moran指数计算:与员工谈心中悟面谈技巧

来源：百度文库编辑：偶看新闻时间：2024/05/05 15:56:47

与员工谈心中悟面谈技巧（之二）

案例剖析：
　　
一、仔细观察，察言观色捕心机；
　　
　　这个标题弄得有点玄乎，又是察言观色，又是什么捕心机，而且察言观色给人的感觉总是似乎带着些贬意。其实此处所讲的察言观色主要是指用心观察对方的体态语言，从中去洞察他的内心活动，于无声中辨有声。
　　
　　一个人内心的活动是无声的，具有最深的隐蔽性，只有他自己最清楚。这种只有他本人最心知肚明、又看不见摸不着的意识领域的“抽象物”，当用有声的语言表示出来时，往往很多时候又带有了很强的欺骗性。这就是人们时常所说的心口不一，口是心非。有着丰富人生阅历的老人们也时常会说这样一句话：听话听音，锣鼓听声。指的也是要能听出话中隐含的真意。
　　
　　生活中有大量的话不用直接说出来，可以从话里带出来；更有不能直言的意思，得靠暗示来表达。于是便有了一语双关、含沙射影、指桑骂槐等旁敲侧击的艺术性语言。所以语言有时会有很大的欺骗性，但是一个人在说话时所表露出来的神态、表情、目光、不经意间的肢体动作、说话的语气、语速、音调、音量等等却是他难以掩饰的自然流露，也是他真实内心动态的反映。从中可以解读出说话人在说话时的情绪、心理动态与大致的动机目的。这些便是话中隐含的“音”。
　　
　　在上面这个案例中，我把B员工叫进一间无人的办公室与他谈话起，我就一直在留意观察他的体态语言。当我对他说想与他聊聊时，他回答我一个“好”字，但是这个字吐出时有着一丝的犹疑，回答我时看我的眼神也没有什么光亮度，从中我看到的是他内心对我主动去找他聊有些惊讶与迷茫，感觉得出那一刻，他内心在打着嘀咕：我找他聊什么？他在揣测我的用意，所以他对我的心理在那一刻起就已经有了防备心。
　　
　　所以我进门，先用尽量和缓的语气笑着对他说：不用紧张，今天我不是以总经理助理的身份来与你谈话的，只是因为你平日里喜欢管我叫陈姐，今天我们就以姐弟的身份来聊聊天。
　　
　　在说这段话时我是面带着微笑，而且所用的是尽量和缓的语气，并先强调了不用紧张，然后再申明我不是以总经理助理的身份来与他谈话的，只是以姐弟的身份来聊聊天。以此来打消他心中的猜忌与防备，让他在心灵上先与我拉近，这样他才会对我说出心里想说的话。
　　
　　当然我知道他对我的戒备心不会这么快就消除，果然从他的坐姿中反映出的也是这种戒备。他进来后，我让他先坐到了与我并排的椅子上，我坐在他边上的椅子上，我们坐的椅子是可以转动的那种，所以我把椅子转过了个角度，脸是对着他的。我观察着他的坐姿，他的背是挺直的，没有靠在椅背上，两手撑在椅子的扶手上，并抓着扶手。再看他的面部表情，虽然听我说了前面的话，笑了，但是那笑容并不是面部神经全部放松的笑，笑中带着一丝僵硬。
　　
　　在那一刻，我收到了他向我发出的所有信息就是他是处于一种防御状态。
　　
　　
二、巧用发问，抛砖引玉盗心声；
　　
　　当明显感觉到对方是处于一种防御心理状态下的时候，这时首先要做的就是先让他把这种防备心理卸下，同时更要注意去区分他后面所说的话，听出他话后的话。因为他的戒备，他不会把全部的真话来告诉你。这时，就一定要注意谈话的技巧了。
　　
　　此时尽量以提问的方式来引他说，而且所提的问题最好是开放式的问题，尽量避免用封闭式的问题，这样才可引他多说，他说得越多，暴露出来的问题就会越多。因为人在交谈时，即便是预设的话题也带有着随机性。即便是他早已胸有成竹，藏有腹稿，但是也不知你后面是不是一定会按他的套路出棋。所以谈话的双方应该说都是彼此在猜测着对方的心理，这时实际上说话人的心理比听的人更紧张，是一种不敢放松的紧张状态，因为他的心里面始终会有一个暗示就是尽量不要说错话，别让对方抓着把柄。
　　
　　在心理学上有一种“瓦伦达心态”，瓦伦达是美国一个著名的高空走钢索表演者，在一次重大的表演中，不幸失足身亡。他的妻子事后说那天上场前她就有了预感，一定会出事，因为瓦伦达在上场前总是不停地说，这次太重要了，不能失败，绝不能失败；而以前每次成功的表演，他只想着走钢索这件事本身，而不去管这件事可能带来的一切。之所以会有这种情况出现，主要是因为人大脑里的某一图像会像实际情况那样刺激人的神经系统，当你越不想这个场景出现时，大脑里往往就越会出现这个场景，从而使得结果往往事与愿违。
　　
　　明白了这个道理，我们在与人谈话中，如果你想找到突破点，最好的办法就是用发问的方式引他多说，他说得越多，就会露出越多的问题，有时可能会前后自相矛盾。而且他说得越多，你说就会说得越少，无形中你给了他一种莫测高深的心理压力。因为你心里的底线，他无法看到，他越猜测你，就越急于用更多的话来阐明清楚自己的观点。
　　
　　于是，越描越黑，也就这样产生了。
　　
　　在上面这个案例中，因为在找他谈话时，我自己对这次谈话心里也是没有底的，当时只知道要掌握一个原则：多问少说，多听少说。但要具体问些什么问题，只能是骑驴看唱本——走着瞧了，只有靠临场发挥，急中生智了。至于到最后胜算有多少，茫然一片也。所以一上来我先问了他一个不是很聪明的问题，但是又是当时自己觉得最想搞清楚的问题，就是为什么要走？果然，他的回答带着明显的搪塞与敷衍。
　　
　　这时第二个问题就显得很关键，因为稍有不慎，如果触到了他内心的敏感点或伤处，他会把自己裹得更紧，这样后面的谈话就会更困难，恐怕到时真的会连水都泼不进了。
　　
　　第二个问题，我问的是“你来这公司也有四五个月了，我想知道你对这个公司印象如何？”
　　
　　之所以选这个问题，是因为对他要走，我也基本清楚主要是因为对薪资的不满，虽说可能会因为这个原因，觉得老板扣门小气，但是他是我招进来的，再推荐给老板复试的。当时复试时老板对他还是颇为赞赏的，而且在他以后的工作中，也时常在他面前流露过对他的欣赏。我虽然说感觉到平日里他有些惧怕我，但是我知道他对我给他的提前转正做出的努力，内心一直心存一份感激。所以我才挑了这样一个问题来问他，让他谈谈对这个公司的印象。这虽说是人事在员工离职时常问的一个问题，但我挑在那时问，也是想试探着看看能不能借着他对公司肯定的评价中激起些温馨的回忆来缓冲下他的防备心。
　　
　　果然，他中计了，说了对老板、老板娘与我还有他们部门经理的一些好评，也说了这边的员工都很好相处，工作氛围也很轻松。不管他是不是出自于真心，但是我想当他在说到这些“好”时，在他心理上肯定会多多少少击起一些温暖感来。有了这些温暖感再加上我一直向他给出的友好、积极的回应，我想他的防备心理不会再像前一个问题时那样重。
　　
　　果然，“在他回答的过程中，我仔细地留意着他的身体语言。我发现他的坐姿开始放松，不再像之前那样僵直了。我知道，他内心的防备心理在慢慢融解。”“于是趁热打铁，我不想让他刚松懈下来的神经再绷起来。”又紧接着抛出了后面的问题。
　　
　　在这个案例中我一连用了五个开放式的问题，四个封闭式的问题。在他回答我第三个问题时，我摸到了他的底线，其实他是想往企划这个方向发展的，而这正与我心中的想法不谋而合。我一直想让市场部在这块工作上配合着营销发挥它强大的功能，但是它一直没有担起这个职能。此外他提到的“展会前很忙，展会后就觉得没有什么事了”也初步暴露出了他的问题。
　　
　　如果说我在问前面三个问题时，那时自己心里对这场谈话的把控还不是很有底的话，那么，在听到他对第三个问题的回答时，我心里已经有了十分的把握了，因为我不仅摸到了他的心里底线，还看到了他话中暴露出来的问题。同样如果说之前那三个问题都只是带着试探性的话，那么后面的三个问题就是我有目的性地抛出，故意引他往我设的局中去钻。特别是第六个封闭式的问题，问他认为自己是不是一个会对家庭负责任的人？纯粹是为后面自己要点他时预先埋下的伏笔。
　　
　　他果然入了套，自己为自己勾勒了一幅素描画像，画像中的人是“一个对公司也还算满意，对自己的定位也算清楚，对公司企划部门有很多事可以做也清清楚楚，但却是只有当经理交待事做时才有事做，没有事交待做时并不知该做些什么，又快要结婚了，面临很大压力却除了怨天尤人不会自寻突破、整日想法多多却不见行动的被动迷茫的人。”他内心的冲突也昭然若揭。
　　
　　所以当我帮他把这样一个人呈现给他自己看时，他不好意思地笑了，因为他就是这样的一个人，只是他的自尊，虚荣与本性中的自以为是，让他从来没有敢于这样清晰地去面对过自己。人性中的那些弱点让他也从来没有勇气去这样血淋淋地把自己做个彻底的剖析。
　　
　　那天，于其说是我向他抛出了五个问题，勿如说是我为他递过去了五把他一直不敢拿起来的刀，让他把自己从里到外，好好地解剖了一番，最后再递给了他一面镜子，让他透过淋淋鲜血看清楚了一个真实的自我，所以他会冲着我尴尬地笑。
　　
　　
三、用心聆听，全神贯注找死穴；
　　
　　好像听起来又很吓人噢，感觉不是在谈话，是在比武。其实这里所指的死穴，就是整场谈话获胜的切入点、突破口。
　　
　　习武之人，都有一死穴，谁先把自己的死穴暴露在对手面前，结果非死即残，惨败是必然。交谈中也一样，尤其是在一场有目的性的谈话中，谁先向对方露出了底线，谁就先暴露出了自己的死穴。其被攻破的命运也就已注定。
　　
　　聆听，一定是要带着耳，还带着眼，更要带着心去听，“心”是最关键的，只有用着心，全神贯注，明察秋毫，才能于真真假假中快速找到切入点。
　　
　　在上面的案例中，在B员工整个叙述的过程中，我都用心地倾听着，我不只在听他的话，更在听他的音。当他回答中第一次说到展会前很忙，有很多事做，展会后一下就空了，觉得没有什么事做时，我已从中听出了他的问题。到他在回答到第三个问题，又提到这句话时，结合着他的其它回答，我已很清楚地找准了他的死穴——被动。
　　
　　的确，被动，这是他最大的问题。
　　
　　他一直在等着经理来安排他做事，对于他们部门应该要有些什么事可以做，他心中一目了然。然而，他却一直在被动地等待。这种无所事事的等待，让他同时也心生着抱怨，抱怨着公司，抱怨着薪资，抱怨着一切让他觉得看不顺眼的人、事、物。
　　
　　找到了他的“死穴”，我也就完全掌握了谈话的主动权，之后的问题全是有的放矢地一个个抛向他，引着他钻进我为他设的局中去。
　　
　　
四、及时回应，表情达意攻人心；
　　
　　一场交谈中，提问聆听固然重要，但是及时回应也一样重要，这是在心理上帮助对方消除对发问者的戒备与抗拒。及时回应，通过共情打动对方的心，将对方心门之外曾经固守的铜墙铁壁消弭于柔情中，使他的决心开始动摇，最终让他自觉自愿地以行动来完成使你满意的使命。
　　
　　人其实是最脆弱的“动物”，人性中的占有欲、破坏欲、自私与自以为是，是人之共性，其实就是脆弱的表现。越是得不到的才会越想得到，正因为人没有办法操控一切，才会有强烈的占有欲与控制欲；人类的这种缺乏安全感，让人类的欲望也变得没有穷尽，让人总想要拥有一切，这种没有止尽的欲望，又让人更加地陷入一种不安全感中。于是，得到的不懂得珍惜，得不到的又总想占有。人类在这样的怪圈中乐此不疲，从而又衍生出了本性中的破坏欲、自私与自以为是。
　　
　　同样越是外表冷漠、刚强的人，越是内心脆弱，越有不安全感。外表的冷漠与刚强只是内在脆弱的外衣。B员工是一个性格比较内敛的人，给人的感觉也是比较地冷漠与独来独往。这样的人，本来就对人有着本能的防御心。平日里我与他接触不是很多，我本来也是一个让人感觉比较冷淡，没有很多亲和力的人，只是因为他是我招进来的缘故，他的提前转正有我的引荐，所以在内心对我可能有着一丝的感激。平日里他也习惯于随同事一样称呼我为陈姐，除此之外，我们没有什么较深的接触。相反，在我与他的几次日常工作接触中，我明显感觉到他对我还有着一些惧怕，可能这是我外表的冷淡与做事的高要求带给他的心理压力比较大吧。
　　
　　所以在他回答我问题的过程中，我始终以一种很放松的身姿坐在椅子上，舒适、放松地靠着椅背，面带着“甜美”的微笑，边听，边频频地用点头或嘴里发出“嗯”、“对”之类的词，给予他回应，以此来鼓励他多说。我的甜美的微笑、坐姿的放松、表示的回应其实是对他散发的一颗烟雾弹，让他在心理上放下对我的戒备。
　　
　　而这些也的确起到了作用，他回答我第一个问题时，是带着明显的搪塞与应付，但在回答第二个问题时已开始放松，到第三个问题在他的一番倾述与我的频频鼓励式回应中，他最初的防备心理已完全消融。
　　
　　微笑是人类的第二个太阳，此话真的一点不假。女人甜美的微笑就更具有杀伤力了，更何况还是美女的微笑。（呵呵，自己都有些不好意思了哎）所以，不妨建议一下，美女们，想要有更多的人拜倒在你的石榴裙下，就多多练习微笑，千万别做冷美人。
　　
　　
五、擅于区分，明察秋毫辨真伪；
　　
　　在使用着观察、发问、聆听与回应这些招式的同时，区分真伪尤为重要。人性中的自私与自以为是，让每个人多多少少都会在自己的心灵周围筑起了一道防护墙。每个人都怕被人窥探到内心深处，有着这层戒备，词不达意、言不由衷、口是心非便是正常，再加上每个人的表达能力与理解能力也各不相同，这就更加使得真伪难辨了。
　　
　　真作假来假亦真，假作真来真亦假。真真假假，虚虚实实，如何加以区分，这是一种智慧。它是眼、耳、心与脑的完美结合，也是听的人定力的体现。很多时候，我们因为自己内心有着太多的关于“是”与“非”的标准和条框，每个人对自己的这些标准又都是这样的自信，总认为自己就是唯一正确的。却不知这些内心的标准与条框是耳朵的消音器，眼睛的遮掩罩，心灵的激荡器，最终这些都变成了大脑中的一个“否”字。结果连锁反应下来的外在表现就是：浑身竖起了反击的矛，眼睛瞳孔开始放大，眼神不再柔和，语气不再温婉，语速开始变快，语调开始激昂，音量开始增大，情绪也开始变得高亢。再遇到对方也是同道中人，就有好戏看了，于是乎剑拔弩张，硝烟弥漫。
　　
　　之所以会有这样的闹剧上演，主要是因为我们人有一个习惯性的反应就是把自己心中的那些标准当作唯一的准绳，在听对方说的过程中，时时地比划着在给对方核对，只要是对不上的，耳朵立马就竖起来，眼睛立马闭起来，心门也立马合上，大脑却立马开动了起来，积极想着反驳对方的良言妙语，置对方于万劫不复之地的锦囊妙计。
　　
　　如此一来，上述的闹剧不上演才怪。除非对方慑于你的阵势，自己甘拜下风，或者他大人宰相肚里能撑船，不与你小人一般见识，放你一马，但是最初的目标却是彼此早已远离，最终的问题也肯定是仍然没有解决。
　　
　　所以要想把对方说出的话能有效地区分出真伪，这就需要听的人有一定的定力，能先放下自己心中的那些标尺，静静心心地听对方说，并且在听的过程中，用心地观察对方体态语言中的每一丝变化。
　　
　　在上述的案例中，B员工在回答我对自我的评价时，我从他回答时目光的游离与语气的谨慎中读到了四个字：小心翼翼。
　　
　　结合这四个字来分析听到的话，当时他的回答是：“我对自己的工作应该还是很满意的，反正A经理有什么事交待我做，我都很用心地做了。而且有时还加班，其实在进公司前，我已有很久没有做过印刷了，但是这里主要是做印刷的，有些我不是很熟悉，我都很用心地去做了。展会前也很忙的，只是展会后，我就觉得好像没什么事可以做了。”
　　
　　在这段话里我听到了许多他对自己表示肯定的用词，如：很满意、用心等，但是他在说这段话时的小心翼翼，却正暴露了他对这些自我肯定的不自信，其实他对自己的工作状态并不是真如他认为的那样良好，这点他心里是明白的，或者说在他的潜意识里是很明白的，他很清楚自己每天是怎样地在消耗浪费着自己的光阴，对自己是怎样的不负责任。只是他的虚荣心，他人性中的弱点让他从来不敢去直视他的现状。
　　
　　由此也可看出，想要真正做到明察秋毫辨真伪，就一定要有足够的定力，要拥有一颗敏感但镇定的心，一双敏锐的眼、一付灵敏的耳和一个理性思维的脑。一看这些名词前的形容词，很多人大概已经怕了，感觉太难，其实只要自己在平日的生活中做个有心人，养成勤于观察、善于思考的好习惯，拥用这些就一点也不难。还是那句话：社会是个大学堂，生活是最好的老师。但你首先必须是个有心人。

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