比亚迪坑梓工厂:服务行业的特点及服务质量

服务行业的特点

什么是服务行业：

狭义上的服务行业是指主要以提供技术、服务为主的行业，通过借助有形的设施，出售无形的服务产品，统称服务行业，服务行业最大的商品就是服务。

服务行业的特点是：

服务的直接性

服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，服务的生产、销售，消费几乎是同步进行的，生产服务过程同时也是销售和客人的消费过程，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种直接面对面是服务的最大特点。

服务质量显现的短暂性、重复性、和不可贮存性

服务的直接性决定了服务质量显现的短暂性和不可贮存性，服务质量是由一次一次的具体服务组成的，每一次服务就是一次机遇，而每一次机遇所提供的使用价值只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。如：微笑、问好等。一结束，就失去其使用价值，留下的只是客人体验感受，有缺陷，也无法返工。就算是为上一次没有做好而进行的补救，那也是另外一次的服务过程,销售的也是另外一次服务。

与有形产品不同，服务是不可贮存的。如微笑、巡回等以及其他任何服务，都无法在空闲的时候生产并贮存，然后在营运高峰的时候进行销售或消费。

服务质量对员工素质的依赖性和服务内容关联性

服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊商品的生产和消费是同时完成的，服务质量的现场控制几乎完全掌控在为客人服务的人员身上，服务质量依赖于服务人员的素质。

从机具、出品等后台服务到包厢的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。有形实物质量、有形的服务设备、设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分，这众多的工序与人员只有通力合作、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务。它的实现有赖于设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、现场控制与其他部门和不同工种的协同配合，以及消费环境、营销策略、消费价格等多方面的保证与顺利运转。任何一个环节存在问题，都将影响服务质量。所以，服务质量管理里常流行着一种公式：100-1=0；

服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。

服务质量评价的主观性以及服务的情感性（熟人好办事）

服务只能通过客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。服务会因不同的服务员、不同的客人、不同场合、不同的时间以及客人的不同情绪阶段而形成服务差异。同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。

服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理的满足程度做出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满足程度越高，其对服务质量的评价也就越高，反之亦然。同样的服务，不同的顾客对它的评价往往具有很大差异。统一的质量标准不可能适应不同顾客的要求，而且，对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示性与限制相结合的服务规范加以约束。

我们没有理由要求顾客必须对我们的服务质量做出与客观实际相一致的评价，实际上是无法办到的，更不应指责顾客对我们服务质量的评价存在偏见，尽管有时的确是一种偏见。相反，这就要求我们服务人员在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。服务员热情的服务态度、巧妙地以让客人感到温暖的话语及亲切而自然的微笑来满足客人的需求，让客人主动满意地掏钱购买。

服务劳动的密集性和人员的流动性

服务质量

什么是服务质量？

服务是服务行业向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。是服务行业为宾客提供的服务和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对服务行业竞争具有决定性作用。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。我们应该有一种以满足顾客需求，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。服务质量主要体现在以下几个方面：

服务态度：是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。服务态度的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭。礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此服务态度是服务质量的核心内容。要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。具体来说，为客人服务要做到：

文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同地区、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。礼貌是服务行业服务工作最重要的职业基本功之一，体现了服务行业对宾客的基本态度，也反映了服务行业从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是服务行业从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

语言上要谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

热情耐心：就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

细致周到：就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

如：看到包厢酒水不多时主动询问是否需要开酒，包厢有访客时及时的添加杯具等。

积极主动：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

如：客人在走道四处张望的时候主动过去询问客人是否需要帮助，询问是找包厢还是找洗手间。

认真负责：就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

服务形象：在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。

服务规范：工作流程的统一和规范，礼仪礼节的统一和规范等，对我们来说，首先要做好公司的六大服务特色，微笑、鞠躬、招呼语、双手递送、蹲姿、退步离场，这是我们每个店内员工的最低要求，也是我们服务的底线，如果这些都做不到，那就谈不上服务。

服务知识：我们现在所讲的服务知识，只是狭义上的服务知识，比如店内的酒水品种、价格，点餐的种类、价格、口感，严格一点的比如点餐的成份、主配料、制作方面等，包括包厢的价格、客人的消费情况等，

对所使用的工具、机械要做到“三知三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。

服务技能：包括服务技术和服务技巧两方面

服务技术：针对服务规范而言，主要指对服务流程、服务方式方法的专业程度和熟练程度。

服务技巧：是决定服务水平的基础，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务工作，达到良好效果的能力。

如：消费解说、收取客人自带、处理客人问题与客人交涉等。这种能力在服务行业工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。主要是要和客人在服务的时候建立良好的顾客关系。