2011年12月24日 IT时报

　　耐克、匡威、西门子、卡西欧…… 查号台内无踪影 官方网站里难找寻

　　　　都说顾客是上帝，不过，那是在消费之前；一旦买单落定，消费者再想找到商家，似乎就没那么方便了！

　　　　日前，新华社曾曝光过一批查号台内无法查询到客服电话的家电企业名录，但在这背后，究竟是查号台不作为？还是商家躲躲藏藏？本期《IT时报》记者对各类消费品和商家的客服电话进行调查，为读者找寻那些“见不得人”的客服电话。

　　IT时报记者 王家书 潘少颖 尤歆飞 王昕 图 CFP

　　日常消费品类

　　国内、国外客服实行“双重标准”

　　查号台：耐克、香奈儿、匡威客服电话无登记。

　　官方网站：耐克、香奈儿、匡威国内官网均无任何客服联系方式。

　　衣服、鞋子之类服饰消费品存在质量问题，消费者第一反应通常是找经销商解决问题，但若真要寻找相关品牌的官方客服电话，却会遭遇“难于上青天”的困境——这些客服电话不仅在查号台里找不到，就连官网上也难觅任何踪迹。

　　压根没有客服电话？

　　耐克是大家耳熟能详的国际运动品牌，《IT时报》记者登录耐克中国官网时，发现可以在线购买产品(有商城电话)，主网站却不提供售后客服电话、电子邮箱等联系方式，记者通过114查号台也无法查询到耐克在中国的客服电话。

　　值得一提的是，耐克中国官网上公开表示，耐克的客服中心是一个设置在美国的机构，无法对美国之外的消费者问题进行答复，如果有什么问题，请向当地的经销商求助。

　　类似的情况还发生在拥有百年历史的美国品牌匡威及著名奢侈品品牌香奈儿身上，一旦有求助需求，消费者很难与商家官方取得联系。

　　《IT时报》记者登录匡威在中国的官方网站，发现除了“版权所有”、“法律声明”之外，竟没有一个可以与公司联系的方式；而114等查询平台也明确表示，匡威没有登记其服务热线，无法找寻。同样，114查号人员明确告诉记者，香奈儿在中国没有登记客服热线，而登录香奈儿的中国网站，只能查询香奈儿的销售地点、产品类别，依然没有联系方式。

　　被遗忘的中国官网

　　以耐克、匡威、香奈儿三个品牌为例，记者在查询过程中发现，其国内、国外官网在对待消费者态度上有着天壤之别。

　　在耐克的美国网站，其下方明确标有“消费者服务”选项，提供仅限于美国地区居民的热线电话，当地消费者可以直接投诉和咨询。匡威的美国网站上，电子邮箱、24小时热线电话等联系方式都在显著位置标明，让人一目了然。

　　再对比香奈儿，其针对欧美等地用户开设的英文版、法文版等网站，明确列有“联系我们”选项，消费者可通过热线电话、邮件等方式进行咨询。可见，这些品牌实际上并不是不注重消费者的体验，似乎只是把中国市场“遗忘”了。

　　数码家电类

　　非热门产品线客服电话缺失

　　查号台：西门子(微博)品牌仅冰箱能查到售后电话；卡西欧投影仪客服电话无法查询

　　官方网站：首页无明显标识，查找步骤繁多。国内、国外官方网站存在明显差别。

　　数码家电类售后维修代理商是最多的，不少“李鬼”冒充正规军，使许多老百姓上当。而中国消费者恰恰最常与家电维修等客服电话打交道，在查号台查不到，官网里难寻觅的现实情况下，消费者怎可能平安躲避“李鬼”，不被骗呢？

　　仅能查到明星产品客服电话

　　记者调查发现，在查询各大型数码家电品牌时，通过查号台往往只能查到其明星产品相应的客服电话。而对于其品牌旗下众多其它商品，却鲜有顾及。

　　记者致电114查号台，询问卡西欧投影仪的售后维修电话，却被告知查询不到该商户的相关信息，连特约维修点和授权代理维修点的信息也没有。同时，对方表示卡西欧公司的客服是有的，不过对应仅服务于卡西欧旗下的相机产品。

　　同样的情况还存在于西门子品牌，记者分别以查找“西门子”和“西门子冰箱”为例的口述关键字，查号台迅速报出一连串号码，经验证后，确为其冰箱品类的维修电话。但对于旗下洗衣机等其它大类的商品，查号台却没有任何信息。

　　官网查号 深藏不露

　　一般而言，客服电话都会在商家官方网站的首页上显示，方便消费者使用，但在西门子的中国官网首页上，记者未能迅速找到客服电话的踪影。

　　点击“联系我们”，该链接会自动转至outlook的邮箱，用户可以选择发送相关邮件信息至西门子默认的一个邮箱中。

　　经几番查找，记者发现，如果要查找西门子的客服电话，必须先在网站上确定问题产品所属品类。

　　例如，查找西门子冰箱的客服电话点击进入“个人及家电产品”中的“西门子家电”，网站自动跳转至其冰箱代理博西家用电器的网站上，客服电话仅小小的“窝”在网页右侧。

　　相比之下，西门子美国网站却可以在点击“联系我们”后轻松获得800电话，或选择提交邮件。

　　线上、线下商城类

　　一个电话查了15分钟

　　查号台：百盛、太平洋百货、第一八佰伴等客服电话可查，却无久光百货、港汇广场总台、当当网、京东(微博)商城的电话。

　　官方网站：京东商城、当当网、卓越亚马逊(微博)等电子商务网站查询步骤较多。

　　圣诞、元旦双节即将来临，无论是线下商场还是网购平台，纷纷推出了各式促销吸引消费者，不过如果在售前、售后的过程中有问题要咨询，他们的服务电话哪儿找去？

　　个别线下商场客服电话难觅

　　通过查号台，记者找到了譬如百盛、太平洋、正大广场、第一八佰伴等大多数知名商场的客服电话，但当记者查询久光百货的电话时，查号台的客服人员却表示该商场并没有登记电话号码。此外，港汇广场也只在查号台登记了租赁部的电话，“不一定是商场的总台服务电话，你可以试试。”

　　市民柏小姐向记者表示，一般会致电114查询相关客服电话，若没有只能上网查询，“有的商场不一定有官网，会搜出一大堆无用甚至假冒的电话，很不方便。”

　　查号台相关人士透露，在商家最初登记注册电话号码时，有一个专门选项，以确定其是否愿意向公众公开电话号码，如果企业选择“不愿意”，那么查号台也无能为力。

　　电商网站客服电话“躲猫猫”

　　和线下商城相比，较知名的线上商城却几乎都无法通过查号台问询客服电话，查号台工作人员明确告诉记者当当网、京东商城等网站均未登记客服电话号码。随后，记者登录当当网查询，发现在其首页上并没有看到非常醒目的客服电话，只能通过点击首页最下方小小的“联系客服”后才能找到。

　　对于喜欢网购的用户而言，电话查询号码的频率其实并不高，一般都会直接在网站上搜寻。相对于当当网客服电话的“隐蔽程度”，亚马逊中国的客服号码隐藏得更深。记者在查找时，费尽了周折。

　　在亚马逊中国官网的首页上，记者并没有找到客服电话，甚至“联系我们”这样的字眼都没有看到，“关于我们”中也没有任何联系方式。经记者反复寻找，终于在“联系方法”的栏目中“商品售后”一栏看到了“联系我们”的字样，不过网站却提示必须登录后才能查看内容。前前后后，记者为了查找一个客服电话，共花费了15分钟时间。

　　专家观点

　　即便拨通客服，他们仍会回绝

　　顾晓鸣教授 复旦大学著名社会学家

　　同一个品牌，为何国外网站都能“敞亮”标注客服电话，在中国却变得那么见不得光？

　　复旦大学教授、社会学家顾晓鸣认为，无论是何商家，其客服电话都只是一个“门面”，是否能够真正得到服务还有待考量，“即便是拨通客服，他们也会以这样那样的问题拒绝回答。”

　　对于在企业官网内仍需“抽丝剥茧”，层层搜索才能得来的客服电话，顾晓鸣直言这些企业没有做好服务的意识，“客服其实不光是服务窗口，而且还是企业有效接受市场反馈的桥梁，”他表示，这种不明智的做法只能说明这些企业对中国市场的不重视以及其内部管理的落后。

　　顾晓鸣呼吁每家企业都该从自身做起，工商管理部门也该对这种细枝末节做些规范，以保证消费者真正成为“上帝”。

　　记者手记

　　“为民服务”之心哪儿去了？

　　此刻，如果让每个消费者扪心自问：现在，服务最好的品牌是哪个？你会给出怎样的答案？或是陷入彷徨和迷茫。

　　卖东西时，产品广告挤爆你的眼球；要提供服务的时候，却请你拿起放大镜找。对商家来说，哪家公司里没有几个营销高手，诸如“3秒钟法则”之类的营销“圣经”让消费者逃也逃不开广告的轰炸。而轮到为消费者提供服务的时候，却又玩起了“躲猫猫”。

　　更令人难以接受的是，现在全球商家无不视中国为金矿，但在提供服务时，却“中西有别”，难道在这些商家眼中，中国仅是一个野蛮生长、提供廉价产品附加值、只适合打价格战的所谓初级市场？

　　在中国，海尔曾以响当当的服务享誉全国，让消费者都觉得这个厂商太“客气”了。而现在，海尔服务或许仍然保持高品质，但再次提到海尔的时候，消费者第一时间是联想到其产品，还是服务？

　　记得过去曾有一个百年品牌，在创立之初，愿意为消费者驱车数十公里上门服务。它的名字叫西门子。

　　而如今，企业的“为民服务”之心哪儿去了？

　　过去微软(微博)客服热线曾有一句广告词，“您说我听，全线用心”。工作人员在数码卖场内忙于分发印着客服号码的名片，名片上没有产品、没有业务，只有微软承诺的服务，让人倍感温馨。

　　真心希望，就在明天的电视广告上，我们还能看到主打服务牌的品牌广告。很多时候消费者买的“不是产品，而是服务”，这个道理毫无疑问正被越来越多的人所认同。