陕西侯氏食品有限公司:“有效沟通”之我见

所谓有效沟通，从培训教材上所说的，就是包含“开场白——询问——说服——缔结”的整个过程的沟通。在实际拜访中，我认为，有效沟通就是通过这个沟通，做到以下任一：

1、客户更喜欢我了；

2、客户更喜欢我的产品了；

3、我知道下一步应该做什么了

前些天在论坛上看到葫芦斑猪的一篇关于沟通的帖子“如何跟客户谈笑风声”，果真是强人啊，对做临床的MR非常有指导意义。在这里，我想谈谈自己在跟客户沟通中一些小技巧。

首先，要创造一个良好的沟通环境。良好的沟通环境，除了寻找合适的时机外，还需要我们主动营造一个轻松的氛围。一名紧张、戒备的客户不会提供任何有价值的信息，更不要说能静心听我们说话，并畅所欲言的。根据“镜子原理”，要让客户放松，首先要放松我们自己。先做几下深呼吸，把准备好的内容及预告设想的沟通要点在心里过一遍，给自己打打气，然后面带微笑，充满自信地大声跟客户打招呼。一般来说，人们对陌生人都会有一种本能的防备心理。接下来的几分钟内，要做的就是消除这种防备并让客户处于一种开放的愿意交流的状态。可以从客户的环境中一个小摆设、一张照片等开始，也可以从对客户的一句恰当的赞美开始，或者可以聊一些在见客户的途中见到的一些趣事（最好就是发生在医院内的，人们总是对周围的跟自己有关的事更有兴趣）。

现在，客户已经开始放松并把注意力集中在我们的沟通上了，这就到了开始正式销售对谈的时候。我们经常说，销售是“双赢”的，我们当然知道我们自己想要的是什么，但我们都知道客户想赢什么吗？因此，询问和聆听就非常重要了。很多新代表会觉得不知道问什么，怎么问，往往几句话一问，就把客户谈话的兴致浇灭了。所以询问中的技巧是一个销售对谈能否继续下去的关键。

先来分析一下，为什么客户拒绝回答问题？

1、问题很粗鲁或涉及敏感话题，有冒犯的嫌疑；

2、问题问得不明确，不知道从何答起；

3、超出他的认知范围，但他又不想承认他不知道；

4、问题无逻辑或毫无意义，所以不想回答。等等。

这样看来，除个别情况，大多数客户不回答我们问题的原因在于我们自己！

要改进我们询问的方式，其实非常简单。事先准备是任何做销售的人都不可忽略的，这些准备包括相关知识的准备、资料的准备、背景资料的准备，最重要的是，在整个拜访过程中，始终要有一个恰当的、明确的目标。根据对方的身份、地位来确定我们的拜访目的。临床医生、主任、药剂科主任、院长，他们关心的事、他们的权限都不一样，所以我们的目的也是不一样的，我们问的问题也要相应变化。问得不好，不光对销售没有帮助，反而会弄巧成拙，让客户恼羞成怒。

在询问的过程中，除非是澄清确认，或要把客户的思路拉回正题，尽量多用开放式问题，少用封闭式问题（当然，不同风格的客户也要不同对待）。因为我们询问是为了收集资讯，在问封闭式问题的时候，往往会加入我们主观的猜想，有时候会误导客户，导致信息不准确，连续的封闭式问题会让对方非常难堪，很不礼貌。要让询问有逻辑，只要在明确目标的情况下，从客户的答案中设计下一个问题，一步一步找到我们需要的资讯，或者找到我们产品的切入点。第一个问题，最好是从当下客户手头的工作开始，或由一个大家都比较关心的议题开始，实在找不到，也可以从适应症开始，千万不要从产品开始。要知道，开始销售对谈前，客户对我们的产品的兴趣和了解，远远没有达到我们预期，甚至不如对我们——作为一名代表的兴趣！

当通过询问，找到我们机会的时候，说服的时刻就到了。在说服过程中，大家都知道要准备好相关的文献资料提供证据，除了特色介绍外，还要有相应利益的陈述。但千万别忘了，沟通是个互动的过程，所以始终要找到吸引客户注意力的方法。语气、语调、手势、肢体语言会帮到我们。在介绍产品特色利益的时候，如果能用“讲故事”的方法，会大大加强吸引力，让开始不感兴趣的客户也会注意聆听。试想想，以前在学校里，同样的课程，为什么有的老师讲课我们精神饱满，有的老师讲课我们却直打瞌睡呢？对了，生动！这是关键。有一次，我在介绍产品的时候，客户问我们的产品跟他们传统用的产品有什么区别（我的产品跟他们现用的产品是同一类的，但活性更强，新一代的），如果仅仅这样介绍不会给对方有太深的印象。当时我说：“老师，我给你讲个故事吧。”她一听就来了兴趣，我就把这一类几个产品的变迁的过程，编成故事说给她听，包括产品发现的过程，实验的过程，用药适应症扩大的过程，在这其中也包括了产品的药理作用，同时说明了为什么我的产品是活性的。我滔滔不绝地说了近半个小时，她听得很专注。那之后不久这个市场就交给别人做了。N年后，有一次偶然在学术会上碰到她，她一下就叫出我的名字并说出我当时做的产品，在我惊叹于她记性的时候，她说：“不是我记性好，是你的介绍给我留下太深刻的记忆了，你对产品的了解还真是全面啊”。有时候，一些好处的展示，我也是通过第三方用药的故事绘声绘色地陈述（呵呵当然有些故事是我编的），效果比直白地说要好得多啊。本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com

本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com如果有多名客户在场，其中一定会有几个我的忠实客户，也会有几个“老顽固”，这时候，就要充分利用我的“粉丝”的作用啦。有一次，五六名客户在场，大家聊得很热烈。我说：我出个有奖竞猜，关于我产品的，有点难哦。谁答得上来，我有奖品！大家一听都来了兴致。我说：我这产品，你们大多数都只知道它其中一个作用机理，其实它有三个机理的，有没有人能把这三个机理及它对于相关病症的作用说出来？当时气氛相当活跃，有的疑惑“三个机理？我怎么不知道？”有的抢答“我就知道****这一个”，当然，我的“粉丝”把三条都说齐了。这效果，比开一次科室会都来得好。从此后，所有人都知道三条机理了。至于奖品嘛，可以是请午饭，也可以是包里随便一样可以拿得出手的东东。这个不重要，重要的是答出来的客户，觉得自己很有面子！本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com

本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com当客户提及竞争产品的时候，千万不要着急上火，急着反驳。要知道，这是他多年治疗经验啊，如果你说竞争产品不好，那不是在否定他的治疗方案吗？不妨也称赞一下他的选择，夸下竞争产品。然后再把自己产品对比竞争产品更突出的优势展示给他。没有一个产品是十全十美的，既然研发了我这个产品，一定有着别人没有的优势。本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com

本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com当然，做这一切的时候，丰富的产品知识和相关知识是保障。客户对我们有没有兴趣，是看我们有没有足够引起他兴趣的点。新知识、新信息，无论是不是医学方面的，都是能获得客户尊敬的最好的武器。本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com

本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com除了说服，销售对谈中很重要的一个目的，就是收集有用的信息。只有收集到信息后，才会知道下一步要走到哪里去？怎么走？有一些公开信息，医生是愿意跟我们分享的，比如：医院规模、门诊量、重点课题、科室人员结构、床位数等等等等。但一些私密的信息，比如客户的私人信息、人际关系等，有些人会说，我直接问是不是太唐突了？公司又要求我们了解，说这很重要。那怎么收集呢？本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com

本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com我私下认为，信息从来不是单方面的，信息是用来交流的。在交流的时候，可以从问开始，也可以从展示自己开始。在展现自我的时候，一方面可以让客户熟悉我的背景，了解我的想法，一方面也可以引起客户的共鸣，勾起对方的倾诉欲。这样，双方的互相了解和理解就有了基础，这是相互信任的基石。有时候，客户对我们的关心，远远大于对我们所做的产品的关心。比如有一次对一位主任夜访的时候，由于有充足的时间，我谈到了我的家庭背景和成长环境（从小寄养在别人家里），及这样的背景对我独立性格的影响，正好客户也是跟我相同的环境成长的，引起了他很强的共鸣，他也说起了他的成长背景，及目前的家庭情况和内心的想法和烦恼。经过那次沟通，发现我们的心灵距离一下子拉近了。可能是惺惺相惜吧，他非常欣赏我的独立个性，由此，一名“铁杆”诞生了。还有一次，偶然跟一名客户聊到我目前业余学习英语，是因为我从小的梦想及一贯优异的英语成绩。那之后不久，这名客户找到我，说他非常担心儿子的英语学习，让我在暑假帮他儿子补习。两个月后，大家用脚趾头都能想到结果了吧？本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com

本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com在沟通过程中，还有一点非常重要，就是始终都要顾及对方的反应。如果效果不好就要及时改变话题，调整沟通的方向。经常要主动询问对方的感受，尊重对方。本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com

本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com在资讯交流和说服过程结束后，接下来就是缔结了。客户看上去已经被说服了，但就是不用药，有时候只是因为一些非常小的原因，比如，不知道怎么处方，不知道用在哪里，对副反应没把握，不了解禁忌症，甚至有时候不知道怎么在电脑里输入！因此，在缔结的时候，不要忘记把这些都再重复一遍，让他在电脑里打一下，确认都明白了才算大功告成。本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com

本文版权中国医药联盟www.chinamsr.com以上是我在多年工作中的一些心得，希望对大家有帮助哦！