梦见家人生病去世:如何做好导购工作

如何做好导购工作（图一）

l  导购员的本职工作是：为顾客提供满意的服务；如何才能提供满意的服务呢？首先要做到角色转换我们一定要从心里、态度、改变我们是导购员不是售货员；（售卖）其次要具备；1、具备丰富的商品知识；2、看人荐衣的本领；3、貝备心理学；（察颜观色能力）；4、具备沟通能力；（探询顾客的需求）

为什么将售货员改为导购员------售货员就是卖货人员，而导购员是帮助顾客买什么的。有人说“售货员”导购员不就是称呼的改变了吗？那么我们现在来分析一下，导购员与售货员的区别（图二）

l  售货员-------是把商品卖给顾客；而导购员--------是帮顾客买商品

卖与买的区别在哪里呢,,(图三)

l  实质是立场、观念、职责的改变。

l  第一，立场的改变-----从站在自已的立场上“售货”，改为站在顾客的立场上“导购”

l  “售货员”与顾客的立场是，一方是卖，一方是买；而“导购员”必须与顾客站在同一个立场上，才能想顾客所想，才能做好“导购”

观念与职责的转变(图四)

l  “售货员”工作的目的是为了卖而卖， “导购员”工作的目的是帮助顾客买到适合的商品，是以服务为中心。

l  职责的改变----从“卖货”攺为“当好参谋”。

l  有些商场售货员强行推销,甚至欺满顾客

l  我们导购员的职责是为顾客当好参谋,

尊重、主动推荐、帮顾客拍板(图五)

l  帮助顾客买到适合的商品.导购员既要尊重顾客意愿,不强行推销,又要主动热情,当顾客拿不定主意时,应主动推荐,甚至帮顾客拍板-------------既然顾客是我们的亲友,为什么不给亲友出个好主意呢?

帮顾客拍板具备技能(图六)

l  1、具备丰富的商品知识

l  2、看人荐衣的本领（判断能力）

l  3、心理学（察颜观色能力）

l  4、沟通能力（探寻顾客的需求）

帮助顾客买什么与推销不同(图七)

l  “帮助顾客买什么”与推销” 是不同的,切不可混为一谈.根据顾客的实际情况为顾客推荐合适的商品,是帮助顾客买什么;不管顾客的实际需求,只想把商品卖出去,那是推销.

案例一；( 我帮顾客选手机（图八）

有一天，一对老夫妇围着手机柜组来回转了几圈，但始终不说话。我想，他们肯定是有需求，便主动和老人搭起了话。从谈话中得知，老人有一款手机，因键盘数字已不清晰，便想买个新的，但转了几圈都觉得不合适。了解到这一情况后，我向老人推荐了一款价位低、功能简单、数字键明显的大屏手机，并仔细教老人操作了几遍。老人高兴地说：“我在别处也转了几次了，但始终没有合适的，你给我拿的这个正好，功能不多，数字还大，谢谢你了，丫头。”又笑着对老伴说：“这个旧的就给你了。”最后，两位老人高兴地走了。

评析：

老人选择手机和年轻人不一样，他们注重的不是功能、样式，而是价位是否实惠，操作是否简单。结合这一需求，导购员为老人推荐了一款价位低、功能简单、数字键明显的大屏手机。显然，导购员的这种推荐不是为了多赚钱，而是在帮顾客买到适合的商品。

“推销”伤了顾客的心

一天，一个体型偏胖的中年妇女回来退裙子，很生气地说：“买的时候我都觉得瘦，问你们，你们说合适，可穿上后，别人都说瘦，这叫我怎么穿啊！本来是相信你们的意见，没想到你们却这样对我—别人也都长着眼睛呢”听完顾客的话，我很惭愧。这位顾客是我接待的，那条裙子确实瘦，当时我只想把裙子卖出去。现在想来，我的做法不仅伤了顾客的心，而且也损伤了企业的信誉。

评析：

这种只想把裙子卖出去，而没有考虑裙子是否适合顾客的做法就是推销。导购员凭着自己能说的本领是让顾客把衣服买走了，但顾客穿着不合适还得退回来。这会给顾客也给自己添很多麻烦，更严重的是欺骗了顾客，伤了顾客的心。今后她还相信你吗？她在亲友面前又将怎样评价企业呢？想想250定律，这推销的恶果是不言而喻的。

“帮助顾客买什么”与“推销”有着本质不同：

1、          销售目的不同：帮助顾客买什么是站在顾客立场上，为顾客着想，帮助顾客买到适合的商品；

2、          “推销”者则是站在自己的立场，只想尽快把货物卖出去，不考虑货物是否适合顾客的实际需求。比如例一中导购员根据老年顾客的实际需求，主动为顾客推荐了一款价位低、功能简单的手机，导购员这样做完全是为顾客着想；而例二中的导购员不是为顾客着想，只是想尽快把商品卖出去。

3、          销售方法不同：以卖茶叶蛋例子来说，一家服务员说：“您是要一个茶蛋，还是要两个茶蛋？”在这里，服务员为顾客提供了两个选项----要一个，或者要两个。这话里所含的信息是“最少得买一个”，这就是推销员。另一家服务员说：“您需要茶蛋吗？”在这里，服务员也为顾客提供了两个选择----需要或不需要。这话里所含的信息是“本店备有茶叶蛋，如果您需要，我为您来拿”，这是一种善意的提醒，是帮助想吃茶叶蛋的顾客买到所需的食品。

推销者最注重销售技巧，他们一般采取两种方法：引诱、欺骗。但是“帮助顾客买什么者”一心只为顾客着想，维护顾客利益。

4、          销售的后果不同：“推销”可以在短时间内提高营业额，但让顾客买了不合适的商品，花了本来不想花的钱。大家想想，谁愿意再回到曾让自己吃亏的店里呢？所以说推销是短视行为，让顾客失去了对自己的信任，最终会自毁前程。“帮助顾客买什么在某时某事上售货额可能受到影响，但可以博得顾客的信任，从而赢得广大的回头客。

广场我们去年就大力推行：诚信经营，视客为友，的服务理念，

老人选择手机和年轻人不一样，他们注重的不是功能、样式，而是价位是否实惠，操作是否简单。结合这一需求，导购员为老人推荐了一款价位低、功能简单、数字键明显的大屏手机。显然，导购员的这种推荐不是为了多赚钱，而是在帮顾客买到适合的商品。

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l  案例二；推销伤了顾客的心

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讨           论;（10分钟）(图九)

说说你们在导购时正反案例！

五个发言名额

帮助顾客买什么  与推销有着本质的不同(图十)
            

l  1、销售目的不同：

l  2、销售方法不同；

l  3、销售的后果不同；

视客为友的最高层次;(图十一)

l  视客为友的最高层次；应该是“视客为己”。我们员工要站在顾客立场上想问题，要换位思考，很显然；这里要求的是要把顾客当成自己。

l  一般来说，导购员比顾客对商品的质量、款式、性能等知识懂得更多。那么我们的导购员就要用自已懂得的商品的优势帮助顾客买到合适的商品。

案    例：一；帮助年轻父亲买玩具;(图十二)

一位年轻的父亲想为刚出生六个月的儿子买一辆一百多元的遥控车。我想：他是初做父亲不知买什么好吧？于是，我慢慢对他解释；“六个月的孩子还不会玩謡控车，待他长几岁再说吧。现在可以给他买些花铃、吊铃之类色彩鲜艳或能发出声音的玩具，既适合他玩，又可诱发他的反应能力，您看好吗、” 这位年轻的父亲听完我的话，激动地说：“卖东西的哪个不是想让顾客多花钱，你却推荐便宜的商品，最后，他接受了我的建议，花了十多元钱，买了一大包花铃、吊铃之类色彩鲜艳的幼儿玩具高兴地走了，以后每次买玩具都要找我帮助参谋。

评析：如果这位导购员先祝贺这位年轻父亲得了儿子，而后热情地把遥控车卖给他，顾客一定会很满意。但导购员沒有这样做，而是让顾客仅花十几元钱买了一包既适合幼儿玩又能诱发幼儿反应能力的玩具。这两种虽然当时一样会使顾客满意，但哪种情況是视客为友的最高层次

案    例：二；我帮顾客选裤子

一天，一位女顾客想给在外地上学的儿子买牛仔裤寄去。了解了她儿子的年龄、体型后，我给她推荐了一款直筒休闲款的，顾客不太满意，她看中的是一款西裤版型的。虽然这条便宜10元，但我感觉这条裤子不适合她儿子这个年龄段的人穿。我想如果顾客买走了寄出去。她的儿子如不喜欢，或者将就着穿。或者还得寄回来，挺麻烦，还耽误穿，我得帮大姨慎重地挑选。于是我又询问顾客想给她儿子搭配什么上衣或鞋子。她说在男装买了一件上衣寄去了，儿子很满意，想再配条牛仔裤。请顾客和我到男装那边实际搭配一下。结果还是那条休闲款的更好看，于是顾客马上决定要了这条。当顾客再次从我们柜组经过看到我时说：“谢谢您，我儿子那条裤収到了，他非常满意。在面对每一位顾客时，我都这样想；我推荐给顾客的商品，一定得适合他，这样，我卖得踏实，顾客买得放心，我是问心无愧的。

评析：当认为顾客看中的裤子不适合她儿子时，导购员首先想到的是：这条裤子寄出去，他的儿子如果不喜欢、或者将就着穿。或者还得寄回来，这样给顾客添了麻烦，还耽误顾客穿。正是这种简单又朴实的想法让她不嫌麻烦，帮顾客耐心推荐、搭配、选择，这样做的结果是：自己卖得踏实，顾客买得放心。这就是视客为友的最高层次。希望我们会有更多的导购员感受到这种踏实带来的快乐。            作业(图十三)

总     结(

如何做好导购工作：1、角色转换；我们不是卖什么的是帮顾客买什么的；2、用自已丰富的商品知识帮助顾客买到合适的商品。3、全方位为顾客提供满意的服务 。4、在工作中寻找快乐，有一本书《钢铁是怎样炼成的》开篇的第一句话，人的一生应该怎样渡过当他回忆往亊的时候不会因为自己碌碌无为而后悔，也不会因为自已虚度年华而悔恨，现在人们发现生命的意义就在于追求幸福，如何才能实现幸福呢？那么大家要记住两个要点，那就是快乐的工作快乐的生活，一个人只有将快乐工作与快乐生活相协同，那么才能够真正的缔造幸福的生活----------最后祝大家工作快乐，生活幸福。谢谢