偶看新闻matlab中低通滤波器:保险公司服务要有规矩
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/29 09:29:21
保险公司服务要有规矩
2012年01月11日
近两年，保险公司对服务都非常关注，纷纷在整合资源、建立后台系统、完善服务队伍、宣传服务理念方面采取了一系列措施。但是，消费者似乎并不买账，其中，缺少可接受公众监督的服务承诺、服务标准，无疑是主要原因。日益成熟的消费者已经明白：如果一项服务没有衡量标准，各种服务理念、服务概念对自己来说就像是“空中楼阁”。只有进行标准化，服务才能转化成能享受到的实惠。
1987年肯德基(微博)中国第一家餐厅在北京落户，它在带来“烹鸡美味”的同时，也将服务标准化带入我国。所谓服务标准化，就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而规范服务行为，提高企业市场竞争力，维护消费者、经营者的合法权益。服务标准化的核心在于制定和实施服务标准，换言之，就是服务要有“规矩”可依。
大量实践证明，服务标准化是规范服务业行为和市场、增强服务企业自律、调整服务企业与消费者关系、壮大发展服务业的重要技术支撑。
“上门服务时要出示‘星级服务资格证’；要公开出示海尔统一收费标准，公开一票到底的服务记录单，并在服务完毕后请用户签署意见；服务后要清理现场到位、通电试机演示到位、向用户讲解使用知识到位；不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；要递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式产品通检服务。”这，就是海尔制定的“一证件”、“二公开”、“三到位”、“四不准”、“五个一”的“12345”上门服务规范标准。作为全国家电服务标准的制定者、领航者，海尔能就上门服务这项工作做出如此清晰、精细的标准，无疑值得保险业学习、借鉴。
保险业的标准化服务相对滞后，主要表现在：尚未建立服务标准化体系；服务标准数量少，内容简单力度不够；标准服务推广实施力度不够，得不到有效实施。值得欣慰的是，监管机构已经深切地认识到实施标准化对提高保险业服务的重要性，原保监会主席吴定富多次明确要求要“研究制定行业服务标准”。2005年7月，中国保险业牵头制定的《机动车辆保险服务承诺》和《个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》的推出，对意欲树立全行业诚实守信形象的中国保险业来说，具有里程碑的意义。因为这两项承诺的推出，标志着中国保险业第一次有了全国性、全行业的内部服务标准类文件。2007年，作为保险业“制定标准的标准”——《保险标准化工作指南》的正式发布实施，标志着保险业的各项标准制定开始有章可循、有据可查。2010年5月1日，保监会全面施行《人身保险业务基本服务规定》，里面的三十三项条款细化、明确了新单受理、客户回访、理赔等各个环节的服务标准，标志着保险业服务标准化建设迈上了一个新台阶。
“没有规矩，不成方圆。”我们坚信，保险业只有加强标准化建设，使各项服务的标准更加明晰、细化，即有了“规矩”，保险业的服务才能真正提升到一个新的水平。