国家饲料检测中心:加强医院门诊管理与强化护理服务

加强医院门诊管理与强化护理服务

    门诊管理工作是医院工作的重要部分，是医院精神文明建设的窗口。医护人员的着装仪表、言行举止都代表了医院的面貌。门诊各个环节流畅就能缩短患者的就医时间，优质的服务、精湛的技术可以使患者得到及时、正确、满意的治疗。医护人员在为患者提供服务过程中还应重视对其进行健康教育，同时还要注意医患沟通，以减少医患矛盾。笔者所在医院是一所综合性医院，门诊流量大，患者排队多，往返多，流动多，给管理工作带来了一定的难度[1]。为此，笔者所在医院加大门诊管理力度，制定了切实可行的管理措施，收到了良好的效果。

1  门诊存在的问题及具体实施步骤

1.1 设立导医及分诊服务台  患者到医院就诊，对医院的布局不熟悉，盲目寻找科室，还有的患者不知道看病挂哪个科。笔者所在医院顺应发展的需要及本着为患者着想，体现人性化关怀的诉求，设立了导医及分诊服务台。由一线退下来的老护士长及行政人员轮流排班，再配合固定的导医及分诊人员1～2名承担此项工作。

1.1.1 主动服务  转变服务理念，增强服务意识。当患者一步入门诊大厅，导医及分诊人员主动热情地上前搀扶引导，对行动不便的患者详细询问病情，准确分诊，协助挂号。对难以处理的情况及时报告值班领导以便及时解决，给予患者必要的帮助。

1.1.2 导医陪护  由导医护士引导患者至相关诊室就诊，并为老年无陪护者及病情重者，协调优先就诊，协助取药。如需即时服药，提供饮水帮助服下，需住院的陪护送至病房。

1.2 专家门诊管理  开设专家门诊有利于医疗质量的提高，有利于医教研的发展[2]。但专家门诊存在到位率低，病历、处方质量不规范。对此，制定相关的管理对策如下。

1.2.1 根据随时出现的问题调整制定《专家门诊管理规定》，每天上、下午各两次门诊部与质控办人员共同检查专家门诊出诊情况，对不按时出诊或不出门诊的专家给予院务会通报及扣分、扣款处罚。

1.2.2 加强对门诊病历审核和处方检查，每周抽查门诊电子处方1000份。门诊病历抽查50份，对查出的问题分别与门诊医生及专家沟通改正，对多次不合格的加以处罚。

1.3 每周收集意见做好医患沟通  有些患者因疾病身心痛苦，加之门诊疾病谱广泛，病种复杂，由于导医及分诊人员知识和技能的限制，对患者的咨询不能正确分诊，以及就诊环境的不合理，诊疗环境脱节或安排不当等因素[3],均可造成患者对医院服务的不满意而引起纠纷。

1.3.1 注意态度、说话的语气，面带微笑，抓住交流的时机，有针对性地主动与患者交流沟通，缓解患者的急躁、焦虑情绪。并要掌握熟练的操作技术，在门诊抽血和静脉输液中要求护士尽量做到轻柔并能“一针见血”。减轻患者的痛苦，并让患者感到温馨。

1.3.2 主动向门诊患者、家属及就诊取药的患者征集意见及建议，有针对性地进行处理及改进，解决不了的及时反馈分管院长。对好的建议积极采纳。

1.4 健康体检将继续发展  健康将成为人们追求的最高目标，要求定期进行健康查体的人越来越多。健康体检将成为医院门诊收入的新的、重要的增长点。

1.5 健康教育  普及健康教育可以消除或减轻影响健康的危险因素。门诊的健康教育更应侧重于普遍性，根据不同季节、地方的不同疾病特点进行常见病的防治教育。并且要把健康教育贯穿在候诊、就诊、检查、治疗、化验、取药等每个环节。

2   结果

2.1 分诊、挂号正确率大大提高，就医流程合理调配，各环节通畅，从而节省了患者就医时间，门诊就诊率提高。服务内容的增设体现了和谐的人性化关怀，赢得了患者的信赖，并提升了医院在患者心目中的形象，门诊满意度调查平均≥96％。这对于医院的整体发展是相当重要的。

2.2 各科专家门诊能准时出席门诊，能按要求履行请假手续，不再出现患者长时间等候、空等专家或去病房看病的现象，换号、退号的问题明显减少。门诊病历及处方质量逐渐提高。

2.3 门诊发生吵架、纠纷的现象明显减少，根据患者的合理建议，改善工作的细节，体现更多的人性化服务，甚至每周还能收到表扬窗口工作人员服务态度好的意见。

2.4 增加患者及其家属保健知识及保健技能，影响和改变人们的不健康行为，引导人们养成有益健康的行为，达到预防疾病，维护与促进健康，提高人群的生活质量，促进疾病的康复。

3 讨  论

当前，社会对医疗服务的质量标准要求提高，医疗管理日趋规范化[4]，加强门诊管理工作，规范服务行为，体现了以“患者为中心”的人文关怀。门诊护理工作直接面对就医患者，其服务质量和水平在医院取得良好的社会效益和经济效益中起到了重要的作用。门诊服务方式的改变、管理工作的创新是适应现代化快节奏、高效率工作的具体体现。导医、分诊护士的工作是医院服务工作的重要窗口之一，正确引导分诊、挂号，帮助选择医生[5]，指引或送患者到科室就诊、提供轮椅服务，节省了患者盲目寻找科室的时间，对病情较重及行动不便的患者陪送至病房。开辟优先就诊，既能提高患者的满意度，又能体现门诊管理及提高服务的有效性。督促专家准时出诊，加强了专家门诊的管理力度，逐步完善了专家门诊的一系列管理制度。提高了门诊诊断率、门诊初诊与复诊符合率，减少了漏诊率。

在对就诊的患者给予疾病诊治的同时，还对患者及其家属进行各种方式的健康教育。注重开展医患沟通，减少了患者的投诉，化解了纠纷，保障了医疗安全。笔者所在医院还不断吸取新的管理理念，满足患者的各种需要，有效地增强了对广大患者的吸引力，为医院赢得了难以估量的社会效益。

参考文献

[1] 阎会琴.门诊管理新举措体会.中国误诊学杂志，2005，5(16)：3137.

[2] 刘苏征，史锁洪，任彩娟，等.专家门诊的规范化：医院门诊的新课题.门急诊管理，1996，16(2)：33—34.

[3] 李延玲.谈门诊工作中护患沟通的应用体会.国际护理杂志，2007，6(26)：612.

[4] 靳杭红.综合医院门诊护理工作面临的挑战与对策.中华现代医院管理杂志，2005，3(3)：267—269.

[5] 韩海英.门诊导医员满意调查分析.国际医学护理杂志，2008，1(27)：19.