甜香瓜专用膜:初读导游（名家看景）

陈祖芬文/图
《 人民日报海外版 》（ 2011年12月29日   第 08 版）


我2005年写到西湖时，不无妒忌地写杭州人“家住杭州，天天旅游”。后来，不可自拔地熟读西湖。今年初给《人民日报海外版》写了篇《您来杭州，我当导游》。现在，2011年底了，我走进杭州市50名金牌导游颁奖晚会，初读导游，那是一方土地、一个时代的窗口。因为有旅游，所以要导游。因为有导游，所以有一个个行走的窗口。那一个晚上，台上台下皆导游，真觉得你也导游，他也窗口。
林娟：最“不幸”的导游
车冲向雅鲁藏布江，当时没人知道是杠杆坏了，还是方向盘出了故障，司机急踩剎车。林娟“啊”地大叫的时候，眼泪也夺眶而出。车里所有的人都在“啊”，离江边只有7来米的时候，车剎住了。全车11人的第一反应，都是抱住身边的随便哪个人，也许是亲人，也许是朋友，也许只是同行的人，不过都是从生死关又返回阳间的人。离死亡这么近，林娟的脑子里一片空白，只知道不管是谁，车里有活着的人真好，身边的人还活着真好，我的客人还在真好！
这是2003年的西藏游，导游：林娟。
2009年9月，巴厘岛6.8级地震，早上7点，林娟在床上被晃醒。客人还没有反映过来。林娟知道印尼是在地震带，她带的团第一个撤出酒店。一边安抚游客：晃一下就没事了，没事没事。家里打来电话，她也是：没事没事。
后来她带的旅游团又经历过地震、泥石流、海啸等，同行戏称她是：最不幸的导游。幸好每次都有惊无险，好人好报。
她在台上领奖时，我觉得她非常爷们非常男子汉。只是讲到对不起家人，竟无语凝噎，独见泪滴。这场晚会的导演，之前和她说好下一个节目是她的独唱。她也不知道要她唱什么。临了才告诉她唱孙楠的《拯救》。当她在泪水中下场，然后返身就出场的时候，大家听到的是非常孙楠的高歌。女儿身，男儿声，浩荡一曲最是真。
全场激起轰然掌声。
如果她的儿子在场，一定也会拍起小巴掌。现在儿子4岁了，遇人会很得意地说：我妈妈是金牌导游！
潘伊玫：工夫在诗外
“第一”这个词，往往连着一个字的，叫做：“争”。常常见到的是：争第一，或者：争当第一。2011年招考首届旅游管理研究生，全国统一笔试，第二轮面试。面试结果，第一名：潘伊玫。
潘伊玫，纤秀的身子上，是细眉、秀眼、尖下巴，一个看上去有点孱弱的江南女孩。决无争强好胜的剑拔弩张。不仅没有争，而且没有想，1008个考生呢，她又是从杭州赶到北京考场的，她说她觉得进京赶考似的，北京就有那么多优秀的考生，她怎么会想到考第一呢？
她说生命中的感动无处不在。杭州是她家乡，北京是她的福地。她5岁时，两个有趣的老外在西湖边拉她合影。这张照片，或者说这个按下快门的瞬间，就种下了一种潜在的朦胧的愿望：用英语介绍西湖。这种情愫一直伴她成长，即使她已经是一名高级英语导游。
初来中国的老外，对中国的知识往往就是北京、上海。当然，北京有长城，上海代表中国的繁荣。潘伊玫想，怎么能通过在旅游团的几天，甚至只是在杭州的两三天，把她对杭州的爱传递给外国游客，改变他们的看法？让他们觉得，错过杭州，会遗憾一辈子。
而她就得把每接一个团，都当成第一次。
也有的游客捧着大书来中国，和他们讲书本上的记载，他们已不感兴趣。她提前做很多功课，上网查新信息，把最新的感受和游客分享，包括平时感悟的点点滴滴。她不奢求对每个团讲全新的导游词，但求小小的进步体现在每一次。我不搭界地想起一句老话：工夫在诗外。潘伊玫这样做功课，做足文章，不就是带个旅游团么？她也说若不是爱好，会觉得她这样的投入产出不成比例。
她父母都是普通工人，她身上并无外语因子。我说你很幸运，不管是5岁在西湖边遇老外，还是现在那么需要英语导游，还是你的欲把西湖比西子的城市，你是时代、城市的醸造。
她说是的，杭州天生丽质，去中山路可穿越到南宋御街。或者去上香古道问茶，与康熙、乾隆隔空对话。或者走在南山路，拿杯茶，梧桐间弥漫着雍容和清雅，一路看柳浪闻莺、钱王祠，从钱钟书、钱学森、钱伟长、钱三强、钱君鏐、钱谦益、钱穆……往前一直推至公元923年，建吴越国的钱王钱鏐。宋代列百家姓，当时皇帝赵匡胤，赵姓便列首位。第二位，便是钱鏐的钱。赵钱孙李，赵姓开天，钱姓辟地。钱王祠马皇后陵墓龛内12个人俑所持动物，乃十二生肖。十二生肖自杭城始。
讲到哪了？杭城无处不景点，景点故事那是山外山、楼外楼地连成篇。
潘伊玫又在写一篇4000字的英语论文。她是个好学生，而且，充满了感恩。
吴佳娜：导游使人早熟
吴佳娜，12年的导游生涯。她怎么说话，怎样转身，手、脚都摆放得足够礼仪。如果她是故意摆放出来的姿势，那就隔了。她才不呢，她好像三代贵族那样礼仪成自然。看她说话觉得很享受，就想把她的此时此刻拍成一张VCD，好好欣赏。一般看人，是先看脸部，然后才注意到其它。可是一见吴佳娜，我就想着怎么拍VCD，然后才注意到脸。饱满、光洁如鹅蛋，很好的底盘，加上她的万方仪态，很可以给什么风尚杂志出彩。
她在台上，红短裙，小披肩，蝴蝶结，双手捧着大大的红色的朗诵本，她负责朗诵，我负责欣赏。她年年获各种导游才艺奖、全国导游大赛奖、全国优秀导游员、全国旅游系统劳模等等，12年获得22个奖。她说每一奖项的经历，是积累，是过程。导游要跟上时代发展。譬如杭州，西湖申遗成功后，进入后申遗时代，更多的外宾会来，杭州导游要配得上西湖、杭州，要跟着西湖走，否则天平就不对了。
她是天平座的，说话很客观。她说旅游不仅仅是带着一帮开心的人出门寻开心,导游就是大管家。非典那年，她25岁，大家都出门戴口罩了，但她不戴，人家才能看见她的笑脸。非典刚有苗头的时候，她带一团广东来的19人。她在第一时间安抚游客，说不管什么情况，我都在你们身边。一家人一样。团里一个人感冒，人人得采取隔离措施，她微笑着照料每一个游客，微笑的背面是给全团的人买口罩、买消毒药水，随时报告公司这团的情况，提前与饭店打电话说有多少人去吃饭。
“导游使人早熟。”她说。
我问为什么她12年导游零投诉？她说：将心比心。就这4个字？你想，如果我花了几千元出去旅游，没吃好看好，我也会不开心。所以我能做到多少就做多少。尤其更关注钱少的客人，不让他们因为不消费、没有能力消费，就有被冷落的感觉。碰到不讲理的，微笑，倾听，送水果，找一时间单独谈，真诚对待。当面笑，背后哭，想想为了他一句话，我有多委屈，但不能无限制放大委屈。回过头，还是笑。
吴佳娜2000年毕业于浙江省旅游职业学院。现在新生入学第一天，除校长和教导主任之外，吴佳娜讲一课。佳娜学姐说：今天我不是来上课，是来交流的。10年前我和你们一样……
10年后吴佳娜想着怎样更好地使导游这一资源共享。现在已经建起的吴佳娜导游工作室，显然已经跟不上她的构想……
50位金牌导游的颁奖晚会开始前, 有人问我：你觉得对导游来说，什么最重要？我说：对这方土地的热爱。此刻吴佳娜望着我：“你刚才说，导游最重要的是对这方土地的热爱，太对了！”
得到了金牌导游的肯定？我脸上禁不住地笑着，用笑传递我的大得意。
50名金牌导游举起右手神圣地宣誓：我志愿加入杭州金牌导游品质服务队。热爱杭州，热爱家乡。
那份庄严，那份神圣，叫我想起在电影里电视里看到的地下党的入党宣誓。
我一时激动起来，心里响起一支熟悉的歌：
这是我美丽的祖国，
是我生长的地方……
本文配图为西湖冬景