眩晕宁冲剂多少钱一盒:面向流程的知识管理战略－实施篇（上）(AMT研究院 周瑛 编译)

知识管理-KM>案例交流>案例 文档号:00.056.178 发布时间：22-03-2005

向流程的知识管理（PKM）战略能够将知识管理和流程观点结合起来。在这种战略中，知识能够成功地和业务流程中的活动联系起来，从而为增值活动做出贡献。这样，知识价值链和传统的价值链就自然而然地结合起来了。知识能够以更有针对性的方式提供给员工。
在PKM战略中，知识管理工具和系统要根据业务流程和知识流程做出调整，并最终整合入整个企业的业务流程中去。但是到目前为止，指导企业在实践中实施PKM的方法论还很少。本文将介绍一个实施PKM的蓝图，它能够对企业实施PKM进行指导。
1. PKM的实施
流程观点能够为知识管理带来一系列好处，比如将知识管理和价值链联系起来，可以在知识管理中运用流程管理方法。不仅如此，它还能够在知识管理系统中提供相关的流程背景和导航服务。通常知识管理系统含有一个来自流程描述的导航结构。该结构将流程元素（如任务、角色、信息、业务对象、流程输出）和知识元素联系起来。这种联系可能是存有项目描述、经验教训、任务指示等的文档。此外，业务流程分析是进行知识管理系统设计和引入的好起点。流程产生的信息能够对知识管理系统进行更加精确的定义，比如确定面向流程的导航结构、选择合适的知识管理系统功能。
PKM实施所涉及到的主要概念和元素是战略、流程、知识生命周期、工具/系统、知识库。PKM要通过工具、方法来建立和支持知识流。知识流和知识生命周期相对应，它负责实现在业务流程之间、业务流程内部的知识交换。一个完整的知识生命周期包含一组知识管理活动：知识创造、知识获取、知识组织、知识传递、知识应用、知识改进。
项目的第一步是要制定和实施一个合适的PKM战略。流程观点可以作为KM战略众多维度中的一个，尤其是在面向流程的企业中。PKM战略的作用就是对流程前景（process landscape）的设计起到指导作用。
流程前景将知识密集型流程、知识流程、知识管理流程整合起来。这些流程都使用特定的知识管理工具和活动。知识密集型流程通常是价值链中的核心流程，它主要使用知识来形成流程输出。知识流程是服务性的流程，它支持知识在业务单元之间和业务流程之间的交换。此类流程的例子有，支持业务流程输出知识的收集、组织、存储、传递的流程。知识管理流程负责控制和管理企业的知识库，实现内部的管理循环，比如对知识库的持续改进。
典型的知识管理工具有内容管理、黄页、流程社区和知识网、经验教训、最佳实践。PKM认为这些工具一开始是为流程管理（如持续流程改进、流程建模）服务的。要为这些工具定义好它们各自的活动、角色、职责、资源，并将这些整合成为知识流程。PKM 的系统增加了支持实施工作流、任务、项目管理的功能，支持面向流程的知识结构，支持面向流程的知识存取。PKM的知识库中增加了流程相关的知识（以前这些知识都是存在于流程模型和流程仓库中）、流程产生的知识、流程内部使用的知识。

图1 知识密集型流程、知识流程、知识管理活动和知识流之间的关系
图1描述了知识管理活动、知识密集型业务流程、知识流程和知识流之间的关系。知识生命周期中的活动是同知识流程结合在一起的，它也同其他知识流程以及业务流程相联系。知识流程通常是由企业中知识管理组织（即知识经理、主体专家、知识经纪人、社区经理）集中进行计划和控制的。而知识密集型流程则是由流程管理组织（流程拥有者、流程经理、流程小组成员）负责。
2. PKM实施蓝图
本文中的PKM实施蓝图是在参考模型理念的指导下而创建的。该蓝图从不同的层面对PKM的实施流程进行描述。这里我们将采用最佳实践案例分析和理论分析方法来建立实施蓝图。
PKM实施蓝图应该为组织解决方案和技术解决方案的实施设定质量标准，同时要能够灵活适应不同的流程。此外PKM实施蓝图还应该包括关于PKM未来改进的战略路线图。具体的来说，PKM实施蓝图应该支持下列PKM核心观点：
通过知识目标建模、KM活动和价值链的整合，来实现PKM战略。
对不同类型的流程（知识流程、知识管理流程、知识密集型流程）以及它们相互之间的关系和接口进行描述。
实现PKM工具和KM活动、KM流程的对应，提出KM系统设计需求。
提出初步的PKM知识结构，包括主题和内容。
下文所要描述的实施蓝图是在某个交易银行实施KM的过程中制定出来的。该交易银行的业务是为证券交易提供结算、清算服务（类似的银行有HVB集团下的金融市场服务银行、德意志银行下的ETB）。以前交易银行一般都附属于大型跨国银行，负责提供一些后勤服务，不需要和客户直接接触。现在，交易银行被外包出去了，它们在市场上独立地提供服务。在这个业务领域，规模经济和运营风险控制是重要的成功因素。交易银行需要通过持续的质量管理来降低运营风险。
在这种背景下，该交易银行扩展了质量管理，期望通过一个知识管理项目来改进各部门核心流程之间以及流程内部的知识共享。这个项目小组由来自质量管理、流程管理、业务部门的人员共同组成。项目一开始举行了一些讨论会和访谈，从人力资源管理、业务部门专家、IT部门代表那里听取了不少意见。之后项目小组决定采取PKM，并决定设计一个通用的PKM实施蓝图，以用于指导分行的PKM实施。
项目小组设计了一张PKM相关参考流程和活动图。之前质量管理项目中培养的流程建模技能在这里也用上了。流程拥有者可以根据这张图来调整他们的业务流程。这样就能快速取得一小部分流程PKM实施的成功，并进一步将这种成功经验推广到整个银行。实施蓝图中含有一个程序模型，它描述了实施PKM的关键步骤。另外蓝图也在抽象层面上设立了实施标准，因此它可以用来进行质量管理。在蓝图的指导下，所有相关的业务流程都将逐步“配备”知识管理活动。
(1) 实施蓝图的总体结构

图2 蓝图总体结构
实施蓝图包含两个模型——程序模型和概念模型。概念模型描述了组成和支持知识生命周期的所有知识管理活动。程序模型建立在概念模型之上，它对这些知识管理活动进行定制以适应实际业务流程的特殊需要，即描述了针对不同业务流程实施PKM所需的必要步骤，包括选择业务流程、向流程小组灌输PKM理念、定义角色和职位、识别知识需求、进行知识审计、识别知识问题、定制概念模型以将业务流程整合入知识生命周期。
概念模型的最高层是活动和流程图，说明了不同流程的定义以及分配给各知识活动的工具。第二层使用事件驱动流程链建模对第一层中的流程进行了优化。第三层是一个详细的流程模型，将功能和知识结构连接起来，并说明了各个功能的输入输出。
本文将着重介绍概念模型，因为这个模型的构建是整个蓝图设计中最为复杂的。下面我们将对这三个层次进行详细讨论。（待续）