思是说人的思想需要表达，需要与别人交流，这样，思想才能如狮子般发出振聋发聩的怒吼。交流的方式很多，可以是文字、表情、手势、动作，但更多的、更普遍的、作用更大的，则是口语。
　　民谚云：“与君一席话，胜读十年书。”管子说：“心司虑，虑必顺言，言得谓之知。”也就是说，心主管思想，思想由言语来表达，表达出来别人就知道了，这就是思想交流了。生活在社会中的人，思想是千差万别的，对人、对事、对问题的认识，不可能都完全正确。通过口语这一工具，便可以与别人切磋、沟通、交换意见，在不断的修正中，获得正确的认识。这样，自己的思想就会进步，境界就会提高。同时，也能被他人充分地了解、认识，从而获得各种人生的良机。
　　列宁是一个善于利用当众讲话与群众进行思想交流的人。前苏联历史学家、政治活动家普•凯尔任采夫的《列宁传》中记载了这么一段：
　　１９２１年列宁来到高尔基城的一个小乡村，他走进了草房……然后开始和农民谈话。他们先是像朋友间那样风趣地谈日常琐事。当他们已经这样打趣了半小时左右时，当他们把那些话题诸如粮食、巡逻队、跑单帮的投机商人谈完了的时候——他们在列宁面前拿这些事情说笑，列宁听了他们叙述的这些欺骗行为也笑。
　　这一切，作为题材，对他都是有用的——这时，列宁就势站起来开始清楚地用通俗的语言把新经济政策告诉给农民。农民用心听，他们之所以倾听，是因为他们看到这个人确是为他们开辟了“一个新的未来、一个幸福的生活”。
　　列宁在同农民的思想交流中，使思想得以表达，调动了农民革命生产的积极性，同时又获知农民的要求，为制定更完美的经济政策提供了宝贵的实践资料。
　　古巴革命领袖卡斯特罗，1953年7月率队攻打蒙卡达兵营失败被捕，10月16日他在审判他的法庭上作了题为“历史将宣判我无罪”的长篇辩护，慷慨激昂，有理有据，使审判者无言以对。结果卡斯特罗反而从被告变成了原告。他结尾的那句“历史将宣判我无罪”，突现了自己生命的价值，数十年来一直成为人们交口称颂并被广泛效仿的自我辩护的名句。

第三章3、当众讲话五法
更新时间2009-7-3 13:39:16  字数：1290

　3当众讲话五法
　　现实中，不少领导者当众讲话时，除了表情不自然，容易怯场之外，还常常因为情绪不能控制，冒出几句很不符合身份的话，事后，令他们自己也大为吃惊。其实，导致这种现象出现的原因主要是缺乏心理准备和实际训练，通过下列五个方面的训练方法或许能给你一些帮助。
　　（1）调整好呼吸
　　说话时发生不正常情况通常都是这样的顺序：怯场——呼吸紊乱——头脑反应迟钝——说支离破碎的话。因此调整呼吸会使这些情况恢复正常。
　　从某种意义上说，“呼吸”和“气息”是一个意思，因而调整呼吸就是“使气息安静下来”。在人前说话紧张的人大都是想要说话时呼吸紊乱，氧气的吸入量减少，头脑一时陷于痴呆状态，从而不能按照所想的词语说出来。
　　说话时全身处于松弛状态，静静地进行深呼吸，在吐气时稍微加进一点力气。这样一来，心就踏实了。此外，笑对于缓和全身的紧张状态有很好的作用。微笑能调整呼吸，还能使头脑的反应灵活，话语集中。
　　（2）寻找好话题
　　在平时应酬中，我们可以随时注意观察人们的话题，哪些吸引人而哪些不吸引人?为什么?原因是什么?自己开口时，便自觉地练习讲一些能引起别人兴趣的事情，同时避免引起不良效果的话题。
　　（3）回避难题
　　哪些话题应该避免呢?从你自身来说，首先应该避免你不完全了解的事情。一知半解、似懂非懂、糊里糊涂地说一遍，不仅不会给别人带来什么益处，反而给人留下虚浮的坏印象。若有人就这些对你发起提问而你又回答不出，则更为难堪。其次是要避免你不感兴趣的话题，试想连你对自己所谈的都不感兴趣，怎么能期望对方随你的话题而兴奋起来呢?如果强打精神故作昂扬，只能是自受疲累之苦，别人还可能看出你的不真诚。
　　（4）丰富内容
　　有了话题，还得有言谈下去的内容。内容来自于生活，来自于你对生活的观察和感受。我们往往可以从一个人的言谈看出他丰富的内涵及对生活的炽烈感情。这样的人总是对周围的许多人和事物充满热情，很难想象一个冷漠而毫无情致的人会兴致勃勃地与你谈街上正流行的一种长裙。
　　（5）自我评价
　　词义是否委曲婉转?话题是否恰到好处?言谈是否中肯？是否把握要领?口齿是否清晰明白?说话是否不犯唠叨琐碎的毛病?说话音量大小是否适度?说话速度是否不疾不缓?话中是否不带口头禅?说话是否简洁有力?措辞是否恰如其分、不卑不亢?话中是否带多余连接词?说话是否真实具体?是否能充分表达说话目的?言谈时是否能设身处地为对方着想?说话是否心无旁骛、专心一致?话中是否含有自我吹嘘成分?是否一人滔滔不绝地说个不停?是否出口伤人?是否能真诚地与人寒暄客套?说话是否能参酌量情?是否能掌握说话技巧?是否能巧妙掌握说话契机?是否能专心一意地听人说话?
　　虽然，我们在和人应酬交谈当中，不可能时时都能使对方感到既愉快又有趣，但是训练有素的谈话方法的确能帮你赢得社交给人留下好印象。在公共场合与人交谈是一种社会行为，像其他社会行为一样，谈话也有一定的规矩，每个有教养的人都应该遵从。与人谈话，哪些可说，哪些不可说，也都有很多讲究。

第三章4、学会修身养性
更新时间2009-7-3 13:39:40  字数：1271

　4学会修身养性
　　好口才是以一个人的个性和品德修养为依托的。
　　如同我们常讲一个领导者的个性修养一定要符合自己的身份地位，才能让人觉得他像个领导。领导要想说服下属，以语言打动下属的心，就必须在思想道德、个人品质等方面达到一定的标准和水平。领导者培养自己的性格和品行就是自我修养。一个有口才的领导者应具备哪些修养呢?
　　概括地说，一个有修养的领导，不仅要具备科学的思想，还要有高尚的道德品质和个性品格。领导的个性品格之所以重要，是因为它会影响着整个团队的情绪和行事风格。
　　领导语言和道德品质的关系是很密切的。因为一个人的语言会表现出他的想法和性格，当然也可以表现出他的道德水平。领导的道德水平一旦通过语言表现出来，那么对下属和整个集体的影响是相当大的。领导拥有高尚的道德情操，下属对你更加信服，使整个团队更加团结。相反，低劣的道德水平会让下属对你心灰意冷，同时会助长团队中的不良作风蔓延，并最终导致团队人心涣散，直至走向灭亡。
　　一个团结的集体不但要靠科学、严密的管理制度来约束每一个成员的行为规范，更要靠融洽、和睦的环境来激发每一个成员的积极性和创造力。领导者的个人品德就是打开这扇门的钥匙。首先从领导者开始，只有以德服人才能以情感人，若虚情假意，让团队中充满了虚伪与欺骗，到最后只能是分崩离析。
　　领导者要加强自身道德修养，起到表率和模范的作用，谦虚礼貌地对待自己的下属，不要以下命令的方式去管理。正人必先正己，“上清而无欲，则下正而民朴。”要求下属做的，自己首先做到；禁止别人做的，自己坚决不做。
　　据《吕氏春秋•具备》记载：宓子贱治理山东禀父这个地方的时候，实行以德行教化百姓。三年之后，鲁国国君派人前往暗访，在夜晚遇见渔夫把打上来的小鱼都统统倒回水中放生。暗访的人很是不解，问渔夫为什么这样做。渔人回答：“宓子贱不想百姓乱打小鱼，所以就放了它们。”那人感叹道：“宓子贱的品德已经达到了最高的境界!连普通老百姓都快变成圣人了。”
　　领导者要时刻谨记“在人之上要视人为人，在人之下要视己为人”这句话，诚恳待人，以身作则，这样才能使得下属信服，获得下属的支持和爱戴。只有具备高尚的品德，才能有强大的人格魅力，才能够使下属发自内心地拥护你，而不是表面上的恭维奉承。
　　修身养性，领导者要学习儒家“仁者，爱人”的管理思想。儒家所讲的“仁”带有强烈情感，是一种能够真正考虑到下属感受的境界。这种管理理念似乎有悖于现代制度化的企业管理理念。现代制度化管理中没有亲情化管理、友情化管理、感情化管理这种管理理念。但是从另一个角度看，刚性的制度化管理与柔性的“以人为本”的管理完全可以有机结合在一起。
　　《礼记章句》：“天道人情，凝于仁。”领导者在对待下属时，要体现出真正的关怀与照顾，要做到以德服人、以情感人、以诚待人、与人为善。这样，在领导者的言谈中就一定能够有所体现。能做到这一点，就能使自己的言谈很好地被下属接受和理解。这也是领导口才艺术中最重要的一项内容。

第三章5、言之方可知之
更新时间2009-7-3 13:40:23  字数：1773

　5言之方可知之
　　孔子说：“始吾于人也，听其言而信其行；今吾于人也，听其言而观其行。”（《论语•公冶长》）我们看人，首先还是要“听其言”，一个人思想怎样、水平如何，听他说话，同他谈话，就可得知。当然，检验、衡量一个人思想、才能、学识的渠道是多种多样的，但那需要时间、条件。在组织、个人需要尽快认识、了解某人时，“听其言”，则是最直接、有效的手段。所谓“一见如故”、“相见恨晚”，也是在“谈”了之后才有的感受。当今社会竞争激烈，人才济济，要想在社会上取得一席之地，或找一份稳定工作，首先要让别人了解你，而在求职面试中，被人了解的途径最主要就是言谈举止，正所谓“言之方可知之”。
　　韩信最早曾投靠项羽，但怀才不遇不为所用，千里迢迢入蜀投奔汉王刘邦；因未得与刘邦言，也不得重用，只做了个管理粮食的小官。他又走了，被丞相萧何追回，力荐给刘邦。刘邦无奈，只好召见他：“丞相数荐将军，将军何以教寡人计策?”韩信终于有了一吐胸中经纶的机会，他向刘邦分析了楚汉之间的形势优劣，指出刘邦虽弱，但具备战胜项羽的条件，言之凿凿，头头是道。于是汉王大喜，相见恨晚，遂拜韩信为大将。韩信果然不负圣望，运筹帷幄，决胜千里，为成就汉室霸业，立下头功。试想，韩信如无一吐经纶的机会，或许此生将碌碌无为，历史也会因此改变。
　　一代宗师徐悲鸿，1920年二十一岁时报考复旦大学，校长召见新生，徐悲鸿优雅的谈吐让校长惊叹不止，认为徐悲鸿是可造之才，后给予诸多勉励与帮助。1920年他留学法国，在一次茶话会上被介绍给法国当代最大的画家达仰•布佛莱。久慕达仰•布佛莱大名的徐悲鸿当即说道：
　　“先生！我很盼望能得到您的教诲。”
　　一句话便让达仰•布佛莱感到这个中国青年的诚恳朴实，立即将自己画室的地址给了徐悲鸿，嘱咐他每星期天的早晨到自己的画室去。在第一个星期天，徐悲鸿去见达仰•布佛莱，同达仰•布佛莱谈起了自己的追求和信心，达仰•布佛莱了解其天赋和抱负异常欢喜，开心地同徐悲鸿谈起五十余年来的往事。得益于达仰•布佛莱的慧眼，徐悲鸿终成一代大师。
　　6知识就是力量
　　林肯说：“不论人们如何仇视我，只要他们肯给我一个略说几句的机会，我就可以把他们说服。”这是何等的自信。大凡历史上能言善辩的领袖人物都具有这种强烈的自信意识，很多革命领袖尤其如此。“这个军队具有一往无前的精神，它要压倒一切敌人，而绝不被敌人所屈服。”这种大无畏的英雄气概来自于对自己的军队坚定的信任。有了这种坚定的信任才会对自己的观点，对自己的表述目的坚信不疑，表述时才会神态自若、思维敏捷、记忆精确，兴奋与抑制过程才会处于最佳状态，表述才会得心应手，左右逢源，才会毫无做作，真切动人，从而产生极强的感染力和说服力，使表述目的得到最佳实现。一个没有目标、胆小犹豫的人是没法发挥当众讲话的力量的，其讲话的目的更是无从实现。
　　“知识就是力量”要有丰富的学识、阅历，对表述材料要充分熟知，“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。像毛泽东、周恩来等许多伟人那样谈吐睿智、幽默，都是以学识渊博和阅历丰富为基础的。所以要有好的口才，必须多读书、多参加实践，并且用做卡片之类的方法把知识储备起来，这样说话时才有材料可供调遣。在具体说话时，则应当对表述的材料充分熟知。这里所说的熟知，不仅指对材料的明确理解和清晰记忆，还包括根据表述类型所作的不同选择和准备。例如在“以事告人”为目的的表述中，主要依靠运用记忆，精确地说明和解释有关人或事的状况、特征等，使对方确切理解你所传达的信息；在“以理服人”的表述中，就要求说出自己的精湛理解，以便有说服力，影响对方，使人们建立起新的观点，或强化已有的观念；在“以情动人”的表述中，就需要真挚地表达出丰富情感，以便极大地感染听众，使其得到进一步的升华。
　　总之，广博的知识、丰富的阅历可使人在掌握大量材料的基础上当众讲话，听众能从中获取有益的信息，表述者也可从容不迫，挥洒自如，充分占有材料。熟知材料是培养自信的基础条件，正所谓“充实，是自信的前提”，而“自信，就是力量的源泉”。

第三章6、认识自己
更新时间2009-7-3 13:40:54  字数：1094

　认识自己
　　任何领导在当众讲话时，都是以自我身份表达思想，传递信息。而要想使彼此交流达到理想的效果，除了要有对象意识外，还要有清醒的自我身份意识，就是说话要得体，言语形式的选择要符合自己的身份，因此，我们在说话前首先应认识自己。
　　说自己该说的话。如以下级的身份向上级汇报思想工作，当持敬重的态度，注意措辞的严肃性和应有的礼节性。与同级同辈亲友交谈，则以亲切、自然为宜，不宜过于“一本正经”，否则便有疏远之感。以上级身份布置工作，当简洁明了，以下属能接受为准，切莫只顾自己表达，不管下属感受。
　　总之，说话不得体，不注意身份，听的人总感到不是滋味，甚至引起反感，这肯定达不到交流的目的，甚至事与愿违。当众发言要符合自我角色身份，首先就要做到称谓、口气适合。
　　一位因改革而在全国颇有影响的企业家，在一次代表本厂与另一厂家厂长洽谈业务时，姗姗来迟。且一见面就一本正经地说：
　　“我忙得不得了，只能用很少的一点时间接见你。”
　　此话一出，举座皆惊。对方厂长更不是滋味，一笔几十万元的生意，便一语告吹。厂家洽谈生意，双方的地位是均等的。姗姗来迟便是不礼貌，而“我实在忙得不得了”及“接见”等语气的潜信息则是傲慢和盛气凌人。
　　其次，当众发言时要注意自己的多重身份，针对不同环境，选择相应的表达方式，使表达与自身思想情感的表达相符合。
　　常言说，“言为心声”，鲁迅先生也说：“从喷泉里出来的都是水，从血管里出来的都是血。”一个人用什么身份说话，很容易反映他的思想境界，处世的方式，待人接物的态度。如何把握好交谈双方特定的关系而作语言的修饰调整，以更好地传情达意，这正是提高说话水平要研究的课题。如一位湘籍著名歌星，应邀在长沙做嘉宾主持“情系三湘”的赈灾义演节目串联时，只见她手持话筒，朗声说道：
　　“那次中央电视台举行青年歌手电视大奖赛，我给‘娘屋里’的参赛选手打了最高分，下次‘娘屋里’的伢子妹子到北京参赛，我还要给他们打最高分。”
　　这样的话不无失体之嫌。若是在私下场合对“娘屋里”的说说私情乃人之常情，而在这义演的严肃场合，说的又是严肃庄重的大奖赛评委打分问题，如此的偏重于“情感”而疏于“理智”的话语，人们不禁会问：作为评委，其公正何在？
　　再次，话虽是说给听众听的，但话说得好不好，能否为听众所接受，还要看发言人是否恰到好处地表达了自己的思想感情。一个人的思想性格是在长期的社会实践中形成的，而一个人的心情则是和他的思想、处境分不开的。这种不同处境下的不同心境，同样会在人们的表达中自然流露，显示出说话者的本色身份。

第三章7、积之愈深，言之愈佳
更新时间2009-7-3 13:41:55  字数：1169

　积之愈深，言之愈佳
　　人类知识包罗万象、纷繁复杂，也是当众讲话者侃侃而谈的力量之源。知识在于厚积而薄发，有深厚知识积累的人，讲起话来，也底气十足，成竹在胸。有的人之所以很有说话水平，究其根本原因，就在于丰厚的知识积累。胸有成竹，欲发则出；积之愈深，言之愈佳。
　　对讲话者来说，知识是多方面的；对不同的人，有不同的知识要求；不同的人，对知识的把握程度也不尽相同。但作为讲话者应当掌握的最基本的知识有以下几方面。
　　（1）处世知识
　　处世就是指处理人情世故、社会活动、与人交往。每个人与社会都有千丝万缕的联系，作为人类社会的一分子，没有基本为人处世之道，是无法在社会立足的。
　　（2）世事知识
　　世事知识指的是社会生活中方方面面的常识、经验、教训、风土、人情、习俗、掌故等。这种知识是一种客观存在，一般无须潜心去学；只要不脱离社会生活，在实践中都会逐步体会、感悟得到。人们要想丰富自己的语言修养，实现当众讲话的沟通目的，必须具备这类知识。曹雪芹就认为：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”一个不谙世事的人，所发言辞要么造成笑话，要么酿成苦酒。
　　1974年美国康宁公司将一件制作精巧的蜗牛工艺品赠送给中国政府。当时中国正在搞“批林批孔”，江青臆断这是对中国有侮辱，旨在讥讽中国像蜗牛一样龟缩、爬行。周恩来指示外交部，急电中国驻美联络处调查，时任联络处对内参赞，又从小在美国长大的冀朝铸说：“不用调查，蜗牛象征有耐心，这是表示祝福的意思。”联络处将冀朝铸这权威性的世事知识报回国内，江青这才悻悻地收敛起发难的嘴脸。这事既说明冀朝铸熟谙世事，也成为江青不懂世事的笑柄。
　　（3）文化知识
　　文化是指大文化，是人类在社会历史发展过程中所制造的物质财富和精神财富的总和。诸如天文、地理、历史、文学、艺术、哲学、经济、法律等。这些知识往往以成语、典故、佳作、名言、警句为载体。最能陶冶情操、提高修养、开阔视野，从而使表达者的言辞也更具感染力、说服力、吸引力。这种知识不能从实践中获得，需要孜孜不倦地学习。在人生路上，不断积累学习，当众讲话时便会充满活力，如滔滔江水连绵不断。
　　长期担任毛泽东主席和周恩来总理英语翻译的冀朝铸，从小到美国，缺少对中国文化的详细了解。周恩来对他说：
　　“你是当翻译的，中国历史一定要熟悉。要多读历史书籍，才能当好翻译……你有时常做毛主席的翻译，毛主席最喜欢引用历史典故、古代诗词，如果你不懂历史，不读诗词，就没法做好自己的工作。”
　　为此，周恩来给冀朝铸开了一张长长的书单要他去读。经过几年锲而不舍的学习，冀朝铸终以博闻强记在外交部闻名，以至有“老夫子”的雅称。人们每有不解的知识，常说：“去问问冀老夫子。”
　　领导说话修辞学领导说话修辞学

第四章1、一语双关
更新时间2009-7-3 13:42:46  字数：1604

　遁词以隐意，谲譬以指事。——刘勰
　　1一语双关
　　一语双关就是有意识地使用同一个词或同一句话，在同一个言语环境中兼有两重意思；也就是利用语言的多义性，使讲话含义不仅表现在某个词或一句话的字面意义上，而隐含在这个词或这句话的背后的含义才是真正的表达意图。更通俗一点讲，表面上是说这件事，实际上是指另一件事。这种修辞方法对于提升语言的艺术色彩力有着非常重要的作用，可使讲话简单明了，又含蓄自然、幽默风趣。
　　1993年3月，“大连—香港经贸合作洽谈会”在香港举行。这是薄熙来新任大连市长后第一次在香港参加的大型招商活动。开幕前举办的新闻记者招待会上，一名记者一上来就直截了当地发问：“薄先生，你的父亲是中共高官，你做市长，是不是并非主要因为政绩，而是沾老子光？”话题一出，会场所有眼睛、摄像镜头都对准薄熙来，看他如何回答。
　　薄熙来微微一笑，说：“我欣赏这位记者先生的直率，也许他提出的问题不止是他一个人想问的。我不否认‘沾老子光‘，而且还乐意告诉诸位，我曾沾的光使我终身受益！当我还是个正在认识社会和人生的中学生时，因为家庭牵连，我被关进了监狱。五年的监狱生活，使我经受了磨难，锻炼了意志，学会了思考，懂得了公正、民主、法制对一个社会是多么重要，温饱、自由、尊严对一个人是多么重要。命运在这五年里给予我的馈赠，并非人人都能得到的。如果没有一个这样的老子，我也得不到这份礼物，这岂不是沾了大光？至于个人政绩，我不便评价，这是我的市民的事，但有个事实我想在这里提醒：我是由大连人民推举的代表选出的市长，而大连人民是不会视他们的权利为儿戏的！”
　　听了这番应对，在场的记者们无不对这位尚未熟悉的年轻市长刮目相看。其实在许多场合，薄熙来以他充满睿智与幽默的谈吐，给人留下了经久难忘的印象，是我国当今的“政坛明星”，常被人们所津津乐道。
　　还有一次，大连星海湾国际会议展览中心举行“大干五十天，确保11月底封顶”的誓师大会，仪式正在进行，坐在主席台上的星海湾总指挥老宋的坐椅突然倒下，宋总指挥从上面摔下来，很窘。薄熙来说：“今天的誓师大会开得很好，大家决心都很大，摩拳擦掌，准备大干一场。你们看，你们的宋总指挥已经坐不住了。（大笑）望大家团结一致，五十天确保封顶。（长时间鼓掌）”大伙儿都为薄熙来市长随机应变、妙语解困，并顺势鼓舞士气的机智而喝彩。
　　一语双关，既能化解尴尬，又能使话语含蓄、幽默，饶有风趣，还能加深语意，引人思考，给人以深刻的印象。所以，经常被人使用，受到许多优秀领导者的青睐。
　　例如，宋楚瑜在清华大学讲演时，开始讲道：
　　尊敬的顾校长，中共中央台办陈主任，各位老师、各位同学，大家早安、大家好。听到顾校长刚才的一番赞美之辞，套句北京人所说的话，听到之后，忒高兴了。昨天天气预报说可能今天有一些雷阵雨，但今天到清华大学看到的不仅是风和日丽，而且是拨云见日。这不就是大家所期望两岸雨过天晴、拨云见日吗？这种期待都是大家所共同的。
　　特别是在一些严肃场合下，有些话不便明说，用双关语则能隐晦曲折地表达出这种想法。
　　一位青年来到编辑部，递上自己的作品要求发表。编辑看了他的作品后问：“是你自己写的小说吗？”
　　青年人回答：“是我自己写的，我构思了几个月，整整写了三天，才把它完成。”
　　编辑站起来与他握手：“啊，伟大的契诃夫先生，您什么时候复活了啊。”
　　青年脸一红，拿起了作品稿，不好意思地走了。他的文章是抄袭契诃夫的，但编辑没有直接指出，而是以契诃夫复活了这种荒诞的感慨让青年自己知道作品不应发表。语藏机关，一件尴尬的事竟然说得如此风趣，编辑用的就是双关手法。
　　运用这种手法，要注意贴切，分清场合与语言环境，注意对方的理解能力，选择好内容与双关形式。如果运用不当，很可能导致双关艰深晦涩，落入低级趣味。

第四章2、善用比喻
更新时间2009-7-3 13:43:04  字数：1356

　2善用比喻
　　比喻，就是打比方，即以彼物比此物。也就是在说明一个事物时，不是直接去说，而是通过描述或说明另一个事物来达到目的。这样，用人们比较熟悉的东西来描述、解释人们不熟悉的东西，减少理解的障碍。比如，有人曾问爱因斯坦，究竟什么是相对论。作为一个非常深奥的理论问题，如果用科学术语来解释，必定冗长晦涩，让人难以理解。爱因斯坦是如何解释的呢？“你同你最亲爱的人坐在炉子边，一个钟头过去了，你觉得好像只过了五分钟，而如果你一个人孤单地坐在热气逼人的火炉边，只过了五分钟，你却像坐了一个小时。这就是相对论。”高深的理论，只因为巧用人的感受作比喻，简单几句话就说明白了。
　　具体说，当人们在语言交际中要表达某一事物或道理时，运用联想或想象，引进另一种事物或道理，以便把要表达的事物或道理反映得更具体、更贴切、更生动、更富有感染力，使听者爱听，听得明白，从而留下深刻印象。
　　刘向的《说苑》中有这样一个生动的故事。
　　有人对梁王说：“惠子这个人说话善于打比喻。假若大王您不让他打比喻，那么，惠子就没法说话了。”
　　于是，梁王对惠子说：“希望你今后说话时不要打比喻了。”
　　惠子回答说：“假若有个人不知道‘弹’为何物，您告诉他弹就是‘弹’，他能明白吗?”
　　梁王说：“当然不明白了。”
　　惠子说：“我要把我知道的事物告诉不知道这事物的人们，您说不打比喻行吗?”
　　梁王说：“不打比喻是不行的。”
　　这个故事中，本来梁王是不让惠子再打比喻，可是惠子又悄悄地打了一个比喻，说服了梁王。
　　比喻一般由本体、喻体和喻词三部分组成。本体是被比喻的事物；喻体是用来做比的事物或对象；喻词则是标明比喻关系的词语，如“好像”、“恰似”、“像……一样”等。比如，毛泽东曾说，有些人写文章长而空洞，就像“懒婆娘的裹脚布，又臭又长”。这里，长而空的文章就是本体，臭而长的“裹脚布”是喻体，“像”是喻词。
　　人们说话是为了描绘事物，或阐述道理，或表述情感等，要把这些东西表述得生动具体，使别人印象深刻，并不是一件容易的事。如果能运用贴切的比喻，就能化难为易，话半功倍，具有说服力。
　　巧妙运用比喻，能给语言涂上一层绚丽色彩，增加讲话的形象性、生动性和感染性，让语言更精彩。前面讲爱因斯坦对相对论的解释，不仅能让人理解相对论的内涵，更让人觉得风趣可爱。用好比喻需要注意以下几个问题：
　　（1）两者相近
　　比喻的本体和喻体必须是完全不同、但又有极相似之处的两种事物。属性相同的事物，难以激发人们的联想，没有比喻的意义；而没有相似之处的事物，根本不具有可比性，也不能用来比喻。
　　（2）通俗易懂
　　喻体要浅显，生动具体，与听众的生活非常贴近，只有这样才能让人更容易理解和接受。
　　（3）形神兼备
　　这是指对比的两事物不仅要有外表的共同点，还要有内在特质与神情上的相似点，以便能揭示事物的精神实质。
　　（4）自然贴切
　　比喻是增加语言色彩的好方法，但比喻不是越多越好，不能为了比喻而比喻，不能出于猎奇而矫揉造作、故弄玄虚。比喻应有创造性、不能老用那些已经为人熟知的比喻。不自然的比喻，不但不能为讲话添彩，反而会让听众反感。

第四章3、适时排比
更新时间2009-7-3 13:43:25  字数：1480

　3适时排比
　　领导讲话必须有气势，让听众感受到语言的压力，感受到力量。运用排比可使语意表达层次清晰、语势强劲、节奏鲜明、语意畅达，最能提升语言气势，可以让话语整齐明朗，富于节奏感，让听众感受到一种气势如虹、滔滔不绝的语气力量，给听众形成强烈的震撼力。
　　这种修辞手法一般是由三个或三个以上结构相同或相似、内容密切关联、语气一致的词组或语句排列而成，用以表达同一范围、同一性质的事物，以增强语势，增强节奏感和旋律美，加强语言的力度。
　　罗斯福在日本偷袭珍珠港后，向国会发表了演讲。他说：
　　“昨天，日本对夏威夷群岛的进攻，给美国海军造成了严重损害……”
　　“昨天，日本政府发动了对马来西亚的进攻。”
　　“昨天，日本军队攻入了香港。”
　　“昨天，日本军队攻陷了关岛。”
　　“昨天，日本军队登陆菲律宾群岛。”
　　“昨天，日本进攻了威克岛。”
　　“昨天，日本人进攻了中途岛。”
　　这里用排比的手法，将日本军队一日内的所作所为一一道来，让人们认识到日本军国主义势力的猖狂，认识到美国所面临的危险，从而激发大家同仇敌忾的勇气，鼓舞大家战斗的决心与信心。这一番排比句，不仅加重了语气，更让听众的心为之不断提高，终致愤怒，是非常有感染力的。
　　又如马丁•路德•金在1968年8月28日美国华盛顿黑人集会上发表了一场精彩的演说，其中有这样几段话。
　　“一百年前，一位美国伟人签署了《解放宣言》。现在我们站在他纪念像投下的影子里，这重要的文献为千千万万在非正义烈焰中煎熬的黑奴点起了一座伟大的希望灯塔。这文献有如结束囚室中漫漫长夜的一束欢乐的曙光。”
　　“然而，一百年后的今天，我们却不得不面对黑人依然没有自由这一可悲的事实；一百年后的今天，黑人的生活依然悲惨地套着种族隔离和歧视的枷锁；一百年后的今天，在物质富裕的汪洋大海中，黑人依然生活在贫乏的孤岛之上；一百年后的今天，黑人依然在美国社会的阴暗角落里艰难挣扎，在自己的国土上受到放逐。所以，我们今天到这里来，揭露这骇人听闻的事实。”
　　……
　　“这就是我们的希望。这就是我们带回南方的信念。怀着这个信念，我们能够把绝望的大山凿成希望的磐石。怀着这个信念，我们能够将我国种族不和的喧嚣变为一曲友爱的乐章。怀着这个信念，我们能够一同工作，一同祈祷，一同奋斗，一同入狱，一同为争取自由而斗争，因为我们知道我们终将得到自由。”
　　在马丁•路德•金这几段演讲词中，第二段以“一百年后的今天”领起的排比句，从黑人没有自由，受着种族隔离和歧视，过着贫乏的生活乃至受虐待遭驱逐的政治、经济、人生、法律待遇等方面集中地揭露了黑人悲惨严酷的生活现状，给人以心灵的震颤；最后一段以“怀着这个信念”领起的排比句，表述了所要进行的不懈努力、斗争原则和奋斗目标。文中排比句式的运用，如江河奔腾，气势磅礴，既淋漓尽致地表达了演讲者的思想和感情，又产生了激动人心的修辞效果。
　　当然，排比句的运用，也不是多多益善的，需要注意场合与语境。
　　（1）从实际需要出发，根据可能条件恰当运用。不能为追求形式美而伤害内容，勉强地去凑排比句。
　　（2）排比的形式应根据形式灵活选择，词的排比、句的排比、段的排比都是可用的形式。排比中每一部分应是平等独立互不包含的，最好能够在顺序上由轻到重排列，层层深入以达到气贯如虹的效果。
　　（3）掌握使用的度，适可而止。

第四章4、适度夸张
更新时间2009-7-3 13:43:47  字数：1295

　4适度夸张
　　夸张能使人或事物的形象或特征更加突出，给人的感觉更加强烈，从而使人受到话语的感染而投入更多的注意力。如人们读到李白“飞流直下三千尺，疑是银河落九天”的诗句时，不能不用心去体会庐山瀑布那从天而降的气势，因为夸张手法的运用，让这瀑布的美震撼人心。如深圳市委书记李鸿忠就职演说中有这样几句话：
　　深圳最大的贡献和成就，也不仅是二十五年来由一个边陲小镇，建成了一座现代化的大都市，创造了“一夜城”的世界城市发展奇迹，尽管这也是很不一般的成就。
　　把高速发展的深圳比作“一夜城”，形象生动，虽然做了夸张，但取其建设速度快这个特点，较为得体，效果很好。
　　夸张是为强调事物的某种特征而故意言过其实，或者夸大事实，或缩小事实，让听者对所要表达的内容有一个更深刻的认识和了解。
　　楚国大夫申无宇的守门奴仆因偷酒被发觉而畏罪潜逃，为了逃避申无宇的追捕，他投靠楚王一跃成为细腰宫守卒。因为楚国的法律明文规定：任何人都不准到楚王宫里抓人。那名奴仆自以为有了尚方宝剑，整日嚣张狂妄。可是，没想到申无宇却在楚王不知道的情况下径直到宫里把那位奴仆捉了回来。
　　楚灵王知道了之后非常气愤，命令申无宇把那个奴仆放出来。
　　申无宇说：“天上有十个太阳，人分十个等级，上层统治下层，下层侍奉上层，上下互相维系，国家才能安定太平。如今臣下的守门奴仆畏罪潜逃，借王宫之地庇护犯罪之身。如果让他真的得到庇护，那么其他奴仆便会互相效法，盗贼公行，谁还能禁止得了?长此以往，社会不安，大王江山不保啊?所以，臣下才敢不遵奉王命。”
　　楚灵王细细琢磨了一番，觉得很有道理，便下令处决那个奴仆。
　　楚国大夫申无宇把窝藏一个奴仆与天上的太阳、社会不安、江山不保联系在一起，显然是夸大了事实，但却收到应有的效果。可见他的机智与果敢。
　　合理地运用夸张技巧，一是便于揭示事物的本质；二是能加强说话的感染力；三是能启发听者的想象力。运用夸张，必须以现实生活为基础，不能漫无边际，而应做到言过其实而又合情合理，不似真实而又胜似真实。
　　夸张既然是在某些方面“言过其实”而又有真实性作为基础，这就有利于突出事物的特殊性，可以唤起人们的想象，收到突出个性形象的效果。如下面的例子。
　　有三个人在一起谈论如何节约，其中一个人说：“我认识一个人，为了节约墨水，无论写什么，字都写得像芝麻粒儿一样大小。”第二个人说：“我认识一个人，为了减少手表的磨损，天一黑，就把手表给停了。”第三个人说：“你们说的都一般，我认识一位老先生，为了节约眼镜，连报纸都不看了。”
　　如果说为了节约眼睛连报纸都不看了，还不为夸张，而为了节约眼镜连报纸都不看了，就不能不是夸张了。可以想象，这位节约眼镜的老先生用节约精神去做其他事情时，该又是何等节约啊！
　　夸张手法的运用，要以客观实际为基础，在不失去真实感的前提下进行夸大或缩小，绝不能无中生有，信口开河，把事物夸得过分。夸张也必须结合特定的目的与场合而用，在随意的场合可以活跃气氛，增加谈话趣味。但在严肃场合，不宜用夸张的语句。

第四章5、设问反问
更新时间2009-7-3 13:44:10  字数：1524

　5设问反问
　　为了提醒、加重讲话内容，引起观众注意，增强语言表达效果，有时需要在讲话中进行自问自答。设问能够产生悬念，引起人的注意力，引发听众思考。设问运用得好，会使讲话极具说服力和感染力，产生让人无法辩驳的说理效果。
　　常用设问，还能帮助讲话者抒发情感，曲折含蓄地表达出某些不便明言的信息。
　　设问的运用，关键在于为讲话内容设计几个醒目、巧妙而有分量的问题，给听众一种好奇感，激发他们等待答案的期待，然后自己作答，娓娓道来。设问的问话，忌提一些无关紧要、众人皆知或者缺乏震撼力的问题，也不应问得太频繁。
　　反问则是不需要回答的问题，答案就在问话之中，就是对问话的否定。反问的运用，可以表达出非常激烈的情绪，在热情奔放、情绪激昂的场合最适合运用。一连串设计巧妙的反问句，能使讲话具有非常大的气势，具有极大的震撼力与感染力，让听众听了之后情绪高涨，热血沸腾。如帕特瑞克•亨利在弗吉尼亚州议会上的演讲中的一段演讲：
　　回避现实是毫无用处的。先生们会高喊：“和平！和平！！”但和平安在？实际上，战争已经开始，从北方刮来的大风都会将武器的铿锵回响送进我们的耳鼓。我们的同胞已身在疆场了，我们为什么还要站在这里袖手旁观呢？先生们希望的是什么？想要达到什么目的？生命就那么可贵？和平就那么甜美？甚至不惜以戴锁链、受奴役的代价来换取吗？
　　一连串的反问，如连珠炮接连轰鸣，激情飞扬，气势雄劲，激愤之情感染了每位听众。
　　美苏关于限制战略武器的四个协定刚签署，基辛格就在莫斯科一家旅馆里，向随行美国记者团介绍这方面会谈的情况了。当时已是5月27日凌晨一点，他竟毫无倦意。
　　“苏联生产导弹的速度每年大约二百五十枚，”基辛格微笑地透露道，“先生们，如果在这里把我当间谍抓起来，我们知道该怪谁啊。”
　　敏捷的记者们于是接过话头，探问美国的秘密。
　　“我们的情况呢?我们有多少潜艇导弹在配置分导弹头?有多少‘民兵’导弹在配置分导式多弹头?”一个记者问道。
　　基辛格耸耸肩：“我不确切知道正在配置分导式多弹头的‘民兵’导弹有多少，至于潜艇，我的苦处是，数目我是知道的，但我不知道是不是保密的。”
　　记者说：“不是保密的。”
　　基辛格反问道：“不是保密的吗?那你说是多少呢?”
　　记者傻了，只好“嘿嘿”一笑。
　　反问是用疑问的形式表达确定的内容的修辞方式。反问寓答案于问句之中，思想内容恰与句子的表面意思相反：语句表面意思是肯定的，内容则是否定的；反之亦然。运用反问能够加强语势，把原来确定的意思表达得更加鲜明且不容置辩，所以，容易集中听众的注意力，给人造成强烈的印象，容易唤起人们的想象和激情，比正面表达更能产生力量。
　　卡耐基说，如欲说服人，最好的方法就是举出例证反其问之，它远比正面辩驳要有更大的说服力。
　　有一次，拿破仑对他的秘书说：“布里昂，你知道吗?你也将永垂不朽了。”
　　布里昂开始不解拿破仑的意思，拿破仑解释说：“你不是我的秘书吗?”
　　布里昂明白后，笑了笑说：“请问，亚历山大的秘书是谁?”
　　拿破仑答不上来，赞扬道：“问得好！”
　　问得好，好在哪?
　　按拿破仑的意思：永垂不朽者的秘书，也是永垂不朽的，这是大前提。
　　你是我拿破仑的秘书，这是小前提。
　　结论：“你也将永垂不朽。”
　　布里昂明白拿破仑的意思，虽并不寄希望于依靠名人扬名，但仍不忘作为秘书对主帅的尊重，所以采用表面请教，实则反问的方式：“请问，亚历山大的秘书是谁?”证明了大前提的不可靠性，使拿破仑的结论不攻自破。

第四章6、广泛引用
更新时间2009-7-3 13:44:31  字数：2042

　6广泛引用
　　引用这种修辞方法用途十分广泛，是指在语言交际中引用名言警句、熟语、典故等，来证明事物、阐述道理。运用这种修辞手法可以增强说服力和感染力，使语言表达言之有据、生动形象。如下面的例子：
　　文革初期，在一次批陈大会上，造反派在人民大会堂当众批判陈毅，让陈毅作所谓深刻检查。按照当时盛行的惯例，凡开口讲话，必须先高声朗读几条毛主席语录。陈毅手捧《毛主席语录》高声说：“翻到第271页！”会场上立时响起一片翻语录本的声音，接着突然静场，原来语录本上只有270页。人们一时愕然。就在这时，陈毅对着语录本高声朗读：“陈毅是个好同志！”全场人迟疑片刻，立时有人提出怀疑。这时，在场的周恩来总理出面证实，毛主席确实讲过这句话。
　　这样，一场“批陈大会”，就被陈毅引用的、周总理证实的毛主席的这句话轻松化解了。引用可以接通古今中外的多种语言、多种智慧的精华，显示说话者知识的渊博。因为一个人的语言表达能力无论多么强，毕竟是有限的，引用就在于借助于多种多样的表达能力，使其熔为一炉，产生以少胜多、言简意赅、韵味无穷、寓意深刻的表达效果。
　　引用的方式有多种多样，常用的有暗引、正引、反引和撷引。
　　（1）暗引
　　暗引即暗示、引用。“鲁迅有两句诗‘横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛’应该成为我们做人处事的座右铭。”这句话中引用鲁迅的两句诗作为激励、警戒自己的格言，简洁凝练，令人回味。
　　（2）正引
　　正引即用其原意原句。如教师节的晚会上，一名女学生在回答教育的作用时说：“‘在一个文盲的国家里，是不能建成社会主义的。’（列宁语）‘一个受了不良教育的孩童，等于走失了方向。’（肯尼迪语）‘知识才是引导人走到光明与真实境界的灯烛。’（李大钊语）所以，‘教育是廉价的国防。’（亚里士多德语）‘教育的根是苦的，但它的果是甜的。’（约翰逊语）教育的根就是我的根。”这一段话引用了列宁、肯尼迪、李大钊、亚里士多德等著名历史风云人物的名言、警句，揭示了教育为本的深刻内涵，生动深刻，效果突出。
　　1999年4月，朱镕基总理到美国访问期间，在与克林顿总统举行的联合记者招待会上，以其出色的表现，征服了在场的所有记者。香港《文汇报》记者首先发问：“朱总理，为什么会在美中关系出现诸多新矛盾之际仍然如期访美？”朱镕基开门见山地说：“我是不想来的！是江主席让我一定要来，江主席是中国的NO1（第一号人物），我当然要服从江主席的命令。”接着朱镕基解释说，不想来美国的原因是担心被美国人打得鼻青脸肿。朱镕基介绍说：“美驻华大使尚慕杰曾告诉我，他回美国后将做好被打得鼻青脸肿的准备。尚慕杰还特意给了我一个善意的忠告，到美国后一定要笑脸常开（SmilingFace）。我当时回答尚慕杰说，你是美国人，都可能被打得鼻青脸肿，我是中国人，我担心我的SmilingFace会变成BloodyFace（血脸）。”朱镕基这番话令台下记者无不哈哈大笑。紧接着，一位美国媒体的记者请朱镕基就所谓“中国窃取美核机密一事”作出评论。朱镕基说：“克林顿先生讲中国有二十枚导弹，而美国有六千枚，我都不知道中国有多少导弹，不知克林顿先生是从何种途径得到的消息。”全场大笑。当朱镕基正在回答一名记者提出的有关“中国威胁论的问题”时，朱镕基说：“你们美国是世界上最大的发达国家，你们拥有的核武器数量是中国的几百倍，武器装备是世界上最精良的，高科技是世界上最发达的，手段也是最先进的，你们还担心什么？”话至此时，麦克风突然出了点小毛病，喜欢幽默的朱镕基开了个玩笑，他说：“可是你们美国的麦克风不是最先进的。”此言一出，台下哄然大笑，原本有些紧张的气氛一下子又轻松了起来。
　　（3）反引
　　反引即反其意而用之。如毛泽东同志在《质问国民党》一文中讲道：“照你们的说法，‘破坏团结’的也是共产党，你们则是如何如何的‘精诚团结’主义者，那么，你们以三个集团军的大兵，手持刺刀，配以重炮，向着边区人民前进，也可以算做‘精诚团结’了！”毛泽东同志这一段反用，以其人之道，还治其人之身。没有比这精妙的反引更具说服力的了。
　　（4）撷引
　　撷引是撷取原句中部分词语而用之。
　　毛泽东同志在《论联合政府》这篇著名演讲中将“上以风化下，下以风刺王，王文而谲谏，言之者无罪，闻之者足戒，故曰风”句，巧妙地撷用成“言者无罪，闻者足戒”这一闪烁着真理光芒的名句。
　　这样的撷引精练地阐述了人民内部对于批评所应采取的正确的态度，倡导和张扬了民主作风和批评与自我批评的精神。不但言简意赅，而且通俗易懂。
　　运用引用技巧时，要力求精当，多少适宜；所引用的内容必须对阐述问题确有价值，其内容既具有权威性、说服力，又不是老生常谈。
　　运用引用应注意两点：一是保持引文的完整性，切忌断章取义；二是将引文与所要表达的意思融为一体，成为论说的有机组成部分，不能硬凑生拼，甚至“贴标签”。

第四章7、妙用对照
更新时间2009-7-3 13:48:53  字数：1736

　7妙用对照
　　把两种不同事物或同一事物的两个不同方面放在一起相互比较，通过比较可使事物的性质、状态和特征等更加鲜明突出，并且鲜明地表现出说话人的立场和观点。这就是对照。
　　鲁迅在《战士和苍蝇》一文中这样说过：“有缺点的战士终究是战士，完美的苍蝇竟不过是苍蝇。”这里鲁迅把“战士”和“苍蝇”拿来对照比较，尖锐地讽刺了那些诬蔑革命者的可耻奴才，坚决地支持了坚持革命的勇敢战士。
　　闻一多先生在《最后一次讲演》中多次运用这种技巧，如讲到国民党特务暗杀李公朴，还嫁祸于共产党，并说是什么桃花事件时，闻先生说：“这是某集团的无耻，恰是李先生的光荣。”把国民党反动派的无耻和李公朴为革命而献身的光荣相对比，鲜明地表现了闻一多先生的爱憎感情。
　　战国时期，有一次齐宣王召见颜镯。
　　齐王对颜镯说：“镯，你过来?”
　　颜镯以同样的语气对齐王说：“王，你过来?”
　　齐王很不高兴。齐王左右的人指责颜镯说：“齐王是国君，你是国君的臣下，你这样跟齐王说话成何体统?”
　　颜镯不慌不忙地说：“我到国君面前是趋炎附势；国君到我面前是礼贤下士。与其让我趋炎附势，不如让齐王礼贤下士。”
　　齐王怒容满面，气势汹汹地质问：“到底是国王高贵还是士高贵?”
　　颜镯说：“士高贵，国王不高贵。从前秦国出兵攻打齐国，他们的军队路过士人柳下惠的墓地时，发布一道命令说：‘有到柳下惠墓地五十步范围内打柴煮饭，割草喂马的，杀无赦！’后来与齐国军队交战时，秦军又发布一道命令：‘有能割下齐王脑袋的，封地万户侯，同时赏黄金万两！’从这两道军事命令就可以看出，一个活着的国君的脑袋，还比不上死掉了的士人坟堆上的一根柴草！”
　　齐王张口结舌，无言以对。
　　颜镯用同样的语气呼“王，你过来”，这是需要一定的胆量和气魄的。“趋炎附势”与“礼贤下士”的对照，说明他胸有成竹，同时把说话的基点放在国王身上，即为国王考虑，重视士人，兴国利民，可惜齐王仍不能体察其良苦用心，竟还要提出国王与士相比谁高贵的问题。士人墓的柴草与活着的国王的脑袋的对比，造成了一种强烈的反差，有力地论证了他的观点。
　　在生活中我们将两种不同事物进行对比，通常是为了使好的显得更好，坏的显得更坏，大的显得更大，小的显得更小；将同一事物的两个不同方面进行对比，往往是为了把事物说得更透彻、更全面、更鲜明。
　　8巧用借代
　　借代是用相关的事物来代替所要表达的事物的修辞方式。作为领导，学会借代的修辞手法，会给你的讲话增色不少。
　　三国时期，马家有五兄弟，这五个兄弟的名字里都有一个常字。五兄弟中，以马良的才学最高，刘备派他去办理外交事务，他每次都不辱使命地载誉而归。
　　因此，当时就流传一句话，叫做：“马家的五个常，白眉毛最优良。”原来，马良的长相有个特点，眉毛像雪一样白得闪光。这里不说“马良最优良”，而是说“白眉毛最优良”，用“白眉毛”这个长相特征来代指马良。
　　借代就是不直接说出该人或该事物，而借与要说的人或事物有密切关系的其他事物来代替所说的修辞技巧。借代的客观基础是事物的相关性，运用这种技巧可以使语言具体形象，富于变化。
　　“1949年在这个地方（北京）开会的时候，我们有一位将军主张军队要增加薪水，有许多同志赞成，我就反对。他举的例子是资本家吃饭五个碗，解放军吃饭是盐水加一点酸菜，他说这不行。我说这恰恰是好事。你五个碗，我们吃酸菜。这个酸菜里面就出政治，就出模范。解放军得人心就是这个酸菜，当然，还有别的。”
　　这段话是毛泽东在中共中央一次大会上讲的。“酸菜”，是一种表面性的个别事物，但实质上代表艰苦的生活，引申为艰苦奋斗的政治本色。用具体代抽象的借代方式讲述，不仅生动有趣，通俗易懂，还可以产生强化激励、深入人心的效果。如果不用借代的方式，作一番解释，说吃酸菜虽然过的是艰苦的生活，但保持了艰苦奋斗的政治本色，明确是明确，但缺少自然风趣的生动意蕴，也低估了听者的领悟能力。
　　运用借代需要注意：必须抓住事物的最典型特征，对于所借代的事物一般应在一定的语言环境中有所交代。另外，借代的借体和本体事物不能同时出现。

第四章8、借用象征
更新时间2009-7-3 13:49:36  字数：2263

　借用象征
　　象征是比喻的延伸和扩大，它是借助于特定的具体事物，来寄寓某种精神品质或抽象道理的修辞手法。
　　一位在医学院里任职的教授，正在给刚入学的新生们讲第一堂课。
　　在暴风雨后的一个早晨，一个男人到海边散步。
　　沙滩上有许多被昨夜暴风雨卷上岸的小鱼，被困在浅水坑里，挣扎着，想要回到大海的怀抱。
　　走着走着这个男人发现远方有一条瘦小的身影，不知疲倦地忙碌着。走近一看，原来是一个七八岁的小男孩，他正弯腰捡起水洼里的小鱼，然后再用力地扔回大海，一条又一条不停地重复着相同的动作。
　　男人问道：“孩子，这海滩上有成千上万条小鱼，你一个人救不过来的。”
　　“我知道。”小男孩头也不抬地回答着，但并没有停止动作。
　　“既然知道，干吗还干傻事呢?”男人又问。
　　小男孩只是默默地捡起小鱼，再把它们扔回大海，并不回答。
　　男人忍不住又问了一句：“你这么做，又有谁在乎?”
　　小男孩边扔边说：“这条小鱼在乎！这条，还有这条……”
　　讲完这个故事，教授接着说：
　　“今天，你们在这里开始了大学生活，从此每一个人都将在这里学会如何去拯救生命。虽然你们救不了所有的病人，但是你们可以救一部分人，为他们减轻痛苦。
　　“因为你们的存在，人们的生活从此有所不同——你们可以使大家的生活变得更加美好，这是你们能够而且必须做到的。”
　　这位教授在演说中，先是讲述一个富有哲理的小故事，然后借助这个小故事所喻示的精神品质，告诫他的学生们作为一名医务工作者应该具有起码的职业道德。
　　10幽默修辞
　　毛泽东同志在陕北时，有一天夜间进入田次湾，住在一个老大娘家里，大娘见毛泽东与十几个同志挤在一座窑里睡，心里不安，一再说：“这窑洞太小了，地方太小了，对不住首长了。”毛泽东听了这话，依着房东大嫂说话的节律喃喃道：“我们队伍太多了，人马太多了，对不住大嫂了。”房东大嫂和大家听罢都哈哈大笑起来。一阵会心的笑声，打消了房东大嫂的顾虑。
　　恩格斯说：“幽默是具有智慧、教养和道德上优越的表现。”列宁则认为，幽默是一种优美的、健康的品质。幽默按照其修辞表现手段的不同，常见的有六种，下面我们一一举例进行说明。
　　（1）借代
　　邓小平同志在讲到尊重知识、尊重人才、充分发挥知识分子的作用时说：“要充分发挥知识分子的专长，用非所学不好。有人建议：对改了行的，如果有水平，有培养前途，可以没收一批回来。这意见是好的。‘四人帮’创造了一个名词叫‘臭老九’，‘老九’并不坏，《智取威虎山》里的‘老九’杨子荣是好人嘛！选错就错在那个‘臭’字上。毛泽东同志说，‘老九’不能走。这就对了，知识分子的名誉要恢复。”
　　在这里邓小平把“老九”借代为“知识分子”，并引用毛泽东“老九不能走”这句话，风趣幽默地表达了自己的观点。
　　（2）拟人
　　南唐时，苛税繁重，民不聊生。恰逢京师大旱，烈祖问群臣道：
　　“外地都下了雨，为什么京城不下?”
　　大臣申渐高说：“因为雨怕抽税，所以不敢入京城。”
　　列祖听后大笑，并决定减轻赋税。
　　申渐高巧借话题，把“雨”拟人化，从而委婉地道出了“税收繁重，令人生畏”的意思，机智地讽谏烈祖减税，并取得了预期的效果。
　　（3）夸张
　　夸张意即言过其实，是日常生活中常见的一种修辞手法。
　　里根竞选加州州长时，针对当时加州的经济情况，对物价上涨加以猛烈抨击，他说：“夫人们，你们都知道，最近当你们站在超级市场卖芦笋的柜台前，你们就会感到吃钞票比吃芦笋还便宜些。”还有一次，他说：“你们还记得当初你们曾经认为没有什么东西可以代替美元吗?而今天美元却真的几乎代替不了什么东西了?”
　　（4）讽喻
　　所谓讽喻，是用富有机智和幽默情趣并寄寓深刻哲理的虚构的故事，来阐明某种道理。有一个单位组织退休老干部乘大客车外出旅游，上车时你谦我让，耽误了不少时间。开车后，一位老同志朗声打趣道：“我给大家讲个故事助兴：从前有一位妇女，怀孕十年才生下一对双胞胎。问这对双胞胎为何迟迟不肯面世，他们说，根据礼节，年长位尊者应该先行，但他们两个不知谁是兄长，就这样互相推让了十年，把妈妈生孩子的事给耽搁了。”这番话引得车上的老干部们面面相觑，继而哄堂大笑。
　　（5）仿拟
　　仿拟即故意模仿套用已有的固定语言形式来叙说的一种表达方式，主要特点是套用现有的词、句、篇等语言形式来揭示所描述事物的内在矛盾，创造出新的意境。
　　苏轼有位姓刘的朋友，因晚年患病，鬓发、眉毛尽皆脱落，鼻梁也快要断了。一天，苏轼同许多朋友相聚饮酒，这位姓刘的朋友建议大家各引古人语相戏。苏轼对这位姓刘的朋友说：“大风起兮眉飞扬，安得壮士兮守鼻梁？”满座大笑。
　　苏轼仿的是汉高祖刘邦《大风歌》“大风起兮云飞扬，威加海内兮归故乡。安得猛士兮守四方。”的首尾两句，两相对照、趣味盎然。
　　（6）反射
　　反射是现场套用对方的话语来戏谑、反驳对方，是一种语言回归，目的是以其人之道还治其人之身。
　　小约翰放学回来，把成绩单交给爸爸，爸爸一看有两门功课不及格，就冲着约翰怒气冲冲地喊道：
　　“你知道吗?华盛顿像你这个年龄时是全校最优秀的学生。”
　　约翰不慌不忙地回答：
　　“你知道吗?爸爸，像你这个年龄时华盛顿已经是美国总统了！
　　学会风趣幽默说话学会风趣幽默说话

第五章1、幽默并不是一种天赋
更新时间2009-7-3 13:50:46  字数：2280

　幽默是表明人对自己事业具有信心并且表明自己占有优势的标志。——恩格斯
　　1幽默并不是一种天赋
　　幽默是美学上一个常见的概念。究竟什么是幽默，幽默从哪里来，以往争论很多。《辞海》中对幽默的定义是：“英文humour的音译。通过影射、讽喻、双关等修辞手法，在善意的微笑中，揭露生活中乖讹和不通情理之处。”显然，这是一个严肃的定义，与我们在生活中，人们所认可并喜闻乐见的幽默，有很大的不同。在生活中，我们认为一个人谈吐幽默，是同他的聪明才智紧密相连的，要求有良好的文化素养和丰富的文化知识。如果一个人对古今中外、天南地北、风土人情等各方面都有所了解，再加上有较强的驾驭语言的能力，那么说话就容易生动、活泼和谐趣。遍观古今中外著名的幽默大师，往往又都是语言大师。因此幽默不是矫揉造作，而是自然的流露。有人深有感触地说：“我本来无心讲笑话，笑语自然就从口里出来了。”其中的道理正说明了这一点。
　　如此，幽默对一位领导者而言仿佛是一种特殊气质，时常让人感到神秘。有很多领导者想学，却无法学会；有许多领导人没怎么学，却能脱口而出。那幽默是不是与生俱来、天赋而生的呢?
　　其实，幽默是人的独特性情气质，和游戏一样，是人的本能，是人的一种生活心态。
　　我们在对一些具有幽默感的人进行研究之后发现，幽默也确有某种遗传基因存在。如我国著名相声表演艺术大师侯宝林和他的两个儿子，著名喜剧表演艺术家陈强和他的儿子陈佩斯，都具有幽默的天赋。但仔细推究起来，我们也不难发现其中的牵强之处，因为我们也可从他们的例子中看出环境和培养的力量的影响作用，如果再把世界上众所周知的幽默大师稍微研究一下，这种理论就更站不住脚了。因此，幽默并不神秘，而且对所有人来说，后天培养至关重要。
　　对幽默的学习，首先从含蓄开始。幽默应该引人发笑，但高级的幽默又最好可以让人回味。幽默是言近旨远。这里还是一个萧伯纳的故事。有一个朋友邀请萧伯纳赴宴，想让萧伯纳给他弹钢琴的女儿美言几句，好借此名扬天下。萧伯纳一到朋友家，女孩就迫不及待地弹了起来。弹了半天，萧伯纳一言不发，女孩只好先开口说话：“我没有妨碍到你吧?”萧伯纳若无其事地说：“没关系，你弹好了。”萧伯纳的话幽默、简约、含蓄，有弦外之音，非得经过琢磨才好领会他的意思。
　　幽默要有创意，是形象思维，因而联想和想象是不能没有的。不但要研究幽默名家的作品和来自民间的幽默精品，而且要广泛地了解各种艺术形式，增强自己的艺术敏感，训练自己由此及彼、由表及里地在各个意象间构建想象的能力。
　　当然法无定规，幽默没有现成的模式可以遵循。我们面对的是变动不息的人群，所以幽默也只能因人因事而异，才能达到效果。
　　善谈者必善幽默
　　幽默是一个人的学识、才华、智慧、灵感在语言表达中的闪现，是一种“善于捕捉笑料和诙谐想象的能力”，是对社会上的种种不协调及不合理的荒谬现象、偏颇、弊端、矛盾实质的揭示和对某些反常规言行的描述。
　　在通常情况下，真正精于谈话艺术的人，其实就是那些既善于引导话题，同时又善于使无意义的谈话转变得风趣幽默者。这种人在社交场上往往如鱼得水，左右逢源，可算做社交谈话中的幽默大师。单调的谈话令人生厌，因此，善谈者必善幽默。但这种幽默，并不意味着对一切事物都可以拿来打趣。例如，关于宗教、政治、伟人以及关于某种令人同情的痛苦等，都是绝不能加以取笑的。在有的人看来，如果说话不够幽默，便不足以显示自己的聪明，这种想法又不免有些偏激。
　　美国心理学家保尔•麦基认为，幽默感对于人的社交能力的发展起着举足轻重的作用。1979年1月，邓小平同志访问美国。当时的美国总统卡特和夫人在华盛顿举行盛大国宴，欢迎邓小平和夫人。与卡特夫妇和邓小平夫妇同桌坐的，有哈佛大学的中国问题专家费正清。费正清问邓小平：“贵庚?”邓小平回答：“七十二岁。”费正清说：“我今年七十四岁。”邓小平说：“但你仍满头乌发，而我早已秃头了。”“这证明你脑筋用得太多了。”两人机智地对答，幽默风趣，其乐融融。
　　幽默语言可以使我们内心的紧张和重压释放出来，化作轻松的一笑。在沟通中，幽默语言如同润滑剂，可有效地降低人与人之间的“摩擦系数”，化解冲突和矛盾，并能使我们从容地摆脱沟通中可能遇到的困境。
　　在社交中，谈吐幽默的人往往取胜，没有幽默感的人往往会失败。在交际场合，幽默的语言极易迅速打开交际局面。
　　善于谈话的人，有时候为了需要常拿自己开开玩笑。美国著名律师迪特是一位善于讲自己笑话的人。有一次，哥伦比亚大学校长在他登台演说时，先将他介绍给听众：“他算得上是我国第一位公民?”迪特似乎很可以立刻抓住这个难得的机会，大模大样地开着玩笑说：“诸位静听，第一位公民要开始演讲了。”但是他如果真那样做，便是一个没有人瞧得起的傻瓜。
　　那他该如何说呢?他不仅要利用这个介绍词幽默一下，并且还要从中获得听众的好感。他说：“刚才校长先生说的一个名词，我起初有些听不太懂。第一位公民——是指什么呢?现在我才想到，大概他是指莎士比亚戏剧中常常提到的公民。校长先生一定是研究莎氏戏剧极有心得的人，他替我介绍时，一定又在想到他的莎氏戏剧了。诸位听众一定知道莎士比亚是常常把许多公民穿插在他的戏剧中，这些配角每人所说的话大都只有一两句，而且多半是毫无口才、没有高明见识的人。但他们差不多都是好人，即使是第一第二的地位交换一下，也根本不会显示有何不同之处。”话未说完，台下便响起来潮水般的掌声。

第五章2、幽默是一种修养
更新时间2009-7-3 13:52:17  字数：3114

　幽默是一种修养
　　幽默最能体现一个人的修养，展示一个人受人欢迎的魅力。幽默是一个人思想、情操、学识、智慧和灵感在语言运用中的结晶，是其内在美的最为突出的表现。幽默的人必定是一个热爱生活，充满活力，富于创造力的人，因为他能不断地发现和挖掘生活的美并积极投入地用它来装点重点，在表达个性魅力的同时为周围注入了生机。
　　我们讲领导讲话的艺术，实质上最主要的就是幽默的艺术。幽默是最能表达其修养与涵养的方式，因此，古今中外，凡讲话幽默与富有风趣的领导者，无不受到大众的欢迎和爱戴。
　　幽默生动的话语可以有效地传情达意，增进相互了解，讲话者以笑谈坦然待人，可以使听者解除心理上的顾虑，缩短心理上的距离，畅所欲言，表露真情实感，从而了解听者的愿望、动机和目的。
　　领导者讲话幽默风趣，其形成基础和条件大致如下：
　　（1）要有较高的观察力和想象力
　　幽默的谈吐具有反应迅速的特点，这就要求说话者思维敏捷、能言善辩，而这些又来自于对生活的深刻体验和对事物的认真观察。具有较高的观察力、想象力、才能通过仿拟、移时、降用、拈连、比喻、夸张等方式说出幽默的话语。
　　（2）要有高尚的情趣和乐观的信念
　　恩格斯曾经说：“幽默是表明人对自己事业具有信心并且表明自己占有优势的标志。”幽默的谈吐是建立在说话者有较高的思想境界和较高的涵养上。一个心胸狭窄、思想颓废的人是不会幽默的。幽默永远属于那些拥有热情的人，属于那些生活的强者。
　　（3）要有较高的文化素养和语言表达能力
　　幽默的谈吐是人的聪明才智的标志，它要求有较高的文化素养和较强的驾驭语言的能力。一个人语言修养高、文化知识丰富，对古今中外、天南海北、历史典故、风土人情等各种各样的事情都有所了解和掌握，再加上语汇丰富、语言表达方式灵活、多样，这样讲起话来就会得心应口，自然就容易活泼、生动、有趣。要注意的是，幽默只是手段，并不是目的。不能为幽默而幽默，一定要根据具体的题旨语境，适当选用幽默话语。
　　获得听众的好感是讲话成功的关键之一，而幽默是获得听众好感的有效办法。在一般情况下，人们都愿意与幽默的人交往。在严肃的讲话过程中加上幽默生动的语言，往往就会使气氛活跃轻松起来，使人的情绪在笑声中得到松弛。
　　无论是处在风云多变的国际外交舞台，还是处在瞬息万变的经济谈判场合，只要领导者在讲话过程中多运用一些幽默生动的语言，往往会收到出奇制胜的效果，令对手大为叹服。
　　幽默的显露，常常是讲话者自信心的表示。从心理学上讲，只有内心充满自信，才能在言行上表现出轻松的姿态。幽默的语言风格恰恰就是这种内心自信、外表轻松的情绪表露。
　　幽默生动往往要与随机性相伴为伍。因为领导者在讲话过程中常常遇到一些特殊的提问或者临时的其他提问，都需要及时、果断地处理和回答，即随机应变。
　　总之，幽默使人在善意的微笑中，揭露了生活中的不通情理之处。在工作中遇到困难时，它往往可以化解难题，当遇到矛盾或者对立时，它可以消除烦恼。它使生疏的双方彼此亲近；也使亲密的朋友增添快乐。领导者应有意识地培养和运用生动幽默的语言，可以为调协关系、融洽和谐的工作气氛起到意想不到的积极作用，从而取得良好的效果。
　　幽默的力量
　　西方政界领袖和社会名流很重视自己有无幽默才能。他们认为幽默是智慧、才能、学识和教养的象征，是自我表现、取悦于民的极好手法。对于总统竞选、当众论辩、演讲致辞，社会交往等活动，必须要充分显示自己的幽默感。一句得体的俏皮话，立刻就会让你和听众之间的距离缩短，获得好感；几句对付难题的机智问答，不但会使自己一下子摆脱困境，还会体现美好的自我形象，获得人们的同情和赞美。因此，在许多国家不仅总统有幽默顾问，而且社会各界还创办各种新奇的报刊、活动和组织，如幽默杂志、幽默协会、幽默俱乐部、笑话公司、设有开心护士的幽默诊所，等等，人们借此消除疲倦，增进健康，松弛绷紧的心弦，开展社会交往活动。对于政客来说，对幽默的运用主要能起到以下目的。
　　（1）幽默表现良好的风度
　　幽默是人的思想、常识、智慧和灵感的结晶，幽默风趣的语言风格是人的内在气质在语言运用中的外化，在公关交际中有很重要的作用：
　　第一，幽默能激起听众的愉悦感，使人轻松、愉快、爽心、抒情。这样可活跃气氛，联结双方感情，在笑声中拉近双方的心理距离。
　　第二，幽默的一个显著特点是寓庄于谐，通过可笑的形式表现真理、智慧，于无足轻重之中显现出深刻的意义，在笑声中给人以启迪和教育，产生意味深长的美感趣味。
　　第三，幽默风趣还可使矛盾双方从尴尬的困境中解脱出来，打破僵局，使剑拔弩张的紧张气氛得以缓和平息。
　　第四，幽默风趣还有利于塑造交际中的自我形象，因为幽默的风度是良好性格特征的外露。
　　对每个人来说，幽默风趣的语言风格固然有先天成分的影响，但更有后天的习得。我们应掌握一些构成幽默的方法，并在语言表达中注意加以运用。
　　（2）幽默使人际交往更顺利
　　心理学家们认为，除了认识和劳动之外，交际是形成人的个性的重要活动。幽默，在某种意义上讲，是人与人交往中的润滑剂，它可以使人们的交际变得更顺利，更自然。
　　幽默能稳定集体的情绪，特别是当一个集体正酝酿着一场冲突时。这时，恰到好处地说几句幽默风趣的话能缓和紧张的气氛，使剑拔弩张的情绪平稳下来。
　　著名的挪威探险家图尔•赫伊叶尔达勒在为“野马号”挑选乘员时，就十分注意他们是否有足够的幽默感。他曾经这样写道：“狂暴的寒风、低沉的乌云、弥漫的雨雪，与六个由于性格不同、主张不一的人组成的团体可能出现的威胁相比，只是较小的危险。我们六个人将乘坐木筏，在汹涌的洋面上漂流好几个月。在这种条件下，开开有益的玩笑，说几句幽默的话，对我们来说，其重要性决不亚于救生圈。”
　　（3）幽默化解尴尬
　　英国前首相威尔逊与一个小孩有过一件趣事。
　　有一天，威尔逊为了推行其政策，在一个广场上举行公开演说。当时广场上聚集了数千人。突然从听众中扔来一个鸡蛋，正好打中他的脸。安全人员马上下去搜寻闹事者，结果发现扔鸡蛋的是一个小孩。威尔逊得知之后，先是指示属下放走小孩，后来马上又叫住了小孩，并当众叫助手记录下小孩的名字、家里的电话与地址。
　　台下听众猜想威尔逊是不是要处罚小孩子，于是开始骚乱起来。这时威尔逊要求会场安静，并对大家说：“我的人生哲学是要在对方的错误中，去发现我的责任。方才那位小朋友用鸡蛋打我，这种行为是很不礼貌的。虽然他的行为不对，但是身为大英帝国的首相，我有责任为国家储备人才。那位小朋友从下面那么远的地方，能够将鸡蛋扔得这么准，证明他可能是一个很好的人才，所以我要将他的名字记下来，以便让体育大臣注意栽培他，使其将来能成为我国的棒球选手，为国效力。”威尔逊的一席话，把听众都说乐了，演说的场面也更加融洽。
　　也许有人会说，威尔逊是小题大做、故弄玄虚。但不管怎么说，他懂得从别人的过错中发掘长处，积极寻找具有建设性的建议，不仅让不愉快的事情随风而逝，而且还将坏事化为好事，帮助自己摆脱尴尬的境地。抛开其他而不论，多数听众认为，威尔逊对待小孩子的趣事，还是幽默与可贵的。
　　（4）幽默大于批评
　　幽默是批评的最好方式，使用富有哲理的故事、双关语、形象的比喻等，能缓解批评的紧张情绪，启发被批评者思考，增进相互间的感情交流，使批评不但达到教育对方的目的，同时也能创造一个轻松愉快的气氛。

第五章3、幽默的六大陷阱
更新时间2009-7-3 13:53:34  字数：2004

　幽默的六大陷阱
　　幽默是良好心态和成熟心智的自然流露，有幽默感的领导自然会受到大家的欢迎，但若为了幽默而幽默，则很容易跌入幽默的陷阱。
　　（1）迫不及待
　　不管你肚子里堆满了多少笑话和俏皮语言，你都不能为了体现你的幽默之处，而不加选择地一个劲儿地倒出来。语言的滑稽风趣，一定要根据具体对象、具体情况和具体语境来加以运用，而不能使说出的话不合时宜。否则，不但收不到谈话所应有的效果，反而会招来麻烦，甚至伤害对方的感情，引起事端。因此，如果你现在嗓里有一个笑语，不管它有多么风趣，但是，如果它有可能会触及对方的某些隐痛或缺陷，那么，你还是作一下努力，把它咽到肚子里去，不说出为好。
　　（2）自乱阵脚
　　当你叙述某件趣事的时候，不要急于讲出结果，或者自己首先乱了阵脚，应当沉住气，以独具特色的语气和带有戏剧性的情节显示幽默的力量，在最关键的一句话说出之前，应当给听众造成一种悬念。假如你迫不及待地把结果讲出来，或是通过表情与动作的变化显示出来，那就像饺子破了一样，幽默便失去效力，只能让人扫兴。
　　（3）不讲技巧
　　当你说笑话时，每一次停顿，每一种特殊的语调，每一个相应的表情、手势和身体姿态，都应当有助于幽默力量的发挥，使它们成为幽默的标点。重要的词语应加以强调，利用重音和停顿等以声传意的技巧来促进听众的思考，加深听众的印象。
　　（4）幽默过多
　　有些人在做说服别人的工作时，运用幽默过多，常常是笑话接笑话，连篇累牍，就像连珠炮一样。这样一来，谈话内容往往会脱离主题，难以实现说服别人的目的。对方听起来，也会感到云山雾罩，不知道你究竟要说什么，甚至认为你在向他展示幽默才能呢!
　　（5）缺乏控制
　　最不受欢迎的幽默，就是在讲什么笑话之前和之中，或是刚讲时，自己就先大笑起来。自己先笑，只能把幽默给吞没了。最好的方式是让听众笑，自己不笑或微笑。这就是说，采取“一本正经”的表情和“引入圈套”的手法，才是发挥幽默力量的正确途径。
　　（6）虎头蛇尾
　　在每次讲话结束的时候，最好能激发全体听众发自内心的笑容。不妨试一试，用风趣的口吻讲个小故事或说一两句俏皮话、双关语或是幽默的祝愿词，这些都是很妙的结尾。总之，你要设法在听众的笑声中说“再见”，让你的听众面带笑容和满意之情离开会场。
　　作为一位领导，如果遭遇尴尬场面，也能从容地开个玩笑，那么，你与对方之间紧张的气氛相信就能消失得无影无踪，而且你的下属还会被你的魅力所吸引，被你的宽广胸怀所感动，进而钦佩你，最后真正接受你。
　　善于幽默的领导者，大多能把幽默的力量运用得十分自如、真实而自然。由此，当他们开玩笑时，别人不会感到耸人听闻或是哗众取宠，而只是给予欢乐。
　　幽默沟通心灵
　　如果说语言是心灵的桥梁，那么幽默便是桥上行驶得最快的列车，它穿梭在此岸与彼岸之间，时而鲜明时而隐晦地表达着某种心意，并以最快捷的方式直抵人的心灵。
　　幽默可以使愁眉苦脸者笑逐颜开，也可以使泪水盈眶者破涕为笑；可以为懒惰者带来活力，也可以为勤奋者驱散疲惫；可以为孤僻者增添情趣，也可以使欢乐者更加愉悦。生活中没有一个人不喜欢风趣幽默的语言。在中国的传统文艺晚会上，相声小品之所以一直成为最受欢迎的节目之一，就在于它的表现形式离不开幽默，那幽默的语言强烈地感染着观众的心，幽默的话能抓住听众的心，使听众平心静气，也可以使一些深刻的思想表达得更加生动和形象。
　　有一次，美国329家大公司的行政主管人员，参加了一项幽默意见调查。结果表明：97％的企业主管相信，幽默在企业界具有相当的价值；60％的企业主管相信，幽默感决定着人的事业成功的程度。由此可见，幽默对于现代企业领导的重要。
　　获取幽默语言的途径很多。
　　（1）用“趣味思维方式”捕捉生活中的喜剧因素
　　“趣味思维”是一种“错位思维”，不按照普通人的思路想，而是“岔”到有趣的一面去。
　　（2）要在瞬息构思上下工夫，掌握必要技巧
　　幽默风趣是一种“快语艺术”，它突破惯性思维，遵循反常原则，想得快，说得快，触景即发，涉事成趣，出人意料之外，又在情理之中。
　　如有位将军问一位战士：“马克思是哪国人?”战士想了一会儿说：“法国人。”将军说：“哦，马克思搬家了。”对于这常识性问题都答不出，将军当然不快，但这一“岔”，构成了幽默，其实也包含了对战士的批评教育。
　　（3）要注意灵活运用修辞手法
　　极度的夸张、反常的妙喻、顺拈的借代、含蓄的反语，以及对比、拟人、移就、拈连、对偶等都能构成幽默。
　　（4）要注意搜集素材
　　我们的生活丰富多彩，提供了许多有趣的素材，这些素材无意识地进入我们记忆仓库的也很多，我们如果做个“有心人”，就会使自己的语言材料丰富起来。

第五章4、最常见的八种幽默方式
更新时间2009-7-3 13:54:16  字数：3676

　最常见的八种幽默方式
　　以下是日常生活中最为常见的八种幽默方式，身为领导的你不妨从中借鉴一二。
　　（1）夸张式的幽默
　　将事实进行无限制的夸张，造成一种极不协调的喜剧效果，是产生幽默的有效方法之一。
　　有一次，马克•吐温坐火车到一所大学讲课。因为离讲课的时间已经不多，他十分着急，可是火车却开得很慢，于是马克•吐温想出了一个发泄怨气的办法。当列车员过来查票时，马克•吐温递给他一张儿童票。这位列车员也挺幽默，故意仔细打量，说：“真有意思，看不出您还是个孩子哩。”幽默大师回答：“我现在已经不是孩子了，但我买火车票时还是孩子，火车开得实在太慢了。”
　　火车开得很慢确是事实，但也绝不至于慢到让一个人从小孩长成大人。这里便是将缓慢的程度进行了无限的夸张，产生了特殊的幽默效果，令人捧腹。
　　有时候为了摆脱无谓的纠缠，可故意虚张声势，利用夸张的事实与现状的矛盾，而形成幽默的效果，达到预期目的。
　　有一天，林肯因身体不适，不想接见前来白宫的官员。但是，一个官员却赖在林肯的身边，准备坐下长谈。正好这时，总统的医生走进房里。林肯向他伸出双手，问道：“医生，我手上的斑点到底是什么东西？”医生说：“我全身都有。”林肯说：“我看它们是会传染的，对吗？”“不错，非常容易传染。”医生说。那位来客信以为真，马上站了起来，说：“好了，我现在不便多留了，林肯先生，我没有事，只是来探望你的。”
　　林肯与医生假戏真做，假称“斑点”非常容易传染，虚张声势，虽不动声色，却把那位官员吓跑了。这种夸张幽默使林肯摆脱了纠缠。
　　（2）解惑式幽默
　　在毛泽东身边工作的同志怀着深情与敬意为主席站岗放哨，照顾他的生活起居。一天，毛泽东突然笑着对他们说：“你们对我为什么这么好呢?这个问题，我想了很久才想通，原来你们这些同志都只能为官，不能为人。”工作人员被主席的话惊呆了：“这句话的分量实在太重了。我们全心全意照顾主席，他怎么这样批评我们呢？”大家都感到困惑不解，心情也紧张。接着，毛泽东笑着解释说：“说你们只能为官，这就是说你们对我这么好，不都是为了我这个当官的吗?说你们不能为人，是说你们不能为个人考虑考虑吗?我看到你们这么多的人在我这里站岗放哨，一待就是好几年，要是你们在前方，早就是什么长了。”经主席这么一解释大家茅塞顿开，不由得变“惊”为笑，心情轻松了。毛泽东对全心全意保卫他、照顾他的同志心存感激，但他没用褒奖之词，而是用了“你们都只能为官，不能为人”的批评式赞扬，故意使对方疑窦丛生，造成错觉，形成心理压力。然后解释，使之冰释雪消，起伏中顿生幽默。
　　（3）模仿式的幽默
　　模仿现存的词、句及语气等而创造新的语言，是幽默方式中很常见的一种，往往借助于某种违背正常逻辑的想象和联想，把原来的语言要素用于新的语言环境中，造成幽默感。
　　使用模仿语言还可以直接借用原文。
　　比如，一位企业领导带一批客户游黄山，于凌晨五时前往狮子峰观日出。可是刚到半山腰就听到有人声。来到山顶，发现狭小的山顶上“有利地形”全部被占据，于是他笑着说：“这真是‘莫道君行早，更有早行人’啊！”这位领导借用的是一句完整的诗，但它所表现的意境却完全不同，它包含了领导对“有利地形被占据”的无奈。于是客户在他幽默的感染下，也减弱了一些失望。
　　（4）形象式幽默
　　语言要富有幽默感，必须言之有物，使其形象生动。以实求幽默，幽默有；以虚求幽默，幽默无。语言真实形象生动，能促人联想，产生“具象”，让人感觉余味无穷。
　　有一次，孙中山在广东大学讲民族主义。礼堂非常小，听众很多，天气闷热，很多人都没精打采。孙中山便穿插一个故事：那年我在香港读书时，看见许多苦力聚在一起谈话，听的人哈哈大笑。我觉得奇怪，便走上前去。有一个苦力说：“后生哥，读书好了，知道我们的事对你没有什么帮助。”又一个告诉我：“我们当中一个行家，牢牢记住那马票上面的号码，把它藏在日常用来挑东西的竹杠里。等到开奖，竟真的中了头奖，他欢喜万分，以为领奖后可以买洋房、做生意，这一生再也不用这根挑东西的杠子过活了，一激动就把竹杠狠狠地扔到大海里。不消说，连那张马票也一起丢了。因为钱没有到手先丢了竹杠，结果是空欢喜一场。”孙中山风趣的话，引来台下一片笑声。孙中山接着回到本题：“对于我们大多数人，民族主义就是这根竹杠，千万不能丢啊！”孙中山先生这个充满幽默感的故事不仅让昏昏欲睡的人们清醒过来，也使得自己的演讲取得了良好的效果。
　　（5）曲解式的幽默
　　曲解式的幽默即将两个表面上毫不沾边的东西联系起来，造成一种不和谐、不合情理、出人意料的效果，从而产生幽默感。有意违反常规、常理、常识，利用语法手段，打破词语的约定俗成，临时给它以新的解释，甚至对问题进行歪曲性解释，把毫不相关的事捏在一起“拉郎配”，从而造成因果关系的错位或逻辑矛盾，得到出人意料的结果，形成幽默感。
　　有意曲解还包括偷换概念。将对方谈话中使用的概念借用过来，并赋予新的内容，也会产生幽默的效果。
　　偷换概念的另一种方法是“以偏概全”。对于范围过宽或比较抽象的问题，只用其中的一个方面进行说明，既有利于回答难以回答的问题，又体现了幽默感。
　　有一次，一名新闻记者问萧伯纳：“请问乐观主义者和悲观主义者的区别何在？”这是一个范围很大且很抽象的问题。如果要从理论上做出一个准确的回答，恐怕得费好大劲儿也不一定能令对方满意。于是他说：“假如这里有一瓶只剩下一半的酒，看到这瓶酒的人如果高喊：‘太好了，还有一半！’这就是乐观主义者；如果悲叹：‘糟糕，只剩下一半了。’那就是悲观主义者。”
　　萧伯纳巧妙地使用“以偏概全”的方法，选择了一个生动的事例，化大为小，回答得轻松自如，不仅颇有幽默感，而且令人回味无穷。这与爱因斯坦用一个小伙子坐在火炉旁和坐在一名少女旁的不同感受解释他的相对论有异曲同工之妙。
　　（6）双关语式的幽默
　　“一语双关”可谓是幽默最厉害的招式之一，它又不只是“幽默”而已，同时还隐含了“智慧”的成分。“一语双关”恰如其分，活脱脱地表达出对人及事的看法，除了使人们“不禁莞尔”或“哈哈大笑”以外，更是“机智人生”的呈现。
　　所谓双关，也就是你说出的话包含了两层含义：一是这句话本身的含义；另一个是引申的含义，幽默就从这里产生出来。也可说是言在此意在彼，让听者不只从字面上去理解，还能领会言外之意。
　　利用字的谐音来制造双关的效果，会显得很有幽默感。
　　传说李鸿章有一个远房亲戚，胸无点墨却热衷科举，一心想借李鸿章的关系捞个一官半职。他在考场上打开试卷，竟无法下笔。眼看要交卷了，便“灵机一动”，在试卷上写下“我乃李鸿章中堂大人的亲妻（戚）”，指望能获主考官录取。主考官批阅这份考卷时，发现他竟将“戚”错写成“妻”，不禁拈须微笑，提笔在卷上批道：“所以我不敢娶你。”
　　“娶”与“取”同音，主考官针对他的错字，来了个双关的“错批”，既有很强的讽刺意味，又极富情趣。
　　（7）正话反说式的幽默
　　秦朝有个很有名的幽默人物优旃。有一次，秦始皇要大肆扩建御园，多养珍禽异兽，以供自己围猎享乐。这是一件劳民伤财的事，但大臣们谁也不敢冒死阻止秦始皇。这时优旃挺身而出，他对秦始皇说：“好，这个主意很好，多养珍禽异兽，敌人就不敢来了，即使敌人从东方来了，下令麋鹿用角把他们顶回去就足够了。”秦始皇听了不禁大笑，并破例收回了成命。
　　他之所以能成功地劝服秦始皇，原因是他的话表面上是赞同皇上的主意，而实际意思则是说如果按皇上的主意办事，国力就会空虚，敌人就会趁机进攻，而麋鹿是没有能力用角把他们顶回去的。这样的正话反说，字面上赞同了秦始皇，也足以保全自己；而真正的含义，又促使秦始皇在笑声中醒悟，从而达到了他的说服目的。
　　（8）巧妙解释式的幽默
　　美国总统林肯年少在学校读书时聪慧过人，有一次老师想难住他，便问：“我想考考你。你是愿意回答一道难题呢？还是两道容易的题目？”“回答一道难题。”“好吧，那么你说，蛋是怎么来的？”“鸡生的。”林肯答道。“鸡又是哪里来的呢？”“老师，这是第二个问题了。”老师想把林肯引入“鸡生蛋，蛋生鸡”这个纠缠不清的问题中，但林肯却以巧妙的解释避开了。
　　英国著名女作家阿加莎•克里斯蒂同比她小十三岁的考古学家马克斯•马温洛结婚后，有人问她为什么要嫁给一个考古学家，她幽默地说：“对于任何女人来说，考古学家是最好的丈夫。因为妻子越老他就越爱她。”
　　这一巧妙的解释，既体现了克里斯蒂的幽默感，又说明了他们夫妻关系的和谐。
　　上面这两则充满幽默感的故事很好地说明了巧妙的解释能产生很强的幽默感，即对原意加以巧妙的解释而造成幽默效果。

第五章5、历久弥香的幽默味
更新时间2009-7-3 13:55:13  字数：2033

　历久弥香的幽默味
　　作为领导，讲话没有幽默感，即便再条理明晰，久而久之，也会像菜肴没有放盐一样嚼之无味。因之，要使自己的说话真正地有味，历久弥香，请注意以下三点：
　　（1）幽默蕴涵着智慧和哲思
　　幽默是智慧的产物，能反映情绪智力的高低，也能促进身心健康。蕴藏着人生哲理、妙趣横生、妙语连珠的幽默，使人思想乐观、心情愉快、意志坚定、消除疲劳、注意力与记忆力集中。
　　有一天，著名诗人海涅正在伏案创作。突然，有人敲门，原来是仆人送来一件邮包。寄件人是海涅的朋友梅厄先生。海涅因紧张的写作而感到有些疲倦，又因被人打断写作思路而很不高兴。他不耐烦地打开邮包，里面包着层层纸张。他撕了一层又一层，终于拿出一张小小的纸条。小纸条上写着短短的几句话：“亲爱的海涅，我健康而又快活！衷心地致以问候。你的梅厄。”尽管海涅感到不耐烦，但是这个玩笑却逗得他十分快乐，疲倦感即刻消失。他调整情绪后，决定对他的朋友也开一个玩笑。几天后，梅厄先生收到了海涅的一个邮包。那邮包重得很，他无法把它拿回家。他雇了一个脚夫帮他扛回家去，到家后，梅厄打开了这令人纳闷的邮包。他惊奇地发现里面是一块大石头。石头上有一张便条，上面写着：“亲爱的梅厄！看了你的信，知道你又健康又快活，我心上的这块石头落地了。我把它寄给你，以永远纪念我对你的爱。”
　　（2）幽默要表达友善和真诚
　　友善的幽默能表达人与人之间的真诚友爱，能沟通心灵，拉近人与人之间的距离，填平人与人之间的鸿沟，是希望和他人建立良好关系的不可缺少的东西。特别当一个人要表达内心的不满时，如果能使用幽默的语言，别人听起来会顺耳一些。当一个人需要把别人的态度从否定改变到肯定时，幽默具有很强的说服力。当一个人和他人关系紧张时，即使在一触即发的关键时刻，幽默也可以使彼此从容地摆脱不愉快的窘境或消除矛盾。
　　有一天，英国著名的文学家萧伯纳在街上行走，被一个骑自行车的冒失鬼撞倒在地，幸好没有受伤，只虚惊一场。骑车的人急忙扶起他，连连道歉，可是萧伯纳却惋惜地说：“你的运气不佳，先生，你如果把我撞死了，你就可以名扬四海了！”
　　萧伯纳的这一句妙语，把他和肇事者双方从不愉快的、紧张的窘境中解脱出来，使这场事故得到友好的处理。萧伯纳的幽默不仅给对方留下了难忘的印象，又给人以友爱和宽容。
　　一个很棘手的问题，被萧伯纳处理得极其巧妙，避免了不愉快的争执。
　　（3）幽默还应要注意对象和场合
　　幽默被誉为现代人为人处世的重要法宝之一，也是用来衡量一个人的口才乃至智慧的标准。很多人都在想方设法使自己成为一个幽默的人、一个有情趣的人。但是，幽默要注意场合、对象，把握一定的尺度，切不可生搬硬套。最不可取的是无话不幽默，且不分场合，不分对象，弄得大家烦不胜烦，成为茶余饭后的笑料。滥用幽默可能会冲淡你真正的工作成绩，得不偿失。正确的态度是把幽默看做味精——少则有味，多则恶心。
　　不分场合的幽默，结果只能适得其反。
　　使用幽默一方面要看准对象，看准场合。另一方面还要抓住时机。发挥幽默也需要“素材”，就是特定的场合、情境等，这些就像机遇一样，可遇而不可求，关键在于能否随机应变。如果为幽默而幽默，就会显得生硬、不合时宜、不伦不类，不但不能成为沟通中的“润滑剂”，反而还可能增加沟通的“摩擦系数”。
　　9幽默背后的严肃
　　幽默能使人发笑，但却是启人心智的笑，是智慧的闪现。
　　第二次世界大战期间，英国首相丘吉尔来到华盛顿会见当时的美国总统罗斯福，要求美国与他们共同抗击德国法西斯，并给予英国物资援助。丘吉尔受到热情接待，被安排在白宫居住。
　　一天早晨，丘吉尔正躺在浴盆里，抽着他那特大号的雪茄烟。门开了，进来的正是罗斯福。丘吉尔大腹便便，肚皮露出水面……这两个首脑人物此刻相见，不免有些尴尬。此刻丘吉尔灵机一动，把烟头一扔，说：“总统先生，我这个英国首相在您面前，可真是开诚布公，一点隐瞒也没有啊。”说完后，两个人哈哈大笑起来。随后，双方的会谈获得成功。
　　在这里我们不能说丘吉尔的幽默对会谈的成功起到了巨大的作用，但他那“一点隐瞒也没有”，不仅缓解了当时个人和国家的窘境，而且含有坦诚求助、彼此信任的含义。罗斯福又怎能感受不到呢？
　　前苏联心理学家普拉图谱夫说：“幽默在欢笑的背后隐藏着对事物的严肃态度，而讽刺却在严肃的形式背后隐藏着开玩笑。”
　　幽默的特点是尖锐而刻薄，俏皮而不直露，蕴藏着说话者温厚善良的气度和高超的语言艺术。有人甚至这样区分人的层次：听了别人的话能笑，这个人是正常人；自己能讲笑话让别人笑，此人有幽默感；能够自己拿自己开玩笑，此人有希望成为幽默大师，因为自嘲是幽默的最高品位。
　　创造幽默最重要的因素是有限的语言，可利用荒谬对比、设置悬念、反转突变、认同认识造成一种包含复杂感情、充满情趣而又耐人寻味的幽默意境。

第五章6、幽默得体原则
更新时间2009-7-3 13:56:01  字数：2435

　幽默得体原则
　　领导者在人际交往中，轻松幽默地开个得体的玩笑，可以松弛神经，活跃气氛，营造出一个适于交际的轻松愉快的氛围，因而有幽默感的领导常常受到人们的欢迎与喜爱。但是，玩笑开得不好，幽默过了头则会适得其反，伤害感情，因此开玩笑要掌握好分寸，幽默要遵循得体原则。
　　（1）内容高雅
　　幽默的内容取决于幽默者的思想情趣与文化修养。幽默内容粗俗或者不雅，虽有时也能博人一笑，但过后就会变得乏味。而内容健康、格调高雅的玩笑所产生的幽默，不仅能给对方启迪和精神享受，而且也是对自己美好形象的有力塑造。
　　钢琴家波奇一次演奏时，发现全场有一半座位空着，他对听众说：“朋友们，我发现这个城市的人们都很有钱，我看到你们每个人都买了两三个座位的票。”于是这半屋子听众放声大笑。
　　（2）态度友善
　　对人友善是做人的一个原则，也是幽默的一个标准。一般来讲，幽默的过程，是感情互相交流传递的过程，如果借着开玩笑对别人冷嘲热讽，发泄内心厌恶、不满的感情，那么这种玩笑就无法称得上幽默。
　　也许有些人不如你口齿伶俐，表面上你占到上风，但别人会认为你不能尊重他人，从而不愿与你交往。
　　（3）区别对象
　　生活中每个人的身份、性格、心情不同，对玩笑的承受能力也不同。同样一个玩笑，能对甲开，不一定能对乙开，能对乙开，也不一定能对甲开。一般来说，晚辈不宜同前辈开玩笑；下级不宜同上级开玩笑；男性不宜同女性开玩笑。在同辈人之间开玩笑，则要掌握对方的性格特征与情绪信息。对方性格外向，能宽容忍耐，玩笑稍微过大也能得到谅解。对方性格内向，喜欢琢磨言外之意，开玩笑就应慎重。对方尽管平时生性开朗，假如恰好碰上不愉快或伤心之事，就不能随便与之开玩笑。相反，对方性格内向，但正好喜事临门，此时与他开个玩笑，幽默的氛围会一下突现出来，效果也会出乎意料的好。
　　（4）分清场合
　　美国总统里根一次在国会开会前，为了试试麦克风是否好使，张口便说：“先生们请注意，五分钟之后，我们将对苏联进行轰炸。”一语既出，众皆哗然。里根在不恰当的场合、时间里，开了一个极为荒唐的玩笑。为此，前苏联政府提出了强烈抗议。
　　总的来说，幽默要注意场合，在庄重严肃的场合不宜开玩笑。
　　做一位富有生趣的领导者
　　爱默生认为，如果你想主宰世界的话，您就必须先使这个世界充满乐趣。同样，一个领导者要想使自己的讲话富有魅力，就必须让自己的讲话富有生趣。享誉中外的幽默大师林语堂曾说过：“达观的人生观，率直无伪的态度，加上炉火纯青的技巧，再以轻松愉快的方式表达出你的意见，这便是幽默。”
　　在2000年８月举行的南部非洲发展共同体首脑会议上，曼德拉一连串妙语连珠的幽默话语征服了上千名与会者。曼德拉作为南非前总统出席了开幕式，主要是为接受南共体授予他的“卡马勋章”而来。他走到讲台前说：“这个讲台是为总统们设立的。我这位退休老人今天上台讲话，抢了总统的镜头。我们的总统姆贝基一定很不高兴。”话音刚落，笑声四起。这时，主持人为他搬来一把椅子，请他坐下演讲。他在谢过主持人后说：“我今年八十二岁，站着讲话不会双手颤抖得无法捧读讲稿；等到我百岁讲话时你再给我把椅子搬来。”会场里又是一阵笑声。曼德拉在笑声后开始正式发言。讲到一半，他把讲稿的页次弄乱了，不得不来回翻看。他脱口而出：“我把讲稿页次弄乱了，你们要原谅一位老人。不过，我知道在座的一位总统，在一次发言时也把讲稿页次弄乱了，而他自己却不知道，照样往下念。”这时，整个会场哄堂大笑。“其实，讲稿不是我弄乱的，秘书是不应该犯这样一个错误的。”结束讲话前，他说：“感谢你们把用一位博茨瓦纳老人名字（博茨瓦纳开国总统卡马）命名的勋章授予我这位老人。我现在退休在家，如果哪一天没钱花了，我就把这个勋章拿到大街上去卖。我肯定在座的一个人会出高价收购的，他就是我们的总统姆贝基。”这时，姆贝基情不自禁地笑出声来，连连拍手鼓掌，会场里掌声一片。
　　幽默不是滑稽，也不是尖酸刻薄，它应该包含智慧、亲切、诚恳，并带有丰富的人情味。一个具有幽默感的人，他最大的魅力并不止于谈吐风趣、会说话而已，他还能在紧急关头发挥机智，以一种了解、体谅的心情来待人处世、化解僵局。
　　美国加利福尼亚州议会某议员，因劝告一位正在发表冗长而乏味演讲的议员先生结束演讲，而被对方斥责“滚开”。他气冲冲地向议长申诉，议长说：“我已查过法典了，你的确可以不必滚开！”
　　幽默与嘲弄不同，幽默能提升一个人的自尊。给予双方愉快的感觉，是一种人格交流的平等互动；嘲弄却会强化一个人的自卑，使对方有挫败的感觉，是一种非平等的互动。
　　例如，当对下属说：“你是不是没有外套？从你一个月前来上班到现在，‘每天’都看你穿这一件；而且闻起来有一股‘奇怪的味道’，是不是没有洗过啊？”全体同事都跟着哄堂大笑，但是这位下属却窘得满脸通红，无地自容。
　　这当然不是幽默，而是一种嘲弄。带给下属的是一种不舒服的感觉。但是，如果这位领导能够闻闻自己那件唯一的并且含有异味的外套，就属幽默了！
　　一个幽默的领导者，需要轻松自然地放下身段，与员工闲话家常，打成一片，甚至开一些无伤大雅的玩笑。
　　有些美国企业主管，甚至在“茶点时间”或“紧张时段”，呼吁单位员工进行一场“掷篮竞赛”——用纸团准确地投进垃圾筒里，借以舒解压力并产生人性化的互动。也有的领导者，喜欢将幽默、有趣的字句、图片或漫画，贴在自己的办公室门上，使欲见上级的员工，常常忍俊不禁，而以放松的心情与领导沟通。
　　21世纪的管理，已非昔日的层层权威结构。员工们都喜欢与幽默、活泼的领导者共事，而不是成天屈服在霸道、专制的领导底下。人性化的管理，是新时代的领导者亟须努力学习的领导模式；而幽默正是其强而有力的人际互动的媒介。
　　领导者肢体语言妙用领导者肢体语言妙用

第六章1、眼睛在说话
更新时间2009-7-3 13:57:01  字数：1498

　一个成功的语言交流=7％的言辞+38％的音调+55％的面部表情。——阿尔伯特•迈哈罗宾才
　　1眼睛在说话
　　现实生活中，多数领导，因为诸事缠身，在与人交谈时，目光难免出现飘忽不定。尤其是面对很多人时，更难找到注视点。眼睛里看不到别人，也未能让别人从他的眼睛看到自己，最终使自己所讲之话，成了没有流水环绕的孤山，乏味而没有生气。
　　所以，作为领导，一定要在口语表达中注意自己的眼神：一是要尽量看着听众说话，二是要注意眼神运用的复杂多样。
　　事实上，运用眼神讲话，里面有很大的学问和功用，我暂且将其简单归纳为以下几种：
　　第一是扫视法。讲话时，用视线从左到右，或从前到后慢慢移动，扫视听众。这种方法一般用于比较大的场合的讲话中。但注意扫视的速度不能过快，否则也变成了游移不定，还可能分散听者的注意力。
　　第二是对视法。讲话中目光注视某一个对象，与之进行视线交流。对视可以使对方在心理上增加对你发言的兴趣，感到一种得到尊重的满足。这种方法可以用在着重向某个人强调自己的观念时，比如，演讲过程中回答某位听众的提问，就可以注视着这个特定的对象发表你对问题的见解。这样还可以有效激发其他听众参与讨论和提问的积极性。
　　第三是虚视法。目光散成一片，不集中在某一点上，总体效果是“视而不见”。通常是把视线散在听众的中部或后部。虚视法与扫视、对视交叉运用，可以避免眼神的呆板。而且虚视法可以使你视野范围内的一群人感觉到被关注，达到聚集注意力的目的。
　　视线的投向也能很直接地帮助你传达内心的情绪。眼睛有时比语言更能贴切地表达一个人的想法和态度，嘴巴可以编织谎言，但眼睛却不会说谎。
　　有人曾特意研究眼神和心理状态的关系，结论是相关性很强：视线向上，表示你正在思索、或者很傲慢；视线向下，表示你忧伤、愧疚或者羞怯；环顾左右，表示你神情慌张、心绪不宁；短暂闭目，表示你极度悲愤、或者心情沉痛。
　　眼睛不仅是心灵的窗户，更重要的是，“眼睛会说话”。那么，你的眼睛究竟“说”了些什么呢?
　　第一是公务性注视。这是人们在洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时使用的一种凝视行为。让我们设想人的前额处有一个三角形，如果一双眼睛盯在这一区域内，那么就制造了一种严肃的气氛，而对方也能感觉出这种眼神是认真的。只要你的视线不拉到对方眼睛之下，你就能继续控制这次交谈。
　　第二是社会注视。这是人们在社交场合，如茶话会、舞会等各种聚会中所使用的注视。这种注视也是用眼睛看着对话者的三角部位。这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是在双眼和嘴之间。当你看着对话者脸上的这个部位时，就会造成是一种社交气氛，就好似对谈话者说“嗨，我们是朋友!”
　　第三是亲密注视。若想亲近某人，你的眼光会游移在对方眼睛至下巴乃至上半身之间。在亲密关系中，你眼睛注视的是对方眼睛至胸部的三角区域；如果关系更近一步，你的注视会是在对方眼睛至胯部的区域。相爱的恋人这样彼此对视，就是在向世人表白：“我们是亲密的一对儿!”
　　第四是斜眸一瞥。这是一种用来表示兴趣、喜欢、轻视、或敌意态度的注视行为。如果这种行为伴随着微笑和略微翘起的眉头，就是在告诉别人：“我对你感兴趣!”如果伴随的是眉毛下垂、嘴角下撇，这种注视就成了一种表示猜疑、轻视、敌意或批评性的人体信号。
　　在人际交往中，领导者不仅要“听懂”眼睛所“说”的话，而且也要学会用眼睛来“说话”。通过上面的叙述，你就会明白，在与别人的接触中，你的目光该落在对方身体的哪个部位，这会对你的讲话产生很大影响。

第六章2、身体也在说话
更新时间2009-7-3 13:57:22  字数：1673

　2身体也在说话
　　美国有名的心理学家威廉•詹姆斯，曾讲过：动作好像是跟着感觉的，但在实际上动作和感觉是同时发生的，所以我们直接用意志去纠正动作，也就是间接纠正了感觉。例如，我们失掉了愉快，唯一恢复方法，便是快活地坐起来，活动，说话，愉快便像已经和我们同在一处了。
　　你身体的各部分，都能帮助或配合你的谈话。从你在别人眼中出现，一直到你开口之前，这一段时间，你都在说着话，只是并非用嘴来说。在你开口之前，你的眼睛，你的动作，你的全身都在表现着。这些你所表现的东西，会使人准备听你说话，或是不想听你说话，使人对你发生敬意或是产生恶感。所以在开口之前的这段时间里也要特别注意。开口之前，你必须用你全部身体向听众传达你对他们的敬意与好感，暗示你所要说的话的重要性，以及它基本的色调。这不只是在演说的时候要如此，平时说话的时候也是这样。即使在闲谈的时候，在朋友们的客厅里，你由坐着忽然站起来，或者把你的座位向对方移近一点，或者在众人之中，选择一个良好的位置，或者突然采取一个不寻常的姿势，只要你做得自然、得体，对你的言语都会有很大的帮助。
　　姿势是内心的外在表现。所以你如果想训练它成为一个模型，那不但单调，而且可笑。真情愈流露，动作和姿态也愈显得自然。有时因心情愉快，便会不自觉地挥动双手；痛苦悲愤时，会忍不住握住拳头，紧紧地靠在自己的胸前；而当愤怒的时候，则可能挥拳猛击。但是所有的动作和姿态，都是以自然和灵活为要素的。
　　许多演说家的姿态十分古怪可笑，那也是内心的表现。然而，我们能因为姿态是内心自然的流露，就无论是笨拙或是灵活，都不必去批判、不必加以注意了吗?当然不是的。为了要吸引听众，我们还必须要注意去改善自己的姿态，使其更自然得体，成为使你的口才打动听众的得力助手。
　　一位正在发言的领导，对于手的安放问题，也必须留心。究竟两只手的位置，怎么处置呢?倘若可能的话，那便忘掉它们好了，让它们自然地垂直在身体的两边。不过万一你觉得它们讨厌，并觉得有些累赘，而认为需要插在衣袋里，或是放在背后，那也可以。总之一句话，总得使你的情绪安静。你切不要注意于两手是否妨碍你的动作，更不必顾虑什么听众会不会留意到你手的位置。
　　其实，我们的手，是最会说话的。当然也不需要每一句话都配上手势，因为手势做得太多，会使人觉得不自然。可是在重要的地方，配上适当的手势，比较能吸引人的注意。如果能够使人在听你讲话的时候，不但有的听，而且还有的看，那你几乎可以不必担心对方的注意力会从你的身上离去。
　　不自然的手势，会招致许多人的反感，造成交际的障碍。优美动人的手势，令人心中充满惊喜；柔和温暖的手势，令人心中充满感激；坚决果断的手势，好像有千钧的力量。有的手势令人远远地感到演讲者的热情和欢喜；有的手势却轻率得很；有的手势表示漫不经心；有的手势使人觉得你洋洋自得；有的手势告诉别人自己非常非常的忙；有的手势又告诉对方，下面要说的是非常要紧的事情，请你集中精神来听。在让座、握手、传递物件、表示默契，以及在谈话进行中，手势有时自然地融为谈话的一部分，加强我们语言的力量，丰富我们语言的色调。有的时候，手势也成为一种独立而有效的语言，利用好这种语言，会令你的讲话更具魅力。
　　总结起来，有几条大致的原则，作为领导，在身体语言上应当特别注意的。
　　（1）不要重复姿势，任何一种姿势，重复多次总会令人觉得乏味。
　　（2）用手做手势的时候，不要只从肘部做起，这样会使人感觉你的手势不自然，最好调动整条手臂。
　　（3）姿势不宜结束得太快。例如，当你伸出食指向前面指着，用这种姿势帮助你说话的语气时，切勿立刻把手缩回，最好等到说完一句话以后，才缩回手臂。
　　（4）要保持姿势的自然是必须练习的，这种练习，也许在做时觉得有些勉强，但经过相当时日后，便可以渐渐地成为自然了。
　　（5）你得注意，不能让你的动作或姿势夺取了听众对你说话的注意。许多人的动作过火，反而使听众注意他的动作。

第六章3、领导仪表的“光环效应”
更新时间2009-7-3 13:57:47  字数：1516

　3领导仪表的“光环效应”
　　有位著名的企业管理学家，曾把企业发展的四个核心因素比喻成马的四条腿。这四个因素是：领导力、执行力、组织氛围和企业文化。而领导力被放在第一的位置。作为一名领导者，应该清楚地意识到，要想实现强而有力的领导力，自身形象的塑造是至关重要的。
　　对于领导者来说，外表形象就是他给员工、给上级的第一印象，而第一印象往往能持久。一位风度翩翩、形象气质俱佳的领导，往往能带给人赏心悦目的感觉，直接激发员工工作的兴趣；反之，一个形象不佳的领导，会给别人留下以不好的印象，甚至使对方在心理上对该公司产生种种疑虑，这可以说是心理学中“光环效应”的结果。
　　（1）良好的形象表现在服饰方面
　　俗话说：“人靠衣装马靠鞍”，“佛靠金装，人靠衣装”。得体的服饰对一名领导外表的影响是很大的。
　　领导的服饰主要应注意以下问题：着装必须整洁大方、挺拔协调。衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣服领口、袖口保持洁净。另外，衣服必须适合自己的体形特征。领导切忌不修边幅或服饰过于华丽、新奇，以防止过分影响别人的情绪，有碍工作的进行。衣着怪异、头发凌乱、长期不削剪指甲、领带污迹斑斑、衬衣一角外露的领导者很难培养自己的魅力。衣着随便往往是领导者个性的体现，但是他人却认为此领导者马虎大意，很难思维缜密。
　　对于领导者来说，外表形象不仅是个人形象问题，而且是企业整体形象问题。
　　男性领导要常修剪头发，保持整洁，不要留长发或怪发型。发式自然且梳理整齐，给人以干练、庄重之感。女性领导的发式多变，但不可怪诞。对女士来说，淡汝可以增加女性的自然美。反之，浓妆艳抹或佩戴过多的首饰，则给人以庸俗的感觉。最后，还要注意服装与鞋袜，以及皮包、帽子的统一。领导者吸引员工要从关注外表形象开始。一个人的外部形象如何常常向人显示他是谁，他的自我感觉如何。
　　领导者应该培养一种让自己都感觉舒服的外在形象，通过这种外在形象来形成个人风格。这种风格能恰当地表达领导者，而不是表达别人。领导者的个人风格和企业密切相关，它就是企业的象征。
　　（2）良好的形象还表现在领导的风度和气质方面
　　仪表和风度是密切相关的，一个气质风度俱佳的领导，他无须言语，只要静静地站或坐在那儿，便能给人一种特殊的感觉以及深刻的印象。
　　美国已故的国务卿马歇尔将军正是一个有独特领袖气质的人。据说，只要马歇尔将军一出现，就必将成为在场人士的焦点，每一个人都能感受到他那无形的威严，并被深深地吸引和感动，他那低沉、稳重而精神十足的语调，令人望而生畏、肃然起敬。
　　除了马歇尔外，拿破仑也具有这种领袖气质。拿破仑一走进房间，所有的人立即屏气凝神，不敢做声，并自心中涌起一股难以言喻的敬畏之情。非凡的气质与外貌的漂亮与否是毫不相干的。实际上拿破仑本人身高仅160厘米，粗短矮壮。
　　从这个例子中我们可以看出，领导者非凡的气质和风度，并不取决于天生的特质，而取决于后天的知识修养和实践锻炼。这就要求领导者具备广博的知识，还应加强其他方面的修养和锻炼，以培养良好的气质和风度。
　　一个举止潇洒、神采奕奕、洋溢着生命活力的领导，容易使别人被他的非凡气度震慑住。同时，一个具有风度的领导者是充满魅力的，他的从容自信、干练、有条不紊、不亢不卑使对方不敢在心理上轻视、排斥，会在欣赏的同时更加重视谈话过程。一个具有良好形象的领导者，再加上经验和自信，可以说也是具有一定风度的。反之，一个形貌猥琐、不修边幅的领导是谈不上风度的。另外风度也是一个人富有经验、具有广博知识长期沉淀形成的外部表现，它是内在底蕴和仪表结合的最佳表现。

第六章4、目光是思想的“荧光屏”
更新时间2009-7-3 13:58:15  字数：1968

　4目光是思想的“荧光屏”
　　蔡特金曾说过：“列宁讲话时不但每一个字都是从他心里发出来的，而且面部的表情更加强了那种感觉”。面部表情语言是指人们通过面部来表达思想感情的身体语言的一种，它是凭借眼、眉、嘴，以及颜面肌肉的变化等体现出来的，内容极为丰富。
　　每个人都有面部表情，脸上的每个细胞、每个皱纹、每个神经都表达某种意愿、某种感情、某种倾向。面部表情是最准确的、最微妙的人的“晴雨表”。人的面部表情贵在四个字：自然，真挚。面部表情在面对面的口语交际中，能够辅助有声语言传递信息，沟通人们的感情，面部是思想的“荧光屏”。
　　生理学家的研究表明，人的面部肌肉组织是由二十四双肌筋交错构成的，其中有六双通过舒展来表示愉快的感情，有十八双则用来表示不愉快的感情。这种面部肌肉组织所产生的感情表现，不受国界、地区、人种的限制，是对于任何社会的人都通行的交际手段。
　　美国记者根宝曾在他写的《回忆罗斯福》一书中说：“在短短二十分钟之内，他的面部表情有：稀奇、好奇、伪装的吃惊、真情的关切、担心、同情、坚定、嬉笑、庄严，都有超绝的魅力，但他可不曾说过一个字。”
　　可见，面部表情在领导讲话中占据了多么重要的位置。领导讲话的表情语是通过面部表情来交流情感，传递信息的，而其中表现力最强的就是目光语。
　　眼睛是心灵的窗户，嘴巴可以说话，眼睛不能说话，眼睛的奥妙，在于它是真实的。可以编出一千句、一万句谎言，却不能遮挡眼睛的真实性。
　　领导在说话过程中，眼睛能够把他的思想感情、心理变化、品德学识、性格修养和审美观念等都展现给听众。因此，凡是有经验的领导者，总是注意恰如其分地巧妙运用眼神与有声语言相协调，去表达千变万化的思想感情，去调节交际现场的气氛。
　　法国前总统戴高乐在作公开演说和电视讲话时，从不戴眼镜，要同法国人“眼对着眼”地讲话，因为他对眼睛交流思想感情的作用极为重视。今天，我们的不少领导者在和人交流时，不仅倾听人家的谈话，而且眼睛适当地看着对方，能给对方一种受到尊重，受到重视的感觉，这样的谈话一般会收到良好的效果。但也有不少领导，讲话时两眼死盯着讲稿，谈话时两眼或仰望天花板，或左顾右盼、东张西望，使人感到他“目中无人”，不知他心里在想什么，这样的效果自然不会好。
　　在有较多听众的场合，领导可以采用环顾或虚视的眼神。环顾就是视线有意识地自然流转，环顾全面。它可以同所有听者保持眼睛的接触，使每个听者都感觉你看到了他，从而增强相互之间的感情联系，提高他们参与说话的兴致。同时，这种方法还可以使说话人通过多角度的视线接触，比较全面地了解听众的心理反应，以随时调整自己的话题。当然环顾要自然适度，速度应适当放慢，不能说话时眼睛老是频繁乱转，那样会分散听众的注意力，还会使人感觉你心不在焉，目空一切。而所谓虚视是指目光似看非看，好像在看什么地方，看什么听众，实际上什么也没看，其范围一般在听众的中部或后部，可用以调整消除飘忽感或呆板感，还可以消除说话人的紧张心理，帮助说话人集中精神思考讲话的内容。
　　领导讲话时还要注意观察听众的眼神，以便了解听众的心态从而随机调整讲话策略。
　　听者的眼神暗淡无光，表明其内心有忧伤，说话时就不要神采飞扬；听众眼神突然明亮，表明其对自己或自己的表现产生兴趣，说话时就应趁热打铁；听众眼神游移躲闪，表明其慌乱心虚，说话时就应穷追猛击；听众眼神沉静坚毅，表明其成竹在胸，说话时应谦虚谨慎。
　　当别人用压倒性的目光盯视你时，你不要看他的眼睛，而是在他前额眼眉的上方找一个地方，然后就目不转睛地盯着看那个地方。这样，谁也没办法用目光的逼视将你压倒，最后那个人除了将自己的目光也降低之外，别无选择。
　　当然在您愤怒时也不妨以目光表示出来。
　　据说19世纪埃及有一个名法官叫达乌德，双目犀利，眼光敏锐，在审案时，端坐在瓮中，上面仅露出自己的头，用自己的威严目光死死盯住犯人，阴森恐怖、寒气逼人，因此，犯人多会招供。这当然也许仅仅是传奇式的传说。
　　英国首相丘吉尔有一张怒容满面、目光炯炯的照片，据说这是加拿大摄影家卡希的杰作，当时丘吉尔刚步入镜头之内，卡希猛然向前，一把夺下了他的烟斗，首相毫无思想准备，一时勃然大怒，双目圆睁，一手叉腰，气势咄咄逼人。后来，这张照片就成为第二次世界大战时英伦三岛“永不投降”的精神象征，不能不说这是管理者面部语言成功运用的一个有力证明。
　　总之，眼睛的力量是无穷的。让我们引用德国古典哲学家黑格尔的一段话来结束我们的这一小节：“不但是身体的面容，姿态和姿势，就是行动和事迹，语言和声音以及它们在不同生活中的千变万化，全部可以艺术化成眼睛。人们从这眼睛里可以认识到内在的无限自由的心灵。”

第六章5、好花还要绿叶扶
更新时间2009-7-3 13:58:46  字数：2124

　5好花还要绿叶扶
　　语言除了有声语言表达外，还有态势语言。工作中，凡是通过手势、姿态、眼色和面部表情来进行信息传递、思想沟通、感情交流的活动方式，统统称为态势语言。态势语言虽不是由口部发出的语言，却起了极大的辅助作用。
　　领导者的态势语言，是领导活动的信息载体，是领导者语言的重要部分。因此，加强领导者的态势语言艺术，是十分必要的。态势语言的内涵主要表现在如下几个方面：
　　（1）态势语言是人类语言的精华
　　在领导信息表达中所占比率较高的态势语言是一种最古老、最原始的交际方式，也是历史最悠久的交际方式，是源远流长的，必不可少的。是人类思维及其表现形式——语言的长期积淀物，是人类语言的精华。罗曼•罗兰曾经说过：“面部表情是多少世纪培养成功的语言，比嘴里讲的更复杂千百倍的语言。”大量事实说明，在领导者的语言艺术中，态势语言艺术具有重要地位。领导者态势语言艺术的高低，往往在一定程度上决定着领导者水平的高低，决定着领导活动能否有效。
　　领导活动在某种意义上，我们可以说它是一个以协调、组织为主要内容的信息表达过程。在这一过程中，有目的、有意识地引进态势语言，对于提高领导者的信息表达水平，一定会起到重要作用。
　　（2）态势语言是形成最佳“第一印象”的关键
　　领导者是抛头露面的人物，由于实践范围广，同下属接触的时间短暂，因而其“第一印象”的形成就更需要态势语言参与。“第一印象”好，人们日后对于其语言、行为，往往就容易向好的方面推理，有利于为自己树立良好形象和威信；相反，态势语言拙劣，给人们的“第一印象”很糟，也就是说“头三脚”踢不出去，以后再扭转这种不良印象，其难度就要加大许多倍。因此，作为一名领导者，必须十分重视态势语言艺术的修养。
　　（3）态势语言是传达和联络感情的“信使”
　　领导者与下属沟通的手段有许多，其中之一就是态势语言。领导者在与下属的交往中，可以采用适度而恰当的态势语言，洞察下属的心理，了解下属的行为目标，巧妙地掌握下属的意图。同时领导又可以运用态势语言向下级输出思想和感情信息，及时地将自己的信息和工作意向传达给下属。领导者是居于统领地位的人。这种地位决定了有许多事情既不好用口语形式表达，又不好用文字形式表达，而只能用态势语言去表达。用态势语言来进行艺术化的表达，既能达到预定目的，又可以避免和消除口语或文字表达所带来的副作用。
　　（4）态势语言是扶持有声语言的“绿叶”
　　一般说来，态势语言可以单独进行，而有声语言是不能单独进行的。因为，绝对没有态势语言参与的声音语言是没有的。例如，一个人在讲话，不能只是声音起作用，必然要有表情、语气等，这就产生了态势语言。只不过这种态势语言的表达，有水平高低之分罢了。俗话说，“好花还要绿叶扶”。如果说有声语言是红花，那么态势语言就是绿叶，有声语言只有加上态势语言的扶持，才能使自己声、色、姿、情俱佳，发挥出巨大作用。
　　微笑
　　据统计，微笑是所有的交际语言中最有感染力的，微笑是放之四海而皆准的“人际交往的高招”。领导在与周围人相处的时候，不管是同意别人的意见还是不同意，都不要摆出一副冷冰冰的面孔，谁也不愿意和冰冷态度的领导谈话。即使是出于某种无奈而非谈不可，在心底也已经产生了反感。试想，这样的谈话能有好结果吗？因此，领导在交往中要学会笑，笑暖人心，又能体谅人心，给人以幸福感、自由感。
　　往往一个微笑能很快缩短你与他人之间的距离，表达出你的善意、愉悦，给人春风般的温暖。微笑不花费什么，却有意外的收获。微笑就像一种情绪的调和剂，更是人际关系的润滑剂。但是在运用微笑传情达意的时候，要注意做到以下几点：
　　（1）要笑得自然
　　微笑是发自内心的，是美好心灵的外现。这样才能笑得自然，笑得亲切，笑得美好、得体。要注意不能为笑而笑，没笑装笑。
　　（2）要笑得真诚
　　微笑既是自己愉快心情的外露，也是纯真之情的奉送。真诚的微笑让对方内心产生温暖，有时候还可能引起对方的共鸣，使之陶醉在欢乐之中，加深双方的友情。
　　（3）要笑得程度合适
　　微笑是向对方表示一种礼节和尊重。但是如果不注意程度，微笑得放肆、过分、没有节制，就会有失身份，引起对方的反感。
　　（4）笑的对象要合适
　　对不同的交际对象，应使用不同含义的微笑，传达不同的感情。不然难免会有适得其反的情况出现。
　　（5）要笑在合适的场合
　　微笑并不是不讲条件的，也并不是可以用于一切交际环境。它的运用是很有讲究的。当你面带笑容时，你的心情不会差到哪里去。当你面对一个笑容满面的人时，你也很难不对他报以微笑。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。有时候，微笑让你看起来紧张、无助，特别是在笑得太夸张的情况下尤其如此。当你出席一个庄严的集会，去参加一个追悼会，或是讨论重大的政治问题，自然不宜微笑。当你同对方谈论一个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，或者是你的谈话让对方感到不快时，也不应该微笑，或者要及时收起微笑。

第六章6、领导手势语言妙用
更新时间2009-7-3 13:59:26  字数：3020

　领导手势语言妙用
　　手势语是一种表现力很强的体态语言，它通过手和手指的活动变化使所要表达的思想和情感内容更加丰富，更具吸引力和说服力，为此，有人称：“手势是口语表达的第二语言。”
　　语言学家们认为，手势是人类进化历程中最早使用的交际工具，是先于有声语言的，手势语在当时的交际中，使用频率之高，范围之广，非今日可比。
　　作为领导，手势的妙用在谈话中具有独特的作用，手势的运用是否恰当，会直接或间接地影响领导讲话的效果。恰到好处的手势语则会让你的语言更具有说服力，也会使你的个人形象更具有魅力。
　　早在两千年前就有一位古罗马的政治家、雄辩家说过：“一切心理活动都伴随着指手画脚等动作。双目传神的面部表情尤其丰富，手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连最野蛮的人都能理解。”一位在华讲学的心理学教授与一群聋哑儿童不期而遇，居然能用欧美流行的手势语言同他们顺利交流。事后，这位教授风趣地说：“用手势语交流比不懂英文的人用手势比画更方便、更省事。”
　　美国一位心理学家在环球旅行时进行过一次有趣的调查。在一小时的谈判中，芬兰人做手势一次，意大利人八十次。法国人一百二十次，墨西哥人一百八十次，俄国人在表露自己的感情时较为矜持，如果说话时指手画脚，会被看做缺乏教养，然而在西班牙和拉美一些国家在说话时特别喜欢用手指点自己身体的某个部位。
　　经验表明，手势的运用要注意适当有节。手势是内在情感的自然表露，而不应是生硬的做作。做手势是为了帮助表情达意，如果达不到这个目的，纯属画蛇添足。有的领导认为有手势比无手势好，手势多比手势少好，何况手势还能掩饰自己紧张的情绪呢。这实际上是误解，令人眼花缭乱的手势只能显露出自己的慌乱和无礼，别无任何意义。
　　有位语言专家说：“为了强调某个重要的观点，手势能缩短你和听众之间的距离。”领导说话时采用的手势应与谈话的主题相适应，打手势也要注意空间的大小。同时领导者应该明确对方手势的含义：平掌摇动通常表示不同意，手指敲桌子可以表示谢谢，双手搓动可表示高兴或着急。领导者在谈话中可以借助手势加强语意，手指可表示数量、赞扬、批评、肯定和否定。打手势时切忌手势幅度过大，过于夸张。
　　手势有多种复杂的含义。手向上、向前、向内往往表达希望、成功、肯定等积极意义的内容。手向下、向后、向外，往往表达批判、蔑视、否定等消极意义的内容，如空中劈掌表示坚决果断，手指微摇表示蔑视或无所谓，双手摊开表示无可奈何，右手紧握拳头从上劈下表示愤慨、决心等。
　　关于手摆放的位置，有些专家设计了不同的方案，在运用时，不可拘泥，只要自然得体均可。但切忌不要把手插到衣袋里，显得对人不尊重，而自己也好像“被捆住了一样”。以下是几种常见的手势：
　　仰手式。即掌心向上，拇指张开，其余几指微曲。手部抬高表示欢欣赞美、申请祈求；手部放平表示诚恳地征求下属的意见，取得支持。
　　覆手式。即掌心向下，手指状态同上，这是审慎的提醒手势，能抑制听众的情绪，进而达到控制场面的目的，也可表示否认、反对等。
　　切手式。即手掌挺直全部展开，手指并拢，像一把斧子飕飕地劈下，表示果断、坚决、快刀斩乱麻等。
　　啄手式。即手指并拢呈簸箕形，指尖向着听众。这种手势具有强烈的针对性、指示性，但也容易形成挑衅性、威胁性，一般不要过多使用。
　　伸指式。即指头向上，单伸食指表示专门指某人、某事、某意，或引起听众注意；单伸拇指表示自豪或称赞；数指并伸表示数量，对比等。
　　包手式。即五个手指尖接触，指尖向上，就像一个收紧了开口的钱包。这种手势一般是强调主题和重要观点，在遇到具有探讨性的问题时使用。
　　推手式。即指尖向上、并拢，掌心向外推出。这种手势常表示排除众议，显示坚决和力量。
　　抚身式。即用手抚摸自己身体的一部分。双手自抚表示深思谦逊、诚恳；以手抚胸表示反躯自问；以手抚头，表示懊恼、回忆等。
　　握拳式。即五指收拢，紧握拳头。这种手势有时表示示威、报复；有时表示激动的感情，坚决的态度，必定要实现的愿望。
　　另外，手臂的动作也是一种语言暗示。手臂交叉表防御；手臂交叉握拳表敌对；手臂交叉放掌表示有点紧张并在努力控制情绪；一手握另一只手上臂，另外一只手下垂表示缺乏自信，等等。
　　良眸传神
　　人们的面孔像一部包罗万象的百科全书，丰富多彩、千变万化，内中蕴涵着巨大的感情容量。但神情的表露更在于用眼“说话”，用眼传神。目光是人体最鲜明的机器，一个人的嘴只代表他的经历，眼睛却代表他的内心。传神的目光给人以魅力，宁静的目光给人以传心，快乐的目光给人以活力，真诚的目光可以赢得尊重和友谊。
　　意大利艺术大师达•芬奇在《笔记》中曾说：“眼睛是心灵的窗户。”英国生物学家达尔文在《人和动物的表情》一书中，也曾把眼睛的活动变化作为人类情绪的表征。
　　20世纪60年代，美国芝加哥大学的赫斯博士，曾经用瞳孔变化的大小和规律，来测定一个人对事物的兴趣、爱好、动机以及对异性的爱慕等心理变化，发现彼此确实相关。我国古代的孟子也说过：“存乎人者，莫良于眸子，眸子不能掩其恶。”这就是说人的眼睛是能够表达思想情感的，甚至能表达用言语难以表达的极其微妙的思想情感。人们内心的隐衷、胸中的秘密，总是自觉不自觉地流露于多变的眼神中。
　　一般来说，不同的眼神表现着不同的情感。目光明澈表示胸怀坦荡，目光狡黠表示心术不正，目光炯炯表示精神焕发，目光如豆表示心胸狭窄，目光执著表示志怀高远，目光浮动表示轻薄浅陋，目光睿智表示聪明机敏，目光呆滞表示心事重重，目光坚毅表示自强自信，目光衰颓表示自暴自弃。
　　另外，故弄玄虚的眼神仍是高傲自大的反映，神秘莫测的眼神则是狡猾奸刁的反映；似匣剑出鞘的咄咄逼人的目光是正派敏锐的写照；如蛇蝎蛰伏灰冷阴暗的目光是邪恶刁钻的写照。坦诚者目光像一泓清泉，悠然见底；英武者目光如电掣雷奔，波澜惊绝；典雅者目光似白云初晴，幽鸟相逐；俊秀者目光如玉气藏虹，珠胎含月；妩媚者目光似素花始香，夏梅初笑；豪放者目光如云风波浪，海天苍苍。
　　如果你双眼虚盯前方，旁若无人，那你的眼神昭示着：我是一个“了不起的人”；如果你频频左顾右盼，那你的眼神将告诉别人：我“戒心十足”或“心怀鬼胎”；等等。眼神在交际中具有很大的功用，它可以反映交际者的交际态度，表达交际者丰富多彩的情感意识。在整个交际过程中，眼睛会把他此时的思想情绪、心理变化以及他的品德、学识、性格与审美观等毫无保留地画在眼睛这幅情感的图画中，打印在眼睛这个思想的荧光屏上，让对方看得清楚，读得准确，得到启迪。
　　从交际主体分析，平视、正视表示理解、平等、喜欢；俯视表示宽容爱护；仰视表示尊敬、期待。从交际客体分析，对你敬仰的人，目光往往平视；喜欢你的人目光会流露出热烈的色彩；傲慢而不可一世的人，目光是仰视、轻视；而讨厌你的人，目光会无意识地乱转，甚至会流露出疲倦的色彩；亏心的人，目光总是有躲躲闪闪的东西；正直无邪的人，目光沉静并给人以诚挚的力量；恋人之间的目光会传递甜蜜的情意，朋友之间的目光会表达关切的深情；与战友离别时，目光里会流露出美好的祝愿和不尽的眷恋；互相对立的人，言辞尽管漂亮，握手尽管热烈，但目光与目光在碰撞中会迸发出挑战的火花来。

第六章7、如何运用首语
更新时间2009-7-3 14:01:18  字数：2882

　如何运用首语
　　所谓首语就是通过头部活动传递信息。它包括点头、摇头、侧头、昂头、低头等。这里说的首语，仅仅是指头部的整体活动传达的信息，而不包括头部的器官传递的信息。
　　首语在日常交际中是一种极为简单便捷的交流方式。作为领导，使用首语来与人交流是最为常见的事，因此，运用好首语，对一个领导来说，掌握一些简单的首语知识，至关重要。
　　（1）点头
　　可以表明这样一些意思：同意、致意、肯定、承认、赞同、感谢、应允、满意，也可以表示理解、顺从等情绪。
　　（2）摇头
　　表示这样一些意思：不满、怀疑、反对、否定、拒绝、不同意、不理解、无可奈何等。
　　（3）歪头
　　表示不耐烦，或想结束对方的表述，也可表示思考，表示急于脱离话题。
　　（4）昂头
　　可以用来表示充满信心、胜利在握、目中无人、骄傲自满等。头一直向后仰，还表示陶醉。
　　（5）低头
　　表示不愿面对，或是也很为难，无计可施，等待对方应允或妥协。
　　在首语的运用方面我们要注意以下一些原则。
　　一是动作要明显，尤其是它发挥替代功能的时候。如到底是点头还是摇头，要让对方看清楚，正确领会。
　　二是要注意配合其他交际语言的使用。如点头的时候配合“嗯”，就不至于产生误会。也可以配合其他体态语言使用。有很多成语就体现了这一特点，譬如“点头哈腰”、“昂首阔步”等。
　　三是要注意一些文化差异。如前南斯拉夫的塞尔维亚人表示同意就是将头向前伸，土耳其人表示否定要把头抬起来，特别是保加利亚和印度的某些民族，用点头表示否定，用摇头表示肯定，与我们的习惯恰好相反。这就要求我们在与这些有文化差异的民族交往之前，先弄清楚他们的习惯。
　　四是要注意和声音语言的自然配合，而且还要做到动作明显，以便对方正确理解以免误会。
　　五是首语的使用频率不能过高，虽然在聆听对方说话时，适当的点头或者侧头会让说话的人觉得你在用心听，但是过高的使用频率却会影响说话者的注意力或者使对方感觉到未受重视。
　　坐姿、站姿、走姿
　　坐姿、站姿、走姿对一个领导者的整体形象塑造有着很重要的作用，甚至同他的相貌有着同等的重要性——共同显示出一个人的气质和风度。如果“站无站相”“坐无坐相”“走无走相”，即使这位领导气质形象再好（事实上这是不可能的），其形象也会大打折扣。
　　外表相貌是天生的，而体姿是可以通过后天训练的，作为领导，比之一般员工，行走坐立应更讲姿态，以下三点大家供参考。
　　（1）坐姿
　　坐姿语就是通过各种坐的姿势来传递信息的语言。
　　坐姿包括就座和坐定的姿势。入座时要轻而缓，走到座位前转身，轻稳地坐下，不应发出嘈杂的声音。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方或交谈对象。腰背稍靠椅背，在正式场合，或有尊者在座，不能坐满座位，两手掌心向下，叠放在两腿之上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳或二拳为宜，女子则以不松开为好。非正式场合，允许坐定后双腿叠放或斜放，交叉叠放时，力求做到膝部以上并拢。
　　无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。在社交场合，不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作；双腿不宜分开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或反复不断抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现，对领导形象极为不利。
　　（2）站姿
　　站姿语就是通过站立的姿态传递信息的语言。从一个人的站姿可以看出一个人的状态，有很多人站立时喜欢用一只腿做支撑，有的人喜欢倚靠在什么东西上，这些都不是可以在正式场合运用的站姿，让人感觉松懈、不礼貌，我们一定要注意挺身直立，脊背挺直，目光平视，表现出愉悦、自信的感觉。
　　站立是人们生活、工作及交往中最基本的举止之一。正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两腿靠拢，脚尖呈“Ｖ”字形。女性两脚可并拢，肌肉略有收缩感。如果站立过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺直，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由傲慢的姿势，都会被看做不雅或有失身份。
　　（3）走姿
　　步姿或者说是走姿，就是通过行走的步态传递信息的语言。与坐姿语和立姿语不同，步姿语是动态的，所以要放到动态中来研究。
　　下面我们着重介绍步姿的类型。第一种是稳健自得型。行走的时候，步履稳健，昂首挺胸，仰视阔步，步伐较缓，步幅较大。这种步姿的含义就是“愉快、自得、有骄傲感”。第二种是自如轻松型。行走时心情轻松，步子的幅度适中，步速不紧不慢，上身直立，两眼平视，两手摆动自然。这种步姿的含义就是“自如轻松，比较平静”。第三种是庄重礼仪型。行走的时候，上身挺直，步伐矫健，双膝弯曲度小，步姿幅度和速度都适中，步伐和手的摆动有强烈的节奏感，眼睛正视前方。这种步姿的含义就是“庄重、热情、有礼”。
　　领导体态语运用原则
　　（1）自然是对体态语的首要要求
　　有的领导说话时，动作生硬、呆板木讷；有的则刻意表演，动作和姿态做作，像在“背台词”。这都会使人觉得不真实也缺乏诚意。
　　孙中山曾这样告诫人们，“处处出于自然”，即使“有时词拙”，也“不可故作惊人模样”，这样才能博得人们的信赖。因此有人说，宁要自然的雅拙，不要做作乖巧。这不是没有道理的。
　　（2）体态动作简单精练
　　举手投足要符合一般生活习惯，简洁明了，易于被人们看懂和接受。不要搞得烦琐复杂，拖泥带水，不要龇牙咧嘴、手舞足蹈地像在表演戏剧。否则，不仅会喧宾夺主，妨碍有声语言的正常表达，也会使听的人眼花缭乱，不知所措。要注意克服不良的习惯动作，多余的体态语必须去掉。
　　（3）运用要适度得体
　　所谓适度，就是要求动作要适量，以不影响听者对你说话的注意力为度，不要用得过多。有的人做的动作比说的话还多，那不是口才，而是表演。所谓适宜，即要求动作必须与说话内容、情绪、气氛协调一致，不要故作姿态、故弄玄虚甚至手口不一。据说美国前总统尼克松在一次招待会上举起双手招呼记者们站起来，嘴上却说“大家请坐”，使记者们大伤脑筋。于是，这一说话与动作的不协调成了逸闻。
　　（4）要生动有活力
　　生动是对体态语的细节要求，使它在运用中富有活力，能够感人。只有生动的体态语，才能艺术地表情达意，才能给人以美感，从而产生感染力和征服力。事实上，体态语也是丰富多彩的，如“看”这个动作就有三百多种不同的表现方式，如正视、斜视、注视、凝视、仰视、轻视、鄙视等，每一种都代表不同感情，而之间的区别就在眉眼的细节上。因此灵活运用体态语技巧，充分展示其表情达意的活力，才能取得优美、生动的表达效果。

第六章8、领导态势语言妙用
更新时间2009-7-3 14:02:34  字数：3632

　领导态势语言妙用
　　态势语言是一种非口头语言，它是通过演讲者的身体形态、手势动作、眼神表情等来表达的。它是演讲与谈话中重要的信息交流手段，所以，阿尔伯特•迈哈罗宾才说：“一个成功的语言交流=7％的言辞+38％的音调+55％的面部表情。”
　　(1)态势语言的类别
　　1眼神
　　眼睛的神态也叫做眼色，是态势语言之一。“眼睛是心灵的窗户”，眼睛的神色变化，倾诉着一个人的微妙心曲，帮助人们传达许多具体、复杂甚至难以言传的思想感情。它在演讲与交谈中具有重要的表情、表意和控场作用。
　　在与听众的交流中，有经验的演讲者，总是能够恰如其分地、巧妙地运用自己的眼神，去表达千变万化的思想感情，去调整他的演讲和现场的气氛，去影响他的听众，以收到最佳的效果。反之，凡是不成熟的演讲者，却总是一站到台上，就把自己的眼睛“藏”起来，不是低头看着自己的讲稿，看着地板，就是抬头看着天花板，转头看着会场的外面，从不正视听众一眼，像这样的演讲，可以肯定地说，其结果只能是失败。眼神的使用原则主要有三点：
　　①要自觉赋予眼神以一定的内容，明确使用的目的性。因为眼神本身总带有一定的思想感情色彩，如果你不能有意识地使用它，或者失去自我感觉地乱用一通，势必引起听众的误解。比如，要给听众一种可亲感，以利于他们接受你的意见，就应该让眼睛闪现出热情、诚恳、坦白、亲切的光芒。倘若你不能明白这一点，或甚至不自觉地让眼睛放射出一种轻蔑、冷淡、虚伪或者咄咄逼人的光芒，得到的就必然是相反的效果。
　　②环顾或者专注不能失度。“环顾”不是不断地变换眼睛的瞄准点，让眼睛滴溜儿转个不停，而是有意识地有节制地流转。经验表明，眼睛从一个地方扫到另一个地方，又从另一个地方转回原来的地方，如此不断地循环往复，不但不能照顾全场，集中听众的注意力，反而还会害得听众也跟着你乱转，从而分散了注意力，严重时甚至可能引起一种厌倦情绪，从此不再注意你的眼神。也有一些演讲者，却走向另一个极端，以为专注便是固定于一点，无须变动，这样才能加深听众的印象。其实专注也是有限度的，而且一般只是短暂的停留。演讲者，如果只把眼神固定在一个死点上，那么他便是把大多数的听众忘了，大多数听众也不能从他的眼睛里，去理解他的思想与感情。
　　③眼睛的活动不但要和脸部的表情协调一致，而且还要同有声语言和态势密切配合，才能收到更大的交流效果。因为协调一致才容易为听众所理解，也才能有效地把眼睛的神色变化烘托出来。
　　2姿态
　　指演讲者的手势和动作表情。它和眼神一样，是一种态势语言。在演讲中，它同有声语言和眼神一样，都是表达、交流的工具。它能够补充有声语言的不足或者把有声语言加以强调，能够与眼睛的活动变化协调一致，以共同完成演讲任务，争取演讲的最佳效果。又因为它在演讲中是一种外观形式，具有完全的可见性，所以它在演讲中的作用是与眼神同等重要的。比如，眼神会说话，会传情达意，姿态也能这样，眼神具有一种有声语言难于企及的力量，只要一个眼色就可以促使他人的行动。姿态也不例外，只需一个手势便可以从可见而不一定能够听到的地方把人招来。它和眼神一样，都可以取得“此时无声胜有声”的效果。
　　手势语是演讲态势语言中的一个重要组成部分，是由演讲者运用手掌、手指、拳和手臂的动作变化来表达思想感情的一种语言。在使用手势语表情达意时要注意以下三个原则：
　　①雅观自然。
　　②保持三个协调：手势与全身协调，手势与口头语言协调，手势与感情协调。
　　③因人制宜，演讲者根据自身条件选择合适的有表现力的手势。就性别而言，男性的手势一般刚劲有力，外向动作较多；而女性的手势柔和细腻，手心内向动作较多。就年龄而言，老年演讲者因体力有限，手势幅度较小，精细入微；而中青年演讲者身强力壮，手势幅度较大，气魄雄伟。就身高而言，个子比较矮小的演讲者可以多做些高举过肩的手势来弥补不足，使听众的视感拔高一些；而个子较高的演讲者，可多做些平直横向的动作。
　　3体态
　　演讲者的身体形态在演讲中表达的信息。是态势语言的一种，它分为服饰和仪表、站位和站姿、移动三个方面。
　　①服饰，指演讲者的衣着穿戴。其基本要求是：
　　一是与体态协调。要求演讲者在考虑服装时，必须有整体美感，不可为个别部位的美而破坏了整体形象美。身材与打扮要互相协调，比如一个大胖子就不宜穿过紧的衣服，否则包得紧紧的，会叫人感到透不过气来。服装的颜色搭配也要协调，比如，上衣是浅色的，裤子最好穿深色的。在强烈的灯光下，以穿深色衣服为宜。
　　二是美观大方。作为演讲者服饰的美。主要指整齐清洁，落落大方。
　　②仪表，指演讲者的外表。包括人体(如容貌、姿态)和修饰(如衣着、发型、装饰品)两个方面。其基本要求是：仪表美应当体现正确的指导思想、时代的精神风貌、鲜明的民族特点、健康的生活情趣，并且同周围的环境、本人的年龄和身份相适应。美的仪表不但能够衬托出演讲者的精神面貌，产生吸引人的力量，叫人看了顺眼，即自然合适，可以信任，就连他自己也会感到满意，觉得有一种自信力，甚至还能预感到演讲的成功。
　　(2)态势运用的原则
　　1要有目的性。下意识的态势一般没有明确的目的性，比如，有时一种手势、动作的产生，出自下意识，纯粹只是生理上的要求，并没有明确的目的性，不过这种手势、动作还是有用的，它可以帮助演讲者把声音有力、有情、生动地送出去。假如我们把这种态势由不自觉变为自觉，由不够准确、优美变为准确、优美，以加强号召力和鼓动力，可进行加工，使之变成具有目的性的态势。而有意识的态势则具有很强的目的性。有意识，就是要使一挥手，一摆头，身子或向前倾，或往后仰，都有内在的根据，清楚的用意。
　　2要确要精练。所谓确要，就是准确、优美，要由演讲者内在的思想意图决定，要能恰当地传情达意，具有补充或加强话语，帮助听众理解，促使听众接受的作用。所谓精练，就是要以少胜多。手势动作对于每个人来说，一来库存就不多，变来变去也不会出现什么新花样，要是不间断地、随便地使用，或者多次重复一种手势动作，就可能丧失它的功效。
　　3要自然活泼。要求自然，就是反对造作，强调活泼，就不要单调呆板。没有表达思想感情的需要，缺乏内在的根据，哪怕有意识去做一种手势，一个动作，目击者也可能认为你节外生枝。造作正如着意表演一样是有害的，而单调、呆板也同机械重复一样，会使人失去兴趣。
　　4要坚持自己的个性。态势的表现同演讲者的性格气质紧密相连，而且个人的性格气质往往“规定”了他的态势特点。一个开朗、爽直、麻利、说话、办事都十分快速的人，他的表情动作，尤其是手势动作，一般表现为急速、频繁、果断、有力；一个比较内向的人，他的态势表情往往又表现为动作缓慢，手的活动范围较小，而且变化不多。因此，我们在运用态势进行表达、交流的时候，必须保持自己的个性特征，显示自己的风格，切勿一味模仿别的什么大演讲家。
　　(3)态势语言运用四忌
　　1忌指指画画。即不要使用随意的没有逻辑基础的手势动作。表现为一句话一个动作，摆弄个不停，甚至还十分夸张。演讲者以为指指点点、比比画画忙个不停便能够引起听众的注意，加强话语的说服力，殊不知恰恰相反，只能在听众面前暴露他的不良习惯，弄得听众眼花缭乱，并且产生一种厌恶腻烦的情绪。比如，有的教师讲课时手舞足蹈，动作滑稽可笑，起初逗得学生们满堂哄笑，气氛似乎十分活跃，可是过不了多久便不灵了，学生们不但没有再笑，反而显露出一种冷淡而不屑一顾的神情。甚至有个别调皮学生，竟公然在课堂上模仿起来，搞得课堂上乱哄哄的。
　　2忌机械重复。机械重复是演讲中更为常见的一种表现，它单调、呆板，最不费脑筋，最讨人嫌，也最容易引起听众的误会。例如，有人从演讲一开始，就用一只手直搓着脸不放，以致使听众误以为他是患牙疼呢！其实，这是无意识的习惯性动作。有人一上台，便左走三步，停；右走三步，回复原位，如此无数次反复，直至演讲结束。听众看在眼里，总觉得他过分造作，于是想起他的话可能也不过如此，便无心听其讲话了。还有的人总是伸长脖子，歪着脑袋讲话，样子显得很吃力，听众看着、听着几乎都在为他使劲，只觉得心里堵得慌，怪不舒服。
　　3忌着意表演。着意表演，即专心着意地运用姿态手势动作去“表演”自己话语的内涵。演讲者的本意虽然是希望通过种种表演，以达到说得通俗形象和活跃会场气氛的目的，可这样做，往往会弄巧成拙，吃力不讨好，易引起听众的反感。
　　4忌无心运用态势。指演讲者在台上站就站得直直的，坐就坐得正正的，或者握着双手，或者按着讲台，形象拘谨呆板。听众只见他的两张嘴皮一张一合，几乎没有什么态势语，大大减小了信息传播量，使听众也会感到十分疲倦和乏味。

第七章1、说话要有分寸
更新时间2009-7-3 14:03:51  字数：1493

　领导讲话得体原则领导讲话得体原则
　　尽量不说意义深远及新奇的话语，而以身旁的琐事为话题做开端，是促进人际关系成功的钥匙。——丁•马菲
　　1说话要有分寸
　　所谓说话有分寸，就是说话适时、适情、适势、适机，一切以适度、恰当为原则。言语在某种程度上反映出一个领导者的秉性、修养。领导说话分寸拿捏得好，给周围的人感觉就是深思熟虑后的结果。因此，领导者讲话是否有分寸是十分重要的，应做到三思而后言。嘴上功夫看似雕虫小技，但对于领导来说，说话的尺度和分寸却是奠定形象的基础！
　　西汉初年，汉高祖刘邦打败项羽，平定天下之后，开始论功行赏。这可是攸关后代子孙的万年基业，群臣们自然当仁不让，彼此争功，吵了一年多还吵不完。
　　汉高祖刘邦认为萧何功劳最大，就封萧何为侯，封地也最多。但群臣心中却不服，私底下议论纷纷。封爵受禄的事情好不容易尘埃落定，众臣对席位的高低先后又群起争议，许多人都说：“平阳侯曹参身受七十处伤，而且率兵攻城略地，屡战屡胜，功劳最多，他应当排第一。”刘邦在封赏时已经偏袒萧何，委屈了一些功臣，所以在席位上难以再坚持己见。但在他心中，还是想将萧何排在首位。这时候，关内侯鄂君已揣测出刘邦的心意，于是就顺水推舟，自告奋勇地上前说道：“大家的评议都错了！曹参虽然有战功，但都只是一时之功。皇上与楚霸王对抗五年，时常丢掉部队，四处逃避，萧何却常常从关中派兵填补战线上的漏洞。楚、汉在荥阳对抗好几年，军中缺粮，也都是萧何辗转运送粮食到关中，粮饷才不至于匮乏。再说，皇上有好几次避走山东，都是靠萧何保全关中，才能顺利接济皇上的，这些才是万世之功。如今即使少了一百个曹参，对汉朝有什么影响？我们汉朝也不必靠他来保全啊！你们又凭什么认为一时之功高过万世之功呢？所以，我主张萧何第一，曹参居次。”
　　这番话正中刘邦的下怀，刘邦听了，自然高兴无比，连连称好，于是下令萧何排在首位，可以带剑上殿，上朝时也不必急行。而鄂君也因此被加封为“安平侯”，得到的封地多了将近一倍。他凭着自己察言观色的本领，言之有物，言之有度，享尽了一生荣华富贵。
　　言之有度的反面则是“失度”，什么叫做“失度”呢？一般说来，对人出言不逊，或当着众人之面揭人短处，或该说的没说，不该说的却都说了，这些都是“失度”的表现。下面我们就简要介绍一些在领导谈话中禁忌的话题，接触这些话题容易导致谈话“失度”，产生不良效果。
　　那么在现实生活中，领导应怎样避免说话失度呢？
　　（1）不要谈及他人的隐私
　　涉及别人隐私的话题不要轻易接触，这里包括年龄、东西的价钱、薪酬等，容易引起他人反感。
　　（2）不要谈论有争议性的话题
　　除非很清楚对方立场，否则应避免谈到具有争论性的敏感话题，如宗教、政治、党派等易引起双方抬杠或对立僵持的话题。
　　（3）不要随意询问健康状况
　　向初次见面或者还不熟悉的人询问健康问题，会让人觉得你很唐突，当然如果是和十分亲密的人交谈，这种情况不在此列。
　　（4）不要谈及个人的不幸
　　不要和同事提起他所遭受的伤害，例如他离婚了或是家人去世等。当然，若是对方主动提起，则要表现出同情并听他诉说，但不要为了满足自己的好奇心而追问不休。
　　谈话一定要有分寸，认清自己的领导身份，适当考虑措辞。哪些话该说，哪些话不该说，应该怎样说才能获得更好的交谈效果，是谈话应注意的。同时还要注意讲话尽量客观，实事求是，不夸大其词，不断章取义。讲话尽量真诚，要有善意，尽量不说刻薄挖苦别人的话，不说刺激伤害别人的话。

第七章2、怎样讲话才算得体
更新时间2009-7-3 14:04:30  字数：1953

　2怎样讲话才算得体
　　所谓讲话得体，就是说话适时、适情、适势、适机，一切以适度、恰当为原则。言语在某种程度上反映出一个领导者的秉性、学识、修养。所以，领导者讲话是否得体十分重要，总而言之，需注意以下两点：
　　（1）讲话要分对象
　　不同的对象对同一句话会产生不同的反应，甚至会导致截然相反的效果。在人际交往中，会接触到各种不同职业的人，每个人的职业都应受到尊重。
　　1不同性别的人。对男性和女性说话也要注意有所区别，有些可以对男性说的话，未必可以对女性说。因为男性和女性在语言反应上是存在差别的，这种差别多半是由性别的心理差异所引起的。两者对语言情境的承受能力也是不同的。一般来讲，男性对于语言情境的承受能力较强，一般的玩笑不会导致男性的难堪。而女性对于语言情境的承受能力较弱，开玩笑时要特别注意。
　　2不同年龄的人。对于不同年龄的人，经历不同，志趣各异，跟他们说话要从他们的心理状态出发。比如对健康的中青年，说张爷爷死了、李奶奶也不行了，听了也就听了，不会产生什么联想和反感。但如果对老年人说这些肯定不妥当，会让对方感到很不愉快，甚至造成伤害。
　　3不同文化程度的人。在交际场合，人们的文化程度各不相同，文化水平低的人不习惯使用书面语言，跟他们讲话应该用口语；如果用接近书面语言的话，或典雅的词句，就难以沟通、交流了。要注意的是，文化层次高的人爱听委婉的话，不爱听质问或不客气的话。
　　4不同民族的人。语言和文化互相依存。每个民族的文化必然在它的语言中有所体现，因而可以从语言窥探不同民族在文化上的差异。人们对某种语言的理解，往往是以弄清楚这种语言的民族文化背景为依据，而两种民族文化的冲突，会导致对同一句话的反应迥然不同。
　　俗话说：看人说话，量体裁衣。就是这个道理。清代朱柏庐在“治家格言”里说：“莫对失意人，而谈得意事”，也是告诫人们要看准对象再说话。因此，讲话要以不引起对方反感且能了解信息、交流情感为目的，针对讲话对象的具体情况来说话。
　　（2）说话要有策略
　　在注意作为领导说话得体的同时，更要注意语言表达的策略性。正所谓“水无常形，话无定格”。由于具体情况不同，说话并没有一套固定的方法。同样一件事，此时此地对张三说，效果好；而彼时彼地对张三说，就不一定好。因此，领导说话要从实际情况出发，讲究策略性。
　　1明确与模糊。明确是相对于模糊而言的。在人际交往中，除了使用模糊语，更多的地方需要使用语义界限明确的词语。究竟何时用模糊语，何时用明确语，这就牵涉到语言表达的策略问题，一般来说，它取决于交际的目的、交际的情境和交际的对象。
　　表扬时要用明确的语言，可以提高表扬的效力，从而激励被表扬者和大家的热情。批评他人，或给他人提意见，说话不宜太直白，更不要把话说绝说死，要留有余地，做到对事不对人，最好使用模糊语言。人都是有自尊心的，否则就起不到批评的作用。即使对方做了很不应该做的事，犯了严重的错误，为取得治病救人的良好效果，达到理想的目的，也应与人为善，注意批评的方式方法。在工作和日常生活中，我们常会遇到一些事不便与群众或他人交底，通常可用模糊语言表达。
　　2直言与含蓄。有些人性格外露，从交谈中可以看出他的五脏六腑，这种人与人相处时能以诚相待，不会心怀鬼胎。有些人有涵养，说话委婉、含蓄且留有余地，比较注意说话艺术，与人相处时能讨人喜欢。这两种人说话的格调，都各有所长，也各有所短。
　　直言不讳，刺激性大，容易伤害对方的自尊，得罪人，因此大多数人不喜欢直言不讳的说话方式。通常只说“恕我直言”，没有人说“恕我婉言”。可是一般人爱听委婉含蓄的话，含蓄隐含着尊重别人、尊重自己的意思。委婉的话有礼貌、比较得体，听了轻松自在，愉快舒畅。
　　3简略与啰唆。简洁精练的语言能增强语言的魅力，它是知识能力和思维能力高超的表现。正像莎士比亚所说：简洁是智慧的灵魂，冗长是肤浅的藻饰。语言简洁是一个人果断性格的表现，一位自信心强的人说话绝不会拖泥带水，而是斩钉截铁。但领导者说话简洁不等于简单，在许多情况下，要言不繁，一语中的，比起长篇大论要难上许多倍。
　　4欲言先抑。欲言先抑、意在言外的间接表达法，巧妙之处在于发言者回避正面回答问题，在保持缄默的同时，巧设迷惑，使对方主动连续反问。而每一次发问都比前一次更接近于发言者的真实意图，最后以画龙点睛式的手法结尾，做到点到即止，使对方在自己的发问和得到的间接回答中思索、解疑，最终解决自己提出的问题。
　　5先说与后说。先说与后说在表达语意和效果上是有很大差别的，因此必须认真考虑。先说还是后说可以表现出一个人的思维方式和思想观点。

第七章3、含蓄的魅力
更新时间2009-7-3 14:05:01  字数：1809

　3含蓄的魅力
　　含蓄是一种美德。对领导者而言，则是建立良好说话形象的法宝。
　　社会生活纷繁复杂，人们总会遇到一些不便直言的事情或场合，这就要求我们要掌握委婉含蓄的说话技巧。
　　在日常交际中，领导者总会遇到一些不便说、不忍说，或者是由于语言环境的限制而不能直说的话，因此不得不“遁词以隐意，谲譬以指事”（刘勰《文心雕龙•谐隐》），故意说些与本意相关或相似的事物，来烘托本来要直说的意思，使本来也许十分困难的交往，变得顺利起来。
　　在以下情形中你可以试用委婉含蓄的方法表达自己的意见，往往会收到意想不到的效果。
　　当你要表达难以启齿的事物、行为或要求时，含蓄的方法可帮你解围。
　　对有些棘手的问题不便明言，但大家都能明白时，为照顾对方面子，维护自己的尊严，当众讲话时可含而不露，让听众自己去体会。
　　1972年2月21日，尼克松访华下榻在钓鱼台国宾馆。尼克松与基辛格及白宫来的工作人员被安排在18号楼，而国务卿罗杰斯等人住在不远处的6号楼，基辛格以前两次来访时在这幢楼住过。尼克松从住处的安排就觉察出周恩来十分熟悉美国国情，知道美国权力设置的“三权分立，权力制衡”的制度。
　　到达宾馆后，大家在会客厅摆成大圆圈的沙发上落座，周恩来总理和美国客人一一打过招呼，寒暄中不时开几次小小的玩笑，以活跃气氛。
　　当时由于中美未正式建交及历史原因，很多问题的表达都让人感到棘手。如何才能既维护自己的尊严又不令对方过于难堪成了外交活动的理想境界。在谈判时，采用含蓄的方式既能表达自己的意思，令对方一思即得，又能使谈判顺利进行，周恩来的外交风采就鲜明地体现在对含蓄方式的运用上。
　　晚上，在欢迎尼克松总统一行的酒会上，周恩来说：“由于大家都知道的原因，两国人民之间的来往中断了二十多年……”
　　这一“大家都知道的原因”真是绝妙，它既使在座的人们知道造成这一事实的原因是美国对新中国的封锁和干涉，又不伤美国人的面子。听到这一“原因”，在场的美国人和中国人都心照不宣，相视一笑。
　　当你不愿、不必或不需对一些错误言行进行直言批评时，运用含蓄的语言进行委婉、间接的批评，既可以给被批评者留面子，又能一语点透。永远要记住如果你不采用含蓄的语言进行委婉、间接的批评，而是严词厉句地批评别人，也许你早就忘记了，可是，被你伤害的那个人却永远不会忘记。
　　中国人很看重“面子”问题，在同事、朋友间相互批评时也要注意这一点。生活中有不少人却不注意这点，常常无情地剥掉别人的面子，伤害了别人的自尊心，却又自以为是。其实，只要冷静地思考一下，对那些性格内向、爱面子或工作中偶有疏忽和性格敏感多疑的人，只需含蓄地表示一下这种批评意思，就能达到理想的目的。
　　查尔斯•史考勃有一次经过他的钢铁厂，当时正是午休时间，他看到几个工人正在抽烟，而在他们头上，正好有一块大招牌，上面清清楚楚地写着：“严禁吸烟”。史考勃没有指着“严禁吸烟”的牌子大声呵斥，而是朝那些人走过去，友好地递给他们几根雪茄，说：“诸位，如果你们能到外面去吸掉这些雪茄，那我真是感激不尽。”大家一听，想到自己违反了厂里的规定，于是个个将烟头熄灭了。史考勃的批评是含蓄地表露出来的，而且充满了人情味，因此，这样的批评谁都愿意接受。
　　当你不能肯定自己的某些要求、愿望是否合理，别人是否支持，或为顾及风度不便直言提出时，借助含蓄语言可以帮助你维护自尊，避免尴尬，取得成功。
　　《谈薮》中记载了这样一件事：
　　宋太祖曾当面答应授予张融司徒长史官职，可很长时间没有下令。于是张融上朝时，故意骑着一匹瘦得皮包骨头的病马。太祖见了，问：“爱卿的马太瘦了，每天给它吃多少粮食？”张融说：“每天喂一石。”太祖说：“吃一石怎么这样瘦呢？”张融说：“嘴里答应实际上不给。”太祖明白了张融的话，不久就授以司徒长史官职。
　　但含蓄不是似是而非，故作高深。含蓄的目的，是让对方听出“言下之意”、“弦外之音”，达到讲话目的。如果将含蓄理解为闪烁其词、躲躲闪闪，与含蓄的宗旨就背道而驰了。在鼓舞斗志、交流思想的当众讲话中，言辞还是坦白直接点好，讲话太含蓄会让人觉得你太虚伪、做作，反而听不懂你讲话的目的何在。而对于新闻发布、辩论等类型的当众讲话不妨含蓄一点，多用“弦外之音”。

第七章4、把握六个“力”
更新时间2009-7-3 14:06:27  字数：1622

　4把握六个“力”
　　（1）敏锐的洞察力
　　敏锐的洞察力就是要一语中的，切中要害，透过现象讲本质，拨开枝节讲主流，一针见血地讲到点子上。
　　（2）独到的创造力
　　真理固然不怕重复，但真理怕过于“反复”。如果总是那么一副“老面孔”、“老调子”，即便是真理，也会让人厌烦。领导讲话必须把真理讲出新意，让人乐于接受，引起广大听众的共鸣。
　　（3）内在的吸引力
　　从外在形式上看，讲话生动就有吸引力，其实作为一般群众，更多的是透过讲话分析领导，认识领导。所以作为领导讲话，应在内在的“神”上下工夫。这就要求我们善于抓住群众的心理，了解群众所想所盼，尽量做到你讲的正是群众想听的，从而增强内在吸引力。
　　（4）较强的说服力
　　领导讲话的目的就是要影响人，指导人，甚至改变人的思想和行为，做到这一点，光靠行政干预的力量比较有限，关键是领导讲话要有说服力。通过讲话，真正说服人，真正让人口服心服。失去了这一点，可以说，只能是“嘴上磨石灰——白磨”。所以我们要对群众关心的内容讲清楚，不拖泥带水；对群众不明的内容要讲明，不含糊其辞；对群众有抵触、有反感的内容要讲透，不牵强附会。否则，您讲您的，人家做人家的。您例行公事讲了话，浪费时间；人家不得已而听讲，等于没听。
　　（5）强烈的感染力
　　感染力强，效果就好。平淡无奇，死水一潭，没人爱听，大家就会指着讲话者说“没水平”。所以，作为领导者，您的讲话感染不了听众，听众就反过来“感染”您。所以，我们必须注意研究听众心理，把握临场状况，注意“直播”发挥，从容应对局面。要善于利用具有感召力的语言艺术去工作，或用富于哲理的语言，或用奔放的评议，或用火热的评议，或用激励的语言等，激起群众的热情，增强群众的信心。
　　（6）鲜明的号召力
　　优秀的领导者，能通过一番讲话很快就把群众的心凝聚起来，将群众的力量组织起来。而某些平庸的领导者，讲话讲了半天，纯粹是空洞的说教，人家根本听不进去，“不吃你那一套”，怎么会有号召力？领导者应在增强“号召力”上作些研究。要通过讲话起到激励、鼓动的作用，达到工作目的。
　　领导讲话七忌
　　（1）忌“套”
　　套用现成的模式，看似省心、省力，但效果极差。
　　（2）忌“空”
　　就是光喊口号，空话连连，或只有观点，没有论证；只有要求，没有措施，让人不知所云。“唾沫星子满天飞”，其实一句也不管用。我们部署某项工作，如果使人听后搞不清楚要怎样做这项工作，或者没有讲出具体要求，使听众觉得做与不做、做好与做不好都行，都没有什么差别，这样的讲话，不如不讲。
　　（3）忌“平”
　　即平淡，观点平平淡淡，语言苍白无力，通篇讲话一般化，使人听后感到没有解决什么问题。
　　（4）忌“长”
　　从大众心理来看，大家都不喜欢听长篇大论的讲话，因为“时间就是金钱，效益就是生命”。现代社会要求领导者必须“惜语如金”，讲话干脆利落，不拖泥带水，弃空话套话，拧干“水分”，真正用简短精炼的语言，给人以启迪和鼓舞。
　　（5）忌“僵”
　　语言僵化，听众害怕。领导者尽可能使用朴实生动活泼的语言，通过群众喜闻乐见、有丰富表现力的语言表达自己的意思，即便是深刻、深邃、深奥的道理、概念、思想，也应口语化，通俗化。让百姓们容易接受，让群众容易受到教育、得到启发、接受引导。
　　（6）忌“粗”
　　领导讲话千万不能“粗俗”。领导者不仅应是先进思想的传播者，也应成为先进文化的传播者。讲话不能粗俗，尽可能要有美感。
　　（7）忌“软”
　　领导讲话的过程，也是领导发动下属、指导下属、鼓舞下属的过程。只有提升讲话的感染力、号召力，使人受其影响，才能赢得下属的赞许，从而增强讲话的效果。否则，讲话没有力度，让人昏昏欲睡，不但吸引不了群众，指导不了工作，反而会使群众产生反感。

第七章5、不轻易承诺
更新时间2009-7-3 14:07:49  字数：2126

　不轻易承诺
　　“重承诺，轻兑现”是造成许多领导威信下降、形象不佳以及下属抱怨甚至流失的罪魁祸首。承诺是一把“双刃剑”，它既能激励人们的信心，鼓起人们的勇气，也能打击人们的决心与勇气。因此把握好承诺与兑现的尺度，是每个领导的必修课。
　　领导轻易许诺，这是因为他们认为许诺是最容易的事，而且也是最快的激励人们努力工作的手段。不费吹灰之力，脱口而出，而且想说什么说什么，想说多少说多少，不仅听者群情激奋，领导自己也深受感染，好像那让人兴奋的成果就在眼前，人们伸手可得。
　　但是与许诺的轻而易举相比，兑现就不是那么轻松与容易的了。许多人甚至用毕生的努力也没能实现自己最不起眼的承诺，这就是现实，领导也概莫能外。
　　许诺越高，兑现越难，一旦兑现不成，失望也越大，而当失望超过一定的限度，就是绝望。这就意味着死亡。与当时脱口而出相比，实现自己的诺言实非易事。领导们到这时都会后悔当时夸下的海口，结果自己难为自己。许诺不能兑现，最容易使人走向反面。很多时候人们原本的期望值并不高，但经领导轻易许诺一刺激，期望值顿升，虽然心里也知道有些不切实际，但人就是这样，“上去容易下来难”。到了兑现时，他只与自己的期望值比，只要不能满足，那么就会失望，就会失去信心，下一次你再说什么他可能就再也不信了。如果这种失望过大，到了绝望的程度，那么除了走人，恐怕不会有其他的可能性了。
　　更严重的问题是，许多领导根本就没有打算兑现。当初的许诺只是“逗你玩”，让你努力工作而已，现在你的价值不大了，也就没有兑现的必要了。这种过河拆桥的实用主义观点，简直就是让企业自杀，因为你的信用下降及对员工的不公正，会影响到企业所有员工，兔死狐悲，他的今天就是我的明日，那么其他员工就会对企业、对领导毫无信心。如果是在你这儿干，那一定是出于无奈，否则一有机会肯定会拔腿就走的。这种有意的不兑现，给企业带来的危害是灾难性的，是用多少心血，多少钱都无法挽救的。
　　因此，领导们不要信口开河，有一分说半分，给自己与别人都留点余地，切莫过了嘴瘾，伤了信用，否则得不偿失。
　　君子行大礼而不拘小节
　　在日常交谈中，许多标榜自我个性的领导都信奉“君子行大礼而不拘小节”这句话，以为在工作中把握好大方向，一些不起眼的小事情尽可忽略，不必小里小气。岂不知，正是这些不起眼的小节，在时刻影响着他的说话形象，降低对方与他交谈的兴趣，甚至引起别人对他的反感。因此，还是小心防范，并设法加以纠正为好。
　　（1）咬字不清
　　有的人在谈话中，常常会有些字句含含糊糊，叫人听不清楚或者误解了他的意思。所以，不说则已，只要开口，就最好把一个字当做一个字，清楚准确地说出来。
　　（2）话有杂音
　　这比喜欢用多余的字句更令人不舒服，在说话的时候，加上许多没有意义的杂音。例如一面说着话，鼻子里面一面“哼哼”地响着，或是每说一句话之前，必先清清自己的喉咙，还有的人一句话里面加上几个“呃”字……这些杂音会使人产生一种生理上的不快之感，好似给你精彩的语言，蒙上一层灰尘。
　　（3）用字笼统
　　有许多人喜欢用一个字去替代许多字，比如，他在所有满意的场合，都用一个“好”字来代替。他说：“这歌唱得真好。”“这是一篇好文章。”“这山好，水也好。”“这房子很好。”“这个人很好。”……其实，别人很想知道一切究竟是怎样好法。这房子是宽敞，还是设计得很别致呢？这人很老实呢，还是很慷慨、很讨人喜欢别人呢？单是一个“好”字，就叫人有点摸不着头脑。还有这样的人，用“那个”这两个字代替几乎所有的形容词，例如：“这部影片的确是很那个的。”“这件事未免太那个了。”“这封信叫人看了很那个的。”……这一类毛病，主要是由于头脑偷懒，不肯多费一点精神去寻找一个适当的恰如其分的字眼。如果放任这种习惯，所说的话就容易使人觉得笼统空洞，没有内容，因而也就得不到别人适当的重视了。
　　（4）过于夸张
　　喜欢用夸张的语言去强调一件事物的特性，以引起别人的注意。但也有人无论在什么场合都采用这种说法。例如：“这个意见非常重要。”“这本书写得非常精彩。”“这是一部非常伟大的戏剧。”“这种做法是极端危险的。”“这个女人简直有无法形容的美丽。”……如此这般，讲得多了，别人也就自然而然地把你所夸大的字眼都大打折扣，这就使你语言的威信大为降低了。
　　（5）逻辑零乱
　　在叙说事理的时候，最重要的是层次清晰，条理分明。所以，在交谈以前，必先在脑子里将所要讲的事物好好地整理一下，分成几个清楚明确的段落，摒除许多不大重要的细节。不然的话，说起话来就会拖拖拉拉，夹杂不清了。特别是当一个人叙述自己亲身经历的时候，更容易因为特别起劲，巴不得把所见所闻全盘托出，结果却叫人听起来非常吃力。
　　（6）矫揉造作
　　矫揉造作有多种形式的表现，有的人喜欢在交谈中加进几句英文或法文；有的人喜欢在谈话中加进几个学术性的名词；有的人喜欢把一些流行的字眼挂在口头；有的人又喜欢引用几句名言，放在并不适当的地方。这会让人觉得你在卖弄学识，故作高深，还不如自然、平实的言语更容易让人接受。

第七章6、话多不如话少，话少不如话好
更新时间2009-7-3 14:08:49  字数：3469

　话多不如话少，话少不如话好
　　有人问美国第28任总统伍德罗•威尔逊：“您准备一份十分钟的讲稿，得花多少时间?”
　　威尔逊回答：“两个星期。”
　　“准备一份一小时的讲稿呢?”
　　“一个星期。”“两小时的讲稿呢?”“不用准备，马上就可以讲。”这是怎么回事呢?道理很简单，演讲时间越长，演讲人压缩演讲内容的任务越轻，自然所需准备时间就越少。反之，演讲时间越短，演讲人越得努力压缩文字，力求尽快将主要内容无一遗漏而又清晰地传达给听众，这当然是要多花时间、大伤脑筋了。
　　我国辽宁省青年友好参观团赴日本富山县访问。出国前，好一番准备，写了一叠发言稿。到日本后，团长收到日方拟定的活动程序上却要求中方发言时间从10点17分20秒起，至10点18分20秒止，只给了一分钟。这一下可把团长急坏了。结果全团上下，群策群力，忙了3个多小时，一句话一句话斟酌，一个字一个字推敲，把发言稿一压再压，提炼得精而又精。
　　团长在发言时又仿照日方的样子，跑步上场。结果，加上掌声打断发言所占的时间，共用了90秒。事后，这位团长感慨道：“这件事给我们的启示太深了……”你觉得一个人多说话好呢?还是沉默好?按“言语是铁，沉默是金”的说法那便是沉默比多话好。
　　一个冷静的倾听者，不但到处受人欢迎，且会逐渐知道许多事情。而一个喋喋不休爱说话的人，像一艘漏水的船，每一个搭客都会逃离它。同时，多说招怨，瞎说惹祸。正所谓言多必失，多言多败，只有沉默才永远不会出卖你。一个说话随便的人，往往没有责任心。话多不如话少，话少不如话好，多言不如多知。即使千言万语，也不及一个事实留下的印象那么深刻。我们绝对要少说话，尤其当有比我们有经验，或者有了解更多情况的人在座时。因为如果多说了，便是不打自招地露出了自己的弱点，也失去了一个获得智慧和经验的机会。说话要说得少而且说得好。
　　因此，作为领导者有种训练是不可少的，那就是沉默与优美而文雅的谈吐。如果我们不会机智的谈吐，又不会适时沉默，是很不幸的。我们常因说话而后悔，所以，当你对某事无深刻了解的时候，最好还是保持沉默!少说话固然是美德，但人既处在社会中，尽可少说却不能完全不说。既要说话，如何说得又少又好，此中艺术不可不研究。在任何地方和场合，最好能少说话，缄默是值得提倡的。若是到了非说不可时，那么你所说的内容、意义、措辞、声音和姿势，都不可不加以注意。在什么场合，应该说什么、怎样说，都值得加以研究。无论是探讨学问，接洽生意、交际应酬或娱乐消遣，从我们口里说出的话，一定要有重点，要具体、生动。不鸣则已，一鸣惊人。我们虽未必能达到这个境界，但朝这目标走去是不会错的。
　　要知道，为了让你的话令人重视，唯一的秘诀是少说话。少说话的人能静静地思索，使他说出来的话更为精彩。做一个忍耐的听者，是谈话艺术当中一项重要的条件。因为能静坐聆听别人意见的人会是一个富于思想，具有谦虚柔和性格的人。这种人在人群当中，最先也许不大受人注意，但最后则是最得人尊敬的。因为他虚心，所以为任何人所喜欢；因为他善于思维，所以是为众人敬仰的领导者。
　　德国里登乃尔著的《自由演讲的技巧》中指出：“听众在45分钟的演讲中，在前15分钟内获得较多的信息，而之后的30分钟则收益甚浅。”因此，演讲人必须努力把讲稿准备得精练些。
　　列宁的夫人克鲁普斯卡娅在回忆录中曾写道：“尽管列宁具有渊博的知识和丰富的宣传员的经验，但是，对每一次演说、每一次报告、每一次讲话都精心准备。”因而列宁的“三分钟演讲”久负盛名。当时，苏维埃俄国受到战争破坏，国民经济濒临崩溃，纸张奇缺，包括《真理报》在内的报纸印数大幅度削减，国内许多地区长时间读不到报纸。
　　在这种情况下，列宁建议党和国家的著名活动家、作家把演讲录成留声片发行。他亲自开列了一张名单，其中包括加里宁、捷尔任斯基、高尔基、卢那察尔斯基等。1919年3月29日，列宁录制了他的第一张留声片《告红军书》。由于技术原因，录制一次演讲必须限制在三分钟(留声片的一面)之内。第一次录音超过3分钟，离开录音室时，他对工作人员说，下次一定准备好。回到寓所后，列宁精心推敲文稿，掐着秒表反复练习。第二次录制时，他的演讲恰恰在3分钟结束了。这就是列宁“三分钟演讲”的来历。为了动员群众捍卫十月革命的伟大成果，列宁深入工厂、农村、部队，发表演讲达300余次，其中16次录成了留声片。在“三分钟演讲”中，列宁善于将丰富深刻的内容用深刻精练的言辞表达出来。如《什么是苏维埃政权》译成汉语仅500余字，却把世界上第一个劳动人民政权的实质、定义、职能以及必胜的未来讲解得十分透彻、清晰，这使许多聆听过他演讲的人叹为观止。
　　苏维埃文学奠基人高尔基也曾在回忆录中写道：“能这么通俗阐明最为复杂的政治问题，在我还是第一次听到。”谈“最为复杂的政治问题”尚且可以简明扼要地阐述，更何况我们平日的交际活动呢?因此，话多不如话少，话少不如话好是领导者进行讲话时应掌握的基本技巧之一。
　　讲“真情”
　　人是感情动物，语言所负载的信息，除了理性信息外，还有感性信息。这种感性信息，内涵十分丰富。其功能不仅要诉诸人的理智，而且更要打动人的情感。“功成理定何神速，速在推心置人腹。”这里的推心置腹就是指话语真诚。所谓真，是指不矫揉造作，不言辞虚浮，能够保持说话人的自我本色。所谓诚，就是真心真意、不掩盖、真情流露。林肯和美国上议院议员道格拉斯是竞选中的对手。他们曾在伊里诺伊州进行过一场轰动美国的著名辩论。在这场辩论中，林肯不仅取得了胜利，而且获得了誉满全美的“诚恳的亚伯”的称号，道格拉斯却被听众戏称为“小伟人”。道格拉斯是个阔佬，他为了推销自己，特地租用漂亮的专列，车后安放一尊大炮，每到一站就鸣30响，配以乐队的喧闹，声势之大，为历史之最。并口出狂言：“要让林肯这个乡下佬闻闻贵族的气味。”
　　林肯则买票乘车，每到一站就登上朋友们为他预先准备好的马拉车。面对道格拉斯的强大挑战，他以退为进，沉着应战。在一次演讲中，他说道：“有人问我有多少财产，我有一个妻子，三个儿子，都是无价之宝。此外，还租有一个办公室，室内有办公桌子一张、椅子三把，墙角还有一个大书架，架上的书值得每个人一读。我本人既穷又瘦，脸蛋很长，不会发福。我实在没有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你们。”
　　林肯之真诚首先在不讲排场，与选民心距拉近；内容上，贴近常人之心。谁没有妻室儿女，而他却称他们是无价之宝，这是情感认同。租用的办公室，家具少，书架大，投合选民们理想中的总统形象：廉洁，勤奋，富有学识。这样的自我介绍，不无幽默，这是形象的心理认同。最后，不把自己当做选民的救星，而把选民当做自己唯一的依靠，予以得体恭维，从而获得心理的亲近认同。通过这些推心置腹的讲话，获得选民的普遍认同，从而一举获胜。
　　在话语交际过程中，要使对方感受到情感的真实，说话人的话语一定要受到发自内心的充沛的情感支配。作家王潜先生论所谓“零度风格”时告诫我们：“说活人装着对自己所说的话毫无情感，把自己隐藏在幕后，也不理睬听众是谁，不偏不倚、不痛不痒地背诵一些冷冰冰的条条儿，玩弄—些抽象概念，或是罗列一些干巴巴的事实，没有一丝丝的人情味，这只能是掠过空中的一种不明来历去向的声响，所谓‘耳边风’，怎能叫人发生兴趣，感动人，说服人呢?”有人说得好：“只有被感情支配的人最能使人相信他的情感是真实的，因为人们都具有同样的天然倾向，唯有最真实的生气或忧愁的人，才能激起人们的愤怒和忧郁。”
　　正当希腊面临马其顿王国的入侵，而有遭受亡国和失去自由的危机的时候，希腊著名演说家德摩斯梯尼曾经作过一次著名的演说，他的每一句话，每一个词语都充满着发自内心的极为丰富的爱国主义情感，他热情洋溢地说：“即使所有民族同意忍受奴役，就在那个时候，我们也应当为自由而战斗。”从这洋溢着爱国热情的词句中，人们看到了一颗真挚的拳拳之心，因而他的演讲激励了无数的希腊人从聆听演说的广场直接奔赴战场，连向家人告一声道别也认为是耗费时光。他的敌人，马其顿的国王腓力见到这篇演说词，也不由感慨地说：“如果我自己听过德摩斯梯尼的演说，连我也要投票赞成他当我的反对者领袖。”
　　“感人心者，莫先乎情”能让对手击节赞叹，这其中蕴涵了多么真挚、奔涌的情感，这炙热的爱国主义情感从心底的火山喷发，产生了惊天动地的力量。

第七章7、话因人异
更新时间2009-7-3 14:11:12  字数：2972

　话因人异
　　领导者当众讲话面对的听众身份复杂，这就要求领导者有强烈的对象意识，以便区别对待。正所谓“射箭要看靶子，弹琴要看听众”。说话如果“无的放矢，不看对象”肯定好不了的。
　　春秋时的邓析说：“夫言之术，与智者言，依于博；与辩者言，依于要；与贵者言，依于势；与富者言，依于豪；与贫者言，依于利；与勇者言，依于敢；与愚者言，依于说。”邓析的话，归结到一点，就是要针对不同的对象和对象的不同情况，采取不同的对策，话要因人而异，区别对待。
　　日本社会心理学家古烟和孝说得十分中肯：“即或是最有效的发送者传播最有效的信息内容，如果不考虑接受者方面的态度及其条件，也不能指望获得最大效果。”
　　话因人异、区别对待，首先要区别听话人的文化知识水平。
　　一位领导下乡问一位乡村老太太：“有配偶吗？”老人愣了半天，然后反问：“什么配偶?”领导只得换一种说法：“就是老伴呗。”老太太笑了，说：“你说老伴不就得了，俺们哪懂你们文化人说的什么配偶啊！”
　　那么在我们当众讲话时，由于通常面对的是广大听众，人员构成复杂，知识水平参差不齐，这就要求我们更要考虑这一点，顾及听众中大多数人的最低文化水平，尽量用简朴的语言说明一个复杂的道理，例如一位科学家为了排除群众中比较普遍存在的恐惧心理作了如下说明。
　　“核电站在建立的过程中，已采取了一系列严密的防范措施，因此对周围环境的放射性影响微乎其微，核电站附近居民每年所受的放射剂量只有03毫雷姆，而每天吸10支烟就有50～100毫雷姆；看一次彩色电视有１毫雷姆，即使核电站发展史上最严重的美国三里岛核电站事故，电站周围的居民受到的放射剂量也只有１５毫雷姆，还不如戴一年夜光表所受到的剂量大。煤电站除排放有毒气体和烟灰外，也有放射污染。据对包括核能、煤炭、石油、水力、风力、太阳能等在内的１１种能源的危险性进行的系统比较，核能是除天然气以外最安全的一种能源……”
　　在这个说明中，核科学家将晦涩的核专业知识与大众耳熟能详的日常知识相比较，根据听众的知识水平，使缺乏基本科学知识的人，也会对核电站的安全深信不疑。
　　话因人异、区别对待，还应了解听话者的心理需要。
　　19世纪，维也纳上层社会的妇女中，时兴一种筒高、檐宽的帽子，而且在帽檐上装饰着五颜六色的羽翎。女士们一进入剧场，观众就只能看到她们戴的帽子，而看不见戏台，剧场经理在无可奈何的情况下，只好一再请求女士们脱下帽子，可谁也不予理睬。这时，经理灵机一动，根据女士们爱美、爱年轻的心理状况和志趣特点说：“年纪老一点的女士可以照顾不脱帽。”
　　话一出口，女士们竟纷纷脱下了帽子。因为她们面临着“美女”与“老妇”的选择，维也纳的上层妇女，当然谁也不愿意做老妇。她们戴那种筒高、檐宽的帽子，不就是为了追求美吗?
　　说话得体原则
　　说话得体原则是口语表达的最高原则，一个人只有说话得体，才能更好地实现交际目的，取得圆满的成功。从口语表达过程看，说话者所说的内容，一要适合身份，二要适合对象，三要适应语境。简而言之，得体就是说话得适当、妥帖、恰到好处，即适时、适情、适势、适机、适人，一切都适度、恰当。下面我们就上述三个方面的具体表现，简略分析一下说话得体的原则标准。
　　（1）适合身份
　　人在说话时总是以一定的社会角色——特殊的身份、地位出现在交际对象面前，因此，一旦进入交谈，说话者的言行举止都会被交谈对象所评判，评判的第一标准就是是否得体。作为表达者，符合得体这条原则主要是把握准自己的身份、地位和文化修养所形成的形象和客观的要求。人们之所以对身着西装革履看起来风度翩翩却满口粗话、脏话的人不屑一顾，就是认为他缺少教养，言行举止与衣着所体现的身份不相吻合。有一年，某地举行修辞学年会，会长在开场白中这样说：“先让我这个老猴来耍一耍，然后你们中猴、小猴耍。我老猴肯定耍不过你们，不过总要带个头吧。”代表们听后觉得很有意思，都笑着鼓掌。这是因为，首先，会长既是与会者中的最高权威，又年近古稀，把自己比作老猴，把其他与会者比作中猴、小猴，不仅描绘出老中青三代共聚一堂、切磋砥砺的学术气氛，而且妙趣横生；其次，在修辞学的研讨会上，会长故意用这种修辞手法表示自谦，与主体身份、客观对象和具体场合都十分协调，因而可以取得好的效果。但如果换一个中年人，即使是会长，若他说出这样的话，如“我是个中猴，先让我来耍一耍，耍后请老猴和小猴耍”，就不得体了。因为听的人必定产生反感：把德高望重的老先生称作老猴是一种大不敬，按他的身份是不能这样打比方的。所以，在进行口语表达即开口说话之前，一定要把握好自己的社会角色，想一想“说哪些话”和“哪些话能说”的问题，从而形成良好的语言形象。
　　（2）适合对象
　　1927年，秋收起义失败后，毛泽东在浏阳文家市里仁学校的操场上，对当时被打散后又重新集结的起义队伍作了一次生动的演讲：“我们工农武装力量现在很小，就好比一块小石头，蒋介石反动派现在力量很大，就好比一口大水缸。只要我们咬咬牙，挺过这一关，我们这块小石头就总有一天会打烂蒋介石那口大水缸！”毛泽东用“小石头”终究会打烂“大水缸”的比喻，深入浅出地说明了革命必胜的道理，战士们很容易理解和接受。这种说法非常切合出身工农的起义战士的特点，因为他们的文化水平不高。如果换成“我们工农武装代表社会发展的进步力量”，“蒋介石反动派是阻碍社会发展的反动力量”，“反动力量终究会被进步力量所战胜”等抽象术语来演讲，这些工农战士就不那么容易理解和接受。切合听众的特点，在一般的情况下，主要是切合听众对象的文化水平。不同的文化程度制约了人们对语义的理解，也制约了人们对言语组织形式的理解。如果不能切合听众的文化水平，就会出现说话人自命高雅，听者不知所云的情形。如某幼儿园大班的一小朋友，见妈妈留客人吃饭，便也拖着客人的衣角不让走。客人问小朋友有什么好“招待”的，小朋友只是瞪着眼望着，客人忙改口说：“你有什么好吃的?”小朋友这才“巧克力、旺旺饼、口香糖……”一口气数开了。这里用“好吃的”取代“招待”，正是适合了小朋友的知识水平和理解能力。
　　此外，还应注意说话对象的性格特点、心理特征与对象特定的人际关系等。
　　（3）适应语境
　　说话适应特定的言语交际环境，是指所选择的语言材料、言语内容、表达手段和话语结构安排要切合特定的社会文化背景和自然环境，切合特定的时间、地点、场合和语言环境等语境要素。
　　1993年底，香港宝莲禅寺天坛大佛举行开光大典。新华社香港分社社长周南、港督彭定康均应邀做主礼嘉宾。仪式结束后，彭定康答记者问指责我港澳办关于香港问题的声明“并不是一份有特别吸引力的圣诞礼物”。记者以此请周南发表意见，周南以“佛教的日子”为由不予评论。因为在宗教圣地，参加宗教仪式，双方展开外交争论是不合时宜的。无奈记者追问再三，周南顺口答道：“谁搞‘三违背’，定会苦海无边，罪过！罪过！谁搞‘三符合’，自是功德无量，善哉！善哉！”末了一句“阿弥陀佛”，引来在场者阵阵掌声和笑声。
　　周南选用佛家语汇作答，应情、应景、应时、应物、应人，又表明了自己的原则立场，十分耐人寻味。

第八章1、称呼
更新时间2009-7-3 14:12:26  字数：2009

　领导日常说话礼仪规范领导日常说话礼仪规范
　　合乎身份的礼节比最高的智慧、比一切学识都重要。——赫尔岑
　　1称呼
　　称呼是指人们在正常交往应酬中，彼此所采用的称谓语，它是言语交际的“先锋官”。作为领导，在日常生活中，称呼亲切、准确、合乎常规，会为自己的领导形象增色不少。正确恰当的称呼，不仅能体现对对方的尊敬和自身的文化素质，更能促使交际的成功。
　　俗话说，“良言一句三春暖”，称呼得体就像行个见面礼，使对方获得心理上的满足，使沟通顺畅，交往成功。反之，称呼不得体往往会引起对方的不快甚至愠怒，使双方陷入尴尬境地，造成交往梗阻乃至中断。由此可见，称呼得体与否在很大程度上决定着人们交往活动的成败和管理效果的优劣。因此，不论是从事任何职业的一般人，还是身负一定职务的领导人或管理者，要想生活愉快、事业发展，都需要注意研究人际称呼的技巧，努力提高自己的称呼艺术。
　　称呼在人际交往和管理活动中的重要作用早为人们所注意。社会心理学家们认为得体的称呼能使人心情愉快，增强自信，有助于形成亲密和谐的人际关系。而良好的人际关系又是使人精神振奋、心理健康和提高工作效率的重要条件。得体的称呼能缩短人和人之间的心理距离，使人心情舒畅。
　　那么，怎样称呼才算得体呢?其实称呼并没有什么统一的模式。不同的地区、不同的民族和不同的语言传统，称呼的习惯可能差异很大；不同的职业、职务、性别、年龄的人，对称呼的需要和期望也不尽一样。这就造成了人际称呼的复杂性和多元化，增加了称呼得体的难处。但有一条是共同的，那就是要尊重他人和礼貌待人，这样，对方心里就会产生一种自豪感和满足感，反过来对方也会乐于与你接触，主动和你沟通，这就使交往有了良好的开端。
　　国际交往中，一般对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐，这些称呼均可冠以姓名、职称、衔称等，如“戴维先生”、“秘书小姐”、“杰克夫人”等。但在日本，对女子一般不称“小姐”、“女士”，而称“先生”，如“中岛京子先生”。
　　对地位高的官方人士，一般为部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”、职衔或先生。如“部长阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等，但美国、墨西哥、德国等国没有称阁下的习惯，因此在这些国家可称先生。对有地位的女士可称夫人，对有高级官衔的妇女也可称“阁下”。
　　君主制国家，按习惯称国王、皇后为“阁下”。对公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称阁下，一般也称先生。
　　对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士，均可单独称“医生”、“法官”、“律师”等。同时可以加上姓氏，也可加先生。如“卡特教授”、“法官先生”、“律师先生”、“马丁博士”等。
　　但仅知以上知识还不够，在具体称呼时还要注意做好以下几点。
　　（1）记住对方姓名
　　姓名不仅是将自己与他人的存在予以区别的标志，而且不少人的名字还凝聚着父母对子女的期望。由于自尊的需要，每个人都会重视和珍爱自己的名字，同时，也希望别人能记住和尊重它。因此，当自己的名字被别人叫到时，就认为自己受到尊重，心里感到愉悦，对称呼自己的人怀有亲切感。古今中外，一些领导人、政治家和企业家对人的这种心情很了解，与人寒暄时不只说句“您好”，而是在“您好”前面或后面冠以对方名字，这样做起到了很好的心理效应。我们对久别之后仍能一下子叫出自己名字的人，总是感动万分、钦佩不已的原因，就是因为这个缘故。
　　（2）符合年龄身份
　　称呼必须符合对方的年龄、性别、身份和职业等具体情况。对年长者称呼要热情、谦恭、尊重；对同辈则要态度诚恳，表情自然，亲切友好，体现出你的坦诚；对年轻人要注意慈爱谦和，表达出你的喜爱和关心；对有较高职务或职称者，要称呼其职务或职称。总之，要讲究礼貌，既表达出你对对方的真诚和尊重，又不卑不亢。切勿使用“喂”、“哎”等来称呼人，同时，也应力戒点头哈腰，满嘴恭维话。
　　（3）有礼有节有序
　　在与多人打招呼时，如果群体中有年长者，也有年轻人或异性在场，就要注意称呼的顺序。一般来讲，应先长后幼，先上后下，先女后男，先生疏后熟识为宜。称呼最能表达说话人的道德修养、知识水平和文明程度，也体现着他的交往技巧。称呼兼顾长幼的差异，会使年长者觉得受了尊重，年轻人也心中坦然；如顺序颠倒，不但会使年长者不满，而且被称呼到的人也会感到窘迫。再者应注意尊重女性，在与一个同样年龄、身份的群体打招呼时，先称呼女性，会使对方感到你有较高的素养，从而乐于与你交往。
　　需要强调的是，以上各点并不是孤立的，而是彼此制约、密切相关的，它们从不同侧面共同决定着称呼的得体与否以及称呼得体的程度。在日常生活中我们只有依据称呼对象和交往场合等的具体情况，从多方面分析称呼对象的称呼需要，选择得体的称呼语，才能收到最理想的称呼效果。

第八章2、致意和握手
更新时间2009-7-3 14:13:05  字数：2039

　2致意
　　领导在会晤、见面、商谈时，致意是一种常用的礼节，主要是以动作问候朋友，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。
　　致意的基本规范是：男士应当首先向女士致意；年轻者应当首先向年长者致意；学生应当首先向教师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大得多的男士的时候，应首先向男士致意。
　　致意包括起立致意、举手致意、点头致意、微笑致意、欠身致意、脱帽致意等。
　　起立致意常用于较正式场合长者、尊者到来或离去时，在场者应起立表示致意。如正在坐着的下级、晚辈看到刚进屋的上级、长辈也应起立表示自己的敬意。举手致意适于向距离较远的熟人打招呼，一般不必出声，只将右臂伸直掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，不要反复摇动。点头致意适于不宜交谈的场合，如会议、会谈的进行中，与相识者在同一地点多次见面或仅有一面之交者，在社交场合相识亦可点头为礼。点头的正确做法是头向下微微一动，不可幅度过大，也不必点头不止。欠身致意适用范围较广，表示对他人恭敬，行礼时全身或身体的上部微微向前一躬即可。脱帽致意，朋友、熟人见面若戴着有檐的帽子，则以脱帽致意最为适宜。其方法是微微欠身用距对方稍远的一只手脱下帽子，将其置于大约与肩平行的位置，同时与对方交换目光。若与朋友相遇并迎面而过，可以回身问一声好，并以一只手轻轻地掀一下帽子，不必将帽子脱下来。如果戴的是无檐帽，不必脱帽，只需欠身致意。注意不可以手插兜。
　　女士无论在何种场合，不论年龄大小，是否戴帽，只需点头致意或微笑致意。只有遇到上级、长辈、老师、特别钦佩的人的时候，以及见到一群朋友的时候，女士才需要率先向他们致意。
　　致意的各种方法可以在同一时间内使用一种以上，如点头与微笑、欠身与脱帽均可同时使用。遇到对方向自己致意，应以同样的方式向对方致意，否则是失礼的。致意要注意文雅，一般不要在致意的同时，向对方高声叫喊以免妨碍他人。
　　在餐厅等场合，若男女双方不十分熟悉，一般男士不必起身走到跟前去致意，在自己座位上欠身致意即可。女士如果愿意，可以走到男士的桌前去致意，此时男士应起身协助女士就座。
　　在社交场合遇见身份高的熟人，一般不宜立即起身去向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。
　　握手
　　握手是指在交往场合二人通过互相握住手，以施见面礼的礼节行为，是交际场合运用最多的一种交际礼节形式。它起源于原始狩猎和战争时期，人们手拿棍棒以防不测，陌生人相遇倘无恶意，双手摸摸掌心以示手中无武器表示友好，逐渐演变成今天的握手礼。
　　握手讲究做法，握手时距受礼者约一步远，两脚立正，腿并拢或脚尖展开站成八字步，上身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢、拇指张开与对方相握或微动一次即可，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近都是不雅观的，尤其不能将对方的手拉近自己的身体区域。握手时只可上下摆动，而不能左右摇动。在某种情况下，如久别重逢，会见嘉宾时，为达到传递某种情感的效果，可以与对方握手的时间稍微长一些，还可以同时伸出左手去握住对方右手的手背，两手呈紧握之状。不过这种握手方式不能对女士或初识者采用，对他们稍握即可，不宜用力。握手时要求动作大方、态度自然、面带微笑。
　　在涉外场合遇到身份较高的外国人，有礼貌地点头微笑或鼓掌表示欢迎就行了，如果对方没有主动伸手的话，不宜自行上前要求握手。与数位外宾初次见面，握手问候的时间应大体上相等，不要给人以厚此薄彼的感觉，与其中一位认识而不认识其他人时，同前者握手也要留神这一点，不要跟他握起手来没个完，而同其他人握手只是意思一下。
　　握手还应注意以下几点：
　　握手的次序一般是：年长的先伸手，年轻的随之；职位高的先伸手，职位低的随之；女士先伸手，男士随之；主人先伸手，客人随之。其规律是尊者要先伸手。
　　握手要坚定、有力，紧握对方的手。过紧地握手当然不礼貌，但应避免只用手指部分接触对方的那种漫不经心的握手。坚定、有力的握手代表这个人能够作决定，承担风险，负责任。诚挚、热情的握手，显示出你愿意结识对方，并给人以信任和鼓励感。而令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得软弱、没有生气，对别人不信任或不欢迎、无诚意，等等。
　　握手的时间通常以三五秒钟为好，一般是握一下即可。若是熟人，时间稍长些。男女之间生熟与否，都不宜用力过大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能点头鞠躬致意。
　　女子可以戴着手套握手，尤其是戴晚礼服手套时，但男子必须摘下，不能戴手套握手。手上有水，或不洁净时，应谢绝握手。可以说“对不起，我手上有水”等。军人戴军帽与对方握手，应先举手行军礼然后再握手。
　　人多时不能交叉握手，而应待别人握完再伸手；除女士、老者或宴会、会谈桌上例外，握手时一般都应站着。最后应注意，不可拒绝对方主动要求握手的行为，这是最失礼的表现。

第八章3、寒暄，如何使用敬语
更新时间2009-7-3 14:14:12  字数：2187

　寒暄
　　寒暄又叫打招呼，是人与人建立语言交流的方法之一，是交谈的润滑剂，它能使朋友在某种场合心领意会，让不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，把单调的气氛活跃起来，为双方进一步攀谈架设友谊的桥梁。
　　1984年9月，中国与英国关于香港问题的第22轮会谈在钓鱼台国宾馆开始了。中方代表周南和英方代表伊文思相遇并寒暄起来。
　　周南说：“现在已经是秋天了，我记得大使先生是春天前来的，那么就经历了三个季节了：春天、夏天、秋天——秋天是收获的季节啊！”
　　这是发生在中英关系史上的一次重要谈判，时间是1984年秋季——达成协议的关键时刻。内容是我国对香港主权的收复问题。
　　周南在这次轻松的寒暄中，运用暗示、双关的手法，巧妙利用交际的时令特征，即秋天的特点及其象征意义——成熟与收获，将我方诚恳的态度和希望以及坚定的决心，含蓄委婉地表达了出来。
　　这种寒暄意味深长，具有强烈的针对性和灵活的策略性，无穷之意尽在言外。
　　在日常生活中，寒暄的主要形式有以下几种。
　　路遇式寒暄。就是在路途上或一些公共场所里遇到熟人，顺便打个招呼。一种是对经常见面的熟人，握握手，说上句“你好”、“上班去呀”；在路上骑车相遇，相互点点头，微笑一下，摆摆手，不用下车，擦肩而过。另一种是在路上遇到较长时间没有见面的熟人，这时不可以点头再过，要停下来，多说几句。如有急事要办，则要与对方说清楚再离开，这是人际交往的基本常识。
　　会晤前的寒暄。如约见了面，或客人来了后，在交谈正题之前的问候。一种是常见的也是最起码的问候方式，如“您好”、“请进”、“请坐”等。另一种是特殊情况的问候方式，如对病人、老人、师长、好友，或是遇到大病初愈、长途旅行、身遭不幸等情况，寒暄问候则要格外体贴入微，暖人心扉。
　　寒暄的内容主要有以下几类。
　　关怀式寒暄。这是常见的寒暄方式，真挚深切的问候，对于加深人际间的感情，有着重要的作用。
　　激励式寒暄。就是在寒暄的几句话中，给人以鼓舞和力量。几句寒暄，就能给人以很大的激励。
　　幽默式寒暄。寒暄中加点幽默诙谐的成分，对协调交际气氛是很有效果的，人际间良好的沟通与深切的友谊就是在这幽默的寒暄中间建立起来的。
　　夸赞式寒暄。无论谁清早起来，接连听到几个诸如“您起得好早啊”、“您身体越来越好啦”的赞美式寒暄，一定会感到这一天心情格外舒坦愉快。夸赞式寒暄也要讲点技巧，其中之一就是夸赞的内容最好要具体一些，这样才能产生较大的作用。
　　在寒暄中，应注意以下几点。
　　要注意对象。寒暄要因人而异，不要对谁都是一个调。
　　要注意环境。在不同的环境，要进行不同的寒暄。
　　要注意适度。寒暄要适可而止，过多的溢美之词会给人以虚伪客套之感。
　　总之，恰当的寒暄，能给不快的人以安慰，给久别重逢的人以关怀，给邻里亲友以欢乐。并由此沟通感情，联络友谊，促使人际交往达到水乳交融的佳境。
　　如何使用敬语
　　敬语主要指的是在人际交往活动中蕴涵着的对他人表示敬重、礼让、客气等内容的语言表达方式。敬语是谈吐文雅的重要体现，是展示谈话人风度和魅力的必不可少的基本要素之一，是尊重他人并获得他人尊重的必要条件，是人际交往达到和谐融洽境界的推动因素。一般而言，敬语的类型可归结为这样几种：
　　问候型敬语。即人们彼此相见相互问候时使用的敬语，通常有：“您好”、“早上好”、“久违了”，等等。问候型敬语的使用既表示尊重，显示亲切，给予友情，而且也充分体现了说话者有教养、有风度、有礼貌。
　　请求型敬语。即在请求别人帮忙时所使用的一类敬语，这类敬语通常有“请”、“劳驾”、“请多关照”、“承蒙关照”、“拜托”等多种不同表达方式。
　　道谢型敬语。即当自己在得到他人帮助、支持、关照、尊敬、夸奖之后表达谢意时所使用的敬语，这类敬语最简洁、及时而有效的表达就是由衷地道一声“谢谢”。除此之外，属于这种类型的敬语还有“承蒙夸奖、不胜荣幸”、“承蒙提携”，等等。
　　致歉型敬语。即在人们的行为有碍于别人时使用的敬语。在现代生活中，人际交往的层面不断扩大，人际关系的网络也日趋复杂，这使得人与人之间的摩擦时有发生。而当自己的行为对他人造成伤害或消极影响时，最平常的致歉型敬语即是：“对不起”，“请多包涵”，“打扰您了”，“给您添麻烦了”，“非常抱歉”，等等。
　　当然在人际交往活动中，敬语的使用是非常普遍的，除了上述四种类型外，在这样一些场合下也常用敬语：如等待客人说“恭候”；请人勿送说“留步”；陪伴朋友说“奉陪”；中途先走说“失陪”；向人道贺用“恭喜”；赞赏见解用“高见”；欢迎消费者用“光顾”；谈及老人年岁用“高寿”；称小姐年龄用“芳龄”；说他人来信为“惠书”，等等。但是不管运用何种敬语，在表达上都要注意：首先，敬语的使用要本着诚心诚意的原则，不能只是形式上的应付或敷衍塞责。其次要根据不同对象，不同场合，不同氛围灵活掌握敬语的使用，既要体现出彬彬有礼，又要不落俗套。再次，使用敬语时还应认真、直截了当，不要含糊不清，同时要注意对方的反应，并辅之以必要的体态语言。总之，要力求通过敬语的表达使从事人际交往的人们在心理上产生反响和共鸣，达到感情的进一步交流。

第八章4、如何使用名片
更新时间2009-7-3 14:15:22  字数：2557

　如何使用名片
　　名片是商务交往中经常用到的工具，名片一般用来表示名片持有人的身份，记载联系方式，方便初次见面时的相互认识与将来再次联络。
　　随身携带自己的名片，应置于专用的名片盒或名片夹之中。有人常把自己的名片放在衣袋里或钱包里，这是不足取的。存放他人的名片也应当放入专用的名片簿中，既表示尊重，又方便查找。
　　名片主要用于自我介绍和建立联系之用。在交际中，经介绍与他人认识之后，如带有名片，应立即取出，双手捧交给对方；收取名片的一方若备有名片，亦应迅速递上自己的名片，若没有，则应道歉。
　　接受他人的名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢，这样能使对方感受到对他的尊重。接过别人当面递上的名片后，一定要仔细地看一遍，不明白之处当即请教。有时可以有意识地重复一下名片上所列的对方的姓名与职务，以示仰慕。绝不要一只手去接别人递上的名片，也不要看一眼就把它漫不经心地塞入衣袋。如需将他人递上来的名片暂时放在桌子上，要记住不要在它上面乱放其他东西。
　　倘若一次同许多人交换名片，而且都是初交，那么最好依照座次来交换，并做记号核对对方的姓名，以防搞错。
　　介绍语
　　介绍可简单分为两种，一种是自我介绍，另一种是为他人做介绍。
　　自我介绍在一般情况下就是把自己的情况介绍给陌生的交际对象。如姓名、身份、职业、特长等，意在使对方了解自己，尽可能为自己提供方便，并与对方建立联系。人们初次见面，都会产生一种了解对方并渴望得到对方尊重的心理，及时简明的自我介绍，可以满足对方的这种渴望，对方也会以礼相待，做自我介绍。
　　在日常生活和工作中，人与人之间需要进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。自我介绍是最常见的与他人认识沟通、增进了解、建立联系的方式。
　　在社交活动中，想要结识某人，而又无人引见，可以向对方做自我介绍。自我介绍的内容，可根据实际的需要、所处的场合而定，要有鲜明的针对性。在某些公共场所和一般性社交场合，自己并无与对方深入交往的愿望，做自我介绍可以只是向对方表明自己身份。如果因公务、工作需要与人交往，自我介绍应包括姓名、单位和职务。
　　在社交活动中，如果希望新结识的对象记住自己，做进一步沟通与交往，自我介绍时除姓名、单位、职务外，还可提及与对方某些熟人的关系或与对方相同的兴趣爱好。
　　进行自我介绍，要简洁清晰，充满自信，态度要自然、亲切、随和，语速要不快不慢，目光正视对方。在社交场合或工作联系时，自我介绍应选择适当的时间，当对方无兴趣、无要求、心情不好，或正在休息、用餐、忙于处理事务时，切忌去打扰，以免尴尬。若在讲座、报告、庆典、仪式等正规隆重的场合向出席人员介绍自己时，则应简短又细致地介绍自己。
　　介绍他人，即第三者为彼此不相识的双方引见的介绍方式。在人际交往中，领导者经常会碰到为他人介绍的机会，那么如何能使双方满意，达到预期的效果呢?这是一个看似简单的问题，其实却很难做到位。
　　介绍他人应注意以下几个问题。
　　（1）介绍时要注意介绍的顺序和礼节。一般情况下，是将年纪轻、身份低的介绍给年纪大、身份高的，以示对后者的尊重。介绍多人的一般顺序是：
　　①不同性别的两个人，在一般情况下应将男士介绍给女士。
　　②不同辈分、职务的两个人，应将年轻、职务低、知名度低的介绍给年长、职务高、知名度高的。
　　③把一对夫妇介绍给他人，在一般情况下应先说丈夫，后说妻子。
　　④同龄人聚会应将未婚的介绍给已婚的，将自己熟悉的介绍给不太熟悉的。
　　⑤客人到家中拜访，应先把客人向家庭成员介绍，然后把家庭成员向客人做简单逐一的介绍。介绍时，应把被介绍人的关系、姓名讲清楚，同时若能简明地点出他们的爱好和特点更好，这样会给客人以愉快亲切的感觉，也显示出家庭的和睦与乐趣。
　　（2）介绍时体态语要自然、协调。介绍时一般应起立，面带微笑，注意礼节手掌朝上示意，切不可用食指指指点点。
　　（3）介绍语信息量要适中，不要过于冗长，能为双方攀谈引出话题即可。
　　（4）介绍语要热情、文雅，切不可伤害被介绍者的自尊心。介绍是为了联络感情，融洽气氛，建立交流关系，因此，介绍的话语应热情洋溢，切忌冷冰冰的，更不可有损被介绍人的尊严。
　　约翰•梅森•布朗是一位作家兼演讲家，一次他应邀在某地演讲，被会议主持人做了这样的介绍：
　　“先生们，请注意了。今天晚上我给你们带来了不好的消息。我们本想邀请伊塞卡•Ｆ马科森来给我们讲话，但他来不了，病了。（下面听众发出嘘声）后来我们邀请参议员布莱德里奇前来，可他太忙了。（嘘声）最后，我们试图请堪萨斯城的罗伊•格里根博士来，也没有成功。（嘘声）所以，结果我们请到了——约翰•梅森•布朗。（肃静）”
　　这段介绍语的本意并不想贬低布朗先生，却一次又一次地刺伤了其自尊心。之所以出现这样的失误和恶果，原因有二：一是介绍者将组织这次活动的过程报了一遍流水账，不但完全没有这个必要，而且还会在客观上产生了不好的效应；二是主观上考虑不周，或者根本没有考虑这样一些问题：如何尊重演讲者?如何促使来之不易的演讲活动取得成功?因此，从某种意义上讲，介绍语是介绍者认识水平、组织才能和表达才能的外现。
　　一次，某高校邀请话剧《光绪政变记》中慈禧太后的扮演者郑毓芝来演讲。主持人是这样介绍她的：“同学们，今天，我们好不容易把‘老佛爷慈禧太后’请来了。（掌声，笑声，听众的情绪热烈起来）‘老佛爷’郑毓芝同志在戏台上盛气凌人，皇帝、太监、大臣见了都诺诺连声，磕头下跪，在台下却和蔼可亲，热情诚恳。她方才和我谈起，还曾扮演过《秦王李世民》中的贵妃娘娘，话剧《孙中山》中的宋庆龄。她是怎样把这些截然不同的人物演得栩栩如生的呢?下面就请听她的演讲。”（听众凝视主席台，热烈鼓掌）
　　这番介绍语既幽默风趣，突出特点，又条理清楚，主旨鲜明，热情洋溢地把郑毓芝本人和她演的角色作对比介绍，并水到渠成地点明其演讲的主题，可谓十分得体，收放自如。

第八章5、电话礼仪，送礼技巧
更新时间2009-7-3 14:17:07  字数：2831

　电话礼仪
　　（1）选择适当的时间
　　一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
　　（2）重要的第一声
　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的语言表达就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是××公司。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
　　（3）要有喜悦的心情
　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
　　（4）清晰明朗的声音
　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰或躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
　　（5）迅速准确地接听
　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。电话铃响一声大约３秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
　　（6）认真清楚地记录
　　对对方的谈话可做必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备。
　　（7）了解来电话的目的
　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电的目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
　　（8）挂电话前的礼貌
　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，然后轻轻放下电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
　　送礼的技巧
　　在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。
　　选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？
　　为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。
　　千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。
　　切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，也可能会出现有所偏差而不尽如人意的情况。
　　切忌送一些会刺激别人感受的东西。
　　不要打算以你的礼物来改变别人的品位和习惯。
　　必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。
　　即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不快。接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，内心会很过意不去，因此，送礼的人最好送自己能力负担范围内的物品会较为人所乐于接受。
　　谨记除去价钱、挂牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。
　　考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。
　　宴会礼仪
　　作为领导，应邀参加宴会，要适当地打扮自己，表示对主人以及参加宴会者的尊重。要遵守时间，最好提前到达一会儿，可以和主人以及其他客人应酬。如果有其他事情耽搁，不能参加宴会，应事先向主人说明。如果参加宴会时不小心迟到了，应向主人致歉。
　　（1）开宴
　　按照主人安排的座次入席，不能乱坐座位。入座时，要和其他客人礼让，并从椅子左边入座。开宴之前，可与邻座交谈，不要摆弄碗筷、左顾右盼。等主人、同席年长者招呼以后，才能动筷。
　　（2）饮酒
　　主人向客人敬酒时，客人应起立回敬。
　　当主人给客人斟酒时，有酒量的也要谦让一下，不要饮酒过量，导致酒后失态；不善饮酒的可向主人说明，或喝一小口，表示对主人的敬意。无论主人还是客人，都不应强劝别人喝酒。
　　饮酒以及喝其他饮料时，要把嘴抹干净，以免食物残渣留在杯沿，十分不雅。饮酒时，倒“八分”满，要慢斟细酌，不要“咕嘟咕嘟”直往下灌。
　　（3）进餐
　　总的来说，进餐时吃相要文雅，举止要得体，一般礼仪如下：
　　用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁。
　　不要两眼盯着菜只顾吃，要照顾到别的客人，谦让一下，尤其要招呼两侧的女宾。
　　与邻座交谈时，切忌一边嚼食物，一边与人含含糊糊地说话。
　　必须小口进食，不要大口地塞，食物未咽下，不能再塞入口。
　　闭嘴咀嚼，不要发出“吧嗒吧嗒”的咀嚼声。
　　汤、菜太热时，不要用嘴去吹，等稍凉后再吃；喝汤时，不要发出“呼噜呼噜”的声音。
　　吃进口的东西，不能吐出来，如是滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。
　　取菜舀汤，应使用公筷公匙。
　　在餐桌上，手势、动作幅度不宜过大，更不能用餐具指点别人。
　　自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。
　　食物带汁，不能匆忙送入口，否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。
　　切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。
　　若要咳嗽、打喷嚏，将头转向一边，用手帕捂住口鼻。
　　不要伸懒腰、打哈欠，毫无控制地打饱嗝。
　　喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。
　　如欲取用摆在同桌其他客人面前的调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。

第九章1、能言善辩就是好口才
更新时间2009-7-3 14:18:30  字数：2672

　领导日常说话的误区领导日常说话的误区
　　仔细斟酌你的言辞，以免它们变成利剑。——卡莱尔
　　1能言善辩就是好口才
　　开篇言明，一个理想的口才家、一个成功的领导，除了基本的口才训练之外还要注重观察和思考，因为观察与思考是经验积累的源泉。如果你注意观察，你会发现，很多人在别人说话的时候并不是在认真地听。他们可能在想，你说你的，我说我的，咱俩是两个人，谁也别影响了谁。这样，说的人，说完就完了；听的人，听完也完了。而且有许多人在听别人讲话的时候，也只是单纯地在听，至于别人讲了什么，有哪些话说得很好，哪些表达的方式很有特色，哪些问题用语言处理得很好，值得学习、却往往没有注意。实际上，我们所追求的口才，还不只是一个讲的问题，还有个听的问题；不只是个口的问题，还有个耳的问题。
　　有良好的口才的人，必须同时也有良好的耳才。很会说话的人，同时必须是很会听话的人。会说话的人，在说的时候，决不只仅凭自己的意思一味地去说。他在未说之前，在说的时候，在说了之后，都有一件事情他非常关心，那就是，他的话在对方听起来怎么样。如果连对方说话都听不全，意思都不能完全领会，那么，怎么能谈到从对方那里吸取什么有用的东西呢?
　　千万不要以为滔滔不绝地、口若悬河地能一连讲几个小时的人，就是口才好。事实并不一定，古语道，“言多必失”，对于做领导的领导而言，此点也许更为重要。
　　一位真正口才好的领导，并不在于他自己讲得如何如何多，关键在于他了解别人的心情和看法，三言两语便会让人折服，而这种领导也往往很善于听别人说话，口才好的领导，甚至都有本事让一个不愿说话的人与他进行正常的沟通。
　　我们知道，一个正常的人在说话时，单靠语言，往往不能完全表达出他的思想感情，他的言语往往并不能十分确切地表现他的意思。这时，他们就会用神态和动作来补充了。当他们强调他们认为特别重要的地方的时候，他们会向下猛打手势，或者握起拳头；当他们对自己所说的话感到满意时，他们也许会微微露出笑容；当他们对自己所说的话也不太确定时，他们会皱皱眉或用手摸摸下巴、抓抓耳朵。从他的动作我们能够分析出他想要表示的一些意思。
　　声调也是一座门户。同样一句话，用不同的声调来说，表示的意义往往不同。而且，你应当能从对方的眼睛里捕捉点什么，说话时，对方的眼睛往往会透露出许多重要的信息。在与你一本正经地说某一件事，并试图让你相信时，眼光却扑朔不定，你就应当怀疑话语中的真实程度了。
　　这些人都是在训练口才之前，先应当积累说、听、看的经验。用你的耳目去了解对方，把握对方、体贴对方，然后你口里说出的话，才会深入对方的心坎，这才是口才的最高成就。
　　哪壶不开提哪壶
　　领导在与员工交谈的过程中，有的时候为了让员工产生亲切感，难免说一些随意的话题，但是即使关系比较好，身为领导也有几个相当忌讳的话题，下面我们来一一介绍。
　　（1）员工的隐私
　　隐私是员工所拥有的一些不愿公开的秘密。除非是员工主动告诉你他的隐私，否则不要随意去打探员工的隐私。尊重员工的隐私，是尊重员工人格的表现。如果领导不顾员工保留隐私的心理需要，盲目懵懂地去询问员工的隐私，就会影响两个人的谈话效果，还会让员工对自己产生不良的印象，进而损害领导和员工的关系。即使是员工主动将自己的隐私告诉领导，来征求领导的意见和看法，领导也应该注意回答的内容，不要得意忘形，像一个专家一样出谋划策、说三道四。只要说一些象征性的话就行了。如果员工非要领导说一些建设性建议，领导不妨给员工讲一个故事，说他有个朋友曾经也遇到这样的事情，结果是怎么样解决的，仅供他参考。这样即使建议没有任何效果，甚至起到相反的后果，领导也没有必要自责什么，员工也不会将过错归结到领导身上。
　　（2）员工的伤心事
　　员工的伤心事不能当做谈话内容，一来是因为员工的伤心事并不想被很多人知道，除非这个员工心理上有某种急于倾诉的需要；二来员工如果沉湎于伤心事中，就很难和领导交谈下去，因此领导要极力回避别人的伤心话题。虽然通过同情别人往往能够赢得别人的好感，但是提及别人伤心事的办法终究不是高明的谈话方法。
　　（3）员工的尴尬事
　　当得知员工有些尴尬的话题时，领导一定要回避。因为尴尬的话题一说出来往往会使员工觉得特别别扭。尴尬话题可以说是别人的禁忌话题，领导在会见员工之前一定要弄清楚别人对哪些话题十分尴尬。
　　照本宣科
　　宋朝释道原在《景德传灯录》有载：“有行者问：‘有人问佛答佛，问法答法，唤作一字法门，不知是否？’师曰：‘如鹦鹉学人语，话自语不得，为无智能故’。”古有“鹦鹉学舌”的典故，其中学舌的原意是模仿别人说话。鹦鹉嘴比喻的是自己没有主见，别人说什么就跟着别人也说什么。就像鹦鹉学人说话那样，人云亦云，照本宣科。
　　身为一个领导，在听候上级用语言安排任何任务时，你先是听他耳提面命，接着照本宣科地向下属传达他的指令，无奈你根本没有领悟他所言的精神实质，结果鬼使神差地把好端端的话给传拧了。还有的领导经常拿着别人撰好的讲稿，几乎不作任何准备，就在起身发言时读起来。但是，照本宣科会严重损伤演讲人的信誉，原因有三：
　　（1）照本宣科无法带来真正的安全感
　　事先拟好的讲稿与即席演讲确有不同。后者当然更可信、更有趣味、更显真诚。念讲稿很难做到像平常说话一样。念讲稿时，演讲者与听众之间几无目光交流，少见手势，也缺乏面部表情，声音单调。最终，演讲者与听众建立不起密切关系来。他们可能会不满意而归（“真是浪费时间，还不如我自己看！”），心中对演讲者的可信度和诚意顿生疑窦。
　　（2）照本宣科就不能随心所欲
　　凭借讲稿或细致有加的提纲，常常限制你的灵活变通能力。如果遇到突发意外，就会受害不浅。例如，如果你正参加小组讨论，轮到你发言，时间已所剩无几。这最后一刻再做变通实属不易。一旦现场提问打断或话题岔开，念稿者通常很难再整回思路，接着原来的话题讲下去。
　　（3）你的信誉可能会受到损害
　　不管演讲的本意如何，听众总是眼见为实。对着听众念讲稿，很可能令他们感到失望。他们会意识到，你没有下工夫准备。如此一来，你的信誉可能会受到损害，你要传达的信息就会化为乌有，你的演讲也就毫无效果可言。
　　成功交流的基石是对讲话内容或上级命令的重新组织。如果你的讲话有根有据，又有自己特有的语言味道，就能畅所欲言，尽情发挥，其他方面也会水到渠成。

第九章2、与别有用心者“抬死杠”
更新时间2009-7-3 14:20:00  字数：2773

　与别有用心者“抬死杠”
　　工作中，不乏下属拿自己最精通的事，故意发问，以探领导虚实。如果领导被问得支支吾吾、含糊其辞或是无言以答，他便更加得意，接下来就开始动摇你的权威：“这样简单的事您也不知道?”
　　在这种场合，领导如果涨红了脸，缄口无言，半晌不语，就会丧失应有的尊严，无法顺利地做好今后的管理工作。如果顶着面子，与下属“抬死杠”，结果只会更加难堪。
　　因此，作为领导，必须学会应付下属这样的发难，而非与之一抬到底。
　　比如说，在上述的场合下，可以从容不迫地回答一句：“你对自己的业务已经干了三四年之久，应该精益求精才对。如果你这样炫耀自己掌握的一点知识，不就恰恰表示你还年轻无知吗?”
　　这样不温不火的话语、不温不怒的态度，便是对发难的下属所施与的最沉重、最致命的反击。这样做，既不让事情进一步恶化，又可显示出自己的风度与气量。
　　当领导的固然应该是一位比别人略高一筹的“通才”，应该博学多识，多知多能，但却不可能对样样事务都精通。因此，在员工强过自己的事情上，可以不与之较量，而是采取迂回曲折的方式巧妙地回避开，紧接着高瞻远瞩，在自己强过对方的事情上，引导和启发下属。
　　与下属发生争论也是领导在实际工作中会经常遇到的场面。能否有效地处理这种尴尬的事件，也是决定领导能否获得下属敬重的重要条件。
　　通常，如果领导觉得让下属占上风，便会感到脸上无光，因而也急于想驳倒对方。然而，下属(尤其是性格倔犟、脾气古怪的个别下属)也可能以不服输的劲头，硬是坚持自己的小道理，和领导开展激烈的争论。争论越激烈，双方的情绪就会变得越高昂，结果也就越是难以收拾。
　　中国古代的军事理论家孙子曾经告诫说：没有胜算的战争，及早抽身为宜。这就是说，没有成功把握的战争，如果一味地继续蛮干下去的话，必将是有百害而无一利，只能祸及自身。这条军事上的策略，同样也能运用在处理与员工的关系上。跟员工的关系倘若相持不下，只会变成“抬死杠”的结果。因此，领导应该明智地寻找退身之计，适时地说一句：“看来，你对这个问题有一番研究啊!”
　　如此一来，不仅让下属感到脸上增光，或是受宠若惊，而且领导自己也有了可以下的台阶。
　　难说的话不说
　　日常工作中，领导者不可能件件事都让下属满意，句句话都说得悦耳动听。难说的话不说是不行的，关键是委婉、诚恳，尽量减轻对下属的打击。
　　（1）该如何向下级说明
　　作为最上层的领导，如遇到这种事情，直接说出原因，切莫拐弯抹角，也无须多作解释，或就此事在下属面前自责。只可清楚地说出理由，把信任交给下属，相信他自会消化。
　　如果是中层领导，万万不能对下级说：“不关我的事，都是经理一人说了算，我也没办法!”这样把责任转嫁给上级，自己暂时没有问题了，但部下会对经理产生怨气。或者，一旦下级明白你是在推卸责任，肯定会对你产生极大的反感，你自己的威信也肯定会降低。
　　更不可为了防止下级反对，而用高压手段制止对方开口。这样做会使下级心里留下疙瘩，对领导不满，也会对工作不满，这是最不明智、最不可取的做法。正确的方法应情理兼顾，善意地说服他，才能使下级真正地心服口服，不会丧失工作的积极性。
　　（2）延迟提案批阅时间，该怎么向下级解释
　　有时领导接受了下级的提案，并且满口答应“看一看”，而过了一段时间后，还没有看，下级希望得到一个完满的答复，而问领导：
　　“那个提案，您看过了吗?现在办得怎么样了?”
　　在这种情况下，应该直率地说：“我现在很忙，实在没有时间细看。不过一周之内一定会给你一个满意的答复!”同时，最好在约定时间之前，主动由领导答复下级。下级一定会被领导的热情所感动的。尤其是如果答复是否定时，与其让下级追问理由，不如由领导主动加以说明，表示领导的确认真对待他的提案，是有诚意的，而不是草草应付了事。
　　如果提案需递交给更高一级的领导，而上一级的领导态度不明确，以至于没有确定结论时，此时领导最好能居中说明立场，表示自己已经递交给上级，却久久没有回音。不得已催促上级时，所得答复却是否定的。这时要详细说明，千万不能敷衍。
　　（3）降级命令如何传达
　　有时候，公司人事调动，下级被降职，或是调到分部，或是委派他去另一不重要部门任职，总之不再受到领导的重视。领导这时有责任在下命令之前或之后，通知他，并且要耐心安抚，尽量使他能保持积极愉快的心情前往新岗位就任。
　　要知道，下级被降职，心里本来就非常不痛快了。领导再用词不当，或不用心安抚，甚至因为难以开口，干脆一字不提，那无疑是给下级满腔不平埋下一个随时可能引爆的地雷，造成难以想象的后果。
　　“砍的不如旋的圆”。这是木匠们谙熟的道理，做领导的更要精于此道，在作出有违下属心愿的决定时，对他们进行圆通的解释，才不会有生硬、冷酷之感。
　　说给自己听
　　说话，通常不是说给自己听，而是说给别人听，既然如此，你又怎么能不去考虑一下别人听了这些话，会有怎么样的解读呢？
　　一个真正懂得说话的人，不见得字字珠玑、句句含光，但是，他总是能说出对方想听到的话。所以，不能光顾自己说话，不顾别人的感受。如果不听别人的反馈，不给别人说话的机会，那么即使你说再好听的话也是废话。说话说得好，不如说得巧。一句话可能令你晋位升爵，但也有可能为你招来杀身之祸。尽信书不如无书，同样的，如果不能融会贯通说话的学问，那就少言为妙。
　　作为一个领导，在倾听员工谈话的时候，了解和掌握员工的性格心思，进而采取何种方式对其进行领导，鼓励其工作热情，以达到提高效率的目的，是非常重要的。细心的老板，通过倾听可以发现下面两类下属。
　　（1）外向型员工
　　其兴趣和注意力倾向于客观世界，好活动，喜外出，热情，乐观，喜交际，爱团体活动，好表现自我，喜欢发表自己的意见，能诚心接受批评和鼓励，慷慨大方，能够信任别人；但因热情和好表现自我而导致感情冲动，考虑问题不周到，举止浮躁，虚荣心强，同时往往不耐烦于琐屑之事。
　　（2）内向型员工
　　一般不容易了解其意向，因为他常常沉默寡言，这源于他的敏感和害羞感，他大多时候说话声音轻细，以主观印象对事物进行判断，不愿发表意见，不易与他人合作，不愿参加团体活动，对社交不感兴趣，深居简出，踽踽独行，思想浪漫，自我观点强烈。但是这种人对于研究、计划、书记、检验、统计等烦琐枯燥的工作感兴趣。
　　明白了两种人的区别以后，领导面对员工不同类型，有针对性地展开工作，以获取最好效果。比如对外向型的人，给其以挑战和竞争，激起其工作热情；对内向型的人，领导应该放下架子，以低姿态进入，温和地激起其工作热情。

第九章3、道歉就是认错
更新时间2009-7-3 14:21:16  字数：3054

　道歉就是认错
　　领导与人交际，难免说错话、做错事，也就难免得罪人，有时甚至给人家带来精神上的巨大痛苦和经济上的巨大损失。对此，若是能及时认识到自己的错误，诚恳地向人家道歉，并主动承担责任，一般情况下，总是能得到别人原谅的。倘若你发现自己错了，又不能及时向别人道歉，甚至千方百计找借口为自己辩解，其结果不仅得不到别人的谅解，相反，还会受到道德上的谴责和人格、形象上的损害，使你失去朋友、失去友谊。因此，任何人都不能小看了道歉的作用。
　　简单地说，道歉必须掌握两个原则：一是要诚恳，二是要及时。及时而诚恳的道歉有以下几种方式。
　　（1）表示有所醒悟，希望得到谅解
　　三国时，公孙渊在辽东割据，害怕曹操征讨，就给孙权写信要归顺东吴。孙权决定派军队带着钱财去支援他，并封公孙渊为燕王。大臣张昭认为公孙渊不可靠，极力反对孙权这样做，两人因此发生了激烈的争执，孙权最后还是没有采纳他的意见。张昭一气之下，不去上朝，孙权也生了气，派人把张昭家的门给堵上了。张昭更不示弱，让家人在门里又堵上了一层。后来，公孙渊杀了孙权派去的人，孙权这才认识到张昭的意见是对的，于是几次到张昭家去认错，张昭就是不见他。
　　一次，孙权又来到张昭家门口，高声喊张昭的名字，张昭仍卧床不起。孙权派人烧他的门，本意是想逼张昭出来，但张昭却让人把窗户也关上了。孙权一看，连忙让人把火扑灭，自己一直在张昭的门前站着。
　　后来，经过儿子的劝说，张昭终于露了面，孙权一看，非常高兴，赶紧把他让到自己车上，一路上自责不已，请张昭原谅。从此，君臣和好如初。
　　（2）表示捐弃前嫌，希望得到帮助
　　1754年，华盛顿还是一位上校，率领部下驻守在亚历山大市。有一次选举弗吉尼亚议会议员时，一名叫威廉•佩思的人反对华盛顿所支持的候选人。
　　据说，华盛顿与佩思在关于选举问题的某一点上发生了激烈的争论，他说了一些冒犯佩思的话。佩思把华盛顿一拳打倒在地，华盛顿的部下马上赶了过来，准备替他们的长官报仇。华盛顿当场予以阻止，并劝他们返回营地。
　　第二天一早，华盛顿给佩思送去一张便条，要求他尽快到一家小酒店去。
　　佩思如约到来，他是准备来进行一场决斗的，令他感到惊奇的是，他看到的不是手枪而是酒杯。
　　“佩思先生，”华盛顿说，“犯错误乃人之常情，纠正错误是件光荣的事。我相信昨天我是不对的，你已经在某种程度上得到了满足。如果你认为到此可以解决的话，那么请握我的手——让我们交朋友吧。”
　　从此以后，佩思便成了一个热烈拥护华盛顿的人。
　　（3）表示承担责任，希望得到理解
　　20世纪50年代，民主德国总理来中国访问，拟签中德友好互助条约。按照国际惯例，公布要在双方约定的时间同时进行。然而由于记者的疏忽，在条约未签订时，就提前发了消息。周恩来总理看到报纸，立即打电话向已到外地访问的民主德国总理表示歉意。
　　当天下午他把有关领导和记者请到办公室开会。在了解问题发生的经过后，他说：“我只在国务会议上提醒记者暂不发表，却没在人大常委会上向记者交代，结果出了问题，这是我的疏忽。”然后，总理才对有关人员指出错误的性质、影响，及各自应负的责任和教训。周总理这种主动承担责任的道歉方法，使民主德国总理很受感动，并表示谅解。
　　真正的道歉并不只是认错，承认自己的言行破坏了彼此间的关系，而是要勇敢地为自己的过错承担责任。通过道歉表示你对这个错误十分重视，并希望重归于好，这样不仅可以弥补破裂了的关系，而且还可以增进感情。
　　空泛说教
　　有的领导往往容易因为自己地位比别人高，年龄比别人大，潜意识里有一种优越感，觉得自己比别人有经验，比别人懂得多，因此往往在谈话时容易带有说教的腔调。
　　当然，不能把说教完全否定，有的时候的确也有正确的忠告，但这些忠告也经常因带有说教腔而引起谈话对象的逆反情绪，而不被接受。既然是要说服教育别人，那么就该注意如何使别人接受你的意见，所以要力避高高在上、目空一切，而是要拿出鲜明、生动、形象的事例让别人心悦诚服地接受。
　　我们见到的说教者常常如此说：“你必须知道我并不是在干涉你的作为。”“现在我不喜欢讲这一类事情。”“我觉得有许多话不得不同你讲。”“我也许不应讲这些话，可是我想你会明白这些话的好处的。”
　　其实，说教者说的这些话，应该是在别人接受观点时，自然而然地从心里产生的想法。而由说教者嘴里说出，说得再多也只是空洞的说教而已，收不到任何效果，反倒惹人生出抵触情绪。因此，身为领导一定要注意自己的言行举止，避免对下属空泛的说教。
　　不懂装懂
　　因为面子问题，不懂装懂，是很多领导的通病。
　　如果凡事都一无所知，心里便容易产生唯恐落于人后的压迫感，这也是人们常见的心态。在决不服输或“输人不输阵”的好胜心作祟下，一些一知半解的领导处处装腔作势不懂装懂，以此来保全自己的面子。
　　这样的领导并非是直率，就连单纯的事他都要咬文嚼字地卖弄一番，看起来好像是很精于大道理，一副什么都懂的样子，说穿了只是由于强烈的自我表现欲所产生的虚荣心在作祟。
　　但在生活中，有些人乍看之下很平凡且没有可贵之处。而经过认真的交谈之后，就能够很直接地被其内心的思想所感染，这种人待人往往坦诚直率，所使用的词汇也往往简单明了。朋友关系必须建立在真诚之上，花哨不实的言论只适合逢场作戏，领导与周围的人是靠互相感动、吸引，而不是硬性地逼迫对方接受自己的意见。为了强硬地使对方接受自己的意见，卖弄一些偏僻冷门的词汇来表现自己的水平高人一等，这在对方看来，只觉得和你格格不入而无法接受你。
　　不难看出，愈是爱表现的人，愈是无法精通每件事。领导与下属应该是互相地取长补短，别人比自己专精的地方就不耻下问，即使是自己很专精的事，也要以很谦虚的态度来展现实力，这样才能说服他人。
　　现代社会可以说是一个高度复杂的信息时代，每个人所吸收的知识都不可能包含万事万物。若没有虚心的态度与人交往，如何能够受到大家的欢迎；凡事都自以为是的人，必然得不到大家的尊敬。
　　因为不论是不懂装懂或是真的无知，都同样有损交际范围的扩展。
　　有位不具规模的小杂志社社长N先生，不管是什么场合他总喜欢装腔作势，故意地降低自己的声调来表现庄重的样子。不但如此，他也总是一副无所不知的样子，这种姿态让人觉得他好像在做自我宣传。不论他再怎么装腔作势，夹着再多的暗示性话语或英语来发表高见，还是得不到他人的认同。而这位仁兄所出版的杂志或周刊，也永远上不了台面。他所出版的刊物，总是被人批评为现学现卖、肤浅的杂学之流，这是因为他对任何事都喜欢来评判。当他一开口说话，旁边的人就说：“天啊！又要开始了。”然后便咬着牙，万分痛苦地忍着。这和说大话、吹牛并无不同。自己本来没有高人一等的智慧，却装出一副什么都知道的样子，会让人看做是虚张声势的伪君子。
　　在社交关系中最令人敬而远之的，就是这种总是不懂装懂的人。
　　承认自己也有不知道的事并不丢人，为了要自抬身价而不懂装懂，一旦被对方看穿，反而会令对方产生不信任感而不愿与你交往。
　　“闻道有先后，术业有专攻”，每个人都有自己的专长，不可能每件事都很精通。所以，作为领导者，一定要清楚自己的职责就是领导，在人际交往中一定要保持一个良好的心态，切忌不懂装懂。

第九章4、领导讲话常见的九种语病
更新时间2009-7-3 14:22:13  字数：1659

　领导讲话常见的九种语病
　　高水平的口语交际一般都具有表述语体规范、吐字流畅、思考周密、详略得当、表意准确、反应敏捷等优点。而在一般的交际口语表述中往往会出现有语病的现象，不仅增加了他人理解的困难，影响语言交际的效果，严重的还会出现其他问题。因此，语病现象是高水平的口语交际和一般的口语交际中应当予以消除的现象。常见语病有以下几种：
　　（1）表述简略
　　表现在其本人自认为表述完毕，而听者却还不知所云。即使是在叙事、状物、抒情时，虽然对于话题的认识有一定深度，也同样找不到话说，不得不三言两语结束。
　　（2）口齿不清
　　这里指功能正常而“口齿不清”者，这种现象是与过去缺乏训练有关。在口语表述时心里一紧张，加之原本不习惯朗声说话，结果难免使人感到口齿不清了。这种情况要纠正不太困难，只要有意识地加强朗声阅读和当众表述的训练即可。
　　（3）重语现象
　　这种现象的突出表现是在表达中经常下意识地重复已经说过的话，给人一种啰唆好笑的感觉。这种现象不只出现在缺乏训练者身上，多年从事口语训练的人有时也有这种毛病。所以，对初学者而言，务必从训练初就严格禁止，一旦形成习惯，改正就困难了。
　　（4）表述散漫
　　其特点是表述时把握不住中心，东拉西扯，而且越说越远，甚至到后来连自己都不知道最初的话题是什么了。这种现象产生的根源在于思维机制的主控功能不强，表述中思维运动的主方向不能紧扣话题向前延伸，在交际中很容易被非主题因素所左右和干扰。如不注意改正，就很难成为口语交际的高手。
　　（5）语不连贯
　　即同一话题有时可看做几个子话题和分话题，话题的完整表述应该由各个分话题的完整表述综合而成。而“不连贯”性则表现为多个分话题表述的不完整。
　　通俗地说，就是一件事(或一个方面)没说完就扯到另一件事(或另一个方面)上去了；而第二件事(或方面)也不等说完，就又扯到第三件事(或方面)上去了。这其实是心理紧张和思维运动在紧张状态下的无序运动所致。
　　（6）赘语过多
　　由于赘语词占据了表述时间，结果干扰了信息交流。语言交际主要依靠表述内容，赘语与表述内容之间没有必然的联系，是交际时从语言表述的“外部”强加上去的。它对于信息交流，反而具有某种阻隔作用，直接影响交际效果。
　　（7）节奏过慢
　　即通常所谓的“拉长腔”。还有则是语句之间停顿时间过长，即所谓“半天说一句”的情况。有人觉得语言表述时间长、速度慢，显得庄重稳健，能增加语言分量。其实，这也是一种错觉。
　　（8）节奏过快
　　这种现象给人感觉“像是开机关枪”，以致对方在理解表述意图时会感到吃力。而在与他人对话时，则表现为“抢话”，即不等别人把话说完，就把话题揽了过来自己说，或者自己另起一个话题打断了别人的话题，这种现象往往出现在一些有一定交际能力的人身上。
　　（9）杂音不断
　　人说话时所常犯的语病是有杂音。有些人谈话风度很好，只是在他语言之间，有了许多无意义的杂音。例如鼻子总是一哼一哼地，或是喉咙里好像老不畅通那样，轻轻的嗽着；或是在每句开头常用一个拖长的唉声，好像每一句都要犹疑了一阵才讲出；或是说完一句，总加一个“啊”，好像每句都怕人没听清楚的样子。诸如此类的杂音都是要加以清除的。这些杂音使你本来很好的语言，好似玻璃蒙上了一层灰尘一样，大大地减少了它原有的光彩。
　　综上所述，语言交际中的种种语病主要由于：表述时思维机制的主控功能不强，思维“运动”与发声运动表现为一种“不同步性”；表述时发声器官运动乏力，且思维速度偏慢；表述中因紧张而导致的心理障碍，等等。
　　纠正语病的办法主要是接受系统的口语交际训练，多做朗声表述训练。在训练初期，则可多作有文字底稿依托的朗声表述，这样有助于养成“先想好了再说”的习惯，有助于强化表述时思维机制的主控功能，有助于实现思维运动与发声运动的同步性。同时，也有助于克服因紧张而导致的表述心理障碍等不良现象。

第十章1、述职答辩和应对诉苦
更新时间2009-7-3 14:23:11  字数：2538

　领导实用口才艺术领导实用口才艺术
　　发生在成功人物身上的奇迹，一半是由口才创造的。——汤姆士
　　1述职答辩
　　每年的年终，人们在各自的岗位完成一段任务之后，都要进行述职报告的撰写，不仅如此，有的部门还要进行述职答辩报告。以下就简要介绍如何进行述职答辩稿的几个方法：
　　（1）明确述职答辩主题
　　以简练的文字把述职答辩的主题描述一遍，以便以后在整个准备过程中经常地对照主题，检查准备的针对性。从而保证整个答辩过程紧紧围绕主题进行。
　　（2）确定述职答辩目标
　　根据实际情况，确定的目标是什么，预计能做到什么程度。目标要分解得详细一些，越细越有利于目标的实现。同时，可以使自己在选择准备的方式时有一定的依据。
　　（3）写出述职答辩的提纲
　　答辩提纲类似论文的提纲，根据答辩的目标重新安排主次分量，并要从述职答辩的要求和时间限制等实际情况来考虑各部分的详略程度。
　　（4）准备必要的道具
　　不可忽视制作一些示范模型、图片、分析表格等道具的工作。必要的道具可以使你的述职答辩形象生动，更容易被人们接受。
　　（5）进行试练习
　　熟悉了述职答辩提纲和材料之后，应反复地试着把它们流利地表达出来。进行几次练习，并请人来听你的试讲，可以使你对自己的准备更加充满信心。这样做的另外一个目的，就是在试讲过程中，将某些答辩的内容进一步明确化，或者将文字进一步口语化。
　　（6）整理和充实素材
　　述职答辩提纲为框架，重新整理报告的内容，对不重要的部分作些删改。更重要的是，要充实那些需作详细展开的部分，因此应尽可能多地收集有用的素材。
　　答辩过程中，除按准备的计划进行之外，还要从以下几个方面提醒自己：
　　1答辩前几分钟，自我复述一遍报告的主题和答辩目标。
　　2答辩过程中应保持自然，仪态大方、热情，不要太紧张、拘束或过分激动。目光要经常与听众接触，切忌背对听众。
　　3话语响亮有抑扬顿挫，不要讲得太快或含糊其辞。
　　4不必害怕听众的提问，尽可能用自己的所知回答，不用作过于深入详细的解释。
　　5对别人的不同意见，不应争辩，可以从自己的角度说明意见。事实上，你不可能对问题有唯一正确的答案。
　　应对诉苦
　　当领导对有关工作、事务作出安排、指示后，下属并没有立即全力以赴地遵守、执行，而是向你诉苦，希望照顾和适应他的个别情况。这时就需要你果断作出指令，确保工作顺利展开。
　　（1）坚持决定，决不迁就
　　任何一名领导，在对有关工作作出安排时，都无法事事人人照顾周全。这时如有下属诉苦，你就应从一个领导者的尊严和权威出发，坚持决定，不轻易改变，以确保政令畅通。
　　小李本是图书管理员，工作清闲、优雅。有一天，领导却突然对他说：“小李，以后图书管理员的工作由别人来干，你去办公室，担任电脑操作员吧。”小李很不情愿，找领导诉苦，说：“领导，我对图书馆工作非常有热情，对业务熟悉，但是对电脑一窍不通，也无热情。而且自己身体不太好，难以胜任繁琐的大负荷的工作。您还是让我继续留在图书馆当管理员吧。”领导听后，态度明确地告诉小李：“这已经决定了，先执行吧，有问题以后再调整。”
　　（2）避其锋芒，冷静处理
　　有些下属得知领导的安排后，一旦自己不满意，就会产生不满的情绪，执意向领导诉苦，这时，你可采取冷静处理的策略。
　　某单位一段时间事务陡增，人手短缺，领导想到了一直病休在家的小王。领导知道她需要多休养、多调理。但他觉得让小王做一些轻微的工作比闷在家里更有益于健康，于是决定让小王上班。可是小王不能接受，感到有一肚子委屈要向领导说清楚。领导看出了小王的心情，一方面热情接待，另一方面又采用岔开话题、打趣说笑等方式避开正面冲突、淡化矛盾，进行冷处理。
　　领导的这种对策有利于因势利导，赢得主动。
　　（3）有理有据，耐心疏导
　　面对下属的“诉苦”，领导应首先讲明自己作出决定的根据和理由，从而赢得下属的理解和认同。
　　李琳被从原岗位调入宣传办。这本来是好事，李琳心中也很感激，但又有自己的苦衷：一是她对文字工作很不熟悉，怕辜负了领导的期望；二是她有一个隐情：宣传办主任与她素有矛盾，与他共事恐难有好的合作，所以去找领导诉苦。领导了解后告诉李琳说：“小李，我听说你的文字很有基础，只要努力，完全可以胜任工作，至于主任对你态度如何，我已作过充分的了解，你的担心是多余的。”
　　至此，李琳的苦衷顿时烟消云散，开开心心接受新的工作。
　　（4）仔细倾听，分别对待
　　领导要防止因维护自身的权威性，而表现出武断情绪。要认真倾听下属的申诉，再对情况加以区别对待。
　　小于年轻有为，进取心强，领导有意培养他，便把小于列为下派干部安排到艰苦地区工作。小于很乐意，但又有着难以言说的苦衷。他对领导说：“我同女友的恋爱关系正面临着挑战，她的母亲认为我太呆板、老实，不是理想的未来女婿。这个时候要是我又离开城市到乡下工作，那我们将面临着更大的压力。”领导认真倾听了小于的苦衷，说：“原来你有这么多的苦衷啊，这是我事先不了解的。但是组织上很想培养你呀，我看这样吧，你不用去那么远的地方，去离这最近的县城吧，这样每周末都可以回来，你看怎么样？”
　　小于的领导从关心下属的角度出发，做了灵活处理，既没有违背原则，又照顾了实情，让小于感激不已。
　　（5）引用榜样，激其斗志
　　当下属向你诉苦的时候，你可以把别人克服困难、圆满完成使命的事例宣传给“诉苦”者，促其从狭隘的泥潭中跳出来，努力地工作。
　　小刘家在外地，来回往返很困难。但领导却根据工作需要，把小刘安排在时间要求很高的岗位上，以致双休日也难以及时回家。小刘为此向领导“诉苦”。领导一方面对小刘表示理解，另一方面又讲了小王的事。领导说：“小王的丈夫因公辞世，一个女子带着个才几岁的女儿生活，但她却克服困难，努力工作。要说她的苦比谁都多，可她从不提起个人困难。”领导这一说，小刘心服口服，颇感惭愧，当即表示要努力工作，不负领导的希望。

第十章2、平复怨气和承认错误
更新时间2009-7-3 14:24:14  字数：3110

　平复怨气
　　领导者经常要面对下属的牢骚、怨气。如果下属的牢骚话有一定的道理，领导者应引起重视；如果下属的牢骚话纯属争一己私利，发泄个人怨气，领导者也应做好疏导说服工作，不可听之任之。那么，当下属发牢骚时，领导者怎么说话才更恰当呢？
　　下属有怨气、发牢骚，往往情绪冲动，理智常常为感情所左右。此时较好的方法是采用冷处理的策略，这是一种缓兵之计，可以缓解矛盾，赢得时间了解真实情况，寻求解决问题的方法。
　　某公司职工老张，在年终评比后找到人力资源部的李部长发牢骚，他情绪激动地说：“我们这些人只会老老实实凭良心干工作，不会表功。可是公司评先进也不能总是评那几个‘荣誉专业户’，我们这些老员工难道就不先进了吗？”
　　李部长给老张倒了一杯茶，说：“老张，你的心情我完全理解。等我了解一下情况一定给您满意的答复。”老张见李部长这样说话，气消了一些，坐下来，心平气和地谈了他的看法，同时汇报了他一年来的工作情况。老张干的工作有一些确实是公司领导层不知道的。后来，李部长通过调查了解证明属实，经公司董事会研究，决定增加名额，把老张也评为先进员工，并补发了奖金。
　　发牢骚的下属看问题的立足点往往只在自身，缺乏全局观念，往往比较片面、偏激。部门领导对这样的发牢骚者进行说服，可以运用两分法，剖析事物的辩证关系，明辨是非，全面地看问题，帮助他们正确认识自己，正确对待别人，从而打开他们的心结。
　　某公司采购部员工刘先生在专业技术人员年度考评中没有评为“优秀”，心里不服气，就找公司的陈经理发牢骚说：“我一年来按时上班，风雨无阻，很圆满地完成了公司的采购计划，还为公司节省了不少开支，为什么我就不能被评为‘优秀’？”
　　对此诘难，陈经理耐心地解释道：“不错，您确实是一个尽职尽责的好同志，出勤好，履行职责也到位。按公司的规定，您可以得到满勤奖金和采购部员工的岗位津贴。但是，专业技术人员评优，不仅要看平时工作态度和履行职责的情况还要看是否有建树，评上优秀的几位同志，在这方面都做得较好。如果来年您在这方面再努一点力，我认为您还是很有希望的。”陈经理的一番话，说得老刘心服口服。
　　从上面的例子我们不难看出，对于发牢骚的下属，做领导的要区别对待，要根据下属的不同特点采用不同的方法，对那些有一定能力，但对目前状况不满的发牢骚的下属，不妨运用激将法，有目的地用反话刺激对方，使对方从自我压抑中解脱出来，代之以上进心、荣誉感、奋发精神。
　　某局机关办公室秘书小王具有大学本科学历，但每当他看到那些学历不高的人发了财，心里就很不服气。一天，他向该局孙副局长发牢骚说：“现在的社会，学历低、胆子大的人挣大钱；学历高、胆子小的人挣不了几个钱。”言下之意是埋怨自己的待遇太低。对此，孙副局长说：“现在的社会讲究真才实学，学历高的人不一定能力强；能力强的人也不一定学历就高。不要不服气，有本事你给我露两手瞧瞧。咱们局下属有几家企业，正缺有能力的厂长、经理，你敢不敢立军令状，下去把企业搞活？”
　　这话对小王的触动很大，他想自己怎么说也是正规大学毕业的，难道真的那么窝囊吗？与其整天窝在机关里无所事事，倒不如下去干他一番。于是，他真的要求下企业当了厂长，果然使企业扭亏为盈。
　　还有些下属私欲极强，偶不如愿便满腹牢骚，领导多次说服也难以奏效。对这种人，可以让他当众说出他积怨在何处。这种办法，可以克制某些人的私欲。
　　某公司总经理助理小周总感到自己工作干得不少，可钱却没多拿，吃了亏，并且有职无权，说话不算数，因而常发牢骚。有一次，他又当众发牢骚说：“我人微言轻，只有虚名，而无实质内容，名义上是在管理层，实际上什么事也管不了。”
　　正好程经理路过听到了，他反驳道：“小周，你说你只有虚名，而无实质的内容是什么？你说你只是名义上的干部，实际上什么事也管不了，请你说说，你要的是什么样的实权呢？有意见可以向公司反映，不要老是牢骚满腹，你有什么要求，打个报告上来，公司研究一下，如果合理，自然会采纳。”
　　小周自知理亏，无言以对，只好默默接受批评，当然也不敢打什么报告。以后再不敢胡乱发牢骚了。
　　承认错误
　　人不可能不犯错，作为领导诸事缠身，犯错更是常有的事。重要的是不怕犯错，更重要的是犯了错不怕认错。那么怕什么呢？怕的是认错不当而错上加错，这对领导是最致命的。
　　美国的戴尔电脑公司是一家跨国大企业。戴尔公司在2001年曾搞过一次调查，调查显示，有高达半数的下属表示一有机会就将跳槽，很吃惊吧，这是为什么呢？因为，下属认为总经理戴尔不近人情、感情疏远，对他没有强烈的忠诚感。不过，大部分下属还是留了下来，一年又一年地咬着牙跟着公司快速成长。那这又是为什么呢？这般惊人的成就与内在的矛盾并存，令人不得不思索——迈克尔•戴尔除了以“直销”赢得盛名之外，他还有什么过人之处？其实，戴尔并没有什么高招，只是坦然承认自己的错误并加以改进。
　　戴尔在2001年就曾对手下20名高级经理认错：承认自己过于腼腆，有时显得冷淡、难于接近，承诺将和他们建立更紧密的联系。下属对“极度内向”的戴尔公开反省非常震惊——如果戴尔都可以改变自己，其他人有什么理由不效仿呢？戴尔以下属为镜，照出都是腼腆惹的祸，腼腆是错误吗？戴尔的回答是：“如果下属说是，那就是。”“认错要认下属眼中的错，不是认自己脑中的错。”
　　对于这样一家跨国公司的老板来说，认错远比我们想象的困难得多，但是他做到了，而且做得非常好，那么我们又有什么理由不去做呢？
　　当然，认错要选择合适的时机、对象和方式，不是怎么方便怎么来。一般来说越快认错越好。戴尔知道调查结果后一周之内当众认错。至于对象，原则是伤害了什么人就向什么人认错。认错要用最能传递诚意的方式，不是用你喜欢的方式。
　　纽约《太阳时报》主笔丹诺先生在读稿时，常常喜欢把自己认为重要的几段用红笔勾出，以提醒排校人员“切勿将它遗漏”。
　　但是有一天，一位年轻校对员偶然读到一段文字，也是被人用红笔勾出的，上面大致是说：“本报读者雷维特先生送给我们一个很大的苹果，在那通红美丽的皮上露出一排白色的字，仔细一看，原来是我们主笔的名字。这真是一个人工栽培的奇迹！试想，一个完整无缺的苹果皮上，怎样会露出这样整齐光泽的字迹来呢？我们在惊奇之余，多方猜测，如终不明白这些奇迹是怎样出现在苹果上的。”
　　那个年轻的校对员很聪明，他读了这段文字后不禁笑起来。因为他知道这些苹果皮上的字迹，只要趁苹果还青着的时候，用纸剪成字形贴在上面，等苹果发育成熟变红时，将纸揭去就行，这只是个小朋友的恶作剧而已。
　　所以，这位年轻的校对员心想，这段文字如果登了出来，必将被人讥笑，说他们的主笔竟会愚笨至此，连这样一点小“魔术”也会“多方猜测，始终不明……”因此，他便大胆地将这段文字删掉了。
　　第二天一早，主笔丹诺先生看了报纸，立刻气呼呼地走来，向他问道：“昨天原稿中有一篇我用红笔勾出的关于‘奇异苹果’的文章，为何不见登出？”
　　那位校对员诚惶诚恐地把他的理由说明后，丹诺先生立刻十分诚挚和蔼地说：“原来如此！是我错了，我向你道歉，你做得十分正确，以后只要有确切可靠的理由，即使我已用红笔勾出，你仍不妨自行取舍。”
　　戴尔和丹诺坦然承认错误的事例值得借鉴。很多时候，坦然承认错误不仅能产生惊人的效果，而且在任何情况下，都比为自己争辩有用得多。身为领导更应该熟练掌握这门艺术，保证你在工作中如鱼得水。

第十章3、澄清流言和化解矛盾
更新时间2009-7-3 14:25:26  字数：3432

　澄清流言
　　“众口铄金，积毁销骨”。社会人类学家、英国牛津社会问题研究中心的董事KateFox曾说：“人类在办公室里、互联网上或者电话中传播流言飞语，就像黑猩猩和大猩猩相互梳理毛发一样正常。”她还说，尽管流言有时令人生厌，但是在人类所有的交流之中，超过三分之二的内容都是流言。
　　照这位人类学家的说法，我们几乎每天都生活在“唇枪舌剑”之中。信息技术的发展，尤其是互联网的广泛应用使得流言的传播更加容易，尤其是在办公室这种复杂的人际关系背景下，不产生流言几乎是不可能的。那么，作为企业的领军人物，应该如何应对，是任意传播下去，还是主动出击呢？
　　也许很多领导会选择任其自生自灭，因为他们相信“假的真不了”，但如果一旦流言飞语扰乱了大家的心情，降低了大家的工作效率，甚至导致工作没有完成而影响了利润，不明真相的上司会对你的工作和为人产生异议。这个时候你还能坐视不管吗？答案当然是不能，那么你就要主动出击，不过，这种主动出击，还是要讲究策略的。
　　大学毕业刚两年的冯明因工作能力强、业绩佳，很快被提升为所在部门的主管。正当她准备大展才能时，意想不到的事发生了。近半个月来，她发现办公室里的下属们在工歇之余总是交头接耳地议论着什么，而她一走近，大家便都打住话头，各干各的事儿了。冯明意识到下属们议论的内容肯定与她有关，忙于工作的她开始并没有在意。直到有一天，她在公司的内部论坛上看到了一些含沙射影地评论自己的帖子：“有些人凭着自己长得漂亮，刚到公司没多久就被委以重任。”“有些人打着到外地考察的幌子，拉着总经理出去闲游。”对这些流言飞语，震惊之余，冯明觉得一定要采取些有效的行动才行。
　　她觉得这些流言伤害的不仅仅是自己的名誉，也在一定程度上打击了员工的士气，更影响了高层的正常工作。
　　于是，冯明先是通过一些渠道找到了那些散布流言的人，与他们进行了单独的谈话。
　　冯明：“小张，我最近在论坛上看到你曾说过这样一句话，平心而论，你真的是这么想的吗？我很想知道你真实的想法，也愿意和大家私下谈谈，尽量在最小的范围内解决这个问题。”
　　小张：“冯姐是不是误会我了？我可什么都没说啊。”
　　冯明：“你不承认也没关系，但愿是我误会你了。要想不再发生这种误会，希望以后有事情、有意见我们直接交流。如果今后再听到类似的闲言碎语，我会请公司出面解决问题。因为这样的言论不但对个人小利，对公司其他员工也是只有坏处没有好处。相信公司是不会任由这种流言到处乱飞的。”
　　接下来，她又找到公司主管人力资源的副总郑雷，商量对策。
　　冯明：“郑总，论坛上的帖子您都看到了。我觉得我们不能放任这种言论发展下去。因为受害的不只是我个人，从帖子上我们可以看出来，有些人觉得公司高层乱搞关系，不凭能力用人，自己干得再好也没有用。这种想法是很挫伤员工积极性的。”
　　郑雷：“我这几天一直也在想这个问题。你有很具体的建议给我吗？”
　　冯明：“能否请人力资源部门召集员工开个会，我个人在会上做个声明，请您作为公司管理层，在会上重申一下公司对造谣生事者的惩戒机制，我看到公司在对员工的绩效考核中也有这一项的，我们不妨在这个时候给大家提个醒！”
　　郑雷：“这是个不错的想法。”
　　冯明：“我知道，产生这样的流言，也反映出有些人确实对我的工作能力持怀疑态度。对此，我个人会尽最大努力，拿出最好的工作业绩来。但我也想请郑总作为公司的管理者出个面，给大家提个醒：流言与诽谤对大家都具有同样的破坏性，没有一个人可以幸免。”
　　事情的发展果然像冯明预料的那样。风雨过后见彩虹，经历了办公室流言的洗礼之后，冯明更加成熟了，工作业绩也有了更大的提高，在同事和下属中赢得了支持。冯明也由此得出了一些体会：在流言面前要保持镇定，积极寻求沟通，切忌暴乱如雷，大吵大闹，或者消极地等待其自生自灭。
　　化解矛盾
　　只要有人的地方就有矛盾，人与人之间的矛盾无处不有、无处不在。身为领导，解决矛盾的过程就是建立自己威信的过程。你的个性品质、思想水平、管理才能、领导艺术，恰恰就体现在这里。下述方法是领导者化解与下级矛盾的良方。
　　（1）把隔阂消灭在萌芽状态
　　上下级相交往，贵在心理相容。彼此间心理上有距离，内心世界不平衡，积久日深，便会酿成大的矛盾。把隔阂消灭在萌芽状态并不困难，你应该这样做：
　　见面先开口，主动打招呼；
　　在合适的场合，适机开个玩笑；
　　根据具体情况作些必要的解释；
　　对方有困难时，主动提供帮助；
　　多在一起活动，不要竭力躲避；
　　战胜自己的“自尊”，消除别扭感。
　　（2）当工作失误时，敢于主动承担责任
　　作为领导，决策失误是难免的，因决策失误而使工作出现不理想的结局时，便需警惕，这是一个关键时刻，上、下级双方都要考虑到责任，都会自然产生一种推诿的心理。
　　把过错归于下属或怀疑下属没有按决策办事或指责下属的能力，极易失人心，失威信。面对忐忑不安的下属，勇敢地站出来，自咎自责，紧张的气氛便会缓和。如果是下属的过失，而你却责备自己指导不利，变批评指责为主动承担责任，更会令下属敬佩、信任。
　　（3）能容人
　　假如下属做了对不起你的事，不必计较，而且在他有困难时，还不能坐视不管。但不能在帮助的同时批评下属。如果对方自尊心极强，他会拒绝你的施舍，非但不能化解矛盾，还会闹得不欢而散。“得饶人处且饶人”，作为领导，心要放宽些，忘掉不愉快，多想他人的好处，才能团结、帮助更多的下属。他们也会因此而重新认识你。
　　（4）积极发现下属的优势和潜力
　　作为上司，最忌讳把自己看成是最高明的、最神圣不可侵犯的，而下属则毛病众多、一无是处。对下属百般挑剔，看不到长处，是上下级关系紧张的重要原因。研究下属心理，发现他的优势，尤其是发掘他自己也没有意识到的潜能，肯定他的成绩与价值，便可消除许多矛盾。
　　（5）消除自己的嫉妒心理
　　人人都讨厌别人嫉妒自己，都知道嫉妒可怕，都想方设法要战胜对方的嫉妒。但唯有战胜自己的嫉妒才最艰巨，最痛苦。下属才能出众，气势压人，时常提出一套套高明的计策，把你置于无能之辈的位置。你越排斥他，双方的矛盾就越尖锐，争斗可能导致两败俱伤。此时，只有战胜自己的嫉妒心理任用他，提拔他，任其发挥才能，才会化解矛盾，并给他人留下举贤任能的美名。
　　（6）允许下级发泄情绪
　　上司工作有失误，或照顾不周，下属便会感到不平，委屈，压抑。不能容忍时，他便要发泄心中的怨气、牢骚，甚至会直接地指斥、攻击、责难上司。面对这种局面，你最好这样想：
　　他找到我，是信任、重视、寄希望于我的一种表示。应该充分理解这种心情；
　　他已经很压抑、很痛苦了，用权威压制对方的怒火是无济于事的，只会激化矛盾；
　　我的任务是让下属心情愉快地工作，如果发泄能令其心里感到舒畅，那就令其尽情发泄；
　　我没有更好的解决办法，唯一能做的就是听其诉说。即使很难听，也要耐着性子听下去，这是一个极好地了解下属的机会；
　　如果你是这样想的，并且这样做了，你的下属便会日渐平静。第二天，也许他会为自己说的过头话或者当时偏激的态度而找你道歉。
　　（7）切勿刚愎自用
　　出于习惯和自尊，领导者喜欢坚持自己的意见，执行自己的意志，指挥他人按自己的意愿行事。而讨厌你指东他往西的下属。上下级出现意见分歧时，用强迫的方式，要求下属绝对服从，双方的关系便会紧张，出现冲突。战胜自己的自信与自负，可用如下心理调节术：
　　转移视线，转移话题，转移场合，力求让自己平静下来，以明智的心理来处理问题；
　　寻找多种解决问题的方法，分析利弊，令下属选择；
　　多方征求大家的意见，加以折中；
　　假设许多理由和借口，否定自己。
　　（8）不必一味退让
　　对于不知高低进退的人，必要时，必须予以严厉的回击，否则，不足以阻止其无休止的纠缠。和蔼不等于软弱，容忍不等于怯懦。优秀的领导精通人际制胜的策略，知道一个有力量的人在关键时刻应用自卫维持自尊。唯有弱者才没有敌人。凡是必要的战斗，都不能回避。在强硬的领导者面前，有许多矛盾冲突都会迎刃而解。伟人的动怒与普通人的区别在于理智地运用它。

第十章4、如何应对下属加薪的要求
更新时间2009-7-3 14:26:14  字数：2634

　放开手脚
　　《吕氏春秋》记载，孔子的弟子宓子贱，奉鲁国君主之命要到亶父去做地方官。但是，宓子贱担心鲁君听信小人谗言，从上面干预，使自己难以放开手脚工作，充分行使职权，发挥才干。于是，在临行前，主动要求鲁君派两个身边近臣随他一起去亶父上任。
　　到任后，宓子贱命令那两个近臣写报告，他自己却在旁边不时去摇动二人的胳膊肘，捣他们的乱，使得字写得很不工整。于是，宓子贱就对他们发火，二人又恼又怕，请求回去。
　　二人去之后，向鲁君抱怨无法为宓子贱做事。鲁君问为什么，二人说：“他叫我们写字，又不停地摇晃我们的胳膊。字写坏了，他却怪罪我们，大发雷霆。我们没法再干下去了，只好回来。”
　　鲁君听后长叹道：“这是宓子贱劝诫我不要扰乱他的正常工作，使他无法施展聪明才干呀。”于是，鲁君就派他最信任的人到亶父对宓子贱传达他的旨意：从今以后，凡是有利于亶父的事，你就自决自为吧。五年以后，再向我报告要点。宓子贱郑重受命，从此得以正常行使职权，发挥才干，亶父得到了良好的治理。这就是著名的“掣肘”典故。后来，孔子听说此事，赞许道：“此鲁君之贤也。”
　　古今道理一样。管理者在用人时，要做到既然给了下属职务，就应该同时给予与其职务相称的权力，不能大搞“扶上马，不撒缰”，处处干预，只给职位不给权力。
　　在这方面做得最出色的是齐桓公的“凡事问管仲”。
　　有一次，晋国派使者晋见齐桓公，负责接待的官员向齐桓公请示接待的规格。
　　齐桓公只说了一句话：“问管仲。”
　　接着，又来一位官员向齐桓公请示政务，他还是那句话：“问管仲。”
　　在一旁侍候的人看到这种情形，笑着说：“凡事都去问管仲，照这么看来，当君主蛮轻松的吗？”
　　齐桓公说：“像你这样的小人物懂什么呢？当君主的辛辛苦苦网罗人才，就是为了运用人才。如果凡事都由君主一个人亲自去做，一则不可能做得了，再则就糟蹋了苦心找来的人才了。”
　　“我花那么多的心血找到的人才，”齐桓公接着说，“让管仲当我的臣下。既然交付给他处理，齐国就安泰，我就不应该随便插手。”
　　网罗人才是一件很辛苦又费力的事，得到真正的人才不易。一旦得到贤良而忠心的人才辅佐，国家就会兴旺安泰。要放手让人才去发挥自己的才干，身为管理者，就不要随便插手干预。正是因为齐桓公的贤明，再加上管仲的大力辅佐，不久之后，齐国就跃居春秋五霸之首。
　　无论是鲁君，还是齐桓公，他们的话都很值得细细品味。管理者用人只给职不给权，事无巨细都由自己定调、拍板，实际上是对下属的不尊重、不信任。这样，不仅使下属失去独立负责的责任心，还会严重挫伤他们的积极性，难以使其尽职尽力，到头来工作搞不好的责任还得由管理者来承担。
　　所以，放手让你的下属去施展才华吧，只有当他确实违背了工作的主旨时，你再出手干预，将他引上正轨。只有将下属的积极性全部调动起来，你的事业才能迅速地获得成功。
　　如何应对下属加薪的要求
　　作为一名领导者，当一位尽职尽责的下属向你提出加薪要求时，你会怎么办呢？
　　如果你正巧准备给这位下属加薪那自然是皆大欢喜了，但如果你认为下属的工作表现不足以达到加薪的标准，或企业正遇到经济危机，身为中层领导的你，该如何应对，才能把问题圆满解决而不是闹到老板那里才罢休。
　　这个时候，一定要讲究一下说话的策略，特别是对那些为公司作出很大贡献，具备一定实力的员工，你更要慎重。因为，他非常有可能在向你提出加薪要求之前，已经为自己准备了后路——加薪不成，另谋高就。如果你不想失去这样的员工，那么在谈话时就要谨慎小心。
　　小李是一家出版社的主任编辑。一天，下属小罗向他提出要加薪。小李想了一会儿，说道：“小罗，我知道你从助理编辑做起，时间已经不短了。你在业绩表中所做的工作总结，我觉得你提到的那几点都很重要。但是现在的情况是，我们离第一次薪金评估还有很长时间。所以我现在无法批准薪金评估报告。”
　　“另外，说实话，我觉得就你现在这份业绩表的内容来说，比较有说服力的数据还显得很不够。现在离年底的评估报告还有一段时间，你再加把劲儿，争取让你手上的那两个图书选题能够在年终出炉。而且，我们社最近设立的那个新项目，相信你肯定也能做出点业绩来的，你不妨尝试一下，这样，在年底评估的时候，你就可以有一份比较有说服力的报告给我，到那时，我一定会尽力为你争取加薪。”
　　在这里，小罗的主管巧妙地为他设定了一个比较实际而又有意义的工作目标，机智、不着痕迹地回绝了他当前的加薪要求。清楚地表明，加薪要有“硬指标”，要有客观的工作成绩，而她目前的工作成绩还不足以享受这个薪资待遇。更重要的是，谈话将负面的拒绝转向为正面的激励——使加薪成为员工取得更高成就的动机。
　　其实，员工在向主管提出加薪要求之前，就已经做好了接受两种结果的准备。如果管理者能够本着设身处地的态度，为员工着想，给出合理的拒绝加薪的理由，让员工明白作出这样的决定不是你一个人的独断专行，而确实是事出有因。相信一定可以取得员工的理解或谅解。
　　但是，在你向下属作出合理的解释之前，还要做一件事，那就是先认真地倾听和复述员工的要求和想法。要知道，下属要鼓足勇气走到你跟前来更是要花点时间的。所以当员工向你提出这样的要求时，你最好请他坐下来，让他讲一讲自己认为应该加薪的理由，你可以了解员工的问题所在。更有利于你从对方的视角看问题，从而更有针对性、更有说服力地向对方阐明拒绝的理由。
　　领导者如果既想拒绝加薪，又要保证下属的工作积极性，不妨尝试以下的方式：提供良好的发展空间，使下属在公司内部发挥出个人最大的优势，在技术上，经验上得到积累；提供难得的培训机会，等等。你可以视对方的情况，这样对他说：
　　“我知道，公司因为暂时面临困境，无法满足你的加薪要求，可能会让你很失望。所以，根据你的情况，公司管理层在昨天的会议上进行了一次沟通，提出了这样一个方案：调你到公司总部的技术部工作，虽然那里的薪资待遇和这里相同，但是相对来说，生活和办公条件要比这里优越，更重要的是接受培训的机会比较多，你作为年轻的技术人员，在那里会找到更多的发展机会，你觉得怎么样？”
　　想必但凡有些上进心的员工，对这样的安排都会有意外之喜，并欣然领命吧。这样做也会使员工感到：在这里工作，除了金钱之外，还可以收获到更有价值的东西。

第十章5、让下属说出心里话
更新时间2009-7-3 14:26:57  字数：2992

　让下属说出心里话
　　作为一名企业的领导，仅仅通晓管理的理论知识是不够的。还要有娴熟的领导艺术。因为在企业中，下属是直接接触到具体业务的人。具备与下属交往的能力是领导艺术中的一门必修课。作为领导，必须努力“套”出下属的心里话，了解下属的思想动态才能进行卓有成效的管理。
　　松下幸之助是一个坦诚直率的人，因此他也希望员工同样有自主性，同样坦诚直率，从而在公司形成一种自由豁达的风气。
　　松下公司员工必须遵守公司经营理念的要求，在此基础上，每一个员工都不必唯命是从，可以自由发挥自己的判断力，而不是采取消极的态度。松下说：“员工不应该因为上级命令了，或希望大家如何做，就盲目附和，唯命是从。”
　　在松下的企业里，允许员工当面发表不同意见与不满。以前，松下电器的员工分为一、二、三等和候补四级。有一位迟迟未获升迁的候补员工对自己的境遇十分不满，所以就直截了当地对松下说：“我已经在公司服务很久，自认为对公司有了足够的贡献，早已具备了做三等员工的资格。可直到现在，我也没有接到升级令。是不是我的努力还不够？如果真是如此，我倒愿意多接受一些指导。其实，恐怕是公司忘了我的升级了吧？”松下对此非常重视，责成人事部门调查处理，不久就给候补员工办理了升级手续。
　　松下鼓励大家把不满表达出来，而不是闷在心里。这样就不会增加自己的内心痛苦，对公司也是很有好处的。
　　松下从不限制员工越级提意见或提建议，即使普通员工，也可以直接向社长，而不是他的直接上级反映问题，表明主张。所以他提醒那些高层干部，要有这种心理准备，对此要有欢迎的姿态和支持的行动。松下认为，公司既然是大家一起经营的，就应该由大家来维护，无论哪一环出现波动，失去团结，都会影响到企业正常的运转。
　　据说，曾经有一位员工被批发商狠狠骂了一顿，说松下的电器质量不过关。如果在其他公司，这个员工很可能只是向他的上司发发牢骚，甚至不做任何汇报。但是这名松下的员工如实地向松下幸之助报告了。随后，松下就亲自拜访了这位批发商并表示歉意。批发商因为一时的怒气而发了一通牢骚，不料却引起社长亲自拜访，非常不好意思。自此以后，松下公司与这家批发商的关系密切多了。
　　科学技术在飞速发展，社会化大生产的整体性、复杂性、多变性和竞争性，决定了领导单枪匹马是肯定不行的。面对纷繁复杂的竞争市场和企业文化，任何个人都难以作出正确的判断，制定出有效的决定方案。因此，学会让下属说出心里话是非常重要的。领导能否做到有效而准确地倾听信息，将直接影响到与下属的深入沟通以及其决策水平和管理成效，并由此影响企业的经营业绩。
　　在日常工作中，领导者的倾听能力更为重要。一位擅长倾听的领导将通过倾听，从下属那里及时获得信息并对其进行思考和评估，并以此作为决策的重要参考。
　　美国著名化妆品企业玫琳凯公司的创始人玛丽•凯女士也深谙此道，她的公司已拥有20万名职工，每个下属都可以直接向她陈述困难。她也专门抽出时间来聆听下属的讲述，并做仔细记录。对于下属的意见和建议，她都会在规定的时间内给予答复。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，或许他们并没有更多的要求。日本、英美一些企业的管理人员常常在工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡，就是让部下有一个倾诉的机会。
　　众所周知，最成功的领导者，通常也是最佳的倾听者。做一个永远让人信赖的领导，最简单的方法就是让下属说出他们的心里话。
　　因人而用的说话策略
　　人之才性，各有长短。宋代司马光总结说：“凡人之才性，各有所能，或优于德而强于才，或长于此而短于彼。”用人如器，各取所长。这是现代管理者的最基本的管理才能。假如你是一位企业管理者，对待如下不同类型的下属，应当采取不同的用人之道，使他们克服短处，各有特长，为组织发展增添人力资源：
　　知识高深的下属，懂得高深的理论，可以用商量的口吻；
　　文化低浅的下属，听不懂高深的理论，应多举浅显的事例；
　　刚愎自用的下属，不宜循循善诱时，可以用激将法；
　　爱好夸大的下属，不能用表里如一的话使他接受，不妨用诱兵之计；
　　脾气急躁的下属，讨厌喋喋不休的长篇说理，用语须简要直接；
　　性格沉默的下属，要多挑逗他说话，不然你将在云里雾中；
　　头脑顽固的下属，对他硬攻，容易形成僵局，造成顶牛之势，应看准对方最感兴趣之点，进行转化。
　　在这里，实际上提出了“领导者用人的前提是如何察人”的问题，做到既要察人所长，用人之长，又要察人所短，因人而用。
　　对一个人才来说，性情为人也许是天生的。但作为领导却能够“巧夺天工”地运用他，使之能够既显其能，又避其短。以下是10条用人的经验之谈：
　　（1）性格刚强却粗心的下属，不能深入细致地探求道理，因此他在论述大道理时，就显得广博高远，但在分辨细微的道理时就失之于粗略疏忽。此种人可委托其做大事。
　　（2）性格倔犟的下属，不能屈服退让，谈论法规与职责时，他能约束自己并做到公正，但说到变通，他就显得乖张顽固，与他人格格不入。此种人可委托其立规章。
　　（3）性格坚定又有韧劲儿的下属，喜欢实事求是，因此他能把细微的道理揭示得明白透彻，但设计到大道理时，他的论述就过于直露单薄。此种人可让他具体办点事。
　　（4）能言善辩的下属，辞令丰富、反应敏锐，在推究人事情况时，见解精妙而深刻，但一涉及根本问题，他就说不周全容易遗漏。此种人可让做谋略之事。
　　（5）随波逐流的下属不善于深思，当他安排关系的亲疏远近时，能做到有豁达博大的情怀，但是要他归纳事情的要点时，他的观点就疏于散漫，说不清楚问题的关键所在。这种人可让他做低层次的管理工作。
　　（6）见解浅薄的下属，不能提出深刻的问题，当听别人论辩时，由于思考的深度有限，他很容易满足，但是要他去核实精微的道理，他却反复忧郁没有把握。这种人不可大用。
　　（7）宽宏大量的下属思维不敏捷，谈论精神道德时，他的知识广博，谈吐文雅，仪态悠闲，但要他去紧跟形势，他就会因为行动迟缓而跟不上。这种人可用他去带动下属的行为举止。
　　（8）温柔和顺的下属缺乏强盛的气势，他去体会和研究道理就会非常顺利通畅，但要他去分析疑难问题，他就拖泥带水，一点也不干净利索。这种人可委托他执行上级意图办事。
　　（9）喜欢标新立异的下属潇洒超脱，喜欢追求新奇的东西，在制定锦囊妙计时，他卓越的能力就显露出来了，但要他清静无为，却会发现他办事不合常理又容易遗漏。这种人可从事开创性工作。
　　（10）性格正直的下属缺点在于好斥责别人而不留情面，性格刚强的人缺点在于过分严厉，性格温和的人缺点在于过分软弱，性格耿直的人缺点在于过分拘谨。这三种人的性格特点都要主动加以克服。所以可将他们安排在一起，借以取长补短。
　　金无足赤，领导者对人才不可苛求完美，任何人都难免有些小毛病，只要无伤大雅，何必过分计较呢？最重要的是发现他最大的优点，能够为企业带来怎样的利益。
　　现代化管理学主张对人实行功能分析：“能”，是指一个人能力的强弱，长处短处的综合；“功”，是指这些能力是否可转化为工作成果。宁可使用有缺点的能人，也不用没有缺点的平庸的“完人”。

第十章6、如何应对“问题”下属
更新时间2009-7-3 14:27:25  字数：3502

　如何应对“问题”下属
　　这里讲的所谓问题下属，其实就是因性格不同而差异巨大的下属。
　　性格是一个人个性的核心，它直接影响到人的行为方式，进而影响到人际关系及工作效率。因此，在管理过程中，根据人的不同性格采用不同的管理方式是提高管理水平的重要手段。俗话说，“人心不同，各如其面”。人与人之间性格差异很大。一般来说，有几类人的性格较为突出，也比较难管理，下面分别作出介绍，为领导者提供借鉴。
　　（1）脾气暴躁、常与人结怨者
　　某君自卑感很重。他在工作中表现很认真，也很执著，但不顺利时，他总认为是其他人故意刁难他，为此经常大发雷霆，甚至到领导那里“投诉”，造成办公室火药味浓重，人际关系紧张，直接影响了其他人的工作情绪。
　　当这类情绪激动、怒气冲冲的员工跑到你办公室“投诉”时，你首先应让他们坐下来，然后仔细聆听他们的谈话，不要发言，因为他们在激动时所说的话往往是杂乱无章的、未经组织的，所以你应该让他们把事情的经过说完，相对冷静下来之后，再来表示你的处理方法。
　　你不必试图改变一个脾气暴躁的人，也不要敷衍他们，更不能从中转换话题。虽然任何一个公司的纪律都不会要求改变员工的不良性格，但你必须告诉他们，动辄发脾气的人感情上通常不够成熟，要教会他们学习控制自己的情绪，并强调公司不赞成以乱发脾气的方式来解决问题。也可以尝试着给他们安排一些多见文件少见人的工作，鼓励他们多参与同事们的活动，让他们知道他们是跟大伙儿同一阵线的，没人愿意也没有人能阻碍他的工作。
　　（2）自尊心极强、感情脆弱者
　　这类人多是一些职位较低的年轻女性，她们大部分刚踏出校门，对纷繁复杂、竞争激烈的社会不太适应。管理者几句提醒她们的话，听在她们耳中，就像被老师当众责骂，心中极为不安，无形中产生了一股压力，对工作丧失信心和兴趣，甚至产生跳槽的念头和行动。具有这类性格的员工，一般表现比较拘谨，她们总喜欢绷着脸，紧张地工作，遇到困难时诚惶诚恐，对上级说话时语调总是战战兢兢。
　　对待此类员工，说话时措辞要小心谨慎，尽量避免从个人角度出发，多强调“我们”和“公司”。在批评她们工作中的问题时，必须多顾及她们的自尊心。一丝温和的笑容，一句关切的问候，都会增加她们的安全感和自信心。在平时例行的工作中，不妨把握机会称赞她们的表现。再三的鼓励或许让你都感到自己唠叨，但对她们来说却是很受用的，而且有种被重视的感觉。同时，应该让她们明白，在工作中发生错误时，可能是多种原因造成的，不一定与个人能力有关。因此，不必为此感到沮丧和丧失信心。
　　（3）消极悲观、缺乏自信者
　　公司召开会议、讨论某项新建议时，有人提出反对是正常的。但你可能会发现，在你的公司里有这样一类人，他们不管提出的建议是什么，从不进行深入的思考，总是一味地阻挠和反对，这不仅会阻碍公司的变革，而且破坏了公司创新的氛围。
　　因此，你必须深入分析他们反对的真正原因。有些人只是因为他们消极悲观，缺乏信心，担心失败。如果你发现某位员工一贯努力工作，对公司忠心耿耿，而且还颇有业绩，只是有些缺乏信心，你可以给他机会，培养他的自信心。
　　例如，你可以找他谈谈你的新计划，让他负责实施。起初，他可能犹犹豫豫，面露难色。此时，你可以请他不要对任何事都采取否定的态度，应该提出积极而且有建设性的意见。如果他怀疑该项计划的可行性时，你就鼓励他找出可行的方法，并且全力帮助他实施，让他体验变革的乐趣及由此获得的成就感。当然，你不要企图使消极、悲观的人一下子变得积极、乐观。你只能让他了解你是个乐观进取、凡事采取积极态度的人，尤其是接洽一项艰巨的工作时，更应以肯定且乐观的态度对待。如果他一向尊重你，多少也会被你感染而产生信心。
　　（4）溜须拍马、阿谀奉承者
　　在许多地方，常可见到溜须拍马、阿谀奉承者，他们经常称赞你，且附和你所说的每一句话。如果有这种员工，就必然有爱戴高帽子的上司。尽管各位管理者都会表白自己明智、有自知之明和不介意下属批评，但人们总是喜欢被表扬。
　　有些管理者认为，只要自己不为他们的吹捧而迷惑，他们的表现也不差，就可以任由他们继续奉承下去。但事实上，你的态度，会使他们感觉你默认了这种吹捧，不仅会强化他们的这种行为，还会使他们轻视你，降低了对你的尊重。对待这种下属，在与他们沟通时，无须太严肃地拒绝他们的奉承，也不要任由他们随意夸张。当他们向你卖弄奉承的本领时，你可以说：“你最好给自己留一点时间，考虑新的计划和建议，下次开会每个人都要谈自己的意见。”
　　（5）善于表现、急功近利者
　　下属中，总不乏雄心万丈、积极进取之人，甚至你能感觉到下属的目标直指你的职位，许多管理者因此而忌才。但是，对待这些急功近利者却不能忽视。因为这种人往往为了个人利益不择手段，影响其他员工的工作情绪和进度，造成人际关系紧张。
　　与急于表现自己的下属沟通，切忌使用单刀直入式，免得让他产生你忌才的错觉，而不接受你提出的任何建议。你可以认真聆听他的建议，适当称赞他的表现，表示你对他有某种程度的赞赏。得到你的称赞，他一定会进一步表现自己，那时你可以漫不经心地告诉他：“凡事都得按部就班，这样才会对其他员工比较公平，如果其他人比你更急时，你能否容忍他像你现在这样牵着别人鼻子走吗？”你的语调要像平常说笑般轻松，既不伤害他的自尊心，也让他设身处地，为其他人想一想。
　　（6）郁郁寡欢、以为怀才不遇者
　　这种下属常为自己的才华不能受到重视而终日叹息，缺乏工作热情和积极性。对待这种员工，千万别用类似的打击性语言：“你有多少才能呢？像你这样的人，随便可以找到。”
　　这种语言会使他们感到被轻视，变得更加郁郁寡欢。平日对他们要热情，这样会使他们有被尊重、重视的感觉。交代给他们的任务，事后一定要认真过问，如果做得好，别忘记称赞两句。尽管他们在公司里只不过是些小角色，但也可以偶尔邀请他们参加重大会议，鼓励他们勇于发言，并经常给他们提供参与的机会。如果他们同时感觉到机会面前人人均等，他们会更加努力工作的。
　　总之，虽与有“问题”的下属在沟通和相处方面都会有困难，但作为管理者，必须在可能的范围内，尝试了解他们的性格，并进行因人而异的管理，而且要牢记这项工作是非常需要时间和讲究方法的，不可操之过急，否则，将会适得其反。
　　间之以是非而观其志
　　“间之以是非而观其志”，这是诸葛亮提出的了解、识别人的方法之一。了解、识别人的方法很多，采用通过拨弄是非、挑拨离间来了解其立场。这种方法与我们平常所说的无事生非，无中生有，在张三面前说李四的不是，在李四的面前说张三的不是一样，是一种激将法。什么是激将法？简单地说，就是从心理学角度出发，用反面的话激励别人，使之决心做什么事的一种语言表达方式。
　　一般来说，激将法有如下几种。
　　（1）明激法
　　就是针对对方的心理状态，直截了当给以贬低，用否定的语言刺激之，刺痛之、激怒之，使之“跳起来”，从这激将的过程来观察识别对象的真正的志气和志向。
　　《三国演义》中，周瑜企图假借曹操之手杀掉孔明的时候，孔明采用激将法，揭穿周瑜的诡计。当孔明欣然同意接受断曹操粮草命令时，对鲁肃说：“吾水战、步战、马战、车战各尽其妙，何愁功绩不成，非比江东、公与周郎辈止一能。公等于陆地能伏路把关，周公瑾但堪水战，不能陆战。”鲁肃将此言告知周瑜，周瑜愤怒地说：“何欺我不能陆战耶！不用他去，我自引一万马军，往聚铁山断粮道。”肃又将此言告知孔明，孔明将问题挑明，并从抗曹大局出发，笑对鲁肃说：“公瑾令我断粮道，实欲使曹操杀我耳。”这时孔明正是利用周瑜的自尊心，好胜心强，不甘落后的虚荣心，故意夸耀自己，贬低周瑜，从而达到自己的目的。
　　（2）自激法
　　就是一味地褒扬对方光荣的过去的状态而不提及其现在，无形中就否定了下属现在的工作，从而激励起对方改变现状的决心。
　　（3）导激法
　　激将法不能只采取简单的否定或贬低，而要“贬中有导”，既能激励他的意志，又要指明其奋斗方向。
　　在用人过程中，采用“间之以是非而观其志”，要注意分寸，“反话”容易使人泄气。所以，采用这一识人方法时出发点一定要正确。不是为了整人去挑拨是非，而是为了选拔人才，去考察人才的志向变化，观其在是非曲折中能否承受这样的考验。如果受了一点委屈就破瓶子破摔，这样的人是成不了大才的。应该有大将风度，不管风吹浪打，胜似闲庭信步。

第十一章1、约束自己的言行
更新时间2009-7-3 14:29:29  字数：2452

　领导说话风格培养领导说话风格培养
　　简语是智慧的灵魂，冗长是肤浅的装饰。——莎士比亚
　　1约束自己的言行
　　事业的成功和失败，往往决定于某一次谈话，这话绝不是夸张的，在富兰克林的自传中，有这样一段话：“我在约束我自己的时候，曾有一张美德检查表，当初那表上只列着12种美德，后来，有一个朋友告诉我，说我有些骄傲，这种骄傲，常在谈话中表现出来，使人觉得盛气凌人。于是我立刻注意这位友人给我的忠告，我相信这样足以影响我的前途，然后我在表上特别列上虚心一项，我决心竭力避免一切直接触犯别人感情的话，甚至禁止自己使用一切确定的词句，像‘当然’、‘一定’、‘不消说’……而以‘也许’、‘我想’、‘仿佛’……来代替。”富兰克林又说：“说话和事业的进步有很大的关系，你如出言不慎，你如跟别人争辩，那么，你将不可能获得别人的同情，别人的合作，别人的动力。”这是千真万确的，一项事业的成败，常会在一次谈话中获得效果。所以，你想获得事业上的成功，必须具有能够应付一切的高超的说话水平。
　　在日本，一些大公司在招聘中层以上领导者时，专门就说话能力规定了若干不予录用的条文。其中有：
　　(1)应聘者声若蚊子者，不予录用；
　　(2)说话没有抑扬顿挫者，不予录用；
　　(3)交谈时，不得要领者，不予录用；
　　(4)交谈时，不能干脆利落地回答问题者，不予录用；
　　(5)说话无生气者，不予录用；
　　(6)说话颠三倒四、不知所云者，不予录用……
　　日本大公司的这些规定反映了这样一个事实：说话与事业的关系至为密切，它是胜任本职工作最重要的条件之一。知识就是财富，口才就是资本。说话水平高，能说会道，你的才干就可以通过言语充分地展露出来，你的良好形象就可通过口才具体地展现出来，从而使得领导、同事、下属更深一层了解你，赞赏你，进一步信任你，提拔你到各种关键的岗位上，将更重要的任务托付给你，使你脱颖而出，施展才华，助你在事业上走向成功。
　　语气是语言的内在动力
　　语气是语言的内在动力，所有使用有声语言的场合，都离不开语气。语气包括思想感情、声音形式两个方面。若想成为一个说话富于感染力的领导者，就一定要熟练掌握驾驭语气的能力，要善于运用合适的语气来表达复杂的内容和不同的思想感情。
　　（1）注意谈话的场合
　　一般而言，较大的场合要注意适当提高声音，放慢语速，使语势呈一定幅度上扬，以突出重点。反之，小场合则要注意适当降低声音，紧凑词语密度，使语势呈下降趋向，追求自然效果。不同的场合运用不同的语气，比如，谈话的场合和轻松的场合，论辩的场合和对话的场合，严肃的场合和轻松的场合，安静的场合和嘈杂的场合，等等。都应该根据情况使用不同的语气。
　　另外，在公共场合说话，你要顾虑到周围人的安宁，声音不要太大。假如你是对众人演说，要注意自己说话声音是否能使每一个人都听得到。形容一个事，或者一个人，都必须恰到好处。别以为夸大之词可以收到预期的效果，实则相反，言过其实，定会受人轻视。
　　（2）用语气影响听者的情绪
　　语气能够影响听话者的情绪和精神状态。如喜悦的语气带给对方喜悦之情，愤怒的语气则会引发出对方的愤怒之意；埋怨的语气会使对方牢骚满腹，生硬的语气会使对方有不悦之感，等等。
　　语气是有声语言的最重要的表达技巧，因为说话语气往往是一个人内心的潜意识的表露。只有掌握了丰富、贴切的语气，才能使我们在交际中赢得主动。
　　（3）节奏的感情色彩
　　节奏不是外加的东西，它取决于说话的内容和交谈双方的语境，靠起伏的思绪遣词造句，靠波动的情感多层衍进。
　　人们在说话、朗读和演讲中，速度的快与慢、情绪的张与弛、语调的起与伏、音量的轻与重等，变化对比，就形成了节奏。节奏在口语中起着重要作用。
　　节奏主要表现人的心理的运动变化，不同的回语节奏具有不同的形象内涵和不同的感情色彩。适当的节奏，有助于表情达意，使口语富于韵律的美感，加强刺激的强度。
　　就语言的节奏类型来说，一般分为六种。
　　1高亢型。声音偏高，语气昂扬，语势上行，给人以雄壮威武的感觉。用于鼓动性强的演说和使人激动的场合讲话。
　　2低沉型。声音偏低偏慢，语气压抑，语势多下行，给人以庄重、沉闷的感觉。用于悼念及具有悲剧色彩的事件的叙述。
　　3紧张型。语速较快，句中停顿较短，但声音不一定高。用于须加以澄清的事实申辩和紧急情况的汇报等。
　　4舒缓型。说话从容舒畅，起伏不大，声音适中，是一种稳重、自然的表达方式。用于学术探讨和阐释性、说明性的叙述。
　　5轻快型。明快清晰，多扬少抑，听来不费力，让人感到活泼、流畅。日常对话中经常运用此型，一般性辩论也常采用此型。
　　6凝重型。既不高亢，也不低沉，清晰沉稳，不滑不促，用于某些语重心长的说服教育和发表议论、抒发情感等。这种节奏庄重、严肃，听来一字千钧，发人深省。
　　在不同场合、不同环境，可以分别侧重使用某一种节奏型，并以其他节奏型为辅，互相渗透融合，从而使说话、演讲和辩论的基调明确，不呆板单调。
　　此外，还要练习每个词、词组和句子成分的节奏。因为每个词、每句话，都影响一个人说话的语气与节奏。
　　说话的速度不宜太快亦不宜太慢，说话太快使听的人不易应付，而且自己也容易疲倦，有些人以为说话快些，可以节省时间，其实说话的目的，是使对方领悟你的意思。此外，不管是讲话的人，或者是听话的人，都必须运用思想，否则，就不能确切把握话中的内容。当然说话太慢，也是不对的，一方面既浪费时间，另一方面会使听的人感觉不耐烦。
　　总之，缺乏节奏感的语言是平淡呆板的，而节奏感强的语言抑扬顿挫，富有表现力，是吸引听者的最大秘诀。优美的演说和谈吐，包括正确的发音、适当的速度、丰富的语句、话中略含幽默、良好姿态等，这些都可以靠学习和锻炼而获得。

第十一章2、与身份相匹配的语言艺术
更新时间2009-7-3 14:30:34  字数：3642

　如何掌握说话的语调
　　语调，就是指说话时声音的高低、轻重、快慢、停顿的变化。这种变化对于表情达意来说，具有非常重要的作用。无论高兴、喜悦、难过、悲哀、愁苦、犹豫、轻松、坚定、豪迈等复杂情感，都能通过语调的变化表现出来。同时，这种变化还可以造成声音的多样化，从而使听众乐于接受，并赋予听觉上的美感。
　　一般来说，语调有以下几种运用技巧：
　　（1）轻重变化
　　讲话中，利用轻重音起伏跌宕的变化来有效地传情达意，是非常必要和重要的。当然，这是指逻辑重音的运用。它既能突出演讲中某些关键的词、句和段，从而突出地表现某种思想感情，又能加强语言的色彩，美化语言。
　　演讲者的成功经验表明，一般的演讲，尤其是那种议论型的演讲，其结尾段往往重音较多，甚至整段都是重音，以此来造成一种强烈的气氛，突出结尾所概括的演讲的主要内容、中心议旨，把整个演讲推向高潮，给听众留下更深刻的印象。
　　（2）快慢变化
　　在表达一般内容时，语速可以适中，既不要太快，也不要太慢。当表达热烈、兴奋、激动、愤怒、紧急、呼唤的思想情感时，出言吐语就要快些，要滔滔汩汩、势如破竹；讲到庄重、怀念、悲伤、沉寂、失落、失望的思想感情时，语速可以放慢些，娓娓道来。
　　语音的变化，应当是自然、顺畅的。只有音速适宜、快慢有致，才既能有效地传情达意，又能令听众感到优美入耳。如果语速不当，缺乏快慢变化，始终保持一个速度，那就很难准确、恰当地表达出演讲者内心的思想感情，也使听众感到厌烦，难于接受。
　　（3）高低变化
　　语调有高低变化，或者说是抑扬变化。一般说来，高音为升调，即句子调值由低到高，句尾发音往往最高，一般用于疑问句。低音为降调，即句子调值由高到低，句尾发音往往最低，一般用于陈述句、祈使句和感叹句。
　　在讲话中，为了更有效地表达思想感情，就不能不对语言作高低抑扬的变化处理。既不能一味地高，破嗓裂喉；也不能一味地低，有气无力。只有使音调的高低随意而变、随情而变，才能造成最佳的讲话效果。
　　（4）停顿变化
　　停顿，就是说话时的间歇。讲话不仅要有停顿，而且还应该利用停顿，使停顿变为一种表达艺术，以求更有效地表达演讲者的思想感情。
　　那么，究竟怎样停顿呢?一般说来，停顿有三种：一是自然停顿，即词语或句子间的自然间隔。二是文法停顿，即段、句之后的较长一点的停顿。三是修辞停顿，即由于某种修辞效果的需要而作的停顿。对演讲来说，无疑地应综合运用这三种停顿，使它们变为一种技巧性的停顿、艺术性的停顿。
　　具体来说，在一般情况下，可做一般性停顿。然而，在某些特殊情况下，则应做较长一些的停顿了。比如，在向听众提出某个问题之后，在提出自己的某个观点之后，在道出某个妙语警句之后，在讲清一个相对完整的意思之后，都要做较长一点的停顿。
　　总之，停顿是讲话的一种非常有效的表达艺术。运用停顿艺术，不但不会使讲话散乱，反而能使整个讲话过程抑扬顿挫、起伏跌宕、连贯畅通，让听众享受到一种语言的节奏美。
　　与身份相匹配的语言艺术
　　毫无疑问，领导者的语言对维护领导者形象，树立领导者威信有着重要作用。领导者如何用自己的语言来赢得足够的威信是领导语言艺术的一个关键问题。
　　首先让我们看看一个领导者应该怎样说话才能与他的身份相匹配。我们都知道，得体的语言对于任何讲话者的形象都非常重要，对于领导而言更是如此，如果能使得语言与领导的其他素质配合得当，就会使领导的形象更加完美，更加令人信服。
　　英国前首相撒切尔夫人具有令世人称道的仪表和风度，她是20世纪后期世界上最具魅力的政治人物之一。而她引人入胜的演讲风格，更为她树立了很高的国际威信。她在上任后的第一次讲话中这样说道：“我是继伟人之后担任保守党领袖的，这使我觉得自己很渺小。在我之前的领袖，都是赫赫有名的伟人，如我们的领袖温斯顿•丘吉尔把英国的名字推上了自由世界历史的顶峰；安东尼•伊登为我们确立了可以建立起极大财富和民主的目标；哈罗德•麦克米伦使很多凌云壮志变成了每个公民伸手可及的现实；亚历克•道格拉斯•霍姆赢得了我们大家的爱戴和敬佩；爱德华•希思成功地为我们赢得了1970年大选的胜利，并于1973年英明地使我们加入了欧洲经济共同体。”
　　在这段讲话中，撒切尔夫人列举了近代史上英国历任首相的功绩，以此来表明自己的任重道远和豪情壮志。
　　1979年撒切尔夫人在大选中获胜，成为英国第一任女首相。在这样一个具有划时代意义的时刻，她在讲话中有一段这样说道：
　　“不论大家在大选中投了谁的票，我都要向你们——全体英国人民呼吁：现在大选已过，希望我们携手前进，齐心协力，为我们所自豪的国家的强大而奋斗。我们面前有很多事情等着我们去做，让我们一起奋斗吧！”
　　她的演讲使她成功地贴近了广大民众，增强了她在英国人民心中的归属感。
　　1987年她第三次连任，她的讲话已经变得充满斗志和霸气：
　　“我们有权利也有义务提醒整个自由世界注意，英国再次信心百倍、力量强大和深受信任。我们信心百倍，是因为人们的态度已经发生了变化；我们的力量强大，是因为我们的经济欣欣向荣，富有竞争力，而且在不断强大；我们深受信任，是因为世人知道我们是一个强大的盟友和忠实的朋友。”
　　从撒切尔夫人的演讲词中我们可以看出，作为首相，她一上任就表明了自己的目标，以增加全体人民对政府和自己的信心，并以此获得人民的拥戴。随着时间的推移，撒切尔夫人越来越倾向于表现自己的信心和王者之气。这也进一步使得她在人民中的威信不断提高。
　　领导者以语言树立自己的威信，通俗说就是要使自己的话让下属相信并且信服，这样他们就会自然地支持你，这就是威信。要使得下属对你的话信服，你应依次做到如下几点：
　　（1）要表现得平易近人
　　这样有助于拉近你和下属之间的关系，培养一种归属感。
　　（2）要表现出作为一个领导者的远大志向
　　使下属觉得跟随着你去奋斗是很有前途的。这样他们才有信心跟随你，拥护你。
　　（3）要显出作为一个领导者应有的霸气
　　每位领导都应该有属于自己的威慑力，这样才能使得下属对你服从。这种霸气体现在领导的语言风格上应该是典雅庄重的。但要记住，有霸气并不是代表高高在上、盛气凌人。如果是那样的话很容易失去人心。
　　（4）要给予下属积极的刺激与激励
　　时常肯定下属的进步和优异表现，是一种不错的选择。这样下属会更加信任你，形成一种良性循环。
　　树立领导威信，重要的是显示出作为领导应具有的领袖气质。领袖气质是一种咄咄逼人，舍我其谁的豪气。只有具有这种气质，才能卓有成效地指导工作。下面我们以明朝的开国之君朱元璋为例，来看看什么是语言中的王者之气。
　　朱元璋当上皇帝后，经常会微服出巡。有一次，他巡游归来，一行人马走到都城金陵郊外一个渡口等船渡江。正巧，一群赶考的举子们也在等船。
　　举子们见渡船尚未到，就在江边吟诗作对，切磋文采打发时间。朱元璋觉得很有趣，便静静地站在一旁，听他们作诗。
　　当日江边风景十分壮丽，万里长江滚滚东流，苍茫的钟山在雾气中时隐时现，气势磅礴，偌大的采石矶屹立于江岸，伟岸至极。
　　一个年轻举子凝视着眼前的壮美河山，吟道：
　　“采石矶兮一秤砣。”
　　举子们听了都一致称赞道，“这个比喻很是大气。”
　　朱元璋听了，笑着说道：“此句子的气魄如此之大，恐后难以为继啊！”
　　大家听了一想，的确如此，把这么大的一座采石矶仅仅比作一个秤砣，那秤杆、秤钩可得是什么呀？即使勉强凑出这么大的秤，又去秤什么呢？
　　大家面面相觑，不知如何作答。
　　朱元璋见状大笑，说道：“我来试一下。”说完，便高声朗诵起来：
　　“采石矶兮一秤砣，长虹作杆又如何？天边弯月是钩挂，称我江山有几多。”
　　举子们听罢后个个都目瞪口呆，能作出如此气吞山河之气势的诗的人只可能是当今万岁，于是，举子们纷纷下跪拜见皇上。
　　从这个故事中，我们可以看出一个领导很容易用语言表现出自己应有的气势来，而且这种表现在很多时候还是无意的。只要你有领导的威信，就会在语言中自然流露出领导者的气势。
　　领导者的威信是群众发自内心地对领导者信服的一种真实感情，是一种由衷的敬佩与信任，是领导者的言行对下属的影响所产生的一种共鸣。树立威信，领导者就应该在讲话中要时刻注意下属们尚未发现的问题，言谈举止中要有个人魅力，处处起表率作用。而且还要根据不同对象和不同环境发挥自己的讲话技巧，切忌态度高傲，目中无人。要把接近下属当成自己的目标，这样才会有好的效果。

第十一章3、说出真实的自己
更新时间2009-7-3 14:31:21  字数：2524

　说出真实的自己
　　沟通，是一个交换意见的过程，因此不管是领导还是下属，在沟通时都应该说出自己真实的想法。可遗憾的是，人们总认为如果想将自己心中的想法全盘托出，就会少了许多安全感。的确，我们应该保护好自己的隐私，但这并不意味着我们就该谎话连篇。只有敢于讲出真心话，才能赢得他人的信任，使谈话有意义。
　　事实上，越是身居高位的领导，说话就越应加入自己真实的感情，这样才会打动听者，赢得别人的尊重。美国前总统林肯是公认的伟人，同时他也是一位非常擅长于演讲的政治家。他曾在1863年11月29日发表了著名的“林肯葛底斯堡演讲词”。这篇演讲至今仍然被认为是不可超越的，同时也被视为演讲词的典范。
　　让我们来看看这篇演讲稿究竟有什么特别之处吧！
　　“87年前，我们的祖先在这块大陆上创造了一个全新的国家。她在自由之中成长，并为人人生而平等的主张而献身。如今我们已从事一场伟大的战争，考验着这个国家，看一个如此成长和如此奉献的国家能否长存于世。”
　　“我们在这战争的战场上聚会，奉献出战场的一部分土地，这是我们应该做的。世人不大会注意也不会太长久地记住我们此刻所说的话，但永远不会忘记我们在这里所做的一切。”
　　“我们面对这些光荣地为国家奋斗并牺牲的人，我们更应该发挥出我们的爱国热情。换句话说，我们绝对不能让这些爱国者们白白牺牲，我们要祈求我们的国家在上帝保护之下，能获得更新更大的自由。”
　　“我们只要能树立起民有、民治、民享的理想政治，我们的国家就不会从地球上灭亡。”
　　这篇不足三百字的讲演稿之所以会赢得世人的如此赞誉，不仅因为是它简短精练，用词巧妙，更重要的是因为在字里行间都饱含着林肯的情感。林肯只用了短短五分钟就完成了这次演讲。林肯的语言真诚朴实，没有用华丽的辞藻加以修饰，但却是发自内心的肺腑之言。因此才能给听众留下深刻的记忆，并使听众产生了共鸣。
　　因此领导在讲话时，不用刻意追求语言的华丽，辞藻的优美，想要感染听众，只需要注入真实感情，说出自己的真实想法。就会赢得别人的敬意，也会拉近谈话双方彼此间的距离。
　　在现实中，也许说出真心话确实不是一件容易的事。因为我们大家都习惯于相互揣摩、相互猜疑。最终，我们变得相互误解。作为领导者，要有时刻保持客观眼光的能力，不要犯一些习惯性的错误。对于一个领导来说，在私下和下属谈话是一个彼此交心的良好时机。下面我们就来看看领导容易对哪些问题犯错误。
　　（1）只有“指挥”，没有指导
　　领导的语言应该带有一定的指导性，指导性的语言不仅可以使领导更加平易近人，而且较容易被听者接受。但有的领导由于职位高高在上，渐渐地忘记了说话应该加入真感情。
　　（2）和下属的意见无法一致
　　领导者经常习惯于对一切事情说了算，不听取下属的合理性建议。在与下属商讨工作时也是走走形式而已，并不能以认真的态度交流沟通。这样双方是很难达成共识的。
　　（3）难以体谅下属的难处
　　领导者在和下属谈话时，有时会犯“自说自话”的错误。他们只会从自己的角度出发考虑问题，从来不能真正地站在下属的立场上思考。
　　（4）用虚假的感情与下属交谈
　　有些领导者虽然意识到了感情真切对于自己说话的感染力是很有帮助的，但是他们又不想流露出真情实感。于是就只能用做作的感情修饰自己的语言，这样做是不可能有任何良好效果的。
　　（5）对待下属加入个人的好恶
　　有些领导会把下属按照自己的喜好加以区别对待。他们会对那些自己喜欢的下属大发感慨，说话饱含感情；而对那些因为背景、志向不同的下属总说一些没有实际意义的空话、套话。
　　（6）说实话只挑好听的说
　　这些是领导者比较容易犯的错误。隐瞒对下属的不满，逃避谈论他们的缺点就不能算是真实想法。那样的谈话也不能发挥更大的积极意义。
　　（7）真话说到毫无保留
　　说心里话并不意味着自己不能保留自己的一些观点和看法。“坦诚相见”并不一定要做到“赤裸相见”。
　　领导在谈话时表露自己的真实想法和感情，并不一定要开门见山式地表达出来。因为并不是所有人都会对一个心胸开阔、毫无城府的领导肃然起敬的。这其中的有些人会以小人之心度君子之腹，认为这只不过是收买人心的诡计；另外一些人会利用你的坦诚，为自己的利益服务，以怨报德。因此，袒露感情也要分清场合和对象，把握好时机和方法，这样才不会得不偿失。
　　西安事变前夕，很多爱国将领都对蒋介石的“攘外必先安内”有很大意见。这其中不乏想以武力扭转这种局面的人，张学良和杨虎城都是抱有这样态度的人。那时两人频繁接触，但并没有谁说出自己的真实想法。因为这可是一个关系到自身性命和国家前途的大事，因此，两人都非常小心谨慎。总是欲说还休，始终没人把这层窗户纸捅破。
　　这一天，两人又见面讨论军事问题。聊着聊着杨虎城就聊到了自己手下一个叫做王炳南的副官，王炳南是个共产党员，张学良也认识。于是杨虎城说道：“王炳南可是个激进分子，他极力主张扣留蒋介石!”
　　张学良接口道：“这想法是很激进，但这也不失为一个办法嘛。”杨虎城见张学良这么一说，也就不再犹豫，将自己的想法照实说了出来。张学良一听很高兴，于是两人一拍即合。终于以“兵谏”的形势逼迫蒋介石联共抗日，促成了第一次国共合作。
　　当时，张学良的势力比杨虎城大得多，而且又和蒋介石称兄道弟。杨虎城如果贸然把自己的观点说给张学良听，是要冒很大的风险。于是他巧妙地借用并不在场的第三者之口传出心声，即使遭到反对也可全身而退。这种袒露心声的方式确实既保险，又有效。领导者也不妨在表现自己最真实的一面之前先投石问路，试探对方反应，这样就会少碰钉子。
　　很多事实都证明，说话的魅力并不在于你说得多么天花乱坠，而在于是否善于表达真诚。最能推销产品的人并不一定是口若悬河的人，但一定是善于表达真诚的人。
　　真感情、真心话是现代职场中最为可贵的东西。如果领导者可以在说话时充分表现出这两样，一定会让听者有所感触。如果能随心所欲，进退自如，那你就已经是真正掌握了说话的艺术。

第十一章4、讲话生动八要素
更新时间2009-7-3 14:32:22  字数：1639

　讲话生动八要素
　　领导者在做员工的思想工作时，除了用自身的形象来影响人之外，主要通过语言的表达来沟通思想、交流感情、化解矛盾和处理问题。在实际工作中，领导者都会有这样的体会：同样一句话，有的人听了会跳起来，而有的人听了却会笑起来，这里面就有一个语言艺术问题。
　　(1)要言之有情
　　“情”是做好员工思想政治工作的起点，是协调人际关系的动力。因此，企业领导者在做思想工作时，语言要富有人情味、感染力，要以情感人、以情动人，这样就会拨动他们的心弦，充分调动其积极性。
　　(2)要言之有理
　　理是贯穿于思想政治工作全过程的红线。作为一家企业领导者，在做员工的思想政治工作时，语言要富有哲理，逻辑性要强，深入浅出，言简意赅，给人以启迪和深思。
　　(3)要言之有度
　　领导者讲话一定要实事求是，不能添油加醋，任意拔高，使人疑不可信；批评也要恰如其分，不可节外生枝，言过其实。
　　(4)要言之有物
　　领导者讲话时要有血有肉，注意材料和观点的统一，理论与实际的结合，不要高谈阔论，故弄玄虚。
　　(5)要言之有信
　　俗话说：“言必信，行必果。”企业领导者讲话要守信用，言行一致，表里如一，以自己的一言一行，一举一动来塑造良好的人格形象，树立领导者的威信。
　　(6)要言之有美
　　领导者在做思想政治工作时，语言要高雅，给人一种新切美好的感觉，使人听了心情舒畅，乐于接受。
　　(7)要言之有趣
　　领导者与员工在政治上是平等的同志关系，相互之间要建立一种和谐宽松的人际关系。因此，企业领导者在谈话时，要言谈随和，语言诙谐，以达到寓教于乐的目的。
　　(8)要言之有新
　　领导者是党的路线方针和政策的宣传者，因此谈话时要有时代感、新鲜感，能够带来新的信息、新的知识和新的内容以增强讲话的力度和吸引力。
　　领导者讲话所表达的意图是需要有关组织、个人去遵循、执行、办理的。所以，领导者讲话要做到简洁精炼，质朴自然，富于美感。
　　如何形成简洁平易的语言风格
　　领导者讲话所表达的意图是需要有关组织、个人去遵循、执行、办理的，可以说没有商量的余地。所以，领导者讲话要做到简洁精炼，质朴自然，富于美感。
　　领导者讲话之前，一定要明确就什么问题而讲，为了解决什么问题而讲，解决这一问题有什么要求等。确定了主题，就要围绕主题选材，与主题无关的词汇、语句，即使再优美、再精彩，也要坚决舍弃，一些常识性或即时性的意思大家都懂，就没必要在讲话中重复。如果讲一些似是而非、可有可无和漫无边际、人家已讲了若干遍的陈言套话，除了令人生厌外，还会窒息人们的思想，与时代主题格格不入，对推进工作也是极为不利。
　　质朴、自然，就是尽量使用大众化语言，不用冷僻字句。
　　领导者要做到话语简洁平易，就需要注意以下几点：
　　(1)中肯实在
　　要想使当众讲话简洁还必须做到中肯实在。当众讲话不在乎长短，关键要中肯实在，说到听众的心里去。对于那些空话、套话，听众不但不愿听，甚至觉得是在受折磨，更是浪费时间。
　　要想讲话精辟简练，不拖泥带水，关键是学会概括，善于把大量琐碎的事物，用高度凝练的语言，概括成简短的话语。讲话水平高低，很大程度上取决于概括能力的大小。不会概括，讲出来的话自然就会显得平铺直叙，不够精练了。因此，如何通过提高自身的概括能力来达到使语言精练的目的，是领导者应具备的基本能力之一。
　　(2)纵向概括
　　按照时间或先后顺序，把一些零散的事实材料，提纲挈领地归纳概括成几条或几点。
　　(3)横向概括
　　按照空间顺序，把横向的一些零碎的、分散的、复杂的事实材料，进行科学分类，归纳概括，使其条理和层次清晰，便于记忆。
　　(4)理论概括
　　就是对大量具体事例进行分析研究，从理论上进行归纳概括，从而得出带有本质性、普遍性、规律性的结论。

第十一章5、浓缩概括的语言风格
更新时间2009-7-3 14:33:03  字数：3156

　浓缩概括的语言风格
　　概括是人们进行抽象思维的一种基本能力。它是认识真理的重要途径和手段，也是使语言表达更加精确的一种技巧和艺术。人们在交流思想、介绍情况、陈述观点、发表意见时，为了使对方能够很快了解自己的讲话意图，领会要点，往往使用高度概括、十分凝练的语言，提纲挈领地把问题的本质特征表达出来。不少讲话者善于高屋建瓴地把握形势，抓住问题的症结所在，并能用准确精练的语言加以概括表达。所以，一个讲话者的讲话，应该具备概括性，要时刻把握概括的要领。
　　（1）事理概括
　　是指讲话者在讲话中，常常要列举一些典型事例。从这些事例中选取尽量能说明观点的有用部分，摒弃其他非本质部分，并沿着这些典型事例进行分析、论证、推理，得出一个具有指导意义的结论。
　　（2）浓缩概括
　　是指讲话者在当众讲话过程中，对一些具有结论性的内容，或者能独立存在的内容单元，通过集中提炼，成为极简单的句子、词或整齐的短语，在听众记忆中打下深刻的烙印。
　　例如：一位省委宣传部长对新闻单位存在的问题作了这样的讲话。他说：“近些年来，有些新闻单位放松新闻队伍的建设，党的新闻优良传统被淡化了。在部分记者中出现了‘四多四少’的现象：跑沿海的多了，跑内陆的少了；跑城市的多了，跑农村的少了；跑会议的多了，跑调研的少了；跑富裕单位的多了，跑贫困地区的少了。有的记者很少深入基层、深入群众，而是习惯会议开开，宾馆住住，礼品拿拿，简报看看，大笔挥挥。这种作风不改变，我看是非常危险的。”
　　这里用了“四多四少”这样四个对比，加上五个短语，既是很实际的批评，也是很高超的总结。
　　（3）扩大概括
　　是指把某一单独事物的本质属性，推广到它所属的全类个体上去，从而把全类个性概括在一起的推理方法。
　　齐威王二十四年(公元前333年)，魏惠王与齐威王一起在郊外打猎。魏惠王带着几分夸耀的语气说：“你们齐国可有什么奇珍异宝吗?我们魏国虽不算大，尚且有十枚直径为一寸的宝珠，这些宝珠晶莹滑润，玲珑剔透，到了夜间，亮光闪闪，光芒四射，能够把前后十二辆车子照得通亮，真是不可多得的稀世珍宝。贵国这样一个堂堂大国，怎么连件像样的国宝都没有呢?遗憾!遗憾!”
　　齐威王微微一笑说：“我们所说的国宝与你们看重的国宝迥然不同：我有一个名叫檀子的大臣，现在镇守在南城，他恪尽职守，爱兵如子，夜不卸甲，使得强悍的楚国人不敢骚扰我国的南部边疆；我有一个名叫盼子的大臣，带病在高唐驻防，他办事异常精细，防范特别严密，使得赵国人不敢在我国的河流里撒网捕鱼，为国家赢得了一大笔渔业收入；我有一个名叫黔夫的大臣，被派去治理徐州，他文武并用，恩威并施，使得燕国、越国的老百姓自愿迁移过来的多达七千余家；我还有一位叫种首的大臣，负责维护秩序，缉拿盗贼，他向各地发布告示，晓以利害，让老百姓群起监督，结果歹徒盗贼自首，形成了夜不闭门、路不拾遗的太平局面。要讲国宝，以上四位出类拔萃的贤才，就是我们的国宝。他们思想和业绩所反射的光辉，连千里以外的地方都照耀到了，哪里是那些仅仅照亮十二辆车子的宝珠所能比的呢!”
　　魏惠王一听，脸羞得通红。
　　齐威王将自己的“国宝”与魏惠王的国宝作了一番比较，对方的只能照亮十二辆车子，而他的确可以照耀到千里以外，使天下太平。从而揭示了一条真理——真正的国宝是人才。
　　至诚足以感人
　　古语讲“至诚足以感人”，如果一个人所说的话语中肯，怎么会不受听众的欢迎呢?
　　1915年，科罗拉多州煤铁公司的矿工为了要求改善待遇，进行了罢工，因为公司方面处置不善，这次罢工又演变成了流血的惨剧，劳资双方都各自走了极端。这次罢工，持续了两年之久，成为美国工业史上一次有名的大罢工。那时管理矿务的人，就是美国石油大王洛克菲勒的儿子。这位小洛克菲勒，最初使用高压手段，请出军队来镇压，闹成了流血惨剧，不仅没有解决问题，反而使罢工的时间更延长下去，使他的财产，受到了更大的损失。后来，他改变方法，用了柔和的手段，把罢工的事情暂时置之不谈，特地去和工人为友，到各个工人的家中去慰问，使两方面的情感慢慢地转好起来。以后，他叫工人们组织代表团，以便和资方洽谈和解。他看出了工人们已经对他稍稍释去了敌意，于是，便对罢工运动的代表们做了一次十分中肯的演说。这一次演说，把两年来的罢工风潮竟完全解决了。
　　他在那次演讲中说：“在我有生之年，今天恐怕要算是一个最值得纪念的日子。我十分荣幸，因为我能够和诸位认识，如果我们今天的聚会是在两个星期之前，那么，我站在这里就会是一个陌生人了；因为我对于诸位的面孔的认识还只是极少数。我有机会到南煤区的各个帐篷里去看了一遍，和诸位代表都做了一次私人的个别谈话；我看过了诸位的家庭，会见了诸位的妻儿老幼，大家对我都十分的客气，完全把我看做自己人一般。所以，今天我们在这里相见，我们已经不是陌生人而是朋友了。现在，我们不妨本着相互的友谊，共同来讨论一下我们大家的利益，这是使人感到十分高兴的。参加这个会，是厂方的职员和工人的代表，现在蒙诸位的厚爱，我才能在这里和诸位相见并努力化除一切矛盾，彼此成为好友，这种伟大的友谊，我是终身不会忘掉的。我们大家的事业和前途，从此更是展开了无限的光明。在我个人，今天虽然是代表着公司方面的董事会，可是，我和诸位并不站在对立的地位，我觉得我们大家都是有着密切的关系和友谊的。我们彼此有关的生活问题，现在我很愿意提出来和大家讨论一下，让我们一起从长计议，获得一个双方都能兼顾到的圆满的解决办法，因为，这是对大家有利的事……”
　　小洛克菲勒的讲话，虽没有华丽的辞藻，但话语中肯，引起了矿工广泛的共鸣，一下使自己脱离了困境。
　　说话除了话语中肯之外，还要言之有物，两者相辅相成，才能达到预期的效果。
　　《周易•家人》：“君子以言有物，而行有恒。”人们在日常生活中都会遇到这样的情况，不管是听别人作讲座，领导作报告，还是和周围的人聊天，都会碰到言之无物、空洞乏味的时候，上面讲得很热闹，下面听众却觉得困顿乏味，嫌内容假大空，虚无缥缈，不知所云。听众最怕听到的演讲言之无物，不知所云。
　　为什么会出现言之无物的情况呢?要究其根本，问题在于谈话者、演讲者没有很好地理解自己的演讲内容。自己都不明白为什么要说话，怎么能期待给听众一个内容充实、言之有物的演讲呢?要解决这个问题其实并不困难，简单地说就是要很充分地精心准备自己的演讲内容，在演讲、讲话之前比较透彻地理解问题。
　　有一天，林肯律师事务所来了一位行走蹒跚的年老寡妇，她是一位阵亡士兵的妻室。她向林肯泣诉，说她应该领取的四百元的抚恤金，被一位发放抚恤金的官吏，勒索去二百元的手续费。这件事，林肯听了勃然大怒，立刻为她向法庭对那位官吏提起诉讼。
　　开庭的时候，林肯用愤怒的目光看着被告，他所说的话，差不多每个字都十分中肯且言之有物，那种严正的态度、热烈的情感，几乎使他跳起来剥掉那位被告的皮：“时间一直向前迈进，在1776年的英雄，已经成为过去了，他们是被安置在另一个世界中了。但是，那位英雄，已经长眠地下，他的年老衰颓而且又跛的遗孀，此刻来到我们的前面，请求替她申冤。在过去，她也是体态轻盈、声音曼妙的美丽的少女，现在她贫无所依了，没有办法，只好来向享受革命先烈所争取到的自由的我们，请求给予同情的帮助和人道的保护。我现在所要问的是，我们是不是应该援助她?”
　　当林肯这样的一段中肯的话说完了，居然有人感慨得流下眼泪，大家一致认为那老妇人的抚恤金是分文不能少给的。法庭最后分文不少地追回了士兵遗孀的抚恤金，严肃审判了那个官吏。

第十二章1、做一个会听话的人
更新时间2009-7-3 14:41:13  字数：2776

　做一个会听话的领导者做一个会听话的领导者
　　倾听是我们对任何人的一种至高的恭维。——安德鲁•卡内基
　　1做一个会听话的人
　　在一项关于友情的调查中，调查的结果让调查者感到十分意外。调查结果显示，拥有最多朋友的是那些善于倾听的人，而不是能言善辩、引人注目的演说者。其实，这也没有什么不可思议的。生活中我们每个人其实都渴望表达自己。聪明的聆听者能够让说话者有充分的表达的机会，自然就更容易获得别人的好感。
　　有这样一位经理，他心存好意，请刘某到小吃店去喝酒，想要劝服刘某留下来，可是却没有收到效果。因为在会谈时，喝酒的目的是要使对方的心情放松，然后再引出他心中的话。可是经理一开始就在说教，自己这么严肃，让对方连说话的机会都没有，结果只能与自己所想背道而驰。
　　一方面，每一个人都喜欢叙述有关自己的事，都想美化自己，也都想让对方相信自己的叙述；另一方面，每一个人又想探知别人的秘密，并且都想及早转告别人。这种现象，也许可以说是人的本性。
　　所以，从某种意义上讲，会听话比会说话更为重要。聆听越多，你就会变得越聪明，就会被更多的人喜爱，就会拥有更好的谈话伙伴。一个好听众总能比一个擅讲者赢得更多的好感。当然，成为一名好的听众，并非一件容易的事。
　　首先，要注视说话人。对方如果值得你聆听，便应值得你注视。其次，靠近说话者，专心致志地听，让人感觉到你不愿漏掉任何一个字。
　　再次，要学会提问，使说话者知道你在认真地听。可以说，提问题是一种较高形式的奉承。我们都经历过这样的场面吧：上学的时候，如果老师在上面作完演讲，听众没有一个问题，场面是多么的尴尬。
　　第三，记住不可打断说话者的话题。无论你多么渴望一个新的话题，也不要打断说话者的话题，直到他自己结束为止。最后，还要做到“忘我”。你始终要明白，你是个“倾听者”，不要使用诸如“我”“我的”等字眼。你这么说了，就意味着你不得不放弃聆听的机会，注意力已经从谈话者那里转移到了你这里，至少，你要开始“交谈”了。
　　做一个会沉默的人
　　人类文明发展几千年，向来对“沉默”这一语言形态所能发挥的力量和意义有诸多赞誉。哲学家说：沉默是一种成熟；思想家说：沉默是一种美德；教育家说：沉默一种智慧；艺术家说：沉默是一种魅力；科学家说：沉默是一种发明。
　　实践也证明，在人际交往当中，沉默是一种难得的心理素质和可贵的处世之道，因此“沉默是金”便成为人们生活中一个不言而喻的真理。但也正如人们所言：“真理往前一步就是谬误。”恪守沉默或说信奉沉默的人在享受沉默的正面力量时也无形承受着沉默的反作用力。鲁迅说，“不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡”。生活已经教会我们用相对的眼光来看这个世界，那么面对沉默，我们是否应该考虑一下自身和周围的环境再进行选择呢？回答应该是肯定的。原因很简单，一个人一味沉默，别人便无法了解他，他当然也无法正常与外界接触，变成了孤家寡人，生活自然失去滋味，他的世界也会因此变得越来越小。因此，沉默不是不说话或不想说话、不屑说话。沉默是一种境界，需要各方面因素的配合，才会发挥其金子般的作用。
　　具备优势的时候需要沉默。“天地有大美而不言”，太阳不语自是一种光辉；高山不语，自是一种巍峨；蓝天不语，自是一种高远……人也一样，“桃李不言，下自成蹊”。取得成绩的时候需要沉默。面对成绩和掌声，成功者报以深深的一鞠躬。这是无声的语言，是恰到好处的沉默。
　　作为领导，处于众目之下。遭受挫折的时候需要沉默。在失败和厄运面前，拭去眼泪，咬紧牙关，默默地总结教训，然后再投入新的战斗，不失为上策；等待时机需要沉默。造化总是把机会赠送给有充分准备的人。怨天尤人无济于事，不断充实和完善自己才是可靠的。
　　承担痛苦的时候需要沉默。如果亲友沉浸在不能自拔的悲伤之中，此刻，无论你说什么，他都听不进去，那就默默地陪他度过一段时光，默默地为他做一些事情；沟通心灵的时候需要沉默。不是随便打断他的话，而是善于倾听。在倾听中汲取智慧，弥补纰漏，建立信任，产生满足。
　　话不可说绝
　　大港油田某工厂有一批工人因厂里多年来一直半死不活，纷纷要求调动，对此，新厂长并没有大惊小怪，更没有埋怨指责，面对几百名“请调大军”，他发出肺腑之言：“咱们厂是有很多困难，希望大家能相信我，给我半年时间，如果半年后咱厂还是那个奶奶样，我辞职，咱们一块走！”
　　这些话语没有高调，朴实无华，既是人格的表现，又是模糊语言的恰当运用。厂长虽然坚决地表示决心，但语气中肯。他没有正面阻止调动，而恰恰相反，“如果半年后咱厂还是那个奶奶样，我辞职，咱们一块走”，像是在立“军令状”，把话往绝里说，然而，谁也不会相信，这是一个来“试一试就走”的厂长。相反，人们正是从他那入情入理、心底坦荡的语言中感受到了力量，看到了希望。这个工厂像是一个得了狂躁症的病人吃了镇静剂那样恢复了平静，一心要干下去的人增强了信心，失去信心的人振作了精神。模糊语言在这里发挥了神奇的作用。后来这个厂果然在这位厂长带领下旧貌换了新颜。
　　1949年，国共谈判时，毛泽东分别接见一些国民党政府代表。当刘斐和毛泽东谈起共同关心的问题时，刘斐表现出对于和谈的前景尚有怀疑，就试探着问毛泽东：
　　“您会打麻将吗?”
　　“晓得些，晓得些。”毛泽东回答道。
　　“您爱打清一色呢，还是喜欢打平和?”
　　“平和，只要平和就好了。”毛泽东听出了刘斐话中有话，笑着回答道。
　　在这里，我们听到了一连串的模糊语言，它一语双关，含不尽之意于言外。在某些特殊场合，不把话说绝，不仅会给自己留有余地，也表示对别人的尊重。我们在外交事务中，常常用“在适当的时候访问贵国”来回答国外的邀请，“适当的时候”，就是模糊语言，它既显得彬彬有礼、十分中肯，又给我们自己创造了一个宽松的环境。这就是我们通常所说的“弹性外交”的很好运用。试想若用“不打算去”或“马上就去”或“某月某日去”即非常确定的语言来回答，其效果都不理想，势必把自己逼向“绝境”。
　　在日常工作中，柔性管理和“弹性外交”有异曲同工之妙，作为一个管理者，要想用好柔性管理，首先要端正思维方式，冲破传统的、习惯的“非此即彼”的思维约束，寻求两个对立极端的中间状态，使其真正与现实问题相吻合。彻底抛弃“非对即错”、“非社即资”、“非黑即白”等长期困扰我们的违反辩证法的极端观念。
　　一位伟人曾针对这种“绝对分明的和固定不变的界限”指出：“除了‘非此即彼’，又在适当的地方承认‘亦此亦彼’！”
　　那么，与其如此，我们不如趁早上路，在社交的广阔领域中，给话语、给自己创造一个真正广阔的天地。

第十二章2、有话好好说
更新时间2009-7-3 14:42:24  字数：1853

　有话好好说
　　狄摩西尼曾说：“一条船可以由它发出的声音知道它是否破裂，一个人也可以由他的言论知道他是聪明还是愚昧。”
　　同样的道理，在生活中，我们往往用内心的思想来评断自己，但是，别人却会从你口里说出来的话来评断你这个人。
　　一言定江山，一个人的谈吐便有可能改变他的一生。20世纪60年代，美国有一位民权运动者，在街头巷尾宣传“种族平等运动”。他的声音冷静，但用字遣词充满张力，一波接着一波的言语像一首交响乐，以一种锐利的形势层层迭上、推进人心。
　　当他终于以最深沉的嗓音嘶吼出“我有一个梦！我有一个梦！”时，台下的群众全被震慑住了，他们疯狂地响应着：“阿门！阿门！”
　　这个名叫马丁•路德•金的民权运动者，便以这篇著名的《我有一个梦》的演讲席卷全国，改写了美国的历史。
　　征服一个人，以至于征服一群人，有很多时候用的往往不是刀剑，而是舌头。因此可以说，有话好好说，把好话说好，生活无形中就多了一种资本。
　　5倾听是一种至高的恭维
　　领导者在日常社交中，若非演讲，或者有意为之，自顾自地滔滔如高山瀑布，永不停止地倾泻着，不给交谈另一方任何说话的机会，那么这种交谈，比之讲话本身还要失败。
　　世界著名记者麦开逊说：“不肯留神去听别人说话，是不受人欢迎的第一表现。”每一个人都有着他自己的发表欲的，如几个人聚在一起讲述故事，甲一个一个地讲了好几个了，乙和丙谁不都是嘴痒痒的，也想来讲述一两个。可是，甲只管滔滔不绝地一个一个地讲下去，使乙和丙，想讲而没有机会讲。我们试想一下，乙和丙的心里一定不好受。因为他们自己没有说话的机会，自然会没有精神听下去，只好站起来不欢而散了。
　　一个领导贩卖自己的观点和感受，其实和一个商店的售货员贩卖自己的商品差不多，如果只是拼命地称赞他的货物怎样好，而不给顾客说话的机会，就不能做成这位顾客的生意。因为顾客对你巧舌如簧、天花乱坠的说话，顶多只把你看做一个生意经，决不会因此购买。反过来，你只有给顾客有说话的余地，使他对货物有询问或批评的机会，双方形成讨论和商谈才有机会做成你的生意。
　　你如果能够给别人有说话的机会，你也就给人留下了一个好印象，在接下来的交谈中你就更容易乘风远扬。顺利抵达自己说话的目的地。有这样一个小故事，道理讲得很明白。
　　有一个卖货的小店，生意比其他店好，别人问店老板为什么，他说：“我只是爱听客人说话，他们有事愿到我这儿来。”
　　交谈不是唱“独角戏”
　　作为领导，日常与人交谈并非完全为了分配工作任务，更多还是为了交流思想和沟通想法，谋求工作上的和谐，同时，完成交谈的目的。因此，不论是常人还是领导者，交谈都不是唱“独角戏”，它是双方思想交流的形式之一。无论是交谈的哪一方，都应该明白交谈的真正含义。
　　然而，现实生活中，有的领导凡事都喜欢插嘴，而且一插上嘴就没完没了并认为自己是说话绝对正确，其实这是交谈最大的误区。试想，一个人总是向别人唠叨一些自己津津有味也以为对别人趣味无穷的话，于是自说自听自演自唱，那么有谁愿意听呢?哪怕他是一位手握权利的领导。所以，交谈的重点在于要有一个共同的话题，而不应该像一个杂学博士那样逢人就想说教。在交谈的时候，有些人总是显得不耐烦，使交谈没有活跃的气氛。这种情况多半是因为话题没有回应的话所造成的。再者，自己若是对这次的交谈不感兴趣，自然也会出现这种情况。
　　假如话题丰富、自由，交谈就能进入最佳状态。一般来说，人们皆有自我表现的本能，所以，一旦有说话的机会，就很自然地想开口说话。如果能有来有往、一呼一应，交谈气氛就更活跃，参与者的心情也更加愉悦和欢欣。
　　所以，作为领导，要想与下属愉快的沟通，并通过沟通达到相互融洽的目的，最好选择新鲜有趣、内容丰富的话题作为谈话的材料。在谈话中，如果对自己听着不顺耳的言论或有损权威的寓意泼冷水，或是“鸡蛋里面挑骨头”似的故意找碴儿，便无法达到谈话的效果。
　　在与下属交谈的时候，我们应该常常在心里自问：“这样说可以吗?”否则的话，你以为压下对方自己就能独占会话的上风，但是别人不买账，把你的话当耳边风岂不是枉然?再说，如果你老是依靠强权在话语权上逞能，人们势必对你“敬而远之”，到了那种地步你又有什么意思呢?即使你想与人好好谈一谈工作，别人也不愿奉陪，或者装腔作势应付你一下，让你成为舞会中的“壁花”，这便是自作自受了。

第十二章3、让下属充分发表意见
更新时间2009-7-3 14:45:13  字数：2110

　让下属充分发表意见
　　领导者的本事再大，他的知识、经验、能力、精力都是有限的，真正“什么都懂”、“什么都能”的人是不存在的。因此，凡是高明的领导者，无不把下属的参谋作用放在重要位置上，注意让他们充分发表意见。
　　（1）创造有利于下属发表意见的氛围
　　让下属充分发表意见，首先需要有一个允许人充分讲话的良好环境。在这个环境里，人们可以自由地发表意见，既可报喜，也可以报忧，不同意见之间可以开展心平气和的讨论和争辩。
　　既然准备听取下属的意见，那么在听取下属意见时还注意以下三点禁忌，否则不会收到应有效果。
　　一忌：心不在焉
　　领导听取下属意见时的态度，对下属的情绪有着很大的影响。如果态度认真，精神专注，下属会感到领导是重视听他的意见的，从而把自己的想法无保留地说出来。如果心不在焉，一会儿打个电话，一会儿向别人交代事情，一会儿插进与谈话内容不相干的问题，就会使下属感到领导并不重视他的意见，不是真心诚意听他讲话，从而偷工减料，把一些准备谈的重要意见留下不讲了。所以，听取下属意见时，只要不是临时仓促确定的，谈话之前一定要把其他事情安排好，避免到时发生干扰。
　　二忌：仓促表态
　　有的领导者在听取下属意见时，往往好当场仓促表态。这对下属充分发表意见是很不利的。对赞成的意见表了态，其他人有不同意见可能就不谈了；对不赞成的意见表了态，发言者就会受到影响，妨碍充分说明自己的想法，甚至话说到一半就草草结束。领导者在听取意见时，最好是多作启发，多提问题，不仅使下属把全部意见毫无保留地谈出来，还要引发他谈出事先没有考虑到的一些意见。为了使谈话紧紧抓住主题，提高效率，也可以先抛砖引玉，把你对问题的考虑、设想，特别是问题的难点、症结给大家说说，以启发下属的思考。但不应把意见讲得太死和过于肯定，以免影响不同意见的充分发表。
　　三忌：埋头记录
　　埋头记录，固然表示领导重视，但不注意思索，往往会把下属意见中可取之处或蕴涵着的有价值的意见漏掉。下属意见中，除完全赞成领导意见或应付了事者外，不管是补充性意见或是不同意见，不管是长篇大论或是寥寥数语，多少都会有点可取之处，甚至可能有帮助打开思路、非常值得探讨的有价值的内容。所以，领导者在听取意见时，固然要用笔记下要点，但更重要的是要注意思索，要善于从下属发言中捕捉和发现有意义的内容，并及时把它提出来，以引发人们的进一步思考。
　　（2）要正确对待反面意见
　　领导者征求下属意见时，经常会有人提出反面意见，这是正常的现象。但能否正确对待反面意见，则是关系到下属能否充分发表意见，关系到能否从下属意见中吸取智慧的十分重要的问题。
　　通常所说的反面意见，就是指同领导者的意见或居主导地位的多数人的意见相反的意见。反面意见这个词并不包含有内容是否正确的含义，它可能是错误的，也可能是正确的，因此不能将它同错误意见混同起来。明确这一点，才有可能正确认识和对待反面意见。
　　领导者应鼓励和支持下属提出不同意见，注意发现反面意见。当讨论问题出现反面意见时，既不要断然拒绝，也不要急于解释。而应以热情欢迎的态度，认真地耐心地听取，要让提出者详尽地阐明自己的意见和理由，然后对他们的意见进行认真的分析。对其中合理的部分应肯定，并纳入到方案或决议之中，有的合理意见由于某种客观原因一时不便纳入的，也应明确说明，以便提意见者理解。对其中不合理的部分，则应通过讨论，从正面说明道理，帮助提意见者提高认识。
　　（3）要正确识别和对待错误意见
　　在制订方案和决策的讨论中，有些不同意见(包括反对意见)听起来似乎有道理，但实际上是错误的。管理者必须善于识别这些错误意见，并根据它们的不同性质，采取恰当的方法，予以正确的回答。
　　这些错误意见中，有的是由于发言者的具体岗位不同，从自己的角度提问题，犯了忽略整体，以偏概全的错误。有的是由于求全责备，抓住方案中的某些缺点和不足大做文章。这就不要对这类意见简单地加以否定，而是要冷静地分析这些缺点和不足对方案有多大影响，能否采取相应的措施加以解决，对这些缺点和不足之处怎样补充、修改，使方案更趋完善，等等。
　　总之，对错误意见，领导者一定要冷静，仔细地分析，明确它们错在哪里，采取什么相应的方法，耐心地说明道理，使发言者认识上得到提高，不影响方案和决策的制定；并且尽可能从这些错误意见中吸取有益的东西，使制订的方案和决策更加完善。
　　（4）对下属提出的意见要作出反应
　　为了使下属发表意见的积极性不受挫伤，能够持久地保持下去，领导者需要对下属的意见，不管是正确的或错误的、正面的或反面的、重要的或不重要的、有价值的或没价值的，都应有所交代。对正确的和有价值的意见，不仅口头上接受，工作中采纳，还要给予表扬甚至奖励。一切意见中的可取之处，都应吸收到方案或工作中去，并且告知提意见者。对没有可取之处和错误的意见，也应对提意见的人表示感谢，说明提意见就是对集体的关心，而关心就值得感谢，鼓励他们以后继续关心集体的事业，发现了问题和有什么想法及时提出来。

第十二章4、多言并非多益
更新时间2009-7-3 14:46:09  字数：2265

　多言并非多益
　　前苏联文学家高尔基说，如果一个人说起话来长篇大论，这就说明他也不甚明了自己说些什么。
　　在公共场合演讲，有的人滔滔不绝，用语言的触角抓住了每一位听众，自然令人钦佩；有的人把自己的意思浓缩成几句话，犹如一粒粒沉甸甸的石子，在听众平静的心湖里激起层层波浪，同样值得称道。换个角度说，如果简短更有力，或同样有力，又何必长篇大论呢?
　　说话简短有力，不拐弯抹角，旁生枝节，必须抓住精髓，巧作对比，才能一语中的。
　　20世纪30年代，我国著名新闻记者、政治家、出版家邹韬奋先生在上海各界公祭鲁迅先生的大会上发表了一句话演讲：
　　“今天天色不早，我愿用一句话来纪念先生：许多人是不战而屈，鲁迅先生是战而不屈。”邹韬奋先生这只有一句话的演讲，在当时被人们誉为最具特色的演讲。即便是现在人们仍感叹邹韬奋先生演讲的简练有力。
　　我国有句俗语说得好，“蛤蟆从晚叫到天亮，不会引人注意；公鸡只啼一声，人们就起身干活”。的确，会说话的人，不一定是说话最多的人，话贵在精，多说无益。
　　日本一家大汽车公司的经理，想订购大批用于车厢内坐垫的绒布。有三家商店，送来了货样，想承揽这笔大生意。经理看过这三家商店的样品，便约定一个日期，请这三家商店派人去商谈。
　　因为这是一笔大生意，所以这三家商店，当然各自选取口才好的职员前去。甲、乙两店派去的人，都是长于言谈的中层领导人员，丙店所派的人口才也很伶俐，然而这一天他竟不幸得了喉病。
　　他要是因病请假，那么眼看一笔巨大的生意因自己而失去，未免有些对不起店主；如果前去应命，那么，他患着喉病，又不能开口说话。犹豫半天，他还是去了。到了后，他看到甲、乙两店所派的职员，口若悬河似的说着话，把他们自己的商品，形容得天上少有地下绝无。他没有办法，只好用纸写道：“我今天有着喉病，我不能说话，就不说了，反正货您已看过了，我说多了也无用处。”可没想到那家汽车公司的经理竟说：“那不要紧，我来试代你说吧。”
　　真想不到，这位经理竟帮他把自己店的货物分析得一清二楚。于是，丙店最后自然而然地接下了这笔巨大的生意。
　　上面这个例子，虽然有些偶然，但也并不是全无道理，我们常讲“言为心声”，“真心”自然不需要过多“表白”。
　　会听话还要会打破沉默
　　社交中我们常常遇到沉默，有些沉默是对双方或多方有益的，有些则是某方不慎或话题不合造成的不正常的沉默，那么处于后者的这种沉默出现以后，我们该怎么办呢?下面我们介绍几种打破沉默的方法。
　　一般来讲，打破沉默局面有两个基本要求。
　　一是深入分析引起沉默的真实原因。如下属小王因患急性咽喉炎而不愿说话，你去探望他，想听他说点什么，结果适得其反，却以为小王对你的关心不感兴趣，于是转换话题想打破对方的沉默状态，那肯定是难以奏效的。
　　二是在打破沉默的过程中，不要给对方以压迫感。只有巧妙地打破沉默，才能给双方带来语言沟通的热情和感受到社交的乐趣。例如：
　　你的下属第一次参加某社团的集体活动，也许会因拘谨而沉默寡言，这时你可主动向他介绍有关的情况，并引见诸位，在轻松愉快的气氛中，使你的下属不知不觉地消除拘束感，沉默也就被打破了。
　　当然，打破沉默局面，应该从许多方面着手。
　　（1）打破自己造成的沉默
　　如果是自己领导味重、架子大，使人敬而远之，而造成了对方的沉默，则应积极地检查自己，在社交场合中尽量主动些、热情些、随和些。
　　如果是自己太盛气凌人，使对方反感，而造成了沉默，则要注意培养谦虚谨慎的品德，在社交场合中适当褒扬对方的长处，并真诚地表示向对方学习。
　　如果是自己口若悬河，讲起话来漫无边际、无休无止而导致了对方的沉默，则要注意自己讲话应适可而止，并主动征求对方的看法和意见，让对方也有机会表达自己的立场和观点。千万不要让人觉得你是在单方面地“说教”，而应让人觉得彼此在进行双向沟通，让对方产生你很重视他的观点的印象，引起他的交谈欲望，从而使谈话不致陷于沉默之中。
　　（2）打破对方的沉默
　　如果对方流露出对此话题不感兴趣而长时间不愿开口，那最好是马上转移话题，选择对方乐于谈论的事情进行交谈，或故意创造机会让对方自己转移话题。
　　如果对方事先没有准备，对话题有兴趣但不知从何谈起，那么应以简明的、富有启发性的交谈来开阔对方的视野，活跃对方的思想，从而引起对方的谈话兴趣。
　　如果对方自我防卫的意识太重，不轻易开口，就要努力创造非正式的交谈气氛，鼓励对方无顾忌地交谈，对其一些合理的看法给予赞许，促其进入交谈。
　　（3）打破双方关系造成的沉默
　　如果是因为双方互不了解，不知谈什么好，那么就应当主动作自我介绍，并使交谈涉及尽可能广泛的领域，从中发现双方的共同话题。
　　如果因双方过去曾经发生的摩擦或隔阂而造成了沉默，那么就应该高姿态，求大同存小异，或者干脆把过去的隔阂抛在脑后，热情地与之攀谈，增强信任和友善的气氛。
　　如果是刚刚发生了争论而出现了沉默，那么就应当冷静下来，心平气和地谈些无分歧的问题；如果局势太僵，则可暗示在场的第三者出面调解，打破沉默。
　　（4）打破环境造成的沉默
　　如果对方觉得这个环境不适合说话，那么可以换个环境，也许他就愿意敞开思想和你交流。如果对方认为环境中的个别因素妨碍了交谈，在可能的条件下，可以排除这些干扰因素，使对方积极地参与交谈。

第十二章5、倾听
更新时间2009-7-3 14:46:49  字数：1284

　倾听
　　与别人进行谈话时，要正确理解对方所说的含义，就要仔细听清听懂对方所说的话，这是成功交谈的第一步。如何做到呢？
　　（1）专心致志
　　专心致志地倾听讲话者讲话，要求领导在听对方讲话时，特别聚精会神，同时，还要配以积极的态度去倾听。
　　为了专心致志，就要避免出现心不在焉、“开小差”的现象发生。即使自己已经熟知的话题，也不可充耳不闻，万万不可将注意力分散到研究对策问题上去，因为这样非常容易出现万一讲话者的讲话内容有蕴涵意义时，我们没有领悟到或理解错误，造成事倍功半的效果。
　　（2）精力集中
　　这是倾听艺术的最基本、最重要的问题。据心理学家统计证明，一般人说话的速度为每分钟120～180个字，而听话及思维的速度，则大约要比说话的速度快4倍左右。因此，往往是说话者话还没有说完，听话者就大部分都能够理解了。这样一来，听者常常由于精力的富余而“开小差”。那么万一这时对方讲话的内容与我们理解的内容有偏差，或是传递了一个错误的信息，后悔已来不及了。
　　因此，身为领导，必须注意时刻集中精力地倾听对方讲话。用积极的态度去听，而不是消极地去听，这样的倾听成功的可能性就比较大。在倾听时注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并做出相应的表情，以鼓励讲话者。比如，可扬一下头，或是微微一笑，或是赞同地点点头，抑或否定地摇摇头，也可不解地皱皱眉头等，这些动作配合，可帮助我们精力集中，帮助起到良好的收听效果。
　　需要特别注意的是，在交谈过程中，当对方的发言有时让我们不太理解，甚至令人难以接受时，万万不可塞住自己的耳朵，表示出拒绝的态度，因为这样的做法对谈话非常不利。
　　作为一名领导，应该养成有耐心地倾听对方讲话的习惯，这也是一个成功领导个人修养的标志。
　　（3）鉴别取舍
　　在专心倾听的基础上，领导为了达到良好的倾听效果，可以采取有鉴别的方法来倾听别人的发言。通常情况下，人们说话时是边说边想、想到哪儿说到哪儿，有时表达一个意思要绕着弯子讲许多内容，从表面上听，根本谈不上什么重点突出。因此，领导就需要在用心倾听的基础上，鉴别传递过来的信息的真伪，去粗取精，去伪存真，这样即可抓住重点、收到良好的倾听效果。
　　（4）克服先入为主
　　领导先入为主地倾听，往往会扭曲说话者的本意，忽视或拒绝与自己不符的意见，这种做法实为不利。因为这种领导不是从谈话者的立场出发来分析对方的讲话，而是按照自己的主观框框来听取对方的谈话。其结果往往是听到的信息变形地反映到自己的脑中，导致领导接受的信息不准确、判断失误，从而造成行为选择上的失误。所以必须克服先入为主的倾听做法，将讲话者的意思听全、听透。
　　（5）不轻视对方
　　人们在轻视他人时，常常会自觉不自觉地表现在行为上。比如，对别人的存在不屑一顾，或对对方的谈话充耳不闻，等等。在谈话中，这种轻视的做法有百害而无一益。因为这不仅表现了领导的狭隘，更重要的是难以从别人的话中获得你所需要的信息，同时，轻视对方还可招致别人的敌意，甚至导致关系破裂。

第十三章1、如何获得对方的好感
更新时间2009-7-3 14:48:09  字数：1224

　社交的艺术社交的艺术
　　赠人以言，重如珠玉；伤人以言，甚于剑戟。——孙子
　　1如何获得对方的好感
　　良好的交际圈是一位领导成就事业的关键，那么，如何在日常交际获得对方好感呢，请注意以下几点：
　　（1）满足对方自尊心
　　当他人关心自己时，只要这份关心不会伤到自己，一般人往往不会拒绝。尤其是能满足自尊心的关怀，往往立即转化为对关怀者的好感。满足他人自尊心最佳的方法就是善意的建议。对方若是女性时，仅说：“你的发型很美”，只不过是句单纯的赞美词；若是说：“稍微剪短点，看起来会更好看”，对方定能感受到对自己的关心。若是能不断地表示出此种关心，对方对你必然更加亲切信任。
　　（2）暴露自己小缺点
　　作为领导偶尔暴露一下自己的缺点，也就是说不要总将自己包得很严。虽然这样做有时会收到意想不到的交际效果，但必须控制分寸，要是毫不保留地将所有的缺点都暴露出来，只能使人认为你是个毫无可取之人，甚至不配当领导，对你丧失信任和尊重。
　　暴露的缺点，只要一两个就可以了，这样既可使他人容易亲近，又难以将这一两个缺点和其他部分联想在一起，因而产生其他部分毫无缺点的感觉。“这个人有点小缺点，但是其他方面挑不出毛病来，是个相当不错的人!”类似上述的想法就能深深植入他人的心中。
　　（3）记住对方的话
　　记住对方说过的话，事后再提出来作话题，能使你谈话的目的很快奏效。尤其是兴趣、嗜好、梦想等事，对对方来说是最重要、最有趣的事情，一旦提出来作为话题，对方一定会觉得很愉快。在应聘某个职位或述职时，不妨引用某位上级的话，定能使你过关斩将。
　　(4)发觉对方的小变化
　　不论是谁，都渴求拥有他人的关心。而对于关心自己的人，一般都具有好感。因而，若想获得对方的好感，首先必须先积极地表示出自己的关心。只要一发现对方的服装或使用物品有些微小的改变，不要吝惜你的言辞，立即告诉对方。例如：同事打了条新领带时，“这领带不错!在哪儿买的?”像这样表示自己的关心，绝没有人会因此觉得不高兴。
　　另外，指出对方与往日不同的变化时，愈是细微、不轻易发现的变化，使对方高兴的效果愈大。不仅使对方感受到你的细心也感受到你的关怀，转瞬间，你们之间的关系就会远比以前更亲密。
　　(5)呼叫对方名字
　　欧美人在说话时，常说：“来杯咖啡好吗?史密斯先生”、“关于这一点，你的想法如何?史密斯先生”，频频将对方的名字挂在嘴边。很令人不可思议的是，此种作风往往使对方涌起股亲密感，宛如彼此早已相交多年。特别作为领导，时常将下属的名字挂在嘴边，无疑会增进彼此的亲近感，进而收获对方的好感。
　　(6)谈论对方关心的事情
　　即使只是见过一次面的人，若能记住对方的兴趣，比方说是钓鱼吧!在第二次、第三次见面时，不断地提供这方面的知识或是趣事，借此显示自己对于对方的兴趣很关心，结果，必然使对方产生很大的好感。

第十三章2、一把钥匙开一把锁
更新时间2009-7-3 14:48:44  字数：2990

　2一把钥匙开一把锁
　　对领导而言，同样的讲话目的，因为听众的千差万别，收到效果也会不尽相同。因此，针对各种不同的人、不同的境况采用不同的针对性的语言，是领导应掌握的交际诀窍。
　　（1）年龄
　　由于年龄差异，不同年龄的人具有不同的人生阅历、体验和智力水平，他们对言语形式的识别能力和对言语意义的理解程度也是不一样的，因此，面对不同年龄阶段的听众，应该适应其不同年龄的生理、心理特点而有所区别。
　　少年思想直观、兴趣广泛、富于幻想、求知欲强，与他们讲话时，应坚持正面引导，尊重他们的选择和爱好，用关切、体贴、热情、幽默的言辞与他们交谈，还应有针对性地讲点人生哲理，用历史上著名的政治家、思想家、科学家、文学家的事迹启发他们，增强他们的学习兴趣和积极向上的人生信仰。
　　与年轻人讲话时，一定要尊重他们的独立性和批判性，以热情、亲切、自然的态度，运用准确、规范、富有哲理和时代气息、节奏明快的言辞，和他们讨论、协商，切不可用教训人的口吻，只有平等的姿态才能收到更好的讲话效果。
　　人生二十八九到六十岁为壮年期，这是人的生命周期中最漫长也是最重要的一个时期，是个体获取知识和掌握劳动本领后对社会作出贡献的时期。我国古代教育家孔子说过：“吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩。”这时，“而立”、“不惑”、“知天命”，说明壮年时期心理发展已达到了成熟的程度。他们肩负家庭和事业双重重担，心理定向明显、自主性强、思想成熟、情绪稳定，在人际交往中，热衷于专业学术、国内外时事政治、经济管理和社会热点问题等的交谈，有独特的人生体味、体验和明确的见解，喜欢平易质朴、准确实用、逻辑严密的言辞，要求表达主体用谦逊、务实、开朗、达观的态度来说话。
　　老年人喜欢交谈的话题很多，如对当前形势的看法，对社会风尚的评论，对青年一代的愿望，尤其是对退休后的生活、健康长寿、名胜古迹、历史文物、体育竞赛、阅读书籍、欣赏音乐、吟诗作画、练习书法等有浓厚的兴趣，他们喜欢热情、稳重、平实、幽默的言辞，应该用尊敬、庄重、谦和、亲切的态度说话。
　　（2）性别
　　人类由于生理特征的不同，形成了男性和女性的区别。不同性别由于担负的社会职能不同，就形成了男性和女性不同的心理和习惯。一般说来，男性比较自信、大胆、果断，有较强的冲动性、主动性、批判性和坚韧性，不太拘泥于细枝末节；女性则比较文静、柔弱、自尊、感情细腻、心地善良、富有同情心，具有较强的敏感性、依赖性、脆弱性和易受暗示性，心理比较复杂。因此，男性之间的交谈，海阔天空，无拘无束，自由随意，遵守信诺，坦诚直爽，但应注意控制冲动，克服盲目乐观；女性之间的交谈，家庭儿女，邻里亲朋，人生苦乐，事业追求，温馨自然，但应注意认识的新颖、深切和防止过于敏感。在男女交往中，男性应用坦诚、热情的言辞平等地对待女性，以取得女性的认同；女性则应排除自卑心理，敢于大胆发表自己的独立见解。
　　（3）性格
　　性格，是指人对现实的态度及习惯化的行为方式，它最能表现个性差异的心理特征。由于性格不同，领导在讲话时应注意分寸，把握尺度。性格豪爽的人，要求讲话耿直爽快、直来直往、褒贬鲜明、淋漓尽致，厌恶言不由衷、转弯抹角、藏头露尾、遮遮掩掩；性格拘谨的人，要求言辞坦诚真挚，恳切明晰，一就是一、二就是二，对出言不逊、巧言佞色、绵里藏针十分反感；办事严谨、老练、负责的人，喜欢流利、准确、稳重、质朴、简明、一语中的言语，讨厌高谈阔论、花言巧语；博学多智、远见卓识之士，爱好言辞高雅、典丽、深邃、辩证、富于哲理、旁征博引，鄙夷凭口耳之学班门弄斧、信口开河、不懂装懂。脾气暴躁者往往喜听温和婉转之言，胆小怯懦者一般恶闻粗暴强悍之语。
　　（4）职业
　　职业，是指个人在社会中所从事的作为主要生活来源的专业工作。不同职业的人，在社会生活中扮演不同的角色，其言谈必然带有一种职业色彩，如农民的话语充满了“泥土味”，工人的话语毫爽直率，军人的话语威严沉稳，推销员的话语给人以极强的诱惑力，等等。职业、专长不同的人，其头脑中所具有的信息类型和兴趣点是有所不同的。一般的说，他们对于与自己职业相关的话题具有强烈的兴趣，有着积极探究和钻研的精神。即使同样是知识分子，也会因为他们所从事的专业不同而有区别。一般来说，科学家、学者比较严谨、纯真，“书生气”重；演员、艺术家比较活泼、开朗、浪漫气息重。领导讲话只有注意到了不同对象的职业特点，才会收到预期效果。
　　（5）地位
　　地位，是指个人在机关团体中担负的职位和在社会关系中所处的位置。个人的社会地位不同，就会有不同的人生经历、社会职责和交际目的，对口才表达也会产生不同的需求。一般说来，社会地位较高的人，他们关心较多的是方针、政策、事业、国家前途和社会活动方面的内容；社会地位较低的人，他们关心较多的则是自己的工作、家庭生活和周围与自己有关的事物。领导者讲话一般多注重政策性、准确性和完整性，而一般下属则对此没有太多的顾忌，想讲什么就讲什么。
　　（6）兴趣
　　爱好，是指个人对某种事物具有浓厚的兴趣。由于各人的爱好不同，对话语“兴奋点”也不相同。你对一位潜心于学问的学者大谈“股票”、“生意经”，他定会嗤之以鼻；相反，你对一位经商的人大谈“治学之道”，他也势必味同嚼蜡。一个具有敬业精神、勇于开拓创造的人，希望能得到事业、工作方面的具体指导和建议；而生活困难、穷困潦倒的人，则盼望能听到扶贫济困、发财致富的信息。爱好音乐、绘画、书法艺术者，集邮者，垂钓养花者，纪念品收藏者和球迷、歌迷、棋迷们，都会对自己的专门爱好津津乐道，谈起来眉飞色舞，甚至手之舞之，足之蹈之。不同的爱好有不同的“兴奋点”，爱好相同的人聚在一起交谈，可以激发出话题焦点的“火花”，进而产生思想感情的共鸣，使交谈各方在口才表达上得到共同的长进和提高。
　　（7）心境
　　所谓心境，指的是人的一种较微弱、持久而具有感染性的情绪状态。当一个人心境好的时候，“无所不乐”；当心境不好的时候，“无所不愁”。在良好的心境下，主体对一切都感兴趣，常以亲切平和的态度待人接物，在人与人的交往中心与心容易沟通，棘手的问题也易于解决；相反，在不好的心境下，主体对一切都感到枯燥无味，很容易被激怒，在人与人的交往中心与心很难沟通，遇到问题也难以处理。因此，当领导者讲话时，必须把对方当时的心境作为一个基本的前提来加以考虑。
　　（8）思想
　　当人们在上传下达、沟通思想的过程中，领导讲话应格外注意政策的引导性和实效性。对先进人物，要引导他们谦虚谨慎；对中间人物，要引导他们树立远大的理想和抱负，力争上进；对后进人物，要正面鼓励，耐心诱导；对骄傲自满的人，要既肯定成绩，更要指出问题，使他对自己能有正确的认识；对缺乏信心、容易动摇和泄气的人，要帮助他分析各种有利条件，引导他看到既得的成绩和光明的前途，树立信心和勇气；对容易动感情、好冲动的人，要及时把握他的思想情绪，帮助他加强涵养；对好反复的人，要因势利导，使其专心致志；对个性强的人，说话要心平气和，以柔克刚；对感情脆弱的人，要轻言细语，耐心开导。总之，要区别对待，一把钥匙开一把锁。

第十三章3、快速沟通五法
更新时间2009-7-3 14:49:29  字数：3109

　3快速沟通五法
　　（1）交友
　　即采取交朋友的方式接近下属，保持良好的交际关系。
　　周恩来总理1961年5月到河北省武安县泊延村调查时，去访问老贫农张二廷家，总理进院就喊：“二廷，在哪儿住呀?”张二廷一听，惊喜地说：“哟，这不就是周总理吗？叫我的名字就像叫他的亲兄弟一样。”连忙请总理坐。总理说：“以后别叫我总理，叫我老周就行了。”这样一来，二人无话不谈。实践证明，采取交朋友的方式接近下属，了解情况，效果是最好的。特别是对青年人更应如此，因为青年人乐于交往，注重友情，希望结交他人。
　　（2）求同
　　就是领导者要努力寻找自己与对方的共同点，从而取得共同语言，才能谈得投机。
　　前耶鲁大学文学教授威廉•费尔普在他《论人性》一文中说了这样一件事：我八岁的时候，有一次到姨妈家里去度周末。晚上有一个中年人来访，他跟我姨妈寒暄了一阵之后，就劲头十足地跟我讨论起帆船来。我兴奋极了，甚至当他走的时候，心里还恋恋不舍，盼望他明天再来。我对姨妈说，这个人真好，他对帆船那么有兴趣!可是姨妈却淡淡地说：他是一个律师，才不会对帆船感兴趣呢。我非常诧异，说：那他怎么会和我谈得那么起劲呢?姨妈的回答使我永远也忘不了。她说：因为你对帆船有兴趣，他就谈一些使你高兴的事。
　　在日常生活中我们可以发现，相仿的年龄对许多事情有一致的感受；相同的工作和专业可以用专业行话交谈；共同的兴趣和癖好，容易产生共鸣；同乡同学可以结为亲朋故友；一些双方都熟悉的人和事也可以成为开始交谈的媒介，等等。共同语言多了，思想的大门就慢慢敞开了。这种接近方式，多在领导者对被调查者有所了解，但还不很熟悉的情况下使用。
　　（3）自然法
　　就是在轻松和谐的气氛中，在不引人注目的情况下，接近对方，使之不知不觉便接受了你的交流。领导者一般不事先向对方说明意图，而是通过闲谈聊天，共同劳动或参加文体活动等机会搭上话，接近对方，进而了解情况。领导有心，被领导者无意，最容易取得真实资料。如果郑重其事，反而使对方产生不必要的紧张。
　　（4）直接
　　开门见山，“打开窗户说亮话”，直接交流，不拐弯抹角。
　　（5）迂回
　　这种方式，好比爬山登峰，如果坡太陡，凶险莫测，就索性盘山而行，迂回前进，以求到达顶点。这种迂回方式同直接方式正好相反，它有意避开调查的意图和内容，从侧面对被领导者进行调查。这种方式多用于了解比较尖锐、敏感的问题，或用于同犯了错误，或被怀疑犯有错误的人接近。但要注意运用得法，否则容易造成一些不必要的误会。
　　打圆场
　　做人受欢迎其实就是深谙人际交往中的方圆之术。在需要“圆”的时候圆通一些，便能在复杂的人情关系中，取得顺畅生活的通行证。这种做人的技巧就是善于圆场，它的功能可用十六个字来概括：调解纠纷，化解矛盾，避免尴尬，打破僵局。
　　从主动的角度说，是别人丑时主动打打圆场；他人陷入窘境时，主动解围，去给他找个台阶让他下得了台。从被动的方面讲，自己造成失误时，要善于补救，自圆其说；不幸落入社交僵局，通权达变，打破冷场坚冰；与人很有可能产生不快时，更少不了和和“稀泥”，让对方少丢些面子，保持体面，从而把事情摆平，甚至变坏事为好事。
　　在社交活动中，能适时地提供一个恰当的台阶，使人免丢面子，是圆场的一大原则。然而，台阶怎么个给法，圆场应该怎么打，并不是所有的朋友都清楚的。
　　（1）替自己打圆场
　　一旦因自己失误而造成不好下台，最聪明的办法是：多些调侃，少些掩饰；多些自嘲，少些自以为是。为自己打圆场最主要的是不刻意回避掩饰。如果是细枝末节的问题，不妨用转移目标或话题的办法，岔开别人的注意力。如果别人已有所觉察而问题并不严重，就稍作解释。如果性质较严重而且引起了别人的不快甚至反感，就要立即诚恳地致歉，然后较为郑重地作些解释，当场予以解决，拖得越久，后果越不好。
　　（2）为别人打圆场
　　有时双方处于尴尬的境地时，第三者若是以巧妙的角度为双方打个圆场，可以变凝滞的气氛为轻松活泼。
　　戈尔巴乔夫偕夫人赖莎访问美国时，在赴白宫出席里根送别宴会途中，他在闹市突然下车和行人握手问好。前苏联保安人员急忙冲下车，喝令站在戈尔巴乔夫身边的美国人把手从口袋里抽出来。他怕行人口袋里有武器，行人一时不知所措。这时，身后的赖莎十分机智，立即出来打圆场，她微笑着制止保安道，我们苏联人从不做强迫人的事，美国人也需要同苏联人握手。话音一落，场上气氛顿时热烈起来了，人们亲切地同戈尔巴乔夫握手致意。这里，赖莎机巧应变，妙打圆场缓解了当时尴尬的场面。
　　前美国总统里根在同记者谈论健康的奥秘时，不自觉信口开河道：“除了运动，我的另一个习惯是不吃盐。谁要想保持身体健康，最好不吃盐或少吃盐。”此言一出，立刻引起全美盐业界的齐声抗议，引发了一场“食盐风波”。在众怒未平时，盐业研究所所长出面替总统作了解释：“吃盐对人体是有好处的；而里根总统遵照医生吩嘱不吃盐也是情非得已。每个人的情形不同，应根据自己的身体情况来决定食盐的多寡。”
　　所长既未否定总统的话，也未肯定吃盐对人体有益，而是作一番颇为客观的解释，巧妙和消除了总统言语失误带来的风波。这就是打圆场的补救术。将失误之言采取声东击西的分析，巧妙挽救了言语失误。
　　（3）劝架
　　劝架往往是不得已而为之，特别作为领导需慎之又慎，以下三个原则，可供参考：
　　1不盲目劝架。讲不到点子上，非但无效，还会引起当事人的反感。要从正面、侧面尽可能详尽地把情况摸清，力求把劝架的话讲到当事人的心坎上。
　　2要分清主次。吵架双方有主次之分，劝架不能平均使用力量，对措辞激烈、吵得过分的一方要重点做工作，这样才比较容易平息纠纷。
　　3要客观公正。劝架要分清是非，不能无原则地“和稀泥”。不分是非各打五十大板，笼统地对双方都作批评，这不能使人心服。有些纠纷由于原因复杂，或者由来已久，因而调解人要具体情况具体分析，辩证地阐明事理，使双方产生认同感，达成共识，从而解决纠纷。
　　（4）和稀泥
　　一般来说，“和稀泥”是不负责的一种表现，但对无关大是大非甚至是无聊的小争执，作为领导者，“和稀泥”也能体现一种智慧。
　　“和稀泥”有三种技巧：
　　1支离拆分。如果双方火气正旺，大有剑拔弩张、一触即发之势，这时，第三者即可当机立断，借口有什么急事（如有人找，或有急电），把其中一人支开，让他们脱离接触，等他们消了火气，头脑冷静下来了，争端也就趋于平息了。
　　2擅用虚荣心，以恭维圆场。古往今来，君子小人无不爱听好话，有对当事人十分懊恼或不快时，只要旁人说几句得体的美言，便雾开云散了。
　　一次，解缙陪朱元璋在金水河钓鱼，整整一个上午一无所获。朱元璋十分懊丧，便命解缙写诗记之。没钓到鱼已是够扫兴了，这诗怎么写？解缙不愧为才子，稍加思索，立刻信口念道：“数尺纶丝入水中，金钩抛去永无踪，凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钩龙。”朱元璋一听，龙颜大悦。
　　3以情制胜。第三者可以拿双方过去的情分来打动他们，使他们主动“退却”。或者以自己与他们每个人之间的情谊作筹码，说：“你们都是我的好朋友，你们闹僵了，让我也很难过，就看在我的面子上，握手言和吧。”一般说来，双方都会领第三者的这个面子的，顺梯就下了。
　　圆场之“圆”没有一成不变的技巧，圆场之“场”也无特定无疑的情形。圆场需要有心人，更需要适应性强的有心人。

第十三章4、道歉
更新时间2009-7-3 14:50:05  字数：2914

　道歉
　　人非圣贤，孰能无过?领导者也并不是完人，总会有做错事情、得罪他人而需要向人道歉的时候。但是，作为一个领导者，要做到及时诚恳地道歉是很不容易的，因为它关系到领导者个人的面子和权威。其实，道歉是一种很重要的交际手段，它能有效化解人际关系中的各种矛盾，消除隔阂。所以，作为一个成功的领导者，必须掌握各种道歉的语言技巧，及时巧妙地向人致歉。
　　那么，究竟该如何道歉呢?道歉的方式各种各样，最常见和需要注意的有以下几点：
　　（1）勇于承担责任
　　道歉，首先要有承担责任的诚心和勇气。道歉不仅不是一件丢脸的事情，反而更能体现一个人良好的人品与修养。“负荆请罪”的典故中，人们不仅佩服蔺相如的“有容乃大”，更佩服廉颇“有过则改”的勇气和负荆的真诚。有人道歉“犹如琵琶半遮面”，左一个“因为”，右一个“假设”，强调种种客观因素，或将责任推到他人身上，说“要不是他……我不会……”，而很少扪心自问是否无愧。这样的道歉自然苍白无力，无法让人生出谅解之情。有的人虽然道歉了，但总想为自己的过失寻找借口，以保住自己的面子。这样做，只能让人觉得你没有诚意。没有诚意的道歉是不会获得他人的谅解的。道歉要有“廉颇式”的诚意，有了诚意，才会有说“对不起，这事是我的责任，请原谅”的勇气。
　　（2）善于把握时机
　　很难想象几十年后的“对不起”不是一句迟到的忏悔。因此，如果你错了，就要把握适当的时机，及时承认。与其等别人提出批评指责，还不如主动认错道歉，更易于获得对方的谅解宽恕。凡是坚信自己一贯正确，发生争端总是武断地指责对方大错特错而自己从不认错、道歉的人，根本不能服众。领导者认错不会丢脸，丧失威信，反而有利于维护其形象、提高威信。有错就承认，并勇于主动承担责任的领导人，比自夸一贯正确，有错就把责任往下推的领导人更有威信，更深得下级的信赖、拥护、爱戴。
　　道歉应选在对方心平气和或等心情较好的时候。“人逢喜事精神爽”，这时，他更容易接受你的道歉，与你握手言欢、重归于好。当然，时间宜早不宜迟。道歉要善于选准适当的地点，最好是亲自去道歉，或约对方到一个环境幽雅安静的地方，双方都能平心静气，自然也就容易推心置腹、开诚布公地谈一谈心，化干戈为玉帛。
　　（3）巧于借物传情
　　直接道歉，在某些情况下可能会使自己和对方都会产生尴尬，造成不太好的局面，但如采用巧妙别致的方式道歉，可以使对方在惊讶感动之余，不计前嫌，欣然接受。所以，当岸与岸相隔时，聪明的人发现了桥和船，两岸相通“非人能行也，善假于物也”；当心与心相隔时，领导者也应巧于借助外物表达心意。如果直接致歉不适宜，也不妨在适当时间打个电话或写封言辞诚恳的信，向对方表示歉意。当然，也可以请一位彼此都信任的人代为转达歉意。另外，一束鲜花也可使前嫌冰释；把一件小礼物放在对方的办公桌上，可以表明悔意，这就是所谓的“此时无声胜有声”。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。
　　（4）道歉语应当文明而规范
　　有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”等等。总之，诚心诚意的道歉，应语气温和、坦诚但不谦卑，目光友好地凝视对方，并多用礼貌词语。道歉的语言，以简洁为佳。只要基本态度已表明，对方也已通情达理地表示谅解，就切忌啰唆、重复。否则，对方不能不怀疑你是在以小人之心度君子之腹，唯恐他人不谅解。
　　（5）以赞誉代替道歉
　　一般的说来，在道歉时责备自己大家能做到，但是却常常忘了称赞对方几句。其实，赞美也是道歉的一个好方法。在道歉的时候，称赞对方，让对方获得一种自我满足感，知道自己是正确的，别人是错误的，这样能轻而易举地获得对方的谅解。工作中发生不愉快的事后，可尽量地在公众场合说些对方的长处，肯定对方的成绩，切不可把道歉说成是耻辱。如英国前首相丘吉尔起初对美国总统杜鲁门说以前低估了他，这就是以赞誉的方式表示歉意。大多数人受到赞美后，都会不自觉地按赞美的话去做。
　　总之，诚挚的道歉语不但可以弥补与员工之间不融洽的关系，而且还可以促进彼此间心理上的沟通，增进感情，使这种关系变得更为牢固。
　　控制搅局
　　搅局就是恶意破坏现场秩序，使发言者难以发言，甚至被迫终止。这种情况主要出现在单向交流中。如上课、作报告、大会发言、演讲等场合，听众开小会、串座位、随意进出、喧哗、嘲笑、喝倒彩、吹口哨、瞎鼓掌。
　　下面我们具体分析几种搅局出现的原因和解决办法。
　　（1）听者本身就对发言者有成见，是反对派。之所以来听，就是想来钻空子、找岔子，不管你怎么说，他都要搅。
　　对付这样的情况，讲话者一定要坚定信心、置若罔闻。
　　1860年2月，林肯第一次竞选美国总统，在纽约某学会作演讲。他到纽约时，当地报纸已发表了许多攻击他的文章。在他登台时，还未开口，台下便掀起一片嘲笑起哄声浪。演讲开始不久，台下已十分混乱，一些共和党人高声叫嚷要他滚下台去。但林肯全然不为所动，十分镇静地按事先准备的讲下去。渐渐地，会场安静下来，除了林肯的声音，只有煤气灯的燃烧声，听众都听得入迷了。第二天，报纸又纷纷发表了赞扬林肯演讲异常成功的文章。
　　作为发言人，对搅场的出现只能自己去控制。那种依靠与听者有利害关系的他人出面干预、压制，或者自己愤而退场之举，都不是最终解决问题的办法。那样做，产生的负面效果可能会更差。因此，发言者必须正视搅场，主动实施控制。
　　（2）发言者思想、学术、业务等水平不高，听者觉得言之无物，听下去纯粹是浪费时间。
　　对这种搅场的人，讲话者一定要谦虚谨慎，自剖自责。
　　1986年菲律宾大选，竞选者科•阿基诺夫人曾被人指责为什么也不懂的家庭主妇。她上台发表竞选演说，不少人以这种眼光看待她。反对派则公开叫嚷说她只配围着锅台转，要她回去烧饭菜。她一开口便说：“我只是一个家庭主妇，对政治和经济都不甚了解，也没有经验。”这诚恳、真挚的大实话使听众一下静了下来。接着她又说：“对于政治，我虽然外行，但作为围着锅台转的家庭主妇，我精通日常经济！”听众旋即爆发出热烈的欢呼。
　　（3）讲话内容听者不感兴趣。
　　对第三种原因的搅场，讲话者要幽默风趣，生动活泼。
　　某厂宣传部长按厂的宣传工作计划，到一分厂宣传时事政策。分厂一些工人正为下岗问题忧虑。但在这节骨眼儿上又不敢不来听。当分厂厂长讲了部长要宣讲的时事政策内容后，台下一下炸开了锅，吵吵嚷嚷，不可开交。部长扯开喉咙大喊道：“报告大家一个好消息。”台下顿时静了下来。部长故意停了一下才说：“我爱人下——岗——了！”台下先是一愣，随即静了下来。接着部长就从自己爱人如何主动要求下岗讲起，将夫妻的对话、儿女反对的言辞惟妙惟肖地描述一番。待听众情绪完全调动起来后，才简要讲了讲为什么要下岗、当前下岗的形势等问题。事后，大家都说部长真会讲话。

第十三章5、救“话”如救火
更新时间2009-7-3 14:51:09  字数：2351

　救“话”如救火
　　在人际交往过程中，即便口才再好，也难免会陷入词不达意的尴尬，更不用说偶尔精力不济，举止失当，做出莫名其妙的蠢事。出现这些尴尬甚至难堪，虽然原因不同，但后果却相似：贻笑大方，或引起纠纷，有时甚至一发不可收拾。这种事，对领导者的威信伤害不小，必须想办法及时进行化解。我们可以从以下一些例子中，得到一些启发。
　　（1）及时纠正
　　阮籍有一次上早朝，忽然有侍者前来报告：“有人杀死了母亲！”阮籍素来放浪不羁，信口说道：“杀父亲也就罢了，怎么能杀母亲呢？”此言一出，满朝文武大哗，认为他不讲孝道。阮籍也意识到自己措辞不当，连忙解释说：“我的意思是说，禽兽知其母而不知其父。杀父就如同禽兽一般；杀母呢？就连禽兽也不如了。”一席话说得众人无可辩驳。
　　阮籍巧妙地引了一个比喻，在众人面前不知不觉中更换了题旨，巧妙地平息了众怒。当你出言不慎引起众怒时，不妨试试此招。
　　（2）转移注意力
　　前美国国务卿季辛吉是一位成功的外交家。一次，他在接受意大利女记者法拉奇的采访时，说起自己成功的外交施政时，竟夸口说道：“美国人崇尚只身闯荡的西部牛仔，而单枪匹马向来是我的作风，或者说是我技能的一部分。”此番话一经报章发表，马上引起轩然大波，连一贯赞赏季辛吉的人们也不满于他好大喜功的轻率言论。然而，季辛吉毕竟是季辛吉，他不但沉住了气，还明智地主动接受采访并趁机声明：“当初接见法拉奇是我平生最愚蠢的一件事。她曲解了我的话，拿我来做文章罢了。”
　　季辛吉和法拉奇两人的话，究竟谁真谁假，外人一下子丈二和尚摸不着头脑。这便是一种转移别人注意力的方法。它可以减轻失误的严重性，但在一般情况下，应用此法应该谨慎，因为它实际上是诿过于人，不到万不得已最好少用，以免有损自己声誉，失去他人的信任。
　　（3）真诚坦白
　　前美国总统里根访问巴西时，由于旅途疲乏，在欢迎宴会上，他竟闹出不可原谅的笑话：“女士们，先生们！今天，我为能访问玻利维亚人民而感到非常高兴。”顿时场内一片寂然，众人面面相觑，不明就里。有人低声提醒总统说溜了嘴，里根忙改口道：“很抱歉，我们是不久前访问过玻利维亚。”听众还未反应过来，他的口误就已经淹没在他接下来的滔滔大论之中了。
　　“真诚坦白，及时改口”是补救言语过失的妙法。只要及时发现错误，就能掩饰言语失误，避免出丑。勇于承认错误的人永远都是受欢迎的，以坦率道歉来补救过错，以真诚检讨来赢得宽恕，比遮遮掩掩、文过饰非要高明很多。当你不小心说错话，不妨公开承认错误，相信大家都会欣然接受。
　　另一个例子发生在美国总统杜鲁门身上。
　　他的女儿玛格丽特开演唱会，被评论家休姆批评得一文不值。杜鲁门一气之下写了封信去责骂休姆，称他是“蹩脚的评论家”，“希望有朝一日遇上你，那时，小心你的鼻梁。”这封信被休姆公开于世，总统形象一落千丈，杜鲁门明智地选择了公开道歉的方式，他诚恳地对人民说：“我的感情十分脆弱，有时候会控制不了自己。”
　　总统这样的作为非常难得。他不仅不因上次的出言不逊而失去民众的支持，更因自己的一腔真情换来了更多的支持者。这也验证了中国的一句古谚语：“塞翁失马，焉知非福。”
　　将自己说过的“错话”添言减字，让意思改变，是巧妙改口的另一个招数。
　　补救言语失误或举止失当，应视场合而采取不同手段。灵活运用，方能百战百胜。如果拘泥形式，只会雪上加霜。
　　谦虚待人
　　一个真正内具涵养的领导者，往往也是最谦虚的人。所谓“愈成熟的稻穗愈往下垂”，便是这个道理。
　　作为领导者，首先就要意识到这一点，要不断学习对自己有所启迪的事物。同样的，在日常生活中，对每一位下属，要试着去找出他们的长处，向他们学习，尽管对方是下属。一个成功的人，往往不是一开始即具备非凡的能力，而是不断地向他人学习，吸取别人的长处，从学习的过程中，一步一步地发展自己的才能。所谓“成功是经验的累积”便是这个道理。
　　许多人一开口，就喜欢以“我年轻时……”或“我到外国时……”等话，作为吹嘘的材料。也许他深知，对方绝不可能会有与他相同的经验去加以证实。因此颇乐于此道，然而他忽略了一点，那就是别人在听这些话时，一点也不觉得有趣，聆听他人的失败经验，或许还能获得“他山之石，可以攻玉”的收获，而听他这些自我夸耀的话，则是毫无所得。然而，许多单位的领导者很容易犯这个毛病。
　　这种自我表现的欲望，不只是未成熟的年轻人才有，即使那些德高望重的年长者，也不可避免。其中，不乏以仅有的功绩大肆吹嘘者。
　　一位老者在乘船时，听一些旅游者讲起关于在鱼肚子里发现珍珠宝物的故事，无聊之时，他凑上去说：“我给你们讲一个真实的故事吧。我年轻的时候，曾和一位漂亮的女演员谈过恋爱，后来，我到国外分公司任职，一去就是两年，我和女演员的联络因此也越来越少。在回国之前，我特意买了一枚钻石戒指，准备给女朋友一个惊喜，然而半路上得知，一个月前，女演员已和某男影星结婚了。我一气之下把戒指扔进了大海。几天后，我回到了国内某市，在一家餐馆喝闷酒，鱼端上来了，我心烦意乱地塞进嘴里，刚嚼了两下，忽然牙被一个东西硌了一下。你们猜，我吃着了什么?”“戒指。”大伙一齐说道。“不!”老人诡秘地一笑，“是一块鱼骨头。”“哈……”人群突然爆发出爽朗的笑声。现场气氛也随之活跃起来，众人为有这样一位虽然陌生但却豁达开朗的老人加入谈话队伍感到高兴。
　　豁达开朗，是一种乐观积极的人生态度，在谈话中传达给听者的是健康向上的精神力量，人们从中不仅能获得快乐，还能减轻某些方面的痛苦和压力，在赢得别人好感的同时赢得了友谊，这正是谈话的人格魅力之所在。

第十三章6、怎样从讲话中体现领导力
更新时间2009-7-3 14:51:54  字数：3426

　怎样从讲话中体现领导力
　　（1）话题内容
　　闪烁于表面的言辞，往往是为内心的错误想法寻求“合理化”的借口，正如伊索寓言里的狐狸，因吃不到葡萄就说葡萄酸，以便堂而皇之地溜之大吉。
　　欲求不满更多表现在工作岗位上，在高楼林立的地区，只要在进餐时间走进餐厅或咖啡厅，一定可以听到一些人发泄对工作不满或分配不平的情绪。这类话题集中的程度，有时竟然使你怀疑，这些上班的人们是否就没有其他话题可说。但也正因为如此，常使人感到被安排到公司组织里的人非常脆弱，他们在说不平与不满时，竟都成为不自觉的行动。主要的原因，也是由于长期压抑的结果。
　　出现于言辞不满和内心真正的意识往往也有不同之处。
　　有时，表面的言辞是一种借口，而内心的想法却是另外一回事。对二者的关系，一位瑞典学者曾做过一项有趣调查，他以将近200名女性职员为对象，做面对面的谈话，结果发现越是对工资不满的人，也越是无法热衷于工作的人。她们口头上虽说因为工资低而无法热衷工作，实际上她们讨厌本职工作的情绪完全超过对工资的不满。
　　这种说法，与伊索寓言里狐狸的逻辑相同，狐狸因为没能吃上葡萄，失败的痛楚和自卑感在作怪，急于要找个正当的理由开脱。心理学上将这种找借口为自己的错误开脱的行为，称之为寻求“合理化”。如果你周围遇到一有机会就抱怨待遇低的人，其人必如伊索寓言中的狐狸，“吃不到葡萄而说葡萄酸”，以工资低为名，使自己对工作不负责任的事实“合理化”。
　　有人经常以抨击领导来抬高自己；有人靠炫耀过去来掩盖现在，这些都是以声东击西的方式在展开话题，以发泄不满。
　　和对待遇的不满一样，工作人员的不平与不满往往从谈论领导的话题中展现出来。比如说，自己想出人头地，却又无能升官，就抬出某领导因有后台而升官的说法，来为自己没能升官的事实寻求“合理化”。
　　另外有些人的不满，一旦直接表现出来，往往会受到无情的指责，又无从寻求“合理化”以自慰，也无从以声东击西的办法发泄出来。于是，只好把不满压抑下来，日积月累，终将以特异的形态表现出来，然而仍不可直接对不满对象进行抨击，于是就表现为转弯抹角的谩骂，以假代真，使人无从进行反击。这些方式虽然卑劣，但由此解开了心结，对其心理的压抑，也有缓和的作用。
　　（2）话题展开方式
　　从话题展开的过程中，往往能够明显看出一个人的品格和特殊的心理状态如前所述，由话题呈现的深层心理，除了从话题的内容去看，还要注意话题展开的方式。如有人不管大家正在讨论什么，突然站起来提出与讨论问题毫不相干的话题，这是人们都很反感的举动。例如，大家正在谈仓库管理问题时，突然有位主管站起来说：“哦!对了，明天的会议取消，我要去打高尔夫球。”可以说这样的主管是相当霸道而不得人心的，而且工作草率，不负责任。这种人多半支配欲、自我显示欲都很强，而且蔑视他人，唯我独尊。当然更谈不上顾全大局关心他人。因此，他很难合群相处。
　　在很多优秀的领导者中，你还会发现其中不少人从不提出话题，却经常追踪对方的话题，而且还会使对方提出的话题更加扩展开来，结果，往往能够将对方知道的情况全部引导出来，这种人真可谓是谈话专家。
　　就其性格来说，这种人拥有一颗宽容而善良的心，能够深入了解他人。此外，还有一种人，说起话来总是抓不住中心，“东扯葫芦西扯瓢”，想到什么就说什么，毫无规则地不断改变话题。这种人或是无法进行逻辑思考的人，或者是心中有什么不安，情绪不稳定，思绪万千，而无法系统归纳，以致使谈话的内容支离破碎，听起来使人非常无聊。
　　（3）讲话的神态
　　在纽约一家售卖公司里，有个一流的销货员提出反常的论调，说他已经能够使“兰草”在无种子、无根的情形之下生长。根据他的经验，他将山胡桃木的灰烬撒在新犁过的土壤里，然后一眨眼间兰草便出现了!他坚决相信山胡桃木灰，而且只有山胡桃木灰是兰草长出的原因。
　　评论他的讲演时，卡耐基曾温和地对他指出，他这种非凡的发现，如果是真的，将使他一夜之间成为百万富翁。因为兰草种子每公斤价值好几块钱。卡耐基还告诉他，这项发现会使他成为人类史上一位极杰出的科学家。其他人也都觉得这个销货员说得非常荒谬，而他连一点点的领悟也没有。他对自己的立论非常得意，得意得不可救药。他即刻站起来告诉卡耐基，他没有错。他抗议说，他并未引据理论，只是陈述自己的经验而已。并继续往下说，扩大了原先的论述，列出更多的资料，举出更多的证据，他的声音充满着真诚与诚实。
　　事情的发展简直令人不可思议。好几个学生都站到他那边去了，许多人开始怀疑。卡耐基也知道一半以上的人将会站在他那边，于是就问那些站到他那边的人，是什么动摇了他们原先的观点?他们一个接一个，都说是讲演者的热诚和笃信使他们自己怀疑起常识的观点来。
　　因此，当众说话时，你便会依着自己倾注谈话中的热心程度来表现出自己的热诚与兴趣。不要抑制自己真诚的情感，也不要在自己真实感人的热情上加个闭气闸。让听众看看，你对谈论自己的题目有多热诚，这样，你就能把握住听众的注意力。
　　如何发挥领导讲话的感召力
　　美国前总统林肯在总统大选期间曾收到一封住在西部的一位少女的来信，信的内容如下：“你的演讲的确令人感动，但是你那言辞尖锐的评论气氛过于强烈，如果能带点父亲跟家人谈天的轻松气氛，我相信一定能得到更多人的支持，因此我建议你不妨留点胡子，这样也许能调节那种严肃的气氛。”林肯听取了这位小女孩的忠告留起了胡子，胡子的存在缓和了不少尖锐的气氛。这个建议使得林肯在大选中赢得了大多数选民的支持，从而最终获胜。
　　这个事例说明了领导者亲和力的重要性。需要指出的是，感召力也体现为一种亲和力。因此，做到上下同心，必须在领导者和追随者之间形成一种互相信赖的氛围，这在很大程度上取决于领导者的亲和力。亲和力要求圆融，而不是尖锐。尖锐的态度往往是与人接近、影响并感召他人时的障碍。
　　个人感召力是非权力领导力的一种，是指一个人凭借其人格魅力、品性、风格、声望、心理品质、礼仪修炼等个人内在与外在素质的综合作用，在一定条件下，对特定个人或群体定向产生的感化和召唤的能力；或者说是一种不依靠物质刺激或强迫，而全凭人格和信仰的力量去领导和鼓舞人的能力。
　　因此，领导感召力的主导是领导者，这包括要不要实施感召，要对何人和何群体实施感召，实施感召的切入点和方式如何，实施感召的目的如何，怎样评价感召的实施效果等，这一切都是由领导者决定的。
　　这种个人素质包括内在的素质和外在的素质两个方面。外在的素质主要指言行的内容形式和效果，它体现为一种水平、能力和仪态修养。内在的素质主要指领导人的品格、作风、做事风格、声望和社会身份、心理品质等。领导感召力是内在素质和外在素质很好地融合之后综合表现出来的一种能力。
　　1933年3月4日，富兰克林•罗斯福登上总统宝座。在大萧条的困境中，他使人们对政治体系的信心得以恢复。作为一位富有感召力的领袖和杰出的政治家，他为后来的总统们树立了典范。
　　“这是一个民族献身的日子。值此我就职之际，我确信同胞们期待着我能以我国当前情势所迫切要求的坦率和果敢来发表演说。现在尤其有必要坦白而果敢地讲真话，全部的真实情况。我们不必畏缩，不必躲闪而不敢正视今天的现实。这个伟大的国家将会像从前那样经受住考验，它将复兴起来，繁荣下去。因此，首先让我表明我的坚定信念：我们唯一必须恐惧的就是恐惧本身——会把使我们变退却为前进的努力陷于瘫痪的那种无可名状的、缺乏理性的、毫无根据的恐惧。”
　　充满自信和激情的声音通过无线电广播网传到了全国千百万守坐在收音机旁的人民耳中。
　　高尚的品格，是人性最高形式的体现，它能最大限度地展现人的价值。领导的高尚品格，最能体现领导的魅力。从静态上看，他们往往具有较高的内部和外部的魅力素质；从动态上看，他们常常能吸引、感召、凝聚千百万群众甘愿追随。
　　我们应该清楚地看到：影响一个民族，一个国家的品质的，不仅仅是伟人的品格、英雄的品格，更要考虑在身边群体中经常发生影响的品格——各级各类领导的品格。高尚品格的领导总会引起和他具有类似品格的人的注意，并把他们吸引到自己的周围，每一个积极的努力的举动，都会成为榜样在群众中产生一定的感染力。

第十四章1、了解说服对象
更新时间2009-7-3 14:54:46  字数：3350

　说服的艺术说服的艺术
　　在预备说服一个人的时候，我会花三分之一的时间来思考自己以及要说的话，花三分之二的时间来思考对方以及他会说什么话。——林肯
　　1了解说服对象
　　作为领导，工作中时常会碰到下属间争执的场面。一般而言，这是由于争执双方对某个问题的看法不同，而双方都只顾发表自己的意见，对对方提出的论证不加以分析。这种弊病很容易导致“公说公有理、婆说婆有理”的难堪局面。这时，作为领导的你应该明白，每个人看问题的观点，是长期形成的，它与性格、经历、社会地位等，都有着密切的关系，所以，人总在自己思维的体系中去发展思想。不超脱这个体系，很容易陷入一种不自觉的盲目之中。这种只有纵向联系，没有横向联系的思维方式，就像拳击手只管自己动手挥拳，但从不把拳打到对方身上一样，那是无法判断胜负的。
　　所以，要说服别人，必须先透彻了解别人的意见。有人把这形容为“能钻进别人的眼球里，看他怎样看世界”，这也就是“知己知彼，百战百胜”这句老话所说的道理。
　　领导在说服对方之前，必须透彻地了解被说服对象的有关情况，以便有针对性进行工作。了解的内容主要有：
　　（1）了解对方性格
　　不同性格的人，对接受他人意见的方式和敏感程度是不一样的。
　　掌握了对方的性格，就可以按照他的性格特征，有针对性地工作，比如，诸葛亮针对张飞暴烈好胜的性格，常使用“激将法”，说某事他不行，或怕他酒后误事，激他立下“军令状”；而针对关羽自负不让人的性格，常使用非他莫属的“推崇法”。
　　（2）了解对方的长处
　　一个人的长处就是他最熟悉、最了解、最容易理解的领域。如有人对部队生活熟悉，有人对农村生活比较熟悉，有人擅长于文艺，有人擅长于语言，有人擅长于交际，有人擅长于计算等。领导在说服的时候，从对方的长处入手。
　　第一，能和他谈到一起去；
　　第二，在他所擅长的领域里，谈论起来他容易理解，便容易说服他；
　　第三，能将他的长处作为说服他的一个有利条件，如一个伶牙俐齿、善于交际的人，在分配他做供销工作时，可以说：“你在这方面比别人具有难得的才能”，“这是发挥你潜在能力的一个最好机会”，这样谈既有理有据，又能表明领导者对他的信任，还能引起对新工作的兴趣。
　　（3）了解对方的兴趣
　　有人喜欢绘画，有人喜欢音乐，还有人喜欢下棋、养鸟、集邮、书法、写作等，人都喜欢从事和谈论其最感兴趣的事物。从这里入手，打开他的“话匣子”，再对他进行说服，便较容易达到说服的目的。
　　（4）了解当时的情绪
　　一般说，影响对方情绪的因素有：一是谈话前对方因其他事所造成的心绪仍在起作用；二是谈话当时对方的注意力正集中在哪；三是对说服者的看法和态度。所以，领导者在开始说服之前，要设法了解他当时的思想动态和情绪，这对说服的成败，是一个重要的环节。
　　（5）了解其他的想法
　　一个人坚持一种想法，绝不是偶然的，他必定有自己的理由，而且他讲的道理一般都符合国家政策、集体的利益或个人之常情。但这常常不是他的真实想法，他的真实想法怕拿出来被人瞧不起，难以启齿。如果领导者能真正了解他的“苦衰”，就能有针对性地加以解决。
　　凡此种种，你都要悉心研究，才能够有针对性地采取你说服的方式。
　　了解对方是有如此多学问的。许多领导不能说服人，是因为他不仔细研究对方，不研究用适当的表达方式，就急忙下结论，还以为“一眼看穿了别人”。这就像那些粗心的医生，对病人病情不了解就开了药方，当然没有不碰钉子的。
　　说什么与怎么说
　　有句话说得好：“不看你说的什么，只看你怎么说的”。同样一个意思，不同的人有不同的说法，不同的说法有不同的效果。作为领导，要说服别人时，不要以为内心真诚便可以不拘言语，我们还要学会委婉艺术地表达自己的想法。一句话到底应该怎么说，其实很简单，只要你设身处地地从他人的角度想想。
　　人际交往中的真诚不等于双方直接简单、毫无保留地相互袒露，它要求我们本着善意和理性，把那些真正有益于对方的东西系上美丽的红丝带送给对方。
　　1940年，处于前线的英国已经无钱从美国购买军用物资，一些美国人便想放弃援英，看不到唇亡齿寒的严重态度。罗斯福总统在记者招待会上宣传《租借法》以说服他们，为国会通过此法成功地造设了舆论氛围。我们佩服他的政治远见和面临重重障碍也要坚持正确主张而说真话的坚定品格，也不得不叹服他高超的说话技巧。罗斯福并未直接指责这些人目光短浅(这样只能触犯众怒而适得其反)，而是妙语连珠以理服人。他用通俗易懂的比喻，深入浅出，通情达理，轻松自如，贴近人心，使人不得不服：
　　“假如我的邻居失火了，在四五百英尺以外，我有一截浇花园的水龙带，要是给邻居拿去接上水龙头，我就可能帮他把火灭掉，以免火势蔓延到我家里。这时，我怎么办呢?我总不能在救火之前对他说：‘朋友，这条管子我花了15元，你要照价付钱。’这时候邻居刚好没钱，那么我该怎么办呢?我应当不要他15元钱，我要他在灭火之后还我水龙带。要是火灭了，水龙带还好好的，那他就会连声道谢，原物奉还。假如他把水龙带弄坏了，他答应照赔不误的话，现在我拿回来的是一条仍可用的浇花园的水管，那我也不吃亏。”
　　美国前总统威尔逊曾说过：“如果你想握紧了拳头来见我，我可以明白无误地告诉你，我的拳头比你握得更紧。但如果你想对我说：‘我想和你坐下来谈一谈，如果我们的意见相左，我们可以共同找出问题的症结所在。’这样一来，我们都会感到我们之间的观点是非常接近的，即使是针对那些不同的见解，只要我们带着诚意耐心地讨论，相信我们不难找出最佳的解决途径。”
　　18世纪70年代初，北美13个殖民地的代表齐聚一堂，协商脱离英国而独立的大事，并推举富兰克林、杰弗逊和亚当斯等人负责起草一个文件。于是，执笔的具体工作，就历史性地落到了才华横溢的杰弗逊头上。
　　他年轻气盛，又文才过人，平素最不喜欢别人对他写的东西品头论足。他起草好《宣言》后，就把草案交给一个委员会审查通过。自己坐在会议室外，等待着回音。过了很久，也没听到结果，他等得有点不耐烦了，几次站起来又坐下去；老成持重的富兰克林就坐在他的旁边，唯恐这样下去会发生不愉快的事情，于是拍拍杰弗逊的肩，给他讲了一位年轻朋友的故事。
　　他说：有一位年轻朋友是个帽店学徒，三年学徒期满后，决定自己办一个帽店。他觉得，有一个醒目的招牌非常有必要，于是自己设计了一个，上写：“约翰•汤普森帽店，制作和现金出售各式礼帽。”同时还画了一顶帽子附在下面。送做之前，他特意把草样拿给各位朋友看，请大家“提意见。”
　　第一个朋友看过后，就不客气地说：“帽店”一词后面的“出售各式礼帽”语义重复，建议删去；第二位朋友则说：“制作”一词也可以省略，因为顾客并不关心帽子是谁制作的，只要质量好、式样称心，他们自然会买——于是，这个词也免了；第三位说：“现金”二字实在多余，因为本地市场一般习惯是现金交易，不时兴赊销；顾客买你的帽子，毫无疑问会当场付现金的。这样删了几次以后，草样上就只剩下“约翰•汤普森出售各式礼帽”和那顶画的帽样了。
　　“出售各式礼帽?”最后一个朋友对剩下的词也不满意。“谁也不指望你白送给他，留那样的词有什么用?”他把“出售”划去了，提笔想了想，连“各式礼帽”也一并“斩”掉了。理由是“下面明明画了一顶帽子嘛!”
　　等帽店开张、招牌挂出来时，上面醒目地写着：“约翰•汤普森”几个大字，下面是一个新颖的礼帽图样。来往顾客，看到后没有一个不称赞这个招牌做得好的。
　　听着这个故事，自负、焦躁的杰弗逊渐渐平静下来——他明白了老朋友的意思。结果，《宣言》草案经过众人的精心推敲、修改，更加完美，成了字字金石、万人传诵的不朽文献，对美国革命起了巨大的推动作用。关于起草者的这个故事，也因此而流传下来。
　　说服人时如果直接指出他的错误，他常常会采取守势，并竭力为自己辩护，因此，最好用间接的方式让他了解应改进的地方，从而让他达到转变的目的。

第十四章2、达到说服的“双赢”境界
更新时间2009-7-3 14:55:45  字数：3181

　达到说服的“双赢”境界
　　说服实际上是一个双赢的结果，但说服者要让对方明白却不是一件容易的事。对于一个说服者，首先应有说服他人的欲望和意识，其次就是具备说服他人的信心和勇气。如果再掌握相关的说服他人的方法，那么就是比金刚石还坚固的人，也会让我们说服的。
　　其中关键的是掌握说服他人的方法。说服一词实际上是两个层面的意思，第一是指手段、方式，包括方法，也就是说服的方法，包括前面和后边讲的说服策略和方法。我们讲的说服方法也就是指说话的方法，如何说话最有效仍然是主题。服是说的结果，就是指最终要达到使人服的目的，这是第二个层面，也是主要的。
　　（1）意识先于行动
　　有句话是这样说的：“我们首先应该想我们能做什么，然后才是我们能做什么。”说服他人首先要有说服他人的想法，这就是意识，意识应先于人的行动。如果行动先于意识，失败的几率就要增大，因为它可能降低人的自信心，而自信又是成功的保证，缺少了自信，成功的可能性也会大大降低。说服他人的意识，也就是说服他人的自信力，首先应该树立自己的自信心，相信自己有这个能力。
　　爱迪生说：“世上没有比欲望更能使人敏锐。”欲望是行动的助推器，作为领导，要有征服对方的欲望。同样，希望成为说服别人的领导，说服欲望是必不可少的，欲望是行为的原动力。温德尔•菲利浦说：“欲望会唤醒一个人的理智，欲望愈尖锐，愈能使一个人趋向成熟。”说服别人首先应具有说服别人的意识和欲望。
　　（2）说服别人首先要说服自己
　　意志和欲望决定了说服别人的动机，但也应具备说服他人的信心和勇气，信心和勇气直接决定着你的说服是否成功。一定要成功，这是必须的，一定能成功，这是有依据的。说服别人首先要说服自己，说服自己往往比说服别人更难。
　　也许你和被说服者之间有一堵墙，可能这堵墙是虚空的。我们只有亲自用手推一推它，才可能知道它能不能阻止你。应该明白这样的一句话：“我们宁可被对方打回来，也不因为害怕而放弃向他进攻。”
　　说服别人一般不是轻而易举就可以办到的，也许会遇上比较难缠的人，但是也要有信心和勇气试一试。试一试之后你会发现：说服其实很容易。他貌似无比强大，但他的虚弱与高大同在。
　　（3）站在对方的立场上
　　一定要站在对方的立场上，设身处地地考虑对方的情感需要。不能急于求成，急功近利，也不能有私心杂念。只要是抱着诚恳、真诚的心态去用真情打动对方，总有一天他会被你说服的。
　　说服别人的总的方法就是说理，以理服人，晓之以理，动之以情。真情的付出定是成功的回报，说服人就是要满怀真诚地向对方说明道理。
　　世界上没有完全不讲道理的人。他们拒绝我们，那可能是我们没理，或是有理没说清。如果是前一种情况，那么最好就放弃说服别人。如果是后者，那很好办，也就是学习如何说理，如何把理说清。
　　用句比较准确的说法是：说服应该称为诚服或折服。按道理说，世上没有被说服的人，说服只是通过说理让对方臣服了，心甘情愿地认可和接受了你的意愿与你达到双赢。说只是一种方式方法，真正的服是服于理，服于诚，服于人的伟大人格。所谓成功者的说话，那是指用心灵和人格表达。因此说，说服对方的方法是用诚心打动人，用爱心温暖人，用善心抚慰人，用信心鼓励人。
　　这是一个协商的时代
　　（1）寻找交集点
　　这是一个“协商的时代”，而不是一个“暴力的时代”!重点是要找出“我们两人都愿意”的可能性与可行性，把协调视为“寻找交集点”、“扩展思维”的过程，而不是“制造敌人”的时候。甚至，要认清双方的不同不是敌对，只是不同而已。因此，切勿心存“打倒”对方的偏激想法，只求赢得个人主观的世界。
　　不只如此，协调时应积极地视分歧为拓展人际影响范围的关键时刻，也就是培育个人恢宏气度，建立人际关系的时候。对于一个成熟的领导者而言，分歧就是人际关系需要“重组”的信号，甚至是调整关系、培养关系的契机。
　　（2）分歧是关系的重组
　　如果下属与领导的观点有所不同，领导便简单地进行否定甚至贬损，久而久之，下属们就会保持沉默，领导也就成了真正的孤家寡人。
　　正确的做法是，当意见、感受、观点遇到不同时，用诚恳的语气说：“在这里我们有不同，让我们一起来想出我们两人(大家)都满意的方法。”或“让我们一起想出对公司(单位)最有利的策略(方案)。”话语中，强调的是“我们”，而不是“你”、“我”的对立。不但没有任何贬抑的用语，而且只有诚意的邀请，邀请对方一起来解决问题。
　　（3）分歧是了解的契机
　　有分歧时，上司必须先明确对方真正寻求的主题到底是单纯寻求问题解决的可能性；或只是抒发个人对公司的不满、牢骚、愤怒；或是纯为鸡毛蒜皮的小事，无理取闹；又或是一味玩其个人游戏，借此引起注意；或是对方的自我困惑与矛盾。
　　“分歧，就是了解的契机”是领导探索对方需求的时候，而不是自我表达的时候；是领导帮助对方——理清困扰原因及指出方向的时候。
　　身为领导切勿落入对方情绪的旋涡里，跟着团团转。
　　（4）人性化的互动
　　执拗的人自以为拥有看法，其实是看法拥有他!
　　遇有观点差异或人事困扰时，便要强调人性化的互动，而不是权威的屈服或强悍的抗拒。因为，赢得一时的争论，却换得每日上班见面时的痛苦，又有何益!任何协商，并非为所欲为，一吐为快，必须依规则来进行。
　　人性化的互动，至少涵括五个内容：
　　1表达诚意
　　要拿出诚意来与人沟通，这绝不是流于一种口号——说说而已。两个都赢是强调把个人解决问题的诚意，让对方了解，要确实使对方接受到你的诚意。
　　2保持礼貌
　　说服时，仍需保持应有的礼貌风范，或体制中应遵循的规则，而不是自以为是的兴师问罪，咄咄逼人，藐视或刻意挖苦他人。
　　3维护尊严
　　有尊严，才能有真正的沟通。没有尊严的维护，就谈不上沟通，而尊严必须包括双方的尊严。每次在开会时，上司总是口无遮拦、冷嘲热讽，或以高傲的语气贬损他人，借以突显其观点，结果只是酝酿更大的纷争与愤恨。在协调过程中，每个人的存在尊严都必须被维护，不得有人身攻击。不论是冷嘲热讽的字眼，还是轻蔑鄙视的挑衅式肢体语言，咆哮怒吼的争吵方式，都必须禁止。
　　4平等尊重
　　当别人尚未说完，上司不仅频频打断话题，抢先发言，更以其不屑的语气，用话数落别人，这种“威权”的作风，会令下属们深感不是滋味。在协调双方不公时发言，不可有强势与弱势之分，或威迫、恫吓等不平等的待遇。若有违反此规则，便可运用暂停法，中止协调进行。
　　营造气氛
　　有分歧，就是需要“放轻松”的时候。观点不同并不需要带有肃杀之气，反而可以拥有愉快的气氛，这不只是一种人格成熟的表现，也是一种高度领导能力的象征。协调不过是在于解决问题而已，在协调过程中，还需懂得运用幽默来营造气氛，一个过分严肃的协调，只会造成下次分歧时更大的敌意表现。气氛的营造；需要表达出诚挚、礼貌的态度，在语气及肢体上，充分地传送善意给对方，如此，使得双方减少不必要的防卫，方能在轻松愉快的气氛下，创造出协调的高度艺术。
　　（5）协商的技巧
　　欲达到说服的良好效果，还须懂得以下基本协调的技巧。
　　1直接表明个人的观点，使对方了解你的“位置”。
　　2征求对方的看法，借以产生平等互动。
　　3了解对方真正的意图，让对方理清楚自己。
　　4引申对方的感受。
　　5“延迟”个人当时情绪性的反应。
　　6诚恳邀请对方的合作。
　　7诚意回应对方的观点。
　　8中止讨论(宣布暂时休会，以免扩张情绪)。

第十四章3、不要说“你错了”
更新时间2009-7-3 14:56:26  字数：2529

　不要说“你错了”
　　改变他人的态度，实际上就意味着他人的态度不符合我们的要求。或者说，你所以要改变对方的态度，是因为你认为他的态度是不好的，甚至是错误的。即使如此，你也要切记：在劝说对方的时候，不要“率直”地说“你错了”，或者说“你不应该持有这种不正确的态度”之类的话。如果你这样说了，不但改变不了对方的态度，还会弄巧成拙，招致对方的反感或产生敌对的情绪。
　　因为人们一般都有肯定自己的倾向，渴望自己的能力为别人所承认，并确信自己的态度和行为是“合理的”。如果我们在劝说时不照顾别人的这种自尊心，开门见山、直截了当地说：“你错了，理由有如下几条”。这等于完全否定了对方的能力，说对方愚蠢，是个笨蛋，不能正确地认识、分析各种问题，结果只能伤害对方的自尊心，使他感到丢失了脸面，丧失了尊严。这时，纵使你掏出心给他看，也往往无济于事，他可能不再听你的劝说，而是努力防卫或抗拒，以挽回丢失的脸面，重新树立自己的尊严。为此，他会为自己的态度找出种种的辩护理由，甚至强词夺理。
　　我们自己也可以平心静气地想，如果我们已经觉得自己真的错了，可是，还有人不顾我们的自尊，一再地指出我们的错误，那么，我们是不是也会觉得难堪，而有可能奋起反击，顽固地申辩说自己是对的呢?又有谁不想努力地保护自我的形象，以免使它受到伤害呢?
　　这就是说，人人都有自我保护的“本能”，都忌讳别人直接指出自己的错误。既然如此，我们在劝说别人的时候，就得多加注意，不要轻易让“你错了”说出口，尤其是千万不要强迫人家当面承认错误，而是要采取一些温和委婉的形式，巧妙地暗示出他错在哪儿。比如，在刚开始交谈时就说：“我有一个不太成熟的想法，请你帮我分析分析，看看可行不可行?”这样，对方对你的问题可能引起好奇心，不知不觉地同你讨论起来。在讨论的过程中，你就可以借机地“推销”你的“产品”了。当然，为了不引起对方的戒心，在开始交谈的时候，还需要扯一些与主题无关的“家常话”，这是一个必要的“预热”过程。这可不是“弄景”，这是出于对对方的尊重。“景”是“假”的，但“假”戏一定要真做。这样，才容易让对方接受你的劝告。
　　总之，在改变人家的态度时，一定要注意维护对方的脸面，保护他的尊严。过分直率地指出对方的错误，等于剥夺了对方的尊严，撕破了对方的脸面，也等于宣布自己是不被对方欢迎的人，这样，即使你的意见再好再有用，也难以让它发挥出“效益”来。
　　最难说服的六种人
　　（1）引人注目型
　　这种人有很强烈的表现欲，喜欢以自我为中心，总希望站在别人的面前。只要有超越自己的人，就立刻予以攻击，采取强制的手段。又会不怀好意地挖苦对方，令对方下不了台。为显示自己的特别，喜欢装阔，更爱故弄玄虚，但事实上却是异常胆小。
　　说服时不要太勉强，有必要顾全他的面子，而且别忘了，事先得有相当的准备才好。但这一类型的人也有容易信任人的地方。
　　（2）容易冲动型
　　这种人属于性情不稳定的人。容易冲动，但清醒也很快。情绪好的时候，能发挥所长，然而有时也会得意忘形。要他稳定下来比登天还难，所以深入探讨一件事情，或拟出切实可行的方案，对他而言都是苦差事。
　　说服时最好能诉诸感情。有时不妨使之勃然大怒，激发他的干劲。
　　（3）杞人忧天型
　　这种人一般对自己的期望过高，因为达到目标，所以行动消极，紧急时使不出力量，只是一味地担忧，只要碰到与现实无法相结合的时候，就会意志消沉。由于他在众人之中并不出色，所以自我意识相当强，非常在意别人的批评，自己又不善言谈。
　　说服他要点是：暗中接受他的想法，平日里应该尽量多培养他坦率、畅谈的能力。在他行动不够积极时千万别威吓、冷落他。因为这样会使他丧失自信心。如果能获得他的信任，将会成为很好的伙伴。
　　（4）固执己见型
　　此类型中虽无不拘泥形式的人，太过拘泥的顽固者却属此类型。这种人，一语既出，就不轻易地改变所言，对事情过于认真，且对已经决定之事绝对遵守，以致对规则到了迷信的程度。谨守时间，准时赴约，若有谁迟到的话会一直记在心里，这种类型的人常被评为拘泥于形式、缺乏幽默感、不知变通等，虽然如此，他依然我行我素。
　　此类型的人，头脑顽固、视野狭窄，是不易相处的人。个性沉稳不浮躁，能以坚忍的意志及无比的耐心处理事情并完成之。而且，此类型的人若能虚心采纳别人的意见，积极配合，大有可为，但是若不能敞开心胸，而将自己局限在小天地里，性情会变得乖僻，太过重视规则及程序等繁文缛节，别人自然对他敬而远之。
　　说服的这种人，在于必须用心博得他的信赖。你若一副漫不经心的样子，做事马马虎虎，无形中便会失去信用而减弱说服力。此外，此类型的人对长幼次序意识很强烈，因此，若是长辈，就要有长辈之威仪，若为晚辈者，对长辈要严守礼节，而且此类型的人，大都慑于权威，若直接用权威之力说服他，则无往不利。
　　（5）冷静精细型
　　从事精细工作的技术人员、研究人员，大都属于此类型。他们经常是冷静地思考事情，处理事情一丝不苟。他们也不大答理别人或关心别人，但因为工作能力很强，是能达成指派任务的人。
　　说服这类人要能以很平常的口吻去劝说，用不易亲切及过于客气的态度反而不得要领。其次，对于自己所无法接受、理解的人，若絮叨不已或诉诸以情，那是徒然的，并且产生相反的效果。若以剖析整理的方式进行说服，就是较为妥当的。
　　（6）八面玲珑型
　　这种人一般待人亲切、热情，但表里并不能一致，当你一旦对他信赖有加时，他却在重要的关头逃避了。当事情进行顺利时，他会情绪高昂地哼唱着，但一旦事情变得复杂时，他却狡猾地见机逃脱。他凡事只看表面，不能深入，不实事求是，不能负责。他的个性坦率而受人喜爱，又具有熟悉环境的特性。但他逃避责任，所以常受“狡猾的”、“不实在”等词的责难。表面看来他是个做事草率的人，实际上却是个小心谨慎的人。
　　说服此类人的要点在于减轻他的负担以引导他。多让他做些容易处理的事情，以慢慢训练他负起责任。这种人大都较为敏感，尽量少用“狡猾”之类的字眼加诸他身上。

第十四章4、最难说服的六种人
更新时间2009-7-3 14:57:16  字数：2529

　不要说“你错了”
　　改变他人的态度，实际上就意味着他人的态度不符合我们的要求。或者说，你所以要改变对方的态度，是因为你认为他的态度是不好的，甚至是错误的。即使如此，你也要切记：在劝说对方的时候，不要“率直”地说“你错了”，或者说“你不应该持有这种不正确的态度”之类的话。如果你这样说了，不但改变不了对方的态度，还会弄巧成拙，招致对方的反感或产生敌对的情绪。
　　因为人们一般都有肯定自己的倾向，渴望自己的能力为别人所承认，并确信自己的态度和行为是“合理的”。如果我们在劝说时不照顾别人的这种自尊心，开门见山、直截了当地说：“你错了，理由有如下几条”。这等于完全否定了对方的能力，说对方愚蠢，是个笨蛋，不能正确地认识、分析各种问题，结果只能伤害对方的自尊心，使他感到丢失了脸面，丧失了尊严。这时，纵使你掏出心给他看，也往往无济于事，他可能不再听你的劝说，而是努力防卫或抗拒，以挽回丢失的脸面，重新树立自己的尊严。为此，他会为自己的态度找出种种的辩护理由，甚至强词夺理。
　　我们自己也可以平心静气地想，如果我们已经觉得自己真的错了，可是，还有人不顾我们的自尊，一再地指出我们的错误，那么，我们是不是也会觉得难堪，而有可能奋起反击，顽固地申辩说自己是对的呢?又有谁不想努力地保护自我的形象，以免使它受到伤害呢?
　　这就是说，人人都有自我保护的“本能”，都忌讳别人直接指出自己的错误。既然如此，我们在劝说别人的时候，就得多加注意，不要轻易让“你错了”说出口，尤其是千万不要强迫人家当面承认错误，而是要采取一些温和委婉的形式，巧妙地暗示出他错在哪儿。比如，在刚开始交谈时就说：“我有一个不太成熟的想法，请你帮我分析分析，看看可行不可行?”这样，对方对你的问题可能引起好奇心，不知不觉地同你讨论起来。在讨论的过程中，你就可以借机地“推销”你的“产品”了。当然，为了不引起对方的戒心，在开始交谈的时候，还需要扯一些与主题无关的“家常话”，这是一个必要的“预热”过程。这可不是“弄景”，这是出于对对方的尊重。“景”是“假”的，但“假”戏一定要真做。这样，才容易让对方接受你的劝告。
　　总之，在改变人家的态度时，一定要注意维护对方的脸面，保护他的尊严。过分直率地指出对方的错误，等于剥夺了对方的尊严，撕破了对方的脸面，也等于宣布自己是不被对方欢迎的人，这样，即使你的意见再好再有用，也难以让它发挥出“效益”来。
　　最难说服的六种人
　　（1）引人注目型
　　这种人有很强烈的表现欲，喜欢以自我为中心，总希望站在别人的面前。只要有超越自己的人，就立刻予以攻击，采取强制的手段。又会不怀好意地挖苦对方，令对方下不了台。为显示自己的特别，喜欢装阔，更爱故弄玄虚，但事实上却是异常胆小。
　　说服时不要太勉强，有必要顾全他的面子，而且别忘了，事先得有相当的准备才好。但这一类型的人也有容易信任人的地方。
　　（2）容易冲动型
　　这种人属于性情不稳定的人。容易冲动，但清醒也很快。情绪好的时候，能发挥所长，然而有时也会得意忘形。要他稳定下来比登天还难，所以深入探讨一件事情，或拟出切实可行的方案，对他而言都是苦差事。
　　说服时最好能诉诸感情。有时不妨使之勃然大怒，激发他的干劲。
　　（3）杞人忧天型
　　这种人一般对自己的期望过高，因为达到目标，所以行动消极，紧急时使不出力量，只是一味地担忧，只要碰到与现实无法相结合的时候，就会意志消沉。由于他在众人之中并不出色，所以自我意识相当强，非常在意别人的批评，自己又不善言谈。
　　说服他要点是：暗中接受他的想法，平日里应该尽量多培养他坦率、畅谈的能力。在他行动不够积极时千万别威吓、冷落他。因为这样会使他丧失自信心。如果能获得他的信任，将会成为很好的伙伴。
　　（4）固执己见型
　　此类型中虽无不拘泥形式的人，太过拘泥的顽固者却属此类型。这种人，一语既出，就不轻易地改变所言，对事情过于认真，且对已经决定之事绝对遵守，以致对规则到了迷信的程度。谨守时间，准时赴约，若有谁迟到的话会一直记在心里，这种类型的人常被评为拘泥于形式、缺乏幽默感、不知变通等，虽然如此，他依然我行我素。
　　此类型的人，头脑顽固、视野狭窄，是不易相处的人。个性沉稳不浮躁，能以坚忍的意志及无比的耐心处理事情并完成之。而且，此类型的人若能虚心采纳别人的意见，积极配合，大有可为，但是若不能敞开心胸，而将自己局限在小天地里，性情会变得乖僻，太过重视规则及程序等繁文缛节，别人自然对他敬而远之。
　　说服的这种人，在于必须用心博得他的信赖。你若一副漫不经心的样子，做事马马虎虎，无形中便会失去信用而减弱说服力。此外，此类型的人对长幼次序意识很强烈，因此，若是长辈，就要有长辈之威仪，若为晚辈者，对长辈要严守礼节，而且此类型的人，大都慑于权威，若直接用权威之力说服他，则无往不利。
　　（5）冷静精细型
　　从事精细工作的技术人员、研究人员，大都属于此类型。他们经常是冷静地思考事情，处理事情一丝不苟。他们也不大答理别人或关心别人，但因为工作能力很强，是能达成指派任务的人。
　　说服这类人要能以很平常的口吻去劝说，用不易亲切及过于客气的态度反而不得要领。其次，对于自己所无法接受、理解的人，若絮叨不已或诉诸以情，那是徒然的，并且产生相反的效果。若以剖析整理的方式进行说服，就是较为妥当的。
　　（6）八面玲珑型
　　这种人一般待人亲切、热情，但表里并不能一致，当你一旦对他信赖有加时，他却在重要的关头逃避了。当事情进行顺利时，他会情绪高昂地哼唱着，但一旦事情变得复杂时，他却狡猾地见机逃脱。他凡事只看表面，不能深入，不实事求是，不能负责。他的个性坦率而受人喜爱，又具有熟悉环境的特性。但他逃避责任，所以常受“狡猾的”、“不实在”等词的责难。表面看来他是个做事草率的人，实际上却是个小心谨慎的人。
　　说服此类人的要点在于减轻他的负担以引导他。多让他做些容易处理的事情，以慢慢训练他负起责任。这种人大都较为敏感，尽量少用“狡猾”之类的字眼加诸他身上。

第十四章5、看对人，说对话
更新时间2009-7-3 14:58:21  字数：2431

　看对人，说对话
　　工作中，常常会碰到心理特征、脾气秉性、语言习惯各不相同的人，这些差异使他们对接受语言信息的要求是不同的。如果你用你惯用的一套“通用化、标准化”的讲话方式，就很难取得应有的效果。
　　以性格特征不同的人为例，一般来说，办事严谨、诚恳、老练的人，最喜欢听流利而稳重的话，这时，你说话时要注意分寸，既不能高谈阔论，也不可婉转如簧，而应以真诚，朴实，直而不曲，如此不但每言必中，而且还会给对方以确乎为领导的好印象。
　　假如碰到性情豪放、粗犷的对象，他们喜欢听耿直、爽快的话，那么你的言辞应该一针见血，知无不言，对美好的东西和丑恶的东西都要有自己的果断的判断。
　　如果碰到学识渊博的高雅之士，他们崇尚旁征博引而少芜杂的言辩。你不妨从理论问题谈起，引经据典，纵横交错，使谈话富有哲理色彩，但言辞应当表现出含蓄和文雅，表现得谦逊和好学上进。
　　总之，应当根据对象的不同情况，采取不同的谈话方式。但对于一些刚刚结识的人，又不知他性格如何的时候，就要采取摸查的办法。
　　首先，在对方不愿开口时，你要多承担一些说话的义务。但要记着，这不过是一种铺垫，切不可由始至终全部包办。你谈话时，适当提一些问题，借此对对方进行观察。当然，这种谈话是漫话式的，话题可以包罗万象：哲学、经济、时装、吃喝……目的是洞察对方的爱好、习惯，从而判断对方的个性。
　　如果对方愿意听你的谈话，大概因为你已有一点可取之处，那你就继续顺藤摸瓜谈下去吧。这种方法其实是一种暗示法。一位外国口才研究学者说：“在与不认识的人谈话的时候，以种种暗示为饵，直到对方找到他特别感兴趣的话题为止。”
　　其次，对一些不善开口的人，也可以用激将法。这种方法是用一连串的带刺激性的问题攻击对方，使其兴奋，进而失去对情绪的控制。如你对一个对美国优秀田径选手刘易斯极其崇拜的人故意说出：“刘易斯近来技术不行了!”这不失为一种极好的挑战方法，因为10个田径迷有9个是崇拜他的。如此一来，他必定不肯甘休。虽然你后来表示屈服，但战略上你已经胜利了。因为你已经知道对方的个性了。
　　总之，首要的一步，是设法打开对方的话匣子，以通过对听者表情、语言、举止的观察分析，掌握对方性格类型。但是要注意，尽管有时你当头抛出一两个使对方很敏感的问题，对方可能毫无反应，但这并非说明对方是一个傻瓜。因为生活很复杂，有人看悲剧会流泪，也有人木然。你不能说木然的人就没有触动。他可能在一些细微的动作中有所表现。如眼、手、腿、脚以致身体每部分肌肉，却可能有所反映，如双拳紧握表示愤怒，用手掌抹脸表示难堪，更隐蔽的有的仅是眼皮的一跳，眼神的一闪……诸如此类，都有助于你了解对方的个性，只有这样才能决定自己该说什么样的话。
　　摆事实，讲道理
　　（1）道理讲实
　　道理的“理”性愈强，愈要注意让事实讲话、佐证，否则就会因教育对象缺乏感性体验，影响对“理”的理解、消化和吸收。用事实充实大道理，还可以避免说大话、空话，联系实际把道理讲实。现在一些大道理所以让人听不进，就在于讲得虚。
　　（2）小处见大
　　思想是有差别、有层次的，讲道理也应有层次。缺少层次，一下子跨越几个台阶，会让人感到道理离得很远，接受不了。讲者应擅长于小事情中讲寓含着的大道理，于近边事情中讲可望而不可即的远道理，于浅显事情中挖掘可触摸的深道理。
　　（3）引发兴趣
　　把大道理分解成若干个问题，用问话提出。一则引发兴趣，启发大家共同思考；二则用以创造一种平等和谐的气氛，使人觉得不是在灌输大道理，而是在共同探讨问题。这种方法，变听为想，变被动接受为主动反思，在抛砖引玉、换位思考中，让“系铃”人自己“解铃”。
　　（4）旁敲侧击
　　正面一时讲不通，不妨搞些“旁敲侧击”。讲好大道理很重要的一点是要学会剥茧抽丝，逐步引导，层层深入，最后“图穷匕见”，将大家的思想统一并升华到一个新的高度。有时也可借题发挥。讲出“醉翁之意不在酒”的道理。这样可以避免把讲道理变成简单的演绎论证，使教育对象易于接受。
　　（5）寓情于理
　　有时讲大道理，教育对象并非对道理本身不接受，而是与讲道理的人感情上合不来。这时讲道理的人要善于联络感情，要注意反省自己有无令对方反感的地方，及时克服和纠正。尤其当对方抵触反感情绪较大时，首先要以诚相待，要在理解、尊重、关心的原则基础上，再讲道理。
　　（6）名人名言
　　一句含有哲理的名人格言可以发人深省，给人以启迪。现在有不少青年人，对名人与名人名言有一种崇拜感。把大道理与名人名言巧妙地结合，可以把大道理讲得耐人寻味，富有吸引力。
　　（7）大锅小灶
　　“大锅饭不觉香”，讲大道理投靠在课堂上和公共场合讲，受当时环境气氛的影响，有些朋友可能听不进去。出现这种现象，有时就要开“小灶”，选择一个恰当的场合，与对方真诚、平等地谈心交流。
　　（8）语言魅力
　　以适应对方的“口味”为出发点，充分发挥口语的魅力，把道理讲得有声有色、生动活泼。美妙的语言是大道理磁石般的外壳，它能吸引听众去深入理解“内核”。要做到这一点，首先要树立自信心，相信正确道理的威力；其次，要注意语言的训练，努力提高表达的技巧。
　　（9）适可而止
　　话讲得啰唆就让人厌烦，听不进。有些人生怕人家听不懂，翻来覆去地讲一个道理，结果适得其反。正确的方法是，应该视情况因人出发，针对实际把握要讲的内容，该讲的一定要“点到”，同时又要注意留下充分思考的时间，让对方去领悟、消化。
　　（10）言行合一
　　有时对方之所以不服，很重要的一条就在于讲道理的人自己做得不好。“做”得好才能赢得“讲”的资格。把单纯的讲道理变成见诸于行动的边讲边做，让人在“看服”中更好地信服，自觉地接受大道理。只有这样，才能收到“此时无声胜有声”的最佳效果。

第十四章6、忠告的艺术
更新时间2009-7-3 14:59:03  字数：2406

　忠告的艺术
　　领导者在进行说服工作时，除了一般的晓之以理、动之以情外，如果善于对他人的缺点提出善意的批评，对他人的不足提出忠告，这样往往更容易赢得对方的信服和爱戴。
　　良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。忠告的话听起来一般都让人难以接受，甚至会引起反感或抵抗，取得相反的效果。
　　在商业行为中，对上司提出忠告很有可能招致他的嫉妒，结果自己被炒，走人了事；对于下属的忠告也往往引起他们的不满情绪。那么，怎么进行忠告呢?
　　忠告首先应该是对他诚心诚意的关怀。当你对某人提出批评时，如果对方发现你并不是为了关心他才批评他，而是出于你个人的某种意图，他马上会站到与你敌对的立场上。
　　忠告要想获得成功，必须了解真实情况，不要捕风捉影。只有了解了事实，你才能清楚地判断是否有必要提出忠告，提出忠告的角度怎么选择，忠告以后会有怎样的效果。如果你是公司的一位职员，你对公司的计划背景缺乏了解就对其提出自己的看法，你不可能获得上司的信赖，相反，他会认为你思考问题不够周到。不了解朋友的意图就对他的行为妄加非议，他会认为你对他没有尽一个朋友的责任。
　　凭借听到的信息忠告别人，容易引起误解。这时补救的办法是与他沟通，听听他怎么说，等了解清楚事实之后再想办法消除误解。
　　掌握了事实真相和对方的心理，就该拿出勇气来忠告，指出他应该改善的错处。当然要注意你的措辞，得罪了人是无法取得成功的。
　　“现在的年轻人自以为是”“别理他，反正我们没有损失”“这样太可笑了……”作为一名领导，诸如此类的措辞永远都是失败的，上司有指导属下的义务，对下属应有深切的爱护之情，以恳切的忠告作为帮助他们进步的动力，能够很快地获得愉快的人际关系，如果害怕得罪人，一味地保持缄默，做个老好人，最终是无法获得良好的人际关系的。
　　对人提出忠告的时候，应该抱着体谅的心情。他诚然在某些方面做得不对，但是他可能有难言的苦衷。所以在提出忠告的时候，还要体谅他的难处，不要一味地强求或大加责难。必要的时候要深入他的内心，帮助他彻底地解决“心病”。
　　要注意，提出忠告，切忌在大庭广众之下提出。因为提出忠告的时候必然涉及他的短处，触动他的伤疤，而每个人都有自尊心，被当众揭短时，情面上很容易下不了台，从而很容易产生抵触情绪。在这种情况下，即使你是善意的，他也会认为你是在故意让他当众出洋相。
　　在当事人感情冲动的时候不适合提出忠告，因为在他冲动的时候，理智起不到半点作用，他也判断不清你的用意。这时提出忠告，不仅不能解决问题，反而火上浇油。
　　提出忠告的时候，要注意简洁中肯，按照“一时一事”的原则。若是再加上回溯起对方过去的缺失，再予以责备，当然会引起对方的反感，不理睬你的好心了。所以要掌握重点，不要随便提及其他的事情是很重要的方法。
　　在提出忠告的时候要给对方留有余地，不要把他指责得一无是处，否则很容易引起他的逆反心理，“既然我已经这样了，那就干脆一错到底”。最后反而不如不提忠告。必要的时候可以多列举对方的一些优点，比如，你可以这样说：“你平时工作努力，表现积极，唯一的缺点就是想问题的时候稍微草率了一点，如果你思考问题再慎重些，就很有前途了。”用这种口气跟他说话，他会备受鼓舞，很容易地接受你的忠告。
　　忠言逆耳，你的一句话可能赢得他的尊敬，也有可能招来各种不敬和危险，因而在提出忠告时，要注意策略，慎之又慎。
　　如何在说服中博取信任
　　作为领导，说服别人也许并不是一件难事，但要在说服中博取对方的信任，却并非易事。
　　美国在费城举行宪法会议的时候，会议中赞成派和反对派讨论得相当激热，出席者的言论都非常尖锐，甚至演变成人身攻击。由于出席者有着人种、宗教方面的差异，利害关系相同的人自然结合在一起，会议充满了火药味和互不信任的气氛。
　　这时持赞成意见的富兰克林，适时发表了十分具有说服力的演说，使会议勉强形成了统一意见。但很明显的是，反对派尽管在富兰克林的演说中保持了足够的沉默，却绝口不提赞成二字。
　　富兰克林知道自己虽然基本说服了反对派，使宪法得以通过，但同时也失去了他们对自己的信任。于是，演说完毕，他面对反对派的沉默，不慌不忙地对他们说：“老实说，对这个宪法我也并非完全赞成。”
　　这句话一出，会场顿时又热闹起来，恍然回到了刚开始的争执阶段，反对派人士不禁感到怀疑：富兰克林既然是赞成派，为什么不完全赞成自己所提的宪法呢？
　　富兰克林停了一会儿，才继续说：“我对于自己赞成的这个宪法并没有信心，出席本会议的各位，也许对于细则还有些异议。但不瞒各位，我此时也和你们一样，对这个宪法是否正确抱有怀疑态度，我就是在这种心境下来签署宪法的。”
　　“但是，”富兰克林接着大声道，“我必须签署这个宪法，我觉得我们现在首要的任务就是必须先往前走这一步。”
　　富兰克林这番话，使得反对派的激动和不信任态度终于平静下来，美国的宪法终于圆满通过。
　　一般人要化解对方的不信任感，往往会以强硬的口气说“请你相信我的话”，或者说“根本没有那回事”，结果反而使对方的不信任感更加强烈。因为这样说，就像是要将对方的不信任全面否定，只保留自己单方面的主张，实际是一种正面的攻击，这样做是不会产生任何效果的。
　　对于一件事情，如果光是强调好的一面，那么对方对于你所说的话，就会存有不信任的潜在心理。如果为了让对方相信自己，消除他的不信任感，而一再强调自己的优点，这样反而缺乏说服力。还不如利用人类潜在心理的“别扭心态”，来取得对方的信任。
　　例如，你可以先给对方一些不利于自己的消息，使对方觉得你“还蛮老实的”，这样一来，他就会产生想听你继续说话的意愿。你便可以附带地为自己说些好话，在不知不觉中，对方就会顺利地接受你的说服。

第十五章1、最佳批评技巧
更新时间2009-7-3 15:00:19  字数：2215

　批评的艺术批评的艺术
　　当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏之后，再听到他的批评，心里往往全好受得多。——卡耐基
　　1最佳批评技巧
　　美国著名企业家玛丽•凯在《谈人的管理》一书中写道：“不要光批评而不赞美。这是我严格遵守的一个原则。不管你要批评的是什么，都必须找出对方的长处来赞美，批评前和批评后都要这么做。这就是我所谓的‘三明治式’批评法——夹在两大赞美中的小批评。”
　　即在批评别人时，先找出对方的长处赞美一番，然后再提出批评，而且力图使谈话在友好的气氛中结束，同时再使用一些赞扬的词语。这种两头赞扬、中间批评的方式，很像三明治这种中间夹馅的食品，故以此为名。
　　用这种方式处理问题，对方可能不会太难为情，减少了因被激怒而引起的冲突。这种方法在很多情况下也是比较有效的。其优点就在于由批评者讲对方的长处，起到了替对方辩护的作用。
　　从心理学的角度来分析批评行为时，我们会发现，大多数人在听到批评时，总不像听到赞扬那样舒服。人在本能上对批评都有一种抵触心理，人们喜欢为自己的行为辩解，尤其是一个人在工作中已付出很大努力时，对批评会更为敏感，也更喜欢为自己辩解，以便使自己和他人都相信他是没有错误的。从心理学角度看，这也是认知不协调的一种表现。即在认识上，人们确信自己是不可能不犯错误的，而在行为上却试图为每一次过失辩解。解决这种认知不协调的方法，就是批评者替对方进行辩解或创造条件使对方觉得无法辩解。
　　对方的能力、为人、工作的努力等方面，有很多可以肯定的地方，批评者如果视而不见，对方可能会觉得不公平，认为自己多方面的成绩或长期的努力没有得到应有的重视，而一次失误就被抓住，大概是对方专门和自己作对。而批评者首先赞扬对方，就是避免对方的误会，表明上级、同事对他所做工作的承认，使他知道批评是对具体事而不是对人的，自然也就放弃了用辩解来维护自尊心的做法。有些领导者不喜欢这种方式，认为先赞美再批评，是一种软弱的表现，领导者应该是强者的形象。在日益强调人的作用时，这种批评方法完全以领导者自居，以严厉维护威信，更不足取。
　　从“三明治策略”的表达形式看，赞扬——批评——赞扬，也是符合人的心理适应能力的。人们希望别人的赞赏，赞扬就应该在他的心里留下比较深的印象。两头赞扬就能起到这种作用。当批评者在诚恳而客观的赞扬之后再进行批评时，人们会因为赞扬而觉得批评不那么刺耳。但是，如果你需要比较透彻地分析他的错误时，赞扬的作用可能会被冲淡，批评又会产生比较强的近因效应，被批评者可能会产生一种被戏弄的感觉。注意观察一下就可以发现，所谓人缘好的领导者都比较喜欢“三明治”式的批评方法。当然，这是人们根据自己的经验自觉或不自觉地去做的，并非“进口”的技术。我们做思想政治工作和领导工作的传统，就是要求采取“同志式”的批评，要“治病救人”。
　　比较典型的“三明治”式，就是标准的三段论：“小张，这份总结写得很好，看来你下了一番工夫，思路很清楚，里面有几点写得比较精彩。要说不足，我看是不是把这几处改一下，这种说法不太妥当，言辞过于尖锐会刺伤别人的积极性。好，就这样。好好干，小伙子挺聪明，文笔很好，希望再接再厉。”这样说，小张听后会觉得领导对自己充满期望，不足的地方点得很清楚，合情合理，他就会尽最大努力去改正不妥当的地方。
　　有时，人们也会把“三明治”变成“双色糕”让赞扬与批评交错出现，其目的也是维持听者的心理平衡。如果批评是三言两语便可结束，只需“三明治”即可，如果要分析，谈话时间较长，就应在大“三段论”中套上小“三段论”，时时谈起别人的优点，这样效果会好得多。
　　闻过则喜
　　“闻过则喜”是中国的一句古训，但并不是每个人都能愉快地接受别人的批评。上级批评下级，要使下级达到心悦诚服，没有以权压人，以势压人之感，很重要的一条就是要做到实事求是。
　　批评本来是改正错误、教育人的，因此它的前提必须是下级确实有错误存在。没有错误，硬去批评人家，便给下级留下“蓄意整人”的印象。
　　在批评之前先考虑一下有几分的事实根据，这是比批评的态度和方法更为基本的东西。如果事先调查不够，事实真相与得到的情况有差异，被批评者就难以接受；如果有人提供了假情况，打“小报告”，领导者以此为据，大加批评，那就更难以服人了。所以，上级批评下级，责任要分清，事实要准确，原因要查明。从实际出发，弄清事情的本来面目，找出问题的原因，恰当地分清责任，这样的批评有理有据，既不夸大，又不失察，下级当然口服心服了。所以，上级批评和否定下级，必须以事实为依据，以政策为准绳，不能随心所欲，更不能以感情代替原则。
　　做到实事求是，还必须克服主观行事的倾向。主观武断的领导者容易失去人心。对于任何事物人们都有自己的主观印象，但是作为领导，却不可主观武断。例如，领导在主观上不喜欢一些职员，这种情况的原因是多方面的，像脾气不好，性格不合，或者在一些小问题上有摩擦。这时一旦工作出现了偏差，便倾向将责任推到他的身上，从而造成了恶性循环，领导越来越挑剔下属，而下属的表现也越来越差。避免自己的主观武断，必须从心理上消除许多障碍。例如你要认识到，身为一名领导，你可能会很敏感，或者你看问题有时会很片面，等等，多找自己心中的“死结”，便会在对人和事的评价上多一份公正。

第十五章2、好指责就如同爱发誓
更新时间2009-7-3 15:00:49  字数：2143

　好指责就如同爱发誓
　　我们通常认为批评他人，指出其错误或不足是有益之举，因为这有助于他人和我们改进缺点。其实不然，那些言语激烈的批评很多是毫无作用的。一味对他人进行评判、指责并不是真正的帮助，只能说明你自己有指责别人的心理需要。
　　也许有人不愿意承认。但如果我们到任何一次聚会上去听听那些指责之词，尤其是那些仅仅针对个人的典型的指责之词，回到家里仔细分析一下，究竟有多少能够使情况得以改善呢?极有可能的结论是：一条也没有，统统都是些无用之词!
　　倘若此举无益也无害，也就罢了，我们可以不管它。但是，对他人横加指责，造成了更多的怒气和猜疑，那就变成有害的了——毕竟没有人愿意受到指责。
　　感觉受到攻击的人很可能会做两件事，或因胆怯和羞愧而退却，或因恼怒而还击。你可以回忆一下有几次你指责别人时他们会对你说：“谢谢你指出我的失误，真是非常感谢。”
　　好指责就如同爱发誓，实在不是一种好习惯，但却是我们常常爱做的事情。我们对受到指责的感受都很熟悉，有时指责他人只不过是为了让自己显得忙碌而找些话来说罢了。但这习惯给我们自己带来了什么呢?伤害了别人也伤害了自己，让别人不舒服也让你自己不舒服。
　　不妨静下心来想想在你指责别人的那一刻自己的真实感受，你会注意到自己也感到有些泄气和惭愧，就像自己是受到指责的那个人。为什么会这样呢?因为我们的指责之词，实际上是以另一种形式向世人和自己宣告：“我需要指责他人。”而这绝不是我们所乐于承认的事情。
　　解决问题的办法就是在想指责他人的时候克制住自己，提醒自己这么干将会多么惹人讨厌——“双方感觉都会很糟的!”一想到这一点，你再发现自己又想张开嘴指责时马上克制住，提醒自己：“看我又来了!”这样做有可能会让你将指责变成宽容和尊重。
　　不要急着指责他人，你可以感觉到自己灵魂深处还存有一方沉思的净土。
　　盛怒之后
　　上下级之间的感情交流，不怕波浪起伏，最忌平淡无味。数天的阴雨连绵，才能衬托出雨过天晴、大地如洗的美好。暑后乘凉，备觉其爽；渴后得泉，方知其甘，此中包含着心理平衡的辩证哲理。
　　有经验的老练领导人在这个问题上，既敢于发火震怒，又有善后的本领；既能狂风暴雨，又能和风细雨。当然，尽管发火施威有缘由，毕竟发火会伤人，甚至会坏事，领导者对此还是谨慎对待为好。
　　（1）适度适时发火是需要的
　　特别是涉及原则问题，或对有过错的下属帮助教育数次无效时，必须以发火压住对方。况且领导人确实为下属着想，而下属又固执不从时，领导发多大火，下属也会明白理解的。
　　首先，发火不宜把话说过头，不能把事做绝，而要注意留下感情补偿的余地。领导话语出口一言九鼎，在大庭广众之下，一言既出，驷马难追，而一旦把话说过头则事后骑虎难下，难以收场。所以，发火不应当众揭短，伤人之心，导致事后费许多力也难挽回。
　　其次，发火宜虚实相间。对当众说服不了或不便当众劝导的人，不妨对他大动肝火，这既能防止和制止其错误行为，也能显示出领导人运用威慑的力量，设置了“防患于未然”的“第一道防线”。但对有些人则不宜真动肝火，而应以半开玩笑、半认真或半俏皮、半训诫的方式去进行，这种虚中有实、情意双关，使对方既不能翻脸又不敢轻视，内心往往有所顾忌——假如上司认真起来怎么办。
　　第三，发火时要注意树立一种被人理解的“热心”形象，要大事认真，小事随和，轻易不发火，发火就叫人服气、“拿住人”，长此以往，领导者才能在下属中树立起令人敬畏的形象。日常观察可见，令人服气的发火总是和热诚的关心帮助联系在一起，领导人应在下属中形成“自己虽然脾气不好但心肠热”的形象，从而使发火得到人们的理解和赞同。
　　（2）发火不忘善后
　　领导怒火一起，不论怎样高明总是要伤人，只是伤人有轻有重而已。因此，发火之后，需要做及时的善后处理，即进行感情补偿，因为人与人之间，不论地位尊卑，人格是平等的。妥当的善后要选时机、看火候，过早了对方火气正盛，效果不佳；过晚则对方郁积已久的感情不好解开。因而，宜选择对方略为消气、情绪开始恢复的时候为佳。
　　正确的善后，要视不同对象采用不同的方法，有人性格大大咧咧，是个粗人，领导发火他也不会往心里去，故善后工作只需三言两语，象征性地表示就能解决问题。有的人心细明理，领导发火他也能谅解，则不需下大工夫去善后。而有的人死要面子，对领导向他发火会耿耿于怀，甚至刻骨铭心，则需要善后工作细致而诚恳，对这种人要好言安抚，并在以后寻机通过表扬等方式予以弥补。还有的人量小气盛，则不妨使善后拖延进行，以天长日久见人心的工夫去逐渐感化他。
　　有水平的善后还应体现出明暗相济的特点，所谓“明”是领导人亲自登门进行谈心、解释甚至“道歉”，对方有了面子，一般都会顺势和解。所谓“暗”是指对器量小者发火过了头单纯面谈也不易挽回时，便采用“拐弯抹角”或“借东风”法，例如在其他场合，故意对第三者讲他的好话，并适当说些自责之言，使这种善后语言间接传入他的耳中，这种背后好言很容易使他被打动、被感化。另外，也可以在他困难时暗中帮忙，这些不在当面的表示，待他明白真相后，会对领导由衷感激。

第十五章3、批评三原则
更新时间2009-7-3 15:05:23  字数：4492

　批评三原则
　　人非圣贤，孰能无过？在日常工作之中，下属的工作常常会出现某些偏差和错误。但是囿于外部条件的限制，下属自身往往难以觉察到这些错误，这时领导就必须及时提出批评，来拨正航向，纠正偏差，保证工作目标的顺利实现。由此可见，领导适时地恰当地批评下级不仅是必然的，而且也很重要。这时首先要注意遵守批评的原则。
　　（1）用朋友的口吻
　　你作为上司，对某一名下属的工作很不满意且必须指出来，又不便当面批评他时，你该如何做呢？你首先应低调一点，先尝试改变他的态度，以朋友的口吻去询问对方：“发生了什么事？”“我能为你做些什么？”或“为什么会这样？怎么回事？”等，这有助于你对情况的了解，以便更好地解决问题。除此之外，你也可以直接告诉他你心目中的要求，但不要说：“你们这样做根本不对！”“这样做绝对不行。”你可以说：“我希望你能……”“我认为你能做得更好。”“这样做好像没真正发挥你的水平。”用提醒的口吻和对方说更好。然后私下与其交换意见，委婉地表达自己的想法，并与他摆事实、讲道理、分析利弊，他就会心悦诚服，真心接受你的批评和帮助。反之，如果你居高临下，盛气凌人，以上司的口吻责备，那就会引起下属的反感，批评就会失去效果。可见，批评时的角色定位很重要，它会使批评产生截然不同的效果。
　　有时可能因工作繁忙，未能及时处理矛盾纠纷，你可以先行对矛盾双方进行慰问，稍事过后再进行处理，这一方面缓解了下属间由于彼此矛盾或纠纷造成的紧张气氛，另一方面可以多了解下属间产生矛盾的原因，以便调整今后的工作。
　　（2）对事不对人
　　在对下属提出批评时，预先要想清楚要说什么话，大前提应该是“对事不对人”。批评时切记：不要做人身攻击。例如，“你这个态度，我很不欣赏。”或“为什么你总那么主观，你就不能客观点儿吗？”等，这样说会使双方的关系非常尖锐对立，对解决问题非但没有帮助，还会使新的矛盾产生。
　　（3）掌握好时机
　　在发现下属有错误时，要掌握批评的时机，正面批评别人，对谁来说都是一件十分尴尬、为难的事，但作为领导，这是你的工作内容之一。
　　当你要对下属进行严厉批评时，请预先跟当事人约好一个时间，同时用简单的话先点他一下，让对方有心理准备，这样你也可以提前思考一下对事件的处理方法。然后，把你要说的内容的思路清理一下，重点重申一次，这样有助于你减少不安的感觉。不妨写下一个大纲，准备随时翻阅，不致因疏漏而要重讲一次。经常提醒自己：“把握分寸”，“保持冷静”，“不要忙”，态度自然较轻松。记着，正面和诚恳的语态，可以令受批评者较易接受和免除尴尬。
　　在批评时开场白是很重要的，切忌凡事用“领导认为”来开头，给对方过大压力。可以婉转地说：“你经常迟到早退，是否有什么难处？”“单位有单位的规矩，你迟到早退，对其他同事的工作有影响，而且不公平！”“我欣赏你做事速战速决的作风，但希望你能依单位规矩而行，以免阻碍正常工作。”
　　批评下属要及时，立即采取行动。随时发现，随时批评，不要拖延，如果总是想过几天再说吧，这样，对方就会想：“我一直都是这样做的，怎么你过去就没意见呢？”
　　但是这并不是说要不加选择地即时批评，有人认为：领导是权威的代表，在与下属谈话时只要使用肯定或提高声调的语气就行了，其实不然，作为领导，首先要考虑到对方的自尊心，不能在大庭广众之下去纠正下属的过失并且批评他。
　　有的下属因为本身的原因，常常缺乏干劲，工作没有主动性。你批评他一通，想以此来调动他的主动性，是无济于事的，主动性必须靠内因来调动。对他们的批评只能是隐晦的，在表面上要进行激励。谈话的目的在于让对方接受，而接受则需要对症下药，采取攻心策略。
　　如果他喜欢养花，可以将他的工作和花儿进行联系，这样就能激起下属的积极性，使他认真、热情地去工作。不仅如此，这种激励的方法还能使下属产生一种责任感，而责任感恰恰是做好工作的前提。如此一来，下属必能心服口服，愉快地接受你的批评，因为他的努力得到了承认，他的积极性得到了肯定。
　　批评四式
　　一位哲人说过：我们只有用放大镜来看自己的错误，而用相反的方法来对待别人的错误，才能对于自己和别人的错误有一个比较公正的评价。
　　在领导的工作中，批评也是一种必要的强化手段，它与表扬是相辅相成的。作为领导者，应该尽量减少批评所产生的副作用，减少人们对批评的抵触情绪，以达到较理想的批评效果。在批评别人的时候，首先应该对自己与别人都有一个正确的认识。要想到自己应承担的责任，想到自己的不足。同时，以理解的态度去看待对方的过失，考虑一下自己在同等条件下是否也会出现过失，不要以一贯正确的口吻去批评别人。尤其是自己也确有或大或小的失误时，自我批评更应该诚恳。
　　在批评下属的时候，如果我们换一种方式，私下与其交换意见，委婉地表达自己的想法，并与他摆事实，讲道理，分析利弊，他就会心悦诚服，真正接受你的批评和帮助。
　　可见，批评的方法是关键，方法不同，效果当然也不同。批评成功的条件，基本概括起来有三条：一是心要诚；二是要有彻底、中肯的分析；三是运用恰当的批评方式。下面是四种颇有艺术性的批评方式，对领导者具有较强的启示作用。
　　（1）启发式
　　要使对方从根本、从内心认识到自己的错误，需要批评者从深处挖掘错误的原因，晓之以理，动之以情，循循善诱，帮助他认识、改正错误。
　　某单位员工小张要结婚了，工会主任问他：“小张，你们的婚礼准备怎么办呢？”小王不好意思地说：“依我意见，简单点，可是丈母娘说，她就只有这个独生女……”主任说：“哦，咱们单位还有小李、小张都是独生女！”这段话双方都用了隐语。
　　小王的意思是婚礼不得不办，而主任的意思是：别人也是独生女，但能新事新办。
　　（2）幽默式
　　幽默式批评就是在批评过程中，使用富有哲理的故事、双关语、形象的比喻等，以此缓解批评时紧张的情绪，启发批评者思考，从而增进相互间的感情交流，使批评不但达到教育对方的目的，同时也创造出轻松愉快的气氛。
　　伏尔泰曾有一位仆人，有些懒惰。一天伏尔泰请他把鞋子拿过来。鞋子拿来了，但布满泥污。于是伏尔泰问道：“你早晨怎么不把它擦干净呢？”
　　“用不着，先生。路上尽是泥污，两个小时以后，您的鞋子又要和现在的一样脏了。”
　　伏尔泰没有讲话，微笑着走出门去。仆人赶忙追上说：“先生慢走！钥匙呢？食橱上的钥匙，我还要吃午饭呢。”
　　“我的朋友，还吃什么午饭。反正两小时以后你又将和现在一样饿了。”
　　伏尔泰巧用幽默的话语，批评了仆人的懒惰。如果他厉声呵斥他、命令他，就不会有这么好的效果了。
　　（3）警告式
　　如果对方犯的不是原则性的错误，或者不是正在犯错误的现场，我们就没有必要“真枪实弹”地对其进行批评。可以用温和的话语，只点明问题。或者是用某些事物对比、影射，做到点到为止，起到一个警告的作用。
　　（4）委婉式
　　委婉式批评也称间接批评。一般采用借彼比此的方法，声东击西，让被批评者有一个思考的余地。其特点是含蓄蕴藉，不伤被批评者的自尊心。
　　有一次宴会上，一位肥胖出奇的夫人坐在身材瘦小的萧伯纳旁边，带着娇媚的笑容问大作家：“亲爱的大作家，你知道防止肥胖有什么办法吗？”萧伯纳郑重地对她说：“有一个办法我是知道的，但是我怎么想也无法把这个词翻译给你听，因为‘干活’这个词对你来说是外国话呀！”萧伯纳这种含蓄委婉、柔中带刚的批评方式，针对性极强。
　　总之，批评的方法应以教育为主，用事实教育人，用道理开导人，用后果提醒人，从而使对方诚心诚意地接受批评。
　　批评七忌
　　否定和批评是为了根除工作中的错误，使下级走上正确的道路。因此，要使批评达到目的，就必须讲究批评的艺术，避免消极的、简单的倾向。
　　一忌：言辞尖刻，恶语伤人
　　每个人都有自尊心，因此批评时一定要平等相待，绝不能以审判者自居，更不能幸灾乐祸，甚至恶语中伤。否则训斥不仅是对被批评者自尊心的损伤，甚至是人格的侮辱，并不能真正地解决问题。
　　二忌：乘人不备，突然袭击
　　否定和批评下级，尤其是严重的批评要事先打个招呼，使下级有足够的心理准备。普通的批评也要给下级以充分的回旋余地，作心理调整，以避免引起大的情感跌宕。一个人做错事时，内心里本来已有所反省、恐慌和不知所措，此时，如果像打击罪犯一样对待他，他会因此而羞愧不安，甚至一蹶不振，无法再肯定自我；或者，沿着错误的道路滑下去，自暴自弃，“破罐子破摔”。
　　三忌：姑息迁就，抛弃原则
　　批评和否定下级，当然需要给他一些安慰和鼓励，不能全盘否定，一棍子打死。但是，这决不意味着可以对下级的过失姑息迁就，庇护掩饰，不予追究。抛弃原则，听之任之，好像宽容大度，关心下级，实际上这是养痈遗患，为其今后犯更大错误提供条件貌似爱之，实则害之，万勿这样去做。
　　四忌：不分场合，随便发威
　　场合即时间、地点，它是否定和批评下级的必要条件，也是领导者语言发挥的限制。讲求语言艺术的批评者总是在什么场合说什么话，看什么情况行什么令，灵活机动、随机应变，从而创造出一个否定和批评的良好时机。鲁莽的批评则往往不分场合，不看火候，随便行使权力，大耍威风，结果，使问题反而变得更加复杂和严峻起来。通常的批评宜在小范围里进行，这样会创造亲近融洽的语言环境。实在有必要在公众场合批评时，措辞也要审慎，不宜大兴问罪之师。
　　五忌：吹毛求疵，过于挑剔
　　上级对于下级的领导，是起一种指导和监督作用，而不应是下级的管家婆，不能事事都批评下属。可是，有一部分领导者就喜欢寻找下级的不是，好像不经常挑出下属一些毛病来，就不足以证明自己高明似的。而对如何防止出现问题，却提不出建设性的意见。对于小事过分挑剔、大事反倒抓不住的上级，下级是很有看法的。
　　六忌：口舌不严，随处传扬
　　批评和否定下级既然不能不分场合，就更不应把批评之事随便传扬出去。有的批评者前脚离开下级，后脚就把这事说给别人；或者事隔不久批评另一个人时，又随便举这个人做例子，无意间将批评之事散布出去，弄得风言风语，增加了当事人的思想压力和反感情绪。人人都有保护自尊的心理倾向，领导者批评下级，不能不爱护下级，要尽量将其心理振荡控制在最低程度，绝不能无意中增加新的干扰因素，影响下级接受批评，改正错误。事实上，口舌不严是领导人不负责任、缺乏组织纪律性的一种恶劣作风，亦在受批评之列。
　　七忌：婆婆妈妈，无休无止
　　批评不能靠量多取胜。少说能解决的，不要多说，一次批评能奏效的，不要再增加次数。婆婆妈妈，无休无止，未必能打动人心；絮絮叨叨，没完没了，反而使人生厌。严肃的批评，必须有准备的内容、合理的程序和必要的时间限制。那种企图通过多次批评，就包医百病的想法是不科学的。

第十五章4、不以审判者自居
更新时间2009-7-3 15:06:51  字数：4098

　不以审判者自居
　　无论任何团体，当员工犯下不可原谅的错误时，作为领导无可避免地要对其加以斥责。但是每个人都有自尊心，批评应是在平等的基础上进行的，态度上的严厉不等于言语上的恶毒，切记只有无能的领导才去揭人疮疤。因为这种做法除了让人勾起一些不愉快的回忆，于事无补；而且除了使被批评者寒心外，旁观的人也一定不会舒服。因为疮疤人人都有，只是大小不同，见到同事的惨状，只要不是幸灾乐祸的人，都会有“兔死狐悲，物伤其类”的感觉。更何况，批评的目的是搞清问题，而不是搞臭下级。而且恰当的批评语言，还牵涉到一个领导的心胸和修养问题，绝不能以审判官自居，恶语相向，不分轻重。
　　值得注意的是，作为领导的统帅者，在严厉地批评了下属之后，一定不忘了立即补上一句安慰或鼓励的话语。因为，任何人在遭受领导的斥责之后，必然垂头丧气，对自己的信心丧失殆尽，如此造成的结果必然使他更加自暴自弃。然而此时领导适时利用一两句温馨的话语来鼓励他，或在事后私下对其表示，正是因为看他有前途，才会严格要求。如此，受批评的下属必会深深体会“爱之深，责之切”的道理，而更加发愤图强。这样一来，下属不仅会牢记错误，而且还可能提高工作的积极性和自觉性。
　　9把握批评时机与场合
　　要做到有效地批评，就必须注意应随着批评对象和场合的不同改变批评的方式和语言。那种企图用统一的模式裁判活生生现实的看法，只会处处碰壁。
　　(1)就场合而言，不同的场合也要求批评方法的改变
　　聪明的领导者往往知道根据不同的场合调整批评的方式，而鲁莽的领导者则往往不分场合，简单粗暴。一般来说，尽量不要在太公开的场合批评下属，在公开场合批评某一个下属的行为，绝对不是高明之举。采用这种方式批评下属，就是在践踏下属的自尊，不仅打击士气，同时也显示出了领导的冷酷无情。
　　一质检经理在进行质量检查时，对车间主任咆哮道：“看看你让属下做了些什么？这种劣等产品怎么能出现在我们的流水线上！你这个车间主任是干什么吃的？如果再这么干，你就别想再待下去了！”
　　毫无疑问，质检经理的行为不仅会引起车间主任的难堪和愤恨，同时也会使在场的每一个普通员工感到困惑和不安。他们也许会想：“下一个挨骂的人会不会是我呀！”
　　在这种人人自危的情绪下，又怎么能做好工作呢？尽管产品的质量不佳是一个非常重要的问题，但是质检经理用这种笨拙的方式处理问题，只会使事态更加严重。当着车间工人的面责骂车间主任，会影响车间主任在工人心中的地位，从而直接损害车间主任作为一名管理者的效能。更为严重的是，车间主任的自尊心受到了伤害，他可能就此流露出逆反心理或者破罐子破摔，甚至怠工、舞弊。后果就可想而知了。
　　出现了这种问题，最好的方法是：质检经理找到车间主任进行私下讨论。那样不但可以更好地解决问题，同时也能够维持车间主任和工人们的士气，使所有的人都从中获益。
　　因此，作为一名领导，切不可在公开场合批评员工，更不能当着你的上司面批评，这样会使下属觉得你是在有意告他的状。
　　应该说，著名化妆品公司总裁玫琳凯女士在这一点上就为我们做出很好的榜样。
　　在一次由全美各地的美容顾问参加的业务峰会上，她发现有一位美容顾问的衣着、化妆与美容顾问的职业很不相符。随后她了解到这位美容顾问是一位刚刚入行的新成员。玫琳凯意识到，如果采用一对一的方式直接给这位美容顾问提建议，也许会伤害到她。所以玫琳凯决定将自己的意见以一种更巧妙的方式传递给对方。
　　于是，玫琳凯在业务会议上作了一次题为“美容顾问的仪容和着装”的演讲。这样一来既让与会人员从演讲中学到了东西，又使那位美容顾问意识到了自己的问题，而且又没有伤害她的自尊。
　　在整个会议中，玫琳凯一再提醒在场的每一位美容顾问，要表现出自己的专业风范。
　　演讲过后的第二天，玫琳凯发现原来那名邋遢的美容顾问不见了，取而代之的是一位整洁朴素，而又不失专业风范的职业女性。
　　实在无可避免时，也应注意批评的力度，这一点尤为重要。
　　古代有一位侠客，他的属下有求于人。一次朋友问他：“有那么多弟子仰慕你、跟随你，你是否有什么秘诀呢？”他回答说：“我的秘诀是，当我要责备某一位犯错误的弟子时，一定叫他到我的房间里，在没有旁人的场合才提醒他，就是如此。”
　　对领导而言，应该明白，你既身为领导，无论如何你总该对单位的人和事负有责任，这是谁都推诿不掉的。喜欢将“家丑外扬”，反而暴露出你的管理不力，或由你制定的管理体系有缺点、不健全。更不好的是，还会给人留下自私狭隘的印象。
　　(2)就对象而言，我们应着意于他的职业、年龄、性格、水平等因素
　　不同的职业有不同的批评要求，譬如说对安全性要求很高的行业，批评就应严厉一些，而对于一些要求员工自由发挥程度较高的职业，批评则应注重于启发引导。
　　不同年龄的人批评也应有所差别：年长者应用商讨的语气，对同龄人则可自由一些，毕竟彼此的共同点较多，而对年轻人则应多给予一些启发性的批评，促使其提高认识。比如对老年者称呼前加上谦辞，显得郑重有礼，对年少者用“小×”来称呼，增加亲近感，就能增强批评的效果。
　　就性格上的差别来说，瑞士心理学家卡尔•荣格曾将人的性格分为外倾型和内倾型两类。外倾型开朗活泼，善于交际；内倾型则孤僻恬静，处事谨慎。对他们领导者就应采取不同的批评方法：对于前者可以直率，对于后者需要委婉；对于前者谈话要干净利落，对于后者措辞要注意斟酌。至于介乎二者之间的中间性格类型的人，可以随机应变，因人而异。
　　知识和阅历水平也是很重要的因素，对水平高的人需要讲清道理，必要时只需蜻蜓点水，他便心领神会；对水平低的人必须讲清利害关系，他们看重的是结果如何，而不在意其中的奥秘究竟怎样；之乎者也、文绉绉的词句，只能使其如入五里云雾，辨不出东南西北。
　　中国有句俗语，人有脸，树有皮，任何人都是有尊严的，不能因为你是领导就肆意践踏下属的尊严，说得更直接点，就是要给人面子。
　　学会原谅
　　在实际工作中，人们不犯错误几乎是不可能的。当你的下属犯了错误不要一味地批评，相反原谅更能激发下属的奋进心。
　　小张在一个规模不是很大的食品公司做销售主管已经四年了。在四年的销售工作中他一直勤勤恳恳，好学上进。每年他的销售业绩都是全公司第一名，是其他业务人员的榜样，深受老总的喜爱和赏识。
　　可是一次他出差收公司的货款时，接到了家乡母亲的紧急电话，告诉他父亲不幸得了胃癌，急需手术，家里已经尽了全力，也凑不齐手术费，要他想办法筹钱救命。小张此时脑子一片空白，突如其来的不幸消息使这个遇事从未退缩的小伙子掉下了伤心的眼泪。他没来得及多想，狂奔到邮电局，从公司货款里拿出两万元寄回了家里，在汇款单上的留言处写下了：两万块为了救爸爸。
　　在回公司的路上，小张害怕了，作为销售主管的他，十分清楚公司严格的财务制度和铁的销售纪律。挪用公款是销售人员的大忌，轻则退赔开除，重则要绳之以法。四年销售工作中从未出过一分钱差错的他，不敢再往下想了，似乎已看到了一双冰冷的手铐摆在了他的面前。
　　在公司老总的办公桌上，摆着剩余货款和一张邮电局汇款收据，小张和老总足足谈了一个多小时，老总始终是一副冷峻的脸，最后老总说：“你先休息一下，叫刘助理通知销售部全体人员，一小时后开紧急会议。”小张心里想：这一下肯定完蛋了。
　　当全体销售人员坐在公司会议室时，会场鸦雀无声，老总在会上重申了公司严格的销售纪律和财务制度之后，向小张表示深深的歉意。老总检讨自己对下属的关心不够，并告诉大家张主管家里出了大事，自己拿出两万块钱借给小张，并让小张签了借条，写明从每月工资里归还的具体金额。这下由挪用公款变成了老总和小张私人之间的债权债务的关系，公司的货款分文未少，交到了公司的财务科。在企业工作四年之久的小张，被老总这种宽容的处事方式深深打动。
　　现实中，很多领导总是习惯于对自己的错误采取一种极其宽容的态度，每每自己犯错时，他总会以失败是成功之母聊以自慰；而对于员工的错误，往往又会是另一种态度，“我们追求完美！我们不允许失败！”孩子们都是通过不断地摔跟头才最终学会走路的，又都是经过说错话才学会说话的。通向成功的路上一定会布满荆棘，不犯错就达到成功的路是没有的。
　　用激励代替批评
　　用激励代替批评，是史金纳教学的基本观点。这位伟大的心理学家以动物和人的实验来证明：当减少批评，多多激励对方时，人所做的好事会增加，而比较不好的事会因受忽视而逐渐萎缩。
　　许多年以前，一个十岁的小男孩在工厂里做工。他一直喜欢唱歌，梦想当一个歌星，但他的第一位老师却不但没给他鼓励，反而使他泄气。他说：“你不适宜唱歌，你根本五音不全，简直就像风在吹百叶窗一样。”
　　但他的母亲，一位穷苦的农妇却不以为然，她搂着自己的孩子，激励他说：“孩子，你能唱歌，你一定能把歌唱好。瞧你现在已经有了很大进步。”她节省下每一分钱，给她的儿子用来上音乐课。这位母亲的嘉许，给了孩子无穷的力量，也从此改变了他的一生。他的名字叫恩瑞哥•卡罗素，那个时代最伟大、最知名的歌剧演唱家。
　　假若在这个小男孩的童年，没有母亲的激励与赞许，只有那位老师的无情打击，这个世界上也许就失去了一位著名的歌剧家。
　　生活中，少一分指责，多一些嘉许，不仅令事情做起来得心应手，也给予对方愉悦的心情，何乐而不为呢？
　　我们不应当怀着自己的私心或对事物不感兴趣，就对他人的行为采取贬低或批评的态度。没有爱迪生母亲对儿子孵鸡蛋行为的肯定与赞许，也许爱迪生就没有今日的辉煌成就；英国作家韦斯特若没得到老校长的激励，可能就没有今日无数本畅销书，英国文学史就缺少了不朽的一页。也许就是那一句微不足道的激励，给了那些需要动力的人无穷的力量，给那些身处逆境的人奋斗的信心。谁又能小视它呢？

第十六章1、赞扬就是奖金
更新时间2009-7-3 15:09:11  字数：4531

　赞扬的艺术
　　激励对温暖人类的灵魂而言，就像阳光一样，没有它，我们就无法成长开花。但是我们大多数的人，只是敏于躲避别人的冷言冷语，而我们自己吝于把激励的温暖阳光给予别人。——杰丝•雷耳
　　1奖金
　　金钱具有一种左右人们行为的潜在力量，优秀的管理者会考虑给他的下属以较高的工资，因为高薪是招聘优秀人才的永不褪色的绝招。
　　一般来说，只要满足下属的物质需求，支付较高的工资，只要工作不是特别的辛苦，下属是很乐意干的。高工资对于员工而言有着较大的吸引力。当然，我们并不否认有的企业工资不高，但员工也比较稳定。管理者还应明白这样一个道理，真正的天才应该是无价的，即使是花费万金也应在所不惜。
　　有这样一个故事。瑞士有一位研究生研制成功了一支电子笔及一套辅助器件，其可以用来修正遥感卫星拍摄下来的红外照片。这项重大发明立即引起了全世界的注目。美国的一家大企业闻讯后，马上派人找到了那位研究生，以优厚的待遇作为条件，要求这个研究生去美国工作、学习。同时，瑞士的一些公司也想留住他，于是各方展开了激烈的人才争夺战。这些公司都要给他高薪，这场人才争夺战打得不可开交。最后，精明而又大胆的美国公司代表说：“现在我们不加了，等其他公司加定了，我再乘以五。”
　　尽管薪酬不是最好的方法，但往往是最有效的激励员工和留住人才的工具。
　　薪酬能提供一种保障，能够给员工一种宽慰，这就好比农民有一片好土地，在风调雨顺的时候，可以保证他年年能有一个好的收成。薪酬能够满足人们的基本生活的需要，钱能让人们买来所需要的生活必需品。在自给自足的社会里，人们可以自己生产绝大多数的生活必需品，而在现在高度商品化的社会中，人人都为了钱而工作，我们需要钱购买所需要的一切，我们需要钱来支付我们的日常生活开支。薪酬只有能够满足员工的基本生活需要才能让员工感到安全，才会把员工留在原有岗位上继续工作，否则，员工就会考虑另外的工作选择。
　　激励的形式分为精神的和物质的。精神激励用以满足“心理上的需要”，物质激励用以满足“生理上的需要”。由于物质是人类生存的基础和基本条件，衣食住行是人类最基本质的需要，从这种意义上说，物质利益对人类具有永恒的意义，是个永恒的追求。
　　现代心理学理论认为，人类的行为是一个可控的系统。借助于心理的方法，对人的行为进行研究和分析，并给予肯定和激励，使有利于生产、有益于社会的行为得到承认，达到定向控制的目的，使其强化，这样就能维持其动机，促进这些行为的保持和发展。
　　工资福利待遇是物质激励中最主要的一种形式，这是一种间接满足需要的方式。从某种意义上说，工资待遇不仅属于物质需要的满足，而且也是精神需要的满足。这是因为它还能作为地位的标志、自尊的依据和安全的保障。一些外国企业对物质激励是十分重视的，认为这是激发人的动机、调动积极性的重要手段。在瑞典调查机构“最受MBA欢迎的五十家企业”的调查报告中，宝洁公司榜上有名。无独有偶，在最近一份“最受中国大学生欢迎的外企”的调查报告中，宝洁公司依然名列前茅。宝洁公司如此受雇员的青睐，其中一个重要的原因就是宝洁公司为员工提供了比较有竞争力的薪酬。每年，宝洁公司都会请国际知名的咨询公司作市场调查，内容包括同类行业的薪酬水平，知名跨国公司的薪酬水平。然后根据调查结果及时调整薪酬水平，从而使宝洁的薪酬能够具有足够的竞争力。
　　记得有位学者说过，企业不仅仅要事业留人、感情留人，更需要金钱留人、福利留人。某个外国民意调查组织在研究以往二十年的数据后发现，在所有的工作分类中，员工们都将工资与收益视为最重要或次重要的指标。工资能极大地影响员工行为——在哪家企业工作以及是否好好干。
　　因此，如何让员工从薪酬上得到最大的满意，成为现代企业组织应当努力把握的课题。管理者应该为员工提供有竞争力的薪酬，使他们一进门便珍惜这份工作，竭尽全力，把自己的本领都使出来。支付最高工资的企业最能吸引并且留住人才，尤其是那些出类拔萃的员工。这对于在行业内的领先公司尤其必要。较高的报酬会带来更高的满意度和较低的离职率。一个结构合理、管理良好的绩效付酬制度，应能留住优秀的员工，淘汰表现较差的员工。
　　赞扬就是奖金
　　美国著名企业家玛丽•凯曾经说：“对于下属，最强有力的肯定方式，是不需要花钱的，那就是赞扬。我们都应该尽可能随时称赞别人，这犹如甘霖降在久旱的花木上的反应。”
　　的确，工作中，每个人都在乎上司对自己的评价，上司的赞扬是对下属最好的奖赏。作为领导，学会赞扬下属，就会激励他们更加努力地工作。这里面受益最大的自然还是领导。
　　拿破仑时期，获得战功的士兵会得到一枚皇帝颁发的勋章，许多战士为这一荣誉出生入死，英勇战斗，连拿破仑都感到惊讶：“这真奇怪，人们竟然肯为这些破铜烂铁去拼命。”
　　然而，赞扬下属要以事实为依据，本着公正的原则。作为领导，还应该放下架子，巧妙地把下属推到中心位置上，这样才能感动下属。
　　赞扬下属不能让人听了感到突兀，更不能不分场合地胡乱夸奖，一位优秀的领导，要能够在不同的场合，选择不同的话来关心、体贴下属，这无疑是对下属最高的赞扬，会收到较好的效果。那么怎样才能成功地赞扬下属呢？
　　（1）抓住不同时机
　　1在下属生日时说些祝贺的话
　　现代人都习惯祝贺生日。生日这一天，一般都是家人或知心朋友在一起庆祝，聪明的领导则会“见缝插针”，使自己成为庆祝仪式中的一员。并在祝贺的同时自然而然地夸奖部下。
　　某电视台的老张是一名老编辑，总是默默无闻、勤勤恳恳地工作。在他生日时，全室人员为他庆祝，新闻中心主任在祝语中是这样说的：“老张多年来默默无闻、勤勤恳恳地工作，甘于奉献，却从不争荣誉、邀功，今天是你的生日，我代表全室人员向你表示祝贺，并送上大蛋糕一个。”主任的一番话让老张很感动，他感到这是领导对自己的肯定。
　　有些领导惯用此招，每次赞扬都能给下属留下难忘的印象。或许下属当时体味不出来，而一旦换了领导，有了差异，他自然而然地会想到你。
　　2在下属生病时，说些称赞安慰的话
　　一位普普通通的下属生病了，他的领导亲自去探望时，说出了心里话：“平时你在的时候感觉不出来你作了多少贡献，现在没有你在岗位上，就感觉工作没了头绪，慌了手脚。你一定要安心把病养好，我们都盼着你早点回去呢！”
　　有的领导就不重视探望下属，其实下属此时是“身在曹营心在汉”，虽然在养病，却惦记着领导是否会来看看自己，领导的到来，对他来讲简直不亚于一剂良药，如果领导不来，他不免嘀咕：“平时我那么努力他只会没心没肺地假装表扬一番，现在我都病成这样了，他也不放在心上，真是卸磨杀驴，没良心的家伙！”
　　3与下属交谈要多关心他们
　　家庭幸福和睦、生活宽松富裕无疑是下属干好工作的保障。如果下属家里出了事情，或者生活很拮据，领导却视而不见，那么对下属再好的赞扬也无异于假惺惺。
　　有一个文化公司，职员和领导不是单身汉就是家在外地，就是这些人凭着满腔热情和辛勤的努力把公司经营得红红火火。该公司的领导很高兴也很满意，但他们没有局限于滔滔不绝、唾沫横飞的口头表扬，而是在交谈中了解职工的生活困难。当领导了解到职工们存在没有条件自己做饭，吃饭很不方便的困难时，就自办了一个小食堂，解决了职工吃饭的难题。当职工们吃着公司小食堂美味的饭菜时，能不意识到这是领导为他们着想吗？能不感激领导的爱护和关心吗？
　　4充分利用欢迎和送别的机会
　　下属工作调动是经常碰到的事情，粗心的领导总认为不就是来个新手或走个老部下吗？来去自由，愿来就来，愿走就走。这种思想是很不可取的。
　　善于体贴和关心下属的领导与“口头巨人式”领导做法截然不同。当下属来报到上班的第一天，“口头巨人式”领导也会过来招呼一下：“小陈，你是××大学的高才生，来我们这里亏待不了你，好好把办公用具收拾一下准备工作！”
　　聪明的领导则会悄悄地把新下属的办公桌椅和其他用具收拾好，而后才说：“小陈，大家很欢迎你这个大学生来和我们同甘共苦，办公用品都给你准备齐了，你看看还需要什么尽管提出来。”这样说会令新来的下属充满感激之情，觉得在这样的领导手下工作很舒心。
　　（2）赞扬下属要注意几点：
　　1要控制住其他人的嫉妒情绪；
　　2要有理有据，让人心服口服；
　　3要有诚意；
　　4要机会均等。
　　上司的赞扬是下属工作的精神动力，可以对下属起到激励的作用，但在具体操作上要掌握技巧。
　　（3）赞扬下属的几个小技巧
　　1有明确指代和理由的赞扬
　　如“老李，今天下午你处理顾客退房问题的方式非常恰当。”这种赞扬是你对他才能的认可。赞扬时若能说出理由，可以使对方领会到你的赞扬是真诚的。如：“小张，你今天的辛劳没有白费，你为公司争来了一笔生意，我代表公司感谢你，你现在是我们部门的业务骨干了。”
　　2赞扬要诚恳
　　避免空洞、刻板的公式化的夸奖，或不带任何感情的机械性话语，放之员工而皆准令人有言不由衷之感。
　　3对事不对人的赞扬
　　表扬他人最好是就事论事，哪件事做得好，什么地方值得赞扬，说得具体，见微知著，才能使受夸奖者高兴，便于引起感情的共鸣。
　　这种赞扬，可以增强对方的成就感。如“你今天在会议上提出的维护宾馆声誉的意见很有见地。”这种称赞比较客观，容易被对方接受，同时也使对方感到领导对他的赞扬是真诚的。
　　4随时赞扬，语气明确
　　员工某项工作做得好，老板应及时夸奖，如果拖延数周，时过境迁，迟到的表扬已失去了原有的味道，再也不会令人兴奋与激动，夸奖就失去了意义。
　　该赞扬的时候即赞扬，而且赞扬中不要夹杂批评的语言，这种赞扬与“趁热打铁”同理，易被对方接受，起到鼓励的作用。
　　5充分肯定付出的劳动
　　某报社采编部主任老刘很善于适时赞扬下属们。他知道，赞扬的力量是巨大的，称赞可以激励下属们不断努力、再创佳绩。
　　记者小高在一次竞赛中获得年度新闻稿件一等奖。拿回证书后，老刘立即给予了小高较高的评价：“小高，不错。你的那篇稿子我拜读过，文笔流畅，观点突出。好好努力，会很有发展的。”
　　这种赞扬使下属认识到了自己的价值，从而对自己充满信心，同时还使下属领会到领导对自己付出劳动心血的一种肯定，产生“知己感”。
　　6赞扬不要又奖又罚
　　作为上司，一般的夸奖似乎很像工作总结，先表扬，然后是但是、当然一类的转折词。这样的辩证、全面，很可能使原有的夸奖失去了作用。应当将表扬、批评分开，不要混为一谈，事后寻找合适的机会再批评可能效果更佳。
　　总之，对于领导来说：赞扬下属不需要冒多少风险，更不需要花费多少本钱或代价，却能很容易地满足一个人的荣誉感和成就感，从而作为一种动力激励下属努力工作，那么聪明的领导何乐而不为呢？

第十六章2、激发下属自我超越的欲望
更新时间2009-7-3 15:09:51  字数：2435

　激发下属自我超越的欲望
　　一位成功的领导者应善于激发下属自我超越的欲望，因为这确实是使人们振奋精神，接受挑战的可靠办法。
　　艾尔•史密斯曾任美国纽约州州长，他曾经成功地使用好胜心而创造了一个奇迹。
　　一次，史密斯需要一位强有力的铁腕人物去领导魔鬼岛以西最臭名昭著的辛辛监狱，那里缺一名看守长。这可是件棘手的事。
　　经过几番斟酌，史密斯选定了新汉普顿的刘易斯•劳斯。
　　“去领导辛辛监狱怎么样？”史密斯轻松地问被召见的劳斯，“那里需要一个有经验的人去做看守长。”
　　劳斯大吃一惊，他知道这项任务的艰巨。他不得不考虑自己的前途，考虑这是否值得冒险。
　　史密斯见他犹豫不决，便往椅背上一靠笑道：“害怕了？年轻人，我不怪你，这本就是个困难的岗位，它需要一个重要人物来挑起担子干下去！”
　　这句话激起了劳斯的好胜心，他最终接受了挑战，并在辛辛监狱待了下去。
　　后来，劳斯对监狱进行了改革，帮助罪犯重新做人，成了当时最负盛名的看守长，他创造了奇迹。这奇迹本身也可说是史密斯巧妙利用了好胜心，激发下属的潜能而创造的。
　　好胜与挑战是人之天性。对于许多工作，只要你善于激励，他们一定会以最大的热情去干，并干好这些工作。
　　有一家暖气机制造厂，由于员工一直完不成定额，经理非常着急。为此他几乎使用了所有的方法，说尽了好话，又鼓励又许愿，甚至还采用了“完不成指标，开除你”的威胁手段，几乎毫无效果。
　　最后只好向总经理作了如实汇报。随后，总经理就走进了工厂。当时，日班马上就要结束，他问一位工人说：“请问，你们这一班今天制造了几部暖气机？”“6部。”那位工人回答。总经理没再说话，只是拿了一支粉笔在地板上写下一个大大的阿拉伯数字“6”，然后转身离开了车间。夜班工人接班时，看到了那个“6”字，便问是什么意思，那位准备交班的日班工人说：“老总刚才来过了，他问我们制造了几部暖气机，我们说6部，他就把它写在了地板上。”
　　第二天早上，总经理又来到了工厂，他看到夜班工人已把“6”字擦掉，写上了一个大大的“7”字。日班工人接班时当然看到了那个很大的“7”字。他们毫不示弱，发愤抓紧干活。那晚他们下班时，地板上留下了一个颇具示威性的特大数字“10”。显然，情况在逐渐地好起来。不久这个产量一直落后的工厂终于有了很大的起色。
　　领导者要使工作圆满完成，就必须形成竞争，激起人们超越他人的欲望。
　　善于发现下属的闪光点
　　很多领导，看不到下属身上的优点，却紧盯着他们身上的不足之处，甚至将其无限量地放大，因此，在他眼中下属都是无能之辈。而他呢，最终也只能当一个平庸的领导。因此，我们经常听到各级领导者甚至包括车间班组长都在感叹：可用之人真是太少了！其实，不要埋怨下属的无能，就算是你的部下有再多的不足甚至缺点，他的身上也一定有闪光之处，你所缺少的就是发现部下身上闪光点的那一双慧眼。
　　任何人都有优点和缺点，如何看待一个人的优缺点，尽管有客观的评判标准，但与观察者看人的角度也有相当的关系。如果用灰暗的心理看人，从人的短处着眼，那么看到的自然是缺点多于优点，短处多于长处。如果换个角度，用积极的眼光看人，从人的长处着眼，那么所能看到的一定是优点多于缺点，长处多于短处。对于一个高明的领导者来说，应善于挖掘部属身上的闪光点，激发他们的才智，为我所用。
　　管理者用人，应先看其长，后看其短，要扬长避短。
　　马谡被斩，是三国时期诸葛亮舍长就短用才酿成的一个悲剧。史称马谡“才气过人，好论军计”，是个非常好的参谋、幕佐之才，诸葛亮却弃其所长，用其所短，偏偏派他去带兵镇守街亭，与魏兵对阵，最后招致惨败。
　　作为一名领导者，要学会多看多用下属的长处，予以发扬，并创造良好的条件让他得到充分的发挥。
　　某企业有一位部门经理，最近他的部门调来一个名叫李杰的人，别人对李杰的评语是：“时常迟到，工作不努力，以自我为中心，喜欢早退。”最初这位经理向公司建议调李杰到其他部门去，但领导没有改变决定，希望经理好好指导他。
　　正如别人的评语，第一天上班，李杰就迟到了五分钟，中午早五分钟离开单位去吃饭，下班铃声前的十分钟，他已准备好下班了，次日也一样。
　　经理观察了一段时间，发现李杰缺乏时间观念，平时独自作业，态度冷漠，极少与同事打交道。但仔细观察李杰的工作状况，经理发觉他的效率极佳，超过一般的标准，而且成品优良，在质管部门都能顺利通过。
　　经理对李杰的迟到早退未置一词，只是微笑着打招呼，对李杰中午提早去吃饭也从未有异议，这反而使对方自觉过意不去。李杰心想，王经理为什么从无异议？过去的经理可能早就对我的作风大发雷霆，至少会斥责几句，但现在的经理却毫无反应。
　　感到不安的李杰，终于决定在第三周星期一准时上班，站在门口的经理看到他，以更愉快的语气和他打招呼，然后对换上工作服的李杰说：“谢谢你今天准时上班，我一直期待这一天。这段日子以来你的成绩很好，算是单位的冠军呢！真是一流的技术人才，工作速度很快，如果你继续努力，一定会得优良奖。我发现你才能出众，希望你发挥潜力，但为了你的前途我觉得你应遵守纪律。”
　　虽然李杰没有立刻改掉所有的缺点，但遵守上下班时间和工作情绪方面，几乎判若两人。
　　可见，赞扬可以改变一个人，可以有效地激励下属，赞扬是催人向上的最好动力。人的生活离不开赞扬。那些被自卑感压倒的人，那些谨小慎微、猜疑心重的人，往往就是因为少年时代缺少赞扬所致。赞扬对于人类的灵魂而言就像阳光，没有它，人是无法“开花结果”的。
　　千万不要认为没有必要去赞扬下属。如果你善于发现下属身上的闪光点，并加以赞扬，就能有效地激励下属为你工作，同时，你也会同时感受到生活的恩赐，下属努力的工作会让你收获成功的果实。

第十六章3、赞赏的方法
更新时间2009-7-3 15:10:44  字数：2709

　赞赏的方法
　　赞赏朋友，可以使朋友之间更亲密；赞赏同事，可以使同事的关系更和谐；赞赏下属，可以使上下级关系更融洽。
　　赞赏是一门艺术，同时也需要技巧。赞赏应该注意以下几点：
　　（1）要明确赞赏的具体行为
　　赞赏的目的不明确，会使人对你的赞赏不理解，不知道得到你的赞赏是什么，也就不知道该发挥什么。含糊其辞的赞赏，会引起混乱，还会被认为是一种花言巧语。
　　（2）要避免评价他人
　　赞赏应该是表明自己的看法和感受。评价他人会使人觉得处于被动地位，似乎是暗示对方的下级地位，处于一个被裁决和被领导的地位。
　　（3）要真诚
　　赞赏要真诚，是发自你的内心，是你的肺腑之言。真诚的赞赏才会被接受，被理解。假情假意，应付式的赞赏，会使人从反面去理解。赞赏只有两种结果：一是被肯定，会被接受；另一是被否定，会被认为是反语。
　　（4）要表示你的尊重
　　既然被你赞赏，就应该是你所佩服、尊敬的行为。所以表达赞赏时必须表示你的尊敬。否则对方会认为你不是真心，你在说假话。
　　（5）不要“但是……”
　　赞赏的后面不要跟着“但是……”，赞赏后面接着批评，就表示前面的赞赏不是真心的，而是为后面的批评而增设的。
　　（6）语言要自然流利
　　赞赏语言不自然，不流利，时断时续，时高时低，教人觉得不是出自真心，不是内心的表白，而是鹦鹉学舌。
　　(7)赞赏用语要适当
　　不要言过其实，要在实事求是的基础上表示你的赞赏。言语用得不当，会被人看成是讨好巴结，或被误解别有用心。这一点在与上级领导交往时，需特别注意。当地位相等时，赞赏最好是采用迂回的方式，这样对方会容易接受些。语言如果充满幽默，在谈笑声中表达出来，会更有利于接受。
　　(8)语言要用独特的表达方式
　　赞赏语言是要用独特的表达方式表达平常的事情。令人耳目一新，印象深刻，久久不忘。
　　(9)要了解对方需求
　　对对方表示好感、赞赏，要了解对方的性格、修养和习惯。性格、修养、习惯不同，对语言的接受情况不同，要根据不同的对象，采用不同的语言，不同的表达方式。不然，善意的赞赏，也可能导致意外的僵局。
　　赞赏的方法很多，除用语言表示赞赏外，还可以用非语言方式，如点头、微笑、握手、竖起大拇指等。也可以用行动表示赞赏，如赠送礼品、请吃午饭、增加奖金、提升等。但语言赞赏更适用，并且少担风险。
　　6表扬要具体
　　表扬要具体，切忌含糊其辞。
　　表扬本来是激发热情的一种有效方法，但有时运用不适宜则使下级反感。因此，领导者在谈话中表扬下级时应斟酌词句，要明确具体。比如，有些领导者赞扬下级时使用这样含糊的评价：“你是一名优秀工人”、“你工作得很好”之类，其实，以这种方式表扬是毫无用处的，因为他们没有明确赞扬评价的原因。有时部下甚至因此而产生误解、混乱和窘迫，乃至关系恶化。一般认为，用语越是具体，表扬的有效性就越高，因为下级会因此而认为您对他越了解，对他的长处和成就越尊重。
　　克莱斯勒公司为罗斯福总统制造了一辆汽车，因为他下肢瘫痪，不能使用普通的小汽车。一位工程师钱柏林先生把汽车送到了白宫，总统立刻对它表示了极大的兴趣，他说：“我觉得不可思议，你只要按按钮，车子就开起来，驾驶毫不费力，真妙。”他的朋友和同事们也在一旁欣赏汽车，总统当着大家的面夸奖：“钱柏林先生，我真感谢你们花费时间和精力研制了这辆车，这是件了不起的事。”总统接着欣赏了散热器，特制后视镜、钟、特制车灯等，换句话说，他注意并提到了每一个细节，他知道工人为这些细节花费了不少心思，总统坚持让他的夫人、劳工部长和他的秘书注意这些装置。这种具体化的表扬，难道下级会感觉不出其中的一片真心实意?
　　表扬还应抓住时机。与下级的谈话中能把握住有利时机去表扬对方，其效果可能是事半功倍，而失掉有利时机，其效果则可能是事倍功半。一般说来，部下开始为他办某件有意义的事情，就应在开头予以表扬，这是一种鼓励；在这种行为的进行过程中，领导者也应该抓紧时机再次表扬，最好选在他刚刚取得一点成就的时候约谈一次，这样有助于您的下级趁热打铁，再接再厉。另外，请不要忘记，当他的工作告一段落并取得一定的成绩时，下级期望得到您的总结性的公开表扬。当然，在与下级交谈中，表扬也是有“度”的，适度表扬将会使您的下级心情舒畅，反之，则可能使他感到难堪、反感。因此，领导在讲话中必须从内容方式等诸方面把握好这个“度”。在上下级的语言艺术中，表扬总是“点石成金”之术，但它仍需根据不同情况巧妙运用，只有恰当适宜的表扬，才能在交谈中架起“心桥”，使上下级关系更加和谐。
　　誉人不溢美
　　古语说：“誉人不溢美。”对被表扬者的优点和成绩，应恰如其分地如实反应，既不缩小，也不夸大，有几分成绩就说几分成绩，是什么样子就说什么样子，不能“事实不够笔上凑”、添枝加叶、任意修饰、人为美化、肆意拔高。
　　不实事求是的表扬，于被表扬者无益，会使其感到内疚、被动，产生盲目自我陶醉的情绪，自以为自己的成就真的具有那么高的意义和价值，损害了励精图治的开拓意图；于其他人则会不服气，议论纷纷，会使下级中间滋生不务实、图虚名的不健康风气，当下级看到小有成就也可得到极高的赞扬，便会动摇脚踏实地、孜孜以求的信心，难免产生浮夸、造假、沽名钓誉、邀功讨赏，从而使本来作为一种激励手段的表扬异化为下级心目中的目的，其本来的意义就会被极大地扭曲。因此，肯定和表扬下级的语言，决不可套用滥调，任意拔高，“唯陈言之务去”应当是一条基本要求，而于领导者本人则损害其威信。
　　比如，当一位下级在困难的情况下攻克了某项技术难关时，作为领导者如果这样表示赞扬：“世上无难事，只要肯登攀。××同志的行为体现一个新时期爱国青年的勇于拼搏的意识和革命乐观主义精神！”作为受表扬者来说就会感到前半部分是真诚恳切的，而后半部分就显得大而无当，因为它不能与所赞扬对象之间形成某种契合，没有表明领导者对下级成绩产生起初的心灵回应，给人一种夸大其词、空洞无物的感觉，不能产生良好的效果。
　　实事求是地表扬下属，还要求在确定表扬对象时公平合理。表扬谁不表扬谁，应完全根据下属的实际表现，而不应受到领导者个人好恶与亲疏远近的影响。有的领导者为了立自己喜爱的人为“典型”，把别人的长处、事迹也记在这个人身上，这种“把粉全往一个人脸上擦”的做法，必然“高兴了一个人，冷落了一群人”，不仅典型立不住，而且会引起群众的不满，影响内部团结，被表扬者也会感到孤立。

第十六章4、赞扬的话要挂在嘴边
更新时间2009-7-3 15:11:24  字数：2613

　赞扬的话要挂在嘴边
　　常言道：重赏之下必有勇夫。这是物质上激励员工的方法，其实，领导的赞扬可以满足员工的荣誉感和成就感，使其在精神上受到鼓励，这种鼓励有时比物质激励更有效果。
　　在很多单位，职员或职工的工资和收入都是相对稳定的，人们不必在这方面费很多心思。人们都很在乎自己在领导心目中的形象，对领导对自己的看法和一言一行都非常细心、非常敏感。领导的表扬往往具有权威性，是员工确立自己在本单位的价值和位置的依据。
　　员工很认真地完成了一项任务或做出了一些成绩，虽然此时他表面毫不在意，心里却默默地期待着领导来一番称心如意的嘉奖。领导一旦没有关注或不给予公正的赞扬，他必定会产生一种挫折感，对领导也产生看法，“反正领导也看不见，干好干坏一个样”。
　　这样的领导怎能调动起大家的积极性呢?领导不赞扬员工，时间长了，员工心里肯定会嘀咕：领导怎么对我工作视而不见，是对我有偏见还是我还有哪儿做得不够好?于是同领导相处不冷不热，保持远距离，没有什么友谊和感情可言，最终形成隔阂。
　　领导的赞扬不仅表明了对员工的肯定和赏识，还表明领导很关注员工的事情，对他的一言一行都很关心。有人受到赞美后常常高兴地对朋友讲：“瞧我们的头儿既关心我又赏识我，我做的那件事儿，连自己都觉得没什么了不起，却被他大大夸奖了一番。跟着他干气儿顺。”
　　若领导和员工之间互相都有这么好的看法，没有什么隔阂，能不团结一致拧成一股绳把工作搞好吗?
　　领导称赞员工，可以公开地夸赞，也可以私下时鼓励和肯定，但如在众人面前大加夸赞，也可能会给“榜样”带来麻烦和困扰，使称赞的作用适得其反。
　　很多领导往往有一种误解，以为在众人面前大加夸赞职员，职员会心存感激，实则不然。领导在众人面前过分称赞某职员，会使很多人不快，被称赞的人也会感到不安，其余的人会产生妒忌。你的称赞越多、越重，他们的妒忌就会越强烈。如果你的称赞有些言过其实，会使他们鄙夷你，直至怀疑你的称赞是否别有用心。
　　聪明的职员在被当众称赞时，通常说声表示感激的“谢谢”，就及时离开了，与其说是害羞，倒不如说是不习惯周围人妒忌的目光。
　　因此，在众人面前称赞他人，必须注意：
　　（1）是否会令被称赞的人产生不必要的困扰，比如周围人的妒忌等；
　　（2）称赞是否恰到好处，如你要考虑称赞得是否实事求是。
　　领导称赞职员时，应该注意不要在众人面前大加宣扬，不要当众给他造成不安。你可以在他不在场的时候，当着个别同事的面对他加以称赞。实际上，这种“暗中称赞”也是不可取的。
　　毕竟，竞争意识是人人都有的，人总是自觉不自觉地和他人进行比较，所谓的优越和自卑也就因为这样的比较而产生。因此，虽然不在大庭广众之下称赞某个人，而是在个别职员面前称赞他的同事，由于此种竞争意识的比较，后果也是非常严重的。
　　被称赞的人不在场时，你要有所考虑，照顾一下在场人的颜面和心理感受。如何才能照顾周到呢?这是很难办到的，是一件不容易的事。最好的办法，与其给自己找不必要的损失，倒不如不进行这样的称赞。你只要做到心里有数，对于当场者给以适当的慰勉，未尝不是件令人高兴的事。
　　作为领导，应该避免对不在场的人进行称赞，尤其不能将在场者同不在场者进行比较。褒扬不在场者，直接或间接地指出在场者的不足，这对各个方面都没好处。
　　如何妙用激将法
　　三国时期的诸葛亮就十分善于运用激将法：在马超率兵来犯时，张飞请令出战，诸葛亮却故意说：“马超勇猛无比，在渭水把曹操杀得大败，看来只有调回关羽来才行。”这一下激恼了张飞，他立下军令状，出战马超，最终使马超投降，诸葛亮的激将法起了重要的作用。
　　身为一名领导，与员工接触的机会非常多，有时，你会发现某位工作杰出的员工，因为多次出色地完成任务而沾沾自喜，甚至有点飘飘然了，无论对上司，还是对同事都不甚礼貌。这时，你就应该适当地“激”他一下，对他说：“我觉得和你一块工作的小李挺出色的，上次你完成的计划也有他一份功劳吧，你可得加紧努力啊……”
　　这样，他会感觉到身边的压力，从而收敛自己的得意情绪，并且会更加投入地工作。当然，使用“激将法”还要视员工的态度和他的心理承受能力而定。否则，如果员工的心理承受能力较差，你的激将法不但无法收到预期的效果，甚至会让他一蹶不振。
　　那么，怎样把握“激将法”的语言技巧呢？不妨注意下面几点。
　　(1)对待不思进取的员工
　　有些员工精力充沛，没有压力，很容易满足现状，不思进取，工作也没有什么出色的记录，对于这种人，你就应该经常激激他，并且把一些重要的工作交给他。这时你可以这样对他说：“小王，这项工作只能交给你了，我知道你平时工作记录不是很出色，但是没办法，公司现在实在没人手，我希望你能尽心尽力地完成它……”
　　听完这话后，小王肯定会不舒服，甚至会有不服气的感觉，心里会想：凭什么说我工作不出色呢？我要让你看看！这样，他会把怒气转化为工作的力量，全心全意地去工作……所以，你不仅用他的过剩精力来提高了效率，而且也让他在出色完成工作后有种成就感，从而更加热爱他的工作，这也是评价员工工作的一种技巧。
　　(2)对待自卑感的员工
　　有些员工虽然很有才华，但是有些自卑感，总怕自己干不好，这时你若狠狠打击他，会让他更加怀疑自己的能力，所以你采取行动时不要太鲁莽，要讲点方法。
　　对待这种员工，要采取“唱双簧”的方式，找个人配合，一个唱黑脸，一个唱白脸，一搭一唱，效果会很好。
　　打个比方，作为管理者的你要斥责一名年轻的员工，你唱的是黑脸，你应该对员工强悍一点，严厉一些，然后由你的助理——“白脸”上场，也就是你训斥后让助理找他，让你的助理扮演一个和善的角色，告诉他：“其实领导是想用‘激将法’激励你，说实在的，他挺欣赏你的，一直希望你……”
　　这样，他会感觉到你对他的期望，心里不免有点高兴，同时也领悟到你给他的压力，所以会很认真地更加自信地工作，那样，效果自然是没得比了。
　　在这种场合，应该是“白脸”唱主角，但千万要注意唱“白脸”的助理是否可靠，绝对不能让他夸大其词，信口开河甚至在后面说你的坏话，否则后果是难以想象的。
　　适当地对你的下属使用“激将法”，你会发现他们的工作效果会更好。

第十六章5、目标激励法
更新时间2009-7-3 15:12:08  字数：2198

　目标激励法
　　目标是能激发和满足人的需要的外在物。目标管理是领导工作的主要内容之一，目标激励是实施目标管理的重要手段。
　　人的需要决定了人们行动的目标。当人们有意识地明确了自己的行动目标，并把自己的行动和目标不断加以对照，知道自己前进的速度和不断缩小达到目标的距离时，他行动的积极性就会持续高涨。
　　一个万米赛跑运动员，当人们告诉他只有一千米，再加把劲就可夺得金牌时，即使他身体的某些部位在疼痛，他也会信心百倍，加快速度完成最后的冲刺。
　　那么，领导者如何通过目标激励下属完成任务呢？
　　一般来讲，目标的价值越大，社会意义就越大，目标也就越能激动人心，激励作用也就越强。
　　因此，领导者要善于设置正确、恰当的总目标和若干个阶段性目标，以激发人的积极性。设置总目标，可使下级的工作感到有方向，但达到总目标是一个长期、复杂甚至曲折的过程。
　　如果仅仅有总目标，只会使人感到目标遥远和渺茫，可望而不可即，从而影响积极性的充分发挥。因此，还要设置若干恰当的阶段性目标，采取“大目标，小步子”的办法，把总目标分解为若干经过努力都可实现的阶段性目标，通过逐个实现这些阶段性目标而达到大目标的实现，这才有利于激发人们的积极性。领导者要善于把近景目标和长远目标结合起来，持续地调动下属的积极性，并把这种积极性维持在较高的水平上。
　　在目标制定、分解时，目标的难度以中等为宜，目标的难度太大，容易失去信心；目标难度过小，又激发不出应有的干劲。只有“跳一跳，够得着”的目标，积极性才是最高的。因为这样的目标满足个人需求的价值最大。
　　领导者在制定目标的时候，除了上述问题外，还应注意：
　　（1）目标必须是明确的。要干什么，达到什么程度，都要清清楚楚。
　　（2）目标必须是具体的。用什么办法去达到，什么时候达到，要明明白白。
　　（3）目标必须是实在的。看得见，摸得着，达到应该有检验的尺度。
　　所以，领导者不但要为下级树立远大的理想，而且要学会把这个理想和实实在在的工作结合起来，一步一个脚印地前进。
　　先批评不如先赞扬
　　人们常说良药苦口利于病，其实仔细想想，良药是不是都要苦口呢？良药虽然可以治病，但苦口的滋味确实不好受。那么，有没有既能治病，又不苦的良药呢？
　　三国时期，曹操准备镇抚关中以后，即回师洛阳。可是关中某地豪强许攸拒绝归降曹操，还说了许多谩骂曹操的话，曹操大怒，准备下令征讨许攸。
　　群臣纷纷劝曹操用招抚的办法使许攸归顺，以便集中力量对付吴蜀军队的侵扰。可是，曹操丝毫听不进去，且横刀膝上，群臣吓得谁也不敢做声了。
　　留府长史杜袭上前劝谏，曹操劈头喝道：“我的主意已定，你不要再说了。”杜袭问道：“主公，你看许攸是个什么样的人呢？”“不过是个匹夫罢了。”曹操怒气冲冲地说道。
　　杜袭说：“对啊，只有贤人才了解贤人，圣人才能理解圣人。像许攸这样的人，怎么能了解您的为人呢？所以，您犯不着去跟他生气。现在大敌当前，豺狼当道，您却要先打狐狸，人们会议论您避强攻弱。这样的进军算不上勇敢，收兵也算不上仁义。我听说力张千钧的巨弩，不会对小老鼠射箭；重逾千斤大石，不会因小草棍的敲打而发出声音。现在一个小小的许攸，哪值得您大驾呢？杀鸡岂能用牛刀？”
　　曹操听了这番话，觉得很入耳，便爽快地接受了杜袭的劝告，以优厚的条件去招抚许攸，许攸果然归降了。
　　其实现代企业管理中领导也需要注意批评的方式方法，毕竟每个人都有不同的性格特点，先礼后兵是一个很好的技巧，这在美国钢铁大王卡内基身上得到了更好的体现。
　　卡内基的侄女约瑟芬•卡内基，在她十九岁那年来到纽约，成为卡内基的秘书。当时，她刚刚高中毕业，做事的经验几乎等于零，所以，在工作中总是出现这样那样的差错。卡内基毫不客气地批评了她，约瑟芬感到了巨大的压力。
　　一天，约瑟芬工作中又出错了。卡内基刚想开始批评她，但马上又对自己说：“等一等，你的年纪比约瑟芬大了一倍，你的生活经验几乎是她的一万倍，你怎么可能希望她与你有一样的观点呢？你的判断力，你的冲劲，等等，这些都是很平凡的。还有你十九岁时，又在干什么呢？还记得那些愚蠢的错误和举动吗？”
　　经过仔细考虑后，卡内基获得结论，约瑟芬十九岁时的行为比他当年好多了，而且他很惭愧地承认，他总是严厉地批评约瑟芬而很少称赞过她。从那以后，当约瑟芬再犯错误时，卡内基不再像以前那样当面指出她的错误。他总是微笑着对约瑟芬说：“亲爱的，你犯了一个错误，但上帝知道，我所犯的许多错误比你更糟糕。你当然不能天生就万事精通，成功只有从经验中才能获得，而且你比我年轻时强多了。我自己曾经做过那么多的傻事，所以，我根本不想批评你。但是你不认为，如果这样改进的话，会更好一点吗？”
　　听到这样的话，约瑟芬不再感到有压力，而是充满了动力。现在，她已经成为一名很出色的秘书。
　　人人都渴望获得别人的赞扬，同样，每个人都害怕别人的指责。当领导毫不隐讳地批评下属时，下属即使认为你是对的，他确实错了，但大多数人会心怀不甘，乃至引起愤恨。但是，如果你能换一种方式，先礼后兵，先肯定他做得对的地方，趁着他心神愉快时再指出他的缺点，相信他一定会虚心接受，同时还会对你心存感激。

第十六章6、细心表扬困境中的下属
更新时间2009-7-3 15:13:17  字数：3285

　细心表扬困境中的下属
　　《战国策》中记载了这样一个故事。
　　中山国国君宴请臣子，有个大夫司马子期在座，只有他未分得羊肉羹。司马子期一怒之下劝说楚王攻打中山国。中山君被迫逃走，这时他发现，有两个人拿着戈跟在他后面，寸步不离地保护他。中山君回头问这两个人说：“你们是干什么的？”两人回答说：“我们奉父亲之命誓死保护大王。”
　　中山君很奇怪，问道：“你们的父亲是谁？”两人回答说：“大王您可能忘记了，我们的父亲有一次快饿死了，您把一碗饭给他吃，救活了他。父亲临终时嘱咐我们：‘中山君如果有难，你们一定要尽全力报效他。’所以我们拼死来保护您。”
　　中山君感慨地仰天而叹：“给予，不在于多少，而在于当别人困难时；怨恨，不在于深浅，而在于恰恰损害了别人的心。我因为一杯羊肉羹而逃亡国外，也因一碗饭得到两个愿意为自己效力的勇士”。
　　中山君的话说明了一个深刻的道理，就是表扬困境中的人胜于给那些衣食温饱的人。对待下属也不例外，对于那些功成名就，屡次获奖的下属而言，再多一次表扬也不会产生太大的作用，而对于身处困境中的下属，这种表扬很可能就是人生的转折点，意义非常。
　　倪萍刚从山东调到中央电视台时，领导决定把主持《综艺大观》这一重头戏交给她。当时，杨澜主持的《正大综艺》风头正劲，受到一致好评，这给了倪萍极大的压力。当时的倪萍刚从山东话剧院调入北京，还从来没有主持综艺节目的经验，所以她对自己根本没有信心，更没把握。而《综艺大观》可以说是倪萍来中央电视台后打的第一仗，它与倪萍的前途可以说是一荣俱荣，一损俱损。倪萍必须背水一战，无退路可言。
　　在拍摄时倪萍惴惴不安，不知所措。这一切被导演看在眼里，他走过来，对倪萍说：“别紧张，你有这个能力。你仔细想想自己的工作经历：毕业于山东艺术学院，演了好几年的话剧，还拍过那么多的电影和电视剧，这些应该给你积累了不错的舞台感觉。可以说，你早已懂得了如何与观众交流，心里清楚摄像机的方位和镜头的位置。而且，在此以前，你不是曾经主持了一段时间的《人与人》的专题片吗？”
　　倪萍听到这里，心情稍微平静了一些。导演又接着表扬倪萍说：“你知道吧？就在你主持《人与人》专题版时，就有人说你真上镜，台词说得好。这个倪萍，将来准出名，弄不好还出大名。”
　　导演的这番表扬让倪萍重新恢复了自信，觉得眼前的一切其实算不了什么，自己应该有能力胜任眼前的工作，她要做出个样子给大家看看。
　　此后，倪萍信心十足地闯过了第一关，圆满完成了她的主持任务。同时，她也红遍了大江南北，成为中华大地上家喻户晓的知名主持人。
　　每个人的工作都不可能是一帆风顺的，总会有各种各样的挫折。当下属处于困境中的时候，领导的褒奖会比平时顶用一万倍。它可以让下属感到温暖和鼓励，对领导感激不已。要是这时候只注意那些风头正劲的下属，被冷落的下属就会产生这样的想法：哼，光知道捧好的，我的困难一点也不考虑，简直是不顾我的死活。这样下属一定会产生消极甚至是对抗的情绪，再想让他努力工作可就困难了。
　　所以说，作为领导一定要细心并耐心地表扬身处困境的下属，只需你付出一些爱心，就能换回下属的忠诚，何乐而不为呢？
　　学会肯定
　　在实际工作中，很多领导往往只看到了那些少数成功的下属，往往能毫不吝啬地将自己所能想到的溢美之词赠送给了他们。但是，对于大多数也曾经辛勤的“失败者”，往往未加以重视，甚至忽略了他们的存在。这样久而久之，只能使曾经失败过的员工离成功越来越远。然而，如果你能适时鼓励一下或者肯定一下他们，他们肯定会重新恢复自信，找回自我。
　　古往今来，胜者为王，败者为寇，似乎成了亘古不变的真理。其实，这种所谓的“真理”往往是人们自身铸就的。成功者，是因为他们付出的汗水和心血比别人要多，因此，他们理应得到鲜花和掌声，这也无可非议。但是，那些失败落魄之人呢？他们一样也曾为了某个目标而艰辛的跋涉着。他们付出的并不比别人少，甚至比成功者还要多。但总是因为这样或那样不可预知的原因，屡屡与成功失之交臂，那么他们的付出，该不该得到回报？
　　1945年9月2日，第二次世界大战即将拉下帷幕，在这一天，最后一个轴心国——日本将要签署投降条约。在太平洋上的美军“密苏里”号战舰上，人们翘首以待，都想目睹这一历史性的时刻。上午9时，盟军最高司令官道格拉斯•麦克阿瑟将军出现在甲板上，预示着这个令全世界为之瞩目和激动的伟大时刻到来了。随后，日方代表登上军舰，仪式开始了。
　　就在麦克阿瑟将军即将代表盟军在投降书上签字时，他却突然停止了。现场数百名的记者和摄影师对此大惑不解。他们谁也不知道麦克阿瑟将军想要干什么。将军转过身，招呼陆军少将乔纳森•温斯特和陆军中校亚瑟•帕西瓦尔，请他们走过来站在自己的身后。
　　麦克阿瑟将军的这个举动了再次让现场的人们既惊讶又嫉妒。因为那两名军官占据着的是历史镜头前最显要的位置。一般来说，应该属于那些战功显赫的常胜将军才对。而现在，这个巨大的荣誉却分配给了两个在战争初期就当了俘虏的人。
　　1942年，温斯特在菲律宾，帕西瓦尔在新加坡率部下向日军投降。两人都是刚从战俘营里获释，然后乘飞机匆匆赶来的。
　　后来，人们明白了麦克阿瑟将军的良苦用心。这两个人都是在率部下苦战之后，因寡不敌众，又无援兵，并且在接受上级旨意的情况下，为了避免更多人的牺牲，才率部下忍辱负重放弃抵抗的。从他们瘦得像两株生病的竹子似的身体和憔悴的面容、恍惚的神情中可以看出，他们在战俘营受尽了精神上和肉体上的残酷折磨。
　　虽然说战争胜利结束了，但作为败军之将的温斯特和帕西瓦尔同样也是英雄，他们为这场战争的最后胜利同样作出了贡献。
　　在麦克阿瑟将军的眼里，似乎让他们站在自己身后还不够，他做出了更惊人的举动，他将签署英、日两种文本投降书所用的五支笔其中的二支，分别送给了温斯特和帕西瓦尔。
　　麦克阿瑟用这种特殊的方式，向两位尽职的失败者表示尊敬和理解；向他们为保全同胞的生命，而做出的个人名望的巨大牺牲和所受苦难表示感谢。
　　要想成为一名出色的管理者，不能只重视那些圆满完成任务的人。你必须认真对待那些已经尽力甚至作出了巨大牺牲，但出于其他无法克服的原因而未能完成任务的下属。让他们明白自己的心血没有白费，给他们找回自信的机会。那么，下一次，他们即便还是失败，也会比上一次更下工夫，更能收获经验。
　　下级需要你的赞美
　　作为一个聪明的上级，应该意识到，下属是一个拥有创造力的群体，是公司最宝贵的资源和财富。因此，努力赢得下级的信任、拥戴和尊重，是一个好上司必须具备的素质和工作方式，经常给下级以赞扬，下级就会用加倍热情的工作来回报。
　　首先，要关注下属中那些较有个性、较有才能、较有影响力的人，把他们作为行动的主要目标，效果会更明显。其次，了解下属的想法和需要，了解他们的生活状况、工作情况以及个人喜好，在可能的情况下，对一些要求给予满足。再次，不论下属的地位有多低，都要表现出平易近人的作风，对他们一视同仁。要努力并且自然地表现出你的诚恳、公平和人情味，不要颐指气使地发号施令。即使向下属提出要求或批评，也不妨先赞美他几句，然后把他的想法巧妙地引导到你的思路上来，最后请他考虑如何做才合适，这样，下属才会心悦诚服。最后，要勇于承担责任，作为上级，不要把过错和失误都推到下属身上，更不要把自己的错误让下属承担，应该首先承担领导责任，对下属的过错也要从领导的角度考虑一下自己是否失职，然后再推心置腹地同下属一起分析问题寻找原因，这样才能让他们心服口服，赢得他们的拥戴和尊重。
　　一个聪明的上级，始终要让下属认识到他自己的价值，让他感到他有着无人替代的重要性；学会对下属和蔼地微笑，因为温和友善比暴怒和强迫更有力量；始终让下属觉得自己得到了最大的信任，那么下属就会不知疲倦地勤奋工作。

第十七章1、拒绝的境界
更新时间2009-7-3 15:14:34  字数：2768

　拒绝的艺术拒绝的艺术
　　拒绝别人一定要委婉，因为没有人喜欢被拒绝；被别人拒绝一定要大度，因为拒绝你的人总有他的理由。——汪国真
　　1拒绝的境界
　　作为领导，常会遇到别人一些不妥的请求或下属的不当要求，若想既把“不”字说出口，又能不得罪人，确实是一种难事。而且这种请求或要求有时根本避不开，也不能拖。
　　这时，如果没充分理由，又不想破坏某种规定或原则，旗帜鲜明地断然否决当是拒绝的最好方式。
　　记得钱钟书先生曾把时下流行的祝寿、纪念会和某些所谓学术讨论会一概拒之门外，而且毫不客气地一连说出七个“不”：“不必花些不明不白的钱，找一些不三不四的人，说些不痛不痒的话。”钱老夫子决不媚俗，该拒则拒，决不留情。
　　曾有位女士对林肯说：“总统先生，你必须给我一张授衔令，委任我儿子为上校。”
　　林肯看了她一下，女士继续说：“我提出这一要求并不是在求你开恩，而是我有权利这样做。因为我祖父在列克星敦打过仗，我叔父是布拉斯堡战役中唯一没有逃跑的士兵，我父亲在新奥尔良作战过，我丈夫战死在蒙特雷。”
　　林肯仔细听过后说：“夫人，我想你一家为报效国家，已经做得够多了，现在把这样的机会让给别人的时候到了。”这位女士本意是恳求林肯看在其家人功劳的分上，为其儿子授衔。林肯当然明白对方意思，他装糊涂。恰到好处的拒绝既有利于自己，也有利于别人。在管理中，作为领导者，你不可能什么事情、什么情况下都能满足对方的要求。有些人经常在该说“不”的时候没有说“不”，结果到头来既害己，又害人，将人际关系弄糟。
　　有人说，如果你想真正了解一个人，就请注意他拒绝别人时的样子，这是一个人的全部。“不”不仅体现一个人的性情，也诠释了一个人做人的标准，在该说不的时候大胆把“不”说出口，是一种境界。
　　谢绝
　　（1）非个人原因的谢绝
　　对人说“不”，最困难的就是在不便说出真实的原因时又找不到可信而合理的借口，那么，不妨在别人身上动动脑筋，虽然推脱不能解决问题，但却是拒绝的办法。
　　（2）情非得已的谢绝
　　当有人真心请求你的帮助时，在力所能及的范围内，应该尽量给予帮助。但碰上实在无能为力的事，你无法给予对方帮助时，也不要急于把“不”字说出口，不要使对方感觉到你丝毫没有帮助他解决困难的诚意，否则，你在别人眼中会是一个自私而缺乏同情心的人。
　　保险公司的李经理是处理协调客户赔偿要求事务的，李经理的工作决定他要经常地拒绝客户的要求。然而，他总是对客户的要求表示同情，并解释说，从道义上讲他同意对方的要求，可自己实在是心有余而力不足。由于拒绝得法，李经理的工作做得很出色。同样，当别人有求于你而你又无能为力时，先不忙拒绝他，而要耐心地倾听他的陈述，对他所处的困境表示同情，甚至可以给他提些建议，最后告诉他，你实在无法帮他，对方绝不会因此而生气，反而会被你的诚意所感动。
　　（3）通过诱导对方来谢绝
　　诱导对方即当别人向你提出不合理的要求时，不要简单地拒绝他，而应该让他明白他的要求是多么不合适，从而自愿放弃它。
　　一位业绩卓著的室内设计公司老板声称，对于用户的不合实际的设想，他从不直截了当地说“不行”，而是竭力引导他们同意他希望他们做的事情。
　　一位妇女想要用一种不合适的花布料做窗帘，这位老板提议道：“你真是给了我们一种新的设计思维，不过让我们来看看你希望窗帘布置达到什么效果。”接着，他大谈什么样的布料做窗帘才能与现代装饰达成最好的和谐，很快，那位妇女便把自己的花布料忘了。
　　（4）谢绝后指明方向
　　这一点对担任一定领导职务的人尤其重要。比如你的下属向你提出的要求被你拒绝后，你不妨告诉你的下属他的努力方向，使他始终看到希望，与此相比，你的拒绝就显得微不足道了，不会挫伤他的自尊心，也不会伤害你与下属之间的感情了。
　　《成功的人际关系》一书的作者美国的威廉•雷利博士在谈及怎样处理下属希望晋职而他本身的条件又不够的情况时，曾建议企业主管这样说：
　　“是的，乔治，我理解你希望得到提升的心情。可是，要得到提升，你必须先使自己变得对公司更重要。现在，我们来看看对此还要多做点什么……”
　　（5）不假思索地谢绝
　　要知道拒绝这种事情，有时你的反应越快，反而给别人留下的不悦和阴影越少。
　　推辞
　　在阿富汗民间故事里有一则题为《谨慎的智者》的小故事。
　　有一天，帕夏把智者召来，对他说：
　　“智者，你的智慧，大家都知道，我任命你担任本城的法官。”
　　这个智者对这个差事不感兴趣，就回答说：
　　“伟大的帕夏，这个职务我不能胜任。”
　　帕夏问：“为什么呢?”
　　智者答道：“如果我说的是真话，那就不应任命我为法官；如果我是撒谎，难道就任命一个撒谎的人当法官吗?”
　　这位谨慎的智者实际上是不想做本城的法官，他说的“这个职务我不能胜任”不管是否谦虚，其逻辑判断显示的是不能当；如果他在撒谎，那么一个撒谎的人也不能当法官。于是，从两边挟制，得出“我不能当”的结论，轻松推辞了帕夏的邀请。
　　在日常的交际活动中，特别身为领导，你一定经常遇到这样的问题：一位同你职务相仿的同事突然开口，让你帮他做一项难度很高的工作。答应下来吧，可能有违原则或不符合公司的规定；拒绝吧，面子上实在抹不开，毕竟是多年的同事了。应该怎么找一个既不会得罪同事又能把这项工作顺利推出去的理由呢?
　　有人会直接对同事说：“不行，就是不行！”这绝对不是最佳的选择，可能会让你和同事以后连朋友都没得做。有人会推托说：“我能力不够，其实小Ａ更适合。”那你有没有想过当同事把你这番话说给小Ａ听时，他会做何反应?有人会不好意思地说：“我真的忙不过来。”理由不错，可是只能用一次，第二次再用时，你面对的一定是同事疑惑的眼光。这些好像都不是最佳拒绝理由，那到底该怎样婉转地拒绝办公室中的不合理请求呢?
　　在这里提供一些方法。
　　当你仔细倾听了同事的要求，并认为自己应该拒绝的时候，说“不”的态度必须是温和而坚定的。好比同样是药丸，外面裹上糖衣的药，就比较让人容易入口。同样地，委婉表达拒绝，也比直接说“不”让人容易接受。例如，当对方的要求不合公司或部门规定时，你就要委婉地表达自己的工作权限，并暗示他如果自己帮了这个忙，就超出了自己的工作范围，违反了公司的有关规定。在自己工作已经排满而爱莫能助的前提下，要让他清楚自己工作的先后顺序，并暗示他如果帮他这个忙，会耽误自己正在进行的工作，会对公司与自己产生较大的不良影响。一般来说，同事听你这么说，一定不会再勉强你，转而想其他办法。

第十七章2、不乏情义地拒绝
更新时间2009-7-3 15:54:55  字数：2607

　不乏情义地拒绝
　　美国前总统塔夫脱曾讲过这样一个发生在他身边的故事：
　　“一位居住在华盛顿的妇人，她的丈夫很有些政治势力，她要求我为她的儿子安插一个职位。她不断向我提出请求，而且还托两院中的几位议员帮她说话。可是，她要求给她儿子的是一个充任总统秘书而且专司咨询两院议事的职位，这个职位只有具有一定专业知识的人才能胜任，她的儿子，实在担当不了这个职务，所以后来我另外派了一个人去接任。这样一来她就感到大大的失望，立刻给我写来一封信，说我不懂世故人情，说她曾努力劝说某一州的代表，让他们赞同我提出的某一项重要法案，她对我这样帮忙，而我仅需举手之力，就可以完成她的心愿?
　　我接到她的信，把这封信先搁置了两天，然后再取出来很平心静气地写复信。我对她表示了同情，说做母亲，遇到了这样的事，当然是十分失望。再说关于用人是不能完全由我做主的；因为技术人才，我只能听该部门领导的推荐，最后说了说她的儿子在现在这个岗位上一样可干得很好的话。这一封信总算使她静了下来，过后她又给了我一封短札，说明前信所言应该抱歉。
　　我所委派的人并没有马上就去接任，所以过了几天，我又接到了一封是她丈夫署名的信，但是，笔迹完全和前封信一样。这封信中说他的妻子为了儿子职位的事而忧闷成疾，医生诊断，恐怕是一种很严重的胃病。如果要使她健康恢复，最好把前次委任的那个人撤回而另行改为她的儿子。
　　因此，我又给她丈夫回了一封信，信中说希望医生的诊断有误，同时，再同情他为了夫人的病而忧戚。至于撤回前次所委派的人，那是在朝令夕改，事实上是不可能的。
　　此事不久，我委任的人就到任了。又过了两天，我在白宫中开了一个音乐会，第一对到会的客人，就是那位妇人和她的丈夫。”
　　上例中塔夫脱一连三次拒绝，每次在拒绝上都义正词严，而对于之外的话题则给予了妇人很大的同情和理解，所以他们在事情过去之后，仍能保持良好甚至是更好的交往关系。这无疑得益于塔夫脱对这件事得当的处理方法和简洁而不乏情意的拒绝之词。因此，我们在社交中拒绝某些事时，不要为了拒绝而说一大堆理由，有些事不行就是不行，简明说出理由，然后不乏情义地拒绝它，才是上上之策。
　　拒绝的禁忌
　　（1）忌说话绵软无力
　　拒绝别人时若说话绵软无力甚至哼哼唧唧半天讲不清楚，会让人很容易产生一种厌恶，认为你不是帮不了他，而是根本不想帮他，因为一般而言只有心虚的人才会如此吞吞吐吐。
　　（2）忌热情过头
　　既是拒绝别人就认真说出理由，之后无论表示惋惜也好，无奈也好，别人不乐意，但也不能对你的拒绝妄加指责，但你若为了弥补对方，一个劲“可惜可惜”“下次下次”“一定一定”，则未免有些虚伪。
　　（3）忌触动感情
　　据心理学家研究，“触动”是很容易产生共同感受的，故想说“不”时应注意避免。给人以“敬而远之”的态度，比较容易把“不”说出来并说得较好，或者说，对方试图与你套近乎，你要保持头脑清醒，以免做了感情俘虏，给对方可乘之机。一般说来，见一次面就能记住别人名字的人，常容易与人接近，故此，在交谈中不断称呼别人名字，并冠之以“兄”“先生”等常能产生亲近感，那么，反过来你想说“不”时，便应杜绝这种亲密的表示，即对方的名字一概不提，这样加大和对方的心理距离，容易说“不”。还有谈话时尽量距离对方远些，使其不容易行使拍、拉等触动性的亲密动作。另外，最好也不要触摸对方递出来的东西。东西也和人一样，一经“触摸”就会产生“亲密感”，想要拒绝就不容易了。
　　（4）忌借口不当
　　有些领导不想直接说“不”，便随便找些不值一驳的理由来暂时搪塞对方，以求得一时的解脱。这个方法并不好，因为对方仍可以找理由跟你纠缠下去，直到你答应为止。比如你不想答应帮某人做事，推说：“今天没有时间。”他就会说：“没关系，你明天再帮我做好了，事情就拜托你了。”因为这都是小小的谎言，一经反驳，你定有所慌乱，拒绝的意志便很难贯彻了。所以对付这种情况，你倒不如直截了当地用较单纯的理由明确地告诉对方：“你托办的这件事办不到，请原谅”、“我实在无能为力，对不起”，等等。这样虽说显得生硬些，但理由单纯明快，不会给对方可乘之机，倒可以免除后患。
　　反驳
　　领导者在人际交往中，总难免碰到一些无理的语言。如果好言相劝，可能无异于对牛弹琴；如果进行直接责备，又可能招来更加无理的顶撞。
　　这时，最有效的办法就是反驳。当你想要驳倒对方时，除了必须理由充分，还要靠说话的技巧。反驳得好可以使对方哑口无言，不好则势必引起一场口舌之争。因此，真正的反驳并不是单纯意义上的口舌之战，而是行其道反其言，使对方巧妙落入自己话语的陷阱，理屈词穷，无言以对。在反击中，以下四点必须注意。
　　（1）心平气和
　　遇到无理的言行，领导者首先要表现出足够的素养，不要激动，要控制情绪，态度从容，说话稳健。正所谓：“匹夫见辱，拔剑而起，挺身而斗，此不足为勇也。”对方对此不但不会惧怕，反而会对你的失态感到得意。这个时候心境平和，对对方的心理会形成一种无形的压力。接着把他的话简明扼要地复述一下，问他是否是这些意思，然后客观肯定他发言的积极成分，可适当表示赞同，使他注意听你的话。最后再逐层反驳，把轻的放在前面，重的留在后面，越说越紧，越说越硬，直使他无言以对。
　　（2）绵里藏针
　　对无理的行为进行反击，可直言相告，但有时不宜锋芒毕露，露则太刚，刚则易折。有时，旁敲侧击，绵里藏针，反而更见力量，它使对方无辫子可抓，只得自己种的苦果自己往肚里吞，在心中暗暗叫苦，就像苏格兰诗人彭斯那样。
　　有一天，彭斯在泰晤士河畔见到一个富翁被人从河里救起。富翁给了那个冒着生命危险救他的人一块钱作为报酬。围观的路人都为这种无耻行径所激怒，要把富翁再投到河里。彭斯上前阻止道：“放了他吧，他自己很了解他生命的价值。”
　　（3）旁敲侧击
　　对无理的行为进行反击，是正义的语言与无理的语言的对抗。所以，反击的语言一定要与对方的语言表现出某种关联，正是在这种关联中，才会充分表现出自己的机智与力量。
　　（4）反驳有力
　　对无理言行进行语言反击，不能说了半天，不得要领，或词软话绵，而要做到打击点要准，一下击中要害；反击力量要猛，一下就使对方哑口无言。

第十七章3、正话反说
更新时间2009-7-3 15:57:53  字数：2970

　正话反说
　　有些事，正说不能有效地解决问题，反说反而会起到意想不到作用。
　　汉武帝刘彻有位乳母，在宫外犯了罪，被官府抓了，并禀告汉武帝。汉武帝心中十分为难，毕竟是自己的乳母，滴水之恩当涌泉相报，何况自己是被她的乳汁养大的。但是，天子犯法与庶民同罪，如果不处置她，有失自己天子的尊严，以后何以君临天下。思来想去，汉武帝决定以大局为重，依法处置自己的乳母。
　　乳母深知汉武帝的为人，知道自己凶多吉少，便想起了能言善辩的东方朔，请求东方朔帮自己一把。
　　东方朔也颇感为难，他想了想说：“办法也有，但必须靠你自己。”
　　乳母急切地问：“什么办法?”
　　东方朔说：“你只要在被抓走的时候，不断地回头注视武帝，但千万不要说话，也许还有一线希望。”
　　乳母虽不解其中玄机，但还是点了点头。
　　当传讯这位乳母时，她有意走到武帝面前向他辞行，用哀怨的眼神注视着武帝，几次欲言又止。汉武帝看着她，心里很不是滋味，有心想赦免她，又苦于君无戏言，无法反悔。
　　东方朔将这一切看在眼中，知道时机成熟了，便走过去，对那位乳母说：“你也太痴心了，如今皇上早已长大成人，哪里还会再靠你的乳汁活命呢?你不要再看了，赶紧走吧！”
　　武帝听出了东方朔的话外之音，又想起了小时候乳母对自己的百般疼爱，终于不忍心看乳母被处以刑罚，遂法外开恩，将她赦免了。
　　东方朔一番反弹琵琶终于救了乳母。同样，齐国的晏子也深谙此道。
　　一次，一个马夫杀掉了齐景公最爱的一匹老马。因为那匹马实在太老了，又得了一种怪病，马夫怕那匹马把疾病传染给别的马，便擅自做主，将老马杀了。
　　哪知，虽是匹老马，在齐景公的眼中却仍是他的爱物，毕竟那匹马跟随他那么多年，多少次随他出生入死，立下汗马功劳，如今却被人擅自杀掉了。景公不禁勃然大怒，立即命令左右绑了马夫，他要亲自杀了马夫为自己的爱马报仇。
　　那名马夫没想到自己尽职尽责，一番好意竟惹来了杀身之祸，早已吓得面如土色，一句话也说不出来。
　　晏子在一旁看见了，急忙拦住齐景公：
　　“大王不必着急，你就这样杀了他，他连自己犯了什么罪都不明白便送了命，太便宜他了。臣愿替大王历数他的罪过，然后再杀也不迟啊?”
　　齐景公一听，言之有理，便答应了晏子。
　　于是，晏子走近马夫，装作气急败坏的样子，用手指着马夫，厉声说道：
　　“你可知犯了什么罪?”
　　“不，不知道。”马夫早已站立不住，浑身颤抖着说。
　　“第一，你为我们的国君养马，却把马给杀了。虽然那匹马又老又有病，但它是国君的马。就冲这一点，此罪当死。
　　“第二条，你使我们的国君因马被杀而不得不杀掉养马之人，此罪当死。
　　“第三条，你使国君因为马被杀而杀掉养马之人，此事必会遍传四邻诸侯，使得人人皆知我们的国君爱马不爱人，得一不仁不义之名，此罪又当死。
　　“第四条……”
　　晏子还要接着往下说，但齐景公早已坐不住了，连忙打断晏子：
　　“不必说了，夫子放了他吧，免得让我落一个不仁不义之恶名，让天下人笑话。”
　　就这样，马夫得救了。
　　人们常常说真理向前一步就可能变成谬误，同理反面的话稍加引申就可能成为反面的反面——正面。正话反说所能起到的作用，往往比一本正经地拒绝、规劝和说教效果要好得多。
　　先倾听后拒绝
　　工作生活中，只要有人向你提出要求，他心中通常也会有某些困扰或担忧，担心你会不会马上拒绝，担心你会不会给他脸色看。
　　因此，在你决定拒绝之前，首先要注意倾听他的诉说。比较好的办法是，请对方把处境与需要讲得更清楚一些，自己才知道如何帮助他。接着向他表示你了解他的难处，若是你处于同样的境地，也一定会如此。
　　倾听能让对方有被尊重的感觉，在你婉转地表明自己拒绝的立场时，也能避免他受伤害的感觉，或避免让人觉得你在应付。如果你的拒绝是因为工作负荷过重，倾听可以让你清楚地界定对方的要求是不是你分内的工作，而且是否包含在自己目前重点工作范围内。或许你仔细听了他的意见后，会发现协助他有助于提升自己的工作能力与经验。这时候，在做好目前工作的原则下，牺牲一点自己的休闲时间来协助对方，对自己的职业生涯是有帮助的。
　　倾听的另一个好处是，你虽然拒绝他，却可以针对他的情况，建议他如何取得适当的解决方法。若是能提出有效的建议或替代方案，对方一样会感激你，甚至在你的指引下找到更适当的支援，达到事半功倍的效果。
　　拒绝时除了可以提出替代建议，隔一段时间还要主动关心对方的情况。有时候拒绝是一个漫长的过程，对方会不定时提出同样的要求。若能化被动为主动地关怀对方，并让对方了解自己的苦衷与立场，可以减少拒绝的尴尬与影响。拒绝除了需要技巧，更需要发自内心的耐性与关怀。若只是敷衍了事，对方其实能看得出来。这样会让人觉得你不是个诚恳的人，对人际关系伤害很大。
　　总之，只要你真诚地听了对方的表达，然后说“不”，对方一定会体谅你的苦衷。
　　拒绝的策略
　　请人办事讲究策略，拒人之请更要讲究策略，否则拒绝二字将给你的生活增添不少麻烦。
　　日本成功学大师多湖辉曾讲过这样一件事，在日本20世纪60年代末的学运中，某大学的教室里正在上课时，一群学运积极分子闯了进来，使上课的教授手足无措。当着班上学生的面，教授想显示一点宽容和善解人意的风度，就决定先听一下学生讲些什么之后再去说服他们。结果与他的善良想法完全相反，学生们乘势向他提出许许多多的问题，把课堂搅得一团糟，再也上不成课了。并且这之后只要他上课就有激进派的学生出现在课堂上，就这样日毋宁日地持续了一年。
　　从这一教训中，教授悟到一条法则，即若无意接受对方，最好别想去说服他，对方一开口就应该阻止他：“你们这是妨碍教学，赶快从教室里出去，与课堂无关的事，让我们课后再说?”假如再发生一次同样的事，教授能否应付呢?就算他显示出了拒绝的态度，学生也会毫不理会地攻击他，如果一点也不去听学生的质问，一开始就踩住话头，至少不会给对方以可乘之机，也不致弄得一年时间都上不好课！
　　一位名叫金六郎的青年去拜访本田宗一郎，想将一块地产卖给他。本田宗一郎很认真地听着金六郎的讲话，只是暂时没有发言。本田宗一郎听完金六郎的陈述后，并没有作出“买”或者“不买”的直接回答。而是在桌子上拿起一些类似纤维的东西给金六郎看，并说：
　　“你知道这是什么东西吗?”
　　“不知道。”金六朗回答。
　　“这是一种新发现的材料，我想用它来做本田宗一郎汽车的外壳。”本田宗一郎详详细细地向金六郎讲述了一遍，共讲了十五分钟之多。谈论了这种新型汽车制造材料的来历和好处，又诚诚恳恳地讲了他明年汽车计划何种新的设计。这些内容使得金六郎摸不着头脑，但感到十分愉快。
　　在本田宗一郎送走金六郎时，才顺便说了一句，他不想买他的那块地。如果本田宗一郎一开始就将自己的想法告诉金六郎，金六郎一定会问个究竟，并想方设法劝说本田宗一郎，让他买下这块地。本田宗一郎不直接言明的理由正是如此，他不想与金六郎为此争辩什么。拒绝对方的提议时，最好采用毫不触及话题具体内容的抽象说法。

第十八章1、不说车轱辘话
更新时间2009-7-3 16:17:39  字数：1714

　点到为止的艺术
　　不经意的修饰如果点到为止常常有出奇制胜的收获；刻意的追求一旦过度则难免弄巧成拙。——沈嘉禄
　　1不说车轱辘话
　　车轱辘话就是口语表达中重复、啰唆的转圈话。说车轱辘话是口语表达中的常见毛病。面对面的言语表达或交流，其要求之一就是“立等可取”。它不像文字表达可以完全准备好了再拿出来。为了保证表达或交谈能够连续不断地进行，必须随想随说，现蒸现卖，做到“立等可取”这样就大大缩短了表达与思维之间的距离，使二者几乎同步进行。这种情况，给说话者带来一个很大的难题，即把思想变成语言的时间太短思路来不及理顺，语言也不容推敲，于是便造成口语表达不准确、不规范、词不达意的常见病。
　　面对面的言语表达或交流还有一个限制，就是说出的话是一次性的，不可修改的。它不能另起一行，也不能错了再收回来，揉成一团扔进垃圾箱。一言出口，落地有声。每句话都会当即产生相应的效果，尤其是说错了的话、不当的话，更是如此。我们常听某人、某领导讲话作报告，说话没毛病时无人议论，若说的有一点差错，便立刻会有议论纷纷的“热烈”的反应。出了错怎么办?许多讲话人除了懊悔之外，就是想办法挽回，明知不能“修改”，但也更千方百计、想方设法地进行修改，于是口语表达便出现了如下一个循环现象：说错了便想重说，重说又想得不准；不准又想解释，解释又怕人听不明白；于是又重说结果是反复、啰唆，越说越糟。
　　常见的车轱辘话有这样几种现象。
　　一是说话人唯恐听话人听不明白自己所说的话，所以，即使是布置一项简单的工作，说明一个简单的问题，也要翻来覆去地解释。
　　二是自己刚刚学会的东西，例如，一个刚学会的新词、一句诗词，便总以为别人都不会，只是自己知道，于是便当做新话反复说，反复解释。
　　三是本来无话可说，却硬要凑时间，没话找话，来来回回重复那几句淡如水的话。
　　那么，如何克服这种口语表达的常见病，不说、少说重复、啰唆的转圈话，去掉语言的“残渣”，提高口语表达能力呢?应当掌握好以下几种练习方法。
　　首先，是想好头三句再说。在一定环境里生活的人们，日常言语表达的内容并无多大区别。之所以产生不同的效果，主要原因在于表达方式不同，即话怎么说，而怎么说的关键又在于如何开头。开头，不仅对于说话，而且对于做事、做人都是至关重要的。
　　其次，说话中的一般性错误可以不去管它。开口说话，谁都有说错、说漏、说走了嘴的时候。说错了怎么办?当然不能像小孩子那样，又摇头又摆手，连叫“错了，错了!”错了也不必惊慌，要沉着冷静，弄清楚是什么错，是大错，还是小错，是原则性的错，还是一般的错。如果是原则性的错，那就要立刻予以纠正。如果只是一般的错误，可以不予理睬。比如，按讲稿讲时丢掉了一句无关紧要的话，或者是没按原来的顺序讲，或者是与原来的意思略有出入等，这些错误，从表达内容来讲，可以说无碍大局；从听众来讲，一般也不会察觉。所以，老练的讲话者，会作出巧妙地处理，不动声色地说下去，适当的时候再作处理或根本不予处理。只有缺乏经验和呆板的人才会停下来重复、补充、解释、说明。现实生活中，我们常常可以看到这样的情况，有的干部讲话，本来应结束了，可是又想起遗忘了的那一点，于是便进行补充交代。再从头讲起，讲个没完没了，这样做的效果一般是不会好的。
　　第三，量事说话，看人开口。与人交谈，谈工作、谈思想、摆问题，或者买菜购物、闲谈聊天，话应该说多说少都要视需要而定，不能信马由缰，走哪儿说哪儿，也不能信口开河，该完不完。有的人在同别人交谈时，本来三两句话就能说完的事情，硬是要侃上个把钟头，弄得人家左右为难，只好耐着性子听下去。也有的人，该讲的话讲完了，自己却余兴未尽，于是又从头开始，反复强调，令人生厌。还有些人讲话，随意道来，无拘无束，东拉西扯，节外生枝，把一点闪光的思想淹没在连篇的废话之中。
　　作为一个领导者，言语表达与其自身形象关系十分密切。若说话啰唆，言语不畅，便会给人糊涂平庸的印象；若说话生动精练，概括力强，便会让人感到精明强干。因此，凡是想在群众中树立良好形象的领导，都必须在口语表达上狠下工夫。