华西武忠电话:张兆亿：成功说服力——了解顾客

很多销售员花了他们大部分的时间向错误的对象销售；如果你正是如此，不论你在服务或产品上多么雄辩，你能赚到的钱还是很少。而我要告诉你的是：专业者确定把自己的时间投资在有购买意愿的客户上，了解他们的问题和需求，而不是花错时间选错人，浪费口舌在说“No”的客户上。 
 
　　了解顾客是一种发问的过程，不只是要发现客户能同意什么，他们会同意什么，还要能发现他们买得起什么，他们有什么问题，他们的渴望是什么，然后才谈到未来的产品。所以，在你已经研究过他们已经作出的决定之前，不要轻易开口谈未来的决定。

　　了解顾客的FORM问题

　　FORM中F是家庭的意思；O是工作的意思；R是休闲娱乐的意思；M是财务状态。

　　你先和客户聊一聊家庭的事。你可以问他们家几口人，都在忙什么，他太太是做什么的；也可以问小孩几岁了，上什么学，现在成绩好吗？

　　然后聊聊他工作具体的行业，具体负责什么呢？他通常工作几天呢？感觉如何?问他工作十年来，最大的收获是什么？反正就是不聊保险或其它你销售的商品。

　　除了工作之外还可以聊聊有休闲活动吗？喜欢旅游吗？喜欢爬山吗？

　　怎么了解财务？你可以故意试探性的问，让他自己说出真实情况。比如：

　　“某某先生，你状态非常好，我看你月收入起码5万块以上。”

　　他说:“没有这么多。”

　　“不会吧。”

　　“其实每月才赚1.2万块。”

　　通常，了解财务状态，还可以通过看他家的包装。

　　聊天的目的是找出你们之间有什么共同点。有很多人，在一起聊天，老是没话讲。原因是你没有找出你比较善谈的东西。比如他这个人很喜欢游泳，你不擅长游泳，你就不讲这个主题。他喜欢爬山，你说我也喜欢。你要发觉、寻找你们能产生共鸣的话题，聊起来肯定兴奋。聊天是找出彼此的共同点。把话匣子打开，而且这个话匣子是你比较专长的话匣子。你起码懂一套，对方比较擅长、比较需要的东西。

　　了解顾客的NEADS问题

　　NEADS中N是现在的意思，E是享受、喜欢的意思。A是更改、改变的意思。D是决策者。S是解决方案。

　　比如说我们谈到增员。

　　“某某先生，您现在从事什么工作？”

　　“教师。”

　　“你是做老师的。我在十多年前，就想做老师。”

　　如果他说，“我是在邮政局上班。”

　　“你在邮政局，我早就想到邮政局上班，一直没有机会。”

　　你问他第二个问题是你为什么要做老师呢？就问出他做老师最喜欢的事情。

　　“你为什么要做老师？”

　　对方说：“做老师可以帮助学生改变、可以做太阳底下最光辉的职业、收入比较有保障、然后有假期。”

　　你问他第三个问题：“您认为您对目前这个职业哪里不满意？”

　　很多人对自己的职业，都不是最满意的。

　　他一般要讲：“收入比较低，然后比较累。”

　　问他第四个问题，关于决策者。你卖东西给顾客，是找决策的人。

　　“我不知道这个工作是你当初决定选择的吗？”

　　他说：“是我自己决定的。”

　　第五个问题：“某某先生，我不晓得，假设有一份工作，它带来的收入是蛮多的，给他人的帮助也是很大，同时做起来非常轻松，而且也很有保障，假期非常多，我不晓得您对这样的工作有没有一点兴趣呢？”

　　“有。”

　　为什么有兴趣？因为他已经说出他工作的原因是什么，以及他所不喜欢的。我把他已有的和想要却未有的好处全部加在一起，他岂能无兴趣？因此，你一定要了解顾客的这种NEADS问题。了解顾客的价值观

　　顾客购买的不是产品，而是价值观。所以在面对面说服的时候，我们一定要先了解顾客的购买价值观，因为这个是他人生作决策的指标。

　　一流的销售员和一流的沟通者都知道，要说服一个人去做他不愿意做的事是很难的，但是要他去做他愿意做的事却很容易。你只要能很自然地引导他找出让他自己都认同的观点，你就能叫他做他愿意做的事。因此一个有效的销售沟通就得尽量避免冲突的产生，减少顾客抗拒的可能。至于如何去避免冲突的发生，减少顾客抗拒的可能呢？有一种被众多研究者称之为“价值观”的东西，在今天它已经越来越多地被我们应用到销售活动中来了。作为销售员，我们现在甚至可以通过测试顾客的人生价值观、购买价值观等等去引导顾客最后自我认同从而达成销售的目的。

　　在销售当中，你要想推销成功，首先要了解顾客的人生价值观，然后得知道他的价值层级，否则你不可能知道他购买行为的动机。

　　每个人买东西的感觉是不一样的。有人在乎品牌，有人在乎质量，有人在乎价钱。

　　以前有一个企业的工程师在60多岁退休了，回家没事干。有一天，一个工厂机器突然坏掉了，找了很多专家都没有修好，就找这个工程师修，然后他用粉笔画了一个记号。负责人就问，你收多少美金，他说要收500美金。然后他就敲了一锤。改天他传了一份收费的清单，用锤子捶一下收1美金，找对位置捶收499美金。

　　这个故事显然是对重要性和价值的最好说明。

　　如何了解顾客购买的价值观。你要问顾客，当他选产品的时候，他比较重视什么，或者说比较在乎什么。如果顾客说：

　　如果是招聘时，你要问你的招聘对象：

　　“你选择工作比较重视什么？”

　　如果他答：“我重视公司的福利，还有学习，还有成长，还有赚钱。”

　　“那你要知道，这几项当中，哪个是最重要的。”

　　“赚钱。”

　　“除了赚钱之外呢？”

　　“要成长。”

　　“假设有一份工作，可以让你不断地成长，同时赚更多的钱，你有没有兴趣？等一下，我们花20分钟时间，跟你谈这个工作，好吗？”

　　无论是销售还是招聘，找准对方最重要的需求点，一般他都不会拒绝你，因为他感觉到你理解他、尊重他，而人的天性都深深地向往“重要人物的感觉”。

　　你随时随地要清楚顾客购买的价值观是什么。你绝对不可以用自己的思想去套别人。以前有一个妈妈带小孩到公园玩，小孩是学美术的。妈妈说：“你可不可以画这幅图片给我看。”小孩就画给她妈妈看。妈妈一看画的都是人腿，气得要死。小孩说：“妈妈你不要生气，你先坐下来看，我的个子太矮了，我只能看到他们的腿。”你不要拿你的三角形套别人的正方形。有的父母说：“我跟你讲一万遍，你不可以边写字边听音乐。”你怎么知道，小孩写字不可以听音乐。你有什么证明吗？我们通常跟谁学的？跟我们的父母亲学的，那么我们的父母亲教育方法一定是好的吗？你不可以拿自己的观点套别人。

　　你要了解顾客的购买价值观，我们称之为关键按纽。你要学会按这个按纽。作为销售员，我们现在可以通过测试顾客的购买价值观等等去引导顾客最后自我认同从而达成销售的目的。

　　一个人生活在这个世界上，重要的不是为了赚钱去努力工作，而是他在追求某些东西，这些东西就是我所讲的人生价值观。懂得测试顾客的人生价值观能大大提升你的说服力。

　　什么是人生价值观呢？人生价值观，就是一生当中对你最重要的人、事、物。不会测试顾客人生价值观的推销员，他的说服力会很差。会这一套的，才会知道测试人生价值观的重要性。

　　有些人比较在意家庭，有些人比较注重工作，每个人的在乎都是不一样的。一个工作倾向较浓，觉得事业比较重要的人，有一天他跟他老婆约好了，晚上陪他老婆一起看电影。在下午五点半的时候，他突然接到一个通知，今天晚上有一个非常重要的安排活动。你感觉这个男的是不是通常会选择去做活动。

　　价值观决定一个人行动的方向。价值观的定义，就是对他而言，什么是最重要的。人生价值观的定义，就是一生当中，对你什么是最重要的　请立刻写下来，目前在一生当中，对你们最重要的是什么？写四项。健康、事业、家庭、朋友。这是非常重点的部分之一。以下是在我的《超级说服力》课程中我与一位学员的对话。

　　张老师：请问你叫什么名字呢？

　　朱先生：你好，张老师，我叫朱某某。

　　张老师：这四项对你来说哪个是最重要的。

　　朱先生：健康最重要。

　　张老师：下一个是什么？

　　朱先生：家庭。

　　张老师：然后呢？

　　朱先生：良师益友，事业成功。

　　张老师：身体健康，给你带来什么感觉呢？

　　朱先生：身体健康，精力更充沛，更有活力，更充满热情。

　　张老师：当你充满热情的时候，你会有什么感觉？

　　朱先生：很快乐。

　　张老师：我再问你第二个问题。家庭，给你带来什么感觉？

　　朱先生：幸福。

　　张老师：第三，有很多良师益友，你有什么感觉？

　　朱先生：富有。

　　张老师：当你很富有的时候，你有什么感觉。

　　朱先生：快乐的感觉。

　　张老师：当你事业成功的时候，你有什么感觉？

　　朱先生：我很幸福。

　　张老师：你目前的快乐、幸福程度，如果10分是满分，那么，你给自己打几分？

　　朱先生：给自己打5、6分吧！

　　张老师：：为什么才5、6分呢。

　　朱先生：我觉得健康和家庭还可以，就是事业不理想。

　　张老师：如果事业一直不理想，是好事情还是坏事情？

　　朱先生：当然是坏事情。

　　张老师：情况会糟糕到什么程度？

　　朱先生：会影响到我的健康和家庭，会令我不快乐、不幸福，甚至很痛苦。

　　张老师：那是你想要的结果吗？

　　朱先生：不是。

　　张老师：那你是否打算改变呢？

　　朱先生：是的。

　　张老师：要事业做好，首先要自己变好，你今天来学习就是想让自己改变、成长，对吗？

　　朱先生：对。

　　张老师：如果参加这样的课程，能帮助你在工作中表现出色、提升工作绩效，那是不是你想要的结果呢？你会有什么感觉呢？

　　朱先生：是的，我会觉得很快乐。

　　张老师：事业上逐渐顺利了，对你的健康、家庭是不是也很有好处？你是不是就会越来越快乐、越来越幸福呢？

　　朱先生：是的、是的，我的感觉会越来越好！

　　张老师：那你觉得这样训练、提高自己的课程，对你是不是非常重要呢？如果还有更能帮助你的课程，你是否还愿意参加呢？

　　朱先生：是的，我很愿意参加。

　　能够驾驭顾客的购买价值观的魔力就在于此，它的威力真的可以大到让顾客简直无法抗拒！