舰r深海大和:沟通七法则，老板不被误解

试想这样一个情境，公司打算将部分业务委外，但在公告栏上、电子邮件里，却只看到这么一则讯息：公司考量市场竞争激烈，为降低成本，订于×年×月推行新措施，届时将有多少工作受到影响等。然后就此打住。 站在公司角度，这确实已善尽告知之责。但看在员工眼里，「简洁」的公告，却引发无数疑虑。这表示要裁员吗？会裁到自己吗？公司是不是有新的策略或走向？
由此可见，公司明明是想和员工「沟通」，却导致员工疏离、气馁或愤怒。这就是沟通潜藏的负面效应，通常也是公司不想看到的结果。 美国人资顾问公司Vital Smarts的总裁乔瑟夫.葛兰尼就说，重大讯息发布时，应该谈论的是人们的生活会有何改变，但许多高层主管却只用数字和日期来沟通。
对于即将到来的变动与不确定、员工的情绪反应，完全被排除在外。
这类讯息的「弦外之音」就是：公司一点也不在乎员工！ 即使是细微的行为、普通的决策，都有可能传递出预期之外的负面讯息。
老板如果在会议中不断查看自己黑莓机（BlackBerry），就会让与会人士认为，这场会议并不重要。专门为管理阶层提供特殊的健保福利、保留车位，也可能会让基层员工自觉是二等公民。
知名顾问公司惠悦在调查中发现，清楚有效的沟通，可让员工对工作更投入、离职率降低、生产力提升，最重要的是，公司的财务表现会更好。 至于有效的沟通，则可依下列特质来界定：协助员工了解企业、在组织变革期间，管理阶层展现出领导力、解释和倡导公司的新计划和政策等等。 由上可知，一旦讯息内容涉及策略转向、财务表现、政策变更、组织重组和其他重大变革时，如果没有充分沟通，很可能会导致士气低落、生产力下降、财务表现变差、人事流动加快。而一旦员工体会到公司的开诚布公、真心诚意，往往会愿意更积极进取地投入在工作上。
因此，企业在传达讯息时，不是只求上令下传而已，而是要透过人资部门，加强对经理人沟通技能和同理心的训练，并且对于讯息内容的陈述、传递，以及最终为员工所理解，进行完整的考量和规画。 在处理容易被误解讯息时，积极主动的做法将大有助益。
而且，宁可在积极地说明与互动之间，承受员工的负面反应，也不要被动去回应员工的负面情绪，如此反而要付出更多心力去沟通。 换言之，最佳的沟通之道，就是「第一次就把讯息正确传达」，而非事后补破网。下列为有助于提升内部沟通质量的7个步骤，可在讯息传递前，侦测出造成员工误解的可能性，进而加以排除，达成有效沟通。
1. 建立沟通顺畅的文化
谁都不喜欢被动告知、知道得不清不楚，尤其事关公司未来走向或个人生涯规画等事项。为了让讯息在组织内畅通无阻，老板可针对不同阶层的员工，安排不同的沟通管道；例如，每月发送电子邮件给基层员工，告知有关新客户、产品开发进度、人事聘用和个人杰出表现等最新讯息；或是透过开会的方式，每周召开资深管理会议、每月召开部门经理会议、每季召开员工大会等等。这么做的目的，可让员工享有信息透明的安全感。
2. 强化沟通技能
惠悦的研究发现，许多公司都要求经理人担负起沟通的重责，却鲜少提供他们工具，或是训练他们更有效地沟通。其实，提供训练并非要公司花大钱安排课程，重点是尽到提醒的责任。即使是简单的在线训练工具，或是由人资部门简单列出沟通的注意事项和禁忌等，也都能帮助经理人察觉自己的肢体语言、脸部表情和讲话声调，是否容易传达出错误讯息。
3. 利用焦点团体
在公告事项前，若能事先评估讯息内容，将有助于缓和可能造成的冲击。透过焦点团体，可预先测知员工的疑虑和反应，从而修正讯息内容。除了针对员工进行焦点团体之外，管理者也可经营一个特定的人脉网络，纳入不同阶层的上司、同事或员工，从不同的角度诠释讯息内容。
4. 审慎选择沟通管道
虽然许多经理人在传达讯息时，优先想到的是电子邮件，但其实透过电话和人际互动，员工反而更能有效吸收信息。电子邮件以讯息发送者的角度思考，容易忽略了接收者的感受。毕竟，人们在面对面沟通时，可掌握更多讯息，也有机会立即回应或澄清。
5. 展现同理心
公告事项时，接收者若能感受到决策者顾及了他们的感受和权益，便能营造出较有安全感的氛围。很多时候，在面临公司政策调整或人事变动时，员工只是要一个清楚的说明，如此便能避免许多误解和猜测。
6. 做好准备，回应员工的询问
在重大事项宣布前，人资部门可事先为经理人提供「问答题库」，让他们预做准备，待讯息发布后，可从容应对员工后续的发问。
7. 调查讯息是否确实传达
透过问卷，评估员工对于重大议题的了解程度，同时评估经理人的沟通技巧。 沟通，不是只将心中所想化成文字或语言而已，还必须考量讯息发送后的效应。与其事后耗费更多心力澄清，不如事先做好规画，让讯息更透明、清晰。
（取材自《HR Magazine》中〈The Unintended Word〉一文）