果冻是什么服务:“重审”服务——关于高速公路服务质量的多维阅读

　　李盛霖部长在全国交通工作会议上指出，随着人民生活水平的提高，安全、便捷、舒适、高效及个性化需求增强，对交通提出了新的要求。交通部计划2007年着力打造“服务型”交通，努力做好“三个服务”，即服务国民经济和社会发展全局，服务社会主义新农村建设，服务人民群众安全便捷出行。
“服务”，这是我们必须再次面对的问题。

　　查阅朗文当代英英词典（在线版），“服务”的首位解释条目为“官方系统所提供的（某种）物品，特指该国任一居民所需，或官方组织所提供的物品”——显而易见，此处所指“物品”不仅指设施等实物，也包含政策法规等非物质层面的内容。
　　今年年初，交通部部长李盛霖就为交通运输“定性”——交通运输提供的生产性服务面向国民经济的所有生产部门，提供的消费性服务是面向千家万户的普遍性服务——服务是交通运输的本质属性。
　　尽管国内对收费高速公路的种种争论仍在持续，民众、媒体和公路行业发出各自不同的声音，但究其核心，原因汇于一点：服务。
　　
　　收费：多少才不贵？

　　万事开头难。收费是服务的起点，也是众多通行者最为关心的问题。
　　近日，市人大代表李淑媛与17名代表在北京市人代会上联合提交议案，指称京石高速公路北京段早已实现盈利，要求停止收费。不久，有媒体公布世界银行最新研究报告，称在中国的高速公路上驾驶所必须支付的高速公路费率已高于世界绝大多数国家和地区，甚至超过发达国家的收费比率。
　　贵与不贵，一言难蔽之。
　　取消收费后，如何承担巨大的养护费用？如何安置大批在岗员工？这些问题并非已有答案，需要时间和实践进行思考。用国外高速公路如何“物美价廉”来吸引公众眼球，从技术上的确属上策，内容上却没有考虑我国实际国情，缺乏基本的民族关怀。
　　投资主体日益多元化，并不影响高速公路提供更加优质的服务。无论政府还贷公路还是经营性公路，服务上都不应存在差别。实际上，较之普通收费公路，高收费的高速公路所引发的不满并非热点，而部分媒体的断章取义，却营造出“相对剥夺感”的氛围。
　　世行报告中明确指出，在目前国家财力不足的情况下，合理延续收费公路这项政策，是中国公路平衡发展的“推进器”——某些媒体有意无意地“省略”，这些内容没能出现在公众面前，以致于出现误读。任何国家政策都需要不断修正和改进，我们必须考虑到中国的内外部局限，要树立符合中国实际的国情意识。政府有能力和决心，人民也要培养信心和耐心。
　　但必须提醒的是，由于工程质量或政府决策失误所造成的损失，不应当由社会来承担，因此，加大监管力度是下一步工作的重点。
　　交通干部管理学院张柱庭教授指出，民众不满的矛头，实质在于收费混乱，在于因政府规划的失误所导致的额外成本。推行收费公路，应该首先清理那些乱收费的害群之马。一些地方打着发展收费公路的幌子乱收费，极大地歪曲和损害了收费公路政策，这才是引发公众不满的源头所在。
　　我们欣喜地看到，近年来政府运用法规和政策对收费高速公路的建设及管理不断做出完善和调整，而各地方的发展水平和经济状况，决定其建路的融资渠道和管理经营能力存在差异。“贷款修路，收费还贷”的政策所带来的是大量宝贵的公路资产，这是毋庸置疑的，所以，“讨价还价”显然不应是当下关注的问题，如何提升服务质量才是真正的聚焦点。
　　
　　运营：在雷区散步？
　　
　　2004年1月，黄某驾驶小客车行驶在北京南六环封闭式高速公路上时，旁边突然冒出一条狗，结果躲避不及与狗相撞，车辆失去控制，与路边隔离带相撞，造成车上两名乘员受伤，黄某送医院抢救无效死亡。因认为高速公路管理不善，死者的父母将道路经营者推上了被告席。此案在丰台法院审理后当庭宣判，被告为黄某的死亡承担责任，赔偿黄某父母死亡赔偿金、精神损失费等共计28万余元。
　　2004年3月，29岁的李某开车经过沪宁高速公路无锡段时，被空中落下的大石头砸中，当场身亡。经查，是一名泄愤的醉汉在立交桥上向高速公路抛下一石块所致。法院以危害公共安全罪判处该醉汉无期徒刑，赔偿308910元。受害人家属又把高速公路相关管理部门推上法庭，认为对方理应进行有效地管理，让大石头在立交桥上滞留是严重的不作为。法院经审理后，判决公路管理方一次性赔偿20万元。
　　今年春节期间，祁临高速公路出现小孩子向路上扔石头砸车导致车祸的情况；2月，一伙人在海南西线高速公路157公里处的一座天桥向过往车辆扔石头，砸坏十多辆客车，车辆受损人员受伤；紧接着3月，甬台温高速公路上，一辆重型大货车被两个男孩子扔出的石块击中，司机老刘受伤入院。
　　以上案例让我们清楚地看到，维护高速公路的安全，其难度非同一般，人力和财力都难以满足全程监控和不间断维护的要求。高速公路在我国做到百分百的封闭运行，始终存在着大大小小的问号。自然灾害和人为因素都是难以控制的，尽管不能因此免责，但期间值得商榷之处仍然值得全社会去了解和体谅，更需要相关法律的支持。
　　
　　清障：无奈的失语？
　　
　　2000年10月，一面包车在沪杭甬高速公路被路面玻璃扎破轮胎，偏离主车道与护栏碰撞，车辆、路产皆受损，驾驶员和乘客共6人受伤。法院一审判决，由沪杭甬高速公路股份有限公司赔偿原告损失37000余元。
　　2002年广西南北高速路，夜间行车的贾某因躲避横在道路上的一筐辣椒，导致车辆失控，车辆和护栏受损严重。终审判决认为南宁高速公路管理处是一个自收自支的事业单位，在开展自己业务范围内的事务时，只能以平等的主体与当事人发生民事关系。因此双方之间的合同关系成立，根据民法、合同法，判令被告广西壮族自治区高速公路管理局南宁高速公路管理处，赔偿原告车辆损失费27256元。
　　2005年，由于撞上了高速公路上的大石块，驾驶员代某的车辆发生事故受损，保险公司理赔后将首都公路发展有限责任公司告上法庭，法院终审认定，首发公司对高速公路的管理中存在瑕疵，判决其赔偿6万余元。
　　交通部公路司就江苏省交通厅《关于请求明确〈公路养护技术规范〉有关条款含义的紧急请示》（苏交公[2001]15号）答复中清楚地写明：“及时”不等于“随时”，因此，如果公路养护单位按照规定的频率或有关工作要求做到了定期清扫，即不能认为其“疏于养护”。尽管这可以作为一面“挡箭牌”，但实际情况常常令得公路管理部门不知不觉陷入舆论困境，在强大的媒体面前丧失应有的话语权。

　　入口：只配做瓶颈？
　　
　　进出于各大收费站点，已成为许多走高速公路的司机日常生活的一部分。由于收费口开放不足导致车辆滞行，常常令司机叫苦不迭。作为进入高速公路的第一项服务内容，收费服务往往会被部分情绪化的公众成倍放大。
　　2005年3月1日起实施的《河南省高速公路条例》规定，省内高速公路不高速视情况暂停收费。“高速公路不高速”——语言噱头而非法律术语进入行业规章，反映出政府在媒体面前的“弱势”；“看情况”——平日口头语用在政府公文中，或多或少折射出公路行业的某种无奈。
　　令人欣喜的是，《江苏省高速公路条例》于今年3月1日正式实施。3月2日上午9时，浙江境内因大雾临时关闭苏嘉杭高速公路苏浙主线收费站，导致苏浙方向车辆在主线收费站江苏一侧出现积压。车辆排队很快达到150米，且后续流量继续增加。自上午9：32起，排队在苏浙主线收费站200米以后的车辆先后免费通过，整个免费放行过程持续半小时左右。至上午10时，苏浙主线收费站排队车辆全部放行完毕，免费放行528辆车，收费站区恢复畅通，收费作业重新启动。至此，该条例的最大亮点——“收费站车辆排队到一定数量时，应该免费放行”的规定——第一时间得以展示。这项率先以地方法规形式确立下来的新举措为高速公路收费管理提供了新的探索。
　　不久，山西也规定，高速路收费站拥堵超过200米就要开足车道放行；北京八达岭高速收费站率先推出5辆以上汽车组队过站可办理提前交费业务。实行联网电子缴费服务，也是交通管理部门努力破解高速公路通行不畅顽症的实践项目。全国范围内已有十几个省市开通了电子不停车收费(ETC)车道，截至去年底广东省就已开通150条ETC车道。与此相配套的是北京推出速通卡、广东省发行粤通卡，尽管技术环节仍存在诸多不足，但毕竟做出了信息化发展的新探索，前景光明。
　　服务是具有共性的，虽然每个行业在业务上的特点会使服务具有差异性，但带给用户满意的感受是各行业的一致追求。对于服务精神的讨论是对于整个服务过程的讨论，而不仅是对于某一时刻。把服务上升到服务精神，不仅要求服务人员要有服务的意识，提供服务的单位或是个人有服务的意识，而且还必须让服务成为一种信仰，要能设身处地的站在服务消费用户的角度去思考、解决问题，以获得用户更高程度的满意为目标。
　　不断做出努力和调整，通过多种途径达成目的的服务，才是具有实质意义的进步。

　　速度：哪家是王道？
　　
　　2003年，因为高速公路修路堵车，差点赶不上飞机，司机叶某将沪杭甬高速公路告上法庭。其中，高速公路是否应该保证110公里时速的服务成为焦点之一。法院认为高速公路管理者在实施拓宽和维修前进行了媒体宣传，并无隐瞒，原告承诺自愿接受被告在惯常收费标准下高速公路实施拓宽和维修情况下的服务，因此被告不存在违约，因此驳回原告叶某的诉讼请求。
　　2005年，历时一年的中国人民大学法学院博士生宋德新诉河南省高速公路发展有限公司，法院以调解结案，高速公路管理局向宋德新博士道歉。该案源自因开洛高速公路多路段维修，致使正常情况下只需要半小时的路程延长至一个多小时。
　　类似的案件是律师庞标状告京津塘高速公路“不高速”，经历司法程序，最终以庞标败诉结案，但这并非故事结局。在庞标提起诉讼后不久，国家发改委召开的全国收费管理工作会议已提出对长期占道维修或已不能保证原设计通行能力的收费公路，要研究提出停止收费或降低收费标准的意见。
　　在高速公路上，有要求快起来的，也有要求慢下来的。有媒体报道福建交警部门对高速公路“超常规限速”，同时以暗中执法的方式，对超速车辆开具罚单，而其中有不少后通过“关系”作废，没“后门”可走的司机只能交钱。这种状况引发通行者的不满和法律人士的质疑，媒体则使用“高速不高速”作为看点展开报道。
　　在《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》对高速公路的特别规定中，最低车速不得低于每小时60公里。但并未规定高速公路必须要达到110公里的时速，公路技术等级不代表在高速公路上的行驶始终可以高速。福建交管部门对高速公路的限速并未低于该标准，因此作为确保行车安全的必要手段无可厚非，但用暗中执法作为实现惩戒的途径，显然让通行者难以接受。社会情绪成为媒体批评的来源，进而给公众留下的印象是枉称高速的高速路，但从行业角度讲，超速管理属于交管部门的职权，高速公路管理部门根本就不必承担“高速不高速”的误解。
　　服务意味着主动，高速公路管理部门并非无能为力。在入口处提醒司机注意限速防止受罚，加大宣传提醒公众方便出行，积极寻求社会的理解，同时协调与交管部门的关系，同样能够提升服务质量。
　　通行者对高速公路的服务永远跑在高速公路发展的前头。高速公路能够把握的，是提供的封闭性更好的行车通道，以及更为优质的路面和完善的附属设施，高速是特色，但对人和车的保护和体贴同样重要，这是对“以人为本，以车为本”的真正诠释。
　　
　　“为人民服务”——毛泽东选择在张思德追悼会上以此为题的精彩演讲，正值抗日战争走向胜利的关键阶段。得民心者得天下，尽管建设“服务型”交通已然迫在眉睫，但我们相信，希望并非遥不可及！