我们为什么喜欢吃肉:商务接待手册

商 务 接 待 手 册
（草案）
办公室
X年X月X日
一、总则
1、为规范公司商务接待活动，在保证商务接待效果的前提下，加强商务接待费用控制，特制订本手册。
2、商务接待工作是公司重要的对外窗口之一，参加接待的工作人员要遵守纪律，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。
3、本手册规定了公司商务接待的管理职能、管理内容与要求、检查与考核，适用于公司的全部商务接待活动的管理。
二、管理职能
公关部是公司接待工作的管理部门，公司商务接待以及宴请用餐等均由公关部统一安排。
三、商务接待工作原则
1、对等接待、各负其责、相互配合的原则。商务接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。
2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。商务接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思想情感交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。
3、统一标准、预算管理、严格控制的原则。按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行预算管理，由公关部负责人根据核定的预算严格控制使用，商务接待费用原则上不得超过限额，如需追加预算，由管理中心另行审批。
四、接待职责分工
1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范行为。
2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下：
①公关部：提供一般接待良好环境的保障及备品准备，负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍。
②前台秘书或总裁秘书：负责来客引入及会议室的环境保持。
③商务接待秘书：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。
④商务接口部门：负责接待洽谈并陪同始终。
3、公关部主任对接待工作负有全面责任。
五、商务接待标准
公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为4个级别：普通接待、中级接待、高级接待、特殊接待。
1、普通接待
项目名称
说    明
适合人群
普通商务类考察人员、技术人员、设计师、供应商中层管理者以下人员等；
交通标准
按对方人员要求协助订购，公司不负担费用；
住宿标准
按对方人员要求，公司不负担住宿费用；
餐饮标准
简餐消费控制在 20 元/人以下，宴请消费控制在 50 元/人以下；
接待陪同人员
接口业务人员、部门主管；
接待车辆
商务车或出租车；
其他接待
1、公司会议室布置投影机、白板、饮品（饮用水、茶、咖啡）；
2、必要时于来宾临行时赠送纪念品，消费控制在 50 元/人以下。
备注
2、中级接待
项目名称
说    明
适合人员
企业领导、地方广电人员、地方广电部门经理等；
交通标准
按对方人员要求协助订购，公司不负担费用；
住宿标准
按对方人员要求，公司不负担费用；
餐饮标准
简餐消费控制在 50 元/人以下，宴请消费控制在 100 元/人以下；
接待陪同人员
接口业务人员、部门主管、主管副总；
接待车辆
公司轿车、商务车或出租车；
其他接待
1、必要时制作来宾接待手册；
2、公司会议室布置公司介绍PPT、 宣传资料、文件袋（信笺纸、笔）、饮品（饮用水、茶、咖啡）、香烟、烟具；
3、可安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐；
4、必要时于来宾临行时赠送纪念品，消费控制在 500 元/人以下。
备注
3、高级接待
项目名称
说    明
适合人员
合作地区广电领导、行业相关部门领导、公司特邀人员等；
交通标准
按对方人员要求订购，公司不负担费用；
住宿标准
住宿标准三星级以上酒店，公司负担费用；
餐饮标准
简餐便消费控制在 100 元/人以下，宴请消费控制在 200 元/人以下；
接待陪同人员
接口业务人员、部门主管、主管副总、总裁；
必要时安排董事长、股东；
接待车辆
公司轿车或租用专车；
其他接待
1、制作来宾接待手册，必要时安排酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水果；
2、公司显著位置布置迎宾条幅等；
3、公司会议室布置公司介绍PPT、 宣传资料、文件袋（笔记本、笔）、饮品（瓶装饮用水、茶、咖啡）、鲜花、水果、香烟、烟具等；
4、安排公司领导与来宾合影并制作相框；必要时安排会谈记录、录音、摄影、摄像；
5、安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐；
6、必要时于来宾临行时赠送纪念品，消费控制在 500 元/人以下。
备注
4、特殊接待
项目名称
说    明
适合人员
主要行业主管领导、地方行政领导、公司特邀领导、其他特殊人员等；
交通标准
按对方人员要求订购，公司可负担费用；
住宿标准
住宿标准四星级以上酒店，公司负担费用；
餐饮标准
不设定具体标准；
接待陪同人员
接口业务部门主管、公司副总、总裁、董事长
必要时安排董事长、股东；；
接待车辆
公司高级轿车或租用高级专车；
其他接待
1、制作来宾接待手册，酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水果；
2、公司显著位置布置迎宾条幅等；
3、公司会议室布置公司介绍PPT、 宣传资料、文件袋（笔记本、笔）、饮品（根据来宾喜好安排）、鲜花、水果、香烟、烟具等；
4、安排公司领导与来宾合影并制作相框，全程安排会谈记录、录音、摄影、摄像；
5、公司安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐；
6、于来宾临行时赠送纪念品，不设定具体标准。
备注
六、商务接待流程
1、商务接待的申请与审批
①各部门实施商务接待前，应填写《商务接待申请表》，经部门主管审核，主管副总裁审批后，报管理中心商务接待秘书申请安排接待；
②申请部门在《商务接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议；
③公司高层领导的商务接待活动，由其助理、秘书填写《商务接待申请》，并作为接待负责人；
④商务接待秘书接到《商务接待申请表》后，应根据公司商务接待标准进行商务接待行程设计并核定接待预算后，填写《接待行程安排表》，反馈至接待申请部门确认；
⑤经申请部门确认后的《接待行程安排表》，按接待标准进行审批，审批层级如下：
接待标准
管理中心主任
审  核
分管副总
审  批
执行副总裁
审  批
总裁审批
普通接待
√
√
中级接待
√
√
√
高级接待
√
√
√
特殊接待
√
√
√
√
⑥如接待申请部门要求部分或全面超标准接待，《接待行程安排表》应按照相应接待标准进行审批；
⑦商务接待秘书将获批后的《接待行程安排表》报公司财务部，作为预支、报销接待费用的预算凭证。
2、商务接待的实施
①商务接待秘书依据获批的《接待行程安排表》，落实各项接待安排的责任人及物品置办；
②商务接待秘书将《接待行程安排表》副本发至申请部门接待负责人，以及接待活动相关领导，以便合理安排时间；
③商务接待秘书依据接待行程安排，协调接待负责人和公司车辆或租用车辆的时间安排；
④商务接待秘书依据接待行程安排，制作《来宾接待手册》，交由接待负责人，送至来宾；
⑤接待负责人或公司，应根据接待行程安排，前往车站、机场接送来宾，并陪同来宾办理入住、结算手续；
⑥如接待负责人无法陪同，可由商务接待秘书或司机代为行使接待负责人职责；
⑦接待负责人应严格执行接待行程安排，保证各项接待活动的有序衔接；
⑧公司领导与来宾合影后，由商务接待秘书将照片制成相框，交由接待负责人送达来宾，留作纪念；
⑨来宾送行后，接待负责人应适时致电来宾，在致以问候的同时了解来宾对公司各方面的意见，以及对公司接待安排的满意度，并及时填写《商务接待总结报告》，以便公司进行改进。
3、商务接待行程的变更
①商务接待过程，如来宾要求对行程安排进行调整，现场陪同人员（接待负责人、司机及其他陪同人员）应及时将调整意见通知商务接待秘书；
②商务接待秘书收到行程调整意见后，应立即对《接待行程安排表》进行调整；
③如行程调整仅限时间安排调整，商务接待秘书应将调整后的《接待行程安排表》报管理中心主任审批后执行，并将《接待行程安排表》副本发至相关人员；
④如行程调整导致预算增加，商务接待秘书应将调整后的《接待行程安排表》按审批流程重新进行审批后方可执行，并替换原《接待行程安排表》正、副本；
⑤商务接待秘书应根据调整后的行程安排，重新制作《来宾接待手册》，并送至来宾。
七、费用报销
1、商务接待结束后，参与接待人员应在5天内将相关票据全部交至商务接待秘书，统一办理报销手续，无故超过30天未提供票据的，不再予以报销，由财务部由责任人的工资中扣回预支费用；
2、实际发生费用在已获批预算额度内的，由商务接待秘书持发票至财务部报销；
3、实际发生费用超出获批预算额度的，由责任人填写《费用超额审批表》说明超额原因，按照商务接待审批权限进行审批，获批后方可报销；
八、商务接待过程要求
1、接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生；
2、商务接待秘书于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。
3、接待过程中遇有来宾提出办理限制事宜，须婉言解释。
4、接待环境标准
①物品摆放整齐，且表面无灰尘；
②地面干净无脏物，空气流通清新；
③室温适度，灯光合适，电视调好；
④备品齐全。
5、公司参观规定
①安排来宾参观公司，须报公关部主任批准；
②参观介绍以商务接待秘书为主，接待部门配合；
③参观过程中，原则上介绍者在来宾前，接待负责人在来宾后；
④参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈，如有必要可礼貌示意。
6、接待礼仪要求
①参与商务接待人员应着正装，举止礼貌；
②接待人员到车站、机场迎接来宾，应提前10~20分钟到达，恭候来宾到达，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓；
③接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提取行李；
④到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间；
⑤接待人员到车站、机场送行，应根据航班、列车时刻合理提前到达，主动帮助来宾拿取、托运行李，办理相关手续；
九、附则
1、本手册为公司商务接待的规范性文件，各部门应严格参照执行；
2、各子公司应参照本手册开展商务接待活动；
3、本手册由公关部依据实际情况变化，不定期进行修订；
4、本手册由公关部附则最终解释；
5、本手册于2010年2月25日起执行。
十、备注
除有特殊说明外，本制度适用范围为集团各部门，子公司可参照执行。子公司与集团公司发生业务关系时，以尊重集团公司制度为执行原则。
某公司
几年几月
商务接待申请表
申请部门：              　负责人：
1、客人信息：
姓  名
单    位
职  务
电    话
2、接待时间：      年  月  日    至      年  月  日共   日
3、接待事由：
4、洽谈参加人员：
5、陪同人员：
6、招待项目：
□交通    □住宿    □宴请    □娱乐    □游览    □其它：
7、其它要求：
部门主管
签字：               日期：
分管副总裁
签字：               日期：
接待行程安排表
接待部门：                 接待负责人：                  制表人：
日期 / 时间
接待事项
主讲/陪同
其它参加部门
地点
第一天 （  月  日）
第二天 （  月  日）
第三天 （  月  日）
配合内容清单：
配合项目
时  间
配合内容
责任人
部门
招待费用预算：
□交通：             □住宿：             □宴请：             □娱乐等：
合计：
接待部门确认
签字：               日期：
公关部主任
签字：               日期：
主管副总裁
签字：               日期：
执行副总裁
签字：               日期：
公司总裁
签字：               日期：
商务招待费用超额审批表
申请部门：              　负责人：
1、招待对象：
姓  名
单  位
职  务
2、招待时间：      年  月  日至      年  月  日
3、招待事由：
4、获批招待费用预算：
□交通：             □住宿：             □宴请：             □娱乐等：
合计：
5、实际招待费用情况：
□交通：             □住宿：             □宴请：             □娱乐等：
合计：                           超额：
超额原因说明：
接待部门
签字：               日期：
公关部主任
签字：               日期：
主管副总裁
签字：               日期：
执行副总裁
签字：               日期：
公司总裁
签字：               日期：
来访接待总结报告
接待项目：
一、来访目的：
□选型   □参观   □签合同   □合作   □顺访   □游玩   □其它（                      ）
二、接待总结：
1、接待情况：
2、效果总结：
3、后续工作：
4、费用总结：
预算
实际
超标*
备注
交通费
住宿费
餐饮费
游览费
其它
合计
情况说明
注：超标是指超预算、超项目、超时间
接待负责人（签字）：
年  月  日
部门负责人（签字）：
年  月  日
内容
来宾接待手册中包含以下几项基本内容：问候语、住宿安排、通讯安排、日程安排、联络人、天气情况、公司（单位）简介、公司（单位）领导简介。具体形式应由专业美术人员进行设计。
住宿安排
姓　名
职　务
房间号
通讯安排
您房间的电话拨“0”后可以直接拨打市内电话。房间与房间之间拨打时直接拨打房号即可。
日程安排
日期
时    间
内    容
地点
联络人
姓  名
职　务
联系方式
房间号
天气情况
公司商务接待流程及标准
一、目的
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则
二、范围
本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。
三、管理
办公室为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报办公室，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、办公室协调的重要接待，应提前2天告知办公室。
四、计划与准备
1、办公室在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
2、办公室根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。
3、办公室根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。
4、办公室根据情况计划安排来宾游览路线、购物商场、娱乐项目。
5、因特殊会议需要办公室须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排摄影摄像等。
6、办公室根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从办公室主任和主接待人员协调安排，统一调度。
7、办公室根据情况提前购买车票及机票。
五、接待标准
一级接待标准：
陪同人员：总经理、副总经理、办公室主任
1、迎接：总经理、副总经理、办公室主任在高速路口、机场、车站迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，扣介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。）
2、参观：总经理、副总经理、办公室主任陪同，由办公室主任沿途介绍济南市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。
3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。
4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店：
5、下榻宾馆标准：办公室根据情况预定酒店：
6、办公室根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划参观游览路线。
7、办公室根据情况购买礼节性礼品。
二级标准：
陪同人员：副总经理、办公室主任、相关部门经理
1、迎接：由办公室人员到公司驻地门口迎接，引导来宾。
2、参观：副总经理、办公室主任、相关部门经理陪同，由办公室主任沿途介绍市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。
3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。
4、用餐标准：办公室根据情况预定酒店：
5、下榻宾馆标准：办公室根据情况预定酒店：
6、办公室根据情况购买礼节性礼品。
三级标准：
陪同人员：相关对口的部门经理及人员
1、参观：相关对口的部门经理及人员陪同，由相关人员沿途介绍济南市基本情况以及到达项目地后详细介绍地块相关信息。
2、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。
3、用餐标准：办公室根据情况预定酒店：
六、接待礼仪：
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8、 进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
七、注意事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍公司情况，又要内外有别，严守本公司商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。
八、信息反馈
接待人员应及时撰写重要来访信息，将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对公司有价值的信息交有部门领导。
十、商务接待中的座次安排（图）
（一）、关于会议主席台座次的安排
1、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。
2、主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。
3、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。
4、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。
主席台人数为奇数时

主席台人数为偶数时

（二）、关于宴席座次的安排
宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。
中餐桌

西餐桌

（三）、仪式的座次安排
签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。
（四）、关于乘车的座次安排
小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。
乘车座次安排

（五）、合影座次安排与主席台安排相同。
附：会议座位安排
长条桌

注：A为上级领导，B为主方席
沙发室

与外宾会谈

注：A为主方，B为客方
与上级领导座谈

注：A为上级领导，B为主方领导
接待外商来访的礼仪
接待外商来访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。所以，接待外商来访的礼仪历来都受到重视。下面环球视野就介绍一些这方面的礼仪知识：
1、对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。
2、不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。
3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。
4、对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。
5、对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。
6、正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。
7、对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。
8、要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。
首先你必须对自己的产品非常了解，可以向客户解说他需要的产品的相关性能等～
第二，你必须对客户的所在国家的风俗习惯了解清楚，不要犯了人家的忌讳～
第三，当然是你的诚恳的问题啦，做注意一下接待中的细节问题，让客户知道你是很在乎他的！也知道你做事非常的细心，那做生意就更不用说啦～
第四，最好能够了解自己所在地区的一些风土人情，可以向客户介绍一下。也许客户会因为你的这点热情而记住你们公司的～
第五，记得，做生意首先是做人。如果你的客户都能把你当朋友看待，那你还用得着担心客户不会和你合作吗？所以，你要真诚地对待你的客户，把他当成你的朋友～你才会急他所急，想他所想～