偶看新闻康诚一品电子烟好吗:宾馆业相关资料（三）
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/05/03 05:52:00
GB/14308《旅游涉外饭店星级的划分及评定》以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平为依据，用星形符号表示其质量等级，详见表5—1。
表5—1 宾馆饭店星级条件一览表
项目一星级二星级三星级四星级五星级
外观与布局基本合理方便宾客活动基本合理方便宾客活动布局合理有一定特点风格内外建材高档独具风格高档豪华风格特异
前厅总台有有有并美观有并高雅有并豪华
房间≥20间≥20间≥50间≥50间≥50间
家具齐全齐全，灯光充足齐全，宽敞高级，宽敞豪华，宽敞
卫生75%全有24h供水24h供水配有吹风机、体重秤
电话50%全有全有全有全有
采暖式制冷设备有有有中央空调中央空调
防噪音、隔音措施 有有有有
文具用品 有有有有
套房 有套房和单间豪华套房豪华套房
餐厅
咖啡厅酒吧宴会厅只有餐厅、厨房和冷库只有餐厅和咖啡厅有中、西餐厅，咖啡厅，宴会厅，独立封闭式酒吧有中、西餐厅，咖啡厅，大宴会厅和有特色的酒吧同“四星级”，并有独具风格，装饰高雅
服务项目行李推车和存房、交通图和时刻表代售邮票和发信等同“一星级”外，还有供客人自行开启的物品保管箱，报刊，出售旅行日常用品，代办国内行李托运同“二星级”外，还有门卫应接员、专职行李员、出租车安排，信用卡，擦鞋，代办传真、复印等同“三星级”外，还有提供打字、翻译、秘书、代办参观观光服务，代客照顾儿童服务等
同“四星级”
公共设施
提供回车线或停车场；4层以上有客用电梯；有小商场与公共休息处等同“一星级”同二星级“外，还有残疾人出入通道、舞厅、按摩室、多功能厅及会议室、商务中心同“三星级“外，还有背景音乐系统、健身房、桑拿式胗蒸气浴、美容、书店等同“四星级“外，还有游泳池、网球场等
安全、卫生、环境和建筑
符合消防、安全、卫生、环保等法规要求同左同左同左同左
服务质量要求
服务人员仪容仪表应端庄、大方、整洁，服务态度自然和蔼、亲切、服务行为文明、规范，语言文明、礼貌、简明清晰，具有服务业务能力与技能，并有运行有效的服务质量体系同左同左同左同左
第二节 客房服务质量体系
现代宾馆饭店大多数是功能多样化的服务场所，很多宾馆饭店具备住、食、行、购、游等多种功能，有些高档宾馆饭店还附有邮电、银行、医疗、保健、办公、文体等各种服务设施，宾客基本上可以“足不出户”，就能享受到各种服务，但住宿还是其首要的，也是最基本的服务功能。因此，客房服务质量体系是宾馆饭店服务质量体系中的主体组成部分，首先应该弄清楚其构成内容。
ISO9004—2中第5.4条“质量体系结构”中，首先提出“服务组织应开发、建立、实施和保持一个质量体系并形成文件，作为能够实现规定的服务质量方针和目标的手段。”
这说明，质量体系即是由组织机构、职责、程序和资源所构成的有机整体，又是由若干运作要素加以运作，对服务全过程实行控制和预防，并在一旦发生失误时，立即作出反应和纠正的有效系统。而在服务质量体系建立和运作中关键是抓好服务质量环、质量体系文件和质量审核三个重要问题，现依次叙述一下宾馆饭店业的客房服务质量体系。
一、客房服务质量环
依据ISO9004中的服务质量环，结合宾馆饭店业务特性，可以编制客房服务质量环，如图5—1所示
从图5—1中可以看到客房服务质量环有三个特点：
（1）服务主体与客体都是人，实行的是人与人之间“面对面”的直接服务。
由于人是有思想、有感情、有个性的，更要讲究文明、礼貌，以造成良好的人际关系。
（2）产品是服务，并没有发生商品的转移。
宾馆的客房是一种具有特殊使用价值的商品，它只有在宾客进来住宿时才能实现其价值，房内设施只是租用，而不是卖出，它向宾客提供的产品只是接待服务。
（3）服务质量要求既应统一规范，又要有差异，以确保每位宾客满意。
由于宾客来自不同的地区、民族，其文化水平、经济状况、生活习惯、服务需要均不相同，这就要求宾馆服务人员把规范化服务与个性化服务有机地结合起来，才能使每个宾客满意。
因此，宾馆饭店的服务质量体系必须使一个动态的、不断了解和适应宾客需要变化的体系，应更加强调服务人员的素质、服务技能与方法的重要性。
表5—1 宾馆饭店星级条件一览表
项目一星级二星级三星级四星级五星级
外观与布局基本合理方便宾客活动基本合理方便宾客活动布局合理有一定特点风格内外建材高档独具风格高档豪华风格特异
前厅总台有有有并美观有并高雅有并豪华
房间≥20间≥20间≥50间≥50间≥50间
家具齐全齐全，灯光充足齐全，宽敞高级，宽敞豪华，宽敞
卫生75%全有24h供水24h供水配有吹风机、体重秤
电话50%全有全有全有全有
采暖式制冷设备有有有中央空调中央空调
防噪音、隔音措施 有有有有
文具用品 有有有有
套房 有套房和单间豪华套房豪华套房
餐厅
咖啡厅酒吧宴会厅只有餐厅、厨房和冷库只有餐厅和咖啡厅有中、西餐厅，咖啡厅，宴会厅，独立封闭式酒吧有中、西餐厅，咖啡厅，大宴会厅和有特色的酒吧同“四星级”，并有独具风格，装饰高雅
服务项目行李推车和存房、交通图和时刻表代售邮票和发信等同“一星级”外，还有供客人自行开启的物品保管箱，报刊，出售旅行日常用品，代办国内行李托运同“二星级”外，还有门卫应接员、专职行李员、出租车安排，信用卡，擦鞋，代办传真、复印等同“三星级”外，还有提供打字、翻译、秘书、代办参观观光服务，代客照顾儿童服务等
同“四星级”
公共设施
提供回车线或停车场；4层以上有客用电梯；有小商场与公共休息处等同“一星级”同二星级“外，还有残疾人出入通道、舞厅、按摩室、多功能厅及会议室、商务中心同“三星级“外，还有背景音乐系统、健身房、桑拿式胗蒸气浴、美容、书店等同“四星级“外，还有游泳池、网球场等
安全、卫生、环境和建筑
符合消防、安全、卫生、环保等法规要求同左同左同左同左
服务质量要求
服务人员仪容仪表应端庄、大方、整洁，服务态度自然和蔼、亲切、服务行为文明、规范，语言文明、礼貌、简明清晰，具有服务业务能力与技能，并有运行有效的服务质量体系同左同左同左同左
第二节 客房服务质量体系
现代宾馆饭店大多数是功能多样化的服务场所，很多宾馆饭店具备住、食、行、购、游等多种功能，有些高档宾馆饭店还附有邮电、银行、医疗、保健、办公、文体等各种服务设施，宾客基本上可以“足不出户”，就能享受到各种服务，但住宿还是其首要的，也是最基本的服务功能。因此，客房服务质量体系是宾馆饭店服务质量体系中的主体组成部分，首先应该弄清楚其构成内容。
ISO9004—2中第5.4条“质量体系结构”中，首先提出“服务组织应开发、建立、实施和保持一个质量体系并形成文件，作为能够实现规定的服务质量方针和目标的手段。”
这说明，质量体系即是由组织机构、职责、程序和资源所构成的有机整体，又是由若干运作要素加以运作，对服务全过程实行控制和预防，并在一旦发生失误时，立即作出反应和纠正的有效系统。而在服务质量体系建立和运作中关键是抓好服务质量环、质量体系文件和质量审核三个重要问题，现依次叙述一下宾馆饭店业的客房服务质量体系。
一、客房服务质量环
依据ISO9004中的服务质量环，结合宾馆饭店业务特性，可以编制客房服务质量环，如图5—1所示
从图5—1中可以看到客房服务质量环有三个特点：
（1）服务主体与客体都是人，实行的是人与人之间“面对面”的直接服务。
由于人是有思想、有感情、有个性的，更要讲究文明、礼貌，以造成良好的人际关系。
（2）产品是服务，并没有发生商品的转移。
宾馆的客房是一种具有特殊使用价值的商品，它只有在宾客进来住宿时才能实现其价值，房内设施只是租用，而不是卖出，它向宾客提供的产品只是接待服务。
（3）服务质量要求既应统一规范，又要有差异，以确保每位宾客满意。
由于宾客来自不同的地区、民族，其文化水平、经济状况、生活习惯、服务需要均不相同，这就要求宾馆服务人员把规范化服务与个性化服务有机地结合起来，才能使每个宾客满意。
因此，宾馆饭店的服务质量体系必须使一个动态的、不断了解和适应宾客需要变化的体系，应更加强调服务人员的素质、服务技能与方法的重要性。
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