上海小阿华应用CRM "关爱母婴 服务社会"

上海小阿华应用CRM "关爱母婴 服务社会"

上海小阿华科教有限公司(以下简称小阿华公司)是一家为母婴提供系列科教服务与相关产品开发、生产、销售为一体的民营企业。公司始建于1993年，以弘扬有千余年历史的胎毛制笔文化为根基，成立了国内首家专业制作胎毛笔的生产企业。小阿华胎毛笔具有极其珍贵、永久的纪念价值，它凝聚着父母的亲情，让孩子一生牢记父母的养育之恩，陪伴孩子终身。小阿华首创国内爱婴理发热线，114查号网络开遍全国各大城市。

99年小阿华成立国内第一家胎教中心，2000年创建母婴护理中心、早教中心，并首创了苗苗班的早期教育，添补了早教市场的一片空白。公司经过近10年的不懈努力和精心创业，发展成为现在的拥有胎毛笔、手足印、胎教、早教、产褥期护理及产品销售六大产业为一体的专业母婴健康服务机构。公司设有北京、天津、南京、杭州、深圳5家分公司、拥有上海地区5处服务中心、全国100余家品牌加盟商，累积为全国100余万母婴提供了相关服务。已初步形成上海、北京、南京、杭州等地区的产品直销网络，引进母婴用品等相关产品300余种，与雀巢、雅培、亨氏、森永、好孩子、强生、朗帝、帮宝适、杜邦等数十家供货商拥有良好的合作伙伴关系和物流信誉通道，成为母婴健康服务领域的著名企业。

携手金蝶CRM

为了更好地发展母婴健康事业，小阿华针对孕、产妇及0-3岁婴幼儿服务市场需求，设计并开始逐步完善了集科技辅导、健康咨询、产品销售及售后服务一体化的市场营销体系，创建了"以教育服务为先导，跟进需求产品营销"的可持续发展模式。

小阿华现在正致力于覆盖全国的产品直销网络，独创3+综合一体化服务模式(简称3+模式)。从国内市场大环境及母婴专业市场小范围来看，小阿华所倡导的3+模式前景看好，全国网络即母婴健康服务（销售）平台的搭建，将对现有的各类母婴商店、母婴商品直销及母婴专业服务带来前所未有的新观念、新模式，成为综合化母婴服务平台建设的先锋。

作为综合化母婴服务平台的底层基础信息设施，小阿华选用的金蝶软件(中国)有限公司的KINGDEE CRM和K/3 ERP两套软件产品，同时也接受了金蝶公司提供的CRM实施咨询服务。

借助CRM，实现服务带动产品

小阿华公司建设综合化母婴服务平台的主要宗旨是通过服务带动产品销售。但小阿华公司原来的护理、早教、胎教等服务机构与产品销售部门基本没有关联，这些母婴服务部门的人员也没有进行过产品培训或营销培训，没有有效的机制将他们牵制在一起，导致公司服务资源没有获得有效利用。

在小阿华公司新的母婴服务平台中，将企业的资源分为会员开发体系、消费指导体系、会员活动体系及健康服务体系及四大块，相辅相成，并通过CRM系统相互连接，真正实现了服务带动产品。

小阿华的会员开发体系主要负责小阿华产品、服务项目的市场推广及在医院和社区的销售，开发新会员，协调与各妇女保健院、地段医院、产院、计生委及街道的业务关系和活动实施。
 
消费指导体系则由小阿华公司的大量专业母婴顾问小组构成。这些顾问小组一般至少由一名母婴顾问和两名母婴顾问助理组成。母婴顾问一般都是专业领域的医生或副主任医生以上，顾问助理则具有相当的医学知识及营销知识，其中特别善长电话营销，并能熟练使用CRM。母婴顾问小组负责所辖会员及客户的24小时咨询服务，必要时提供上门服务，同时对会员进行阶段消费需求指导。

小阿华的会员活动体系主要职能是进行会员课程、会员活动的策划和组织，并统计与分析会员消费数据，不断丰富活动内容，保障会员权益。健康服务体系以公司已有客户为主体，负责公司健康服务体系的具体研发工作，并完成相应的经营指标。

在公司的整个母婴服务平台中，CRM是整个平台的底层信息化基础，是CRM系统使得平台的各个体系能高效率地相互连接，并且协同工作。ERP则是小阿华公司的后台资源监控系统，协调企业内部的业务、财务等资金物流管理。CRM与ERP在数据库层次进行集成，CRM系统与ERP共享客户、订单等重要数据。

CRM的全程启动

小阿华公司的客户绝大部份都是已怀孕三个月的准妈妈，或者是宝宝未满三岁的妈妈，公司对这些客户以会员制方式进行管理。针对小阿华公司原来内部信息化基础比较薄弱的情况，小阿华公司先期在公司内部实施了金蝶的K/3ERP系统。在资金、物流等能通过ERP系统顺畅管理后，2002年6月，金蝶公司派出了两名CRM实施顾问，与小阿华原来的项目小组一起，启动了CRM的实施。

由于前期在ERP实施过程中，实施小组已对小阿华的情况有了相当的了解，并作好了整体规划，所以CRM基本上是在按原来的规划方案，采用了金蝶的六步实施法进行实施。

在CRM系统实施中，实施小组面临最大的挑战，是需要集成母婴护理的专业知识，然后让CRM系统分析会员数据库，根据会员情况自动定期向各个母婴顾问发出服务指令。经过小阿华母婴顾问和CRM实施小组的共同努力，2002年9月底，利用金蝶KINGDEE CRM系统的智能分析和自动提醒功能，成功解决了自动产生服务指令的问题，进入了试运行阶段。

通过三个多月的工作，KINGDEE CRM终于顺利在小阿华公司顺利投入试运行。现在，小阿华公司通过CRM系统，达到了原来预定的几项目标：

集中且共享的客户资源管理；

小阿华公司将所拥有的几万名客户会员全部集中到了CRM的大型客户数据库中，所有的会员都分配由特定的母婴顾问小组负责跟踪，并允许所有相关人员通过Web进行共享访问。这改变了小阿华公司原来的客户信息分散、更新繁琐和利用率低的情况，使得公司所有职能部门都能获得统一的最新客户信息，促进了部门间的协同工作。

自动产生服务指令；

小阿华公司的综合化母婴服务平台，需要大量的母婴顾问参与支持，而如何让全国各地的所有分支机构和加盟商的母婴顾问都具备相同的服务水准，是小阿华公司在市场扩张过程中需要解决的重要问题。为了解决这个问题，小阿华公司上海总部的权威母婴顾问与CRM实施小组一起，整理了针对不同情况下怀孕会员和婴幼儿的服务工作指南，输入CRM系统。在每周日的凌晨，CRM系统自动扫描分析数据库的几万名会员，根据会员的已怀孕时间或宝宝出生时间等有关情况，结合系统中已有的母婴护理知识，自动向会员所对应的各地母婴顾问发出服务指令，比如，是否需要去医院检查，或者建议上门提供专门护理服务等。同时，系统还会向当地母婴顾问提供有关的专业知识，或对会员的推荐产品建议。一般情况下，全国各地的母婴顾问只需要执行CRM系统安排的服务任务即可，CRM针对各个会员不同情况提供的背景知识和建议，有力保障了全国各地母婴顾问都具有相近并统一的服务水准。

与ERP系统的集成；

除了保存会员客户的基本信息，CRM系统还按小阿华公司的需要，与后台的ERP系统进行了集成。母婴顾问不仅能查询和记录会员客户的基本情况，也能看到客户当前的消费情况和历史消费记录。

业务数据分析；

数据分析是KINGDEE CRM所拥有的强大功能。通过CRM提供的各种分析模型和工具，能对客户相关的各种数据进行全方位的统计分析。

后记：

小阿华CRM的成功实施，是小阿华公司实施小组、母婴顾问小组和金蝶软件公司密切合作的结果。小阿华公司拥有强大的专业服务资源和先进的商业模式，结合金蝶公司提供的企业整体信息化解决方案，使得小阿华公司的企业核心能力不断强化