成都至厦门动车时刻表:互联网时代突发事件的传播应对 - 舆情监测

互联网时代突发事件的传播应对
整理：中国网络公关网　点击数： 583　更新时间：2008-11-24
内容提要：随着我国社会主义市场经济不断发展，我国工业化、城镇化和经济结构调整加速，社会组织形式、就业结构、社会结构的变革加快，我们正面临着并将长期面对一些亟待解决的矛盾和问题以及由此引发的不同程度的突发公共事件。在互联网时代，传统的“内紧外松”的宣传策略和公共沟通方式显然已不适应新形势和发展的需要。各类传播媒体，特别是各级党委、政府，如何适应网络时代信息传播的特点，认识网络舆论的特点和规律，改进突发事件公共信息管理的理念，建立全新的突发事件新闻应对机制，是我们构建社会主义和谐社会、提高公共管理水平、提高执政能力的新课题。本文从互联网时代传播特点、互联网舆论炒作的特点与规律、当前互联网突发事件炒作主要热点、突发公共事件新闻管理面临问题及应对措施四个方面进行论述，得出“报比不报好、早报比迟报好、自己报比别人报好、主动报比被动报好”的结论。所提应对建议，从思想理念到报道手法、报道时效、报道效果，都有较强可操作性。
根据我国经济社会发展的新要求、新趋势和新特点，党中央作出了建设社会主义和谐社会的决策。随着我国社会主义市场经济不断发展，我国工业化、城镇化和经济结构调整加速，社会组织形式、就业结构、社会结构的变革加快，我们正面临着并将长期面对一些亟待解决的矛盾和问题，同时，也不可避免地会因各类矛盾和问题引发不同程度的突发公共事件。
当今社会已进入互联网时代，信息传播的方式、广度、速度，都是过去任何一个时代无法比拟的。在互联网时代，信息传播速度远比我们想像的快；想在互联网时代封锁公共事件的消息是非常困难的。网络媒体、手机短信、即时聊天工具、博客、BBS论坛等新型传播形式在引导社会舆论方面产生了巨大冲击，传统的“内紧外松”的宣传策略和公共沟通方式显然已不适应新形势和发展的需要。
各类传播媒体，特别是各级党委、政府，如何适应网络时代信息传播的特点，认识网络舆论的特点和规律，改进突发事件公共信息管理的理念，建立全新的突发事件新闻应对机制，是我们构建社会主义和谐社会、提高公共管理水平、提高执政能力的新课题。
一、   互联网时代的传播特点
互联网是最近十年才出现的传播手段，对它的特点的认知还在不断深化中。互联网具有虚拟、开放、无界、互动、快捷、海量、多媒体等特点，因此，它的传播特点与传统媒体有许多不同的地方。一个显著的特点就是，世界真正成了“地球村”，任何信息的传递速度和广度是过去任何一个时代所无法想象的。
1、  受众面大，年轻网民、高学历网民比例大。
截止今年6月，中国网民总数1.23亿人，增长率为19.4％。1997年，全国网民数62万，现在已是当时的198.4倍。35岁以下网民占82.3％，高中生渗透率超过50％。①
2001年到2006年，国内报纸日到达率下降了4.2％，同期，网络核心受众的日到达率上升幅度由超过70％。事实表明，受众在媒体选择上正逐渐倾向于网络媒体。“互联网网住年轻一代”、“美国网络媒体渐超纸质媒体”、“美国纸媒大幅裁员”、“最后一张报纸将于2040年消失”等概念在世界流传。
中国网民获取信息的最主要途径，互联网、电视和报纸分别为82.6％、64.5％、57.9％。
不久的将来，单价千元的笔记本电脑的出现，还将使网络用户飞速增长。
2、  传播速度以秒计算。
一个网民上传自己写作的稿件和拍摄的照片，发表自己的意见和观点，只是半秒钟的速度；一个网上稿件被另一家网站用抓取软件抓走并上网的时间是53秒。
3、  传播范围无省界、无国界。
过去，一个认为有必要限制在一定范围的消息，只要在当地的报纸、广播、电视刊(播)发，就基本可以做到非常有效。互联网时代使这一设想无法实现。
4、  每一个网民都是传播者。
5、
网民散处各地，一旦把自己看到的事件、拍到的图片传到网上，他就成为一个传播者了。当前，各网站的BBS、博客非常火爆。中国有1750万博客，每一个博客理论上都是一位“记者”。再加上以知识界精英自称的网上“意见领袖”的号召，网上舆论很快就会形成热点。
6、  手机用户已近4亿。
国内手机用户已近4亿。不少手机还有照相功能，随时可以拍发现场照片扩散，并上传到互联网。去年10月，浙江某地出现霍乱，在未向社会公布疫情前的一个时间段内，管理部门监测到当地手机用户的短信中，霍乱出现的频率相当高。
二、互联网舆论炒作的特点与规律
1、“口水”效应。
由于网民的从众心理，许多言论在一个很短的时间段里会迅速成为舆论热点，俗称“口水”。在不当言论和负面舆论“先发制人”的情况下，有正义感的网民的声音会淹没在“口水”中，正面引导的舆论相对显得苍白无力。
2、“眼球效应”。桑塔纳撞人不如宝马撞人抓眼球；宝马车撞人，不如“女宝马”有吸引力，“美女宝马”更是可以大赚点击量。农民工穿防弹背心不如县委书记穿上吸引人。
3、少数人操控效应。
网上言论并不是现实世界组成部分的声音总和。在网上，占主导地位的是占网民结构80％以上的年轻人和知识阶层，有的以“意见领袖”自居，却很少有农民、进城民工、老年人及其他弱势群体的真实声音。因此，光从网上舆论来推论社会舆情，有时会出现以偏概全的结果。由于技术原因，一个舆情主体可以反复不断地以不同网名(马甲)发表相似看法，这就导致网上关注的热点看似几乎是大众共同关心的，但实质上只是个别人在那里操控。少数人的声音被误认为群众的声音。
4、局部事件放大效应。
重庆万州就因为个体事件在网络的帮助下演化成群体事件，并震惊中央。本来两个路人的普通纠纷，很快被某网站贴出《重庆万州区紧急事件》专题报道，发布各种评论近千条，大部分是网民的所谓“现场目击”或“现场报道”，传播“国土局副局长打挑夫”的内容，煽动不满情绪，引发事件升级。
5、网络媒体与传统媒体互为作用效应。
网络使传统媒体与网络媒体的互动成为可能，并互为推动，最终使局部问题被不断地层级“放大”。不少新闻都是平面媒体首先报道的，但因为有作为跨地区、跨媒体、跨层次舆论媒介的网络的出现，使网络一改以往对平面媒体只能起到辅助作用的地位，被直接推向前台。又由于网络论坛中铺天盖地的讨论在一定程度上为传统媒体设置了报道议题，将网上舆论加以概括和集中编用，社会影响迅速扩大。
在互联网时代，没有网络的无界传播，平面媒体的报道不可能蔓延扩大；同样，如果没有传统媒体的概括与集中报道，网上的讨论较为分散，无法形成集中的社会舆论。
由此可以看出，社会事件在网上被“放大”的过程——平面媒体的采访与报道+网民的自发报道→网络媒体转载+网民留言→形成民意体验→形成概念化的网络舆论→传统媒体与网络媒体互动→形成具体的网络舆论场→提升观点化的民意→影响社会发展和政府决策。
7、  减压阀效应。
锅炉要有减压阀。高压锅有出气孔。社会也要有适当渲泄的地方。网上在可控范围内有适当不同声音应属正常。
江泽民同志指出，“对信息网络化问题，我们的基本方针是：积极发展，加强管理，趋利避害，为我所用，努力在全球信息网络化的发展中占据主动地位。”②这是我们分析互联网传播特点的出发点。
三、当前互联网突发事件炒作的主要热点
1、  网络舆论具有侠义情怀。
社会公平一直是近年各类人群关注的焦点话题之一。一些不公平的事件往往在网上被具有侠义情怀的网民大加利用，来弥补自己在现实世界中无法行侠仗义的缺陷。广州的孙志刚事件就是在网上热炒后形成强大的舆论浪潮，推动知识界人士上书全国人大，并由全国人大废止城市流浪乞讨人员收容遣送办法。
2、  网络舆论具有同情弱者、仇富仇腐倾向。
从温州瑞安女教师戴海静坠楼死亡引发的冲突事件，从打砸夫家工厂情况可以看出，大多数网民出于同情美女教师，同时，也是出于痛恨其丈夫老板的身份。“逢官必闹”、“逢富必究”，这是互联网舆论炒作中另一个集中体现。由于人们仇富仇腐心态的作用，使这些情绪化的言论在网上很有市场。
2003年的黑龙江宝马车撞人案；2004年深圳副市长组织学生自费观看其女儿主演电影事件；福建连江县委书记黄金高防弹衣事件都可以看到这些情绪的背景。
3、  民族主义情绪激发“爱国主义”。
去年以来，随着中日关系的变化，网上开始形成一个较大的舆论热点就是涉日言论。一些涉日“非常事件”使一批民族主义至上的网民的仇日、反日情绪再度点燃，从而导致网上甚至现实中的“爱国行动”。
4、  社会热点难点成为关注的话题。
大凡社会上公众议论较多的话题，在网上都会成为网民热议的话题。近年来，环保、污染、住房、教育、医疗，都是点击率较高的关键词。
四、突发公共事件新闻报道面临问题及应对措施
应该看到，自然灾害、科技灾难、公共卫生、安全事故、恐怖暴力等突发事件，有可能因舆论导向错误和新闻报道失当，酿成危及社会安定和国家安全的事件；一些海外媒体利用我国某些突发事件，有的有意触及政治敏感问题，以图引发和激化社会矛盾等。
从国际经验看，一些国家政府对社会骚乱、非法集会和游行示威、罢工罢课、民族宗教、囚徒暴狱、警民军民冲突等重大政治性、群体性事件的报道管理与协调，既有成功经验，也有因此造成国家动荡的深刻教训。
近年来，我国新闻媒体对突发公共事件的报道，是我国新闻改革的成功尝试。有关报道使各级党和政府开明形象进一步树立，使政府信息公开制度进一步形成，对保持社会稳定、深化改革、扩大开放、维护我国际形象营造了良好的舆论氛围。
今年1月，国务院发布实施了《国家突发公共事件总体应急预案》，其中对突发公共事件的信息发布作了明确的规定，信息发布应当及时、准确、客观、全面，事件发生的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，对迟报、谎报、瞒报和漏报等情形的处理，也都作了相关规定。
今年6月24日，十届全国人大常委会二十二次会议首次提交审议《突发事件应对法》(草案)。第45条规定，“履行统一领导职责或者组织处置社会安全事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件应急处置工作的情况和事态发展的信息，并对新闻媒体的相关报道进行管理。”
在互联网时代，由于思想观念、工作机制、协调机制不健全等原因，各级政府和有关部门在真正做到“统一、准确、及时”发布信息，还有较大距离。
1、  信息披露“滞后”，政府行为失当。
不能否认，因种种原因，不少地方还存在这样的情况：突发事件发生时，相关人员的第一反应是封杀消息外传；而当外界谣传四起时，才迫不得已公开信息。但这时候，民众的质疑和猜测已经满天飞，政府陷入被动，政府的公信力也大打折扣。
黑龙江宝马案在法院判决前，事件基本上是按媒体报道，网上言论也较为有序。只是法院判决后，才出现不良舆论风波。当时相关部门拒绝接受采访，应该进行舆论引导的主流媒体“无米下锅”。网民在许多问题需要得到合理解释时，却得不到来自正规渠道的消息，于是在论坛上做出推断：此案事故责任人是高层领导家属、可能存在司法腐败等。一起交通事故案被一步步放大，成为更大范围人群关注的热点，不少公众“仇富”、“仇腐”情绪被激发。
国外学者作过一项实验，受众第一时间接受的信息，要想得到有效清除，至少需要数倍于第一信息的信息量。可见第一信息和重要性。事实上，我们的党委、政府掌握了最权威、最全面的资讯，也以最广大人民群众利益为出发点，以最有效的手段进行了处置。但最后还是不能让群众满意，甚至造成误解，实在非常可惜。如果不在第一时间发布权威正面信息，反而要在事后用数倍的力气去解释自己做的好事，岂非本末倒置。更何况在你用数倍信息量澄清的同时，负面消息还在不断地炮制出来。
香港《星岛日报》2006年9月19日刊文评述温州女教师戴海静自杀事件：“事实上，戴海静死因真相也许的确如政府所说。但是，为什么官方不能及时公布消息呢？这就进入了问题的核心，即地方政府缺乏与时俱进的管治理念。官方总是企图悄悄做出事件结论，暗中解决问题。一旦事件曝光，则又企图消弥舆论。在这种管治理念下，官方只希望社会平静如水，民众只接收官方希望其接收的信息。对于各个具体的事件而言，官方的说法、结论和做法未必是错的，但是，因为这种管治理念及手法的施行，就导致即使说了真话也不为人相信。这就是危机以及风险所在。”
也有“传闻止于信息公开”的成功案例。今年7月以来，合肥百花井一带有变态男子用裁纸刀对一些独行女子割喉。开始，这起割喉案件由于没有权威部门公开信息，一时间传闻四起。有关是否需要及时向公众发布案件情况，公开案件信息还是不报案件信息，由此引发的争论颇为激烈。一些人认为，此类案件不同于一般的刑事案件，案件的不确定性使得公众都处于不安全境地，不公布案件情况可能使一些不知情的公众更加置于危险之中。信息的及时公布，有助于公众加强防患。有市民认为，在7月25日连发5起割喉案件之前，有关割喉的传言就四起，如果有关部门及时发布信息或预警信息，可能会减少悲剧的发生。更为严重的是，由于传言得不到权威信息的破除，可能会加剧公众的恐慌。人们在信息不确定的情况下，还会出现各种想象和“添砖加瓦”的空间。合肥警方最终向全市发布了通告，并在百花井周围地区进行全面追查。各种传闻也随之消失。
社会学者认为，由于传闻存在一定的不确定性和随意性，常常被夸大、扭曲和虚构，而这些夸大的信息给人们造成了一种错觉和恐慌，从而加剧了社会的不安心理。传闻盛行的一个主要原因就是缺乏一个权威的主流的声音。政府信息公开的程度与公民对政府的信任程度是成正比例的。作为社会管理者，重大信息发布慎重是必要的，但对已经证实并可预见可能危及公众安全的信息，是坚守信息发布的规则还是满足公众的信息渴求，恐怕是政府要慎重考虑的问题。
应对建议：除非事关国家机密、民族利益及其他特殊情况，第一时间发布突发事件新闻信息永远是政府的第一选择。
2、新闻时效停留在传统媒体时代。
在报纸时代，新闻的截稿期可以到当天晚上12时，次日见报。因此，给新闻单位采访写作和主管部门审稿会签留有比较宽余的时间。但是在互联网时代，传播速度以分秒计，这就给主管部门在操作方法上提出了更高的要求。
9月14日凌晨4时29分，浙江湖州织里镇一个体商厦发生火灾。湖州在线于当天中午12时20分上网刊发消息。午后，新华网发布消息。此后，中新网、新浪网等都采用了新华网的稿件。次日，香港星岛日报、联合早报网、英国BBC网、多维新闻网等大都全文转载了国内稿件或以国内稿为素材做了客观报道，并未加以炒作。这一事件如是等第二天见报澄清事实，已离火灾发生一整天了，或许网上早已舆论沸腾，各种说法不一，给当地政府解决问题增加困难。
国内、国外门户网站都有24小时即时扫描搜索的软件，一有抓眼的新闻(如出现火灾、地震、交通事故等关键词)就立即抓取到自己的新闻页面。因此，在互联网时代，各级政府在突发事件的处置预案中，一定要在“及时”这个概念上加上“争分夺秒”的操作程序。非如此不足以在网上取得话语主导权。
当突发事件发生时，在情况不明朗、信息不完整时，极易导致人们主观猜测与种种传闻。信息发布与媒体管理的职能，是要求恰当地选择传播渠道，尽量及时、准确、全面、客观地发布有关信息。即使在危机发生初期不能确切、全面地掌握情况，也应及时、客观地发布信息。这样做，一是保障公民的知情权，二是减少流言和谣言传播及其负面影响，避免出现不利的舆论导向。及时的信息发布和有效的媒体管理，也有利于调动各方面的积极性，在危机处理中争取到广泛的、理解、合作与支持。
应对建议：更新观念，争分夺秒抢发突发事件新闻稿。先上网，后见报。先简报，后详报。占领网上发言主动权和主导权。
3、有些管理规定已不合时宜需要修改。
在互联网时代，延用过去的做法，“只处理、不报道”或“先处理、后报道”，或者试图封锁消息，既不符合党和政府的要求，实际上也难以做到了。前些年，我国驻外使节经常说，在国外深切地感到，对我们“杀伤力”最大的是发生突发公共事件后，不报道或报道不好带来的负面影响。
9月21日，最高人民法院院长肖扬在上海合作组织成员国最高法院院长会议上表示，现代社会，信息的传播途径已经发生了深刻变革，信息对社会发展的影响日益深远，司法与媒体、网络的关系日益重要。肖扬说，要实行司法审判全程公开和“新闻发布”制度，及时公布司法案件的审判、司法判决的执行情况，使社会有正常的渠道了解司法的结果和过程，防止舆论误导公众。针对目前网络信息日益发达的情况，肖扬则强调，必须对网络上有关司法的消息作出及时反应，以正确信息引导公众，以真实信息抵制虚假信息，树立法律和司法的权威。
今年1月，深圳市公安厅作出规定，凡发生重大刑事案件、治安案件后，将在第一时间向社会公布，并一律接受新闻单位采访。凡是重大警务活动或者重大案件现场，都要设置记者接待处，宣传处实行24小时轮流值班，随时配合记者采访。
在网络时代，许多过去行之有效的新闻管理办法有的已经不起作用，有的反而束缚我们自己的手脚，造成党和政府处理事件的被动。
第一、党政领导干部腐败案，规定一定要待正式批捕才能公开报道。事实上，在网络时代，在这一段信息的空档期，网络炒作已不亦热乎。
第二、公众关心的大案要案，规定要待结案或一审判决才能公开报道。
第三、重大刑事案件，必须等正式破案才能报道。
第四、重大自然灾害和生产安全事故等突发事件，一定要有各级党政领导的批示、指示，以显示领导重视才能报道。
第五、群体性事件在局部地区报道。
第六、事关敏感人物(警察、记者)的报道要慎重。
应对建议：系统清理有关规定，适应互联网时代的传播特点。
5、  突发事件中新闻报道“第一责任人”缺失。
在突发事件处置中，一般是政府或主管部门管处理事件本身，地方党委宣传部组织协调当地报纸、电视等主流媒体记者采访，成稿后视事件性质请有关部门主官或党委或政府秘书长甚至党委和政府主要领导签字审定稿件，再予以播出刊发。这样的工作机制，使处理事件和新闻报道自然而然成为两条工作线。有时会出现这样的情况，新闻单位和宣传部门觉得事件本身需要让群众了解，有报道价值；但有关部门以为事件还在处理当中，或因种种原因认为不需要报道。而事实上，特别重大的突发事件的信息披露，还需要当地党委和政府的主官才能确定是否报道和如何报道。而由谁上达报道建议到主官处，有时也会成为问题而造成延误时机。而且现行的工作机制，一旦造成失误，都无法追究责任人是谁。
造成这一矛盾的主要原因是处理事件本身的责任人虽然到位，但这一责任人的宣传意识尚不到位。大事当前，谁都认为处理事件本身是头等大事，但没有意识到，做好宣传报道同样重要，有时而且是更为重要的头等大事。
西方国家突发事件的新闻管理或可供我们借鉴。
2005年7月7日，英国伦敦地铁发生爆炸案。伦敦市政厅迅速启动应急预案，现场处置和新闻发布两个重要的工作系统同步进入应急工作状态开始工作。市长办公室负责人和市政厅新闻办负责人，以及新闻办的主要新闻撰稿人，分别作为这个机构的成员和工作人员参加会议。新闻办迅速拿出新闻发布和舆论控制方案，市长办公室和市政厅新闻办立即与有关部门、机构核实现场信息，一边向市长报告，一边撰写新闻稿。
当时伦敦市长正在新加坡访问。伦敦市长收到新闻稿后，马上在当地举行新闻发布会，宣布伦敦发生了地铁爆炸，初步说明了事件性质、现场初步调查情况、伦敦市政厅采取的措施和市长本人及市政厅对此事件的态度。同时，市长的新闻发布稿由市政厅新闻办马上传送给世界各大媒体。新闻发布会与地铁爆炸案的发生时间相隔仅几个小时(事实上，伦敦地铁爆炸案发生后53分钟，我国网站上就已刊发由路透社发布的相关新闻稿件)，避免了各种传言，同时确立了伦敦市政厅新闻办在这次事件中新闻发布的主渠道地位。
此后，新闻办把握消息发布主导权，频繁举行新闻发布会，打破常规，以多频次、多层次、多角度的新闻发布活动，向媒体并通过媒体向社会及时提供大量的信息，形成大面积的信息覆盖，满足社会对爆炸案的信息需求。事实表明，伦敦市政厅在地铁爆炸案发生后的新闻发布和管理是十分成功的，很好地控制了舆论导向，切实起到了稳定民心、恢复社会秩序和正常生活的巨大作用，为警方开展调查、及时救援营造了良好社会氛围。⑤
应对建议：新闻发布与事件处理同样重要，必须同步进行。报比不报好。早报比迟报好。自己报比别人报好。主动报比被动报好。
第一责任人应同时对事件处理和新闻发布负总责。由政府建立突发事件新闻写作班子，“主动、及时、统一”发布信息，并不断引领主流舆论，是突发事件传播管理的有效手段。
各级党委政府、政府组成部门和各级宣传部门专题研讨网络时代传播规律，分析案例，专家讲座，实务培训，分清职责，妥善应对。
注释：
①中国互联网络信息中心(CNNIC)2006年7月19日发布《第十八次中国互联网络发展状况统计报告》。
②《江泽民文选》第3卷300页《推动我国信息网络事业快速健康发展》。
③《参考消息》2006年9月21日第15版。
④《浙江日报》2006年8月1日第8版。
⑤《英法在突发事件时如何管控新闻宣传》来源：中国新闻传播学评论