新警事之隐形兄弟田田:京沪高铁--我个人的首次体验

京沪高铁刚刚开通，看了不少新闻报道，我也想体验一把。所以上周出差特地选择乘火车去北京，也是因为这一年的航空飞行不准点到令人无奈。我买的是7月6日上午10:00从虹桥站出发的 G14 次列车。其实票不好买，我选择了早上及下午的班次，在火车售票处提前一个礼拜都已经买不到商务舱了，售票员说" 商务舱卖光了，乘观光座吧，座位和价格与商务舱一样，还可以观光看风景"。我听她这么说，就买了。不过，后来坐过之后才知道，窗口售票员根本就没有受过培训，从来也没有乘过高铁。

我乘地铁二号线到达虹桥火车站。这个站面积空间很大，下次乘高铁可要看贴在地上的箭嘴引导标志。

京沪高铁检票区位于虹桥火车站的东侧，靠近虹桥飞机场航站楼。商务舱休息室位于三楼，安检后走100米就到达。

我一般出差乘飞机如果可能，都会尽量选择乘商务舱，因为省时间、优先使用 Check In 柜台、安检通道、使用休息等候室（Lounge）等。但这个京沪高铁的商务休息室位置有点奇怪，只是用来休息，没有其他用途，没有捷径到达火车厢，也没有独立卫生间。检票上列车还是需要下去回到二楼与一等座二等座的旅客一起排队。

上海的高温天气，早上9点到达位于车站最高层的休息室，空调完全不足够，铺上厚厚地毯反而更热。没办法，他们只能提供临时电风扇散热。不过风景还可以，可以看到整个火车站的全景（Panoramic view）。

以上是 1984年邓小平与英国首相撒切尔夫人在北京开会讨论香港回归计划时的照片，注意椅子的风格。

 
27年后，高科技带给我们快捷的高铁体验，为什么细节还是逗留在27年前那个时代的风格呢？

全玻璃外墙提供充足的光线，但夏天这个地区太闷热，冷气不够，我逗留了5分钟就离开，要去洗手间的话，只能走出去到肯德基那边用公共厕所。

不过我也理解高铁刚开通，需要有一个过程来改善细节服务。比如，这些临时标志就显得休息室不够 Exclusive。以上更标准的英语该是 "Wireless Coverage is Provided"。

这个半月形的沙发坐下来面对着的是消防水龙带，放一个电视或者改个方向是否更合适呢？

这是香港国际机场的一个商务休息室，风格就完全不一样，很低调但悦目。铁路局花了那么多钱建设高铁，为什么不能花一些在室内设计，请专业的设计师设计一个更搭的商务休息室呢？

进入高铁的车厢，坐下来就看到原本应该是放杯子的 receptacle 被上一位旅客当为烟灰缸了，而清洁工都没有清洁收拾(车厢本来应该都是非吸烟区)。5个钟头的旅程，在我车厢里有两位有烟瘾的男士在南京站及济南站都非要下车抽烟，而火车里明显地广播过，在站台是不能吸烟的，但没有一个人守规矩，烟头就扔在站台上等着清洁阿姨们打扫。回来车厢我还闻到二手烟味。

这是我乘坐的观光车厢，座位 1F 是右边的单独座位。在这里我才发现，售票处是不会告诉你是车头的观光厢 还是车尾的观光厢，很不幸，我买的那趟座位刚好是车尾的。不过我倒是喜欢这个车厢的 Exclusivity，只有六个座位，非常安静。

车厢有很多地方可以放行李，这是一个优点。因为在二等舱只能放在头顶的架子上，有大行李的会比较麻烦。

车厢里提供很多不同的杂志，也刚好看到我在《上海铁道》7月刊里写的一篇关于南澳洲葡萄酒酒庄旅游的文章。 我自己也带了 Fuchsia Dunlop 的旅行故事书阅读（关于这个对四川菜很有研究的英国作者的介绍，请浏览我以前写过的文章：http://blog.sina.com.cn/s/blog_4e1d99c20100sl7d.html )

好了，到了最重要的话题：座椅舒适度。为什么我认为窗口售票员没有受过培训呢？在这个座位设施图 （Seating Plan）我们可以明确了解到不同列车的分别。售票员既不关心座位的差别，也不会向买票的旅客介绍，因他们责任只是售票。我觉得这就是 Soft Skill Customer Service 的最大差别。看以上的座椅图，京沪高铁分几种不同的列车。 我乘坐的是以上的 CRH380A 型，老一代的车厢，根本没有商务舱的，只分一等及二等舱，座椅不能完全放平 (所谓的 Fully Flat Bed)。而且用卫生间我必须通过二等车与二等车的乘客使用同一个卫生间。（乘飞机的话商务舱都有独立的卫生间)。

CRH380AL 型号列出有16个车厢，只有这种车型才有 Fully Flat Bed 的商务舱。如果问窗口售票员，我估计他们都分不出也列不出种类。在铁路官方网站时间表里也没有列出每班列车的型号差别。

还有一种是CRH380BL型，不过在这个图里我分不出和 AL 型号的差别。而我乘飞机我可以在网上值机，预先选择我的座位。靠窗口售票员耐心帮你选择列车及座位是不可能的，后面排着队的人也会不耐烦！

在观光车厢有一个服务员给我们提供服务，不过看到这瓶矿泉水，若我看不懂中文，我是不会喝的，英文这种翻译我可能会想到是用在电池里的 Alkaline Water...

好像碱性饮用水没有任何英文翻译，我在国外也从来没有听过。

服务员会提供很多小吃，但我觉得都不环保，每样小吃都会有包装，产生很多垃圾。咖啡也只是用塑料杯，首先不环保，而且不符合商务座位的 Exclusive style， 显得有点低端。

每次我乘飞机或长途出差我一定会自带食品，这是多年的经验，因为万一延误或提供的食品不好吃。我自己做了几个五谷面包三明治 Wholegrain Bread Sandwich。里面的馅儿为高达奶酪、新鲜番茄碎及色拉生菜 （Gouda Cheese, Tomato Pesto and Salad Lettuce）。

还好我自带了食品，服务员问过大家的用餐时间，车厢内的旅客都说12:00点吧，我看到提供的日式餐盒 Bento Box 外表很不错，我还以为会有什么日本美食。

一打开盒子看到所谓的商务舱饮食，就是好像便利店卖的快餐盒一样，而且明显看到塑料加热时已经过热变形，发出塑料焦味。

 
总的来说，如果我们只是看高铁的速度及准点到达率，这一定比乘飞机有优势（不过昨天新闻报道了京沪高铁运营以来的首次大延误）。如果从服务细节的角度来看，我觉得相比较还是乘飞机好，而且还可以用会员卡积分。 其实我去之前心理已经打了底，觉得刚开始的京沪高铁配套服务不可能像宣传中讲的那么好，所以我预先与在北京入住的酒店联系好，安排了一辆酒店轿车来接我。果然，如果没有订车，在35度的高温天气下，在不通风的地下层出租车候车区排长龙等出租车（出租车只有一条车道疏散等待的旅客) ，这的确不是一种我喜欢的商务差旅方式 （Business Travel Lifestyle） 。

说到昨晚新闻报道的高铁事故停运，给人感觉好像之前高铁所努力推广宣传的好形象，都被这一事故给推翻了。我记得以前乘欧洲之星 Eurostar (通过英吉利海峡的火车) 如果晚点超过3小时，每位旅客都可以得到一张免费的车票作为补偿。像之前我看报纸，一位在美国的男士买了 Apple 产品后要求退货，原因是 "Wife Says No" （老婆不让）， 而 Apple 立刻免费赠送给他使用，还说 "Apple Says Yes"。 很多大企业花费雇佣公关公司并不只是为了宣传好事，因为知名度越高，或宣传越多，消费者对其的服务指望 （Service Expectation） 就越高。只要发生一个小错误，消费者就会把当初的高期望变成负面的批评（negative critique），所以雇佣公关公司的服务也是为了危机管理 （risk management） ，一旦发生什么负面的事情，通过危机管理来减少负面冲击（negative impact）， 让消费者对其重拾信心，这种营造正面积极的公关策略（Positive PR Spin ）值得铁路部门学习，因为那么先进的高铁技术，发生故障怎么可以只怪责天气呢？

之后的文章我也将会与大家分享我在北京出差的一些观察和体验。