仙境之桥someday:google answers与图书馆网上参考咨询模式

Google Answers与图书馆网上参考咨询模式

杨永生

长春税务学院图书馆长春 130041

初景利

中国科学院文献情报中心北京 100080

〔摘要〕 对Google Answers进行考察，从问答模式、收费机制、用人政策和交互机制等方面剖析Google Answers的特点，并与图书馆开展的网上参考咨询服务进行比较分析，提出图书馆网上参考咨询应增加问答模式的灵活性及与用户的交互性，局部尝试引入商业服务的某些合理机制，开展有偿服务；引入约束和淘汰机制，以激发咨询人员的工作热情等。

〔关键词〕 Google Answers　网上参考咨询　图书馆服务

〔分类号〕 G252

　　Google是网上著名的搜索引擎，在用户中有着广泛的影响，是查找网上资源最主要的工具之一。但搜索引擎最突出的问题是提供的结果过于宽泛，有时数量成千上万，使用户难以甄别，需要花费大量的时间加以选择。为克服这一缺陷，2001年8月，Google曾尝试建立一种回答问题的服务，称为Google Questions and Answers。这种服务由Google的员工通过电子邮件答复问题，每个问题收费3美元，但只开通了一天，因为用户的需求超过了资源的承受能力。2002年4月，Google重新推出该项服务，改名为Google Answers，并在运行模式上进行了彻底改变。

　　Google Answers的原理是：用户提交一个问题，同时提供他（或她）的信用卡信息及其愿意为答案支付的金额，称为“询价”，询价从每个问题2.5美元到200美元不等。Google认可的咨询人员（称“研究人员”）如果接受询价，就会利用网上公开的资源寻求问题的解答，而用户将会收到用通俗的语言撰写的答案，附有提供更多经过选择的信息的指南。如果问题的答复没能达到用户满意的程度，用户还可以要求Google Answers提供解释以及退款（扣除50美分的张贴费）。这项新的服务“面向那些想找到问题的答案，但技能或时间均有限的用户 ”［1］。

　　Google Answers的推出，改变了Google单纯地查询信息的形象，可以向用户提供现成的答案，赢得了用户的广泛赞誉。但更重要的是，Google Answers探索出了一套全新的网上咨询有偿服务模式，建立了一种适应市场需要的咨询服务机制。这种模式和机制打破了图书馆网上参考咨询的禁区，对于图书馆网上参考咨询苦苦探索有效的可持续发展的运行模式无疑具有诸多启迪意义。

1　问答模式

　　Google Answers的咨询服务与图书馆提供的网上咨询很相似。用户要想获得该项服务，在Google注册后，登录到Google Answers，并提供用户名，确定要求在多长时间内得到答复，并且同意Google的服务条款。这样，用户就可以问问题，价格在2.5美元到200美元之间。Google Answer行为标准规定，什么时候都应该礼貌友好，不与提问者讨论Google政策或价格，不允许说问题的定价太低，或措辞太差。如果用户给价太低，研究人员完全可以不回答这个问题。Google Answer目前正在制订什么问题适合采用什么价格范围的纲要。

　　咨询用户的提问表单分为A、B、C、D4个部分。

　　其中，主题（A部分）是对问题的描述，有助于研究人员选择要回答的问题类别。主题要求尽可能简短。如果用户撰写主题有困难，也可写几个关键词，以便研究人员至少知道问题的大概范围，显得更为方便和灵活。

　　Google Answer对用户提出的问题（B部分）通常不加限定。用户可以提出任何问题，只要能用文字或数字做出回答。同时也禁止提某些问题，包括询问他人的联系方式（电子邮件、电话号码、姓名）、私人信息、推销或宣传产品、成人内容、作业或考试问题。关于Google或Google Answers的具体问题，则要求发邮件至： answers-support@google.com。对于图书馆参考咨询回避的医学、财政、法律问题，Google Answer提供其他能回答该问题的专业性参考源的背景信息和链接，同时声明，Google Answer不是专业咨询的替代，并建议用户就这类问题咨询专业人员。 　　但这种限制是在其服务条款中规定的，需要用户接受。如果用户提出了被禁止的问题，系统将实施删除的权力。相对于图书馆对咨询问题范畴的限定，这样一种规定更符合常理，更令人易于接受。更重要的是，它具有鼓励人们提出问题的吸引力。

　　用户提出问题后，如果研究人员认为问题可以回答，价格合理，就可以锁定该问题，该问题就对其他人屏蔽，保证此时此刻该问题只有一个研究人员回答。锁定的时间为4个小时，如果问题价格为100美元以上，锁定时间为8个小时。在这段时间内，其他研究人员不能回答锁定的问题，其他用户也不能提出评论。一旦研究人员对问题做出了答复，其状态就从“锁定”变为“已回答”。如果研究人员在锁定的时间内没有回答问题，问题的状态就转换为“未回答”，其他研究人员就可以选择是否回答。

　　根据研究人员的反映［2］， Google Answers出现的问题主要有：只有25%的问题得到研究人员的解答，许多问题没有正式答复，而只有其他用户提供的评论；有的用户对提出的问题要求退款，因为研究人员的答案没有给已经贴出的评论增加多少有价值的东西；许多提问者在评论中找到了满意的答案后，没有及时从网上取消自己的问题。

　　从问答模式的角度看，这样一种答复方式，保证了用户提出的问题如果内容适宜、价格合理，就会有人作出答复。这是一种市场调节，同时又可以通过其他用户的评论来完善研究人员提供的答案，使得答案变得具有开放性，因而为参考咨询服务与市场找到了一个很好的结合点。相对于这种开放的问题和答案，图书馆网上参考咨询的问答模式还显得呆板和机械，没有灵活性和伸展的余地。图书馆的网上参考咨询要对用户的提问施加最低限度的限制，但不能过于强调这种限制，使用户望而生畏。对咨询也不能一个问题一个答案，应实行主答责任制，同时其他人员（参考馆员和用户）可以对答案进行补充和修正。 2　收费机制

　　用户在向Google Answers提出问题的同时，必须提出为得到该问题答案所愿付的费用，其中0.5美元的张贴费是不退的。用户出价越高，越有可能得到快速高质量的解答。

　　用户在提出价格时主要考虑下列因素：

　　●答复问题的速度。用户对问题定价越高，研究人员着手回答问题就可能越快。

　　●问题的复杂性。问题越复杂，需要研究人员回答问题的时间就越多。研究人员只有觉得花费的时间值得，他才会回答复杂的问题。用户如果能感觉到研究人员花多少时间才能找到答案，就应该把时间考虑进去。花3个小时回答问题的价格应比花15分钟回答问题的价格高。如果问题没有答案（这也是对咨询问题的合法答复），研究人员有时还要提供进一步查询的线索，期望自己的答复能“物有所值”。

　　●信息对用户的价值。只有用户才能确定所查询的信息对自己的价值。如果信息重要和紧迫，就应该定价高一些，因为研究人员更有可能尽快回答价值高的问题。

　　如果用户对答案不满意，还可请求原研究人员解释。如果解释之后还不满意，可以请求将问题再次张贴，或使用“退款请求单”，要求全额退款（其中0.5美元不退），同时给研究人员一个“差”的评分。如果要求退款，用户还要解释为什么对答案不满意，这一解释以及相应的问题和退回的答案，将张贴到Google Answers的网站上。答案张贴30天内，Google对所有合理的请求予以全额退款。

　　图书馆常常为网上参考咨询人力不足、经费短缺所困扰，担心如果没有经费支持，网上参考咨询将如何保障它的可持续发展。Google Answers提供了一种模式，对图书馆网上参考咨询具有一定的启示作用。尽管国内目前网上支付系统还不成熟也不普及，但随着电子商务技术的逐步应用，对解答疑难问题采取收费模式值得尝试。图书馆提供的数字参考咨询并不是不能收费，美国怀俄明大学图书馆就向非本校用户提供收费的咨询服务［3］。随着图书馆提供的数字参考咨询水平的不断提高和影响力的不断增强，对用户或部分用户实行有偿服务将可能成为解决数字参考咨询可持续发展的重要途径。

　　我们认为，图书馆网上参考咨询实行收费应同时具备3个条件：

　　●网上收费机制（电子商务）健全，用户可通过信用卡安全而顺利地实现付费，图书馆具备接收网上付费的技术和保证。

　　●图书馆网上参考咨询服务技术先进，功能稳定，具备良好的知识服务的能力，能解决用户提出的比较复杂的研究性咨询问题。而目前的数字参考咨询还处在探索和实验阶段。

　　●用户的需求十分迫切，这种迫切是基于用户具备高度发达的网络条件和工作、生活需要，对图书馆的服务充分信赖，认为图书馆的咨询服务是其他服务所不能代替的。

　　很显然，我们目前离这些条件相去甚远。但也应鼓励局部尝试，把商业服务的某些合理的机制引进来，摸索经验，走出一条良性循环、可持续发展的道路。

3　用人政策

　　Google的研究人员是自愿参加的，他们都是对回答咨询问题有兴趣且有一定闲暇时间的人，是查找网上以及印本参考源难以查找的问题的专家。这些人经过对咨询问题的试验性回答，得到认可后才能被正式聘用，他们将得到用户所支付报酬的75%。

　　研究人员要经历严格的选择程序：介绍个人情况、回答样例问题、签订合同。通过电子邮件返回合同后，过一段时间就可以收到研究人员的资格证书，并可登录到网上回答问题。现有500多名经过严格筛选的研究人员，随时准备回答用户的咨询。答复通常在24小时之内，而用户只需支付最少为2.5美元。答案的质量声称是绝对有保证的。经过认定的研究人员必须维护自己的声誉，以便继续得到聘用。提出问题的用户可以对收到的答复作出评价。只有提问者才能最终裁定问题是否得到了充分的回答。但这样做的问题是，有时候，用户并不知道他要的是什么，或者不了解咨询服务的性质。在这种情况下，提供良好的用户服务，就变得十分不容易，特别是这种经营方式会使用户相信，自己永远是对的。尽管如此，如果研究人员多次得到低分，就要被解聘。新的研究人员将从那些提供了高质量的评论的人当中挑选。 　　尽管只有研究人员能回答问题，没有当上研究人员的人或对问题没有完整答案的一般用户，只要登录，都可以发表自己对问题的评论，系统会对研究人员的答案与非研究人员的评论作出区分。

　　Google还将抽查已被接受的答案。如果Google编辑发现了答案中的问题，答案将被剔出，问题将被放回到系统中。Google鼓励用户提供对答复质量的反馈，给答案评分。如果研究人员的评分低于某一个水平，或者有几次答案被退回的问题发生，他(或她)将不能在Google Answers中继续回答问题。用户对答案给出评分时，还可以给研究人员小费。小费从1美元到100美元不等。研究人员将得到小费的全部，Google并不提取小费的任何百分比。

　　这种用人政策最大限度地调动了研究人员的积极性，通过市场的机制引导研究人员答复问题。研究人员回答咨询问题自愿的，答案质量的高低与其自身的利益和声誉直接相关，而且有提问者评分、其他用户评论等约束机制，并具有客观评判的淘汰机制。这样，既使得咨询人员的使用具有很大的灵活性，又有很强的竞争性和挑战性。而图书馆网上参考咨询往往聘用固定的人员，没有约束和淘汰机制，甚至没有利益机制，因而很难激发咨询人员的工作热情。故此，图书馆网上参考咨询也完全可以实行聘用制，实行打分和评论制，以咨询质量和数量确定其绩效。 4　交互机制

　　Google Answers另外一个突出的特点是用户与系统以及研究人员之间灵活多样的交互。用户提出问题以后，可以：

　　●对问题内容进行编辑。用户可以随时对未回答的问题进行“说明”，即使问题已被研究人员“锁定”。说明问题的好处是用户能帮助研究人员增加新的信息，或重新构筑问题以便研究人员回答。用户还可以改变问题所属的类别。

　　●改变定价。如果问题没有被“锁定”，可以改变定价。

　　●对问题的答案请求解释。如果用户收到的问题答案不清楚，不论什么原因，都可以请求解释，而不须另外付费。如果用户感到答案不正确或不完整，或只是期望得到关于该主题更多的信息，都应当请求Google Answers进行解释。

　　●对问题的答案做出评价。用户得到问题的答复后，就可以对答案给出评分，提供对咨询的反馈。评价答案有助于Google Answers跟踪网站提供的信息的整体质量以及某一位研究人员回答问题的质量。评分可以从一星（差）到五星（非常好）。用户还可以加上注释，说明为什么给出这样的评价。Googl　Answers建议用户依据内容（信息的作用）、清晰度（提供的信息是否明了）和语气（文字是否友好而礼貌）评价答案。

　　●对不理想的答案进行改进。Google Answers建议用户在对答案作出“差”的评价之前，寻求“说明”，因为研究人员很有可能误解用户提出的问题。用户应提供更为具体的信息、更为详尽的说明，以得到一个更好的答案。说明之后，如果仍不满意，可以请求将问题重新在系统中张贴，以得到一个不同的答案，或请求退款，并做出“差”的评价。

　　●请求退款。用户要想请求退款，需提供提出请求的理由（没有解释不能处理退款）。该理由将与问题和答案一起贴到网站上，这样可以为其他用户提供有用信息。

　　●重新张贴问题。要想重新张贴问题，需提供提出请求的原因（没有解释不会处理重新张贴）。

　　从后台看，研究人员在特定的“研究人员中心”登录。该中心包括过去答案的目录（其中包括得到的评价）、发票清单、需要回答的问题列表。要想回答一个问题，研究人员必须“锁定”这个问题，将其据为己有。问题锁定时间为4个小时。在到时间之前，研究人员还可以“续”锁。当问题被锁定，其他人就不能对该问题做出回答或进行评论，但上锁的研究人员可以向提问者要求对问题做出说明。问题没有被锁定时，任何研究人员都可以回答。

　　用户将通过电子邮件接收研究人员的答复。如果用户不愿意接收Google发送的邮件，在第一次到Google Answers开户时，可确定自己的偏好，或到“我的账户”，更改自己的偏好。

　　图书馆提供的网上咨询，例如网络表单，交互性往往比较差，即使有的系统有“解释”的功能，也使用很少。Google Answers不仅提供了提问者与咨询人员（研究人员）及时便利的交互，而且提问者与更多的用户（通过用户的评论）建立了交互的关系，使得对问题的理解更清楚，对问题的答复更完整。图书馆的网上参考咨询也应增强这种交互的功能，以提供更有效的咨询服务。

　　Google Answers只有2年的历史，但是其独特的发展模式却是耐人寻味的。收费往往是图书馆员难以接收的，但如果服务质量被用户认可，收费后仍有相当的用户市场，为什么一定要免费？我们并不主张图书馆照搬Google Answers的做法，国外关于Google Answers与图书馆的比较也还处在热烈的探讨中［4-5］。但无论如何，它作为一种不同于图书馆参考咨询的模式，已引起了一些国外图书馆员的兴趣，甚至有相当多的图书馆员就是Google Answers的兼职研究人员［6］。图书馆的参考咨询与Google Answers是展开竞争还是走向合作，也在引起人们的关注［7］。重要的是，不可否认，Google Answers正在吸引很大的用户群。康乃尔大学图书馆的Anne Kenney经过对Google Answers的考察，认为，研究Google Answers不仅能帮助图书馆员更好地评价自己的服务，而且给图书馆员提供了了解怎样才能比Google Answers做得更好的机会［8］。更有学者指出，如果信息用户喜欢Google甚于喜欢图书馆，那么，我们就必须更好地工作，来改进我们的服务［9］。从这个角度讲，Google Answers又是图书馆能否做好参考咨询的一面镜子。

参考文献：

1Arnoldy B. Paying for answers online. http://www.csmonitor.com/ 2002/0722 /p14s01-wmcn.html

2West J. Information for sale: my experience with Google Answers. http://www.infotoday.com/searcher/oct02/west.htm

3Fee\|based service.\[2004-12-30\].http://www-lib:uwyo.edu/services/uwin

4West J.The librarian is in, and online! Computers in Libraries,2003，23(9)：14-17

5West J. Google Answers is not the answer. American Libraries,2003，34(6):54-56

6West J. Information for sale: my experience with Google Answers. Searcher,2002，10(9):14-17

7Quint B. Some advice for Google Answers. Information Today,2002，19(6):8-10

8Albanese A. Showdown: Google vs. the Cornell librarians. Library Journal,2003，128(17):2

9Calishain T. New Google Answers service raises a few questions of its own. Information Today,2002，19(6):50-51

〔作者简介〕 杨永生，男，1963年生，副研究馆员，馆长，发表论文30余篇。初景利，男，1962年生，教授，博士，部主任，硕士研究生，发表论文80余篇。