IT 服务的财务管理目标和容量管理目标

IT 服务的财务管理目标
“财务管理”目标是独特的，因为其中包括两种不同类型的目标：一个针对内部组织机构，另一个针对商业环境。商业环境可以被看作外部或内部收费，也就是费用分摊 (chargeback)。下面是由 ITIL 所阐述的目标：
对于内部组织机构，目标应该是：
•提供用于提供 IT 服务的 IT 资产和资源的有成本效益的职位。
在商业环境中，目标陈述可能要反映公司的利润和市场目标。
任何 IT 服务公司的目标都应该包括：
•能够充分考虑在 IT 服务上的开销，并且知道这些开销都是为公司的客户交付服务的结果
•通过提供详尽的“对 IT 服务的变更”的业务案例来协助制定有关 IT 投资的管理决策。
正如您所看到的，IT 服务的“财务管理”不只是与预算有关，还与成本效益有关。但是，预算是该流程的一个关键组成部分。SLM 目标表明“符合业务或开销理由”，而“财务管理”流程就是管理开销的理由所在。讨论开销时，ITIL 通常使用短语“满足应用”。这是一个关键短语，因为它与明智地投资 IT 服务有关。例如，它可能花费 x 美元来提供 99.999％ 的可用性。要提供 100％ 的可用性需要再多花费多少资金？获得 100％ 可用性需要的成本可能不成比例，99.999% 的可用性就能满足应用。另一方面，当客户仅要求和需要 50% 的可用性时，为什么要提供 99.999% 的可用性呢？这可以看作是一个不明智的决定，因为为了获得 99.999% 的可用性而需要额外支付的资金可用于改进 IT 的其他领域，或者可以避免支付这笔资金以降低总体成本。
出于本书的目的，内部组织机构仅支持内部员工，并不实行费用分摊制度。另一方面，在商业环境中，存在对内部客户进行费用分摊或对受支持的外部客户收费的现象。接下来我们研究一下“财务管理”目标的各个基本组成部分。首先，来内部组织机构：
“提供用于提供 IT 服务的 IT 资产和资源的有成本效益的职位”：话虽然很短，但包含大量的含义，因为对公司没有什么成本效益的工作职位可能很快就会因公司管理制度的变动或因业务外包而被免除。“成本效益”可以简单解释为与 IT 服务相关。例如，某些公司主张成本越低越好。其他公司则主张投资于质量服务会更好。成本效益通常受预算限制（而非可靠的业务决策）驱动。但是，对于该目标，您需要在整体目标中查看成本效益。不管预算或其他标准制定了哪些限制条件，都仍然必须对 IT 财务进行管理以保护和增加 IT 投资。您是否对您的 IT 部门内的成本效益有一个明确的理解？您是驱动各种因素来降低成本、维护质量还是在某种程度上介于两者之间？如果您并没有明确的理解和陈述，那么管理财务就变得非常困难。一个缺乏明确理解的迹象就是在用了好长时间做出涉及成本的决策时引发了更多争议。
“职位”具有几个潜在的含义，其中包括管理人、监护人、保管人、负责人、主管人以及保护人等等。查看这个同义词列表，您可以发现之所以选择“职位”是因为每个同义词都与该目标相关。请注意，职位同义词与监督和保护而不是与管理和命令相关。“职位”意味着指导和引导，而“成本效益”描述的是支出水平和支出目的。这些差别非常重要，因为“财务管理”与每个人的角＊和责任都相关，IT 部门的每个人都需要用心理解它。
“用于提供 IT 服务的 IT 资产和资源”：在我们探究这一部分之前，我们应该提醒我们自己 ITIL 中资产的含义。
业务流程的组成部分资产可以包括人员、办公设施、计算机系统、网络、纸张记录、传真机等等。
如果要由有成本效益的职位来管理资产，那么必须对资产进行登记和控制。“配置管理”是专门用于管理 IT 资产的 ITIL 流程。是否已将您的资产置于中央数据库中？您是否了解与这些资产相关的成本？如果不了解，则说明您并没有有效地管理您的 IT 财务。接下来我们了解一下 ITIL 中资源的含义：
IT 服务环节需要为客户提供必需的服务。资源通常是指计算机和相关的设备、软件、机构或公司（人员）。
乍看起来，“资产”和“资源”的定义非常相似，但是存在一个主要的差异。资产是一个组件，而资源需要很多资产来提供服务。例如，提供电子邮件服务需要很多资产。在很多情况下，资产可能会在众多的资源中共享。例如，服务器是一项资产，但很多服务都将该服务器作为其资源的组成部分。
要满足该目标组件的要求，您不仅需要知道与您的资产相关的成本，还要知道如何分配您提供给客户的服务的成本。在这种情况下，您可以建立一个成本结构，以便清楚地知道成本是如何分配的。
商业环境的目标要素包括在前面介绍的内部 IT“财务管理”的目标要素，以及下面将要介绍的目标要素：
“能够充分考虑在 IT 服务上的开销”：这意味着您必须事先准备好允许您管理成本的财务软件和流程，才能考虑您的 IT 开销。例如，您是否知道您的电子邮件服务每个月的运行成本？这包括资产、处理器时间、变更成本、打到服务台的电话以及电信成本。充分考虑这笔开销意味着您将 IT 作为业务来驾驭。
“这些成本都是为公司的客户交付服务的结果”： “这些成本都是为公司的客户交付服务的结果”： 接着前面的要素继续，您如何为您的客户分配电子邮件服务的成本？对此，您将需要一个计算成本的公式。一个例子是根据每位客户使用该项服务的比例来计算其成本所占的百分比。另一个例子是使用“用多少，付多少”的计量方法。不管使用什么方法来满足该目标要素的要求，您必须知道您的所有服务的成本，因为它们与您的客户相关。您是否有分配成本的公式？如果没有，您将无法满足该目标要素的要求。
“通过提供详尽的‘对 IT 服务的变更’的业务案例来协助制定有关 IT 投资的管理决策”：这是一个非常简单的要素，但它确实依赖于要满足要求的“财务管理”中的所有其他要素。如果其他要素没有就绪，提供业务案例的数据就不可用。请不要将该陈述仅理解为成本数据，如服务器的成本。业务案例还需要用于计算投资回报率的数据以及其他关键业务信息。如果不符合所有其他标准，您就无法满足该要素的要求。
IT 的“财务管理”对于管理成本和在市场中保持竞争力变得越来越重要。通过使 IT 成为业务资产而不是业务支出，执行有效的财务 IT 管理的公司将受益匪浅。因此，达到这些目标对于 IT 和业务都有好处。

容量管理目标
“容量管理”是大多数 IT 部门一直面临的一个挑战，因为基础设施和服务需求每天都在发生变化。如果没有财务限制，“容量管理”就会很简单。但是，实际上财务限制以及合理利用旧系统中的投资这种需求将继续使容量管理成为一个挑战。
ITIL 对“容量管理”做了简单说明：
确保成本合理的 IT 容量始终存在并确保它与当前及将来确定的业务需求相符。
说起来简单，做起来却很难。在我们分析“容量管理”的目标之前，ITIL 讨论的整体基础设施不只是一些技术组件的容量就没有什么意义了。通常情况下，我们认为容量是指带宽、处理能力、内存或磁盘空间，而忘记了其他重要的基础设施项目，如人员配备标准。当我们考虑“容量管理”目标时，应牢记这些目标将应用到整个 IT 基础设施中。
“确保成本合理的 IT 容量始终存在”：此处的关键是“成本合理”。很多公司都没有有效的容量计划，并且对他们将来的需求也知之甚少。因此，他们往往是要么购买的基础设施组件过多，要么就是购买的不足。那些购买过多的公司希望确保他们能够满足不断增长的需求，但却从未考虑过增长的程度有多大。这通常会导致资源的闲置，如服务器的利用率低于容量的 40％。那些购买不足的公司希望能够节省资金。这可能会导致容量不足，意味着服务质量将会有所降低。您是否仔细计算过容量以确保在基础设施项目上的开支能够满足当前和计划的需求？或者您仅仅是做一些假设？请记住，如果在某个领域超支，您在其他领域就会出现短缺。
短语“始终存在”准确地表达出了这个意思；也就是说，足够的容量始终可用于提供与客户达成的服务级别。因为“容量管理”还包括“性能管理”，这意味着不仅要提供足够的资源来满足需求，还要提供足够的资源来满足在达到 SLA 中既定的性能目标时的需求。 您的服务台是否接到了客户抱怨他们的工作站“速度变慢”的电话？通常，这些客户会在以后打来电话说他们的工作站再次“加速”了。如果接到有关工作站速度减慢的电话，则可能是由容量引起的。您是采取“下意识”的方式来解决容量问题，还是使用系统的方法来解决它们呢？下面是一些要在确定您的容量是否“始终存在”的过程中寻找的迹象。
“它与当前和将来确定的业务需求相符”：要与当前和将来的业务需求相符意味着必须经常地测定容量，并与客户讨论他们当前和将来的需求。进行磋商以确定应将客户需求作为服务水平管理 (SLM) 的一部分来满足。SLM 应为“容量管理”提供相关的数据以确保存在适当的容量。“容量管理”还应该与 SLM 一起配合使用，以从客户那里获得所需的信息，从而来执行容量管理活动。SLM 是否在您的客户和“容量管理”之间提供了一个纽带？您是否定期发布容量计划？您曾经是否有过由于容量不足而与客户发生冲突的情况？这里仅仅是一部分能够表明您的“容量管理”是否适当的迹象。
“容量管理”是一种正在进行的活动，它可确保典型的成本管理和业务效率。达到这些目标意味着 IT 可以顺利地发展，而不会徘徊不定、停滞不前：也就是说，一旦达到这些目标，要想发展 IT 就变得非常容易了，也不会带来代价高昂的损失。