前卫巴黎汽车价格:中移动集团客户经理培训手册

来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/27 01:31:09

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中移动集团客户经理培训手册

集 团 客 户 经 理
培 训 手 册












中国移动通信集团湖北有限公司

           



目录

服务篇        5
集团客户服务规范        5
第一节 集团客户经理仪容仪表规范        5
第二节 电话预约服务规范        9
第三节 上门拜访服务规范        11
第四节 集团客户进驻营销活动开展流程和规范        15
第五节 集团产品推介会相关规范        19
销售篇        22
集团客户经理营销技巧        22
第一节 全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征        22
第二节 成功销售产品的必备四要素        22
第三节 顾问式销售        23
第四节 业务推荐步骤及推荐话术        25
技术篇        28
第一章 网络技术知识        28
第一节 GSM基础知识        28
第二节 GPRS VPN业务        32
第三节 PBX业务        37
第四节 互联网业务        43
第五节 行业应用网关业务        44
第六节 TD业务        57
第二章 支撑系统及操作知识        62
第一节 NGBOSS简介        62
第二节 NGBOSS承载的集团产品介绍        64
第三节 集团客户业务基本操作        73
产品篇        83
第一章 个人产品        83
第一节 数据流量套餐        83
第二节 个人飞信介绍        84
第三节 飞信企业版（面向校园就是校园版飞信）        86
第四节 号簿管家        89
第五节 12580        90
第六节 手机报        91
第七节 开机早知道        92
第八节 139邮箱        92
第九节 全程无忧        93
第十节 手机视频        94
第十一节 手机证券        94
第十二节 全曲下载        95
第十三节 彩铃        96
第十四节 天气预报        96
第十五节 新华快讯        97
第十六 节随E行        97
第十七节 无线音乐俱乐部        98
第十八节 来电提醒        99
第十九节 手机冲浪        99
第二十节 IMS综合信息网        100
第二章 集团产品        101
第一节 无线商话        101
第二节 手机对讲（PoC)        101
第三节 专线服务        102
第四节 专网服务        103
第五节 固定宽带接入        103
第六节 无线宽带接入        104
第七节 集团V网        105
第八节 综合V网        105
第九节 融合通信（IMS）        106
第十节 企信通        107
第十一节 效能快信        107
第十二节 商务一号通        108
第十三节 商务宝        109
第十四节 移动管家        110
第十五节 企业邮箱        110
第十六 手机邮箱        112
第十七节 BlackBerry        113
第十八节 集团通讯管家        114
第十九节 移动办公        114
第二十节 企业一卡通        115
第二十一节 集团彩铃        116
第二十二节 企业建站        117
第二十三节 掌上客        117
第二十四节 销售e卡通        118
第二十五节 移动400        119
第二十六节 门店通        120
第二十七节 农信通        121
第二十八节 校讯通        122
第二十一节 动力100业务包        126
第三十节 M2M应用        128
第三十一节 车务通        128
第三章 典型行业应用案例        129
第一节 政府信息化解决方案        129
第二节 教育行业信息化解决方案        131
故障篇        133
第一章 集团产品常见问题        133
第一节 无线商话        133
第二节 手机对讲（PoC)        133
第三节 专线服务        133
第四节 专网服务        134
第五节 固定宽带接入        134
第六节 无线宽带接入        135
第七节 集团V网        135
第八节 综合V网        136
第九节 融合通信（IMS）        136
第十节 企信通        137
第十一节 效能快信        137
第十二节 商务一号通        138
第十三节 商务宝        139
第十四节 移动管家        139
第十五节 企业邮箱        140
第十六节 手机邮箱        140
第十七 BlackBerry        141
第十八节 集团通讯管家        142
第十九节 移动办公        143
第二十节 企业一卡通        143
第二十一节 集团彩铃        144
第二十二节 企业建站        144
第二十三节 掌上客        145
第二十四节 移动400        145
第二十五节 动力100业务包        146
第二十六节 M2M        148
第二十七节 车务通        148
第二章 支撑系统常见故障及处理        149
第一节 ADC产品        149
第二节 MAS类产品        150
第三节 集团V网        151
第三章 网络技术常见故障及处理        155
第一节 GPRS VPN业务        155
第二节 PBX业务        156
第三节 互联网业务        156
第四节 行业应用网关业务        157
附录：        159





服务篇
集团客户服务规范
第一节 集团客户经理仪容仪表规范
一、着装规范
（一）、着装规范的原则
俗话说，“人靠衣装马靠鞍”。一个人的着装既能直接反映一个人的喜好、品味乃至心情，又会间接影响到受众的感知和情绪；因此，在不同的场合或者与不同的人群在一起时应该有不同的着装。对于客户经理来说，我们直接面对的是大客户，那么着装应该围绕“有利于为客户提供优质服务”这一目标进行。
一般来说，客户经理的着装规范应该遵循如下原则：
干净整洁；
美观得体；
正式稳重。

（二）、着装规范的“宜”与“不宜”
具体来说，个人客户经理的着装规范可以参照如下行为标准：
着装规范
        宜        不宜
女
士
着
装        ?        工作期间着公司统一制服，并保持整洁
        工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内
        衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内
        穿裙装时，丝袜颜色以肤色为宜
        女士着中跟皮鞋
        佩戴耳钉，式样以素色耳钉为主
        手腕部只能带有手表        ?        衣服过于暴露，有明显污渍或者褶皱

        不戴工牌或者佩戴位置不明显、方向不正确

        袖口松散、有明显污渍，下摆部分外露

        穿着挑丝、有洞或补过的袜子
        穿颜色鲜艳、无后跟带、露趾的鞋子
        耳钉数量超过一对，且过于花哨
        佩戴造型奇异的戒指

男
士
着
装        ?        工作期间着公司统一制服、领带，并保持整洁
        工作期间将工牌佩戴至标准位置，佩在衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内或挂在胸前；
        西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内
        领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；如带领带夹，领带夹需夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间
        穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色皮鞋，光亮无尘
        手腕部只能带有手表        ?        衣服过于随便，领带明显歪斜，衣领外翻，有明显污渍或者褶皱
        不戴工牌或者佩戴位置不明显、方向不正确


        西裤托于地面或者在脚脖子之上，裤腿有灰尘；衬衫扣子错位，衬衫下摆部分外露


        领带明显歪斜或褶皱；领带长度超过皮带下面5cm以上；领带过短，里边超出外边

        袜子颜色过浅或者带有花纹；皮鞋颜色过亮或者明显有灰尘
        手腕部带有其他饰物，如滚珠、手镯、丝线；手背有刺青

二、仪容规范
（一）、仪容规范的原则
如果说长相是天生的，那么仪容则是靠个人经营的。特定的职业应该有特定的仪容规范，这都取决于职业性质。在车间直接从事生产的工人，他主要和机器设备为伍，对于仪容的要求可能就不高；而直接从事服务的员工，因为直接和人打交道，他的仪容就会直接影响客户感知，从而影响交流效果。
一般来说，客户经理的仪容规范应该遵循如下原则：
让客户感觉亲切；
让客户放松；
让客户心情愉悦。

（二）、仪容规范的“宜”与“不宜”
具体来说，客户经理的仪容规范可参照如下行为标准：
仪容规范
        宜        不宜
女
士
仪
容        ?        保持头发、身体和口腔气味清洁
        头发染色不得过于鲜艳，长发要挽起，用统一的头饰固定在脑勺后或扎马尾辫；短发要合拢在耳后，不能烫过于夸张的发型
        保持手部的清洁
        保持淡妆

        饰物颜色自然、简单

        若配戴眼镜，镜框简单，镜片干净        ?        头发有明显的头皮屑，有口臭
        头发染红、黄、白等亮色；头发散乱；怪异发型，如爆炸头、金丝头等


        留长指甲，涂有色指甲油
        浅唇过于鲜艳；粉底过浓，有明显脱落痕迹；描眉过于夸张
        耳环、手链、其它个人饰物、标记和吉祥物过多，项链露于衣外
        镜框夸张，色彩过多；镜片有摔痕或者灰尘；戴有色眼镜
男
士
仪
容        ?        保持头发、身体和口腔气味清洁
        保持牙齿清洁
        保持面部清洁
        短发

        保持手部的清洁
        若配戴眼镜，镜框简单，镜片干净        ?        头发有明显的头皮屑，有口臭
        唇间或牙缝留有食渍
        留有胡须和鬓角，面部有刺青
        染发，光头，留长发，前掩额、侧盖耳、后触衣领
        指甲过长，指甲缝有污垢
        镜框夸张，色彩过多；镜片有摔痕或者灰尘；戴有色眼镜
三、形体规范
（一）、形体规范的原则
俗话说，成功在于细节。而细节就体现在日常生活当中的一举一动。对于服务质量的要求比较高的集团客户群体；我们一个规范的形体动作可能不能直接带来什么利益，但是一个不规范的形体动作可能瞬间就失去一个客户！因此，要留住客户的心，必须从每一个细微的形体动作开始。
一般而言，个人客户经理的形体规范应该遵循以下原则：
让客户感到受尊重；
让客户感到受关注；
让客户有表达和倾诉的欲望。

（二）、形体规范的“宜”与“不宜”
具体来说，客户经理的形体规范可以参照如下行为标准：
形体规范
        宜        不宜
站
立
规
范        ?        双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直
        双肩自然放松端平且收腹挺胸
        双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手放在左手腕部，自然放在小腹前；女士右手叠加左手上，自然放在小腹前
        脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立        ?        眼睛斜视，注视地面或者上空时间过长

        双肩下垂，而且显得僵硬
        手挠头或者抠鼻孔；男士双手插在屁股兜内；女士双手插腰


        站立时，明显一边高一边低；身体摇晃；男士脚尖直立；女士双腿撇开
行
走
规
范        ?        目视前方，方向明确
        身体协调，姿势稳健
        步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线
        双臂自然摆动，挺胸抬头        ?        左顾右盼
        身体摇晃；打闹
        行走速度明显不均；横冲直撞

        双臂摆动幅度过小或者过大；低头走路
坐
姿
规
范        ?        头部挺直，双目平视，下颏内收
        身体端正，两肩放松
        挺胸收腹，上身微微前倾
        采用中坐姿式，坐椅面2/3左右
        腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿完全并拢垂直于地面
                头明显向左或者向右歪
        身体歪斜，双肩拘谨，倚靠座椅的背部
        上身明显弯曲
        把椅子反过来坐
        坐在椅子上转动或移动椅子的位置；采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起腿的膝盖的方式；在座椅上，大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子
行
进
指
引
规
范        ?        请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身
        若双方并排行进时，客户经理应居于客户的左侧
        若双方单行行进时，客户经理应居于客户左前方约一米左右的位置
        在陪同引导客户时，客户经理行进的速度须与客户相协调
        及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意
        在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户        ?        走在客户右侧

        同时行进时，与客户的距离超出3米

        没取得客户同意时，主动和客户勾肩搭背

        引导客户时，走在客户的后面
眼
神        ?        直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼
        交谈时视线不要离开对方

        面对客户时，眼睛轻眨        ?        避开对方眼神；直视对方眼睛时间过长

        交谈时左顾右盼，或者停留在对方头部以下的位置时间过长
        眼珠不停地转动和不停地急速眨眼

微
笑        ?        注视对方眼睛
        “三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准
        微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形
        笑声连续、柔和、亲切        ?        注视他物或者女士胸部和臀部
        微笑的时候眼睛斜视；笑的时候身体前曲或者后仰

        微笑的口形过于夸张

        笑声间断、不停或者夸张
手
势        ?        与客户交谈时，手摆放自然


        传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方，直接交到对方手里
        跟对方说“不清楚”、“不知道”的时候，要直视对方眼睛        ?        用手指指点点；使用贬低人格的手势；用手摆弄物品、衣服、头发等；用手敲桌台和玻璃提醒客户
        单手递接；将物品扔到他处，然后示意对方接取
        使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思
脸
部
表
情        ?        面部表情要：热心、快乐、自信
        表情亲切自然
        神态真诚热情        ?        面部表情僵硬、抑郁、不屑
        表情紧张拘泥
        神态过分亲昵


第二节 电话预约服务规范
一、电话预约的原则
电话预约是客户经理日常工作的重要内容，如何成功地进行电话预约也有很多技巧。
电话预约应该遵循如下原则：
尊重客户的时间；
清晰明确地说明约见意图；
说明约见将给客户带来的好处。

二、电话预约的流程
电话预约的流程和注意事项：
电话预约
流程        注意事项
        明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备；
确定通话客户的电话号码、姓名、职业及身份；
选择适当的通话时间（避免在用餐、休息时间打电话）；
通话前保持情绪平稳。
        第一次给客户打电话，要礼貌地进行自我介绍；
不是第一次，也要先自我介绍，提醒客户；
话筒不要拿得太远或太近，应该将受话器一端置于离唇部大约一厘米的位置；
音量保持适中，语速相比平时讲话要慢一些；
通话时面带微笑，让声音显得亲切自然。
        通过客户的语音语调来判断客户接听是否方便，如果觉得不方便，可以确认一下；如果觉得方便，则没必要确认。
        简单明了地说明约见目的；
说明必须见面才能实现目的的理由；
说明约见会对客户带来的好处。
        如果客户不耐烦地拒绝，就要耐心解释；
如果客户不置可否，就直接进入“确定时间”环节；
如果客户爽快答应，要表示感谢。
        二选一法：您看是今天下午有空还是明天上午有空？
如果客户实在确定不了时间，则可以说：那好的，我晚些时候再给您打电话吧。
        礼貌地结束谈话，并同客户道别，建议道别语可采用这样的语句：“不好意思，耽误您这么长时间，再见”等等。
挂电话时，应在听筒里听到对方挂机以后，再挂机。
三、电话预约服务规范
电话预约服务规范参照如下行为标准：
电话预约服务规范
电话接通        如果你是在节假日拜访客户，热情地给客户送上一句节日祝贺语，将为彼此之间的沟通创造融洽的气氛。你可以这样说：“祝您××节快乐!”
当你不能确定对方是否为你要找的客户时，必须有礼貌地询问对方，你可以这样询问：“请问您是××先生/小姐吗?”或者“谢谢您帮我找一下××先生/小姐好吗?”
如果接电话的正好是你要找的且熟悉的客户，请亲切地称呼客户，客户会很高兴这种被重视的感觉。你可以这样说：“很久没见了，最近忙吗?”
如果接电话的人不是你所要找的客户时，必须有礼貌地请对方代叫客户，此时你可以这样说：“对不起，请您帮我找××先生/小姐好吗?”
如果你要找的人不在时，请不要立即就将电话挂断，你可以说：“打扰了!”、“谢谢，我过一会儿再打过来!”也可根据情况说：“如果可以的话， 能不能麻烦您转告他……”
如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便（也许客户正在乘车、睡觉或用餐），遇到这种情况你首先应该征询客户现在是否方便接听电话，建议征询语采用：“对不起，不知道您现在是否方便接听电话。”或：“对不起，您现在接听电话不方便，我换个时间再打给您，再见。”
在适当的时候，向客户进行电话问候，可以同客户建立良好的关系。你可以在问候客户时这样说：“（合适的称呼）您好，很久没见了，我代表xx移动公司祝您节日快乐，身体健康!”
如果你通过电话告知客户手机号码欠费时，那么在与客户沟通时应该避免使用“您已经欠费××元”这样的语句，你可以这样说：“（合适的称呼），是不是最近很忙，缴费不方便，您的话费已经没有余额了。”
通话过程中        在通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。
当客户接到你的电话时，简明扼要地将所要讲的事情告诉客户，如果与客户商谈的问题很多，占用的时间较长时，就要考虑一下客户是不是正在与人说话或忙着别的事情。所以，应首先询问一下客户是否方便，是否有足够的时间，你可以在询问时这样说：“（合适的称呼），我可能会占用您5分钟的时间，您是否方便。”
在和客户通话的全过程中，适时地使用：“（合适的称呼）”的称谓与客户进行交流，以示对客户的尊重。
在向客户介绍新业务的时候，应使用简单、易懂的语句，避免使用专业术语，尽量做到让客户很快明白。
在确认拜访的时间和地点时，你可以这样向客户说：“（合适的称呼），关于这项新业务我们公司己印制了非常详细的宣传资料，您看我们约个时间，我给您送过去好吗?”
在电话告知客户已是XX移动的大客户时，你应该这样说：“（合适的称呼），很高兴地通知您，您已经是XX移动公司的大客户了，为了感谢您对我们工作的支持，今后我将为您提供服务。我的联系电话是XXX，如有任何问题，请随时与我联系，谢谢!”
当客户因为没有时间而拒绝见面时，你可以使用二择一的法则同客户约定见面的时间，如：“您看我是今天下午3点还是明天上午10到您的办公室呢?”
在通话过程中，如果客户有问题向你咨询的话，应该认真倾听客户的问题，并详细回答，在你没听清时，可以再次询问，此时你可以这样说：“（合适的称呼），对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗?”
如果电话讲到中造断线，应立即重拨电话，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时应说：“不好意思，刚才中途断线，很抱歉!”
在向客户解释完毕时，应确认客户是否已经清楚，你可以采用这样的语句询问：“（合适的称呼），不知我的解释您是否满意?”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止。
通话结束
        电话中，如果你与客户约好了拜访的时间和地点，那么在向客户告别时，你需要与客户再次确认，你可以这样说：“不好意思，耽误您这么长时间，明天下午3点钟我们办公室见”等等。电话中，如果你只是向客户宣传新业务，并没有同客户约好拜访的时间，那么在通话结束时，你可以这样说：“不好意思，耽误您这么长时间，如果您需要更详细地了解这项新业务，我可以将资料传真给您，如有需要帮助的，请随时打电话与我联系，再见。”
电话中，如果你只是问候客户，那么在告别时，你可以这样说：“（合适的称呼），如果有什么事情需要我做的话，请随时通知我，打扰您了，再见。”在挂电话时，不要先于客户挂断电话，应该在听筒里听到客户挂机之后再挂机。
第三节 上门拜访服务规范
一、客户拜访原则
客户拜访是面对面交流的主要方式和途径，而面对面交流是集视觉、听觉、嗅觉乃至触觉于一体的交流方式，它直观形象，具有其他沟通方式不可比拟的优点。客户经理需要充分利用客户拜访的机会，增进和客户之间的感情。
客户拜访应该遵循如下原则：
事先预约；
充分准备；
目的明确；
守时守信。

二、客户拜访准备
拜访准备是服务于拜访目的的,为了更有效地达成拜访目的，拜访准备应该有所侧重,每一次拜访可能同时含有几个目的，这就要求访前准备更充分一些。
拜访目的        拜访准备        要点
业务推介       
文档宣传资料
音频推介资料
客户需求情况分析
FABE演练        采用“三句半”话术：简单地说，它就是…..，它特别适合于…..，用了它之后……，举个例子来说…..。
所推介的业务要适用于客户及客户所在集团。
联络感情        查询客户及客户所在集团近期消费费情况
小礼品，如杂志、饰品等        挖掘客户需求
完善客户资料
感情交流，提升客户满意度
赠送礼品        申请和领取礼品
笔、纸
礼品签收单        让客户感觉到礼品的珍贵
挖掘客户需求、适时推介业务
业务办理        业务单据
业务凭证
办理结果        弄清客户需求，准确为客户办理相关业务。
及时解决客户提出的问题
征求意见        意见征求表
笔、纸、小礼品
整理客户可能的需求        态度诚恳
结果反馈
解决投诉        了解客户投诉原因
寻找可能的解决途径
相关资料        致谢并道歉
认真倾听，安抚情绪
及时反馈

三、客户拜访规范
客户拜访的基本规范可参照如下行为标准：
客户拜访规范
上门拜访        登门拜访时着装见“仪容仪表规范”，到客户门前须再次自检，方可进入。
同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或不能履约，要及时告知客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。
当来到拜访地点时，须向接待人员（门卫或前台人员）问候，并向其说明你是与客户事先约好见面的，等接待人员同意后再进入。
如果有接待人员引领你至客户办公室（房间）时，应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。
当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5-10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后再进入。
当发现客户的办公室（房间）里已经有人时，要主动询问客户现在是否方便，以免影响到客户正常的工作，你可以说：“对不起，打扰您了，如果方便的话，我在外面等一下，您看可以吗？”，如果客户表示不介意现场有其他人，要注意引导其他人，以免影响正常服务。
上门拜访时，有其它运营商服务人员在场时，不应带敌视的态度，应保持平静的心态，与客户及其它运营商服务人员主动打招呼。
如果进门前，门是关闭的，进门后应随手将门关上；进入客户的办公室（房间）时，应尊重客户的习惯；如果客户主动伸手与你握手，你应该伸出右手同客户相握。
按照客户指定的位置入座（应把主位留给客户），入座时，要尽量轻缓。
坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅子上，或者放在背后，以方便拿资料，假如皮包需要放在桌子上或茶几上时，需要征得客户的同意。切忌勿将皮包抱在怀中，以免有损自己的专业形象，给客户造成不好的视觉感受。
当客户送上茶水时，要主动起身相接，并轻声道谢。
客户沟通        开始谈话时，首先要感谢客户的接待，并征询客户对公司业务/服务的意见或建议，然后再说明自己的来访意图。首次拜访时主动递上自己的名片。
如果拜访的是比较少接触的或者是比较生疏的客户，请主动地向客户进行自我介绍，介绍时内容应详细、语言应该简洁，可以采用这样的介绍语：“我是XX移动公司客户经理XX”。
如果客户告诉你今天有紧急事情要处理时，要礼貌地向客户告辞，并争取与客户约好下一次见面的时间：“对不起，打扰您了，明天上午九点钟不知道您是否有空？”
在拜访服务过程中，如遇客户有紧急需求且客户经理无法当场解决的，客户经理应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下根据实际情况进行程序上的简化处理。
当客户对公司提出意见或建议时，应虚心听取，当场做好记录，并感谢客户对移动公司的关心和支持，此时你可以这样说：“感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈，谢谢您的建议。”当客户没有提对服务的意见和建议时要主动征询。
在交谈的过程中，如果客户的电话响起，应立即停止自己的谈话，示意客户接听电话。也可以起身询问客户：“请问我在这里方便吗？”
如果自己的手机响起（进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。
辞别客户        如在拜访途中客户又来一位访客，需征求客户意见是否可继续谈话，如客户挽留则可延长拜访，否则应礼貌向客户告辞，并另约时间。
若在与客户交谈过程中，客户电话很繁忙，或来人打断的次数较多，或客户有急事需要办理的话，你应主动提出等候或者起身告辞，并预约下次拜访时间。
确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞，同时应将随身物品整理好，避免将随身物品遗留在客户处，并说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”
当客户主动伸手同你握手告别时，你应该热情、迅速回应；告别时应同客户确认说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”
如果门在你的左边，你应该向左边平移离开座位，然后向后退一步再转身；如果门在你的右边，你应该向右边平移离开座位，然后向后退一步再转身。
出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。
如果客户送你出来的话，你应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。”
如果客户送你至电梯门口，陪同你在等电梯的时候，你应该保持标准站姿，等候电梯的到来。当电梯到来时，你应该再次向客户告别，并说：“谢谢，再见。”在电梯门即将关闭前，你应该面带微笑，双眼注视客户，同时用右手向客户挥手告别。
拜访后跟进        回公司后，马上填写客户拜访记录表，进行资料信息分类，并及时输入客户资料库，以免忘记；
分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话，在晚会或晨会中提出来，供大家讨论；
尽量使用统一的客户资料格式，减少各种可能带来的损失，同时便于管理；
平日加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征；
特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到被重视。
客户资料整体的注意事项：客户资料整理一定要注意及时性；客户资料整理时，一定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。

四、客户拜访流程
客户拜访的一般流程可总结如下：

第四节 集团客户进驻营销活动开展流程和规范
一、集团客户进驻营销准备
各区域营销中心开展集团进驻营销前应有充分的准备，包括人员、宣传物料、推广产品、业务受理物料、业务受理支持等。

(一)、人员准备：集团进驻营销人员不得低于3人。其中现场负责人1名，承担进驻营销现场的布置、协调和安排。

(二)、宣传物料准备：开展进驻营销前，应提前组织宣传横幅、宣传资料、宣传POP、展棚或遮阳宣传伞、宣传桌椅、电源和复印设备等，并在该集团先开展宣传预热和告知性通知。一般提前7天将宣传物料需求交上级领导。

（三）、推广产品：对集团进驻营销推广产品，应提前设计宣传口径，设计制定资费和营销政策，并在支撑系统上提前实现。

(四)、业务受理物料：可对宣传活动推广的业务或资费提前做好打印格式的业务受理单，以减少现场工作量并增加规范性。

(五)、业务受理支持：对需查询户政或办理条件的业务推广，应提前和对应营业厅或业务支撑部门衔接，落实办理途径和受理电话。

(六)、设定集团进驻营销目标：对拟定开展的营销项目分别进行目标设定。

(七)、提前测试现场营销业务办理过程：在正式开始进驻营销工作前，一定要提前测试现场营销业务办理过程。（测试过程为：业务办理--业务取消）

(八)、业务办理量剧增预案准备：要制定业务办理量剧增预案，做好各种相关营销品、业务宣传用品的紧急调用和运输工作准备。
二、集团进驻营销现场
集团进驻营销现场应统一宣传口径、统一着装规范、统一服务要求，场地选择要在人流集中的地方，如食堂、出入门口或要道等。进驻营销现场要注意确保人员、物资的安全，注意解释口径，注意投诉的处理态度和口径。
三、进驻营销后效果评估
集团进驻营销完毕之后，应及时总结经验，对效果进行评估，以便在下次进驻营销时改进。效果评估包括：
（一）填写集团进驻营销效果表
（二）集团单位的现状分析
（三）集团进驻营销采用的策略和产品
（四）进驻营销活动的现场情况（尽量附现场照片）
（五）销售效果和问题反馈，进驻营销的经验总结（包括成功方面、失败方面）和人员素质评估

附表：
1、进驻营销物料需求申请表（于进驻营销前7天上报）
集  团  进  驻  营  销  物  料  申  请  表

客户经理填写        序号        集团名称        具体地址        营销时间        所需物品        规格        数量        客户经理及联系号码
        1        　        　        　        　        　        　        　
        2        　        　        　        　        　        　        　
        3        　        　        　        　        　        　        　
营销人员填写        序号        区域营销中心        领料人        领料时间        领取物品        规格        数量        联系人及联系号码
        1        　        　        　        　        　        　        　
        2        　        　        　        　        　        　        　
        3        　        　        　        　        　        　        　
        营销效果        营销政策1        营销政策2        营销政策3        营销政策4        营销政策5        营销政策6        情况汇总
        捆绑数量        　        　        　        　        　        　        　
        　        　        　        　        　        　        　        　
        　        　        　        　        　        　        　        　
备注        本表于进驻集团驻营销前7天上报

2、进驻营销安排表
区域营销中心        进驻营销时间        进驻营销地点        进驻营销次数        参与人员        进驻营销内容
                                       
                                       
                                       

3、进驻营销效果（有数据才填）
集团进驻营销效果跟踪表

客 户 经 理 填 写        集团编码        集团名称        客户经理        营销地点        营销时间        进驻营销内容        参与人员        区域中心        考核情况
        　        　        　        　        　        　        　        　        分数：
                                                                       
                                                                        考核人：
        前期准备        现场气氛        营销政策        营销政策具体内容        业务受理情况（业务受理数量）
        □预热性告知通知        □热烈        政策一        　        　
        □针对性宣传资料        □一般        政策二        　        　
        □宣传POP        □冷清        政策三        　        　
        □展栅或遮阳伞        　        政策四        　        　
        其它＿＿        其它：＿        　        　        　
支撑人员填写        营销情况效果        服务协议        新增        策反        捆绑        V网　        彩铃        农信通        校信通        集团通信管家
        活动前实际        　        　        　        　        　        　        　        　        　
        活动后预期        　        　        　        　        　        　        　        　        　
        活动后实际        　        　        　        　        　        　        　        　        　
管理人员填写        后期考核（1-5分）        现场物品是否准备到位        　        能否把握住集团关键人物        　        是否有针对性的进行宣传        　
                是否准备针对性宣传资料        　        是否能准确的把握目标客户        　        办理业务准确及时性        　
                人员是否安排到恰当位置        　        能否准确收集到集团单位用户信息        　        办理业务是否达到设定目标        　
评分标准        1-5分        很差:1分、差：2分、及格：3分、较好：4分、很好：5分
最好附上进驻营销照片，以做宣传。


四、进驻营销考核
考核表如下：

考核内容        评 分（1-5分）
1.现场物品是否准备到位       
2.是否准备有针对性的宣传资料       
3.人员是否安排到恰当的位置       
4.能否把握住集团关键人物       
5.是否能准确的把握目标客户       
6.能否准确收集到集团单位的用户信息       
7.是否有针对性的进行宣传       
8.业务熟练程度       
9.为用户办理业务是否准确及时       
10.完成的营销任务是否达到设定目标       


评分标准如下：
很差        差        及格        较好        很好
1分        2分        3分        4分        5分
各项内容的评分之和即为考核最后得分，按照得分情况，分为考核不合格（30分以下）、合格（30分-35分）、良好（35分-40分）、优秀（40分-50分）等四个等级。
第五节 集团产品推介会相关规范
为提高集团产品的营销效率和签约率，集团产品的营销推广应采取举行推介会集中推广和客户经理点对点营销相结合的方式。为便于分公司组织产品推介会，提升活动效果，现将相关产品推介会的规范进行明确，请各单位遵照执行。
一、推介会的类型分类
集中推广的推介会分为行业推介会和产品推介会两类。行业推介会指针对特定的行业选择适合的产品或产品组合，对特定行业的集团客户举行的推介会；产品推介会是分公司根据重点推广的产品，针对特定的产品筛选出其目标客户群而举行的推介会。
二、推介会的时间选择
建议推介会的时间选择在临近周末的工作日的下午时间，如周五的下午。
三、推介会的地点选择
建议推介会的地点选择在室内举行为宜，可选择本地较好的酒店等会议场所。
四、推介会的邀请对象
（一）邀请对象的分类：分为集团客户、政府领导或行业协会领导、已成功应用的样本企业领导等嘉宾。
（二）确定邀请集团单位的步骤:
1.确定参加推介会的行业或目标客户群：主要是面向中小企业和有集团产品需求的区县政府、行政事业单位。
2.客户经理在举行推介会前到目标客户单位进行上门拜访，了解其信息化需求，并进行简单的产品介绍。
3.根据客户经理上门拜访的情况，选择有需求、有意向购买的集团客户参加推介会。
（三）邀请参加的集团客户人员要求：必须是有决策权或有能力影响管理层进行决策的集团单位相关领导参加，一般人员不邀请。
（四）邀请嘉宾的要求：建议推介会可邀请当地的政府领导，或中小企业局领导出席会议，并对信息化的重要性进行发言强调。
（五）已成功应用的样本企业：建议如有已有成功应用的集团产品样本企业可邀请企业领导进行现场发言，发挥样本企业的辐射作用。
五、推介会的准备工作
确定推介会的邀请对象并派发邀请函；
预定会议地点和时间；
确定会议议程安排和流程规划；
明确推介会各流程环节的责任人；
宣传物料、演示环境网络条件、演示的硬件设施准备；
业务演示数据和互动体验数据的准备，如针对餐饮行业的推介会，则演示数据都与餐饮行业相关；
解说人员及演示人员的培训，要求熟练掌握产品卖点和功能；要求解说人员及演示人员的统一服装。
六、推介会的议程安排
公司领导致欢迎辞；
政府相关部门领导做重要讲话（可选）；
播放重庆移动信息化行业应用的视频宣传片；
以提问式的应用数据中心产品简介；
已成功应用的样本企业发言（可选）；
现场演示体验；
问卷调研及客户经理现场跟进洽谈；
举行答谢晚宴（可选）。
七、推介会的物料规范
移动信息化行业应用产品推介会物料清单

区域        物料明细        负责人        区域        物料明细        负责人
会议用资料准备        主持人串词        　        主会场        主席台背景        　
        领导发言稿        　                发言台        　
        业务介绍PPT        　                鲜花        　
        视频宣传片        　                投影幕布        　
        业务解说词        　                投影仪        　
        新闻通稿        　                音响设备        　
        活动方案        　                桌牌        　
        意向协议书        　                吊幅        　
        调研问卷        　        体验区        横幅        　
        会议议程        　                体验区模具        　
大门        大门横幅        　                等离子电视        　
电梯口        导视水牌        　                手机终端        　
领导休息室门口        导视牌        　                笔记本电脑        　
休息区        导视水牌        　                网络端口        　
        小圆桌        　                小蜜蜂话筒        　
        小沙发        　        其他        邀请函        　
        DM盒        　                宣传手册或单页        　
        DM资料架        　                业务体验卡（6种）        　
        X展架        　                资料手提袋        　
签到台        签到桌        　                领导胸花        　
        桌布        　                工作证、嘉宾证        　
        背景珩架        　                插线板        　
        请赐名片桌牌        　                点心、软饮        　
        签到薄        　                礼品        　
        鲜花        　                答谢晚宴背景板        　
        导视水牌        　                解说人员服装        　

八、推介会会后的持续跟进工作要求
企业决策购买应用产品是需要一定周期的，需要通过内部体验试用、领导决策等环节才会付费购买，因此推介会现场签约率不会很高，因此后续的跟进工作十分重要，会后，各单位客户经理应对推介会上有意向的客户进行重点跟进和持续营销，提高整体签约率。
九、成功举办推介会的关键点
选准参会的集团客户：必须是客户经理已与集团客户沟通、有对集团产品产品有一定了解或有意向的单位；
产品介绍及体验区讲解应互动引起共鸣：如产品介绍开篇以提问的形式，让客户回答在生产办公、营销服务等过程中遇到的问题，通过互动引起与客户的共鸣，再介绍信息化产品能帮助企业解决相关问题；
体验结束后的客户经理现场洽谈，了解客户意向和意见；
保持会议流程顺畅，组织有序。













销售篇
集团客户经理营销技巧
    随着社会经济的发展以及商业环境的不断完善，集团信息化需求有了极大的增长，信息化解决方案也得到了大规模的推广。本篇内容的目的是培养集团客户经理顾问式的销售技巧，突破传统销售的瓶颈，学习顾问式销售的诀窍和秘籍，提升集团客户服务营销能力。
第一节 全业务运营下集团客户营销工作及集团客户的特征
一、集团客户营销工作的特征
(一) 集团项目周期比较长， 涉及的工作环节、工作部门繁多， 与客户、内部工作、合作伙伴之间的接口非常复杂。
(二) 项目控制难度大， 涉及需求收集、方案制作、方案可行性评估、双方的实质性谈判、技术实现、系统测试和系统维护等多个环节。
(三) 信息化解决方案建立在对客户需求的充分把握上， 如果脱离了客户的需求， 信息化就会成为一句空谈。
(四) 对营销人员的协调、沟通能力要求较高。
(五) 项目决策小组往往由集团领导以及市场、技术、建设等部门人员构成，营销过程需要满足各种层面各种类型的人员需求。
二、集团客户的特征
(一) 集团客户需求具有多样性、可变性， 难以把握和预测。
(二) 集团客户专业性比较强， 信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合。
(三) 集团客户议价能力和服务需求较强， 依靠单一的产品或者价格很难打动客户。要想实现销售成功， 需要提供从产品功能到服务过程、从技术到服务、从产品维护到客户关系维护全过程的支持。
第二节 成功销售产品的必备四要素
集团客户经理在日常工作中，面临推荐新业务、资费套餐及促销活动等业务发展方面的工作。为更好地进行销售工作，提高工作效率，集团客户经理在销售前需要对客户信息进行充分分析，并区分客户需求，将客户需求与产品价值链接起来。那么如何将二者链接起来？

介绍产品特征        难成功
说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户        有作用
叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求        能成功
从图表中可以看出，我们要成功销售产品必备的几个要素有：
（一）有效判断顾客的隐性需求
（二）将隐藏性需求引导成明显性需求
（三）将明显性需求与产品或业务的利益相链接
（四）有效的将顾客的明显性需求转化成对产品或业务的渴望
操作方法流程：

第三节 顾问式销售
一、素质营销——如何提升你的自我价值
(一)端正态度，使销售成为乐趣
在销售中，取得顶尖销售成绩的人与销售成绩稍逊色的人有根本性的区别，顶尖高手乐于疯狂地进行销售工作，对于他来说，销售不只是工作，他知道如何将销售转化为乐趣。如果你感觉到销售很吃力，而且希望能在销售中取得成功，你就向顶尖客户经理们学习，将工作转化为爱好。当销售成为你的爱好，你已经习惯了观察、学习的时候，你的销售技能会迅速提升，业绩自然会不断提升。
(二)不断地学习，使自己成为非常专业的顾问
1、不断丰富你的综合知识
2、不断丰富移动专业知识
3、不断丰富营销和管理知识
(三)建立为客户解决问题的思路模式
集团客户经理需要具有换位思考的意识，提前考虑到客户可能提出的种种问题，针对这些问题进行必要的分析并做好应对措施。在和客户接触过程中，客户经理必须以客户利益诱导的交谈方式进行有效的推进，强调产品和业务对客户的价值和利益，用客户的信息证明产品和业务的这些价值确实是客户需要的。
(四)树立自己的顾问式形象
根据客户的购买心理学，客户更愿意购买专业化程度高的销售员的产品，这就需要我们的语言专业化程度高，我们的形象也须具有专业化形象。所以每次集团客户经理进行销售或服务，都必须严格执行公司的制度，穿合适的衣服以体现公司的形象。此外在言谈举止上，要能表现出自己的专业水准，对于不懂的问题就不要乱发言，对于自己知识范围内的问题也不要长篇大论，只要把最精要的部分讲清楚就行了，这样既树立了顾问式形象又不致惹人反感。
二、顾问式营销——把客户当成朋友，为客户创造价值
在纷繁的销售理论中，顾问式销售之所以能独树一帜，获得人们广泛的关注，主要是因为它比其他理论更贴近具体的销售实践。我们可从对客户的认知、对产品的认知以及服务的认知这三个方面来看顾问式销售与传统销售理论不同的地方。
传统的销售理论        顾问式销售
        客户是上帝；
        好产品就是性能好、价格低；
        服务是为了更好地卖出产品。        ?        客户是朋友，是与客户经理存在共同利益的群体；
        好产品是客户真正需要的产品；
        服务本身就是价值的产品内涵；
        服务是为了与客户达成沟通。
从以上三点可以看出，顾问式销售对客户经理提出了更多的要求，它将客户经理定位在客户的朋友、销售者和顾问上。因此，如何扮演好这三个角色，就是很好地实现顾问式销售的关键所在。
顾问式销售注重与客户的沟通，这个沟通主要包括聆听与提问两个方面。
(一)顾问式聆听
充分的聆听本身就是一种服务。对于客户而言，他们的需求是不同的，而对客户经理的认识和定位也是深浅不一的。因此通过聆听去充分了解客户，是达成沟通的第一环节。需要指出的是聆听包括各个方面的信息。如客户为什么需要这种服务，客户习惯消费是什么等等。
(二)顾问式提问
对于顾问式销售的客户经理，正确的提问具有重要的意义。客户经理在提问时要因人而异，充分体现顾问与朋友的角色特点，以下是基本的沟通原则，为客户经理提供参考。
顾问式销售
        问题要简单明显，不要含糊其辞；
        要使用客户能理解的语言；
        对技术问题不要做过多的解释；
        尽可能不使用反问句，以避免不必要的误解；
        问题尽可能简单以便于用户回答。
三、服务营销——成为客户利益的合伙人
(一)为客户提供持续性的服务
对于顾问式营销而言，业务合作不过是漫长的服务之路上的一站，合作的真正含义是客户经理与客户在利益上已达成某种统一，双方如何更好的合作。
传统销售理论        顾问式销售
        买卖是某一具体时间内达成的行为；
        销售达成后，买卖双方的责任与义务就已经完成了；
        服务是附加在商品交易之外的一种行为。        ?        买卖是一个延续的过程；
        销售达成后，双方的责任与义务依然存在；
        服务是销售中的一部分。
(二)为客户提供周到细心的关怀和良好服务
顾问式销售推崇与客户建立一种“面对面、肩并肩”的关系，亦即双方共同承担责任，共同携手发展。这两种关系本来就是买卖双方天然存在的关系，但由于买卖的时段性，往往使双方忽略了这种关系的存在。
如何启发这种原来就存在的天然关系，主要在客户经理本身，在体制与观念上体现出业绩只是销售的一部分，真正的销售是对客户潜力的开发，做到这点，顾问式销售才能真正达成。正是在这个意义上，如何更好地组织服务，甚至包括对客户企业发展提供支持服务，是顾问式销售最与众不同的地方。所谓顾问式销售，事实上就是一种全方位的服务模式，它最终目的是建立一种良性的、客户与企业共同增长的“双赢”体系，只有在这个体系中，双方的利益才有可能最大化地加以保障。
第四节 业务推荐步骤及推荐话术
一、业务推荐步骤
一般的业务推荐有五个步骤，这五个步骤能够帮助客户经理组织在销售过程中的思路。
步骤（一）：了解客户情况，包括确定客户的需求、爱好、消费习惯、限制等。
步骤（二）：向客户渗透产品信息、提出建议。当了解完情况后，销售人员需要向客户渗透产品信息，除了一般产品信息的介绍外，还应该针对客户的需求和限制，向客户提出你的建议。清楚、简洁地告诉该客户你推荐什么样的业务。
步骤（三）：解释客户利益产生过程。解释业务是怎样为客户带来利益的。这种解释过程一定要清楚、具体，才能有效果。
步骤（四）：强调关键利益。强调关键利益的目的是提醒客户：只要采用这个业务，客户就能够获得他最关注的利益。
步骤（五）：达成协议。与客户取得一致的意见后，就应该促成交易。这时应该注意交易协议的细节问题。销售推荐的过程就是向客户展示客户接受本公司的业务，他们能得到的具体好处以及关键利益。
二、业务推荐话术
本部分通过具体的新业务案例和话术示范，诠释顾问式营销的技巧，达到预期的营销目的。
示例（一）：飞信企业版
飞信企业版以飞信业务为基础，面向企业客户的综合通信服务，融合语音、GPRS、文字、短信、彩信、手机邮箱、文件交换、内容共享等多种通信方式，实现企业内部网、互联网、移动网间无缝的综合通信服务，是中国移动面向集团市场推出的最主要的综合通信服务业务。
        飞信企业版与个人版的区别
飞信企业版与个人版在业务能力上的主要区别如下所示：
业务能力        企业版        个人版
好友数        10000企业好友+ 300个人好友        300个人好友
加入群的数量        企业版12个+个人版12个        12个
日短信发送上限        企业版600/日+个人版600/日        600条/日
可担任群超级管理员群数        企业版2个群+个人版2个群        2个群
IVR会话参与人数        提升至16人        8人
业务资费及开通方式：
个人飞信功能费免费，开通方式为发短信KTFX到10086；
企业飞信目前使用期免费，需内部走相应流程开通。
        飞信企业版与竞争对手同类产品的区别
飞信企业版与腾讯通RTX、电信宽乐通信的主要区别如下所示：
产品内容        飞信企业版        腾讯通RTX        电信宽乐通信
业务功能开放模式        功能整体开通        短信、语音等需单独向业务代理商申请        功能整体开通
业务全网互通性        全网互通,并可与飞信大众版互通        全网互通,可与QQ互通        本省业务互通,不支持跨省业务互通
企业应用结合度(企业通讯录集成)        全面集成企业通讯录        全面集成企业通讯录        松散方式，以个人通信簿方式集成
业务支撑运营能力        依托中国移动，专业的运营支撑团队        业务代理商及腾讯合作提供运营支撑        传统电信运营支撑方式

        飞信企业版推销话术
Step1：开场白——主动营销话题切入






寻找
目标客户        可能场景一：愿意接受        **先生/小姐，您好！我看贵公司还没有办理我们的飞信业务，您看我现在给您介绍一下好吗？
        可能场景二：我很忙，今天没时间        **先生/小姐，您这么忙我就简单给您介绍，这个业务可能非常适合贵公司，我 觉得不给您介绍，真是可惜，只要两三分钟，不会耽搁您的事？进入业务介绍……
        可能场景三：抱怨公司或业务等情况        **先生/小姐，很高兴能听到您对我们公司/业务的中肯意见，我一定将您的这些意见反映给公司相关部门。（与客户进行
相关交流后，找机会进入业务介绍）
        可能场景四：我已经办理了其他优惠业务了        **先生/小姐，飞信这项业务与您原来的业务是不冲突的，而且您也可以先了解我们这个业务，与您原来的比较一下，看看是哪个更合适，**先生/小姐您然后再决定，好吗？
Step2：业务介绍
亮出卖点        **先生/小姐，我们这项业务叫飞信企业版，它是一个功能强大的沟通工具，通过飞信您可以使用电脑或者手机与对方进行聊天、互传文件，如果您不在线，将以短信的形式发到您的手机上，这样您任何时候都能跟您的同事、朋友联系上。并且还可以实现企业员工通过PC客户端和短信等方式查询到企业内部通信录；实现企业虚拟办公室、共享文件、共享日程和网络会议的功能。现在很多公司都在用的，我可以为贵公司开通一个，贵公司可以体验下，可以吗？
暗示客户        **先生/小姐，您看我们这个业务真的不错吧？（进入客户需求的探寻）
Step3：探寻客户需求
引导客户        **先生/小姐，可以向您请教一个问题吗？
探寻需求        **先生/小姐，您平常短信使用较多吧？
**先生/小姐，您是不是经常要和您的同事、朋友发一发短信通知下重要信息或问候一下呢？
可能场景：好是好，但我觉得没有什么必要。       
您看您难免也要发个短信和同事、朋友联络下公事或感情，不是吗？要是一个一个发短信通知或问候多麻烦，用飞信企业版在电脑上编辑短信不是更加便捷吗？贵公司何不体验下呢？
Step4：处理客户犹豫
“我正在考虑这件事情，回头下次再说吧。”        “没问题，**先生/小姐，不过冒昧地问一问，您看是不是我还有什么地方没有解释清楚而让您不能做出决定？”
“那**先生/小姐，我什么时候能给贵公司办理比较合适？”
“我比较下，再考虑考虑”        “您做事真细心，我们这项业务是专门优惠贵公司这样的老用户的，贵公司今天办了，马上就可以使用，我相信贵公司一定会喜欢的。”
Step5：成交
假设成交        **先生/小姐，贵公司的资料我跟您确认下，请给贵公司的相关资料….
手续简单        **先生/小姐，我现在就可以为贵公司办理这个业务，您不必下次再亲自到营业厅来……
替客户做决定        **先生/小姐，根据我们刚才交谈的情况来看，飞信这项业务对贵公司是最适合不过的了，您说是不是？
解决客户的疑虑        **先生/小姐，就刚给您解释的资费情况，您认为还有什么问题？（有问题，进行处理客户犹豫）如果没有什么问题，我现在就给您办理。
Step6：结束语
**先生/小姐，现在我们已帮贵公司开通了飞信企业版业务，贵公司从这个月就可以享受该业务优惠。在使用中如有任何疑问，欢迎致电我公司客户服务部热线10086查询，您也可以来营业厅咨询我们，感谢贵公司使用中国移动的业务。

示例（二）：集团彩铃
简单来说：集团彩铃就是用统一的音效、歌曲、标准的欢迎词和企业宣传语等语音代替传统拨打电话时所听到的嘟嘟的回音；
它特别适合于：像贵公司这样关注移动新业务，因为它听起来与众不同，有助树立企业形象，提高企业知名度，宣传企业产品，塑造良好的企业文化和社会影响力；
使用它之后：您的客户及朋友给您打电话时将会听到一段优美的音乐后，让等候也成为一种享受，同时也为您的企业带来意想不到的社会效应；
举个例子来说：如果您的潜在客户给您打电话，听到了您的集团彩铃后，将会增进对贵公司的感知度。




技术篇
第一章 网络技术知识
第一节 GSM基础知识
一、GSM的系统结构

（一）、NSS交换子系统（包括MSC、HLR、VLR、AUC、EIR介绍）
GSM系统的交换功能；用于用户数据管理、移动性管理、安全性管理所需的数据库功能；对GSM移动用户间通信和GSM移动用户与其它通信网用户间通信的管理作用，由MSC和数据库（HLR、VLR、AUC、EIR）组成。
　　1、MSC（Mobile-services Switching Center）：移动业务交换中心
（1）是网路的核心
（2）完成系统的电话交换功能
　 ①呼叫建立、控制、终止；选路；
　 ②业务的提供；计费处理；区内切换；
　 ③功能实体间及网络间接口；公共信令等。
（3）从HLR、VLR、AUC中获取位置登记和呼叫请求所需的数据
（4）提供移动性能和其他网络功能
（5）类型
　　①普通MSC；
　　  ②网关MSC（GMSC）：网间互通；
　　③汇接MSC（TMSC）：长途汇接。
2、HLR（Home Location Register）：归属位置寄存器
（1）用于管理移动用户的数据库，静态数据库
（2）存储信息：
　 ①用户信息：用户的入网信息，注册的有关业务信息等；
　 ②位置信息；
　 ③分配给移动用户的两个号码：IMSI、MSISDN。
3、VLR（Visitor Location Register）：拜访位置寄存器

（1）服务于其控制区域内移动用户 提供建立呼叫接续的必要条件；
（2）存储信息：进入其控制区域内已登记的移动用户的相关信息；
（3）动态用户数据库。
4、AUC：鉴权中心
（1）属于HLR的一个功能单元；
　　    （2）用于GSM系统的安全性管理 ，对无线接口上的话音、信号信息进行保密，防止无权用户接入系统，并保证通过无线接口的移动用户信息的安全；
（3）存储信息：鉴权信息和加密密钥。
5、EIR（Equipment Identity Register）：设备识别寄存器
（1）防止非法使用偷窃的、有故障的或未经许可的移动设；
（2）存储信息：移动设备的国际移动设备识别码（IMEI）。
（二）、 BSS基站子系统（包括BSC、BTS介绍）
与无线蜂窝方面关系最直接的基本组成部分。通过无线接口直接与移动台相接，负责无线收发和无线资源管理；与网络子系统中的移动业务交换中心相连，实现移动用户间或移动用户与固定网用户间的通信连接，传送系统信号和用户信息，由BSC和BTS组成。
1、BSC：基站控制器
（1）BSS的控制部分
（2）各种接口的管理、无线资源和无线参数的管理
（3）控制切换，移动台功率控制
2、BTS：基站
（1）BSS的无线部分
（2）由BSC控制并服务于某个小区的无线收发信设备，完成BSC与无线信道间的转接，实现BTS与MS间的无线传输及相关的控制功能
（三）、 MS（Mobil Station）：移动台/移动用户
移动台是用户设备，可以为车载型、便携型和手持型。移动台物理设备与移动用户可以是完全独立的，即与用户相关的全部信息都存储在用户的智能卡（即SIM卡）中，该卡可在任何移动台上使用。
二、编号规则
（一）移动用户的ISDN号码MSISDN
1、主叫用户为呼叫GSM用户所需的拨叫号码
2、号码结构
（1）国家码CC：我国为86
（2）国内有效ISDN号：
①移动业务接入号NDC（N1N2N3 ）：13S（S=9～4属于中国移动；S=0～3属于中国联通）
②HLR识别号：H0H1H2H3
③移动用户号：ABCD

3、 拨号程序
（1）移动→本地固定：PQRABCD
（2）移动→外地固定：0XYZPQRABCD
（3）移动→移动：13SH0H1H2H3ABCD
（4）固定→本地移动：13SH0H1H2H3ABCD
（5）固定→外地移动：013SH0H1H2H3ABCD
（6）移动→紧急呼叫：直接拨号(如110、119、120、122、112)
（7）普通特服拨号与固定电话方法相同：其中，XYZ为长途区号；PQR为市话局端局号；ABCD为用户号
4、 国际移动用户识别码IMSI
（1）用于在国际上唯一识别移动用户
（2）结构（15位）：如图所示
　　①我国MCC为460
　　②MNC的值中国移动为00、中国联通为01

5、 国际移动设备识别码IMEI
（1）用于在国际上唯一地识别一个移动设备；用于监控被窃或无效的移动设备。
（2）结构（15位）：TAC(6)+FAC(2)+SNR(6)+SP(1)
　　  ①TAC为型号批准码，由欧洲型号中心分配。
　　②FAC为工厂装配码，由厂家编码，表示生产厂家及装配地。
　　③SNR为序号码，由厂家分配。
　　④SP为备用。
（3）IMEI可在待机状态下按“*#06#”读取，读取的IMEI码与手机后盖板上的条码标签、外包装上的条码标签应一致。
6、  短消息中心号码
　　 在No.7信令消息中使用的、代表短消息中心的号码
结构：1380X1X2X3X4500
（1）X1X2X3X4与当地的长途区号相同，三位长途区号的地区X4设为0。
（2）用户发送短消息前，必须先设置短消息中心号码。
三、呼叫过程
（一）移动用户主呼
　　1、当移动用户拨被呼用户的号码，再按“发送”键（延迟拨发）。
　　2、系统鉴权后若允许该主呼用户接入网络，则MSC/VLR发证实接入请求消息，主呼用户发起呼叫。
　　3、被呼用户的链路准备好后，网络便向主呼用户发出呼叫建立证实，并分配专用业务信道TCH，主呼用户等候被呼用户响应的证实信号，即完成移动用户的主呼过程。
（二） 移动用户被呼
　　1、被呼的移动用户的路由到达该移动用户所登记的MSC/VLR后，由该MSC/VLR向移动用户发寻呼消息。
　　2、位置区内所有的基站都向移动用户发寻呼消息，进行一齐呼叫。
　　3、在位置区内收听寻呼的被叫用户收到寻呼消息并立即响应，即完成移动用户的被呼过程。
四、GSM系统的安全措施
（一） 鉴权
在MS登记入网和呼叫时判断是否为授权用户。
（二） 加密
在空中接口中对用户数据和信令保密。　
（三）用户识别码的保密
为防止IMSI被窃取，由VLR分配TMSI代替IMSI在空中传输，并不断更新。　
（四） SIM卡的安全
1、SIM卡的安全用PIN码和PUK码保证
（1）PIN码连续输错三次后SIM卡将闭锁。
（2）SIM卡解锁需输入正确的PUK码，PUK码连续输错10次，SIM将报废。
（3）用户的入网信息存在SIM卡中，而SIM卡很难仿造，可确保用户侧的信息安全。
2、SIM卡的使用有一定年限
（1）物理寿命取决于用户的插拔次数，约在1万次左右。
（2）集成芯片的寿命取决于数据存储器的写入次数，约在5万次左右。
（3）不同厂家指标不同，SIM卡的寿命也略有不同。
（五）移动设备的识别
1、确保系统中使用的移动设备都是合法的设备。
2、MS申请接入时向系统发送IMEI。
（1）MSC/VLR将IMEI发送给EIR。
（2）EIR的三个清单（白名单、黑名单、灰名单）中比对，以决定是否允许入网。　
五、GSM的基本业务
（一）电话业务
　 1、提供移动用户与固定网用户间的实时双向通话。
　 2、提供两个移动用户间的实时双向通话。
（二）紧急呼叫业务
　 1、优先于其它业务。
　 2、在移动用户没有插入SIM卡时也可使用。
（三） 短消息业务
　 1、在移动电话上直接发送和接收文字或数字消息。
　 2、包括移动台间点对点的短消息业务，以及小区广播式短消息业务。
（四） 语音信箱业务
　 1、按声音信息归属于某用户来存储声音信息，用户可根据自己的需要随时提取。
　 2、三种操作：
　　（1）用户留言。
　　（2）用户以自己的GSM移动电话提取留言。
　　（3）用户以其他电话提取留言。
（五）传真和数据通信业务
收发传真、阅读电子邮件、访问INTERNET、登录远程服务器等。

第二节 GPRS VPN业务
一、GPRS VPN业务的基本概念
（一）概述
湖北移动利用GPRS VPN技术为行业客户提供了无线数据传输解决方案。在使用过程中，GPRS VPN为客户提供了实用、安全、方便行业应用，得到了行业客户的认可。目前湖北移动GPRS VPN广泛应用于市政管理电子化、交通、电力、航运、企业信息化等。
（二）组网方式
湖北GPRS VPN的组网方式采用的是普通的VPN组网方式。组网架构与方式如下图所示:


GPRS VPN实际上提供了从用户移动或固定终端到用户服务器之间的一条专用数据通道。接入路由器和客户 VPN路由器之间物理上使用移动SDH传输网实现客户应用系统与湖北移动GPRS核心网络接入平台的专线链接，以保证传输上的安全性。如下图中蓝色虚线所示：

GPRS VPN隧道示意图
二、GPRS VPN客户端路由器配置参考手册
本手册介绍客户端路由器的配置方法。根据GPRS VPN的组网结构，配置涉及客户端路由器的端口配置、隧道配置和路由配置。客户端可以根据自己的需求选择不同厂家的路由器，本手册介绍目前使用较为广泛的两种路由器的配置方法。
配置中要使用到的地址在下表中：
武汉xxxxxxx项目
互联地址：10.166.0.x/30
GPRS路由器: 10.166.0.X        用户路由器:10.166.0.＃
用户终端地址：10.166.x.0/24
GRE隧道目的地址：211.137.63.13
APN：        xxxxxx.HB
其中，用户路由器地址是客户路由器与移动互连接口上配置的地址，该地址也作为GRE隧道的源地址；用户终端地址是分配给终端（手机）使用的地址。
（一）Cisco路由器配置
telnet x.x.x.x （用户路由器管理地址，如果是新路由器，请用console线连接，用超级终端登录）
en （进入超级模式）
config t（进入全局配置模式）
配置接口地址
Interface ？（进入接口配置，？是与移动相连的接口名字，比如serial 4/0或fa 1/0等
ip address ？(？是互连地址中的用户路由器的接口地址，注意掩码是255.255.255.252，比如10.166.0.＃ 255.255.255.252)
配置tunnel
interface tunnel  ？（按自己需要定义的tunnel名，比如0或1或2……）
ip unnumbered  ？（配置借用地址请填接口名,比如serial 4/0或fa 1/0等）
tunnel source  ？（请填同一个接口名，比如serial 4/0或fa 1/0）
tunnel destination  211.137.63.13（请填211.137.63.13,即GRE隧道目的地址）
配置路由
需要配置两条路由
A. 配置用户地址段的回程路由
ip route  10.166.x.0  255.255.255.0（用户终端地址，既分给手机用的IP地址段）tunnel ?（填上面指定的tunnel名，比如tunnel0）
B．添加到211.137.63.13的回程路由
ip route  211.137.63.13 255.255.255.255  ？（填上面配置的接口名，比如serial 4/0对应的对端的IP地址）
write（存盘）
（二）华为路由器配置
1、telnet x.x.x.x （用户路由器管理地址，如果是新路由器请用console线连接用超级终端登录）
2、super (进入lenel 3)
3、sys （进入系统视图即配置模式）
4、配置接口
Interface ？（进入接口配置，？是与移动相连的接口名字，比如serial 4/0或fa 1/0等）
  ip address ？(？是互连地址中的用户路由器的接口地址，注意掩码是255.255.255.252，比如10.166.0.＃ 255.255.255.252)
5、配置tunnel
interface tunnel  ？（按自己需要定义的tunnel名，比如0或1或2……）
ip address x.x.x.x #.#.#.# (配置借用地址，可以配置为接口地址，如10.166.0.＃ 255.255.255.0等，一定需要配置，否则会出现tunnel不通的情况)
source  ？（请填同一个接口名，比如serial 4/0或fa 1/0）
destination  211.137.63.13（请填211.137.63.13,即GRE隧道目的地址）
6、 配置路由
需要配置两条路由
A. 配置用户地址段的回程路由
ip route-static  10.166.x.0  255.255.255.0（用户终端地址）tunnel ？（填上面指定的tunnel名，比如tunnel0）
注意：每当向移动申请增加了用户终端地址，需要在用户路由器上增加上述配置，否则新增加的地址无法；联通到VPN。
B．添加到211.137.63.13的回程路由
ip route-static  211.137.63.13 255.255.255.255  ？（填上面配置的接口名，比如serial 4/0对应的对端的IP地址）
7、quit （退出系统视图，否则无法保存配置）
8、save（存盘）
注意：一定不要忘记保存配置，即最后一步，否则路由器意外重启后，业务将会受到影响。
三、业务流程介绍
（一）无线客户端设置
BOSS数据设置
在HLR上添加用户APN数据,如果是静态地址的配置,还需要在HLR上做用户与IP地址绑定的设置
用户终端数据设置
由于终端厂家和型号各不相同，建议按照厂家提供的终端操作手册进行设置

（二）传输网络建设
1、传输线路调度
    由传输部门分配一条从汉口火车站3楼数据机房到用户端的2兆(带宽根据需求)线路。
2、转换器的设置
    从用户端交换机(路由器)的100M口出来的以太网线必须通过G/E转换器接到2兆线上。因此,需要在用户端和火车站3楼数据机房配置2台G/E转换器火车站3楼数据机房必须采用卡式格林维尔G/E模块,用户端随意,但建议同样采用格林维尔的转换器。
3、放线与布线
由工程队布放用户端和数据机房交换机到转换器的网线,从转换器到传输设备的2兆跳线,并负责全程传输的调通.所有线缆必须打上标签并请数据维护人员和代维人员认可,避免将来维护出现的各种问题。

（三）客户端路由器设置

客户端路由器设置1：
用户端路由器的选择
至少有两个以太口,一个通过转换器连接移动数据机房的交换,一个连接用户的内网或终端
支持IP TUNNEL和IP地址借用(IP unnumbered)
    建议:采用CISCO的三层交换机或路由器
用户路由器设置
按照标准化配置模板对用户路由器进行配置(由用户方安排技术人员完成)

客户端路由器设置2：
config t（进入全局配置模式）
配置接口地址
Int (请填与移动互连的接口名,如ethernet 4/0)
Ip addr x.x.x.x x.x.x.x(配置数据中心分配的互连地址和掩码)
Exit
Int (请填与内网互连的接口名,如ethernet 3/0)
Ip address x.x.x.x x.x.x.x(用户任意配置的内网网关和掩码)
exit
配置tunnel
interface tunnel  ？（按自己需要定义的tunnel名，比如0或1或2……）
ip unnumbered  ？（请填接口名,比如ethernet 4/0）
tunnel source  ？（请填同一个接口名，比如ethernet 4/0）
tunnel destination  #.#.#.#（请填211.137.63.13,即tunnel的GPRS端地址）
Exit
配置路由
ip route  #.#.#.# （用户地址段）255.255.255.0  ？（填上面指定的tunnel名，比如tunnel0）
Ip route  211.137.63.13 255.255.255.255  ？（填上面配置的接口名，比如ethernet 4/0对应的对端的IP地址）（添加到211.137.63.13的回程路由）
write（存盘）

客户端路由器设置3：  验证方法
登陆用户路由器,PING湖北移动与之互连地址,如能PING通,表明传输线路已经调通
登陆用户路由器,PING 211.137.63.13,如能PING通,表明湖北全程路由已经调通(不表明用户端的配置正确)
登陆用户路由器,PING用户服务器地址,如能PING通,表明用户内网设置正确

（四）客户端内网建设
用户端内网设置由用户自行配置,可随意配置和设置IP地址。但需要保证与接入路由器的连通性(物理上与路由上)

第三节 PBX业务
PBX业务作为集团客户内部的综合虚拟专用网，是拓展业务范围的重要手段，集团客户业务营销部门在高效处理集团客户需求时会遇到各类问题，本手册以通俗易懂的方式，对客户经理与市场营销人员经常会遇到的问题与疑惑给予解答，为市场一线服务。
一、PBX业务概述
（一）PBX业务分类
对于没有固定号码资源的移动运营商来说，将各种用户的PBX通过一定的方式接入到自己的系统中，从而分流一部分固定呼叫，是拓展业务范围，增加运营收入的一种有效方式。PBX用户接入移动运营商后，可以实现以下几种业务功能：
1、实现综合VPMN业务
将集团用户的PBX接入到移动运营商的网络中，开展综合VPMN业务，使得集团用户可以将成员的手机和PBX组成一个共同的VPMN集团，集团内部可以互相拨短号进行呼叫。PBX发起的VPMN集团内部呼叫都通过移动网络来完成，对于集团用户来说，PBX发起的集团内部呼叫占相当大的比例，因此，移动网络吸收了PBX上发起的大部分话务量。

2、实现IP电话和长途呼叫
在将集团用户的PBX接入到自身网络的基础上，通过卡号或主叫鉴权等业务实现方式，分流用户的长途呼叫和IP话音业务。用户的市话呼叫一般还是通过中国电信的网络来完成，而长途呼叫部分和IP话音业务，用户可以选择通过哪个网络来进行。
PBX用户可以通过拨打移动运营商的IP电话接入码来使用该运营商的IP电话业务，长途电话业务也可以通过拨打移动运营商的长途接入码来实现，或者默认用户长途呼叫就走移动运营商的网络。

3、实现市话主叫呼叫和对手机的呼叫
PBX接入到移动运营商的网络后，就有可能实现所有主叫呼叫都从移动运营商的网络来接续，除了前面所说的长途和IP呼叫外，市话呼叫和对手机的呼叫都可以从移动运营商的网络发出。只是这样的呼叫都无法对外送出主叫号码。做被叫时仍然要通过中国电信的网络来接续。由于这样的呼叫无法送出主叫号码，对用户使用还不是很方便。

（二）PBX的分类
根据PBX送出的主叫号码将网上的PBX分成以下两类。
1、送出总机号码
部分PBX只能送出总机号码，该号码由PBX自己设定，一般是用中国电信分配给该PBX的号码。对于这样的PBX，SCP无法根据分机号码进行单独的计费，对分机的呼叫需由总机进行二次转接。
2、送出各分机对应的短号
对于这样的PBX，做被叫时可以直接接续。做主叫时须将这类分机短号转换成外部唯一的长号（如区号+PBX编号+分机短号）。
（三）VPMN编号方案
1、综合VPMN内部编号方案
综合VPMN业务能够给加入到集团内部各种电话分配内部编号，目前建议综合VPMN网内号码编号原则为6＋（2-5位）编号，其中，第二位建议不为0。在上述编号原则下，可以分配任意号码给PBX，但是为了管理上的方便，建议在上述号码资源下，划分一个号段给PBX用，具体的划分方式由各个集团自己决定。
采用6开头的编码原则是为了防止集团内部编号与各种特服号码重复而无法区分。实际开通时，在能够与特服号码区别开的前提下，可以不按照此原则来进行编号。
2、给PBX分配网内编号的原则
由于PBX的种类不同，上述编号原则应用也不同，对于无法将分机号码送出的PBX，编入集团的就是其总机号码，给其分配的网内号码与总机号对应，网内其它用户呼叫该网内号码的时候，接续到总机，再由总机二次接续到分机。
对于可以将分机号码送出的PBX，无论送出的是长号还是分机号，都可以考虑将分机号码与集团网内编号对应起来，如将61000-62999分配给PBX，而分机也就编号为1000-2999。这样从手机拨打分机的时候，可以拨打如61001，直接接续到分机，而在PBX内部，就可以拨1001接续到目的分机。从PBX也可以拨打61001，通过综合VPMN业务接续到目的分机。
3、PBX主叫号码的编号原则
为每个PBX分机分配一个虚拟主叫号码，其编码原则为：90（PBX标识前缀）+带零的区号（3-4位）+ PBX编号+PBX原主叫号码，其中虚拟号码总长≤15位，针对是否能送出主叫，区分如下：
对于不能送出分机的小交换机，则只能把PBX的总机编入综合VPMN, PBX总机虚拟编号：90-027-123， (总机对应综合VPMN短号为61001，拨打手机时，被叫手机显示短号为61001，同时以此为回拨号码)。
对于可以对外送出分机号码的小交换机，则以分机号码作为PBX分机的虚拟主叫号码，对PBX的分机作为被叫时可以根据PBX路由前缀、PBX编号和分机号码确认到用户的最终分机，例如：PBX分机作为主叫时的虚拟编号：90-027-123-1002，对应综合VPMN短号为61002。

（四）PBX组网方式
由于PBX种类较多，需要接入PBX的网络设备有较强的信令配合能力，同时加入综合VPMN对PBX的主叫号码、被叫号码都有一定的要求，需要接入设备有较强的号码变换能力。
为了防止对现网的影响，建议增加PBX前置机来做接入设备，主要完成对PBX汇接和号码变换的工作。它与PBX之间可以通过数字中继（No.1、No.7或PRI）或模拟中继连接，接入方式如图1所示：


PBX组网示意图

对于主被叫变换方式，按照一定编码原则，PBX前置机将PBX上报的主叫号码变换为该格式的主叫号码。具体的号码变换能力要求如下：
1、PBX用户做主叫：
在被叫前加“接入码”，同时将主叫变换为“PBX标识前缀+带零的区号+PBX编号+PBX原主叫号码”。例如：90+027+123+1001
2、PBX用户做被叫：能够剥离掉主叫号码和被叫号码中的“PBX路由前缀+带零的区号+PBX编号”，然后路由到PBX。例如：904+027+123+1001
3、业务触发方式：PBX用户做主叫时，PBX前置机根据被叫号码600前缀触发业务。
二、基本呼叫流程介绍
（一）PBX接入移动网络后，移动可以吸收的话务量包括以下四部分：
1、呼叫类型：PBX－PBX（VPMN网内呼叫）
拨号方式：PBX的VPMN短号
主叫显示：PBX的VPMN短号
2、呼叫类型：PBX－移动手机（VPMN网内呼叫）
拨号方式：手机的VPMN短号或手机的真实号码
主叫显示：PBX的VPMN短号
3、呼叫类型：PBX－移动/联通/PSTN用户（VPMN网外呼叫）
拨号方式：被叫真实号码
主叫显示：PBX的PSTN总机号码
4、        呼叫类型：VPMN移动手机－PBX（VPMN网内呼叫）
拨号方式：PBX的VPMN短号
主叫显示：手机的VPMN短号或手机的真实号码
（二） PBX呼叫VPMN手机（网内呼叫）

PBX前置机将主叫变换成虚拟主叫号码，被叫变换成600＋被叫号码。
PBX分机主叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫号码600前缀剔除在GMSC的主叫话单。
手机被叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫话单主叫号码60标志剔除在MSC的被叫话单。
计费中心可以根据PBX产生的主叫话单作为与DID大客户结算话单。
（三） PBX拨打移动/联通/电信（网外呼叫）

是否吸收此部分话务量由移动运营商与PBX用户协议决定，由PBX完成对130、133、135-139和固定电话字冠选路功能，建议不吸收PBX分机拨打电信市话去话话务量，只吸收PBX分机拨打长途固定电话去话话务量。
PBX前置机将主叫变换成虚拟主叫号码，被叫变换为600＋被叫号码。
SCP将主叫变换成PBX的PSTN总机号码，同时剥离被叫号码前的600。
SS根据主叫是否有网外呼叫权限判断是否出PBX主叫话单，如果PBX分机有网外呼叫权限，PBX分机主叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫号码600前缀剔除在GMSC的主叫话单。SCP不出被叫话单。
（四）手机拨打PBX用户（网内呼叫）

SCP将被叫短号变换为虚拟主叫号码，并下发给MSC。
PBX前置机根据被叫号码路由到PBX，并将被叫变换成被叫分机号码。
手机主叫话单在SCP产生，计费中心根据被叫话单FCI标志剔除在MSC的主叫话单。
GMSC/SSP出PBX被叫话单，PBX被叫话单中被叫号码带有“PBX路由前缀”（如904），该话单可以单独提取出来，无需网间结算。
三、业务流程
（一） 了解集团客户小交换机基本信息


   
       







备注：NO.7信令又分为TUP或ISUP，在客户申请接入时也需要客户提供。
（二）确定VPMN短号编号方案








备注：如果PBX分机已经以6开头(如6001)，则建议增加出局字冠，如按“9”使用中国移动的网络；或者是修改PBX分机编号。
（三）选择VPMN用户呼叫权限







（四）选择VPMN用户付费方式







第四节 互联网业务
一、概述
CMNET作为基于IP技术构建的承载网络目前承载了中国移动大部分的数据业务，例如GPRS、WAP、TD上网等，同时对社会提供各种基于IP技术的服务，例如互联网专线接入，vpn接入等。
湖北CMNET节点采用双平面和双星型结构,在设备和传输线路上都做到冗余备份,充分保证了湖北移动各数据业务安全稳定的运行。
二、互联网专线建设步骤
（一）地址分配
集团客户接入时需要申请IP地址。
IP地址由集团客户维护部门申请，一般需要申请一对互联公网地址，和一段客户服务器需要的地址。
目前IP地址通过OA向网管中心申请，今后将会逐步移交给分公司。
例如客户有200台终端，则需要申请一对互联地址和一个C类网络地址。
（二）传输网络建设
1、传输线路调度
    由分公司传输部门分配从移动机房（按就近原则）到用户端的2兆/SDH155M或者裸光纤(根据需求)线路。
2、转换器的设置
根据需要，配置SDH转换器，或者GE等转换器。
注：转换器需要成对配置，必须用同一个厂家的设备。
3、放线与布线
由工程队布放相关线缆,并负责全程传输的调通.所有线缆必须打上标签并请维护人员和代维人员认可,避免将来维护出现的各种问题。
（三）客户端路由器
1、用户端路由器的选择
    至少有两个以太口,一个通过转换器连接移动数据机房的交换机,一个连接用户的内网或终端。
    建议:采用CISCO或华为的三层交换机或路由器。
2、用户路由器设置
      对用户路由器进行配置(由用户方安排技术人员完成)。
      要求：配置和移动城域网互联的IP地址；
            配置内网互联的IP地址；
            配置默认路由或动态路由；
            配置相关的安全策略。
3、客户端路由器设置
    验证方法
    登陆用户路由器,PING湖北移动与之互连地址,如能PING通,表明传输线路已经调通。
    登陆用户路由器,PING 211.137.58.20,如能PING通,表明从用户路由器到公网的全程路由已经调通(但并不表明用户端的配置正确)。
  登陆用户路由器,PING用户服务器地址,如能PING通,表明用户内网设置正确。
（四）客户端内网设置
用户端内网设置由用户自行配置。
如用户路由器可以进行NAT转换，用户终端可随意配置和设置IP地址，但必须在用户路由器上进行NAT地址转换成公网地址。如路由器没有转换功能，则必须按照湖北移动分配的用户公网地址来配置终端地址。
  不管如何配置，必须要保证与接入路由器的连通性(物理上与网络上)。
三、名词解释
（一）光猫
　　
所谓光猫，是泛指将光以太信号转换成其他协议信号的收发设备。有些人经常误将光纤收发器或者光电转换器当作光猫，其实这是一个错误的叫法。
　　光猫是光modem的俗称，有着调制解调的作用。它是一种类似于基带MODEM（数字调制解调器）的设备，和基带MODEM不同的是接入的是光纤专线，是光信号。用于广域网中光电信号的转换和接口协议的转换，接入路由器，是广域网接入。光电收发器是用局域网中光电信号的转换，而仅仅是信号转换，没有接口协议的转换。一般用在园区网内较长距离，不适于布双绞线的环境。
（二）协议转换器
　　简称协转,也叫接口转换器,协议转换器也就是网桥。他是一种将以太网信号或V.35信号转换为E1信号,以E1信号形式在同步/准同步数字网上进行长距离传输的设备。主要目的是为了延长以太网信号和V.35信号的传输距离,是一种网络接入设备。

第五节 行业应用网关业务
MAS业务作为集团客户接受度高的企业信息化业务正在我省迅速推广，集团客户业务营销部门在高效处理集团客户需求时，会遇到各类问题，本手册以通俗易懂的方式，对客户经理与市场营销人员经常会遇到的问题与疑惑给予解答，为市场一线服务。

一、MAS业务的基本概念
（一）中国移动MAS基本介绍
MAS (Mobile Agent Sever)指为满足大型集团客户通过移动终端实现移动办公、生产控制、营销服务等信息化需求，在集团客户Intranet内部署的与集团客户内ERP,CRM,OA等系统进行应用耦合的移动代理服务器。
根据集团客户的实际业务需求和资源配置情况，通过MAS将其IT系统与移动网络进行耦合，为其提供的基于移动终端的，包括从需求分析、制定方案、系统实施、联调上线等在内的一揽子信息化解决方案及服务。
将行业客户的各类应用与移动通信业务应用集成结合，实现SMS、USSD、MMS、WAP等方面的移动数据应用，是移动数据业务行业侧接入网元；目前主要是使用短信类数据应用，MMS彩信类应用正在推出。
它在企业自身数据库系统、IT业务系统和移动运营商的移动网络之间建立了一条方便、快捷并且相对安全的信息通道。
通常我们称MAS业务为效能快信业务，但实际上根据客户类别可以区分为MAS业务及MAS类业务，MAS业务指由移动公司提供MAS信息机作为信息载体的服务，MAS类业务指由集团客户自己建设客户端系统的业务，如银行、大型集团客户、特殊行业客户等。

（二）中国移动MAS网络结构图
中国移动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端（包括短信、彩信、WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。

MAS业务将企业客户的各类应用与移动通信网安全无缝的结合，只要有移动网络的地方都可以办公。
移动代理服务器平台提供了智能化的ICT整合平台。它在企业自身数据库系统、IT业务系统和移动运营商的移动网络之间建立了一条方便、快捷并且相对安全的信息通道，移动数据行业应用载体，企业移动数据业务的中间件平台。
整合移动的网络资源，结合企业自身的IT系统，为企业的移动办公提供一个智能化的移动办公平台。可以提供专业的接口，可以和企业的数据库结合起来，实现企业的数据应用。同时也可以实现企业IT应用的移动信息化应用。

二、产品功能
（一） 产品功能介绍
        中国移动MAS服务器部署在客户方，为客户提供基于客户IT系统的信息化服务
        自定义下行通知
企业可通过界面配置，自定义企业信息机短消息系统进行信息下发通知或条件触发短信系统自动进行下发通知类的相关业务信息。

        自定义上行查询
企业可通过设计信息查询相关流程，通过界面配置自定义手机终端进行应用信息的查询，如内部通信录、产品报价、库存信息等等。

        通用的业务配置界面
真正实现基于数据库业务信息的“零编程”，通过友好的人机界面使得企业能根据自己实际短信需要配置帮助系统、业务系统、用户注册与业务定制生成。

        通讯录支持
提供企业通讯录和个人通讯录，用户可以自行构建并管理通讯录群组以及联系人，也可以通过自定义文本及Excel文档导入的方式实现已有通讯录信息的导入 。

        单发、群发
用户可以通过该系统向多个用户或者用户组发送短消息，可以将企业的信息即时的通知到全国各地的员工、客户中。如发送失败，在事先设定的范围内，系统还具备自动重发功能。

        短信记录、状态查询功能
系统为了方便用户对于下发短信的管理，提供了短信记录、状态查询功能，用户可以查询自己下发短信的历史记录，查询每一条短信的下发和接收状态。

        面向业务的资费策略
用户可以方便指定特定业务的计费类型和资费代码，支持包月或按条计费等多种资费策略。

        批量群发与点点通业务
各具特色的群发业务可供用户选择。

        丰富的应用程序开发接口
系统提供API接口包和消息API接口。为了适应企业发展需要系统还支持主要的开发语言如C , VB, Delphi,Java 等多种二次开发软件包客户可以使用对应的应用程序接口API 来开发短信应用系统提供多种二次开发接口API 和开发样例满足企业个性化深层次短信服务开发需要实现与企业自身OA ERP CRM 的结合实现公文流转和生产环节短信通知的需要。“MAS服务器”可以和规划局办公OA、ERP等系统整合，利用手机通过移动网络与“MAS服务器”对企业内部进行移动办公。

MAS支持丰富的接口，适用于各类异构IT系统

(二) MAS的特色功能
        自定义短信业务应用
支持用户通过通用业务配置工具，生成短信业务脚本。在此业务脚本中，能够自定义上行短信格式，基于企业本身数据库系统，灵活地组合各种业务数据逻辑关系，得到下发短信内容。由通用业务服务器加载此脚本后，系统就能对上行的用户短信进行自动回复 。

        子帐号拆分和话单统计
企业MAS服务器采用的infoX前置机，能够实现企业短信业务的子帐号拆分、话单统计等功能 。

        短信网关协议通信适配接口
企业MAS服务器采用CMPP协议接口，支持CMPP2.0、CMPP3.0协议接口，通常情况下MAS业务使用CMPP2.0接口与行业网关相连。

        多样的接入方式和快速的扩展能力
良好的系统体系架构设计使系统具备较强的扩展性，从接入上系统能平滑方便实现USSD、彩信等其他方式的接入。

安全可靠的系统体系
        网络级安全保障体系
网络接入：保证用户网络是可信任网络，移动网络也是可信任网络。
MAS服务器置于内部网络，和行业网关之间可通过专线连接，加密协议传输。
MAS服务器本身系统采用定制化服务、内置防火墙。
        应用级安全保障体系
MAS服务器支持注册管理，提供身份鉴权和认证。
提供状态跟踪和短信回执功能，保证信息的可达性和完整性。
业务与管理分离，严格的账户、角色、权限控制，保证信息发送合法性。

三、业务流程介绍
（一）短信业务流程
  MAS服务器通过INTERNET、CMNET、专线等方式与行业网关相连，将所需发送的短信提交到行业网关后，由行业网关完成各项鉴权与验证，鉴权验证通过后向短信中心提交短信，最后由短信中心完成短信下发到手机终端。其业务应包含以下几个环节：
1、客户端登录过程：集团客户使用MAS信息机或具备短信协议接口的设备发起连接行业网关。需要注意的是使用INTERNET网登录与使用内部专线登录连接网关有所不同：
（1）使用INTERNET网登录连接行业网关：行业网关地址211.137.79.199,连接端口号8653(CMPP2.0)/8656(CMPP3.0)。
（2）使用短信专线连接行业网关：客户端地址10.26.53.*(255.255.255.192),通讯网关地址10.26.53.1,行业网关内网地址10.26.50.129, 连接端口号8653(CMPP2.0)/8656(CMPP3.0)。
登陆通过MAS信息机后具体短信网关设置情况如下图：

短信网关IP：输入省网关短信服器IP，湖北省内网关IP地址为211.137.79.199［固定配置］
短信网关端口：湖北省内网关IP地址的端口为8653［固定配置］
企业代码：需要客户经理在boss管理平台上申请，一般为467***
SP特服号：需要客户经理在boss管理平台上申请，一般为1065***
登录短信网关帐号：填入企业代码
登录短信网关密码：与企业代码、SP特服号从boss平台内一起产生


短信网关设置中“高级设置”需要配置的是
移动业务代码：MHB0010100
是否支持长短信：选择“是”[所谓的长短信就是当短信内容超过一短普通短信字数时，对方手机收到的是一条长短信，可以进行翻屏显示，不会收到两条短信。但“短信计费=短信字数/70”来计费]
资费类别：02［缺省配置］                计费用户类型：2［缺省配置］

MAS客户端连接行业网关时,必须填写正确的用户名与登录密码,用户名为MAS企业代码,密码初始为888888,按要求必须对密码进行修改。具体登陆页面如下图：


2、MAS客户端短信提交流程：MAS客户端编辑好短信内容与发送对象后，短信提交到行业网关。在提交短信时，MAS客户端需填写以下关键数据：
（1）服务代码：服务代码是开户时分配给集团客户的短信代码，通常为10657×××××××，一般的MAS服务代码是12位，有的OA文里描述服务代码是14位其实为12位服务代码＋接入代码。
（2）源号码：MAS客户端在填写源号码时一般为服务代码＋接入代码，也可以再此基础上进行扩展，最长不能超过21位。
（3）业务代码：MAS业务代码为MHB0010100,THB0010100,行业网关在对业务代码的鉴权是关联接入代码的，MAS客户端在填写源号码时一定要按要求输入服务代码与接入代码，否则鉴权不能通过。
（4）计费对象：计费对象字段一搬应定义为对SP计费，多数MAS填写对接收手机计费（与实际计费无关），一般发送对象为省内移动用户时，此处设置对业务完成没有影响，如涉及网间及省外移动用户短信发送时，就必须要设置为对SP计费。
（5）计费号码：计费号码是指MAS客户端在协议字段里定义的计费号码，有些MAS客户端将此处填写为接收短信的号码，同计费对象字段一样，在涉及网间及省外移动用户短信发送时会造成失败。
3、行业网关处理流程：行业网关接收到MAS提交的短信，首先进行MAS客户权限鉴权，判断是否具备业务开通状态，其次对服务代码、源号码、业务代码、计费号码进行鉴权，鉴权通过后对发送范围进行鉴权，所有鉴权通过后省内短信被提交到短信中心，省际网内短信提交到被叫归属省行业网关，网间短信通过互通代理模块更换发送号码后提交给互通短信网关。
4、BOSS与行业网关同步流程：客户经理在BOSS前台录入MAS客户关联信息后，BOSS后台服务器会将相关信息同步到行业网关内,分为三个流程。
MAS信息同步过程：
        当BOSS新增一个MAS类EC时首先向行业网关IAGW-M发起同步MAS信息的交易请求；
        IAGW-M收到请求后返回成功应答表示交易包接收解析成功；
        IAGW-M处理该MAS信息同步交易请求，处理结束后返回确认交易请求；
        BOSS系统接收到确认交易请求后了解到该EC信息同步请求的最终处理结果，并给IAGW-M返回确认交易应答。
（二）MAS业务信息同步过程
1、MAS信息同步成功后，如果要新增该MAS的业务信息时向IAGW-M发起同步MAS业务信息的交易请求；
2、IAGW-M收到请求后，返回成功应答，表示交易包接收解析成功；
3、IAGW-M处理该MAS业务信息同步交易请求，处理结束后返回确认交易请求；
4、BOSS系统接收到确认交易请求后，了解到该EC业务信息同步请求的最终处理结果，并给IAGW-M返回确认交易应答。
（三）MAS业务名单信息同步过程：
1、MAS业务信息同步成功后，如果需要增加用户名单信息，如黑白名单或签约关系，则BOSS系统向IAGW-M发起同步MAS业务名单信息的交易请求。同步用户名单信息还包括如下情况：
        EC/SI向BOSS发起的用户订购退订请求；
        用户通过10086提起的订购退订请求；
        用户开停机导致的订购退订需求；
        用户通过营业厅、客户经理以及门户自服务等方式提交的订购退订请求；
        其它通过BOSS系统发起的订购退订请求。
2、IAGW-M收到请求后，返回成功应答表示交易包接收解析成功；
3、IAGW-M处理该MAS业务名单信息同步交易请求，处理结束后返回确认交易请求；
4、BOSS系统接收到确认交易请求后，了解到该MAS业务名单信息同步请求的最终处理结果，并给IAGW-M返回确认交易应答。

四、行业网关管理查询
在判断客户反映各类问题，涉及到需要登录行业网关管理页面进行信息查询与预处理，查询步骤如下：
1、        在BOSS页面内查询所录入的MAS业务信息是否成功。
2、        登录行业网关A模块，查询该MAS业务的状态：
登录用户名与密码由各地市集团客户支撑经理掌握。登录后输入企业代码或服务代码、企业实名等都可以查询。


找到待查MAS客户后，检查其状态是否为开通以宜昌宜化股份公司MAS业务为例，点击系统业务维护信息可以看到其服务状态，号段发送范围（跨网发送还需开启虚拟号码匹配等数据），服务范围（全网服务还必需使用10657552的服务代码段）

3、        登录行业网关M模块，查询客户业务代码信息及黑白名单信息
输入行业网关M模块查询地址，登录账户与密码同A模块。

登录成功在EC/SI信息管理内输入待查MAS客户的企业代码或服务代码，以宜昌宜化公司为例，输入企业代码后417766检索到待查客户信息，在页面里找到业务代码管理选项。
点击业务代码管理可以看到业务代码名称及所对应的接入代码，在菜单栏里可以点击查
询黑白名单信息
4、        登录A模块查询话单及发送记录
        登录A模块后可以在统计查询菜单内查询MAS业务的MT下行或MO上行话单记录。以MT话单查询为例，输入待查的时间范围，客户企业代码、服务代码或接收手机号码进行查询。
         







第六节 TD业务
一、3G网络基础知识
（一）移动通信系统的发展

（二）什么是第三代移动通信技术
3G是英文3rd Generation的缩写，指第三代移动通信技术。相对第一代模拟移动通信技术 (1G)和第二代GSM、TDMA等数字移动通信技术(2G)来讲，第三代移动通信技术是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信技术。它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。为了提供这种服务，无线网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就是说在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2Mbps(兆字节／每秒)、384kbps(千字节／每秒)以及144kbps的传输速度。 
业务要求如下：
全球统一频段、统一标准；
不同陆地环境下提供数据业务的要求不同：高速移动（64-144kbps），FDD（500km/h），TDD（120km/h），室内外步行(30km/h, 384kbps)，室内固定用户（3km/h, 2Mbps）；
全球无缝覆盖；
高服务质量，高保密性能；
提供高质量话音；
电路交换和包交换数据的高质量传输(BER<1*10-6)。
（三）3G的技术标准
国际电信联盟(ITU)在2000年5月确定W-CDMA、CDMA2000和TDS-CDMA三大主流无线接口标准，写入3G技术指导性文件《2000年国际移动通讯计划》(简称IMT-2000)。 
1、W-CDMA（中国联通采用） 
即WidebandCDMA，也称为CDMADirectSpread，意为宽带码分多址，其支持者主要是以GSM系统为主的欧洲厂商，日本公司也或多或少参与其中，包括欧美的爱立信、阿尔卡特、诺基亚、朗讯、北电，以及日本的NTT、富士通、夏普等厂商。这套系统能够架设在现有的GSM网络上，对于系统提供商而言，可以较轻易地过渡，而GSM系统相当普及的亚洲对这套新技术的接受度预料会相当高。因此W-CDMA具有先天的市场优势。 
2、CDMA2000  （中国电信采用）
CDMA2000也称为CDMA Multi-Carrier，由美国高通北美公司为主导提出，摩托罗拉、Lucent和后来加入的韩国三星都有参与，韩国现在成为该标准的主导者。这套系统是从窄频CDMA One数字标准衍生出来的，可以从原有的CDMA One结构直接升级到3G，建设成本低廉。但目前使用CDMA的地区只有日、韩和北美，所以CDMA2000的支持者不如W-CDMA多。不过CDMA2000的研发技术却是目前各标准中进度最快的，许多3G手机已经率先面世。 
3、TD-SCDMA （中国移动采用）
该标准是由中国大陆独自制定的3G标准，1999年6月29日，中国原邮电部电信科学技术研究院(大唐电信)向ITU提出。该标准将智能无线、同步CDMA和软件无线电等当今国际领先技术融于其中，在频谱利用率、业务支持灵活性、频率灵活性及成本等方面的具有独特优势。另外，由于中国国内的庞大市场，该标准受到各大主要电信设备厂商的重视，全球一半以上的设备厂商都宣布可以支持TD-SCDMA标准。
二、TD基础知识
（一）TD网络总体结构图

CN:核心网络
RNC：无线网络控制器(RNC,Radio Network Controller)
Node B:基站
（二）TD技术优势：
1、完全满足对3G 业务与功能的需求
2、能在现有稳定的GSM网络上迅速而直接部署
3、能实现从第二代到第三代的平滑演进
4、完全满足第三代业务的要求
5、突出的频谱利用率：比其它3G标准的现有设备高一倍
6、无需使用成对的频段
7、支持蜂窝组网，可以形成宏小区、微小区及微微小区，每个小区可支持不同的不对称业务
8、灵活、自适应的上下行业务分配，特别适合各种变化的不对称业务(如无线因特网)
9、系统成本低
三、TD特色业务
（一）总体介绍

根据TD业务的来源，可以分成2G迁移业务和TD特色业务两大类。与2G/2.5G相比，TD-SCDMA数据速率有明显提升，因此对于基于GPRS承载的数据业务，特别是对带宽要求较高的手机电视、无线音乐和手机游戏等业务，用户在TD网络下的使用体验要优于2G，此类业务可称为2.5G增强业务。
目前中国移动大力推广的TD特色业务有：可视电话、可视电话补充业务、视频留言、视频会议、视频共享和多媒体彩铃等。

（二）TD随E行
【业务描述】
随e行是中国移动通信面向商务人士与集团客户推出的基于笔记本电脑或PDA终端通过WLAN或GPRS/ TD无线接入互联网/企业网的业务总称。
目前，TD网络能提供此类业务，并能提供更高的数据速率。随e行是TD当前主推产品。
【目标客户】
在移动条件下有上网处理业务需求的商务人士，用户的主要特点是有漫游费或GPRS/TD费用（特别是漫游和GPRS使用费比较高)的用户，主要分布在IT行业、商业、咨询服务，金融/保险，制造业等笔记本电脑渗透率高、移动办公需求迫切的行业。
【卖点】
在移动网络覆盖范围内为用户提供无线接入互联网服务；用户可使用随e行上网冲浪、收发Email、办公、聊天、游戏等。
【与2G随e行对比】
随e行TD-HSDPA上网卡可提供高达2.8Mbps速率，普通TD上网卡峰值速率384kbps。远高于2G随E行上网速度，同时HSDPA（TD）/EDGE（GPRS）自动切换，确保3G与2G网络的无缝漫游。

（三）可视电话
【业务描述】
用户在呼叫对方手机号码时，采用可视电话呼叫的方式。可视电话是最典型的3G业务，通话双方在视频呼叫过程中除了可听到对方的语音，而且还可看到对方的动态视频画面，该项业务改变了原来只闻其声不见其人的传统语音通信方式。可视电话业务是一种集图像、话音于一体的多媒体通信业务，可以实现人们面对面的实时沟通，即通话双方在通话过程中能够互相看到对方场景，近年来已在远程会议、远程教学、 远程医疗等方面得到了快速的发展。客户可以在TD-SCDMA网络覆盖范围内使用可视电话。当网络不能支持或通话对方手机不能支持时，通话可自动回落为普通语音通话。
【目标客户】
具有视频通话需求的用户。
【卖点】
改变原来只闻其声不见其人的传统语音通信方式，在通话过程中增加视频图像。
【业务功能】
可视电话业务在传统的语音通话过程中增加了双方的视频内容，丰富了表现能力，提升了用户体验。
通话基本功能：可视呼叫拨号、可视通话记录、可视呼叫来话提醒。
通话过程中的业务特征：屏蔽图像传输、视频手工切换功能、画中画功能、被叫方的选择。（接通可视呼叫 、按话音接听 、拒听来话 ）

（四）视频留言
【业务描述】
视频留言业务是TD-SCDMA可视电话业务的重要补充。
若一次可视电话：1）呼叫的被叫方遇忙；2）不在服务区；3）关机等情况且被叫方申请了视频留言服务，则该次视频呼叫会被前转到视频留言系统。
在视频留言系统播放的视频导航界面下，主叫用户选择录制视频留言后挂机。录制完成后，被叫用户会收到新的视频邮件的短信或WAP PUSH（可选）通知，提示被叫用户到视频留言系统收看视频留言。
【业务功能】
视频留言业务扩展了原有的语音信箱业务内容，其功能包含：
1、视频和语音留言录制
2、留言通知
3、多种留言提取方式
4、漏话管理
5、黑名单
6、网络地址簿
7、邮箱容量预警和管理

（五）视频会议
【业务描述】
视频会议业务为移动用户提供视频会议服务，实现多方的音频和视频通话，并具有会议管理和控制的功能，如创建和结束会议，会议发言控制等。
【业务功能】
移动视频会议：即时会议和预约会议。
1、即时会议：是指不需要预定、可随时召开的会议。
方式：创建者创建会议后即加入会议，并可邀请其他用户加入会议。最大参会者数为6方。
2、预约会议：是指通过管理系统预先指定会议开始时间、持续时长、会议的参会者等信息。
方式：用户以拨入方式主动加入会议、会议通过外呼方式邀请用户加入会议。

（六）多媒体彩铃
【业务描述】
多媒体彩铃是一项在可视电话业务中，由被叫用户定制，当主叫以可视电话方式拨打被叫时，系统在被叫振铃的同时为主叫用户提供一段绚丽、悦耳的多媒体视频来替代普通回铃音的业务。
具有以下业务特征：
1、被叫用户申请；
2、回铃音订制；
3、丰富的回铃音资源可用；
4、客户可以通过多种方式复制其他客户正在使用的铃音。
【卖点】
被叫用户为主叫用户提供一段绚丽、悦耳的多媒体视频来替代普通回铃音的业务。

（七）视频共享
【业务描述】
视频共享业务是指用户在通话过程中，向通话对端发起视频共享的业务。共享的对象可以是移动终端通过摄像头实时采集的视频，也可以是其终端上存储的视频片断。在通话的过程中，发起方可以随机发起和终止视频共享，视频共享的接收方也可随时中止视频共享。如果语音通话结束，共享过程也会关闭。
【卖点】
实时、视频、（语）音（影）像结合，同时该业务可根据实际需要灵活发起和终止视频、文件共享，因此也更加人性化、方便和灵活。

第二章 支撑系统及操作知识
第一节 NGBOSS简介
一、背景
NGBOSS是新一代业务运营支撑网的总称 ，NGBOSS包含总部和省公司两级的系统，整个NGBOSS主要包括CRM（客户关系管理系统）、BOSS（业务运营关系系统）、BASS（经营分析系统）、BOMC（BOSS网管系统），包括现有的BOSS、客服、渠道管理、经营分析、BOSS网管系统、容灾、安全和其他BOSS相关系统，并不特指原有的BOSS系统， NGBOSS采用分版本分阶段方式建设,目前CRM、BOSS和BOMC已经完成NG1.0一阶段的建设，2010年将完成NG1.0二阶段建设，BASS正在进行NG1.0一阶段的建设。为了理解上的方便，除非特殊指出，下文中提到的NGBOSS系统特指目前大家所熟知的BOSS系统（CRM和BOSS系统的总称）。

二、基本概念
（一）、业务支撑网体系架构
中国移动的业务支撑网体系架构采用两级架构，即一级业务运营支撑系统、省级业务运营支撑系统两级，一级业务运营支撑系统归属于有限公司，省级业务运营支撑系统归属于省公司。
中国移动的业务支撑网体系架构如下图所示：


（二）、业务运营支撑系统体系架构
在业务支撑网的两级架构中，一级业务运营支撑系统具有管理、实体和枢纽功能，为有限公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。省级业务运营支撑系统具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。省级业务运营支撑系统与一级业务运营支撑系统通过接口相联，实现数据交换，二者相互协作与配合，共同支撑移动业务的运营与管理。目前省级业务支撑网包括CRM、BOSS、BASS、BOMC四个系统。

三、NGBOSS功能结构
NGBOSS系统从架构上看，包括CRM系统和BOSS系统。NGBOSS功能由CRM系统和BOSS系统的功能域所构成。CRM系统支撑着市场营销、销售管理、客户服务以及渠道管理等与客户管理相关的NGBOSS前台业务流程；BOSS系统支撑着缴费、退费等前台业务流程以及计费、结算、帐务、服务开通等后台业务流程。客户域数据统一在CRM系统管理，客户基本信息包括三户基本信息、用户状态及订购关系等以CRM系统为主，同步到BOSS系统中。帐务域数据统一在BOSS系统管理，帐户信息以CRM系统为主，同步到BOSS系统。市场营销域、资源域数据统一在CRM系统管理。客户交互域中的订单、服务请求、客户接触信息由CRM系统管理，缴费、退费信息由BOSS管理。产品域面向客户和销售的产品信息定义由CRM管理，产品资费定义由BOSS管理。合作伙伴域的渠道信息由CRM系统管理，合作伙伴信息由BOSS管理。通用域的协议、组织、人员、知识、工单等信息由CRM和BOSS系统分别管理。




第二节 NGBOSS承载的集团产品介绍
一、集团客户业务相关名词解释
（一）集团客户（EC）：
集团客户指以团体组织或法人单位与运营商签属协议，订购并使用运营商产品和服务，并在运营商建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。
（二）集团用户：
一个集团客户在订购了相应的集团产品后会生成一个集团用户。一个集团客户订购多个产品则生成多个集团用户，即集团客户和集团用户是一对多的关系。
（三）跨省集团客户：
指组织机构跨省并与多个省移动公司签署跨省服务协议的集团客户。
（四）集团个人客户：
纳入集团管理的中国移动个人客户。
（五）客户经理：
指为客户提供特色服务、推介产品、发展优良客户群体和处理与客户间关系的专业人员群体或者个体。
（六）集团产品：
面向集团客户提供的服务与资费的组合。
（七）SI：
是业务集成商（Service Integrator）的简称，由中国移动认证，帮助中国移动面向集团客户和集团客户的目标客户提供集团产品和功能服务的合作伙伴；SI在此过程中负责客户渠道、产品集成和服务运营的全部或部分环节。
（八）SI产品：
中国移动与集团客户、SI共同推出的，面向集团客户的目标客户提供的产品和服务。
（九）ADC(Application Data Center)：
指中国移动为集团客户（主要为中小企业客户）按需提供基于移动终端的托管式的信息化应用服务。ADC按照内容、应用与服务的不同面向集团客户收取不同的功能费。
（十）MAS(Mobile Agent Server )：
指中国移动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端（包括短信、彩信、WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。
（十一）行业网关：
省行业网关是本省EC/SI行业应用的接入点，由两个模块组成，A模块是行业应用短信网关； M模块为每个业务维护黑白名单、订购关系，处理A模块的鉴权请求，触发扣费请求等。省行业网关提供的用户管理、业务管理功能，需要与省BOSS系统进行信息交换与同步。
（十二）黑/白名单：
BOSS的黑白名单是针对省行业网关的。白名单是指EC/SI可以通过行业网关下发短信的手机号码组，黑名单是指EC/SI不能够通过行业网关下发短信的手机号码组。
（十三）组成员（group member)：
系统中存在两种组成员：客户级组成员与用户级组成员，分别对应集团客户和集团用户管理。客户级组成员表示该个人号码归属一个集团客户，一个号码只能归属一个集团。用户级组成员表示一个集团用的功能具体被那些个人使用，一个号码可以加入多个集团用户。
（十四）集团统付：
即将个人号码的部分或全部费用由集团账户付费。有两种方式操作:通过个人业务中合户将多个手机号码的费用出在一个手机号码上，并由集团客户统一付费或是在集团业务组成员管理和付费计划管理中对某些账目项的费用改变其付费计划，统一由集团账户付费（如商信通、集团彩铃）。
（十五）集团三户模型介绍：

集团业务三户模型示意如下图所示：


集团客户三户模型定义：集团客户受理了某项集团产品，则生成了一个集团用户，集团客户受理了某项产品包则生成了一个VSUB实体，每个用户可以归属一个VSUB也可以不归属，归属于同一个VSUB的集团用户同属于一个账户；每一个集团客户可以有一个或者多个集团总帐户，每个子帐户归属于一个总帐户，集团客户可以通过子帐户为指定产品缴费，也可以由总帐户为所有产品缴费；可以通过集团总帐户为集团客户成员缴费，也可以通过子帐户为用户成员缴费。
（十六）集团客户开户：
在NGBOSS上集团客户开户的步骤为：输入大客户工号，点击“客户管理-〉新增集团客户”菜单，按照提示填写集团客户资料，提交后生效（如下图）：




集团客户相关信息查询的操作步骤为：在“客户管理-〉集团客户信息查询”菜单下可以通过集团编码、客户名称等条件查询出相应的集团客户（如下图）：


集团客户级成员导入方法为：在集团客户成员管理中导入成员的文件，后台会判断导入的号码是否加入过其它集团客户（如下图）：


（十七）集团帐户维护：
集团客户账户维护的操作步骤为：1、输入集团编码（如下图）：

2、选择集团账户维护（如下图）：


注意：打印发票类型和是否计算滞纳金（打印发票类型不可修改）：


通过支付类型可以选择付费方式：


可以在集团账户维护中对老账户的属性进行维护：


在集团用户开户的同时开户集团账户：


集团用户开户的操作步骤为：1、点击集团产品开户菜单（如下图）：


在产品页选择集团产品的优惠：

（十八）NGBOSS支撑的集团产品介绍
1、ADC类产品
ADC（Application Date Center）指中国移动为集团客户（主要为中小企业客户）按需提供基于移动终端的托管式的信息化应用服务。ADC按照内容、应用与服务的不同面向集团客户收取不同的功能费。ADC产品的目标客户为那些不具备自身信息化系统的中小集团客户。使用ADC承载类业务移动终端用户可以通过短信、彩信、WAP以及终端客户端软件等方式，访问托管在移动网络上的集团邮箱、ERP、CRM、OA等系统，获取各类信息、实现移动办公、生产控制、营销服务等管理功能。ADC平台具备集团客户应用功能，主要有手机邮箱，移动OA、移动财务、移动进销存、移动客服(CRM)等集团客户信息化应用功能，并根据客户需求不断拓展新的应用：校讯通、农信通、警务通、城管通、银信通、商贸通、医疗通、物流通、电力通、安防通等。
ADC在网络中的位置示意图如下：




ADC平台提供ADC业务使用门户、业务配置功能、移动业务支持能力以及业务鉴权；SI应用系统提供各种集团业务；BOSS系统与ADC配合，完成客户管理、业务受理、计费结算、帐务功能、客服管理、SI准入以及SI业务准入管理。行业应用网关与BOSS系统连接，完成签约关系同步、计费话单传递等工作。
ADC业务订购流程如下：

ADC产品在BOSS中的计费原则为：固定费部分由NGBOSS系统出，一次性费用部分由ADC通过话单上发给BOSS，通信费部分由行业网关上发话单给支撑中心进行处理。出账时支撑中心下发月结帐单到BOSS系统，其中包括SI集团产品的通信费、一次性费用。BOSS系统出帐后得到EC客户的最终帐单。帐单中就会包括固定费、一次性费用、通信费。（费项列表：A 套餐费；B 通信费；C 月租费；D 端口费；E IP地址使用费；F 功能费；G 增殖功能费；H 服务费；I 一次性费用；J 其他统付费）。最后由BOSS系统统一出SI结算报表。
ADC具体产品（E企通、门店通、企信通、企业邮箱、无线网站、烟销通、移动CRM掌上客、移动管家、政务通）详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

2、ＭＡＳ类产品
ＭＡＳ（Mobile Agent Server）业务指中国移动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端（包括短信、彩信、WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。
本省ＭＡＳ业务的受理方式为：（1）、省集团客户经理登陆集团公司BBOSS平面系统将本省MAS业务进行报批，BBOSS将生成MAS服务器的MAS ID和用户名、密码；（2）、客户经理在省BOSS界面注册MAS产品，录入MAS-ID等信息；（3）、BOSS通过接口将集团客户及MAS相关信息送一级BOSS，一级BOSS通过接口将MAS相关信息送MAS管理平台；（4）、可选项：添加成员定购关系，BOSS将定购信息发给行业网关。
跨省ＭＡＳ业务的受理方式为：（1）、省集团客户经理登陆集团公司BBOSS平面系统将本省MAS业务进行受理，登记相应的集团客户资料，BBOSS将生成MAS服务器的MAS ID和用户名、密码；（2）、集团公司审批受理资料，确认并将结果下发给省BOSS；(3)、客户经理根据集团下发的确认信息，在省BOSS界面注册产品，录入MAS-ID等信息；(4)、可选项：添加成员定购关系，BOSS将定购信息发给行业网关；并且将定购信息上传给一级BOSS。
ＭＡＳ具体产品（Pushmail、商信通、效能快信）详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

3、其它类产品
其它类产品包括：
（1）集团Ｖ网（智能网ＶＰＭＮ、ＢＯＳＳ系统ＶＰＭＮ、综合ＶＰＭＮ），产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

（2）集团产品包（办公动力包、通信动力包、营销动力包），产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

（3）集团短信（小区短信、一码群发、移动快信）等产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

（4）无线ＤＤＮ（Blackberry、GPRS_VPN、POC），产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

(5)一级BBOSS业务（车务通、移动400），产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）

(6)集团彩铃、商务一号通、无线PBX等产品的产品介绍以及在NGBOSS上的详细操作手册见《集团客户经理培训教材（提高版）》（附录：集团客户经理培训教材（提高版）目录）
第三节 集团客户业务基本操作
集团EC注册查询
集团EC注册查询的操作步骤为：1、进入EC各平台注册信息查询界面：

2、输入集团编号，然后点“查询”，在列表中会显示平台的注册信息


集团费用信息查询
集团费用信息查询操作步骤为：1、进入集团费用查询界面

2、选择好起始帐期和结束帐期，然后点查询

3、然后集团帐户信息列表选择一条，然后在费用明细会显示相应明细信息


集团产品综合查询
集团产品综合查询的操作步骤为：1、进入产品综合查询界面

2、输入集团编号后点“查询”

3、然后可以对集团用户和账户的各种信息进行查询，其中在集团用户列表下有这个集团的各个用户信息

4、选择其中一个集团用户可以查询这个用户各种信息：如用户信息，这个集团用户的成员信息，黑白名单的信息等

成员列表


5、集团账户
在集团账户列表中选择一个集团账户，可以查询账户相关信息，如付费用户列表、支付渠道、账户统付等。


集团统付查询
集团统付查询的操作步骤为：1、进入查询界面

2、选择一个账户点击查询


其他的在“客户统一视图”这个菜单下的相关查询如“集团账单查询”、“集团客户账单查询”、“集团用户账单查询”、“集团业务异步话单查询”就不一一举例，进入查询界面后操作都很简单，根据实际要求查询即可。
集团缴费历史查询
集团缴费历史查询的操作步骤为：1、进入查询界面

2、输入集团编号，点查询

3、在集团缴费信息列表中选择一条缴费记录，会在集团缴费明细信息现实其详细信息如上图。


集团全景视图察看
集团全景视图查看的操作步骤为：1、进入查看界面：

2、输入集团编码进行查看


集团客户信息查询
集团客户信息查询的操作步骤为：1、进入查询界面

2、通过集团编码或者集团名称等条件进行查询





产品篇
第一章 个人产品
第一节 数据流量套餐

业务介绍：将互联网装进您的口袋，多款优惠任你选、网上冲浪、阅览、下载、精彩尽在掌中。
资费及开通方式：
套餐名称        开通方式        套餐名称        套餐月费        包含流量        超套餐流量部分        套餐月流量封顶        套餐月费用封顶
                                省内流量        省际漫游流量                       
标准资费        KTSJLL到10086        标准资费        0        0        0        0.01元/K        15G        500元
5元套餐        KTSJLL5到10086        5元套餐        5元        30M        10M        1元/M               
10元套餐        KTSJLL10到10086        10元套餐        10元        80M        10M                       
20元套餐        KTSJLL20到10086        20元套餐        20元        150M        20M                       
50元套餐        KTSJLL50到10086        50元套餐        50元        500M        50M                       
推广技巧：手机上网套餐是基于手机上网的基础资费，对比标准套餐，1M流量需10元钱，而5元可以使用30M流量，超出部分1元/M。可以帮助客户省钱，可以无拘束的进行上网。

第二节 个人飞信介绍

业务介绍：飞信为中国移动新一代的“综合通信服务”，实现互联网和移动网间的无缝通信。它融合了短信、GPRS、语音（IVR）、PC等多种通信方式，覆盖三种不同形态的客户通信需求（完全实时的语音服务、准实时的文字和小数据量通信服务及非实时的通信服务），实现短信、在线消息、语音聊天、彩铃、网上营业厅、文件共享等多种通信业务和服务的整合。
业务资费及开通方式：
飞信功能费免费，开通方式为发短信KTFX到10086。
资费：
1、从PC、手机客户端、WAP发出的消息或短信都是免费的。使用手机客户端、WAP方式所产生的GPRS 流量，按照当前的资费标准，计入本地优惠套餐。
2、手机发送或回复的短信按照所属品牌的点对点短信资费收取 ( 没有信息费 ) ；而当您与好友手机语聊时：主、被叫收费相同， 8:00 到 18:00，0.25 元/分钟；18:00到次日8:00，0.15 元/分钟，漫游费率0.5元/ 分钟。（上述费用已包含本地通话费和长途费，所产生的费用不计入本地优惠套餐）。
3、飞信交友现在是收费服务，月功能费5元/月。如果成为飞信交友客户，您可以享受到随机速配、条件速配等交友服务，认识更多的好友。
4、飞信会员功能短信开通：发送Z到12520（资费为5元/月）。客户开通会员服务后可以享受积分加速器、好友扩充器（由300个好友扩充到500个好友）、创建群特权（2个变为4个）、加入群特权，会员标志、排名靠前、会员靓号和专项内容8大基于飞信业务的特权。
开通及使用方式：
飞信个人客户端发短信D到12520下载。
登陆......fetion.............下载飞信电脑客户端。

推广技巧：飞信的卖点主要是海量短信免费发。
再就是电脑客户端、手机客户端、短信可以实现
永不掉线。还有就是电脑客户端实现了飞信和手
机邮箱的捆绑，使用很方便。

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第三节 飞信企业版（面向校园就是校园版飞信）
卖点：1、个人好友和企业通讯录互通，实现对内对外双向实时沟通；
2、所有电信运营商第一款向网外用户服务的产品，涵盖所有互联网用户，打破网别限制；
3、飞信特有的即时消息转短信技术，实现内部成员间24小时无缝消息传达；
4、向单位开放管理权限，保证传达信息的真实、保密，实现了沟通有序化；
5、即时消息、短信、语音、系统广播、TAB页等多种信息发布方式与单位内部组织架构、会议、公告、投票、日程提醒等多种应用结合，体现了移动网、互联网和企业内网的融合。
推广思路:
一个重点：以具有一定组织架构的群体或组织作为突破重点。
两种客户：政企客户和校园客户作为重要客户资源。
三条渠道：通过集客部客户经理渠道、 市场部营销渠道、飞信自
身推广渠道进行不同层次推广。
飞信企业版和飞信大众版的区别：
核心区别：个人版是基于好友之间的沟通，好友需要相互确认，且仅限于中国移动用户，企业版是基于企业通信录的全员沟通，同时兼容个人好友。
使用区别：针对企业构建完整实时的企业通信录；
企业有很强的管理能力；
企业员工批量开通、互加好友，无需个人邀请和确认；
好友上限为10000人，支持多达10级的层次分组；
日程定制短信提醒自己和他人；
语音会议、企业短信群发等能力更强，支付更灵活；
一目了然企业内的所有内部群组；
常用联系人方便用户归类整理联系人；
页面简洁，功能重点突出。
资费：企业飞信目前处于试商用期，免费，具体资费待正式商用后确定。
飞信企业版和竞争对手的区别：


第四节 号簿管家

号码轻松备份，沟通从此无忧。
业务特点：轻松备份通讯录、号簿管家来帮您；手机丢失，帮您找回通讯录；手机更换，帮您复制通讯录；手机忘带，帮您查询通讯录。
资费及开通方式：3元/月（开通当月免费），发送XZ到10658114下载手机客户端，号簿管家同步免收流量费。
互联网网站为http://mypim.monternet.......

推广技巧：该业务门槛较高，对手机终端要求较高，一般需客户经理面对面对客户进行推荐和操作。主要实现了手机通讯录可同步到互联网，用户更换手机后可立刻还原手机通讯录。建议在互联网网站http://mypim.monternet.......进行号码整理成标准文档后，再倒回到互联网站进行手机再同步。

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第五节 12580
 
业务特点：12580，一按我帮您，用户拨打12580，可以查询订购机票酒店、餐饮美食、休闲娱乐、列车时刻、旅游天气、便民生活、邮政区号、全国天气、查询福彩彩票信息和购买体彩。
12580前向产品资费及开通方式：
业务名称        资费标准        开通方式
生活播报（品质生活版）        3元/月，每天1期        发送“98”至10658880
生活播报（美丽生活版）        3元/月，每天1期        发送“99”至10658880
营养百科        5元/月，每周3期        发送“3”至10658880
推广技巧：可大力推广拨打12580购买体彩、查询福彩，以及
订购酒店、购买飞机票等业务。由于更换设置彩铃比较复杂，可
推荐用户拨打12580人工更换彩铃。

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第六节 手机报

业务介绍：资讯轻松看 读报知天下，手机报以彩信形式为客户提供包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等掌上报刊资讯的服务。另外，还能用手机登陆移动梦网-手机报专区浏览手机报内容。
资费及开通方式：
类别        业务名称        资费标准        开通方式
新闻类        新闻早晚报        3元/月，每天2期        发送“CXP”至10658000
        湖北掌上新华        3元/月，每天2期        发送“HBZSXH”到10658000
        湖北手机报        3元/月，每天2期        发送“HBSJB”到10658000
        楚天都市报        3元/月，每天2期        发送“CTDSB”至10658000
        青年报（农付版）        3元/月，每天1期        发送“QNB”至10658000
        凤凰时事评论        5元/月，每周6期        发送“FHSSPL”至10658000
生活类        TV视界        3元/月，每天1期        发送“TVSJ”至10658000
        掌握生活        5元/月，每天1期        发送“W”至10658000
        家庭医学        5元/月，每周4期        发送“JTYX”至10658000
        中国国家地理        8元/月，每天1期        发送“ZGGJDL”至10658000
        生活与健康        3元/月，每天1期        发送“SHYJK”至10658000
英语类        中英文版实时新闻        5元/月，每天2期        发送“CD”至10658000
        M-ZONE英语（大学版）        5元/月，每天1期        发送“MED”至10658000
时尚娱乐类        瑞丽        5元/月，每周5期        发送“RAY”至10658000
        周末画报        5元/月，每周6期        发送“ZMHB”至10658000
        无线音乐        5元/月，每周3期        发送“M”至10658000
        电影爱好者        5元/月，每天1期        发送“MV”至10658000
体育类        体育新闻        3元/月，每天1期        发送“S”至10658000
        无界篮球        5元/月，每天1期        发送“LQ”至10658000
        体坛周报        5元/月，每天1期        发送“TTZB”至10658000
财经类        中广财经        8元/月，每天1期        发送“ZGCJ”至10658000
        21财经        5元/月，每周13期        发送“SJ”至10658000
法制类        法制日报        6元/月，每周6期        发送“FZRB”至10658000
推广技巧：由于手机报种类繁多，可建议客户直接发送
“SJB”到10658000即可下载手机报目录，有选择性订购手机报。

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第七节 开机早知道

业务特点：您拨打的电话关机或不在服务区怎么办？没关系，快使用开机早知道！当对方的手机能正常联系时，您就会收到短信提示。
资费及开通方式：3元/月，发送KTZZD到10086；如您已开通来电提醒业务，开机早知道仅收1元/月。
推广技巧：对于电话繁多的商业客户，电话打不通是经常的事情，开通开机早知道，无需盲目打电话了大大提高电话接通的概率。

第八节 139邮箱
邮箱跟着手机走  收发邮件更自由
业务介绍：手机号就是邮箱号，简单又好记，收到邮件有短信提醒，还可通过邮箱发送短信、彩信，附件容量大，送超大网络硬盘，在电脑和手机上均可登陆使用，随时随地收发邮件！
资费及开通方式：
邮箱类型        邮箱容量        附件容量        手机网盘        资费        开通指令
免费版        2G        20M        500M        免费        发送KTYX至10086
标准版        10G        30M        1G        5元/月        发送KTYX5至10086
VIP版        无限        50M        10G        20元/月        发送KTYX20至10086
推广技巧：和飞信一起推广，在飞信客户端即可收发邮件，更有PUSHMAIL,实现智能手机移动浏览邮件附件，打开OFFICE、PDF等文档。官方网站请登录http://mail.139.......
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第九节 全程无忧
业务特点：车辆违章即时通知、违章缴费提醒、车辆年检、驾照年审通知、交管新政策、路况信息车辆保养知识。
资费及开通方式：5元/月，发送JT07+车牌号到10660315122
推广技巧：针对有车一族的有价值客户，实现车辆违章的及时通知。

第十节 手机视频
 
业务特点：通过移动网络流媒体和文件下载方式，为用户提供以音视频为主要形式的节目体验，用户可以通过手机观看电视直播，进行视频点播和下载，向好友推荐节目和发表观感。
开通方式：发送“TV”到106580279，获取WAP PUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务。
资费：手机视频业务免收视频流量费，视频节目分收费和免费两种。具体根据页面提示收取。

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第十一节 手机证券

业务特点：您随身携带的炒股专家。大盘随时看，行情随时查！交易即刻成！
资费及开通方式：15元/月，发送8到10658068
推广技巧：最大的卖点是可实现实时手机买卖股票（需客户登记的券商支持手机证券在线交易功能），很多单位上班时间限制了办公电脑的炒股功能，手机炒股是他上班炒股的唯一选择。

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第十二节 全曲下载
 
业务特点：为您提供完整、高品质的正版数字音乐下载和在线欣赏，让您随时随地畅想音乐时刻。
资费及开通方式：2元/首；或5元50首/月、10元300首/月；登陆移动梦网无线音乐专区，或发送AQ到10868830下载音乐随身听手机客户端，下载全曲流量全免费。
推广技巧：可以在线收听和下载300万首歌曲。有内地最大正版数字音乐库。可结合无线音乐俱乐部高级会员一起推广，高级会员下载音乐产品可享受7折优惠。
第十三节 彩铃
 
业务特点：拨打别人的电话听到有趣的铃音，不用羡慕，您也可以拥有！充分展现自己的独特个性与品位，让沟通充满无限乐趣！
资费及开通方式：5元/月，发送KH到10658830。
彩铃官方网站：......12530.......
推广技巧：推广集团彩铃的基础是客户需要开通个人彩铃
详情请登录http://......hb.chinamobile......./

第十四节 天气预报

业务特点：每天发送手机所属地未来72小时天气预报，提供穿衣、
防晒、洗车等生活指数，不定时发布气象灾害预警信息。
资费及开通方式：
省内城市天气3元/月，早晚各1条，发送TQ到10620121；
晚间城市天气2元/月。晚间1条，发送WTQ到10620121。
推广技巧：天气预报是每个人上班前最关注的事情。天气预报
短信不受终端的限制。

第十五节 新华快讯

业务特点：精选新华社资讯，及时、快捷、权威。
资费及开通方式：2元/月，早晚各1条，发送XH到10658365。
推广技巧：如果客户的手机不支持彩信和手机上网，他获取信息
最快捷的方式是开通新华快讯。

第十六节 随E行 

业务特点：
针对笔记本及PDA用户提供的无线上网服务，随时随地电脑上网，让办公、娱乐不在受空间限制。
资费及开通方式：（到当地移动营业厅办理）
业务名称        套餐名称        套餐月费        包含流量        包含网内通话时长（分钟）        超套餐流量部分        套餐月流量封顶        套餐月费用封顶
                        省内流量        省际漫游流量                               
随e行无线上网卡        50元包月套餐        50元        3G        20M        0        1元/M        30G        500元
        80元包月套餐        80元        6G        40M        0                       
        100元包月套餐        100元        8G        50M        150                       
        120元包月套餐        120元        10G        100M        200                       
        200元包月套餐        200元        20G        100M        350                       
        960元包年套餐        960元/年        10G        100M        200                       
随e行G3上网本        50元套餐        50元        500M        0        0.01元/K        15G        500元
        100元套餐        100元        2G                               
        200元套餐        200元        5G                               
        300元套餐        300元        10G                               
推广技巧：客户有便携电脑，随意行是他最好的电脑上网选择。
详情请登录http://......hb.chinamobile......./

第十七节 无线音乐俱乐部 

新歌好歌抢先听 加入会员大优惠
业务介绍：
抢先音乐无线下载，音乐资讯及时掌控，明星互动乐趣无限，音乐消费7折优惠，音乐爱好者的乐园，尽在无线音乐俱乐部！
资费及开通方式：
5元/月，发送“GJ”到10658830

详情请登录http://......hb.chinamobile......./
第十八节 来电提醒 

业务介绍：
来电有提醒  沟通无遗漏，漏接电话在所难免，开通来电提醒，您将获得短信提示，及时获知来电情况，重要来电再也不会遗漏！
资费及开通方式：3元/月，发送“KTLDTX”到10086
推广技巧：对于高价值客户，实现了来电有提醒，沟通无遗漏。
对于信号不好的偏远山区和农村，来电提醒有效弥补网络的缺陷。

详情请登录http://......hb.chinamobile......./
第十九节 手机冲浪
   
业务介绍：手机访问互联网是中国移动推出的手机上网增强服务，通过部署WEB网关对传统WWW页面进行转化、适配，用户使用普通上网手机，即可方便地访问互联网WWW站点，并通过提供工具条、导航主页等功能优化用户使用感受。为优先增强G3用户手机上网体验，手机冲浪业务开放初期仅对使用TD-SCDMA手机的中国移动用户开放。
资费及使用方式：用户通过接入点CMWAP才能使用手机冲浪，仅正常收取数据（ GPRS ）流量费，暂无月功能费和信息费。
用户使用手机上的通用WAP浏览器，直接访问http://......g33w......./进入手机冲浪导航主页，或通过“梦网首页”等链接进入，在导航主页输入WWW站点网址，或点击WWW站点导航链接，即可轻松访问WWW站点。

详情请登录http://......hb.chinamobile......./

第二十节 IMS综合信息网
业务特点：基于IMS技术的多媒体通信网，实现了IP电话、通信助理、协同办公、多媒体会议四大类业务功能，并具有强大网络融合资源控制能力和丰富的IP多媒体业务提供能力。
资费及开通方式：暂时仅对内部使用。
第二章 集团产品
第一节 无线商话
业务介绍：无线商话是基于中国移动先进的3G网络，为集团客户提供无需布线，随地部署的固定电话服务。
产品资费：
费项        G3无线固话
月租        0元
必须优惠包        16元送200分钟网内市话
来电显示        6元
本地基本通话费        主叫        本地主叫        超出赠送或网外部分前3分钟0.18元，3分钟后每分钟0.08元
                国内长途        国内长途0.3元/分钟（不含台港澳），台湾地区长途1元/分钟，香港地区长途0.39元/分钟，澳门长途1元/分钟。
        　        被叫        免费
不可漫游、不可收发短信
推广技巧：适用于对价格敏感度较高的客户
开通时限：同个人开户业务
第二节 手机对讲（PoC)
业务介绍：手机对讲（PoC）是为集团客户提供的集群调度业务。无需购买专业通信设备，无需专门组网，手机实现一键多人通话，以低成本、快速实现了高效率的群组通信和资源调度。
产品资费：手机对讲业务按群组成员数目收取月功能费，所有群组成员由集团客户统一付费。
推广技巧：适用于要求区域广，信号好、通话质量高的客户。
需配合的工作：
需要员工手机支持PoC业务。
目前NOKIA 40余款主流手机支持PoC，并且预装了业务软件。
开通时限：暂无标准时长，视具体情况而定
第三节 专线服务
业务介绍：专线服务依托中国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数字电路、光纤等线路的租用和维护服务，企事业单位可以自由选择2Mbps-2.5Gbps带宽通道及多种接口类型，建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，承载语音、数据、视频等各类业务。
产品资费：专线服务需要支付以下服务费用。
一次性接入费：根据当地施工成本酌情收取一次性接入费。
月租费：按月收取，根据所租用线路类型、带宽和通达地域确定收费标准。
维护费：按月收取，根据所提供的维护内容和标准确定收费标准。
推广技巧：提供数字电路、光纤等线路的租用和维护服务，满足企事业单位内部组网和传送信息的需要。
开通时限：标准开通时长：22天；紧急开通时长：11天；特急开通时长：5天

第四节 专网服务
业务介绍：支持企事业单位多个分支机构，以专线、有线或无线宽带等方式灵活接入中国移动的基础通信网络，组成高安全的内部专网。实现内部的数据、语音、视频的高质传输，保障与外网安全的信息交换。
产品资费：专网服务需要支付以下服务费用。
一次性接入费：根据当地施工成本酌情收取一次性接入费。
网络使用费：按月收费，在收取各接入节点宽带或专线接入费用的基础上，根据接入节点数、接入带宽和虚拟网络连接情况确定收费标准。
推广技巧：适用于需要灵活接入、实现内部安全高效互联的企业。
开通时限：视客户企业内部网络复杂程度而定。
第五节 固定宽带接入

业务介绍：
固定宽带接入业务满足集团客户高速接入互联网的需求。依托中国移动覆盖广泛的国内骨干传输和宽带城域网络，具有多种有线接入方式，带宽灵活选择。
产品资费：固定宽带接入业务需要支付以下服务费用。
一次性接入费：根据当地施工成本酌情收取一次性接入费。
网络使用费：按月收取，根据所提供的网络带宽和端口方式确定收费标准。
公有IP地址租用费：随业务免费赠送一定数量公网IP地址，超过后另行收费。
推广技巧：适用于需要实现局域网的互联或进行大信息量的高速传输，通过统筹管理企业内部通讯、节省通讯成本的企业。
开通时限：标准开通时长：22天；紧急开通时长：11天；特急开通时长：5天
第六节 无线宽带接入
业务介绍：无线宽带接入是中国移动面向集团客户推出的无线接入服务。依托中国移动3G/2.5G和WLAN网络，集团员工或客户可通过手机、笔记本电脑、PDA等移动终端，随时随地接入互联网或集团内网。
产品资费：
无线宽带接入业务月租费（单位：元/月）
带宽        2M        4M        6M        8M        10M        34M        155M        622M        2.5G
本地网营业区内        2000        3500        5000        6000        7000        16000        44000        123000        344000
本地网营业区间        4000        6500        9000        11000        13000        31000        88000        247000        688000
国内长途        6000        10000        14000        17000        20000        47000        132000        370000        1033000
                                                                       
1、按当地电话网的营业区界定营业区内或区间；
2、除上表所列带宽以外速率的数据专线，依其邻近两带宽电路资费按比例计算收费；
3、国内长途电路的资费，不包含用户接入线部分及本地网内电路部分，即用户租用长途电路需要在本地网内进行延伸时，应再单独租用本地网营业区内或区间的电路；

推广技巧：适用于需要随时随地接入网络，高速上网的餐饮、娱乐的行业。
开通时限：标准开通时长：22天；紧急开通时长：11天；特急开通时长：5天
第七节 集团V网
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业务介绍：将集团内部成员的手机组成虚拟专用网，实现手机长、短号互拨，内部通话享受专属的资费优惠。
产品资费：具体资费请客户经理登陆BOSS系统查询。
推广技巧：适用于各个行业有内部通信需求或需要对内部通信进行有效管理的企业、团体或政府机构。
开通时限：标准开通时长：3天；紧急开通时长：2天；特急开通时长：2天
第八节 综合V网

业务介绍：通过专线与单位内部电话交换机直联，将虚拟网范围扩展至单位内部固定电话，固话与手机统一编号，实现短号互拨并享受资费优惠。
产品资费：具体资费请客户经理登陆BOSS系统查询。
推广技巧：适用于需要实现安全、全面的内部通信优惠，座机、手机之间的快速切换，有效提高办公效率的企业。
需配合的工作：客户需配合完成移动专线与单位内部电话交换机的连接。
开通时限：标准开通时长：22天；紧急开通时长：11天；特急开通时长：5天
第九节 融合通信（IMS）
业务介绍：融合通信（IMS）整合了电话网和数据网资源，可以让用户在任何时间、任何地点，通过任何终端都获得一致的通信服务。目前的主要应用有协同办公、融合话音和多媒体会议等。
产品资费：该业务目前处于内部试用阶段，未正式商用。
推广技巧：电话网与数据网全面融合，实现通信和办公服务的融合统一。
1、网络融合：不限定移动还是固定接入，无论总部还是跨省分支机构，都可以统一接入、无碍使用。
2、终端融合：电脑、手机和固话统一分配的号码，灵活切换。不同的终端享受相同的通信和办公服务。
3、业务融合：可以随时随地召开多媒体会议，文字、语音、视频融合传递，手机、固话、PC 都能参加，并分享文件、共享信息。帮助集团应对突发事件，节省差旅和办公成本。
开通时限：目前仅在公司内部试用。
第十节 企信通

业务介绍：企信通通过快捷方便的短信群发方式，提供集团客户内部办公信息的传递、集团营销信息的发布、客户需求收集、意见反馈等服务。
产品资费：
企信通100套餐：100元包1000条短信，超出0.1元/条；
企信通400套餐：400元包5000条短信，超出0.08元/条；
企信通900套餐：900元包15000条短信，超出0.06元/条。
推广技巧：适用于各类企事业单位、政府机构。
开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天
第十一节 效能快信

业务介绍：效能快信通过部署在企业侧的MAS（移动代理服务器），将企业内部的业务系统、办公系统和移动行业网关连接，以短信、彩信为媒介，实现企业内部办公信息的双向传递、集团营销信息的发布、客户需求收集、意见反馈等服务，灵活满足企业信息化、个性化和移动化的业务需求。
产品资费：
效能快信套餐1：1200元/月,赠送16000条短信，超过8分/条；
效能快信套餐2：1800元/月,赠送35000条短信，超过6分/条；
效能快信套餐3：500元/月,赠送10000条短信，超过8分/条；
效能快信套餐4：200元/月,赠送2500条短信，超过8分/条；
效能快信套餐5：300元/月,赠送4000条短信，超过8分/条；
效能快信套餐6：400元/月,赠送6000条短信，超过8分/条。
推广技巧：适用于信息化程度较高、有内部业务系统、数据库系统，需要实时处理大量的信息数据，使企业员工和客户能及时掌握企业最新动态的大中型企业。
开通时限：标准开通时长：12天；紧急开通时长：6天；特急开通时长：3天
第十二节 商务一号通

业务介绍:商务一号通是一项以语音为主的综合通信服务。该业务可为客户提供总机服务，并将客户的手机、固话作为“虚拟分机”以提供来电接转、网内呼叫、会议电话、客户服务应答中心外包等服务。
产品资费：
总机功能费：100元/月；分机功能费：5元/月
通话费：本地0.1元/分钟；国内长途0.3元/分钟；短信群发0.08元/条
推广技巧：适用于各类内部人员流动较为频繁，难以统一管理内部人员手机号码，且需要提升企业统一形象的中小型销售型企业。
开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天
第十三节 商务宝
业务介绍：
商务宝是部署在企业侧的3G (TD-SCDMA)综合信息网关，可外接固话、电脑和传真，为多人提供语音通话、宽带上网和传真等一站式服务。
产品资费：资费由通信费组成，包括语音通话、上网和传真费用，语音通话和传真按照时长计费，上网按流量计费。根据客户业务使用量，制定了不同资费标准的套餐包。
推广技巧：满足企业和商铺语音、上网、传真等基础通信需求的一款综合性解决方案。
开通时限：目前暂为内部试用。
第十四节 移动管家

业务介绍：移动管家是为企业提升内部流程化管理，将传统的管理模式与现代通讯手段科学融合，实现实时在线、自动触发、多种显示模式的智能化流程管理，使企业能大大地降低运营成本、有效地提高工作效率的内控管理平台。
产品资费：15元/月/用户，赠送150分钟通话时长，超出后市话0.1元/分钟，长途0.3元/分钟
推广技巧：适用于有内部通信需求的中小企业。
开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天
第十五节 企业邮箱

业务介绍：企业邮箱是中国移动为企业提供的专业电子邮件服务，采用全托管方式，以企业自有域名为后缀，可自主分配自主管理，随时随地通过电脑和手机收发，具有高安全性、可靠性保障。在具备常规互联网基础邮件功能的同时，还提供了短信邮件、彩信邮件、Wap-push邮件、PushEmail邮件的服务体验，使信息处理更及时、高效。
产品资费：
套餐名称        功能费价格（元/月）        企业邮箱总容量（G）        企业可配置用户数        收发附件容量（M）        手机增值功能
及通信资费
企业邮箱100元套餐（基础A版）        100        5        5        50       

短信邮件提醒：免费

企业邮箱180元套餐（基础B版）        180        10        10        50       
企业邮箱380元套餐（中级A版）        380        20        20        50       

彩信邮件提醒：免费

企业邮箱880元套餐（中级B版）        880        50        50        50       
企业邮箱1680元套餐（高级A版）        1680        100        100        50       

WAP Push邮件与PushEmail（二选一）：
每用户每月赠送80M GPRS省内流量+10M国内漫游流量。超出部分1元/M。

备注：用户首次开通默认为Wap Push邮件方式。
企业邮箱2480元套餐(高级B版)        2480        150        150        50       
企业邮箱3280元套餐(超级A版)        3280        200        200        50       
企业邮箱4880元套餐(超级B版)        4880        400        400        50       


推广技巧：适用于各类无企业邮箱但对邮件使用有需求的，并且需要通过统一的域名提高企业管理能力和企业形象的中小型企业。涉及贸易、金融、教育、IT等行业。同时也适用于政府部门对分管企业、单位的管理。中国移动企业邮箱业务提供的移动邮件功能也满足了中小型企业对工作高效率和高灵活性的要求。
开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天

第十六 手机邮箱

业务介绍：手机邮箱是指将企业邮件主动推送到用户手机上的邮件服务。员工可以在手机上查看邮件正文和附件，还可直接通过手机回复、转发和撰写电子邮件，处理企业内部事务。
产品资费：
28元套餐：28元，包含50M  国内流量，超出部分0.01元/KB；
48元套餐：48元，包含150M 国内流量，超出部分0.01元/KB；
98元套餐：98元，包含480M国内流量，20M国际流量，超出部分0.01元/KB。
推广技巧：适用于已有邮件系统的企业和机构，尤其是企业或部门有较多的分支机构，存在内部人员经常外出但仍需通过邮件系统处理工作的单位。
开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天
第十七节 BlackBerry

业务介绍：BlackBerry业务通过端到端的安全连接将办公邮件主动推送到专用终端，帮助用户随时随地接收、回复、转发和撰写邮件，以及各种办公事务的处理。
产品资费：
套餐一：月功能费398元/月，赠送50M GPRS BLACKBERRY国内流量，超出按0.01元/KB计算；
套餐二：月功能费498元/月，赠送100M GPRS BLACKBERRY国内流量，超过0.01元/K，包25M国际GPRS BLACKBERRY流量，超过0.02元/K。
套餐三：月功能费598元/月，赠送398M GPRS BLACKBERRY国内流量和2M GPRS BLACKBERRY国际漫游流量（包括美国、加拿大、英国等37个国家与地区），超出0.01元/KB。
推广技巧：适用于咨询、制造物流等大型外企或跨国机构以及大型IT企业和文化传媒企业，满足企业职员随时随地收发邮件的需求。
需配合的工作:
客户需具备自有的企业邮件服务器，由中国移动提供代理网关及安装服务。客户需准备专用的BlackBerry手机终端（亦可参加套餐，享受终端赠送或购机优惠）。
开通时限：标准开通时长：12天；紧急开通时长：6天；特急开通时长：3天
第十八节 集团通讯管家
业务介绍：“集团通讯管家”业务是通过手机卡和后台系统相结合的方式管理单位通讯录。通讯录可以预装到单位员工的手机卡中，并能够与后台系统中的通讯录保持同步。单位管理员可以通过互联网登录到后台系统，对单位通讯录进行规划、管理和统一更新，发送内部沟通信息。
产品资费：
费项        收取对象        资费标准        扣费模式
功能费        个人        2元/月        个人话费
        单位        2元/月*订购用户数        单位统付

推广技巧：适用于政府、事业单位，各大、中、小型企业，社团、协会等组织机构以及其他具有通讯录管理需求的单位或团体。
开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天
第十九节 移动办公
业务介绍：手机接入单位办公系统，完成公文/合同流转、进行审阅审批，查询内部信息， 实现随时随地办公。
产品资费：移动办公的功能费基本套餐为月功能费18元/户，每月每用户赠送GPRS流量20M【即前20M免费】，超出部分的通信费资费标准为0.01元/KB。月封顶流量为1G，月封顶收入为200元。EC帐户应统一支付手机客户访问其专用APN（CMMAIL）产生的所有流量费，按套餐方式支付。
推广技巧：适用于企业具有IT系统（0A、ERP、CRM等）,内部员工移动性强又需要及时通过企业内部办公系统进行信息交流，且对数据传输安全性要求高的客户。
开通时限：
(1)标准版：标准开通时长：12天；紧急开通时长：6天；特急开通时长：3天
(2)定制开发版：视客户的需求复杂程度而定
第二十节 企业一卡通
业务介绍：升级手机SIM卡支持非接触通信技术（RFID），配合单位的内部IT系统改造，员工通过手机“刷卡” 实现考勤、门禁、就餐、停车，并享受缺勤提醒、消费帐单通知等增值服务。
产品资费：
套餐名称        功能费用        功能
一卡通        3元/月        免费换卡，支持门禁、消费、考勤等企业内部应用，支持超市购物、商场消费、公共交通等手机钱包应用
一卡通+集团通讯管家        5元/月        免费换卡，支持企业通讯录、门禁、消费、考勤等企业内部应用，支持超市购物、商场消费、公共交通等手机钱包应用
一卡通+无线校园应用        5元/月        免费换卡，支持食堂、超市、浴室、水电、上网、借书等校园内部消费，支持课表查询、学分查询、自习教室查询等校园信息服务，支持超市购物、商场消费、公共交通等手机钱包应用
推广技巧：大中型企事业单位、中小型单位中具有对员工内部管理、门禁考勤需求的客户。
需配合的工作:
•        对于大型企事业单位，中国移动将配合考勤、门禁系统和读卡设备的升级改造。
•        对于中小型企业，中国移动提供托管式的考勤、门禁服务。
•        中国移动还将配合企事业单位为员工发放新的智能SIM卡。
开通时限：试商用，开通时间视具体情况而定。
第二十一节 集团彩铃

业务介绍：集团彩铃是您企业的有声名片。当客户在拨打企业员工手机时，能清晰地听到体现企业形象或传播企业信息的铃声，使客户对企业的形象留下深刻的印象并迅速掌握企业信息，从而创造了一条随时随地为公司传播专业形象的有效通道。
产品资费：集团彩铃业务资费包含基本功能费以及铃音制作费。
推广技巧：适用于需要通过集团彩铃来介绍企业品牌和产品，宣传企业形象的服务及销售行业的企业单位。
开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天
第二十二节 企业建站
业务介绍：企业建站以托管方式为集团客户建立WEB、WAP和短信网站，宣传展示企业商品、服务、招聘、公告、供求等相关信息，使企业与其客户之间能够进行快捷、广泛的信息传递和互动。
资费及开通方式：
套餐名称        功能费：        短信包数量（条）
企业名片        98元/年        —
标准版        150元/月        —
经典版        240元/月        1500
进取版        350元/月        4000
超越版        500元/月        9000
定制版        1000元/月        18000
推广技巧：适用于有企业建站服务需求的中小企业，涉及服装、医药、教育、加工制造业、IT等行业。
开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天

第二十三节 掌上客

业务介绍：掌上客是中国移动面向各类服务和销售型客户推出的“以客户为中心”的信息化服务管理工具，通过基于“互联网＋终端”的客户资料管理、营销推广、客户关怀、促销信息发布、挂机短信等有效手段，帮助客户迅速实现高质量的“客户关系管理”，开展对客户的个性化营销、关怀和服务，提高经营效率，提升服务品质，带来长久经济效益，有效提高客户忠诚度和满意度。
产品资费：
套餐        月租费（元/月/EC）        功能费（元/月/EC）        短信包资费（元/月/EC）        短信流量(条)        短信流量超出部分资费（元/条）        支持终端类型
A        90        50        40        500        0.1        支持标准版终端
B        120        50        70        1000        0.09        支持标准版终端
C        280        80        200        3000        0.08        支持高级版终端
D        380        80        300        5000        0.07        支持高级版终端
推广技巧：适用于信息化程度不高，而又迫切需要实现客户关系管理的中小型服务性行业，如餐饮、美容美发、连锁性的零售行业、旅游、娱乐休闲等。
开通时限：标准开通时长：5天；紧急开通时长：3天；特急开通时长：1天

第二十四节 销售e卡通
业务介绍：销售e卡通是面向产品销售型企业，解决销售终端的业务数据采集和管理的难题。通过SIM卡应用菜单和短信通道，即时采集销售终端的业务数据，实现快速、准确、高效的信息管理。
产品资费：
套餐        功能        资费
销售管理        商品和竞争产品销售上报、促销上报、退换货上报等，销量查询，产品知识查询等功能        10元/月/用户
库存管理        库存查询、出入库登记上报、库存异动通知等功能        5元/月/用户
需求管理        订货上报、促销需求上报、订单需求查询等功能        5元/月/用户
推广技巧：适用于产品分销、商业零售、物流服务等领域的相关企业；适用于分支机构众多，末端业务人员流动分散，而业务数据必须快速汇总和统计的各类企业；适用行业有家电、IT数码、快速消费品、烟酒、服饰、药业、日化、食品、保险等；适用人员有末端销售、订单上报、安装服务、物流配送、维修服务、业务巡查、市场调研等各类人员。
开通时限：暂为局部试用
第二十五节 移动400

业务介绍：移动400是中国移动为集团客户搭建的综合语音通信门户，向企业提供集语音、短信、彩信为一体的信息交互服务，满足企业营销推广和客户服务的多样需求，进而提升企业形象和客户满意度。
产品资费：移动400费用由集团统付，包括通信费、功能使用费等。
通信费：包括语音通信费、短/彩信通信费。
语音通信费：可采用套餐模式、阶梯模式及套餐外通话时间阶梯式计费。
短/彩信通信费：向用户发送短/彩信而需缴纳的费用，支持按条计费和套餐计费两种方式。
功能使用费：除基础语音服务外的各项增值功能使用费，按月收取。
推广技巧：对制造业、物流行业，通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁；
对业务受理类行业，如电视购物、电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理；对餐饮、连锁等中小企业将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象。


第二十六节 门店通

业务介绍：门店通是中国移动为连锁零售企业的经营门店提供的托管式应用服务。它能够实现商品零售、凭证打印、订购管理、配送签收等现代化商品流通管理信息服务，并且可外接一部普通电话机，作为移动公话使用，可开办空中充值、选号开卡等移动渠道业务，以及目录销售、电子支付等移动增值服务。
产品资费：企业订购门店通业务后，企业总部和连锁门店将需支付以下费用。
1、对企业总部来说，可以根据企业规模选择以下套餐
套餐        月租费（元/月/EC）        短信流量(条)        短信流量超出部分资费（元/条）        备注
A        240        500        0.1        200个门店以下的集团客户
B        270        1000        0.09        200个门店以下的集团客户
C        370        1000        0.09        200－400个门店的集团客户
D        500        3000        0.08        200－400个门店的集团客户
E        700        3000        0.08        400个门店以上的集团客户
F        800        5000        0.07        400个门店以上的集团客户
2、对连锁门店来说，可以根据零售点业务量选择以下套餐
对于集团成员，该资费对个人收费，加入组成员时选取该套餐。其账目项归属个人账目项
套餐        月租费（元/月/用户）        包GPRS流量(M)        GPRS流量超出部分资费(元/KB)        功能
A        45        20        0.01        门店进销存、营销短信（业务提醒）
B        80        80        0.01        门店进销存、营销短信（业务提醒）、目录销售
C        90        150        0.01        门店进销存、营销短信（业务提醒）、目录销售
推广技巧：适用于实现门店现代化商品流通管理的连锁零售集团客户。

第二十七节 农信通

业务介绍：“农信通”信息服务，不仅开通了短信服务，还联合“湖北农技110”开通了农村客户信息热线服务。通过短信、语音、手机上网、互联网等方式，将多种农业信息及时准确地传播到农业生产者、经营者和管理者手中，促进信息资源的共享和开发利用，最大程度提高信息的利用效率和价值。
产品资费：
短信栏目：2元/月/栏目（农价宝栏目免费） 
12582热线栏目：3元/月（目前优惠期为1元/月，不限时长，不限次数）
推广技巧：适用于乡镇政府、村委、种养大户、涉农企业、农村信息服务站、普通农户等。

第二十八节 校讯通

业务介绍：校讯通利用中国移动最新通信技术，实现了用手机进行互动式教学活动。通过互联网和短信平台为家长提供学生的教育、学习、学校生活等各方面的信息，搭建起学校、家长、教师之间的沟通桥梁，同时也为老师提供了一个日常教学管理的平台。校讯通整合学校、社会、家庭三方面的资源，形成了对孩子立体关爱的新模式。


资费及开通方式：
业务名称        业务简介        业务资费        发送指令        退订指令
唯楚有才        向手机用户提供与学生教育和青少年素质培养等相关的短信息服务，内容包括基础教育、招生考试、教育新闻、教育收费、培训就业、素质教育、青少年心理与生理健康等。        3元/月        发短信CC至10657061001202        发短信00CC至10657061001202
平安校园        向移动手机用户提供与孩子到离校信息，学生考试成绩、学生家庭作业、学生在校考评信息、重要的家长通知以及教育资讯等信息。        10元/月        发短信PAXY至10657061001108        发短信00PAXY至10657061001108
楚天英才        主要以发送”青少年心理辅导,心理健康咨询,青少年健康饮食”等信息为主.校讯通适用于不同年龄阶段的学生和家长的需求.我们现在与“华中师范大学心理辅导中心”进行合作由他们定期针对社会的常见病例和社会现在而制定的心理辅导和缓解压力的内容，对用户进行下发。        3元/月        发短信YC至10657061001201        发短信00YC至10657061001201
幼教互动        为家园互动建立一座良好的沟通桥梁，让家长放心、安心、省心，让幼儿园提高工作效率。使家长、幼儿园双方的沟通不受时间限制。        3元/月        发短信YJHD至10657061001109        发短信00YJHD至10657061001109
菁菁校园        主要提供学校信息和公共信息两方面的信息服务。学校信息主要有1、安全信息2、放假信息3、考试信息4、活动通知5、学校新闻 6、学校基础设施改进 7、互动信息等公共信息 主要有1、专家指导：2、专家对话3、健康顾问：4、法制安全：5、生活常识：各种生活小知识。6、教育动态        5元/月        发短信JJXY至10657061001105        发短信00JJXY至10657061001105
和安校园        此项目是在校讯通—菁菁校园的基础上增加了到离校通知的功能。利用在学校安装GPRS无线考勤设备，同时为每个学生配备一张信息卡，学生持卡通过学校校门时，系统能够自动识别学生进出校门状态，同时能及时将学生到校、离校信息通过短信平台发送到定制了“校讯通”业务的家长手机上，方便家长及时掌握小孩上、放学的情况。        10元/月        发短信HAXY至10657061001107        发短信00HAXY至10657061001107
家长园地        面向乡镇及农村学校发展，针对家校沟通，学校通过校讯通平台向家长发送学校通知、学校新闻等，家长则可以在平台上给学校留言并提供专家指导及咨询。        3元/月        发短信JZYD至10657061001111        发短信00JZYD至10657061001111
家校快线        通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园信息机设备和识读卡，学生进校刷卡，自动给家长发送到校短信，通知家长孩子已经安全到校；学生离校刷卡，自动给家长发送离校短信，通知家长孩子已经离开学校。        10元/月        发短信JXKX至10657061001103        发短信00JXKX至10657061001103
亲情语音        通过互联网、短息、语音、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能；为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。并通过向学校提供校园信息机和识读卡，利用移动网络向学生及教师提供移动语音服务，学生在校园信息机上刷卡后，直接选择预先设置好的亲情号码，可与亲属进行通话。        3元/月        发短信11至1065706102003开通        发短信011至1065706102003取消
家校互动        通过互联网、短息、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能；为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。并通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园考勤设备和识读卡，学生进校刷卡考勤后，家长可通过网站查询学生的考勤信息。        5元/月        发短信12至1065706102005开通        发短信012至1065706102005取消
数字校园        通过互联网、短息、语音、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能；为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。并通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园信息机设备和识读卡，利用移动网络向学生及教师提供移动语音服务，学生在校园信息机上刷卡后，直接选择预先设置好的亲情号码，可与亲属进行通话。        8元/月        发短信14至1065706102008开通        发短信014至1065706102008取消
信息校园        通过互联网、短息、手机WAP等方式，为教育主管部门、学校提供集团短信、电子化的办公OA、学籍管理、成绩管理、校务管理、教务管理和教学应用软件，建设校园网站等功能；为教师提供集团短信、家校互动、办公桌面、教师博客等功能，为家长、学生提供个人主页，以及家长学校、教育资源、教育新闻等辅助教育功能。通过移动短信、网站等多种方式，使得教师可将学生的课堂表现、作业情况、操行评语、考试成绩、近期状况等及时展现在家长的面前；可将学校的一些通知信息如家长会、收费通知、家长来校通知等发送给家长；家长也可通过移动短信、网站给任课教师、给班主任、学校领导留言。同时，通过向学校提供校园信息机设备和识读卡，学生进校刷卡，自动给家长发送到校短信，通知家长孩子已经安全到校；学生离校刷卡，自动给家长发送离校短信，通知家长孩子已经离开学校，家长也通过网站查询学生的考勤信息。        10元/月        发短信13至1065706102001开通        发短信013至1065706102001取消
家长短信箱        将手机短信、电脑和互联网结合，面向中小学生家长提供家校互动的专门服务。通过手机短信，老师将孩子在学校的健康状况、学习成绩、日常表现、考勤情况、每周和期末评语、学校的动态和通知等直接发送到家长的手机上。使家长及时、方便、快捷、全面了解自己孩子在学校的情况，并作出相应的互动措施。家长可以上行短信与学校老师进行互动、查询学生的各项情况。促进家长与老师的互动交流，提高教育质量。
使家长和学校沟通零距离，记录孩子成长的每个足迹，让家长能更好地关注到孩子的成长，真正做到教育互动。        8元/月        发短信“地市简称（武汉简称为WH）+JZDX+1”至1065706101        发短信“地市简称（武汉简称为WH）+JZDX+0”至1065706101
平安短信        在学校安装考勤机，并为每个学生配置校园卡。学生上学，放学进行刷卡，校讯通平台自动组织到校，离校报安短信到家长手机。家长可以通过收到考勤短信了解到孩子的上下学时间，提醒家长关注子女上学、放学路程中的人身安全，更有益与家长安心工作。        5元/月        发短信“地市简称（武汉简称为WH）+PADX+1”至1065706101        发短信“地市简称（武汉简称为WH）+PADX+0”至1065706101
亲情电话        到学校安装亲情电话机。学生使用校园卡刷卡，亲情话机显示学生的几个亲情号码。学生拨打亲情号码与家长通话。使学生在学校时间可以很方便的与家长联系。        5元/月        发短信“地市简称（武汉简称为WH）+QQDH+1”至1065706101        发短信“地市简称（武汉简称为WH）+QQDH+0”至1065706101

推广技巧：适用于中小学校。

第二十九节 动力100业务包
业务介绍：动力100业务包是中国移动为满足集团客户基础通信和信息化应用需求而精心打造的综合信息化解决方案，分为“动力100之通信动力”、“动力100之营销动力”、“动力100之办公动力”等子产品。
通信动力包：是发挥中国移动卓越的网络优势，满足集团客户基础通信需求的整合通信解决方案，致力于提升企业内通外联的信息沟通效率，降低企业运营成本。
营销动力包:是针对众多销售、服务型企业客户普遍存在的营销管理、客户服务等信息化需求而提供的信息化解决方案。客户可通过中国移动提供的信息化产品，实施企业形象传播，实现商情、合作、客户服务等多类企业信息的高效传递。该解决方案集WWW、WAP、语音等多种信息沟通方式于一体，方便企业实施精准营销、低成本地开展客户服务，为企业带来更多商机。
办公动力包：是针对广大集团客户日益凸显的办公自动化需求而提供的信息化解决方案，客户可以随时随地接入基于中国移动提供的办公系统，轻松使用办公管理、公告发布﹑集团通信录、日程管理等功能，使信息处理更加及时高效，提高企业办公效率。
产品资费：
通信动力        集团V网        移动管家        集团彩铃
资费结构        通话费        功能费+通话费        铃音制作费+功能费
产品目录价        　具体资费详询移动客户经理        优惠B套餐： 15元/月/用户，赠送150分钟通话时长，超出后市话0.1元/分钟，长途0.3元/分钟        资费详询当地移动营业厅或客户经理
营销动力        集团V网        企业建站        集团彩铃
资费结构        通话费        功能费+通信费        铃音制作费+功能费
产品
目录价        具体资费详询
移动客户经理        套餐一:98元/年
套餐二:150元/月
套餐三:240元/月,包1500条短信
套餐四:350元/月,包4000条短信
套餐五:500元/月,包9000条短信
套餐六：1000元/月,包18000条短信        资费详询当地移动营
业厅或客户经理

办公动力        集团V网        集团彩铃        移动办公（推送版）        企业邮箱
资费结构        通话费        铃音制作费+功能费        功能费+流量费        功能费
产品
目录价        具体资费详询
移动客户经理        资费详询当地移动营
业厅或客户经理        18元/月，包20M流量；
28元套餐，包50M流量；
48元套餐，包150M流量；   
98元套餐，包480M国内流量+20M国际流量        基础版50元，邮箱总容量2000M；
初级版100元，邮箱总容量4000M；
中级版200元，邮箱总容10000M；
高级版400元，邮箱总容量20000M；
超级版800元，邮箱总容量40000M

推广技巧：有通信、营销、办公需求的中小企业。

第三十节 M2M应用
业务介绍：M2M（Machine-to-Machine）是基于特定行业终端，以移动通信网络为传输载体，为集团客户提供设备到设备、设备到人、人到设备的信息传递，从而实现生产过程监控、指挥调度、远程数据采集、远程诊断等行业应用。
产品资费：M2M业务资费由功能费和通信费组成。
推广技巧：针对不同行业实现生产过程监控、指挥调度、远程数据采集、远程诊断等行业应用。
需配合的工作：客户终端设备（如电表）需支持无线通信。客户的生产或管理系统（如抄表后台系统）需要为实际行业应用提供开发接口。

第三十一节 车务通

业务介绍：车务通业务是基于卫星、基站定位技术的综合位置信息服务。借助广泛覆盖的移动通信网络，通过手持或车载终端，满足企事业单位对内部车辆、人员的监控调度需求。
产品资费：
套餐名称        功能费用        可支撑最大频率        包含免费定位次数        超出部分
车务通GPS定位A套餐        28元/月        5分钟/次        10000次定位（1万）        0.05元/次
车务通GPS定位B套餐        38元/月        2分钟/次        25000次定位(2.5万)        0.05元/次
车务通GPS定位C套餐        58元/月        30秒/次        100000次定位(10万)        0.05元/次
车务通GPS定位D套餐        88元/月        10秒/次        300000次定位(30万)        0.05元/次
车务通CELL-ID定位E套餐        10元/月                50次定位        0.3元/次
车务通CELL-ID定位F套餐        30元/月                300次定位        0.2元/次
车务通CELL-DI定位G套餐        50元/月                1000次定位        0.1元/次
推广技巧：适用于社会服务类企业，具有车辆实时监控和人员位置信息管理需求的集团客户。
需配合的工作：客户无需额外投入平台，只需具备互联网接入即可。
客户需准备指定型号的手持或车载终端（亦可预存话费，享受终端赠送或购买优惠）。


第三章 典型行业应用案例
第一节 政府信息化解决方案
恩施建始县综合管理信息平台项目
（一）、项目背景
恩施州建始县政法委、综治办率先在全省提出了利用先进的移动办公理念、科学的数据统计分析工具来对日常事务进行管理，以期达到信息的及时无线发布、无线管理等功能，从而为其市场营销决策提供一个科学的、合理的、实时的依据，做到有的放矢，有效的提高用户办公的效率，更好的为群众服务。

（二）、项目整体介绍
通过充分利用互联网建立建始县综治委电子政务信息服务平台，通过信息化服务方式，让外界充分了解建始县综治委的相关情况;在县、乡、镇、村、组各级治保管理人员与综治委以及各相关机构之间的架起一座沟通交流的桥梁;促进管理科学化、服务快捷化，办公透明化，从而达到树立良好的政府形像、提高建始县综治委的整体服务水平的目的。

（三）、项目应用
1.通过网络平台宣传建始县综治委的形象 ；
2.通过短信平台加强政府与各级治保人员之间的沟通 ；
3.开展电子政务实现网上办公,节省办公开支 ；
4.提高在行政、服务和管理方面的效率。


（四）、项目成果
建始县综治委信息服务平台系统主要包括网站系统和短信管理系统两大部分。网站部分，公民可浏览相关信息或获取其他服务，简化了公民与政府之间的信息互动流程。短信平台实现了政府办公移动化，节省了办公时间，提高了工作效率，降低了办公成本，并帮助政府提高了民望。                                                               

（五）、专家点评   
该项目是政府建设和谐社会、加强民众互动的重大举措，对提升政府形象具有积极意义，可带来巨大的社会效益。

第二节 教育行业信息化解决方案
孝感学院移动办公系统

（一）、项目背景
孝感学院是经教育部批准成立的湖北省属普通本科院校，迄今已有66年的办学历史。学校快速发展，办学实力不断增强。现拥有37个实验室和77个校外教学实习、实践基地。省级实验教学示范中心3个，省部级重点实验室2个，省级人文社会科学类重点研究基地2个。但各学院内部还在用原始的纸张办公方式，不仅耗费高昂的办公费用，也耗费大量的人力资源，学院内各大院校极其渴望办公信息化 。

（二）、项目整体介绍
整个系统紧密结合高校的管理特点，为孝感学院定制开发了具备较强实用性的功能模块，如电子公告系统、学术动态、工作简报、电子邮件系统、文档管理系统、手机短信系统等常用、易用的功能模块。以及与高校管理密切相关的业务管理系统，如教工管理系统、学籍管理系统、公寓管理系统、档案管理系统等。

（三）、项目应用
1.实现高校各院系的无纸化办公；
2.易用性高、维护方便；
3.易于扩展，改造成本低廉。


（四）、项目成果
系统上线后，有效解决了分校间信息难以共享、文件传递困难的功能使整体院校的事务办公更加协调、快捷 。同时还解决了学校领导人身在外地而不能及时了解学校情况、不能及时决策、审批，造成学校事务延误等问题 。

（五）、专家点评 
新的信息化管理手段的丰富可以满足学校业务、管理的发展变化所提出新的需求和要求；同时在原有系统基础上进行平滑升级的建设方式，也使得学校的信息化投资得到极大的保障 。
故障篇
第一章 集团产品常见问题
第一节 无线商话
1、无线商话的号码是什么？
答：目前仅能选择湖北移动手机号段，后期将与联通合作具备提供铁通固定号码号段的条件。
2、企业所在位置还没有3G信号，可以使用无线商话么？
答：可以使用。无线商话同时支持2G和3G模式。
第二节 手机对讲（PoC)
1、手机对讲（PoC）每个群组可以包括多少个成员？
答：目前每个群组上限为30个成员。
2、手机对讲（PoC） 在3G网络也能用么？
答：3G（TD-SCDMA）能提供更严密的安全保护和更高速的带宽，手机对讲（PoC）在3G网络下性能更加优异。
第三节 专线服务
1、专线服务的建设工程周期有多长？
答：工程具体周期由中国移动网络和工程部门上门实地勘测，根据租用的专线类型、接入点数量、接入点通达地域等因素确定实施周期。一般情况下，本地接入需求有传输线路资源约为7个工作日，没有传输线路资源为25个工作日，国内和国际范围的线路出租将根据实际情况增加。
2、专线服务如果涉及多个接入点如何付费？
答：客户可以选择总部为下属分支机构统一付费或者各接入点分别付费两种方式。
第四节 专网服务
1、专网服务的建设工程周期有多长？
答：工程具体周期由中国移动网络和工程部门上门实地勘测后确定。一般在实现各个分支机构专线或固定、无线宽带接入的基础上，增加7－25个工作日。

第五节 固定宽带接入
1、固定宽带接入业务建设的工程周期有多长？
答：工程具体周期由中国移动网络和工程部门上门实地勘测后确定。通常情况下，有光纤传输资源约为7个工作日，没有光纤传输资源为25个工作日。 
2、固定宽带接入业务提供的网络带宽是独享的吗？
答：提供共享和独享两种端口占用方式，客户自由选择，资费标准不同，享受的网络服务质量也不同。
3、固定宽带接入业务如果出现故障如何处理？
答：固定宽带接入业务出现故障后，客户可直接拨打中国移动客服热线或者联系客户经理处理，中国移动将安排专业团队提供售后服务。

第六节 无线宽带接入
1、无线宽带接入的带宽能够达到多少？
答：不同的接入网络将提供不同的带宽，例如TD-SCDMA网络最高可达2.8Mbps，WLAN网络最高可达11Mbps。
2、无线宽带如何实现VPN的安全接入？
答：中国移动支持用户采用VPN及专用接入点的方式实现安全接入，用户在具备实现VPN的软硬件条件下，为员工的上网卡配置上网参数后，即可通过VPN或专用接入点实现安全接入。

第七节 集团V网
1、集团V网业务在漫游时能否拨短号，享受网内通话优惠么？
答：可以，国内漫游时能够拨短号并能享受资费优惠。
2、是否可以用手机的后四位作为V网短号？
答：可以，只要和V网其他成员的短号不重复即可。
3、是否支持手机拨打17951+集团V网短号码？
答：暂不支持。
4、一个用户能否加入到两个不同的集团V网？
答：不能，同一时间一个用户只能选择一个集团V网。
5、集团V网业务是否能加入非公司员工的手机号码？
答：可以设置网外号码组，加入常联系的业务伙伴，通话也能享受优惠。

第八节 综合V网
1、综合V网改造需要多长时间？
答：改造时间由中国移动网络和工程部门上门实地勘测后确定。通常情况下，有传输资源约为15个工作日，没有传输资源为50个工作日。
2、综合V网群内分机数量是否有限制？
答：分机数量可根据需要逐步扩容，具体请与当地移动公司客户经理确认集团分机容量。

第九节 融合通信（IMS）
1、IMS的部署需要多久？
答：一般而言，直接安装客户端软件即可。IMS的定制业务部署需要对客户自身的IT和通信系统进行整合，具体的整合时间视不同项目而定。
2、IMS是否可以实现集团内部电话短号拨叫？
答：可实现集团内部短号呼叫，并且可开发基于短号的增值业务，能够实现多种业务捆绑。
3、IMS呈现的多媒体业务有哪些？
答：IMS综合信息网集团有多媒体彩铃、彩像功能，所有员工使用统一设置的多媒体彩铃和彩像，彰显集团统一形象；员工可以自由设置喜欢的多媒体彩铃和彩像，实现个性化定制。

第十节 企信通
1、用户接收到短信显示的号码是多少？
答：根据国家工信部要求，用户收到的短信一般为10657开头的企业服务代码及扩展码。
2、客户使用企信通是否有什么限制？
答：必须使用企业签名功能，并以白名单形式发送短信（党政军除外）。
3、客户是否可以使用非标准短信号码作为他的企业服务代码？
答：可以，但客户必须提供上级通信管理部门的正式批文。
4、用户能否向省外手机用户发送短信？
答：暂时不能向省外手机用户发送短信。

第十一节 效能快信
1、用户接收到短/彩信显示的号码是多少？
答：可以是客户向工信部自行申请的号码，也可以是由中国移动分配的服务代码。
2、使用效能快信是否有什么限制？
答：必须使用企业签名功能，且须征得短、彩信接收方的同意。

第十二节 商务一号通
1、使用“商务一号通”后，我们公司的通信费用是否会增加很多？
答：不会增加费用，通过话费分担、虚拟网等机制，通常可为企业节约通信费用约30%。
2、怎样才能把公司员工或客户的手机设置成相应的分机？我们公司可以来自己设置吗？
答：移动公司将根据您的要求进行设置。 自己也可以根据编号习惯进行设置。
3、使用“商务一号通”业务，对分机数量有限制吗？
答：没有。
4、如果个人手机的号码改变了，该如何进行变更操作？
答：集团个人手机号码变更后仍想使用原来的短号，企业管理员在移动总机页面进行长号更改；如果想换一个短号，由企业管理员在移动总机页面更改短号及相应长号，原来的短号可以取消或给其他人使用。

第十三节 商务宝
1、一个商务宝能支持多少电脑上网？
答：商务宝不同型号支撑的用户数量会存在差异，一般型号支持4个有线接入和32个无线接入。
2、商务宝的对外电话号码是什么？
答：为您提供的是中国移动11位号码。
3、企业所在位置还没有3G信号，可以使用商务宝么？
答：可以使用。商务宝同时支持2G和3G模式，在没有3G信号的情况下，将切换到2G网络继续使用。

第十四节 移动管家
1、移动管家用户接听电话是否收费？
答：移动管家用户接听电话按手机个人品牌资费收费。
2、移动管家电子传真如何收费？
答：使用移动管家进行电子传真发送，按照发送时长计费，从移动管家的赠送时长中扣取，如超出赠送时长，均为市话0.1元/分钟，长途0.3元/分钟。
3、移动管家成员外呼、从何时开始计费？
答：移动管家成员外呼、从接听方接起电话时开始累计收取移动管家赠送时长。
4、漏话提醒短信的费用由谁支付？
答：漏话提醒的短信费用免费。
5、移动管家企业员工在漫游的状态下，是不是要付漫游费用，是由谁支付?
答：在省内漫游的状态下，使用96139拨打电话，员工手机支付0.2元/分钟，在省外漫游时费按移动公司的正常资费收取，费用是由企业员工手机支付。

第十五节 企业邮箱
1、如何变更企业邮箱套餐？
答：企业邮箱分为按人数套餐及按容量套餐两种，由于两种套餐的计费规则不一样，所以不能相互更换。但可以增加套餐人数及邮箱容量，客户经理可以代为办理。
2、已属于企业邮箱用户是否可再申请个人手机邮箱？
答：可以。个人手机邮箱月租费用直接从个人手机话费中扣取，个人邮箱域名的后缀是139.......；企业邮箱由集团统一付费，域名后缀是集团自有的域名。

第十六节 手机邮箱
1、手机邮箱业务会产生很大的流量吗？
答：不会。新邮件到达后只会推送邮件正文和附件列表到用户手机，用户可以根据自己的需求进行选择下载，而且附件在下载前均会进行压缩。
2、手机本身打不开word、pdf、excel等文档。手机邮箱开通后怎么看附件？
答：手机邮箱会将附件转换成用户手机支持的格式。
3、公司的邮件服务器是exchange server，是否能使用手机邮箱服务？
答：可以，Exchange、Domino、Groupwise等邮件系统可以直接使用，其他的邮件服务器只要开放POP3和SMTP标准接口，也可以使用。
4、哪些手机可以安装手机邮箱客户端？
Nokia，索爱，Moto, 多普达, Palm等主流厂商的百余款智能手机都可以安装手机邮箱客户端。
5、公司已经开通中国移动企业邮箱，是否可再申请手机邮箱服务？
答：可以。无需开发即刻享受邮件推送服务。

第十七节 BlackBerry
1、BlackBerry的安全性如何？
答：BlackBerry可实现端到端的数据加密，采用国际通用的3DES及AES算法，实现高安全等级加密。
2、哪些邮件服务器支持BlackBerry业务？
答：Exchange、Domino、Groupwise等邮件服务器都支持BlackBerry业务。
3、邮件服务器在国外能否使用BlackBerry？
答：可以。邮件服务器的所在地不影响BlackBerry业务的使用。
4、BlackBerry产生的流量如何？
答： BlackBerry只是发送邮件的正文和附件的列表到用户的客户端，同时压缩正文和附件，用户可以根据自己的需求进行附件下载。一般来说，按每月1500封估算，邮件产生的流量在1M至3M。
5、公司已经开通了手机邮箱，能否再选用BlackBerry？
答：可以。手机邮箱和BlackBerry功能相似，但定位不同，配合使用能满足集团各个层面用户的需求。例如决策层选用BlackBerry，满足对邮件实时性和安全性的高要求，中层或销售外勤人员选用手机邮箱，避免手机更换的投入，资费也更加经济实惠。

第十八节 集团通讯管家
1、企业员工可以同时在多个单位的集团通讯录中吗？
答：可以。企业员工的号码可以同时归属于多个集团通信录。
2、集团通讯录的信息是如何管理的？
答：集团通讯录业务开通时，系统为管理员生成帐号，管理员开始使用业务。管理员提交普通用户的帐号信息后，系统为普通用户生成帐号，普通用户开始使用业务。通讯录的信息由管理员进行维护更新，普通用户可以随时通过多种接入方式获取通讯录信息。
3、集团通讯管家适合哪些客户？
答:适合政府、事业单位，各大、中、小型企业社团、协会等组织机构和其他具有通讯录管理需求的单位或团体。

第十九节 移动办公
1、请问什么样的手机支持移动办公业务？
答：能上网的手机即可使用移动办公业务。
2、在国外是否可以使用移动办公业务？
答：可以。在中国移动已经开通数据业务漫游的国家即可使用。
3、如何在手机上实现移动办公业务？
答：手机上需安装移动办公的客户端软件，或者直接采用WAP访问方式。

第二十节 企业一卡通
1、企业一卡通如何充值？
答：可以携手机至单位内部管理部门充值。
2、手机丢了怎么办？
答：（1）到单位内部管理部门挂失一卡通，以保护卡内的消费帐户金额安全。
  （2）在当地移动营业厅补办一张智能SIM卡，由单位内部管理部门恢复使用权限。

第二十一节 集团彩铃
1、哪些客户号码能够加入集团彩铃?
答：中国移动全球通、动感地带、神州行三大品牌的手机用户都可以加入集团彩铃。
2、非移动用户拨叫集团员工的手机，能否听到集团彩铃？
答：可以。
3、如何定制能体现集团形象的特色铃音？
答：途径一：由集团客户自行录制，并提供铃声版权证明。                     
  途径二：由中国移动协助创作。 

第二十二节 企业建站
1、企业建站提供的站点所有的手机都可以访问吗？
答：能收发短信或能上网的手机都能访问。
2、企业建站业务开通范围是什么？
答：企业建站业务向全国开放。
3、开通企业建站业务需要多长时间？
答：正常情况下48小时内就可以完成业务开通。

第二十三节 掌上客
1、专用终端损坏后客户信息会丢失吗？
答：提供自动备份功能，即使专用终端损坏或者丢失，客户信息仍可以从掌上客平台同步备份。
2、掌上客平台可以和客户进行互动吗？
答：可以通过短信方式与客户进行互动。

第二十四节 移动400
1、400电话和800电话有什么不同？
答：800电话由企业承担全部费用，而400电话主叫方付市话费，被叫方付长话费，对企业来说负担更轻。 此外，800电话只适用于固话拨打，而400电话手机、固话和小灵通都可拨打。
2、移动400跟市场上已有的400业务有什么区别？有什么优势？
答：(1)全号段选号，无地域差别。
　　(2)市话路由精确到市，为企业节省长话费。
　　(3)不用单独落地，一经开通，全国客户都可拨打。
    (4)支持短/彩信业务，为企业提供客户沟通的多种方式。
3、对于“移动400”业务捆绑分机号码有什么要求？
答：“移动400”对捆绑分机号码没有特殊要求，移动手机号码或固定电话均可。
4、企业已经在用呼叫中心，还能用400业务么？
答：企业只需申请一个“移动400”号码，利用号码转接功能，转接到现有呼叫中心号码即可。

第二十五节 动力100业务包
1、什么是“动力100”？
答：“动力100”是中国移动集团客户业务统一标识。它为政企客户引爆信息动力，以多样化的产品从通信、办公及营销三个方面为客户打造全方位，多角度的立体式信息化解决方案，用信息实现为客户创造效能、实践价值的承诺！“动力100”是创新运营模式的推动力，是信息化发展的强大动力。它是政府的“高效”动力，加速快捷沟通、顺畅管理、集约时间效能的动力，助建服务型政府的建设；它是大企业的“创新”动力，推动流程创新，提升现有资源的生产力，提高大企业综合竞争实力；它是中小企业的竞争”动力，开拓营销新机会的动力，为中小企业客户带来源源不断的商机；它是合作伙伴的“共赢”动力，提升伙伴沟通、服务效益的协同动力，创造共赢氛围。
2、为什么要购买和使用“动力100”业务？
答：中国移动公司的“动力100”产品以客户需求为向导，满足中小企业最普遍基础需求。产品功能组合，满足客户共性需求。提供菜单式产品销售模式，产品打包定价，资费优惠灵活，是企业提升竞争力的有力帮手。
3、“动力100”业务资费如何？有何优惠？
答：目前为集团客户提供通信动力、营销动力和办公动力三种套餐模式。每种套餐享受功能费的九折优惠，更多折扣优惠可详询当地移动客户经理。
4、月底开通“动力100业务包”或月初取消“动力100业务包”，是否会扣费？
答：计费周期为自然月，客户当月开通业务当月收取功能费，开通日在15日之前（含15日）收取全月功能费；开通日在15日之后收取半月功能费。本月取消本业务，下月业务失效并停止收取费用。
5、月底开通“动力100业务包”或月初取消“动力100业务包”，是否会扣费？
答：计费周期为自然月，客户当月开通业务当月收取功能费，开通日在15日之前（含15日）收取全月功能费；开通日在15日之后收取半月功能费。本月取消本业务，下月业务失效并停止收取费用。
6、“动力100业务包”适用于哪些类型的企业？
答：通信动力包主要适用于：各行业中内外通信频繁，价格敏感度高的中小企业客户；
  营销动力包主要适用于：有广泛的外界沟通需求、追求销售业绩、注重客户服务满意度的商  业零售、贸易、旅游、快速消费品销售、娱乐服务等行业的中小企业；
  办公动力包主要适用于：注重内部沟通效率，有大量内部管理信息流转需求的制造、金融、现代物 流、外贸、信息技术、咨询设计等行业的中小企业。

第二十六节 M2M
1、M2M业务如何办理？
答：（1）M2M标准化应用可直接联系客户经理办理。
  （2）M2M非标准化应用将根据企业具体需求定制开发和实施。
2、M2M业务在3G网络下能用吗？
答：3G网络为M2M业务提供更高的带宽保障，使M2M业务的多媒体化有了承载基础。

第二十七节 车务通
1、车务通采用的定位方式精度如何？
答：车务通采用卫星定位及基站定位方式。卫星定位的精度和连接的卫星数目相关，精度通常在30米以内。基站定位的精度与所在地的移动通信网络相关，市区的平均精度大约在50－300米，郊区平均精度大约在500米-2公里。
2、车务通的地图信息是否完备？
答：车务通提供的电子地图包括全国各省/市区划、道路等交通数据，已覆盖全国全部337个地级市和香港、澳门，每年春秋两次更新，是 “信息点”最丰富、最准确的电子地图。
3、如果已有车载终端和自有平台，如果申请使用车务通业务部分功能，如何实施？
答：1) 需要采用中国移动提供的车载终端，才能使用车务通业务。
    2) 自建车辆管理平台如想申请使用车务通业务部分功能，可向当地移动公司申请，经调研后进行实施。



第二章 支撑系统常见故障及处理
 
第一节 ADC产品
一、集团客户在进行ADC产品开户的时候首先要进行EC注册，EC注册失败怎么办？
答：通常EC注册失败的原因是上传的集团客户信息不全或者集团信息的某些字段填写的不规范造成的，解决方法是检查集团客户信息的填写情况。

二、ADC产品开户时产品的属性页面都有提取接入码的操作，有时候会出现接入码提取不到的情况怎么办？
答：提取接入码不到的原因一般有两种情况，一是工号没有对接入码仓库的操作权限，而是操作延时了。
    对于第一种情况要找各地市业务支撑给该工号付权。对于第二种情况解决方法是在接入码提取窗口内的“号码模式”窗口内尽量输入多一点的匹配模式如图’10657%’;



第二节 MAS类产品
  效能快信是比较典型的MAS类产品，效能快信开户有个邦定号码，对于邦定号码的开户注意下面选择，不能需要到“        [集团优惠]-效能快信优惠包”这个选项上去了，否则在进行效能快信开户的时候会报错。

另外效能快信业务在开户之前，集团客户同样要进行注册。

第三节 集团V网
一、VPMN
（一）短号不通
实例1:
恩施客户经理来电反映恩施利川市精锐汽修厂申请办理了一品集团虚拟网的号码后，在拨打对方短号时会先有一段语音提示“您的集团网已取消”，在通过BOSS重新删除再添加开通后仍为此语音提示，目前提供了以下九个号码：13402775717、13517157734、13597800164、13607246462、13636299723、15172854940、15072896021、15972419822、15997702727，集团编码：3718126124，查13402775717曾经更改过集团网，一个生效，一个失效。

实例1分析:
经查询由于在BOSS前台删除该集团,同步到智能网后对应的命令为“集团封锁”,30天后智能网不处理该集团,该集团才会被删除,故在BOSS上操作不能删除集团后30天内用该智能网集团号新增集团。

实例1处理:
如成员较多,情况紧急,能在WEBSMAP上通过集团解封锁,把集团解锁；
如是一般情况,需在BOSS上用一个未用的集团编号重新开户,并加入成员。



实例2:
    13554303903武汉用户来电反映加入VPMN不能使用,拨打61860查询短号一直都是提示无权拨打。汉阳集团部查询该用户的集团网功能在BOSS系统中正常，但用户不能使用短号，我部为其重新做了一遍同样不能使用，用户加入的是S-95025部队集团网，烦请省支撑中心协助查询为何用户加入S-95025部队的服务不能正常使用并处理，谢谢！
用户联电:本机              联系人:阮小姐
工单处理人：9584【徐微】　　　　　　　联系电话：13871125617

实例2分析:
    经查询在营业库中增加成员成功,而服务开通查询时查询报错为“成员短号码已占用”。可能原因有两个：
可能为跨区子网,有别的子网或者主网占了该号码的短号.可以在营业前台通过智能网编号和短号查询出是哪个号码占用了该短号。
通过BOSS上提供的“查询支撑网工单”功能查询添加该成员的工单执行情况：
报错信息为: “成员短号码已占用”
查询步骤2: 在WEBSMAP上能通过集团号和短号查询出是否有成员占用该短号；
报错信息为: “成员短号码已占用”

实例2处理:
为用户换个短号,重新为号码在BOSS中添加成员。



实例3：
    13517196345武汉用户反映加入校园V网无法使用，提供网内号码：13545166404，武汉营销业务支撑中心经查询13517196345与13545166404 在同一个网中，短号也是正常的，在WEBSMAP里面的数据和NG系统的数据也一致。烦请省支撑中心协助查询不能使用原因并处理，谢谢！
用户联电：本机，　　　　联系人：刘先生
工单处理人：9517【王俊】　　　　　联系电话：13871125617

实例3分析:
    经查询,在营业库中增加成员成功,服务开通库中查询信息为“批量增加成员成功”,短号只能做被叫,不能做主叫,可能原因有以下几个:
可能为开机提醒签约关系引起,查询该用户是否曾经办理过开机提醒。
可能为OCS(实时话费监控)签约关系引起,查询该用户是否曾经办理过OCS。
可能为V网签约消息添加失败。在服务开通SWITCH_COMM_HIS表中可以查询。
能查询出签约消息是否正常，遇到这种情况客户经理可以发申告到支撑中心查询。

实例3处理:
    为用户重新添加签约消息,如无法查明原因,需要发送网关中心查询签约消息。


（二）短信不通
实例:
13872090039（630039）黄石用户反映近段时间手机无法发送和接收V网短信。黄石客户服务中心查询用户13872090039（知号630039）于9月2日加入黄石师范学院虚拟网，数据均正常，但无法发送和接收短号短信（长号发送和接收短信均正常），由于用户开通5元包月套餐，我台无法重做数据，提供网内号码15971526761（短号636761），集团编号为3714113204，烦请省支撑中心协助查询原因并处理，谢谢！

实例分析:
    经核实,营业前台数据与WEBSMAP上显示数据一致,在近期内修改过短号码,需要短信平台同步修改短信短号码,一般在48小时内可以同步到短信平台。
通过加入集团时间判断短号短信是否生效,如超过12小时需要发送网管。

实例处理:
    新增V网成员,修改成员短号码,成员短号码,一般在12小时内同步到短信平台；
    如12小时内任没有同步,出现发短信和打电话为两个短号,需要发工单到短信网关重做短信短号。



（三）当月费用异常
实例:
15997105610用户反映手机开通5元虚拟网包月业务，查询9月份拨打虚拟网号码：15971537332按每分钟0.4元收取费用。清单查询9月3号13：56：21主叫时长：1411秒收取9.6元 21：38：51被叫时长：1875秒收取：12.8元  9月4号11：43：46主叫时长187秒收取1.6元。密码：777888.请省计费帮助处理，谢谢！

实例分析:
    经查询该号码的被叫15971537332为60多万错误用户号码中一个,故没有割接到BOSS,与该用户通话时话单进入GSM话单,而未进入V网话单,故按基本话费0.4元/每分钟批价。
    分别查询两个成员在BOSS系统中是否在同一个集团。

实例处理:
    华为已导入60多万错误号码中的大部分无”841特服”的号码,并把这些号码产生的费用回收,重新批价,已经销号,或者2次放号产生的费用要在智能网与BOSS全量比对后重新批价。



（四）当月费用突增
实例:
    15871769906武汉用户反映自己加入了武汉理工大的校园V网,用户称打电话的时候仍然是按自己套餐里面来计费,用户称之前反映的时候工作人员为用户解释是出账时期,但到现在还是一样的并没有享受V网优惠,支撑回复：省计费会在本月做回收话单处理。但用户表示该情况严重影响了其号码的使用（经常停机），烦请省计费协助查询处理，谢谢！　　

实例分析:
    经核查,该号码在8月12日在WebSmap上做过增加号码,由于8月为智能网批价,9月为BOSS批价,在BOSS上无该号码信息,故通话时无法进V网话单,故无法正常批价。
    查询步骤1:查询WebSmap前台该号码的集团号和BOSS中该号码的集团号是否一致；(前台可以查询)

实例处理:
    在BOSS上进行补录,号码上报账务,回收话单,重新批价。



（五）套餐费收取问题
实例:
    13872210865用户于9月2日办理V网5元包月，9月份未享受此优惠，但9月帐单仍收取5元包月费，清单未计费。荆州支撑姜娜回复：此问题需转派至省业务支撑中心处理。烦请业务支撑中心核实具体原因，谢谢！ 联系电话：13872210865 联系人：王小姐

实例分析：
    经查询5元套餐在9月8日割接后已生效,9月8日以前话单已回收,重新批价。
    查询出是否有成员套餐,成员套餐生效时间,失效时间。

实例处理:
    查询在营业库是否有套餐,如有套餐,则应按套餐批价,如没有或者其他费用问题,转账务组查询。



二、BOSS系统VPMN虚拟网
有的集团用户下的成员很多（几万个成员），经常会遇到过户和销户报错的问题，这个问题主要是业务受理超时造成的，对于第一种情况目前还没有找到合适的解决方法，只能由业务支撑从后台进行过户；第二种情况销户超时的情况，一般只能先把集团下的成员都删除后再进行销户。

三、短信收发问题
经常有用户收不到短信或者短信发送失败的问题，这一般是因为在加入集团用户的时候没有和行业网关同步造成的。多半情况下是行业网关那边没有收到同步报文造成，这个就要通过申告重新造一条工单了。





第三章 网络技术常见故障及处理
第一节 GPRS VPN业务
一、集团客户VPN所有用户都无法使用该如何处理？
答：登陆用户路由器,无法PING通移动互连路由器上对应接口地址,或者登陆移动互连路由器无法PING通用户方路由器对应接口地址,就可以判断是传输或硬件故障。如移动路由器接口地址是10.166.0.117,对端接口地址是10.166.0.118,在客户端路由器上PING10.166.0.117,能PING通表示传输正常。

二、用户接口数据丢失该如何解决？
答：可能为用户端路由器配置没有保存,，或者掉电后接口数据丢失。登陆用户路由器,用show run检查路由器配置或者PING本端接口地址,如不能PING通,表示本机配置可能存在问题。

三、如何判断用户端或者局端网线松动故障？
答：观察用户端或局端的交换机端口灯,如果熄灭表示交换机连接转换器的网线可能松动或者端口故障。或登陆交换机,用show int 端口号观察端口情况,如端口显示物理层down,表示网线松动或者端口故障。

四、如何判断转换器故障是否出现故障？
答：观察转换器上的灯是否正常闪烁,如出现告警,可能是转换器故障.考虑更换转换器。

五、如何判断是否存在传输故障？
答：观察转换器上TX和RX灯是否闪烁,如果RX灯熄灭,可能是传输故障。或者登陆双方交换机,用show int 端口号观察端口情况,如端口显示物理层UP,协议层DOWN,表示传输故障。
第二节 PBX业务
一、集团客户反映手机拨打所有PBX座机短号时通时不通该如何解决？
答：手机拨打PBX座机短号时通时不通涉及多个方面的原因：
（一）首先排除客户端中继设备问题引起的传输故障；
（二）可能是由于PBX前置机子路由设置不合理。

二、集团客户反映手机拨打部分PBX座机短号码不通该如何解决？
答：出现手机拨打部分PBX短号码不通情况时，首先排除客户端小交设备上PBX座机的短号码数据制作不规范，是不是存在错误的垃圾数据，需删除后重做短号码。

三、集团客户反映至PBX前置机目的信令不可用该如何解决？
答：询问是否伴随有相关传输断的告警。如果没有传输告警，在PBX机房看近端能否环回，确定是否对端小交设备原因引起，是否为客户端小交的信令板故障。如有传输告警，需要相关传输部门处理。

四、集团客户反映PBX座机拨打手机短号不通该如何解决？
答：询问对方的短号码设置是否合理。如果无问题，将问题反映至网管中心，查询是否设备数据问题。

五、集团客户反映PBX座机与手机互相拨打不通的现象该如何解决？
答：查看是否由传输电路中断引起，是否传输断，如果排除传输原因，建议将客户端的光端机进行复位。

六、集团客户反映PBX座机拨打手机短号提示无权限或空号该如何解决？
答：询问客户端对方送过来的短号码是否规范，或者是本端局数据设置是否合理。如无客户端无问题，反映至网管中心，进行呼叫跟踪核查问题原因。
第三节 互联网业务
一、路由器或用户内网配置错误问题该如何解决？
答：（一）可能用户配置完成后没有保存,掉电后导致配置丢失,或者用户无意中修改了路由器配置。
（二）登陆客户端路由器,用show run（思科） dis cur(华为)检查客户端路由器是否按照规定配置。如有问题,请用户严格按照规定重新配置。
（三）如路由器配置没问题,而用户的服务器无法PING通路由器上的网关,可以确认为用户内网问题,理论上由用户自行解决或派代维人员协助用户解决。

二、用户终端设置错误或用户数据配置错误该如何解决？
答：可能由于用户终端上IP地址设置错误,如设置成内网IP等, 因为不是移动分配的IP地址，而且路由器上没有进行NAT地址转换,从而导致用户无法上网；
用户DNS配置错误或者没有配置DNS，判断方法是请用户告知终端获得的IP地址是否属于移动分配给他们的IP地址段，如果不是或无法获得，可以确认是用户终端配置或数据错误。DNS应该为211.137.58.20、211.137.64.163、211.136.17.107均可。
第四节 行业应用网关业务
一、MAS客户反映短信下发不能成功？
答：MAS客户短信下发不能成功涉及多个方面，如客户端原因，设置原因，白名单同步原因等等。以下介绍一种较为快捷的判断方法。
登录行业网关A模块页面进行MT话单查询，首先看短消息是否提交到了网关。如果没有提交则要求MAS客户端检测是否与行业网关连接，在行业网关内该MAS客户的业务状态是否为开通。如短消息在话单查询里可以找到，打开话单可以检查错误原因。

以上图查询的话单消息状态、错误代码、应答结果都为0，表示此条短信已经成功发送。如果显示不为0，检查服务代码、主叫号码是否填对，业务代码是否填对。一般失败原因较多的有业务代码填写错误，返回结果为60099，被叫号码不在白名单内消息状态60124。

二、我已经在BOSS前台内录入了白名单号码，为什么行业网关的白名单查询里却查不到？
答：白名单同步是由BOSS发起的，虽然在BOSS前台已经成功录入白名单号码，但存在BOSS后台与行业网关同步消息失败可能。由于BOSS的每次同步行业网关均会回复是否同步成功的信息，所以应该先由BOSS后台支撑人员来查未同步成功原因。

三、我的客户需要发送短信给外网客户，怎么才能发？
答：MAS客户发送网外用户需要走流程到集团客户部，集团客户部审批到网管中心后网管中心会添加相关数据，涉及发送范围及虚拟号码替换数据的修改，客户经理在BOSS前台修改发送范围包含外网用户并不能真正实现发送给外网的用户。

四、客户反映怎么发送给外网的短信号码不是一个固定号码？
答：因为短信互联互通协议里仅仅规定了手机点对点的互通，特别服务代码短信不能发送到网外。为规避这一问题，2006年省公司集团客户部规定了一批手机号码用来做网间短信的互发使用，行业网关将此批号码做了一个动态池，每次短信发送就随机在里面适配手机号码。
如果需要做固定手机号码的捆绑，需要业务管理部门提要求厂家做相关机制的调整修改。


五、客户反映要发送短信到省外用户，怎么实现？
答：省际短信发送权限需要向省公司集团客户部报批，必须使用10657552开始的全网服务代码来发送短信。在行业网关完成数据修改后，客户经理应提醒MAS客户使用新的服务代码。

六、MAS客户端连接不上行业网关，是什么原因？
答：MAS客户端连接不上行业网关通常是MAS客户端问题，如软件问题、与公网或专线的连接问题，配置的端口号错误问题，登录密码错误问题。客户经理应该首先核实客户端是否可以PING通行业网关，核查登录用户名及登录密码。

七、MAS开户反映短信提交部分被网关拒绝是什么原因？
答：行业网关对每一家MAS客户均开启了流量控制策略，防止客户集中高频率发送短信，通常默认开通为10条/秒，如果有MAS客户需要加大发送速率，请与网管中心申请核实后会适当增加发送流量的发送限制。

八、MAS客户在群发短信后，少数用户就是接收不到短信？
答：如果有客户反映在群发短信后只有少数客户接收不到短信，应该先查询这些客户是否在白名单内。如果是黑名单控制方式，还需查是否在黑名单内。

九、客户反映发送的短信数量与计费话单不一致，如何解释？
答：客户反映发送短信发送数量与计费话单不一致可以向业务支撑中心要求提供详细清单。还要注意客户是否发送了长短信，超出70个汉字（包括实名签名）的短信都被当做长短信，会记录为多条话单。

十、客户需要修改短信签名，如何操作？
答：客户需要修改短信实名签名由客户经理在BOSS前台进行数据修改，修改后由BOSS后台同步到行业网关生效。










附录：

集团客户经理培训手册（提高版）目录
说明：
一、教材位置：湖北移动网上教育系统--网络图书馆
二、阅读方法：1、电脑登录“湖北移动网上教育系统”（ 打开IE浏览器，在地址栏中输入http://learnapp.hq.cmcc）
              2、打开“移动网上教育系统”页面后，点击“湖北”进入湖北公司登录页面，输入自己的用户名（8位的员工编号；手机号；邮箱前缀）和密码（初始密码为：welcome），点击登录按钮即可进入该系统。
              3、登录“湖北移动网上教育系统”后，在首页“学习主页”中点击“网络图书馆”，然后点击“《集团客户经理培训手册（提高版）》”，再点击相应的学习内容，下载电子图书后即可学习。
服务篇        《集团个人客户分级服务标准》
        《集团客户经理工作职责》
        《集团营销服务技巧指导手册2009》
        《中国移动湖北公司集团客户分层服务实施标准》
        《中国移动湖北公司集团客户分层服务实施考核办法》
技术篇        网络技术知识        《GSM移动通信原理》
                《GPRS VPN专线业务》
                《集团客户PBX业务》
                《互联网业务》
                《行业应用网关业务》
                《TD业务》
        支撑系统及操作知识        湖北移动NGBOSS集团业务操作手册_ADC产品        《E企通》
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                        《烟销通》
                        《移动CRM掌上客》
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                湖北移动NGBOSS集团业务操作手册_集团V网        《BOSS系统VPMN虚拟网》
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                        《物流行业模板》
                        《邮政行业模板》
                        《政府行业模板》 所谓的姿态,终究经不起时间的沉淀.  

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    2010-05-13 00:53 | 树型| 收藏| 小 中 大 2

    回复：中移动集团客户经理培训手册

    顶顶你  

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      嗯，不错  

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        回复：中移动集团客户经理培训手册

        估计越是大公司的人越不敢大气  

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