蔡照的书:客户拜访误区面面观

提纲：

客户拜访过程中存在的问题

1、不善于用巧妙的开场白，令双方关系拉近，访问过程气氛沉闷

2、与客户沟通的共同语言缺乏，交流内容层次不高

3、爱问客户的现状，听不到客户的真正意图，容易对无关紧要的问题紧追不舍

4、问时不注意倾听，也听不出重点，不会追问

5、自己讲的多，客户讲的少，自以为是（3、4、5意思相近，可以合并）

6、问话缺乏逻辑性，甚至互相不关联

7、问话缺乏艺术性，笼统生硬，客户无法把握回答

8、太多的术语或英文，难以叫外行的客户明白

9、容易抢话，（有同事时）彼此陪护不顺畅，比较生硬

10、当客户表现出对竞争对手有好感时，立即攻击

11、过早地下结论，自以为是，想当然地认为了解客户

12、时间控制不好，前面松（东拉西扯），后面紧（总结式谈话）

客户拜访误区面面观

拜访客户是营销活动中的必要环节，在管理软件销售领域，这一点显得尤为重要。市场开拓需要拜访客户，销售跟进需要拜访客户，售后维护还需要拜访客户——很多营销人员对客户拜访的重要性深有同感，只要拜访成功，产品销售的其它相关工作也会随之水到渠成，可以说，拜访客户是销售人员的必修课，因此，销售应该对客户拜访的工作予以高度重视。

必须注意到，拜访客户中，营销人员常易陷入种种误区，导致前期的辛苦准备功亏一篑，绝好的销售机会眼睁睁地擦肩而过，所以在拜访过程中必须要多思、谨言、慎行，避免出错，这里列举一些常见而典型的拜访误区供大家分析，如下：

误区一 不善于用巧妙的开场白，令双方关系拉近，访问过程气氛沉闷

好的开始是成功的一半，开场白奠定拜访的基调。一个巧妙的开场白可以在瞬间拉近和客户的距离，令客户心情愉悦，而失败的开场白足以让你在客户心目中的地位骤降，陷入沉闷尴尬的访谈气氛里，销售的工作必然难以推进。

所以尽可能准备一个好的开场白吧。

一般来说，普通的销售人员尤其是销售新手，初见到客户不免紧张，更不用提超常发挥、开场出彩了，究其根源，紧张不过是源于对客户的无知，无知就容易产生与客户的隔阂，言谈之中紧张惶恐自然难以自禁。要想消除这种紧张，就必须要精心做好前期的准备工作，你搜集到的客户资料越详尽，越全面，包括典型客户的工作经历，家庭成员，爱好，性情等等，客户的形象就越清晰，见面时就会如见到老友一般，交谈会变得轻松很多，一个好的开场白也就不在话下了。

误区二 与客户沟通的共同语言缺乏，交流内容层次不高

社会上对销售行为常报以成见，一提到销售，经常会给人以学历较低，层次欠缺的感觉，若想改变这种成见，就需要销售在平时多学习多见识，努力丰富自己的知识。客户拜访正是考验销售内功的时候。遇到层次较高的客户，平时不烧香，临时抱佛脚——为时已晚，客户抛出的话题，你若总是一无所知，只有嗯啊附和的份，估计下次拜访的希望就十分渺茫了。

在客户拜访的过程中，能否使不同层次的客户产生知识和情感上的共鸣，直接决定了当次拜访的成败。两个层次相近的人沟通起来会很轻松，就像同学、挚友之间，大家层次相仿，根本无需担心缺乏共同话题，客户亦然，如果销售的层次上来了，即便达不到“相谈甚欢”、“相见恨晚”的佳境，也至少不会被客户小觑。

误区三 不善于倾听和追问，互动欠佳

客户拜访中最常见的误区之一就是不善于倾听和追问，互动欠佳。大多数销售钟爱“推”式营销，恨不得在一次拜访中，尽述自家软件优点，这种情况下，销售通常只顾着自己滔滔不绝，酣畅淋漓，却不曾留意客户困倦的眼神；仅发出寥寥数问时也不注意倾听客户的声音，揣摩不到客户的真正意图，对于重点内容捕捉不到，无关紧要的问题却穷追不舍，令人着急。

学会倾听和追问是销售的首要任务。善于倾听，才能长于追问。多听客户的“话外音”，多站在客户的角度，换位思索，继而不忘结合自己的销售目标，推进式询问客户，引导客户，让客户自己说出自己的需求，才能不枉拜访之行。

误区四 语言缺乏逻辑性，关联性

思维天马行空的销售经常大有人在，跑题似乎是很多销售的通病。拜访过程中频频转换话题，前后无关，逻辑不清，令客户琢磨不定，最后连自己都不清楚对话的意图，这种情况可谓客户拜访大忌。

你需要适当提醒自己，拜访的成本很高，拜访是工作，是有任务的，所以拜访中的主要话题都应该认真组织，这也同样需要在拜访之前做足准备工作，并勤于演练，在实践中不断总结，提高，并把改善自己的语言能力作为一项持久工作来抓，要知道，所有的销售精英都是在实践中千锤百炼的。

误区五 问话缺乏艺术性，笼统生硬，客户无法把握回答

问话如同采访，客户即嘉宾，如果采访缺乏艺术性，笼统生硬，甚者频频揭发客户的短处，则客户不但难以回答，而且容易心生反感。好的拜访要求销售的提问要多一些智慧，可以尽量使用开放式提问，留给客户发挥的余地。

误区六 太多的术语或英文，难以叫外行的客户明白

管理软件中n多英文三字经，英文名词，还有不少专业术语，偶尔使用，可有助于提升自己的专业形象，但是过多使用则适得其反。想想你在初次接触这些术语时的感觉吧，在广袤的中国大陆上，并不是所有客户都是内行，更不是所有客户都精通外语，对着一个外行客户频频轰炸，相信纵使客户接受力再强，也会吃不消的。

建议在交流中尽量使用通俗语言，如果你不是老外，少用英文总没错的。

误区七 容易抢话，有同事时彼此陪护不顺畅，比较生硬

拜访客户时，如果有搭档同去，彼此间应配合默契以达到1+1〉2的效果。最忌出现搭档间总是抢白，互不呼应的现象。

如果条件允许的话，尽量固定自己的拜访搭档，培养彼此合作的默契。如果是临时的搭档，也应该至少提前演练一遍，在重要话题上先作沟通。

误区八 频繁攻击竞争对手

世界上没有什么是完美的，软件产品更是如此，即便是SAP，也不可能做到十全十美。销售应该正视自己产品的缺陷，同时也接受对手的长处。当客户表现出对竞争对手有好感时就立即攻击未免有失风度；一味贬低对手，吹捧自己的做法也极容易让客户怀疑你的诚实性。当听到客户对对手产品有好感时，不要急于否定，可以先顺势肯定，然后再着重强调自己产品的优势，同时别忘了尽量用案例和数据说话，在语气平和的比较中让客户自己分晓高低。

误区九 过早地下结论，自以为是，想当然地认为了解客户

“作为客户拜访，主要目的是交流，交流的内容以了解客户情况为主；而在了解客户项目状况和进展情况的过程中，要围绕着拜访的主题，摸清客户真实情况。高手的话，能够顺便了解竞争对手的情况，不带任何个人成见，客户说什么就是什么，不自己带着结论听，不给客户总结，叫客户自己来说自己需要的东西。”销售最大的优点是聪明，最大的缺点是自作聪明，真正了解客户需求的销售才能履战履胜。

误区十 时间控制不好，前面松，后面紧

客户拜访的时间是有限的，销售如果没有足够的经验，很容易节奏失控，开始东拉西扯，后面草草收尾。好的拜访应该是善始善终的，所以，在之前设计拜访内容的时候也应该考虑到拜访时间的管理问题。