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员工培训与管理

用茶楼的经营理念培训员工

一、科学地培训塑造优秀的服务员

茶楼的经营理念和员工行为准则是茶楼内部员工在茶楼经营活动中的一系列行为的标准、规则。它体现出了茶楼和经营活动对员工的具体要求。茶楼使命是茶楼“要做什么”；茶楼的经营思想、经营战略是茶楼“如何去做”；茶楼制定的员工行为准则则是茶楼的工作“让什么样的人去做”。

员工的行为准则具体地讲，可以有服务公约、劳动纪律、工作守则、行为规范、操作要求、考勤制度等。制度对于员工而言是一种约束，但也是其顺利完成工作的保证，是员工获得成功、奖励、晋升的基础之一。

茶楼的各项制度、准则，其功能就是约束茶楼全体员工的行为，使茶楼员工的行为成为一种标准化、规范化、职业化的行为。在服务性行业，大多数员工的活动主要集中在行业的“窗口”，那么行为的规范更是茶楼的重要的工作。准则、规范对于茶楼而言，目的在于规范员工的行为以期得到茶楼正常运作的秩序。这种规范行为本身就是茶楼争取利润的重要保证，因为对于一家茶楼而言，员工规范行为就意味着高质量的服务行为。但是，准则、规范的设计者必须明确，这种约束不能以抑制员工的积极性和创造性为代价。员工行为规范的内容，不应是茶楼管理人员想到一条列一条，列上一条实行两天，没有效果又自然消除掉。这样做是在解除规范、准则自身的权威。行为规范、准则的内容须慎重加以考虑，既要与茶楼经营理念相吻合，又要与茶楼的运作、整体形象相一致，在深层次上，它们是相与联系，紧紧相扣的。

在茶楼的经营充满激烈竞争的今天，每一家茶楼都竭力通过市场营销来改善经营。市场营销虽然要专业人员来进行，但从某种意义上讲，茶楼的每一位直接与顾客接触的员工都是现场的服务员，如果充分发挥他们的作用，那么整个茶楼的营业成果将增加许多。譬如，前台出纳在结账时可以对顾客说：“现在我可以为您下一次的惠顾办理预订吗？噢，至少您可以领一张邮资已付的预订卡吧。”所有前台人员在与顾客的非正式的谈话中可以说：“您不是有一些朋友和同事想来我们的茶楼品茶休闲吗？”沏茶服务员可以对顾客说：“您已经订了龙井茶，我们还有一种与龙井茶相媲美的碧螺春，我给您再来一小壶好吗？”或者说：“您想看看新茶的价目单吗？”“您想喝点什么，一壶黄山毛峰还是霍丘黄芽？”茶楼的服务员不仅可以随时推销，而且，他们来自工作第一线，对于服务、经营以及管理方面都会有自己的独到见解，即使他们的想法、建议或批评不是完全正确，至少也是很有借鉴意义的。当然，只有在员工的积极性、创造性得以保持和发挥的情况下，他们才会主动参与推销。

因此，茶楼的准则和规范等制度的确立必须以正确的茶楼经营理念为指导，让员工能够在一个宽松的环境中准确无误地，有主动性、积极性、创造性地完成自己的工作。使员工感到反感甚至抵制的准则、规范、制度，一般来说缺乏科学性，其自存在着缺陷。

二、用全新的服务概念教育员工

最新的研究发现：服务完全是一个带有新时代色彩的新概念。服务是什么？在古代，为主子服务，伺候人的事都是由奴隶来做。当时的人们认为靠体力劳动谋生与自由、个人完满的生活是极不相容的。九世纪，这种观点在西方仍占统治地位。在这种情况下，服务当然也不会是一项光彩的事业，它被看作是失去了人格地位低下的人们去伺候另一部分人的行为。从事服务性工作的人大多地位低下，受到主人和雇佣者的奴役和剥削。直到最近的几个世纪，体力劳动才逐渐被人们认可，成为受到尊重的事。体力劳动从最低、最受蔑视的地位引人注目地一下子上升到很高的地位，成为受人尊敬的人类行为。随着体力劳动地位的上升，人的平等、自由观念的形成，以及商品生产日益机械化，人们得以从繁重的商品生产中脱身，服务产业逐渐形成。并且在世界的经济比例中日益增大，服务也就随之而形成了新的内涵。这种服务，我们不妨称之为“新服务”。新服务，具有一种潜在的内蕴。它包含着一种人道主义的精神实质。这种精神是最主要之处就是人与人之间是相互平等的。新服务，包含着一种助人或济人的行为，是乐善友好行为的具体表现，以及关心他人福利或利益的行为。新服务，是一种服务对象在支付一定费用的前提下服务者为其提供相应服务的活动，这在本质上是一种商业活动。服务者“出售”自己无形的服务，而接受服务者用钱“购买”、“直接消费”一定量的服务，尽管各种社会中始终存在免费服务，但这无疑是“等价交换”的过程。虽然如此，新服务仍然在冷漠的等式之后包含，而且必须包含道德观念。服务之中必然包含某种人情、微笑、善意、助人为乐等等道德前提，否则，服务就无法为别人所接受。我国目前经常出现的服务质量差的现象，原因之一就在于服务者尚未形成良好的服务道德前提。

毫无疑问：新服务＝关心、帮助他人+赢利。

茶楼企划人员对茶楼员工进行教育时切记，所有的教育不能忽视服务的道德前提。以这样的“新服务”观念为基础建立起来的茶楼理念，教育、影响茶楼员工，必将增强茶楼员工的凝聚力、积极性，在其他制度、准则的督促下，在有效的奖励机制促进下，必将使茶楼的服务提高到一个更高的水平，从而在更加激烈的竞争中获胜。