偶看新闻建荣ax2210:阳光心态、礼仪篇
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/29 02:58:14
礼仪课程
目录
1， 前言
2， 礼者之基础能力；
2.1 人际关系
2.2 阳光心态
2.3 有效沟通
3, 交际技巧
3.1 形象
3.2 仪之接待
(四要,基本法则)
3.3 仪之公关
4, 现场服务
5, 文明公约
中国建筑，
2006中国制定道德公约
1, 前言
中国从古至今,都被誉为礼仪之邦, 作为一名伟大国度之国民, 我们应继承我们光荣的传统文化.
所谓: 礼者,养也.
礼仪是做人的一种教养, 与人合作的教养.
做一个有教养,有素质, 有品味的人,
2 礼者之基础能力；
2.1 人际关系
人际关系是与人合作的能力, 做人的能力. 交际能力,与人合作的能力是现代人的第一能力，也是最重要的能力之一。
处理好人际关系三原则: 勇敢面对; 智慧面对(趋处避害); 艺术面对(主动的,乐观的,运用之妙,存乎于心.
每个人掌握的总量是不一样的。
人所掌握的关系是与所在位置的总量对称。
现实中,总有一些人, 没什么实际的能力, 但是在人际关系的协调上, 总是扮演着不可或少的角色, 通过他, 有许多无法办成的事总是能够办成. 通过他, 整个气氛会因些活跃. 故, 我们不能突视或小看此类人才, 所谓:“过人之人，必然有过从之处，” 如上例此类人，最起码是交际能力强。
对于管理者而言，做人就是做关系， 不会做人就没有做事的机会。
要合作, 先要了解彼此的需要. 清晰相互之间的利益, 决定交际的成败.
人的三大需要: 1, 基本需要: 安全
2, 本质需要: 利益(帕麦斯顿法则)
3, 高级需要: 被尊重. (礼者,敬人也)
高级需要中最敏感的人：刚上任的领导；刚下岗的领导.
例如：称呼就高不就低，如果“副局长”就直接称呼“局长”，
除非正局长在场。
对于国家\企业\个人都是如此.
帕麦斯顿是一位可与丘吉尔比肩的重要历史人物,支配当时世界上最强大国家的外交政策20余年.他的外交政策明显地具有强硬的特征,主要表现在:"支持"比利时独立、推动克里木战争和发动两次鸦片战争.其目的有三:保持欧洲均势、开拓海外市场和满足公众舆论.而英国的工业霸权和海上霸权则是其经济后盾和军事后盾.帕麦斯顿奉行非常现实的实力外交与强硬外交,以武力、战争来为英国资产者获取利益,为此不惜与法国对抗、与俄国兵戎相见、远涉重洋侵略中国.
伟大领袖毛主席也说过: 没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨.
2.2 阳光心态
卡洛尔是知名的社会心理学家, 他认为心态是一切的涵养, 强调了一个人心态的重要性.
只有调整好自己的心情才能做好自己的事情，
聪明人做自己能做的事情，做多大的事情就要承受多大的压力.
世界不会因为我们而改变 只要存在着就是合理的（在非大是大非的问题上，对别人的意见不要轻易说“不”，说“不”的唯一结果是影响人际关系）
快乐是送给自己最宝贵的礼物，“快乐是人生的一种勇气”
“常想一二”——人生不如意十之八九
幸福90%与健康有关.
赠言：夫妻之间只有爱，没有是非之分。
美国人均寿命81岁，
分为三个阶段：0-27岁，没有自由的阶段, 被控制;
28-54更加不自由的阶段, 因为有责任;
55-81岁，绝对不自由阶段, 因为被边缘化.
故而:
人生苦短, 生命不到3万天, 过一天少一天, 我们要善待自己, 珍惜现在拥有的一切, 我们的每一步都是美丽的.
赠言: 让大家都喜欢自己是不可能的.
做事未必尽如人意, 人生不如意,十之八九, 要常想一二.
痛苦来自己比较之中, 要比就比低不比高.（谦虚）
痛苦来自己欲望不能得到满足. 所以要珍惜现在拥有的.
信命不认命, 谋事在人,成事在天, 我们选择了怎样的路,选择了什么样的方式, 就有什么样的结果, 应坦然受之.
1) 学会感恩: 感恩节?( 是11月的第四个星期四, 感恩节(Thanksgiving Day)是一个不错的翻译,告诉每个人要知道感恩,感激他人的给予,并给予他人)
新加坡小孩上学的第一节课就是给予爱的教育, 幼儿园教师问的第一个问题就是: 你们出生的第一天叫什么? 也许很多人都回答是生日, 但老师会告诉所有幼儿, 这一天是母难日. 接着会放映妈妈的妊娠过程和产时全过程,了解到母亲的不易;还让所有学生戴上模拟器模拟怀孕上下楼.从中体验怀孕妊娠时的辛苦. 通过每一课, 让幼儿从小学会感恩.
感恩格言:
换一种角度去看待人生的失意与不幸，怀着感恩的心生活，生活将赐予你灿烂的阳光。
活在世上，我们应该学会感恩。学会了感恩，你才会体会到幸福，你才会体会到快乐。
帮助，只是举手之劳，而感谢却是永无止境的。
是他给了你恩惠，是他给了你现在，去感恩他吧!
父母是我们生命的一大部分，没有他们，生命就不完美。
天道酬勤，凡事感恩。滴水之恩，当涌泉相报。
感恩之人亮若璀璨星光，仇怨之人，暗若惨淡愁云。
感恩之心，人皆有之；感恩之人，世人皆敬之。
感恩是别人的给予，更是给予别人的馈赠。
吃水不忘挖井人。
知恩图报者，贤者也。
2) 养心:
怎样做到心求烦?
三不烦: 昨天过去了, 没有必要再烦, (善于忘记, 懂得放弃, 放下即佛);
明天尚未来到, 用不着去烦;
今天正在度过, 绝对不能烦!
奥维德法则：生命其实就是一个过程，其实就是三天：昨天，今天，明天，不要拿别人折磨自己.
真正在乎你的人不超过三个, 所以不要太过于在意别人的看法.
哪个背后无人说, 哪个背后不说人.
幸福的生活很简单: 家有贤惠的妻子, 有健康的身体足已!
3) 仁者, 爱人:强调要善待人、友爱人。儒家的理想就是要通过“仁”的方式，营造一种和谐的人际关系氛围，使上下级能够理解沟通，同事间能够协作配合。
4) 宽以待人, 严于律己.(不要把自己的价值观强加于他人, 不违背大是大非的原则, 不要批评别人).
怎样让我们变成受人们受欢迎的人? 成人受欢迎的人的门槛就是接受别人(ACCEPT), 即我们常说的有容乃大.
尺有所长,寸有所短.
过人之人, 必有过人之处.
江泽民与美国外交原则: 君子和而不同.
解剖学证实: 95%女性的空间感跟距离感差,后视系统差.
总之, 有什么样的心态, 就有什么样的生命质量.
2.3 有效沟通：
1987年，奥金娜提出的：怎样与别人进行有效的沟能？
白金法则：交往以对方为中心。
（如语言，规矩，兴趣，价值观以对方为中心）
对方将会有知己的感觉，（恨不相逢未嫁时的感觉）。
文明人：让菜不夹菜，祝酒不劝酒
入乡随俗，主随客便；
强势文化影响弱势文化。
世界具有多样性，世界不因你改变。
问题：陪北京来的贵宾逛红树林，路程约一个小时，路上应聊什么样的话题？
答：多问些有深度的问题，谈对方感兴趣的话题，谈论对方擅长的话题（尊重对方的价值观及其选择）
决不能谈论的话题：1，不要进行知识扫盲，如不要主动讲红树林的历史。
2，不要问天气，不要问是否到过某城市，如：来过深圳吗？
但具体详细的地点可以，比如到过世界之窗吗？
3，不能问：昨晚睡/吃/住得如何？
任何时候都应：
4，不能怨忧天（工作和生活的失败者才这样）。
5，不说领导，同事，同行坏话。
（做有教养的人：来说是非者，必是是非人）
有身份有地位的人必须假定他什么都懂，让他感觉被尊重——高级需要（马斯洛理论）
3, 交际技巧
3.1 形象（基本的就不说了，特别注意的内容有：）
问题：今晚七点威尼斯酒店，联想举办一个商务酒会，你作为公司高层代表公司参加， 你在穿着打扮方面最值得注意的细节是什么？
个人形象代表企业形象和产品形象（个人形象的重要性）
摆正位置：干什么像什么，要各就各位。
男人: 穿西服不能配白袜子, 不穿尼龙袜。必须记住修理鼻毛。
女人; 避免三截腿( 即袜子短过裙摆)，凉鞋不能配套裙（应穿制式皮鞋）
不应穿袜子配露趾凉鞋
对于有身份，有地位的人：
男人看表（劳力士，浪琴太普通，代表打工一族；欧米加，雷达：代表50万以上收入以上，伯爵，亿万富翁）
女人看包 （如LV，香奈儿，包的颜色应该是流行色，且与皮鞋一个颜色，包里的东西应该是——化妆品，手机和名片）
对于一般地位的人：
“女人看头，（化妆是对别人的尊重，如民航等服务行业不染发），年轻女性最好不要细卷发（代表中年妇女）
男人看腰” （越少东西越好，不要又是手机，又是钱包，还有手表，钥匙挂满一圈，那样就像暴发富）。
3.2 仪之接待
四要：
一要：记住对方，尊重对方。（姓名，单位，职务养成提前确认的习惯，来不及的话现场确认，礼多人不怪，如：这是您的个人简介，您觉得还有什么需要修改的吗？），介绍对方应在介绍前确认和调整介绍稿），比如有时“圩”通常念XIU，但有时为WEI，翟（ZHAI）也是DI
二要：确定日程，通报日程。（要详细，包括任何的行程）
如：
12:00 教授乘坐1111航班到达，由我司某某和某某在何地（几号楼几号门）接待，他们的手机号码：XXX；车牌号码：XXX
12:10~12:30从保安机场出发到达XX酒店,
12:30~13:00 入住酒店, 教授放置物品及休息半小时 (注: 此处提供整理行理时间,代表人性化)
13:00~14:00 我司总经理来访,并去往XXX餐厅
具体到分钟
三要: 按排菜单,座次,通报对方. (人民群众吃特色, 商务人士吃环境)
（桌上放一份菜单）——对宴请菜谱的先行了解,可有效提升晏请的水准,起码让客人知道哪道菜喜欢吃,什么时候上，而且可以对客人喜好储存用作档案.
座次可以事先通报(如大型晏会, 应事先通报客人座次, 现场有客人座位标志.
(日本婚礼晏请的请贴上除了有通报客人座次, 还有新郎和新娘的相片,各自介绍, 相识于什么时候, 新的住址, 还有客人的座次图)
教养体现于细节——人心换人心，四两换半斤
四要: 记住对方的人际关系（比如请客确认陪客名单，知会对方作陪的人员——列入档案）
作用A: 避免见了客户不喜欢的人;
B: 请主宾熟悉的人.
接待礼仪的基本原则：
一, 主随客便(问候一,重复二,强调三). 比如客人想到哪里去玩，你可以第一次问：“王总，今天晚上去某地方玩？”也许他会说“不用了”。然后第二天早上你再问一次：“王总，去玩吧”他可能还是会说：“算了吧”，然后你再第三次问他“那下午去怎么样？”他如果还是推迟，那证明真的不想去，那就算了。但是要注意的是，客人大多数情况下是客套的，因此需要再三邀约。
二, 宾主关系：智者文弱，愚者逞强
男人最喜欢什么样的女人? 就是会撒娇的女人,示弱型的.
这就是为什么上海女人,湖南女人,四川女人较幸福的原因.
问题1：在双排座的商务车中，主宾的座位在哪里？
A主人开车，副驾驶座；
B如有专门的司机，上座应为副驾驶座后面的座位……原因： 3.A安全B方便
C政府要人，一般座司机后面，……原因：安全
问题2：同客户一起坐电梯，进出电梯先后顺序怎样最好？
从安全角度上考虑:
进电梯时,应先进按住开门键, 再示意让客人进来;
出电梯时,应先按住开门键,让客户先出.
问题3：给客户介绍公司或产品，你站的位置如何最好？
领路时, 应在客人左前方
如果客人是女性,且穿的是裙子, 上楼梯时应离客人不超过下面2个台阶.
下楼梯时, 领路人应在前面. (安全考虑).
自我介绍：注意的问题是A先递名片再介绍; B长话短说, 不超过30秒钟.
双边介绍：任何时候先介绍主人,再介绍客人. 客人有优先知情权.
问题：你需要介绍本公司董事长和客户公司的总经理，两位都是女人，你先介绍哪位？
双边介绍时,无谓男女,无论职位高低,其实就是宾主的关系, 所以先介绍自己人，即“主人”
智者善听，愚者善说。
不要与来宾谈起对方单位的人，因为你未知对方与其关系如何。
交谈五忌:
1.训斥别人2.打断别人3.补充对方4.纠正对方5.置疑对方（不要问疑难问题难到对方）
六不谈:
1.非议党和政府 2.涉及商业秘密或行业秘密 3.非议交往对象 4.议论领导，同事，同行（说人是非者，必是是非人）5.不谈格调不高的话题 6.隐私问题(如学历,职业经历,健康,婚姻).
问题: 打电话时谁先挂?
地位高者先挂, 客户先挂;
被求的人先挂.
商务晏请
meeting :请谁见谁，谁作陪
Money: 费用
meadia:环境
menu: 菜单
manner: 风俗习惯,举止(例如，酒杯的握法：红酒捏杯身，白酒.香槟拿杯脚，白兰地托着酒杯……不会的话，紧跟)
餐桌六不准：1.不吸烟; 2.不吐痰, 进嘴的东西不能吐出来（不要当从剔牙）; 3.让菜不夹菜; 4.祝酒不劝酒; 5.餐桌上不要整理服饰，不要在餐桌上化妆; 6.吃东西不要发出声音.
宴会座次
A面门为主或进门之后的右手是主人的位置，主宾坐在主人的右侧，其他宾客依次排下去，主人这边的陪客人员也是如此。
B政务礼仪中，主席台座次怎样排列？（商务礼仪：以右为大）
中央高于两侧 国内传统习惯“左大”
问：钓鱼台国宾馆朱镕基会见越南总理潘文凯，为什么朱镕基总理坐在越南总理潘文凯的左边？因为此时朱镕基总理为客人.
倒酒顺序
国内来宾: 主宾先倒，然后顺时针方向依次
国外来宾: 先主后宾, 主人品尝一下, 并确认OK后才给客人倒. 然后顺时针方向依次
文明人：让菜不夹菜，祝酒不劝酒
入乡随俗，主随客便；
强势文化影响弱势文化。
问题应为封闭式问题: 如二选一: 要咖啡还是茶?; 是红酒还是白酒? （此项应用在前台接待非常适用）
如不了解对方情况下晏请, 应问: 您不能吃什么?(防止有宗教禁忌或个人喜好)
入客而问禁, 入乡而随俗.
了解才有尊重可言.
禁忌:
回族和穆斯林: 不吃狗,猪,驴,猫, 不吃动物血液,不喝酒.
白种人:A动物内脏, B动物的头和脚, C不吃淡水鱼(刺多,污染重)但吃海鱼;不吃鱼肢. D不吃无磷无鳍的鱼(如蛇,白鳝,泥鳅,鲶鱼, 因为其认为这些鱼是以尸体为生); E不吃宠物:如狗,马,猫,乳鸽.
A礼品包装：必须要有很好的包装, 包装叫郑重其事, 特别是境外客户，送礼品是国际惯例，如果收到他们的礼物，需当面拆开看, 然后表示喜欢和感谢.
B礼品选择：1.纪念性(如自助性陶瓷)
2.独特性(如客人生日当天当地的报纸)
3.便携性(利于携带).
3.3 仪之公关:去, 主动上门.
同接待同, 但应摆正主宾关系,切不可喧宾夺主. 要注意:
入乡随俗
有效沟通
礼品
4, 现场服务
4.1 文明服务:
讲普通话(三人在场时, 应讲三人能听懂的语言)
禁止大声喧哗;
客人在时手机不能响.
来有迎声: 如您好, 欢迎光临美的连!
问有答声: (任何时候不可以说“不”“不知道”“找别人去吧”等
去有送声：如欢迎再次光临美的连，再见！
4.2 礼貌服务：
1.问候语“你好”对于保险公司等服务性行业，一般在前面要加上具体的时间，如“上午好”，另外同事之间也需要问候的
2.“谢谢”
3.请求时用“请”字, 如请坐, 请喝茶.
4.道歉语“对不起”
5.道别语“再见”
4.3 热情服务：
热情三到：
1.眼到，即说话时看着对方
2.口到，勇敢的表达对对方的赞美和肯定（交往以对方为中心），在非原则问题上，不要随便对别人说“不”，如果别人确实有错误的地方，你可以这样说“先生，正如您所了解的一样～～～（订正）
3.意到（互动的）：微笑很重要，标准的微笑是露出6颗牙齿。
5, 文明公约
过马路时红灯停,绿灯行;
垃圾严格分类放置于垃圾桶，可回收与不可回收。
公众场合决不抽烟;
听别人演讲和演出时一定要鼓掌;
公众场合决不大声喧哗;
与人交谈时决不打断别人;
决不说粗口;
办事和坐车购票坚决排队;
坚决守时;
上楼梯时坚决靠右,让出紧急通道给需要的人.
超过三人时,坚决不说其它人听不懂的语言;
任何地方,保持节约用水用电习惯.