万达乐高培训班:谈接访

浅谈接访工作中的技巧
年9月6日 16:52:32来源: 中国广州网　作者: 王素芳
接访是信访工作中极其重要的一项业务，是做好信访工作维护社会稳定的关键环节。这项业务需面对面直接与来访群众对话交流，具有工作难度大、政策性强、复杂多变等特点，对稳定群众情绪、了解信访诉求、化解群众矛盾、建立幸福广东、和谐广州具有十分重要的作用。因此，认真负责做好接访工作，既是党和人民的要求也是我们做好信访工作应尽的职责。
由于当前信访问题错综复杂，解决难度高，群众怨气大，而信访干部始终处于解决社会矛盾的第一线，因此，普遍感觉工作压力很大。几年来我一直在市国资委从事信访工作，特别在去年广州亚运会、上海世博会、市领导大接访、国企改革及“退二进三”信访中经受了考验，在此我结合自己的信访工作实践，谈谈接访工作中必要的处理技巧。
一、树立以人为本的工作作风，热情接待上访群众
信访干部要树立以人为本的工作作风，怀着对人民群众的深厚情感，多进行“换位思考”；要站在群众的角度看待信访问题，以人民利益为重，理解群众，善待群众；要视群众的困难为自己的困难，视群众为自己的兄弟姐妹；要理解体谅群众的过激行为，面对指责、刁难时做到心底无私、宽容大度，面对高分贝的吵闹声、群众极端不满怨气的发泄和莫名其妙的辱骂、攻击时，要学会克制激动易怒、言语过激的冲动，善于随时调整好情绪。
当有群众来上访时，我们要立即反应，快速接待，以免上访人员聚集互相影响，或者因等待过久引起群众不满导致矛盾升级，体现政府对群众利益的重视。当上访人员进入接访室时，我们要礼貌迎接，自我介绍，伸出手示意对方坐下，打消上访人的抵触情绪，建立信任关系，让信访人感到我们的诚意，感到我们是来解决问题的。我们只有想方设法帮助群众解决实际问题，才能从根本上化解群众上访，维护社会稳定。
二、控制好自己的情绪，营造良好的沟通氛围
无论上访人因为什么事情来上访，刚进来时一般情绪都非常激动，满腹怨气，不分青红皂白，将矛头对准接访人员一阵倾诉、发泄甚至辱骂、攻击。许多信访干部都会感到很委曲，认为我是来接访你的，你的问题又不是我造成的，你为什么对我又吼又骂？如果这时急于辩解或者与上访人产生争执，不仅不能解决问题，反而会让上访人更加气愤，让局面一发不可收拾。
对于上访人的行为，我们必须正确理解，给予包容。多数上访人对找到我们寄予很大的期望，认为找到了政府就找到了解决问题的办法，所以把满腹的委曲向我们诉说；部分上访人因问题长期没有解决，或者在上访的过程中遇到许多周折坎坷，所以把满腔的怨气向我们发泄。
要想让上访人能够很好地与你沟通、有效交流，必须尽快控制自己的情绪，进而控制对方的情绪。如果我们不能控制自己的情绪，如何能控制上访人的情绪？那么接访就会变成互相的指责，根本无法达到了解案情、化解矛盾的目的。只有我们调整好心态、控制好自己的情绪，才能避免冲突，引导上访人按照正常的信访程序反映问题。
按照工作程序，也便于平息上访人激动的情绪，我们可要求来访人出示身份证或其他有效证件，按照《群众来访登记表》上的栏目逐项登记清楚，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数、次数。在登记过程中，也可以和上访人聊一下单位、家庭、天气、身体等话题，使对方情绪逐渐平静，营造良好的信访沟通氛围。
三、善于聆听，全面正确了解上访人的信访诉求
一开始上访人往往有很多话要说，在对方不断地诉说、发牢骚、发脾气的发泄过程中，我们不要急于打断他的话题，只需要默默地听，让他尽情地诉说、发泄。我们需要不时地点点头表示在听，眼睛注视对方，并不时进行一些记录表示很专心、认真地在听。在上访人发泄的声音越来越低，情绪较平静时，我们可以向他提问，表示对反映问题的关注。
我们听取来访人陈述时要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载，全面正确了解上访人的信访起因和诉求。
沟通交流不仅包括语言、词汇，很多时候更重要的体现在眼神、动作。曾经有人研究过，在双方沟通时的总印象原理是，在总沟通效果中，肢体语言占55%，声音语气语调占38%，而语言却只占7%。所以，我们在接访时，要善于聆听，学会聆听，不要多说话，通过眼神、表情、动作等与对方交流，在聆听中取得上访人的信任。
四、按照《信访条例》，依法依规、灵活处置上访问题
群众信访的事项种类繁多，信访的诉求千差万别，信访的人员脾气各异，因此，对接访中遇到的各种不同的情况，我们要因人、因事制宜，按照《信访条例》的规定，依法依规、灵活处置。
（一）面对情绪激动的上访者
我们要以礼相待，耐心倾听，决不能受上访者的情绪影响。如上访人说的有道理，我们要想办法帮助解决；如上访人说的不合理或按现行政策不能解决的，也要依照有关政策规定给予详细解释。
（二）面对反复啰嗦的上访者
我们要善意引导其进行恰当的陈述，及时中止重复的话题，找出反映的主要问题，善于归纳，准确提炼出正确的内容。
（三）面对胆小怕事的上访者
我们要向上访人表明政府是依法行政，主持公道、正义，消除其思想顾虑，并主动讲清楚有关的政策法规和办理程序。
（四）面对固执己见的上访者
我们要有足够的耐心，反复向其摆事实、讲道理，以理服人；要讲大道理，使上访者依法按章办事；要讲小道理，使上访者接受现实，快乐生活。
（五）面对要求过高的上访者
我们要严格按政策法律法规办事，保护其正当合法的权益，对过高的要求不能乱开口子，以免引起连锁反应，同时选择合适的时机终结案件。
（六）面对无理取闹的缠访者
我们一定要依法依规，坚持原则，耐心解释，对于其无理的要求明确拒绝，决不能给他们任何的希望和承诺。对无理缠访、围攻并辱骂接访干部，干扰正常信访秩序，损坏公物的，要注意收集证据，并视情况报请公安机关按治安管理有关规定给予治安处罚。
（七）面对案情复杂的上访者
对于一些牵涉的部门多、经历的时间长、案情复杂的信访事项，我们要善于聆听，梳理诉求事项的梗概，不急于轻率判断，不急于匆忙表态，尽可能让上访人多提供原始材料，待接访后再进行调查核实处理。
（八）面对患精神病的上访者
当我们通过上访人的语言和动作判断其可能患精神病时，要提高警觉意识，安抚其情绪，尽量冷处理，并立即联系有关部门，最好联系其家人及属地街道，同时也要注意自我保护，避免意外。
我们从事的是一项造福人民群众、为建立幸福广东、和谐广州神圣而光荣的工作。作为一名信访工作者，应当满怀对人民群众的深厚感情，把来访群众当家人、把信访事项当家事、把信访工作当家业，维护群众的合法权益，善于打消群众不合理或过高的要求。总之，只要我们怀着真诚、负责的心，就能取得信访人的信任；只要我们动之以情、晓之以理、依法办事，就能做通上访人的思想工作，按政策规定、依法律途径解决问浅谈接访工作中的技巧。（作者：广州无线电集团有限公司 王素芳）
浅谈接访技巧
衡水市公安局信访处    刘强
近年来，随着形势的发展，根据人民群众的需要，各级公安机关畅通了信访渠道，人民群众通过写信、打电话、电子信箱，甚至在互联网上表达个人或集体的合理诉求，解决了群众大量的实际问题。但是，实践中，不少群众仍然习惯于以走访的形式直接到各级公安部门反映情况，要求解决问题。因此，对各级公安部门来说，如何对待来访群众，怎让通过依法、科学、合理的方式接待群众来访，既让来访群众满意，又能使问题尽快得到圆满解决，成为当前乃至今后一个时期值得探讨的课题。笔者认为，作为一个称职的接访人员，在接访中不仅能正确运用法律法规、现行政策和公安业务知识，而且还要熟悉了解风土人情、方言俗语和社会基本常识，学问与艺术并用，规程与技巧兼施，着重在用心、脑、笔、嘴、情、法“六个字”上下功夫。
一、接待来访人员要用心，注意观察，缜密分析。“无事不登三宝殿”，凡是群众来访，尤其是初次上访，来访人员或大或小、或多或少、或轻或重、或急或缓，绝大部分是有情况反映或者有问题需要帮助解决的。因此，在接待群众来访过程中，要有热心、诚信、细心、耐心和恒心。要把每一位来访群众当作亲人、朋友，热心迎候，热情接待，有礼有节，体贴关怀，无微不至，使来访人打消顾虑、消除误解、放松心情，畅所欲言，只有这样，我们才能了解实情，弄清缘由，慎重处置；要对每位来访群众讲诚信，心平气和、平等待人，诚恳接谈，相互信任，只有这样，来访群众才能跟我们交心、交底，反映真情；要细心观察每位来访群众，察言观色，掌控动态，摸清来意，谨言慎行，使我们牢牢掌握主动权，妥善应对，避免出现瑕疵；对待来访群众，尤其对待情绪不稳、言行过激、不听劝阻、我行我素的上访群众，要有充分的思想准备，保持足够的耐心，不厌其烦、因势利导、抓住要害，在此基础上，正确引导，转移视线，避免激化，化险为夷；做好来访群众的说服解释工作，必须具备健康良好的心理素质，特别是当来访人性情急躁、言不达意的时候，接访人员要采取冷静降温法，妥善处置。对只认死理，不开窍、钻牛角，甚至有心理缺陷的上访人，要树立恒心，不厌其烦，动之以情，晓之以理，直到来访人心平气顺后，在切入正题。
二、接待来访人员要用脑，注意思考，准确判断。来访人员来自不同的群体，其性别、性格、年龄、品行、素养各有特点，应区别对待。要三思而后行，多些思考，理清思路，作出较为准确的分析判断，因人制宜，视情施策、对症下药。不能忘乎所以，盲目交谈，更不能眉毛胡子一把抓。要做到脑清、脑灵、脑活、脑明。所谓脑清，就是时刻保持清醒的头脑，不被表面现象所迷惑，不被激动场面所困惑，确保任何时候、任何情况下都能明白无误。所谓脑灵，就是在接访中要有灵性，时刻保持机动灵活的头脑，不能人云亦云、摇摆不定，确保随机应变、未动先知、运筹帷幄的状态。所谓脑活，就是时刻保持思维敏感的头脑，遇到棘手问题，不能手忙脚乱，既要冷静分析、多动脑筋，又要活学活用、有的放失，确保在大事大非、真真假假面前态度鲜明。所谓脑明，就是时刻保持明察秋毫的头脑，辨明工作方向，理清接访思路，抓住接访重点，确保接访时准确无误、态度明确、言辞恰当，有理有据，不授人以柄，让无理上访心悦诚服。
三、接待来访人员要用笔，注意内容，突出重点。实践中我们发现，一些来访人员文化层次较低，表达能力不强，有的甚至语无伦次、答非所问，有的轻重不分、颠三倒四，遇到这种情况，作为信访接待民警，更要认真对待，不可掉以轻心。因为，上访人文化程度不高，理解能力较差，认识问题比较片面，分不清是非，甚至是受人指使，被人利用。因此，接访民警在用笔记录时，要做到“三问”，即：问清、问细、问准。一是要问清。上访人因其文化程度、社会阅历、表达水平等方面的因素，有的对所反映的问题，不知从何谈起，抓不住问题的要领。这时接访民警要及时给予启示，或简要听取上访人的叙述后，按照文字记录的“五要素”直接进行询问，问清上访人的姓名、年龄、住址、社会关系等基本情况，主要反映、投诉或求助的问题，并认真做好登记，使接访民警心中有数；二是要问细。对反映的问题比较严重，案情比较复杂，时间跨度较长，要把他们所反映的问题，来龙去脉，发生过程，问细问具体。既要替当事人考虑，又要充分估计到查处和办理工作中的难度，争取能一次解决的，尽量不办第二次，不让群众多跑腿；三是要问准。有的上访人为了实现自己的愿望，达到自己的目的，对事实夸大其词、捕风捉影，有的甚至无中生有、道听途说，也有的言不由衷。对接访民警来说，这是综合素质的考验和辨别能力的体现。对此，接访民警要明察秋毫，抓住要害，辨明真伪，澄清事实。一方面要问准事情的真相，另一方面要教育上访群众，只有实事求是反映情况，才能使解决得到问题。
四、接待来访人员要用嘴，注意方式，避免冲突。作为每个接访人员必须具备基本的语言表达能力，也就是说，要有嘴上功夫。正确运用语言表达，既是一门接访艺术，也是一门接访学问。我们把接访作为一门说话艺术，是因为，接访人员要面对形形色色的上访人，不仅要说好、会说、中听，而且还要讲理、懂法、合情。既不能夸大其辞，随意承诺，又不能推诿扯皮，简单应付。防止出现为了把来访人尽快劝走，就不讲原则，信口开河等错误想法。要做到真正了解来访人的意图，属于我们职责范围内的问题，要敢于承担，掌握案情，讲清道理，直到让来访人心服口服。如果来访人反映的问题，不属于我们管辖，更要有理有节、耐心细致做好解释。必要时，为来访人提供无偿帮助，避免其多走弯路，促其问题早日解决。
对接访人员来说，与上访人说话更是一门学问。一些上访人有备而来，不可掉以轻心，信口开河。要充分做好准备，该说的就说，可说可以不说的不说，不该说的坚决不说。做到知此知彼，正确引导，掌握主动。在接访中，除了要求接访人员要有扎实的业务水平和过硬的心理素质以外，还要求具备广泛的社会实践经验。要针对不同的上访人，采取不同的方式。要不适时机的运用法律的、经济的、文化的知识，显示其学识和能力，让信访人刮目相看，不敢轻视。同时还要根据来访人的特点、弱点和修养，运用心理的、风俗的、习惯的方式，平等进行交流和沟通，赢得上访人的信任，使接访产生事半功倍的效果。
五、接待来访人员要用情，注意态度，善于沟通。初次来访人员，多是弱势群体，有的甚至是受害人，这些人来访，主要是为主张自己的人身和财产权益，因此，在上访过程中，经常会出现胆怯、拘束、不知所措，或者激动、发怒、情绪反常等现象。在这种情况下，每个接访人员要情字当先，讲人情、用真情、投感情、建友情。讲人情，就是以人为本。用老百姓的话说有人情味，切实把来访群众当作我们的亲人，既不能冷落慢待，又不能推脱塞责。要请字在先，满腔热忱，使来访群众有一种到家的感觉，把心里话全部说出来，只有这样，我们接访人员，才能有的放失，正确应对，慎重处置。用真情，就是真心实意。对待来访群众，都要一视同仁，真情相待，不说空话，不说假话，实实在在，切忌为了应付群众，怕麻烦，怕纠缠，接访时敷衍了事，随声附和，甚至超越职权，放弃原则，许愿承诺，这样以来，不仅使问题得不到真正解决，更重要的是来访群众会对我们失去信任，增添疑虑，使本来简单、容易的问题，变得错综复杂，造成群众越级上访。投感情，就是以情换心。公安信访部门是公安机关的重要“窗口”，是密切联系群众的桥梁和纽带，与群众面对面，直接为群众服务。因此，每一个接访民警都要有一身正气，有一颗关爱他人、乐于助人、憎爱分明的赤胆忠心，用真情实感对待每一个上访人员，讲感情，不徇私情，以情感人，以情服人。建友情，就是以情交友。每一个接访人员，要有一个理念，那就是相信群众来反映的问题基本是真实的，用真情对待来访人员，即便是所反映问题有点出入，只要没有歪曲事实，黑白颠倒，我们不要轻易责怪他们，更不能讥讽挖苦、侮辱人格，只有这样，才能取得来访人的理解。实践证明，就是因为接访人员的至诚至真，很多上访群众主动放弃越级上访，有的还成为公安信访工作的信息联络员，成为信访民警的好朋友。
六、接待来访人员要用法，注意效果，依法治访。对待重复上访人员，特别是一些案结事了，仍然出尔反尔，无理取闹，缠访闹访，造谣滋事，串联煽动，扰乱社会秩序的违法人员，要采取软硬兼施，刚柔并济等方法，既使用人性化，也就是软和柔。又要使用法制化，也就是硬和刚。
具体地说，对待一些越级重复上访老户，甚至是常年缠访闹访、有过过激行为的人员，其所反映的问题如果是因为本人及家庭成员受到人身伤害或者财产损失，案件迟迟没有侦破，违法犯罪嫌疑人没有得到依法惩处，受害人损失没有得到赔偿，而且家庭确实有困难，这种情况可以使用人性化方法。因此，接访人员和受理单位，一方面要按照上级有关政策，争去社会救助，在经济上给予照顾，或提供法律援助，正确引导群众，通过诉讼渠道维护自己的合法权益，让信访群众真正走出信‘访’不信‘法’的怪圈；另一方面，加大破案力度，提高办案效率，领导要亲自挂帅，成立专案组，不达目的决不罢休。这种因案件未破引发的信访积案，绝不单纯是刑事或治安案件，其社会危害已经远远超过案件本身，直接影响到社会稳定，关系到群众对党委、政府的公信力，关系到公安机关在群众中的形象。
相反，对待反映问题已经解决，各级都有明确调查结论，并且经过信访“三级终结”程序的上访老户，经劝阻无效，继续越级去省进京到非国家信访机关接待场所上访滋事，缠访闹访，扰乱各级政府正常办公秩序、辱骂殴打信访工作人员、捏造事实、诬告陷害他人，甚至扬言自焚、卧轨，在社会上造成很大影响的，要使用法制化依法处理，不能姑息迁就。对于以上访名义违法犯罪人员，要本着打击少数，教育多数的原则，及时固定证据，确保调查事实清楚，依据法律准确，以期惩一儆百。同时，要以案施教，广泛宣传，注重社会效果，坚决捍卫法律尊严，有力维护社会平安和谐。
浅谈接访工作中的规劝技巧
□ 陈凤娟
笔者从事公安信访工作五年来，先后接待过数百名不同类型的上访人，成功化解了一批信访案件。总结与上访人接触的经验教训，深感在信访接待工作中，注意运用灵活的谈话方法和规劝技巧，去说服打动上访人，取得上访人的理解和信任十分重要。
如何在接访中运用恰如其分的言行来打动上访人、规劝来访者，做到有理、有力、有节，是做好信访工作的重要环节。有的上访群众从自身利益出发，坚持要求公安机关满足自己的过高要求，而信访民警依照政策、法规又无法答应，此时如果民警没有较高的规劝技巧，那么我们与上访人之间就会形成对立局面，不利于问题的解决。做为一名公安民警，要不断研究接访中的规劝艺术和谈话技巧，充分发挥工作积极性和创造性，向群众做通俗的、有说服力的解释工作，做到热情接待，耐心劝解，积极疏导，理顺情绪，解开疙瘩，引导他们依法信访。
主动接触，热情周到，态度诚恳，耐心倾听，取信于民
在接待上访人员时，要主动接触，主动交谈，不被动应付，要耐心询问，认真解答，不回避问题。上访人大都有很多的艰辛和不易，他们之所以来上访，是对公安机关的信任，是抱着希望而来。所以，要充分理解和体谅上访人，把上访群众当成朋友，做到来有迎声、问有答声，缓和上访人的情绪，让上访人从我们的态度、话语中感到公安机关的诚信，体会到我们的热心、真心，打消群众对公安机关的怨气。有时一杯水、一句贴心的话，或者一个温暖的称呼，都会使上访人心中得到安慰。在接访的过程中，我们不要轻易阻止、打断上访人的话，尽管有少数上访人为了引起我们的重视，故意夸大其辞或小题大作，你也要认真去听，要让他倾吐，从中了解事情真相，为下步的规劝工作打下基础。否则，上访人会认为我们对其不理解，甚至误认为我们没有解决问题的诚意，在搪塞应付，从而对公安机关失去信任，不利于问题的解决。
由情入理，因势利导，由偏引正，将上访人引入依法上访之路
在与上访人交谈中，方式方法非常重要，要保持良好的心态，不急不躁，不烦不恼，切忌粗门大噪，动辄训斥。言语要委婉平和，由情入理，然后因势利导，解疑释惑，将上访人引入依法上访的道路。首先要向其表明我们对他反映的事很理解，同时也要用政策、法条，用事实和道理向其讲清楚，这是个前提，也反映出我们处理信访案件的核心是依法。有的上访人情绪非常激动，大哭大闹，言语偏激。对此，接访者要学会克制、忍耐，耐心规劝，稳定其情绪，再向其讲明道理。要把话讲到点子上、要害处，打动人心，与信访人产生共鸣。当他感到自己的话引起了你关注、重视的时候，他便会认为你有解决问题的诚心，就会积极配合你的工作，这对下步问题的解决会起到十分关键的作用。因此，要将上访人引入合法、正常的上访渠道，不但要动脑，更要动嘴，培养嘴上功夫，靠言语来工作，话说好了，听者心悦诚服，会收到事半功倍之效果，否则适得其反。
2007年9月份，我市某区发生一起民间纠纷，造成一人死亡。死者家属纠集多名亲人打着横幅聚集到市公安局门口，要求尽快处理打人凶手，情绪异常激烈。我局党委副书记、副局长王心杰赶到现场，直接与其家属代表对话。王局长换位思考，从受害人角度，对受害者家属表示同情和理解，然后耐心细致地向上访人解释有关法律和公安机关的办案程序，解答上访人的疑问。最后，对上访人的过激行为提出善意的批评，让其明白了不能靠聚众围堵公安机关来解决问题，从而造成扰乱机关办公秩序的错误。一番亲切动人的话不愠不火，是非分明，讲的既依法、依理、依情，又入情、入理、入法。结果很快使事态得以平息。死者家属很受感动，主动认错，表示不会再采取此类过激的行动，愿意配合公安机关依法处理此事。
有的放矢，法理并用，讲请法规，警戒他人
在接访过程中，多数上访人能够态度平和，讲理讲法，工作比较好做。但也经常会有性情急燥或有过激言行的上访人。此时要耐心劝导、解释，把党的政策、公安职责化作春风细雨，温暖人心，尽快让其情绪稳定。同时，要增强敏锐性，善于发现对方的某个错误或弱点，有理有节地加以纠正或批评，做到刚柔兼备，有的放矢。既要展示热情的一面，同时又不能丧失原则和公安机关的权威。
前不久，一名姓雷的上访人来我局上访（其儿子在交通事故中死亡），主要反映交警部门对事故责任认定不公，并举报处理该事故的民警受贿2000元。此前，交警部门多次接待，向其反复解释有关法律和办案规定，均未奏效。雷某到市局上访时情绪仍很激动，并声称一定要到北京上访。接待人员先让雷某把问题讲完，然后，坦诚布公地向其讲了四点意见：第一，对其儿子在事故中丧生表示同情。第二，上访是公民的权力，但上访不是不受任何约束，必须依法、文明上访，违法上访必然受到追究。第三，反映问题要客观公正，实事求是，不管到哪个地方去，目的是为了解决问题，交警部门每天处理大量交通事故，如果当事人有意见都去北京上访，还谈什么社会秩序，还怎么落实《信访条例》。况且，上级部门也同样是依据事实和法律处理问题，决不会仅凭上访人的一面之辞就妄下结论。第四，解决交通事故要按法律程序，对事故责任认定不服，可向上级部门提出复议，这是法律规定，公安机关将积极予以协助。举报交警的受贿问题，我们决不袒护，有关部门会认真调查，但举报必须属实，诬告是要负法律责任的，希望能够积极配合，尽快把问题澄清。一番话动之以情，晓之以理，使雷某连连称是，并表示愿意配合调查，不再赴京上访。
区别情况，惩教结合，打击个别恶意上访者，维护信访秩序
勿庸置疑，近年来，随着社会发展，群众的上访意识越来越强，在生产、生活和工作中遇到矛盾和纠纷就上访。而且，呈现出“信上不信下，信访不信法”的怪现象。应该说，多数上访人是想通过上访渠道解决问题，但也不排除个别人特别是一些老上访户，并非是为了真正解决问题，而是通过上访甚至纠集、串联、煽动他人上访，给政府和领导施加压力，制造舆论，进而达到其无理要求和非分目的。对此，接访人员要善于甄别，因人施策。对多数群众，还要正面说服教育，依法解决问题。对个别无理纠缠，甚至造谣煸动的挑头者，要在适当时机，适当场合进行严厉批评训诫，对仍不听劝阻，我行我素，继续无理取闹人员，要予以现场警告，并及时向领导报告，向有关部门通报情况，有关部门要及时调查取证，固定证据，依法处理。必要时可公开曝光，以儆效尤。
洛宁县刘某上访案是一起在我市较有影响的信访案件之一，刘某曾多次赴京、进省上访，反映其侄女被本乡一男青年强奸。洛宁县公安局对其反映的问题高度重视，经过大量调查，不能认定强奸。县局领导对刘某做耐心细致的思想工作，善意地劝导批评，告知其如果捏造事实，诬告他人，将涉嫌诬告陷害罪，要负法律责任。可无论怎么规劝，刘某仍执迷不悟，我行我素，越级上访，并多次在市局办公大楼内大吵大骂。洛宁县公安局为澄清案情克服种种困难，筹措资金，派出专人专车，辗转河南、河北、北京等省市，最终找到反映该案件的当事人，证实刘某因对其侄女与一男青年谈恋爱不满，恶意上访，唆使证人出具伪证，诬陷他人，已涉嫌诬告陷害罪。公安机关依法于2007年9月12日以涉嫌诬告陷害罪将刘某刑事拘留，后提请逮捕。洛宁县局对刘某的依法打击处理，有力的震慑了无理缠访、闹访户，有效地维护了正常上访秩序。
总之，在接待上访人过程中，多种规劝技巧可以灵活使用，相互补充，而在这诸多方式中，牢记公安民警的职责与对上访人的感情应该是主导。信访工作对我们来说并非一个新课题，但也并非是一个做得很好的课题。不断探索信访工作中的规劝艺术，可以说是做好信访工作的基础，也是信访部门和信访民警的重要任务。解决好不会说、说不清、说不好问题，对做好信访工作无异是十分有益的。
广州市委书记谈接访：有人排队三天来上访不容易
2010年10月19日 01:54中国新闻网
中新网广州10月18日电 (黄雪琴 穗宣)18日下午，广东省委常委、广州市委书记张广宁在领导公开接访后召开工作会议，对广州市四套班子领导万庆良、张桂芳、林元和等以及21个市直部门主要负责人说，带头亲自接访就是想当面倾听老百姓的声音，政府官员要从“单位人”变成“社会人”，并且落实问责制。
不休息不吃饭连续接访5个小时后，张广宁感慨地说，必须把群众利益、民生问题放在第一位，但有些信访问题情况比较特殊复杂，一个部门处理不了，有些部门解决不了，或者也不排除有些部门没有认真处理。这一次广州市四套班子的领导共同参加大接访活动，就是希望向市民群众传递一个信号——“党委、政府是关心你们的”。市领导带头亲自接访，也是想当面倾听老百姓的声音，进一步了解老百姓还有什么问题，对于突出的矛盾不仅不能回避，还要直面解决。接下来，我们要进一步适应城市社会转型和企事业单位改革深化的发展趋势，针对“单位人”变成“社会人”，以前由单位帮助解决的问题都转到了社区的情况，把社区管理服务体制机制改革创新摆上重中之重的位置，从体制、方式、手段、内容上完善社区管理服务，提高社区工作水平，使群众遇到的各种问题和困难在社区、街道就能得到处理和解决。
“有些市民排队三天才能来上访，实在不容易，我们也不能让他们白跑一趟。”会上，张广宁指出，在亚运会即将开幕前，开展广州市四套班子领导公开接访活动，意义十分重大。要达到公开接访的目的，就必须要求政府领导转变角色，“单位人”变成“社会人”，从体制、方式、手段、内容上完善社区管理服务，提高社区工作水平，使群众遇到的各种问题和困难在社区、街道就能得到处理和解决。
要加快建设国家中心城市和全省宜居城乡的“首善之区”的要求，着力提高市民幸福指数，就必须切实解决好老百姓日常工作、生活中遇到的困难和问题，张广宁表示，那就必须落实问责制。由市信访局对受理事项梳理分类，落实领导包案，有部门有人负责。包案领导要对职责范围内的信访案件负完全责任，按照包接访、包调查、包处理、包稳定的要求，一包到底，真正做到“件件有着落、事事有回音”。
张广宁要求，各级信访部门和政府各职能部门要认真做好群众信访工作，对态度不端正、接访不认真的工作人员，要严肃批评纠正，及时调整岗位；对在处理信访问题上拖沓、推诿、不作为、乱作为的有关部门和人员要追究责任。
张广宁特别强调，要确实落实问责制。对今天接到的群众信访案件，各有关责任单位“一把手”要亲自抓协调、亲自抓督办、亲自抓落实，决不允许出现“局长推给副局长，副局长推给处长，处长推给办事员，让问题转了一圈又回到原点”的现象。