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医院精细化管理三十六问 『原创』
[ 2011-08-01 19:35:43 ]标签： 无 阅读对象：所有人2011-04-12
医院精细化管理三十六问
一、何为精细化管理
精细化管理，就是将医院管理或执行的过程严格按照规范化的要求，精益求精、细致周到地力求做到完美的过程。精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。
二、精细化管理的由来
规模化生产：福特是先驱；细分化生产：通用是俊杰；精细化管理：丰田是楷模
三、如何理解医院精细化管理
1.精细化是一种管理方法
管理是医院将有限的医疗资源发挥最大效能的过程。要实现精细化管理，必须建立科学量化的标准和可操作、易执行的操作流程，以及基于操作流程的管理工具；在现代医院管理中，现行医疗制度的执行，比如十二项核心制度、护理的三查七对制度、检验报告的核对制度等管理中的各种规章制度，都有一整套可以量化的标准和操作的流程。但实际的医疗操作和医疗管理过程中，尚缺乏一些环节与流程的操作标准，如转科过程中的交接、住院病人院内检查过程中的看护等，这是在精细化管理过程中，需要制订和补充的。用精细化的管理，可以降低医疗风险、减少医疗差错的发生几率，提升患者安全。
2.精细化是一种管理理念
它体现了医院领导者对管理的完美追求，是医院管理严谨、认真、精益求精思想的贯彻。理念决定行为。医疗是一个严谨的过程，只有用精细化的管理理念，指导严谨的医疗实践，在医疗服务的各个环节和程序中，以严谨、认真、精益求精的理念对待诊疗、护理的每一个环节和过程，对待医院管理和经营的每一个步骤，医院才会取得竞争的优势和品牌的发展。精细化的管理理念是一个自上而下而又自下而上循环往复的过程，是一个组织内领导者对员工与组织体系熏陶的潜移默化过程，只有在组织内畅行精细化的管理理念，精细化的管理才能成为领导者与员工们的习惯。
3.精细化是一种管理文化
体现了医院组织内管理的文化氛围和体系。三流的组织卖产品，二流的组织卖标准，一流的组织依靠文化影响。精细化管理在医院组织内部形成一种文化氛围后，就会在全体员工之间、各个操作流程、操作环节之中流动形成一种自觉与自愿，这是一种理念的更新，更是一种管理的自我要求，是建立在精细化基础上的主流文化氛围。
4.精细化是一种环节管理
精细化管理的实现更注重于环节的衔接。环节的流畅与自然过渡是医院精细化管理的难点所在。医院组织管理的有效与效率体现，就是在医院管理的衔接过程之中。在医院，由于对疾病的诊疗涉及到多学科、多部门、多体系的分工配合，如医生、企业管理、医技检查人员、后勤服务人员、财务收费人员的相互配合；在治疗过程中，还涉及到同一服务体系中不同班次人员之间的交接，由此而产生的各种交企业管理制度等，因此各种诊疗服务环节之间衔接的精细化管理，是体现医院管理是否高效的重要标志之一。
5.精细化是一种非泛化管理
医院精细化管理的落脚点是精、准、细、严，不是停留于空泛管理之上。要求具体到医院组织内部的每一项管理要求，准确到医院专科发展建设上，每一个操作规范，细化到每一个诊疗操作的步骤，严格执行各种行业规范与准则，将管理具体化、内容清晰化、过程明朗化，以实现医院精细化管理的要求。
6.精细化是一种系统管理
医院任何一个部门都是一个多系统协作的组织，精细化管理要对医院组织系统内不同部门、不同流程、不同环节之间统一协调管理，包括对每个诊疗服务流程从起始、中间、结束、后续等一整套的系统管理过程，以及在不同流程中，需要对不同部门及环节之间的配合和配套服务跟进工作。医疗服务的产品就是患者的健康。在促进患者健康的过程中，医疗部门不仅要对患者的身体健康康复作出治疗，同时更重要的是应用生物-社会-心理医学模式，对其身心作出系统的治疗康复过程。因此，医院的精细化管理更注重于系统的管理过程。
7.精细化是一种目标管理
彼得·圣吉在《第五项修炼》中指出，共同愿景是团队学习的重要步骤。在医院精细化管理过程中，为组织内成员描绘一个共同愿景，让所有成员在可及的共同愿景下，为共同的目标而努力奋斗。这就要求医院的目标要可及，且有具体的实施步骤。精细化管理的要求，就是要让每个目标能分解成若干子指标，并有具体可实现的步骤，让组织成员明确实施步骤的岗位职责和具体工作。医院精细化管理在目标管理过程中，就是要细化、明确目标的分解、组成，以达到最后实现医院共同目标和愿景的目的。
8.精细化是一种持续管理
医院管理要形成回路，是一个持续改进的过程。医院精细化管理就是要求在管理的过程中，不断收集回馈医院管理的信息，以根据医院管理的实际不断作出修正和调整。事物的发展是一个动态变化的过程，特别是医疗管理过程中，病人疾病的发生、发展、转回在不停地变化着。因此医院精细化管理就是要求医生和企业管理不断地根据新情况、新问题、新要求、病人病情的新变化作出适当地调整和反馈，形成医院管理的回路，以达到医院管理的实效。
四、精细化管理的主要内容是什么？
精细化管理是一个贯穿全程的管理模式，要求把精细化管理的思想、作风、态度要贯彻到整个医院的所有管理活动和操作过程中。主要包括精细化的操作、精细化的控制、精细化的核算、精细化的分析、精细化的规划五个基本方面。
1.精细化的操作
指医疗活动中的每一个行为都要严格按医疗行业的操作规范和要求来完成。医院每一名员工都应遵守这种规范，从而让医院的各种医疗行为更加正规化、规范化和标准化。精细化的操作是源于对各种标准的严格执行，减少偏差与偏离度。在医院管理中，严格按照医疗规范、医疗程序来工作，是有效保障患者安全和健康的根本举措，也是医疗活动救死扶伤的基本要求。
2.精细化的控制
医院组织内部的运作要有形成一个有计划、执行、考核和反馈的过程。加强对这个管理回路的流程控制，就能控制好医疗活动整个过程可能出现的系统错误和偶然错误，杜尽部分管理漏洞，增强整个医疗流程中参与人员的责任感和控制力。在医院管理中，加强医疗诊疗服务流程的控制，就是对每一个参与医疗活动的医务人员、工勤人员、管理人员加以流程控制，规范每一步诊疗和服务的操作，强调操作的可复制性，以实现诊疗过程的规范化要求。
3.精细化的核算
任何医院的长远发展都必须建立在良好的效益基础上。精细化的核算，是一个医院维持运营良好状态的重要手段，也是医院运营过程中反映成本的一个必要过程。同时，通过精细化核算，可以及时发现医院管理中的漏洞和弱点，利于减支节流。通过精细化核算，能让医院管理者及时发现医院运营的状况与优劣，及时调整发展规划和战略，利于长期发展http://www.cnshu.cn。
4.精细化的分析
精细化分析是一个医院取得核心竞争力的有力手段，是进行精细化规划的依据和前提。精细化分析主要是通过现代化的手段，将医院管理目标中的问题从多个角度往展现和从多个层次往跟踪。同时，还要通过精细化的分析，往研究提高医院发展动力的方法。
5.精细化的规划
这是容易被医院管理者忽视的一个问题，事实上精细化规划是医院管理者推动医院发展的一个基本任务。一个医院的规划包含有两个方面：一方面是医院领导层根据区域发展规划和医院自身发展的情况而制定的中远期目标，这个目标包括了医院的规模、重点、技术、管理模式和实现方式等等；另一方面是医院领导层根据上述目标而制定的具体实施计划。所谓医院精细化的规划则是指医院所制定的目标和计划都是科学合理、有规范、有依据、可操作和可检查的。
五、精细化管理的原则是什么？
精细化管理有两项原则：一是要立足专业化，二是要科学量化。
六、科学化管理的层次是什么？
通常所说的科学化管理可分为三个层次：一势笠倒芾礞范化，二是精细化，三是个性化，这三层是一种层层递进、相互关联的关系。
七、精细化管理必须具备的意识是什么？
在医院内部进行精细化管理，必须使全体管理者，特别是全体医务人员具备四种意识：细节意识、服务意识、规则意识、系统意识。
八、医院精细化管理的实施要点是什么？
1.基于回核化和区隔化发展的医院发展策略；2.基于流程优化和岗位明晰的医院运行策略；3.立足于成本控制和绩效考核的评价策略；4.满足数据化管理的信息化策略；5.以准军事化训练提升全员素质。
九、医院精细化管理的新背景是什么？
1.社会转型对医院管理的新挑战；2.医改背景对医院管理的新要求；3.医学发展对医院管理的新促进；4.法制社会对医院管理的新变化。
十、医院精细化管理引发的四大转变是什么？
1.从外延式向内涵式转变；2.从粗放型向集约型转变；3.从经验型向科学型转变；4.从共性化向个性化转变。
十一、医院精细化管理的内涵是什么？
1.医院精细化管理必须建立科学量化的标准和可操作、易执行的操作程序，以及基于操作程序的医院管理工作。项目融资管理模式(最新精编)(7个doc6个ppt)
2.医院精细化管理是一种先进的医院管理理念，它体现了组织严谨、认真、精益求精思想的贯彻。
3.医院精细化管理最终的解决方案只能通过训练达到全院职工素质提升的实现。
4.医院精细化管理淡化人治，崇尚规则意识。
十二、医院精细化管理的本质是什么？
医院精细化管理的本质就在于它是一种对医院发展战略和目标分解细化和落实的过程，是让医院发展的战略规划能有效贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升医院整体执行能力的一个重要途径。它的基本特征就是重基础、重细节、重具体、重过程、重落实、重质量、重效果。讲究专注地做好医院管理中的每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。
一个医院在确立了精细化管理这一带有方向性的思路后，重要的就是结合医院的现状，按照“精细”的思路，找准关键问题、薄弱环节，分阶段进行，每阶段性完成一个项目，实施运转、完善一个项目，并牵动修改相关项目，只有这样才能最终整合成医院管理的全部体系，实现精细化在医院发展中的功能、效果、作用。同时，我们也要清醒地认识到，在实施医院精细管理的过程中，最为重要的是要有规范性与创新性相结合的意识。精细的境界就是将管理的规范性与创新性最好地结合起来，只有这样，才能体现医院精细化管理的精髓。
十三、医院精细化管理要素是什么？
1.人性化:就是坚持以病人为中心。以病人为中心能让病人感受到医务人员是在实实在在地为他服务,是在真心实意地为他所想、为他所急，帮助他解决疾病和心灵上的痛苦。医院精细化服务是对病人个性化服务,建立起与众不同的医疗服务风格。
2.优质化:就是医疗服务品质要优良。认真、高效、周到、细致的医疗服务,有利于树立良好的医院形象,优质的医疗服务能让病人感觉更加亲切、更加贴心,能更好地吸引病人。
3.增值化:就是用超值服务赢得价值。精细化服务就是用爱心、诚心和耐心向病人提供超越其心理期待的满意服务,以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值,让病人体验并获得满足的医疗服务。
4.创新化:就是医疗服务要有创新精神。主动关心病人,从细节着眼,创造实用性的服务来满足病人的需求,使医疗服务更加方便、更加完善,让病人更加满意。
5.灵活化:就是创新式医疗服务,医疗服务方式更灵活多变。医务人员根据病人个性化的要求,灵活运用最佳途径更好地为病人提供合适的医疗服务,引导病人积极主动地参与医疗服务的全过程。
十四、如何正确理解和认识医院精细化管理？
1.目前医院精细化管理的实施现状
当前，大部分医院的管理主要采用的是经验型和粗放型，普遍存在着管理不够科学、不够规范、不够全面等主要问题。
一些实践型的医院管理者为了要提高医院管理水平，提高工作效率、提高服务质量、节约运营成本，在医院管理实践中有意无意地运用了一些“精细”方法，使各项管理更加标准化和规范化。
少数追求卓越的医院管理者认识到，岗位职责运用精细化管理医院，是医院现代化管理的客观要求，也是医学科学技术日益发展的必然趋势。他们对精细化在理论上有基本的认知，在行动上追求医院运营管理的标准化、专业化、规范化，强调在医院管理的全过程都要注意对细节的观察和把握，即从战略的制定到具体的执行无一例外。
2.正确理解和认识医院精细化管理
就当前改革的形势和环境来说，医院精细化管理工作是一项内涵深、外延广的系统工程。现代化医院必须首先改变原有的医院管理模式，从以往的常规管理向精细化管理转变。要以医院的效能为核心、以患者的需求和满意为目标,建立科学的组织架构、完善的管理制度、规范的业务流程,以规范的流程来驱动医院的各项业务。
一是医院精细化管理不能急于求成，必须循序渐进。
任何一项医院管理工作的开展，都应因时因地制宜，与本医院实际情况相结合。“态度决定行为”。在开展医院管理工作的初期，重点要教育职工能给予充分的理解，摆正心态，以积极态度应对。
二是增强医院执行力，避免医院管理形式化。
医院精细化管理是一种科学的工作方法和先进管理理念，而不是一项阶段性的运动。只有不断强化医院职工的精细化管理意识，培养医院员工时时处处见精细的习惯，提升员工的执行力，与绩效考核有机结合，精细化管理才有生命力，才能持续深人地开展并收到应有成效。
三是医院精细化管理不单纯是成本管理。
医院精细化管理的范围很广，涉及到医院管理的各个层面。包括医疗质量管理、护理管理、医院运营管理、医院绩效考核管理、人力资源管理、医院行政管理和后勤保障管理等多个方面。而成本管理只属于精细化管理的一个范畴，并不能等同。
四是医院管理者的率先垂范是精细化管理成败的关键。
医院精细化管理能卓有成效的开展，医院高层管理者的重视，尤其是一把手的重视起到了决定性作用。院长要发挥自己的人格魅力，人格魅力形成的影响是无限的。同时医院中层管理者的积极参与和快速执行也非常关键，具有承上启下的作用。
五是医院部门间精细化管理的开展要基本同步。
医院部门和部门之间如存在较大差距，将阻碍医院精细化管理的进程，尤其是跨部门之间的流程难以完成。部门独立运行将难以实现粗放式管理向精细化管理的转变。只有建立一个高效、运行良好的系统，才能确保医院组织目标的实现。
六是医院精细化管理不是单纯的减员增效。
医院注重细节质量，必须有相匹配的人力资源作保证。长期超负荷运转不利于医院科学、持续的发展。
十五、医院精细化管理的方法和主要途径
1.塑造精细化管理理念—理念是根本；2.营造精细化文化氛围—文化是源泉；3.运用精细化管理方法—方法是抓手。
十六、医院实施精细化管理中需要树立的三种意识
1.见微知著—树立洞察全局的意识；2.针尖上打擂台——树立追求卓越、勇争一流的意识；3.钉子精神—树立持之以恒的意识。
十七、医院精细化管理应注重几个环节
1.找准目标定位；2.提高管理方法；3.量化考评机制；4.形成管理回路
.精—精益求精；2.准—准确信息；3.细—管理细化；4.严—严控偏差。
十九、当前医疗活动中的“不精细”
1.医学科学的严谨性与诊疗行为的随意化；2.医疗技术的适宜性与片面的高尖化；3.病程发展的复杂性与病情视察的简单化；4.仪器设备的先进性与医务人员的过度依赖化；5.医疗制度规范的刚性与执行的柔化；6.需求层次的提升性与医疗服务的不变化；7.疾病诊疗的高风险性与医患沟通的程式化；8.就医过程的便捷性与医疗流程的繁琐化；9.人本服务的弹性与医院作息时间的机械化；10.现代管理的专业性与管理技能的粗放化。
二十、医疗活动精细化管理
1.凝精细之核：质量管理持续改进；2.筑精细之基：核心制度重在执行；3.固精细之本：患者安全管理从“日常”抓起；4.建精细之径：打造“方便.快捷”的医疗服务流程；5.强精细之体：提升科室管理内涵；6.往精细之芜：医院感染止于规范化。
二十一、护理精细化管理之要素
1.健全护理管理体系；2.优化护理服务流程；3.完善护理质控体系；4.规范专业管理手段；5.细化护理绩效管理。
二十二、医院运营管理的三个特征：
1.公益性。2.成长性。3.运营活动的价值取向。
二十三、医院运营涵盖的范畴
1.医疗服务活动；2.资产管理活动；3.资金筹措.使用与分配活动。
二十四、医院运营管理精细化的要点
1.管理目标和发展战略需着重于“精”；2.目标和战略评估，着重于“细”；3.建立标准.任务.流程细分，精确计划。
二十五、如何实行医院运营管理的精细化
1.明确精细管理控制点；2.建立精细管理流程规范；3.制作运营执行路径；4.跟踪考核，重视持续改进。
二十六、医院经济活动的精细化是指
1.预算精细化；2.关于成本的精细化；3.关于核算的精细化；4.关于医疗设备购置的精细化。
二十七、医院绩效精细化目标是指
1.绩效与战略对接，反映医院发展意图；2.强化医院内部管理，提升运营能力；3.改善医院员工业绩，有效激励和客观评价。
二十八、医院绩效考核精细化管理的要点
1.对医院层面的绩效考核:(1)考核要体现医院发展战略导向;(2)考核要强化医疗服务的质量与技术水平;(3)考核要综合考虑内部的成长性;(4)考核要重核心竞争力与实绩;(5)考核要正确对待投进成本与获得效益滞后的关系;（6）考核结果要合理使用。2.部门层面的绩效考核:（1）考核对象的目标明确;（2）考核办法部门因条件.结构体现差异;(3)考核描述明确量化;（4）指标值设置适度。3.个人层面的绩效考核:(1)考核定性定位要准确;（2）考核指标要具体可实现;(3)考核重点与行为考核要兼顾;(4)绩效考核与薪酬分配紧密结合。
二十九、医院绩效考核精细化管理的方法
1.量化考核指标；2.细化考核办法；3.构建各类人员绩效考核分配体系。
三十、何为人力资源精细化管理
人力资源精细化管理，就是指运用精细化管理理念和方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训.组织和调配，使人力.物力经常保持最佳比例，同时对人的思想.心理和行为进行恰当的诱导.控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。
三十一、医院人力资源精细化管理的特征
特征之一：岗位管理重新洗牌。
受计划经济体制下传统管理的长期影响，现代医院的岗位管理与其说是岗位设置，还不如说是等级划分。人们通常看到的是笼统的岗位等级划分，每一等级里面有若干岗位。这种粗放的岗位管理方式使得员工不势笠倒芾碡注自己干什么工作，而势笠倒芾碡注自己处在哪一级岗.岗位等级和薪酬待遇。因此，医院需要摒弃过往在岗位管理方法，全面设定岗位，评价各岗位之间的相对价值，细化岗位等级，形成“岗位排行榜”。
特征之二：重视人力资源的增值性。
目前许多医院在人事.分配制度上仍然沿用计划经济时代的制度，人事管理制度也更多的是注重对人的约束，而忽略了对人的潜能的开发，医院把“人”作为一种成本进行经济核算，而忽略了人力资源的增值性。实行人力资源精细管理，将加大对医院员工的培训与考核力度，并根据绩效考核结果，系统制定员工能力改进计划，设计持续跟踪的人才培养规划。
特征之三：人力资源规划重在界定核心人才。
目前有些医院的人力资源规划工作支离破碎，不成体系。表面上看虽然规划十分远大.蓝图十分美好，但在界定医院当前和未来三到五年到底需要什么样的人才.哪些岗位是最为关键的方面却显得尤为模糊。而实行精细化人力资源管理则更注重人才储备和人才战略定向.定位.定量的精准。
特征之四：绩效管理的重点在于改进和提升。
通常人们把绩效管理和考核混为一谈，这是一个错误的认识。绩效管理是为改进和提升绩效为目的的过程，绩效考核只是绩效管理的一个环节而已。绩效管理的目的不仅在于评价员工的日常工作，更在于通过工作态度和成果的评价寻找差距，并采取措施改进工作能力以提升绩效。绩效管理的重心不在于评价本身，而在于评价结束后改进员工能力和绩效的措施。这是大多数医院目前都缺乏的.也是绩效管理并未真正发挥作用的关键所在。
特征之五：激励手段体现多种形式。
医院的发展需要靠全体员工的共同努力才能实现。对于医院来说，最具活力的是人的因素，是员工饱满的热情.高效的工作.积极创新的意识。人力资源精细管理的另一个主要内容就是运用科学的激励手段，充分调动各种人才的积极性，从物质条件和精神荣誉方面让他们加快自身成长的速度，提升自身工作能力与可用价值。
三十二、医院人力资源精细化管理的实现途径
1.理念先行，专业运作；2.人才战略的精准定位；3.细化岗位管理；4.选人和用人；5.度身定制职业生涯规划；6.培训与开发成为人才优化的最佳途径；7.绩效管理的目的不仅仅是考核；8.薪酬管理兼顾内外公平；9.成本与效益的精细考量。
三十三、实施人力资源精细化管理应注意的问题
1.数字误区——精细化 ≠ 量化
2.执行误区——精细化 ≠ 复杂化
3.认知误区——精细化 ≠ 标准化
三十四、为何说精细化管理是深化医院机制改革的必由之路
1.精细化管理是降低医院管理成本，提高医院管理效能的重要手段
2.精细化管理是增强医院管理者素质，提升医院管理形象的重要途径
3.精细化管理是促进医院发展.科学管理的重要载体
三十五、精细化管理在医院组织行政管理中的实践应用
1.精细化管理在临床组织中的应用—科主任领导下的主诊医师负责制；2.精细化管理在护理组织中的应用—护理垂直化管理；3.精细化管理在行政组织中的应用—机关事业部制改革；4.精细化管理在后勤组织中的应用—后勤社会化改革。
三十六、如何实现医院后勤保障的精细化管理
1.营造全员参与医院精细化管理的氛围；2.调动医院后勤员工的积极性；3.提高员工综合素质。
为深进开展“三好一满意”活动，不断加强内涵建设，全面提升医院管理水平，医院决定从2011年4月底至11月在全院医疗、护理、行政、后勤全面开展精细化服务活动。医院召开了开展“精细化服务”活动实施方案，深进分析了开展“精细化服务”活动的必要性和重要性，阐述了精细化服务的内涵和本质，对开展好活动提出了具体的指导意见和要求；医疗、护理、行政、后勤四个系列。这标志着医院“精细化服务”活动正式拉开帷幕。
对下一步扎实开展好这一活动提出了明确要求：一是要建立一个精细化的班子，领导班子成员要成为分管工作的专荚冬领导班子要拿出精细化的谋略来；二是要建立一支精细化的队伍，要有精细化服务的头脑，要强化执行力；三是要有精细化的措施，要抓好各项制度的落实；四是要有精细化的效果，活动开展时间短、任务重，要以实际成效检验活动的效果；五是要形成精细化的制度，要持之以恒，把精细化服务形成一种习惯和长效机制，使精细化成为永恒的主题。在活动中要注意克服以下几种倾向：一是克服麻痹思想；二是克服走过场的现象；三是克服一些不正之风（金钱至上的不正之风，不团结企业管理的现象，加强各部门之间的协作，凡是不利于精细化服务的不正之风都要努力克服）。
当前在我院开展精细化服务活动的重要意义：一是开展精细化服务是适应新医改形势的必然要求；二是开展精细化服务是推动医院可持续发展的有效举措；三是开展精细化服务是适应医疗市场竞争的必然选择；四是开展精细化服务活动是深进开展“三好一满意”活动的有效载体。
要正确认识精细化服务的内涵和核心内容：一是要深刻把握精细化服务的内涵。“精”就是指精确定位，精益求精。“细”，就是指关注细节，由精及细，细化目标，细化考核。“化”，就是要体现专业化、职业化的发展方向。二是要全面理解精细化服务的核心内容。精细化服务的核心内容是“五精四细”。其中“五精”：一是指精华、二是指精髓、三是指精品、四是指精通、五是指精密。“四细”：一是指细分市场和服务对象，要对不同患者群体的需求进行科学的划分；二是指细分职能和岗位，做到服务体系健全，责权利明确、到位；三是指细分决策、目标、任务和指令，使之逐一落实到人，到岗位；四是细分管理制度，做到制度健全，不留空洞和死角。
要加强领导，精心组织，确保活动取得实效。一是要深进发动，全员参与。二是要抓好典型，引领推进。三是要勇于创新，丰富内容。四是要明确责任，抓好落实。