阿坚富二手名车汇:强生怎么了？

    “需要泰诺止痛药吗？”一个标志仍赫然在目。CVS的缺货告示好像是对强生无声的质问，这个几乎已成为优质的代名词、具有一百多年历史的老品牌怎么了？原来，造成强生产品在一些药店和超市断档缺货的原因是，去年强生旗下的麦克尼尔消费者保健公司召回了2.88亿件产品，其中包括1.36亿瓶婴幼儿使用的泰诺液、布洛芬、仙特明、可他敏等。

    因为去年多家工厂和几家公司的生产线出现质量控制问题，强生公司只得将种类众多的产品召回，其中有些消费品可能含有少量金属成分、有些瓶装产品里面能闻到霉味，还有些产品没有任何的解释就从货架上撤了下来。这些行为招致了立法机构和食品药品管理局对强生公司及其生产过程的严格审查。

    “看起来它就像一架失去控制、盘旋下坠的飞机。”大卫·维涅穆里表示。大卫原先供职于强生公司销售部门，现在在自己的色德威品牌培训公司从事培训品牌经理的工作。

    为了帮助沮丧的购物者们在强生药品下架后能够尽快确定一种新的替代品，CVS药店做了“试用CVS/药品品牌”的指示牌，这禁不住会让人想到强生将面临的另外一个问题：他们必须再一次说服数百万的消费者出高价购买他们的药品，而这些药品的质量比那些低廉的药店品牌可能也高不到哪里去。

    “我不再考虑购买这些药品。”林金善说，她是马里兰州银泉镇的一个博客作者，有两个孩子。去年春天，林女士在“特区大都市妈妈”的博客中写过一篇题为“泰诺制造商，我对你感到失望”的文章，说的就是强生公司大量召回婴幼儿药品的事情。

    林女士说，现在，强生药品召回事件接连不断，硬是逼着她把小孩用的感冒咳嗽药改成了普通型的。“这有点象情人分手，可我实在是受够了，我必须把它换了。”

    麦克尼尔公司发言人邦妮·雅格布斯表示，作为世界级非处方药制造商，麦克维尔公司决心重拾声誉。上周四她在一份电子邮件中写道：“为恢复公司声誉，我们将投入任何必要的资源，做出任何必要的变革。为把事情做好，我们不惜花费时间。”

    如果伊丽莎白二世出任强生公司首席执行官的话，她也会慨叹2010年真乃“多灾之年”。

    去年1月份，有消费者投诉，他们从麦克尼尔公司瓶装药品中嗅到了霉味，于是麦克尼尔公司对数百万瓶药品进行召回，强生公司消费品的厄运正式开始。12月份，强生公司又因药品中可能含有金属或木质颗粒召回了1300万包罗雷兹软嚼剂。至此，强生公司已关闭宾夕法尼亚州华盛顿堡的一家药厂，以进行彻底检查；对于波多黎各另一药厂的产品质量问题他们也未能解决。

    强生公司首席执行官威廉·C·威尔登对此作出反应，拨付1亿多美元更新麦克尼尔公司的工厂和设备，任命新的生产管理人员，雇佣第三方咨询公司对麦克尼尔公司的业务流程和管理制度进行改进，在全公司加强质量控制。去年秋天在国会作证时，威尔登承诺，宾夕法尼亚药厂重新生产后，它将“代表制药业的最先进水平”。他还不止一次地表示，强生公司把“父母为孩子购买优质产品作为公司的最大追求”，以打消消费者对强生公司的疑虑。

    但这些保证言犹在耳，强生公司更多的召回令便接踵而至。最让人难以理解的是这些问题连主管们也无力解决——甚至不能有一个令人满意的解释——生产问题接连不断。麦克尼尔公司不能确定、更无力解决生产中存在的系统问题，联邦监管机构指责不断。市场上连卫生棉条这样简单的产品都难觅踪迹，消费者对此感到十分困惑。

    7月份，麦克尼尔公司向食品药品管理局呈报一份计划，详细说明对自身业务进行审查的具体方法。雅格布斯女士表示，为了达到监管标准，麦克尼尔公司对所有产品的生产环节和质量控制环节正在进行彻底检查。

    这意味着召回可能还会继续。上周四，雅格布斯女士表示，麦克尼尔公司“为使产品达到质量标准，将采取任何必要的措施。如果需要，还将继续对该公司产品进行召回”。

    仅过了一天，因生产设备清洁工作不到位，麦克尼尔公司又从批发商处召回4700万件药品，包括速达菲、派德、苯那君等。但公司表示，这些药品召回并非出自健康原因，消费者可以继续使用这些药品。

    强生公司2009年销售达620美元，产品种类多达数千种，包括邦迪创可贴、婴儿香波、心脏支架以及治疗风湿性关节炎的先进药物。早在1943年，公司就将“我们首先为使用强生产品的母亲、父亲、医生、护士、患者负责”作为公司的经营理念。而且公司一向注重产品质量，这也曾为公司赢得广泛声誉。

    由于产品种类多样、旗下公司众多，强生公司总体经营并未受到太大影响。但最近麦克尼尔公司一连串的药品召回事件影响了人们对它的信任，很多人在花钱购买强生产品时已不如以前慷慨。

    “对强生公司来说，没有什么能比人们对于它的品牌信任更为珍贵的了。”密执根大学罗斯商学院教授艾立克·高登说，“但现在，好像只要隔一天强生就会出现一个新的质量问题。”

    正如CVS药店的指示牌显示的那样，强生的竞争者——不管是药店自己的品牌、还是辉瑞的艾德维尔或者诺华的Triaminic等常见品牌——已经挤进了因强生药厂停产整顿而空出的货架。SymphonyIRI Group专门对大宗消费品的销售情况（沃尔玛除外）进行跟踪研究，根据他们的研究结果，到2010年12月26日，强生的小儿泰诺液和布洛芬的销售下降了60%多，而药店自己的品牌却增加了93%。

    芝加哥的马克·曼德尔，是一位父亲。他说，过去觉得强生是名牌，比普通品牌的质量要高，所以他们常为小孩购买强生的泰诺和布洛芬滴液。曼德尔先生说，现在强生公司想恢复业务，他们应该证明他们的药物确实有更高的制造标准。

    “过去我们不买普通药都是有理由的，”西北大学范伯格医学院的微生物学家曼德尔先生说，“但现在我们对普通药的关注度不如对强生的关注度那么高。”

    YouGov BrandIndex，是一家跟踪消费者态度变化的市场研究公司，这家公司说，他们注意到，在过去的18个月，消费者对于泰诺品牌和强生公司的认可程度呈稳定下降的趋势，但并不剧烈。公司高级主管泰德·马自里表示，虽有很多消费者依然忠实于强生品牌，但强生公司还是要避免因激起众怒而招致灭顶之灾。

    “他们真的需要停止这种饱受非议的局面，现在公司真正需要做的是不能再有召回了，六个月、九个月、十二个月之内。”马自里先生表示。

     雅各布斯女士表示公司打算“生产出消费者和我们共同期望的质量可靠的优质产品，重塑我们的品牌形象。”

    行业分析专家认为，如果强生公司能迅速扭转局面，或者象1982年那样，在芝加哥因有人服用被投放了氰化物的泰诺导致7人死亡而及时道歉，消费者不会因为一个品牌的一个事故或者一个产品问题而对其穷追猛打。

    最近强生公司对于泰诺和其他产品的召回，给消费者带来的不便更甚于给他们健康带来的危害。联邦官员已表示，没有证明表明被召回产品的缺陷会导致严重的疾病或死亡。

    但出现的问题数量多、情况杂，引起了政府官员和消费者的关注，现在麦克尼尔公司生产已全面停产整顿。去年5月，议院委员会监管和政府改革部门也对召回事件进行了调查。

    另外，2009年麦克尼尔公司发生的、被有些议院委员会成员称之为“幻影召回”中的问题也未得到彻底解决。在这一事件中麦克尼尔公司雇佣外包公司悄悄从商店货架上购回有缺陷的布洛芬产品。这种产品没有经过适当溶解，可能导致药效降低。

    上周，俄勒冈州提起一项诉讼，起诉强生公司和麦克尼尔公司对其产品的质量和功效作虚假报道。

    俄勒冈检察长约翰·克劳格说：“他们不希望因承认产品有缺陷而对公司进行的负面宣传，也不希望因每一次产品召回对公司进行的负面宣传。”

    麦克尼尔的雅格布斯女士表示，公司的行为“符合相关法律规定。对消费者来说，不存在与这些有限召回相联系的健康和安全风险。”

    她说，公司对这项指控表示了异议，他们将寻求指控被驳回。

    但威尔登先生说，他相信麦克尼尔公司的行动出于善意。同时他强调，回头想一想，公司本应采用另外的方式来解决这些事情。

    去年9月在国会做证时，威尔登先生表示：“当强生产品出现缺陷问题时，我不希望看到这样的问题处理模式。”

    最能说明强生公司在处理麦克尼尔公司危机时的困难——以及一直让联邦监管机构感到沮丧的——是波多黎各拉斯彼德拉斯工厂的出现的事情，早在2008年4月消费者就投诉说它们生产的泰诺关节药能闻到霉味，这种味道使他们感到恶心和胃部不适。

    但根据食品药品管理局的记录，直到2009年9月麦克尼尔才将此事报告给食品药品管理局，直到2009年12月，食品药品管理局已经对工厂介入调查，他们才对这种药品进行实质性的召回。

    2010年1月，食品药品管理局给麦克尼尔公司总裁皮特·路斯发出一份警告信，对于公司的初步调查“被无理地拖延、并导致半途而废”感到不满。据说，消费者甚至都已开始投诉在罗来兹和超强泰诺中闻到霉味了，公司依然没有扩大调查范围，没把这些产品作为他们的检查对象。

    直到食品药品管理局调查后，麦克尼尔公司才召回了数百万瓶的泰诺、苯那君和其他药品。公司认定的霉味来源不同寻常：受到了用以处理木托板所使用杀虫剂的副产品的化学污染。从此以后就不再使用木托板。

    食品药品管理局说，麦克尼尔公司本应更快地做出反应。“有人投诉说药品有异味，不管是否属实，公司都应积极进行调查，并采取必要行动解决问题。”食品药品管理局药物评估与研究执行办公室主任德博拉·M·奥特在去年的一次记者会上表示。

    但强生公司主管说，找到问题的根本原因很困难，而且需要很长时间。确实，正如食品药品管理局文件显示，消费者的投诉在2008年平静了一段时间——公司因此得出结论，问题已得到解决——但这种情形仅维持了几个月，消费者投诉再次增加。

    去年2月在给食品药品管理局的一封信中，麦克尼尔公司总裁路斯先生解释说，药品中气味的问题真的是异乎寻常。他在信中写道，检查遇到了困难，原因是，对于经调查确认造成这种气味的化学物，几乎没有实验室能够测试得出来。他向食品药品管理局做出保证，麦克尼尔公司正在改变方法来处理顾客投诉，他们正在对相关问题进行调查，并会把调查结果向食品药品管理局报告。

    去年十月，麦克尼尔又召回大量的泰诺，因为消费者对气味问题再次进行了投诉。在十一月份的一个检查报告中，食品药品管理局又提到了波多黎各工厂的一个疏漏。

    麦克尼尔公司说他们已努力保证他们的制作过程符合食品药品管理局的标准，他们正在计划对食品药品管理局最近关注的问题着手解决。

    强生公司的问题还不仅仅在于非处方药，他们出现问题的范围更大。去年，强生下属的DePuy医疗设备公司召回了两种臀部填充物，这种药物给全球数万人造成影响，它的视力保健公司也召回了他们销售到国外的数百件隐形眼镜。

    上个月强生公司的一个股东对公司管理层提起诉讼，并列出了一份长长的清单“联邦监管部门的调查、州监管部门的调查、法院传票、报送文件通知、F.D.A.的警告信函、新闻报道、产品召回，这些东西给强生公司造成了数亿美元的损失”。

         雅各布斯女士表示公司打算自己在法庭上作辩护。

    去年强生公司为生产中出现问题付出的代价是显而易见的。根据公司的资料，去年第三季度，在美国，强生公司消费品的销售额仅为13亿美元，比2009年同期的17亿美元下降了25%；非处方药和营养品销售额为4.38亿美元，比上年同期下降了40%。强生公司计划在本月晚些时候报告上年第四季度的销售情况。

    强生公司估计，2010年宾夕法尼亚工厂出现的问题使公司销售减少了大约6亿美元。公司已开始从外面调进产品，但比起原先的市场供应，数量实在是少得可怜。公司主管表示，他们希望到今年年中能有更多的药品供应市场，并希望年底时工厂能恢复生产。

    一些业内人士对强生公司能够快速恢复高位表示乐观，但也有一些华尔街分析家对此并不认同。本月，高盛就调低了该公司的盈利预期，部分原因是，要使那些关闭的工厂达到食品药品管理局规定的标准，尚需时日。

    “我们认为恢复没有期望的那么快。”高盛分析师加米·卢宾表示。他提醒投资者注意，可以替代强生品牌的普通型产品现在可能也正为消费者所接受。

    公司与公众也缺乏进一步的交流和沟通。去年全国药店卫生棉条就开始断货，这种产品是强生旗下另一公司麦克尼尔-P.P.C.的产品。

    产品短缺——而且公司对短缺原因的解释实在有限——在一些女性中引起的反响比儿童药品召回还要强烈。

    “中间就像隔着一段砖墙。”苏珊·皮肯说。她住在曼哈顿，有一个五岁的女儿。她说起了与麦克尼尔客服人员通话的事，但最终她都没搞清麦克尼尔公司是因安全原因永远停止生产这种产品，还是很快就能在市场上买到这种产品。

    麦克尼尔公司发言人雅各布斯女士表示，公司去年已停止生产一种叫做“Ultra”的吸湿性极强的产品，但并没有出现健康问题的异常报告。公司已开始从外部调入该类产品，现在在一些商店已经可以买到。

    但雅各布斯女士不愿解释因供应中断而引起短缺的原因。

    强生公司出现的制造和质量问题，种类如此之多、数量如此之大、持续时间如些之长，确实让一些行业观察人士感到大惑不解。

    唐纳德·里克是一家非处方药通讯《非处方产品新闻》的编辑，他说：“这种严重的系统性的问题实在是罕见。”

    麦克尼尔公司出现问题的根源依然没有搞清。一些批评人士，有些是强生公司的前雇员，认为强生公司已将公司的信条抛到脑后，还有人认为公司错误地分散了对生产和质量控制的监管

    也有人说这是公司削减成本造成的恶果。例如，在去年12月份的一起诉讼中，两个未透露姓名的前公司雇员认为，公司不能解决麦克尼尔公司生产过程中出现的问题，是因为他们想要省钱。

    与本案无关的其他一些前强生雇员说，最近几年，强生公司在投资新的生产设备时，似乎总是犹豫不决。

    “购买设备、保持质量都要花很多钱。”帕特里克·鲍尔斯说。他在1990年代晚期离开强生公司药品事业部，现在他手里持有该公司股份。

    麦克尼尔公司拒绝评论导致公司出现生产问题的具体原因，但雅各布斯女士表示公司正在采取措施解决所有可能引起问题的因素。自去年夏季以来，公司正在逐月落实提交给食品药品管理局的整顿计划中规定的目标，强生公司已修正并加强质量控制的执行，任命了一名对全公司质量控制新系统进行监督的长期行政官员，并直接向威尔登先生报告。

    一些批评人士认为强生公司似乎正在采取措施解决问题。鲍尔斯先生说：“强生要不了多久就会重新走入正轨。”

译者  arb(丙胜）