你的名字明星:领导者应具备的一百条管理技巧（第三章）

第三章 高效沟通的技巧和经验
我们经常会听到一些员工抱怨，认为个人的工作成绩没有得到应有的承认和肯定；其合理化建议没有得到应有的重视和采纳；工作环境压抑、人际关系紧张，甚至一个办公室内彼此间不相往来……。这些严重影响员工的工作积极性和工作热情，从而影响到企业的效率和效益。这些抱怨究其根源均在于沟通不够、沟通无效或沟通存在障碍。
——沟通也是一种激励
24．沟通是管理的生命线
《高效能人士的七个习惯》的作者史蒂芬·柯维说：“若要用一句话归纳我在人际关系方面学到的一个最重要的原则，那就是：知彼解己--首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己。这一原则是进行有效人际交流的关键。”
绩效的高低与管理者花在沟通上面的时间成正比，许多成功的管理者在沟通方面花费的时间占到一半以上，有些人甚至达到90％。中国国电集团华北公司的李思仪副总经理直言不讳沟通的重要性，他说：“当我开始学会沟通技巧的时候，也是我事业正式起飞的时刻。现在我每天平均花掉约70％的时间和我的伙伴、员工们沟通，当然，我也必须和外界的供应商、经销商、大顾客、政府单位等有利害关系的人们进行沟通，总之，我在每天都重复不断要做的惟一大事就是'沟通’”。
身为管理者，为什么有些人显得魅力十足，受到大家的欢迎和尊重，而有些人却令人生厌，避之惟恐不及？为什么有些管理者能使员工们同心协力、共同奋斗，不断地取得成就，而另外一些人却常常为员工表现平平而忧心丧志。
成功的管理者都具有卓越的沟通能力。所谓成功的管理者，除了自身所具有的优秀素质外，他们的所作所为都来源于自身所拥有的愿意与所有的员工不断“沟通”的管理哲学。他们十分了解沟通的重要性，无论在社交活动中，还是在家庭中或是在工作岗位上，能经常尽情地发挥本身所特有的与人“沟通”的艺术和能力，巧妙地赢得别人的喜爱、尊敬、信任和合作，从而开创人生的丰功伟业。
“人生成功的秘诀，在于你能驾驭周围的群众。”这是美国前总统里根在一次餐会演讲中，勉励企业精英们如何追求卓越的金玉良言。
里根说得可谓是一针见血。管理者是很难依靠一己之力做好管理工作的，你必须经常依赖他人的大力支持和合作，才能完成使命。因此，你本身成功与否，完全取决于你与员工沟通的能耐和功夫。
如果你能掌握更多与人沟通的技巧，并严格要求自己照此去做的话，就一定能够和许多杰出的成功人士一样，获得以下好处：
(1)可以充分利用“集体智慧”，并从中产生最佳的决策；
(2)经常可以从新的角度来检讨、改善自己的工作；
(3)可以不断从与他人的交流中发现新的商机；
(4)对员工的想法、感受有了更充分的了解，能快速地和员工们建立更亲密、更和谐的关系；
(5)通过沟通使你和每位团队成员都很清楚地看到自己和别人的目标、位置，能够更好地互相合作，贡献自己的力量；
(6)使合作关系更能够生根、成长、开花、结果；
(7)下情上传、上情下达，促进彼此间的了解；
(8)更有利于组织间工作的协调，提高团队的工作效率；
(9)创造出一个员工可以激励自己的工作环境。
25．做一个理智型的掌权者
权力是带有强制性的手段，但是在掌权时，切忌失去理智是总经理必须牢记的要点。美国管理学家卡特·本雅克说：“永远做一个理智型的掌权者，才能长久地把握权力的时间。”因此，总经理要掌握好权力，必须学会控制自己、把握自己，针对下属的个性适度行权，这样才能做到行之有效。
傲慢型的总经理要改变形象，必须多和下属沟通，让下属知道你并不是像他想像中的那么傲慢，不可接近。
有言是：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”故此在这个重视沟通的时代里，一位好的总经理最需要磨炼的沟通技巧是什么呢？
我们的答案是：如何善用身体语言表达自我、洞悉对方。
“沟通”也许是管理类书籍里最常用的一个词，但也是企业总经理们笃行最差的行动。一项研究显示出，人们多半要花上80％的时间，用在说话、倾听、阅读或书面表达等意见沟通的行为上。但这只是口头沟通和书面沟通而已！像其他举止、眼神、手势、面部表情等，也算得上是一种意见沟通的方法，我们称之为“无声的沟通”。
改进口头沟通和书面沟通的能力固然重要，但是，总经理在沟通上面临的最大挑战，不是在于如何说得更好，而在于如何从互动过程中，真正抓住对方内心的真意。你想做一位好的总经理的话，现在最迫切要学习的是如何解读身体语言、掌握身体语言以及活用身体语言，而非掌握说话技巧。简单地说，懂得解读身体语言，你将会在沟通时惊奇地发现：“喔！原来你的真正想法是……”“啊！他担忧的不是这个，而是关心……”并洞悉对方真正的想法，做好沟通工作。
有证据显示：人类平均一天只说了11分钟的话。其余99％的时间，都在和他人进行身体语言的“无声的沟通”。沟通专家华顿也有类似的说法。
在社交场合的谈话中，大概只有1／3的讯息是靠语言在传递，其余的2／3是由无声的身体语言来传送的。你有同感吗？
至于在较正式的工作沟通时，身体语言的表达至少也不会低于50％的比例。总之，在重视口语表达进行沟通之外，更要懂得用身体语言去沟通的技巧。
“要达到上乘的人际沟通，除了要具备说话的技巧之外，眼神、个性、人缘还有你够不够坦诚，都是基本要素”。沟通训练专家德克在《沟通艺术》一书中，明确点出了身体语言散发出来的信息，也是沟通成功的关键因素。
因此，当你和别人沟通时，千万要留意自己的身体语言。否则，就算你口头已传达了正确的信息，也无法将自己所要传达的信息全部准确送出。
身体语言有强化口语说服力的功能。懂得如何利用肢体的辅助，进一步表现你更真切的情意，将使你的沟通技巧更上一层楼。
当然，一位优秀的总经理会在沟通时，相当注意对方的眼神、手势，熟悉他们的神态与动作。通过仔细的观察，并加以解析对方心中的真实想法。如果没有办法做到的话，还是很难达到真正沟通效果的。
你希望学会如何洞悉对方心中的想法吗？你希望通过无声的沟通增强你的影响力吗？我建议你：选一本有关身体语言的参考书好好研究一下，当然你也可以花点钱去参加有关介绍这方面知识的研讨会。
一位总经理因沟通能力不足所遭遇的麻烦与因其他能力欠缺所遭遇的麻烦会一样多，甚至可能更多。因此，如何改善人际沟通能力，发挥潜能已成为总经理终身必修的一门学问了。
26．沟通也是一种激励
在现实工作中，我们经常会听到一些员工抱怨，认为个人的工作成绩没有得到应有的承认和肯定；其合理化建议没有得到应有的重视和采纳；工作环境压抑、人际关系紧张，甚至一个办公室内彼此间不相往来……。这些会严重影响员工的工作积极性和工作热情，从而影响到企业的效率和效益。这些抱怨究其根源均在于沟通不够、沟通无效或沟通障碍。
如何做好与下属的沟通对管理者而言是个很大的挑战。在一次工作研讨会上，由于我和公司的一位副总事先没有进行很好的沟通，会上发生争执，在公司内外造成了不良影响。这件事让我感触良深--领导班子之间的沟通尚且如此，领导与下属之间的沟通就更为困难了。
有这样一个例子：某事业部业务发展很快，该部门负责人深感人才缺乏，请人力资源部帮助招聘人。在找到了候选人并约好面试时间后，该负责人却称工作太忙、时间太紧，匆匆见了几个人便通知试用，其结果可想而知。由于没有充分的交流与沟通，双方的需求没有达成共识，导致这些人来也匆匆，去也匆匆。
这仅仅是个极端的例子，管理者在招聘流程中的草率行事毕竟不多。但将人才吸引进来以后，在对其使用过程中如何发挥其积极性和创造性，如何激励他，管理者却重视不够，尤其没能充分运用沟通这一激励手段。下面的两个例子虽然不一定具有普遍意义，但至少说明沟通在人才使用和开发方面的意义和作用。
例一：某企业的一个业务骨干突然有一天找到他的主管提出辞职要求，其理由是在此没有得到重视，其工作没有得到认可，看不到个人的发展希望和前景。该业务骨干的要求和举动让他的上司非常吃惊和遗憾，因为前几天上级刚刚开会讨论决定提拔此人，但为时已晚。
例二：某外企的一个业务骨干工作很出色，业绩很好，经常得到上级的表扬和肯定，并得到了一定的物质奖励。这期间的沟通和交流都是通过电子邮件进行的。突然有一天，他提出辞职，其理由并非像上述例子中的得不到重视和肯定，而是觉得自己渐渐地变成了一种不断运转、不断创造价值的机器和工具。
有数据显示，目前猎头公司所推荐的一些经理人跳槽的失败率很高，其重要原因就是不能与同级人员和下属和睦相处，缺乏内部沟通技巧，未能与上司、同事以及下属进行充分的交流，因而对自己的需要和公司的要求都不甚明了，盲目行事，从而埋下了失败的祸根。
某大企业在每次节日联欢会上，都安排有主管以上经理捐献礼品让员工抽奖。员工抽到谁的奖品，就由该经理为他颁奖。这虽然只是一个简单的沟通办法，但确实起到了融洽经理层与员工层关系的作用。
医学上说，通则不痛，痛则不通。从医理上讲，人之所以生病一定是体内有不通畅的地方。一个上下级之间具有良好沟通的企业，一定是具有凝聚力和亲和力的企业，这个企业也一定是高速发展的、极富活力和创造力的企业。
27．领导从尊重开始
企业要有持续良好的发展，必须汇集优秀的人才，企业的竞争也是人才的竞争，人才愈多并且知人善任，企业势必茁壮成长，反之则会日益衰落。可如何吸引人才，如何让优秀人才愿意追随你？这是一个需要认真考虑的问题。
我们总是埋怨身边没有人才，找不到人才，那我们自身是否存在某种缺陷呢？只有加强自身的修养，提高吸纳人才的素质，创建人才成长的工作环境，才能使身边人才济济。而要做到这一点，领导首先要从“尊重”开始，对人才做到尊重、尊重、再尊重。
“尊重”这个词听起来、说起来容易，做到却很难。“尊重”是一种很高的修养，是由里而外透射的人格，而这种人格是需要修炼积累的，这也成为衡量一个成功人士的标准。
“尊重”给企业带来的好处是多方面的：员工之所以愿意在企业工作，看的并非只是收入，更重要的是工作氛围，特别是对于高素质人才，更需要创造一种相互理解、轻松和谐的气氛，而领导就是这个气氛的缔造者。只有这样，员工才会尽力，才愿与上级、平级、下级达成良好的合作关系，从而形成有效的工作团队。
每个员工都希望拥有四个权力：知情权、参与权、商量权与决定权。他们希望了解、知道公司的情况，同时对于自己相关的事项拥有参与意见的权力。事先参与了这个事情的设计，在具体执行中才会更积极地去做。商量权是指员工希望自己参与共同讨论，而事实上，我们往往不习惯事先讨论，认为那是浪费时间，这就导致了在事情执行过程中相关人员在主客观上均不能很好地落实，因而造成更大的浪费。我们应该承认，人都是喜欢自我决定的，有参与感才有归属感，才会使工作热情度升高。作为领导，我们如何让员工有更高的工作热情，达到更高的工作绩效是我们一直所寻求的。
笔者在与许多领导的接触中了解到，大家都希望能够学到更多的管理人的技巧，其实这并不是主要的，这会使员工感到你过于有手段。从实质上分析，领导的人格魅力较之管理技能更为重要，这里更多涉及的是观念认知上的问题。修身才能立业，才能以正确的心态应对企业所面临的各项挑战。尊重人才是强化领导人格魅力的有效手段，要从以下几个方面做起：
(1)视下属为合作者。企业是由其成员组合而成，企业的所有者、领导与员工，在人格上应该是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已，离开谁都难以成事，因此，员工下属是领导的工作伙伴，应以“同事”来称呼他们，这不仅仅是称谓的问题，更重要的是尊重的问题。
(2)随时肯定下属的成绩。在工作中，领导对下属应该肯定多于批评，下属在被肯定之后会有更多的工作热情及创新。对下属不可以乱骂，每一次责备都会使他们萎缩一次。有更多的自我期待，就会有更多的自我表现。美国富兰克林说过：“人总是向被肯定的方向求发展。”所以，尽量以建议来代替批评，效果会比较好。
(3)尊重下属的私人时间。在许多公司里，大家下班后都不愿很快离开，有些人即使下班后没有事做也要在办公室里多留一会。我认为当自己一天的工作没有完成是应该留下来做完，但没有事情也留在办公室里，表现出一种以公司为家的样子，是和老板的喜好有关。其实，不要一味地要求员工有着同等的工作热情，老板总是希望员工们加班(因为老板就是这样)，希望员工晚上带工作回家做(因为老板就是这样)，还希望员工可以为了工作牺牲家庭(因为老板就是这样)，甚至希望员工能将工作视为生命的重心(因为老板都是这样)。是的，身为领导当然要以身作则，树立典范，但是不要忘了，以身作则并不代表要以此暗示员工，要求他们做到你所“示范”的每一项事务。大部分员工都希望享受工作，有高度的工作效率及贡献，能力受到肯定，得到应得的薪水；而下班之后他们也可以暂时忘掉工作，享受家庭的温馨，与三五好友聊天，参与某些活动，他们不希望一天24小时时时挂念着工作。我想我们应该尊重员工这个人性的需求，在下班后要求员工工作上的事项尽可能避免，如无法避免也应以麻烦别人的心情和下属来商量。
(4)尊重和包含差异。在我们的工作场所，总是充满形形色色的人，即有各种背景的人、有各种性格的人、有不同生活经验的人，领导应尊重个别的差异并找出共同点。当员工选择一种生活方式时，领导可以内心不认同，但没有权力去贬低别人，领导要学会接受别人与我们的不一样。一个好的企业文化是能包含不同个性，塑造共同价值观的。人人生而不同，但对我们工作都会有独特的贡献，切不可只用一种人，用一种方法来做事，身为领导的你要学习用不同的方式管理不同的人。要承认人的最大特点是人与人之间存在差异，克服自己的偏见，这样才能使公司更和谐，也更具效率。
(5)尊重下属的不同意见。领导不愿听取下属的意见，大致原因是认为下属能力不足，意见不具备参考价值，这实际上是个误区。下属能力较你弱或许是事实，但并非他的每个意见都不高明，有些意见可能对方案有补充作用，或者可以通过这些意见本身了解下级在执行中会有什么心态及要求。总之，无论从哪个角度讲都有必要认真倾听不同意见，因为一个人考虑问题不可能十全十美，况且，就怎样做成一件事来说也很少有标准答案，我们要的是结果，如果大家齐心协力共同完成一个任务，这不是很开心的一件事吗？
(6)尊重下属的选择。员工有选择工作的自由，不可将员工的辞职视为背叛。员工选择了来公司工作，那么帮助他们个人成长就是我们应尽的义务，切不可把员工的成长当成我们施恩的某种结果，并要求员工不断地给予回报，这实际上是典型的封建君臣思想的体现。我们需要的是接受员工的选择，对员工的离职完全可以做到“人走茶不凉”。“山和山难相连，人和人常相逢”，领导是否有雅量可以从对待离职员工的态度中去发现。
一个企业能走多远取决于领导的修炼到了何种程度，人的柔韧度愈高，社会适应度就愈高。领导要本着善心、爱心、进取心去经营企业，以积极的心态、平等的态度、关爱的语言与员工交流，创造优良的企业氛围，而这些要求领导必须学会对人才“尊重、尊重、再尊重”。
28．迈向成功的沟通技巧
在谈到沟通的技巧时，你也许会毫不在意，认为这些所谓的技巧你已经全部都掌握了。你对与别人沟通十分自信，认为这是你的强项，不需要再经过什么训练了，因为你已经这样生活了好几十年，有足够的经验了。然而，事实真的如你所想象的那样吗？想一想自己生活、工作中那些失败的沟通例子(千万别自欺欺人地说没有)，你应该能够明白，沟通的行为虽然每天都会发生很多次，但你无法保证每一次都可以获得令人满意的结果，而说不定失败的那次沟通就毁掉了你步向成功的桥梁。你无法预料下一次的沟通会产生什么样的结果，因此只有具备全面的沟通素质，知道从何做起，才能使你不会轻易丢掉人脉中重要的一环。
(1)礼仪。孔子认为礼仪是人格的外在表现，在《论语·主政》中也有“道之以德，齐之以礼，有耻且格”这样的词句，它的意思是说，人们只有懂得了礼，才能有道德，知廉耻，才能成为有健全人格的人。
因此，无论采用什么样的沟通方式，礼仪都显得至关重要，它就像你的门面一样，很容易引导他人对你的直观看法。
(2)自信。自信是一种优势，一种精神上的优势，它建立在对自己能力和水平正确评价的基础之上。充满自信的人，往往是最容易取得成功的人，自信是成功的前提条件。一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，他们有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解得相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。
(3)态度。正确认识到你与谈话者之间的关系是你所采用的态度的坐标。只有了解到这一点，你才能够通过恰如其分的态度来与对方进行沟通，而不至于造成双方的尴尬与其他的负面感情。要知道，只有当沟通的双方在某一点上达成一致的时候，你才可能实现自己的愿望。即使不能达成一致，也许你们之间还会有其他选择。
(4)体谅。这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
(5)时机。产生矛盾与误会的原因如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之，若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言，而做出提示时机的把握显得格外重要。
(6)有效。一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时曾经说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以'我觉得’(说出自己的感受)、'我希望’(说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言不讳地告诉对方我们的要求与感受，若能直接有效地告诉对方你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。
(7)询问与倾听。询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权利而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩、默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通高手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业的魅力自然才会展现。良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在经营“人”的事业中，你绝对有机会学习到许多沟通的技巧，因此要把握任何一次学习的机会。
29．说服下属先要改变他的思维方法
经常有些从事管理工作的人，他们明知道说服是让下属们做好工作的最好方法，也明知道说服要比强迫、威胁、恐吓更有效，可总免不了有用降级、解雇、调动边远地区、暂时停职或者免去特权等方法威胁下属的情形，其原因多半是除了这样以外再也想不出什么别的办法了。
正像一位总经理说的那样：“我知道我不应该用威胁或者让人不安的方法去对待一个工人，但有的时候，我简直要气疯了。我已无法控制自己的感情，只好对人咆哮发泄一通，我知道那很不好，但我所承受的压力实在是令我忍无可忍，除了发火以外，不知道还有什么办法解我一时的恼怒。”
为什么像这样一位很有工作经验的总经理会用威胁的方法督促人们做好工作呢？这是由于沮丧、恼怒、忧虑、没有耐性、缺少时间等各种压力促成的，此外，他也有许多难处和恐惧，像我们一样，他也是一个人。恐吓、强迫和威胁，不管你使用其中的哪种方法，都不能使你得到你所希望得到的结果，不仅如此，这其中的任何方法都不能给你带来卓越的驾驭人的能力。
就拿那个企图用解雇、降级、罚款停职、调转或免去特权等方法来威胁工人服从他指挥的厂长为例吧，其结果会怎样呢？他会发现不仅没有把别人吓住，反而使自己陷入被动的境地。因为他将面临士气低落、不服从、旷工、质量下降、产量降低、废品增加、盗窃等各种各样的问题，严重的还会出现怠工现象。
正是由于这种原因，领导不宜采取威胁、恐吓或者强迫的方法，采用这种方法只会使问题越来越多，而不是越来越少，而且采用这种方法所引发的问题一般都比原有的问题更难于解决。最值得注意的是，采用威胁、恐吓或强迫的方法只能导致仇恨和对抗情绪。惧怕领导的人很快就会变成痛恨领导的人，然后就会处心积虑地诋毁他或破坏他。
身为领导请不要再犯使用恐吓和强迫以求获得卓越的驾驭下属的能力的错误，那样做迟早会失败的。若是你引导下属，他们会高高兴兴地跟着你走。只有对奴隶或者犯人才可以使用恐吓或者暴力的方法，但是一有机会，他们也会奋力反抗的。
那么，如何才能让你的下属改变想法呢？
当你想改变一个人的思想方法和工作方法的时候，你需要记住的第一件事便是，每个人都是一种习惯的创造者。他不愿意改变自己的习惯，原来是什么样，他就想保持什么样。他总是那样想问题和那样行动。这使他感到又自然又舒适。任何一个人都不希望自己的生活习惯被别人打乱。遇到任何新思想、新方法，甚至是做事的不同方式，都会遇到一定的阻力，为了减少这种阻力，你就得首先改变他的想法。
为什么人做事总有自己的一套办法，或者总是按照自己的习惯去做呢？原因有二：首先，那是一种习惯。其次，是因为他们觉得那样做对他们自己有好处。不管这种好处是他们想象之中的，还是真实的，都没什么关系，都没什么区别。只要一个人认为那样做会得到好处，他就会那样做。假如一个人相信生白菜汁能治他的胃溃疡，他就会喝生白菜汁，不管其有多么难喝。
如果你想让他改变他的工作习惯，你就必须给他提供一种新的工作方法，这种方法能使他获得比他原来使用的方法更大的好处，只有这样，他才有可能接受你的新方法。让他知道，当他按照你的要求做了之后，他会得到什么具体的好处。例如，告诉他这种改变会怎样增加他的生产量，增加产量就意味着多挣钱。让他明白，这种增加产量将会给他带来一种成功的感觉，向他指明这种成功是他的一种骄傲，会使人们感到他更重要，只需采用一个微小的变化就能使他获得这三种巨大的好处。
这是说服一个人改变自己的想法或做法的最快捷、最可靠的方法。向他显示如果他按照你的要求做了，他将会得到什么好处。如果你一时还想不出能为他带来什么好处，你就要不断地想，直到你能想出为止。否则不要要求他去改变什么。
30．让员工乐于接受的沟通方式
经理人都希望员工自觉认同公司目标、遵守公司规章制度并和公司同舟共济共同发展。但在具体工作中却遇到这样的难题：传统的思想教育模式受到挑战，单纯的金钱奖励、物质刺激又像一个无底的黑洞，企业不堪负担。以下总结出一些符合企业实际、员工乐于接受且效果较好的说服技巧：
1．咱们有共同利益
当今教育说服员工，空泛的大道理只能引来一片哄笑，最有效的办法就是把追求的目的同被说服对象个人的愿望、利益结合起来，即设身处地，从员工个人的利益、愿望出发，教育说服员工。
强调员工利益和企业利益一致有好效果。企业都有员工违反公司制度、纪律的情况，让管理者头疼，不知如何消除员工违反厂纪厂规现象。首先要让员工明白“员工个人利益和企业整体利益是一致的，破坏公司制度也是间接损害个人利益”的道理；其次是制度约束。
比如迟到这一现象，根源在于部分员工存在“早去几分钟迟去几分钟是一样的”这一思想误区，笔者在针对这一情况作教育说服时进行了如下演绎：一个人迟到5分钟→整组人耽搁5分钟→后道工序推迟5分钟完成……→生产计划未能兑现→出货推迟→客户拒收或需要降价收货→企业利益严重受损→无法改善福利。增加工资甚至按时出货→员工个人利益严重受损。所以员工如果违反厂纪厂规，除了受到直接惩罚(如享受不到全勤奖、被警告或记过处分、罚款等)还要承受因自己违反厂纪厂规而导致企业整体利益受损的间接损失，这自然非员工所愿。员工明白了这个道理，违纪率自然大幅度降低。现实生活中员工和企业不可避免地存在一些直接的、小的冲突，但员工的利益和企业利益根本上是一致的，因为企业兴旺，老板员工都受惠；效益不好，大家都不好过。世界电脑软件巨头微软公司员工齐心合力，除了老板比尔·盖茨成为世界首富外，企业内部百万富翁比比皆是，成为老板和员工齐心合力、共创辉煌、共同受益的典型。
2．事实最有说服力
教育说服员工，一般人理解为“上课、演讲、交谈”等借助于语言形式的行为，但是要真正说服员工，仅用语言说服是不够的，还须用事实来说服，两者结合使用才有力量。有些经理人缺乏尊重员工的观念，把员工看作低素质的人，花言巧语，随意欺骗、捉弄员工，经常说得天花乱坠，现实却一塌糊涂，让员工日久生厌，最后纷纷离厂。这样的经理口才再好、逻辑性再强、演讲姿势再富有魅力，在事实面前都会显得苍白无力。比如有的企业自称任人唯贤、量才录用，事实却是“皇亲国戚”窃居高位、嫉贤妒能、耀武扬威，真正的贤者自然要另寻高枝。
一个企业要形成强大的凝聚力，成功地教育说服员工，必须完善薪酬福利、人事等各项制度并严格执行。要公平对待员工，赏罚有据，多劳多得，有能力、有上进心的员工能得到提升，违犯厂规的都受到应有的惩罚，具有突出贡献的员工能得到重奖，不称职的员工无论是谁均遭到淘汰，让员工有看得见的希望和实惠，这样自然就能形成一种良性的工作气氛及各尽所能、互相尊重、齐心合力的工作局面，达到一种“桃李不言，下自成蹊”的境界。
3．让大家互相说服
当今企业和员工之间的依赖性逐步减弱，企业管理层和员工之间的沟通机会也越来越少，伴随社会的多元化，员工对陌生人的信赖度也越来越低。面对这种实际情况，除积极按照前面两条思路进行多方面工作外，还有一条有效措施就是让员工说服员工。
即充分发挥管理干部、骨干员工、老员工对企业的高度信任和依赖，鼓励他们积极地去影响、教育、说服周围的同事、老乡、新员工、室友，才能得到事半功倍的效果。因为这类员工对企业有着深厚的感情，对企业的前景充满信心，具有较为正确的企业价值观，做事踏实、认真，在员工中具有较高的威信，至少能够团结一部分人，一个人团结一部分人，绝大部分员工都能包含进去。在这种具有高度凝聚力、非正式的小圈子里，如果上述员工能积极主动地向圈内员工言传身教，经常有意无意地介绍公司的文化、理念、制度，强调敬业、守纪、合作精神，并用身边的人和事进行生动的讲述，是正式培训、企业文化建设措施之外的有力补充。
31．引爆员工潜力
信息科技对工作的影响越来越大，导致人与人之间的疏离，也由于环境的迅速变迁，企业变革的脚步正以前所未有的速度增加，许多经理人因为忙于自身的工作，没有时间将焦点放在员工身上。许多经理人虽然口口声声说员工是企业的最重要资产，但除非这些经理能每日亲自与员工沟通，否则员工不会有这种体会。如今的经理人必须像一位教练、同事与顾问，能够为员工创造一个支持性的工作环境，间接地运用影响力来达到企业目标。
适时的奖励、肯定及赞美，可以鼓励员工达到预期效果。许多研究显示，员工对于肯定及赞美的需要程度，远胜于金钱，在经济不景气时期，奖励、肯定与赞美的确是改变员工行为成本最低且最有效的方法。未来经理人最重要的不只是与员工每天的工作有所互助，而是必须做到在不花费任何成本的情况下，去激励、引爆员工潜力。这儿提供了五个不须任何花费的方法：
(1)有趣及重要的工作：每个人至少要对其工作的一部分有高度兴趣。对员工而言，有些工作真的很无聊，管理者可以在这些工作中，加入一些可以激励员工的工作。此外，让员工离开固定的工作一阵子，也许会提高其创造力与生产力。
(2)让信息、沟通及回馈管道畅通无阻：员工总是渴望了解如何从事他们的工作及公司营运状况，管理者可以告诉员工公司利益来源及支出动向为开端，确定公司提供许多沟通管道让员工得到信息，并鼓励员工提问题及分享信息。
(3)参与决策及归属感：让员工参与对他们有利害关系事情的决策，这种做法表示出对他们的尊重和决策层处理事情的务实态度。当事人(员工)往往最了解问题的状况，如改进的方式以及顾客心中的想法；当员工有参与感时，对工作的责任感便会增加，也较能轻易接受新的方式及改变。
(4)独立、自主及有弹性：大部分的员工，尤其是有经验及工作业绩杰出的员工，非常重视有私人的工作空间，所有员工也希望在工作上有弹性，如果能提供这些条件给员工，会相对增加员工达到工作目标的可能性，同时也会为工作注人新的理念及活力。
(5)增加学习、成长及负责的机会：管理者对员工的工作表现给予肯定，每个员工都会心存感激。大部分员工的成长来自工作上的发展，工作也会为员工带来新的学习，以及吸收新技巧的机会，对多数员工来说，得到新的机会来表现、学习与成长，是上司最好的激励方式。
32．敞开胸襟，倾听下属的提议
你的一名下属在会议中提出一个意见，否定了你多年来坚持的做法，这人的意见似乎有点道理，但其他人并不太接受。你会是什么态度呢？
不少总经理都有一意孤行的癖好，除了自己的意见外，根本就听不进别人任何有益的进言。而当别人有意见的时候，他们也常常命令别人保持沉默。当组织的环境里发生质疑的时候，出面发出质疑的人就很有可能会被贴上“不忠”的标签，甚至被视为是制造麻烦的人。到底什么才是评断反对和不同意见的最佳方式？应当鼓励勇于发表不同意见甚至是反对意见的人，并注意倾听。
作为总经理你必须拥有成熟、包容的胸襟，才能接受不同的意见，同时广纳不同的观点。
桑顿是为福特汽车提出“神童”计划的策划人，后来他又创建了桑顿企业，并使之发展成为一家大型企业。他坚决拥护诚实率真的思考，也鼓励下属持有不同的意见。
桑顿不允许“集体的思考”，他命令每个人都要提出自己的意见。他曾经说过这样一句发人深省的话：“我曾经有过一位总经理，做了一个错误的决策，我决定告诉他，他却对我说，他评断员工是否忠心的标准就是看他们是否明知错误仍去执行他的决定。而我的评估标准是他能否会指出我的错误。”
前IBM总裁沃森对听取别人意见和建议的重要性也有非常深刻的理解：“我从不会犹豫提升一个我不喜欢的人当官。体贴入微的助理或你喜欢带着一起去钓鱼的人对你可能是个大陷阱。我反而会去找那种尖锐、挑剔、严厉、几乎令人讨厌的人，他们才看得见，也会告诉你事情的真相。如果你身边都是这样的人，如果你有足够的耐心倾听他们的忠告，你的成就是无可限量的。”
有一位非常成功的企业家，他不仅没有让自我意识阻挡有用的建议，反而因为倾听员工的进言，结果获益良多。
当你位高权重时，自然会想继续保有权势，但这样做会引起冲突。争取完全的掌控将用尽你所有的力气，而这些精力其实可以花费在更有效的地方。那位成功的企业家认为，他经营的是一家不分等级的公司。
事实上，公司的问题是在于高层主管过度专权。虽然那位企业家不太能察觉这点，但他一直在发号施令。但接着便发生了意想不到的状况，那些再也受不了他的专权跋扈、渴望自由的十来名员工，一起来到他的办公室，下了最后通碟：要不就放松统治，要不他们就集体辞职。这是一个突然的觉醒，很难让人承受，但是那位企业家还是耐心倾听。
后来他说，当时改变管理方式所带来的益处，远超过了他稍微受伤的自尊。因为接下来的几个月，公司的员工聚在一起讨论了如今的有效管理模式：在维持过去管理架构不变的情况下，不让等级和权威扼杀创意和原动力。结果他发现，并不是每样决定都需要经过他的同意，就可以由员工集体负责大部分的运营。改变方式一年后，利润增加了100万元。
所以，作为管理阶层应该敞开胸襟，倾听下属的提议。一方面应该积极培养出一种和谐的气氛，不但接受，还要广纳多元化的观点。一方面又要坚持把关，切勿随波逐流，真心诚意达成内部的决议。
如果你把员工当成大人物一样去看待，那么总有一天你也将会成为大人物，很可能你又将会是一位跨越平庸、迈向卓越的总经理。
33．有些事没必要刨根问底
在公司内部产生矛盾或发生问题的时候，作为总经理首先要做的事情不应该是去没完没了地追究责任，而是要把解决当前的问题放在第一位。
有位客户向一家公司投诉说，他没有得到有效的技术支持。某副总经理接到投诉后非常恼火，把技术部经理找到自己的办公室了解事情的起因。技术部经理说这不关我们的事，我们并没有接到这个客户的任何支持要求。于是副总经理把主管这个客户的销售人员找来，销售人员说这个客户已经数次向公司反映问题了，我也多次向有关技术人员转告，但是工程师以没有时间为理由一直拖到现在。技术部经理大叫冤枉，说我从来没有听说过这件事，副总经理于是又找到销售人员所说的那位工程师，这位正在外地出差的工程师非常委屈地说，我的确知道这个问题，但是也的确没有时间去解决，您看我一个人要照顾这么多客户，怎么可能照顾得过来？
副总经理认为这件事非常严重，在总经理没有在公司的情况下，决定召开一个有销售部和技术部共同参加的会议。会议整整开了一天，大家又谈出了很多的问题，副总经理把每一件事的细节都了解得非常透彻，并且下决心搞清楚到底在哪一件事上应该由谁承担责任。但是显然这是不大可能的，因为每一件事都有它自己发生的背景，怎么可能把每个细节搞得清清楚楚呢？所以会议的结果是可以想像的，那就是没有结果。
一个星期之后，总经理回到公司，那个向副总经理投诉的客户又一次打来电话，声称必须和总经理谈。在电话中，客户把总经理骂了个狗血喷头，并发誓说再也不会购买该公司的产品，已经购买的产品也准备退货。理由很简单，他们的技术支持要求没有得到满足，而且在正式向公司提出投诉之后的一个多星期里没有得到公司的任何答复。
总经理没有去追究任何人的责任，他首先决定的事是亲自带领技术部的工程师登门向客户致歉，并为客户解决所存在的技术问题。同时决定向客户免费赠送一套产品。客户于是变怒为喜，一件大事就此解决。
然后总经理召开了同样由技术部和销售部参加的会议。但是他没有追究在发生的事情中谁应该承担什么责任，而是首先检讨自己在工作上的失误，他认为部门之间的工作矛盾首先是因为总经理没有做好协调工作，其次是对公司内部的技术人员资源短缺没有看到。总经理的检讨引起了大家的共鸣，当技术部经理和销售部经理纷纷要检讨自己责任的时候，总经理打断了他们。总经理说，我开会的目的不是听你们作检讨，而是要你们拿出一个解决问题的方案，也就是说，我们应该做什么才能保证以后不发生和少发生这样的事情。于是大家谈到了工程师人员不够，技术素质不高，销售人员不善于和工程师配合等等问题，并提出不少建议。会议最后作出决定：第一建立销售部和技术部定期交换客户情况制度；第二责成人事部安排员工培训，并提出新的工程师招聘计划；第三对客户的投诉制定出切实有效的处理流程。
副总经理和总经理的截然不同的做法给我们的启示是：在问题发生的时候，作为经理人首先要做的是什么。有的时候，的确必须搞清楚事情发生中的责任问题，但是并不是每一件事都要把细节刨个底儿掉。最重要的是要解决问题，给出解决问题的方案，不然的话，吵了整天，问题依然存在。这其实不是一个管理方法问题，而是一个管理意识问题，体现了不同领导人的管理作风和水平。
34．通过闲谈也能达到沟通
要提高领导的效能，组织好内部成员之间关系，需要有效的交流，这就要求有多种信息渠道、多种沟通方式来加以保证，而闲谈实际上也是一种沟通方式。
国外一些企业为了促进非正式的信息交流采用了很多办法，如创造出合适的气氛，以便于随便交谈或形成制度等。美国华特·迪斯尼制片公司，从董事长到一般职员都只佩戴没有职称的标记，为的是大家交谈时可直呼其名，以减少心理压力，更随便一些。另一家公司的总裁自称批准了一项重要活动：把公司餐厅里的只能坐4个人的小圆桌搬走，换上一种矩形长条桌。目的是让素不相识的人增加接触的机会，而小圆桌总是几个熟人在一起。这是利用概率的方法，使用小小的措施来提供更多的非正式的信息交流机会。
从人际关系的角度看，闲谈对于领导者也是不可少的。闲谈多在八小时工作之外进行。领导者的工作特点决定他的工作要超出八小时。是否善于利用闲谈的方式，常常影响众人对他的看法。
从社会心理的角度看，人们对领导者人格的评判，似乎更重视八小时以外的表现。人们常常通过他是否喜欢闲谈，或怎样与人谈话来判断他的性情是亲切随和还是孤傲清高等等。
一般来说，人们总是喜欢通过闲谈来反映某种情绪要求，不善闲谈的人常常对周围的人事变化、生活琐事一无所知，一旦得知时，某事已到难以控制的地步。不屑于闲谈的领导者，常被冠以“清高”之名，使人感到难以接近。这是感情沟通的障碍，因为人们对于严肃的人总是敬而远之的。如果你在吃午饭时与别人谈谈食品营养、卫生，谈谈环境、服装、桥牌、围棋，别人在感情上与你的呼应是很明显的。社会心理的调查证明，对于强人、能人所表现出的亲切、随和，人们是格外感兴趣的。因为他们出色的工作，已经产生了与众不同的影响，所以人们希望他们能在感情上与自己沟通，否则对他们就会有相距甚远、不可企及的想法，自己失去努力的信心，或者与他们产生隔阂。
据说，美国总统里根是个人缘不错的人，爱开玩笑，不摆架子。一次记者山姆·唐纳逊夸奖里根的新西服很漂亮，里根说，不是新西服，已经穿四年了。过后，他回到白宫又打电话说，我纠正一下，不是四年，而是五年前买的。里根并不觉得为这样的琐事打电话有什么不好，而很多人恰恰从这些事下判断，觉得里根随和、可爱、容易接近。
作为领导者，并非每时每刻都必须考虑工作，才是尽心尽职，他应该向人们展示他不同的侧面，如生活情趣、感情等。这样，人们才能与他产生共鸣。在这些展示中，闲谈的作用是不可忽视的。再如寒暄，也是闲谈的一种，其主要作用就是传递感情信息，这是人际交往的必要手段。寒暄式的交谈也表示出对对方的关心，表示出自己愿意保持良好关系的愿望。有些人为了在寒暄中表示亲近，花费大量精力记住别人的名字，结果很容易地得到了别人的好感。
虽然闲谈会产生一些弊病，如小道传闻、捕风捉影等，但作为一种社会互动形式，它又是必然存在的。这需要领导者合理使用，扬长避短，加以引导。闲谈如同一张巨大的信息网，会有各种组织管理、人员情绪等信息传送过来，只要我们反应敏锐，捕捉及时，对工作肯定是有益的。
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