激战2无穷界限:服务业呼唤两个标准 - 赵伟的日志 - 网易博客

服务业呼唤两个标准

赵 伟（浙江大学）

“萤火虫对对天上的星星说：‘人家说你的光明…，总有一天会消去的’，天上的星星不回答！”（泰戈尔，《飞鸟集》，1916）

 “再好的感悟，加上善良的心愿，总有人要去诋毁的！何不像星星那样？别搭理萤火虫的嫉妒，——它们已经够不容易的了！”（赵伟，人生感悟，2010）

 在英语世界里，“服务”一词被解释成“作为一种职业替别人做事儿”，亦有权威词典给了一个引申的诠释，说服务是“为他人提供便利”。我以为将这两个解释合在一起，可引出服务业的真谛或曰“道德标准”来。仔细想来，服务是为别人提供的，其真谛无疑在于使人便利。既然服务对象是人而非物，是他人而非自我，服务提供者的“道德标准”，无疑是将服务对象当人看，而非当物看，要有起码的“换位思考”意识，就是说替别人着想。就这个意义而言，文明社会服务的道德标准可概括为“人性化”，而其“质量”标准“底线”，则当以是否方便为要义。

几次去日本小住，一个最大的感受是其服务业将这两个标准完美地结合在了一起。先说便利，首先要提的是一般老百姓居家生活的便利了。在我看来，这方面不仅是中国此类新兴“有特色”的市场经济难与其相比拟，即便欧洲一些发达国家，有些方面的便利程度也不及日本。每每去欧洲国家，最没把握的便是初到那里的吃饭与采买了。一般而言，住处是事先定好了的，可以直接去入住，但别指望邀你的教授来接，更别指望人家会像国人那样上顿下顿去宴请你！人家没有这个惯例，也没这样的公款开销！因此每次去欧洲，尤其是去英伦和瑞士这样的“老牌”富国，我总是要自带点方便食品，有时在飞机上用餐时，留下小面包和小块黄油打包，以备抵达后当晚临时垫“饥荒”。因为此类国家，居民区或旅店附近的商店往往很少，关门也很早。初来咋到人生地不熟的，一时也很难找到。如果遇上周末，那就更惨了，除了华人及印巴人等“少数民族”开的小店而外，别的商店统统关门大吉，即使有钱也买不到东西！这方面我有太多的亲身经历！然而到了日本，发现情形大为不同，几乎所有居民区附近，都有“便利店”，店与店之间最多不过两站路距离，一律实行“年中无休”加24小时营业。里面所售商品，大多围绕人们日常生活所需，从盒饭、冷面、凉拌菜等各种“便当食品”到饮料、酒类，从水果、乳制品到小袋米面，从剃须刀、雨伞到卡通书等等，可谓应有尽有。更值得一提的是，便利店不仅出售商品，而且还提供自助电子及通信服务，范围从彩色复印到传真发送与照片洗印等等。有次在京都小住，回程续订国航座位需要传真确认，就是在住地附近的“24小时店”搞定的。不仅方便，而且价格出奇地合理，质量出奇地好。总之，凡是人们日常生活所求，这类小店似乎都想到了！

另一个值得一提的是大众交通的便利了。每每自杭州启程出远门，最让人犯难的莫过于往返机场的交通了。若去浦东机场，先得“打的”到民航大楼，而后转大巴，颠簸三个多小时才能到达。即使自本埠机场出发，“打的”或乘坐民航大巴都不是件轻松的事儿，原因是路上的时间往往难以预料，不定什么时候会堵车的！然而到了日本，发现情形截然不同。从机场到住地的公共交通，几乎可谓“无缝对接”。一般机场有火车及大小巴等多种选择。不出候机楼即可乘坐火车，到了市内，则无需出站转乘轨道交通直抵目的地附近。而与轨道交通站点链接的公共车站，大多设在出站口的自动扶梯下几步之内。转车之便利可想而知了！除了火车-大巴“无缝对接”之交通链接而外，还有一种机场-住家“门对门”的交通服务。类似出租“拼车”，在机场上车，直达驻地，比坐火车贵不了多少，司机热情周到，给乘客搬行李轻拿轻放，乘客一到车边即有几分“宾至如归”的感觉。

说到服务的“人性化”，最值得一提的当属大众交通的“无缝对接”和司乘人员的待人接物了。大众交通的无缝对接甚至延伸到了大学等大机构的院内。数年前在立命馆大学讲学期间，每周两次往返于京都与滋贺县琵琶湖畔校区之间，发现从火车站到“立命大”琵琶湖校区的巴士，“无缝对接”简直可谓登峰造极：起点设在火车站出口自动扶梯下30多米处，终点站设在“立命大”校园内的主教学楼门阶下。师生从火车站赶往大学校内的教学楼，两头加起来步行不到50米，简直方便到家了！且车费与市内别的公交车一样便宜。去年在神户大讲学期间，发现巴士站点的设置也同样人性化。神户大校园建在一面山坡的几个台地上，山路崎岖陡峭。公交车围着校园一边的山路绕了大半圈，每上半个小坡就设个站点，站点边的校园“篱笆墙”往往开有小门，供师生“就近入校”。说到公共交通司乘人员待人接物的文明来，与国内形成最大反差的，要数火车上的验票员了。不仅进出车厢要给乘客行鞠躬礼，而且见了每个旅客，查票前后都要欠身打招呼，说话轻声细语。让我们这些习惯了国内“铁老虎”上粗野查票服务的乘客，颇有些不习惯！

我曾说过，服务业好坏对于国民福利的影响比之别的产业来可能更大些！这一点可以解释如下“中国现实”：近些年人们虽然富了，但感觉活得更累了！究其原因，多半在于服务业缺失了前述两个“文明底线”。这种缺失从城市基础设施建设到服务提供者那里，比比皆是。基础设施方面最突出的要数火车站的设置了。走遍文明国家的城市，主火车站大多设在市中心，副火车站则遍布全城，火车站与别的交通工具的链接到处都是“无缝对接”。然而反观国内，不知出于什么理念，多数百万人口的城市，往往仅有一座火车站，甚至像京沪那样千万人口级别的大都市，也就两座火车站。一般中小城市，火车站不仅小而少，且大多设在在城外。至于与别的交通工具间的“无缝对接”，就更谈不上了。有次去上海，下了火车想转乘轻轨，按照指路牌加上一路打问，出车站很远不说，还须穿过一个地下杂货市场。若不问人很难找到！北京机场“高铁”虽属新建，但入口也不便捷。设在候机楼外不说，入口处电子引导牌多半时间显示的是广告。有次赴京，下飞机后想坐“高铁”进城，硬是在入口处转了三圈也没找到！

另一个登峰造极的不便捷，可能要数而今一些大学新区的设置了。大学纷纷迁出城外，交通链接滞后多年，每日晨昏令数万人奔波于“城乡”之间，加重了公共交通负担不说，对于大众“幸福指数”也无异于一种减扣。更有甚者，占地数千亩的巨大校区，往往只设一处“万人大食堂”，连吃饭也要疲于奔命了！（说明：此文系给媒体写的一个稿子，因太长发表时删去了部分内容，现全文发出。）