全国质量奖鼓励奖:基于产业链的知识密集型服务业（ＫＩＢＳ）发展研究

　[摘要] 通过对KIBS与劳动密集型服务业特征展开对比分析，找出KIBS有别于劳动密集型服务业的特点及存在的问题,并从人力资源、畅通沟通、配备基础设施、制订相关法律法规、资金来源渠道等方面提出解决问题的对策。

　　20世纪80年代，随着知识经济与信息经济的迅猛发展，以知识为基础的服务业得到迅速发展，尤其是20世纪90年代以来，服务业的发展越来越趋向知识密集化、技术密集化，于是出现了新兴的服务业——知识密集型服务业(knowledge intensive business service，简称KIBS)。知识密集型服务业的发展是未来中国经济发展中一个非常重要的领域，目前在我国尚处于起步阶段。本文从产业链这一视角出发，分析KIBS有别于劳动密集型服务业的特点及存在的问题,找出解决问题的相应对策,具有一定的理论意义和现实价值。

　　一、KIBS与劳动密集型服务业特征对比分析

　　1.KIBS高度依赖专业性知识，劳动密集型产业依赖的主要是劳动力的经验性知识

　　KIBS组织自身就是主要的信息与知识来源，所以其对专业性知识的高度依赖是不可避免的，或者知识成为KIBS发展的第一要素。

　　劳动密集型产业，是指在工艺技术上主要依赖劳动力，造成劳动力在产业内部有集约化趋势的产业。从其定义可知，其依赖的主要是劳动力，或者说劳动力的经验性知识与技术。

　　2.KIBS知识的专业化强度、更新速度、保持能力上都强于劳动密集型服务业

　　知识密集型服务业：第一，知识的高度专业化。由于KIBS的高度创新性要求从业人员的知识高度专业化。第二，知识更新速度快。知识是KIBS发展的第一要素。KIBS从其组织内部员工处和从产业链上游产业与下游产业处不断获取知识，通过互动产生的知识,不断补充和更新KIBS自己的知识库。第三，隐性知识与显性知识互相转化。KIBS的从业人员处理问题的过程就是将个人的隐性知识转化为组织内部显性知识的一个过程。第四，知识保持能力高。由于隐性知识对显性知识的高度转化性，和KIBS内部的知识库，使得KIBS对知识具有高度的保持能力。

　　劳动密集型服务业：第一，以经验知识为主，专业知识为辅。员工的知识主要为知道如何正确去处理某类事件，几乎不需进行任何创新，知识的来源离不开长期的实践积累。第二，知识更新速度慢。由于服务内容的单一造成劳动密集型服务业知识更新速度较慢，知识管理也侧重为知识的传递与共享。第三，隐性知识远远大于显性知识。由于劳动密集型服务业对劳动力经验知识的高度要求造成劳动力个人隐性知识的不断获取。这种知识难以编码和度量，主要存在于劳动力个人头脑中，外在表现为能正确处理各种日常事务。第四，知识流失速度快。由于劳动密集型服务业劳动力流动性较高，素质偏低，不断的劳动力流动加速了行业内劳动力个人隐性知识的流失。

　　3.KIBS高度依赖新技术，而劳动密集型服务业依赖的主要是劳动力的经验性技术

　　KIBS高度依赖新技术。KIBS与新技术有着内在的联系，要么是新技术的积极使用者(如金融、保险、促销广告等），要么是新技术产生、扩散的代理人(如电子商务等)。KIBS的知识基础中包含了特殊领域的技术知识，如IT技术、工程技术和环境技术等。在产业链中，KIBS处于中间环节，是作为高新技术产业和制造业知识中介的间接知识部门，从这一角度来看，KIBS与高新技术产业是紧密联系的。

　　劳动密集型服务业对新技术依赖程度不高。劳动密集型服务业高度依赖的是劳动力的个人隐性知识，既技能与熟练程度。但是随着高新技术发展与普遍应用，劳动密集型服务业也开始引进新技术。

　　4.KIBS具有高度的创新性，而劳动密集型服务业缺乏创新动力与创新能力

　　KIBS具有高度的创新性。随着知识经济的发展，技术和市场变化迅速，知识服务业创新的速度成为企业赢得竞争优势的关键。知识密集型服务业创新的高度顾客导向性使顾客成为重要创新源。KIBS为提供知识服务，自身首先必须不断地进行知识创新，吸纳新技术知识，开发新信息处理和分析方法，创造适合技术和生产发展新要求的知识应用模式；同时也必须与服务对象一起进行创新，提供解决各种全新问题的知识服务产品。在产业链中，上游产业与下游产业成为KIBS创新的源动力。通过交互性的发展，KIBS与产业链上、下游产业完成互动创新的过程，在创新过程中得到发展。

　　劳动密集型服务业创新能力低。在劳动密集型服务业中，服务与消费是不可分离的。服务的最终目的是使得消费的最大化。劳动力的低素质、工作的高标准化程度等原因使得其创新缺乏动力。

　　5.KIBS具有高度顾客化程度，而劳动密集型服务业具有高度的标准化程度

　　KIBS的高度顾客化程度使得其标准化的程度较低。KIBS在产业链中的活动都是围绕上游产业与下游产业展开，因此必须根据市场和顾客的不同特点提供不同的顾客化服务。KIBS与客户之间的知识流动是双向的过程，一方面从客户那里获取知识，并与自身知识结合，向客户提供特别问题的解决方案，一方面补充自身的知识库。

　　劳动密集型服务业标准化程度高，顾客化程度低。劳动密集型产业生产过程的技术含量较低以及独立工序等的特征，使得劳动密集型服务业具有高度的标准化，劳动力所完成的工序都具有高度的标准性。

　　6.KIBS与产业链中各产业知识流动具有高度交互性，而劳动密集型服务业与高技术交互性较弱

　　KIBS与上下游产业之间的知识流动是双向的过程，由于知识传递的交互性造成KIBS在为顾客提供解决问题的方法时得到顾客反馈，因此具有高度的交互性。在产业链中，很难区分开发业、KIBS、制造业哪个是接收者哪个是传播者，产业链中的知识生产一般都是合作生产完成。

　　劳动密集型产业与高技术并不是互相排斥的,传统的劳动密集型产业也可以在关键工序上采用现代化技术,而一些技术密集型产业也会在一些生产环节上存在着机器无法替代的手工作业。如精密零件的研磨、抛光等,仍然需要人工来完成,因此也具有一定的交互性。

　　7.KIBS具有较低的进入和退出壁垒，而劳动密集型服务业在劳动力资源比较丰富的地区进入和退出壁垒较低

　　KIBS的进入和退出壁垒低。KIBS的产业结构具有强烈的动态性，进入和退出非常频繁。由于KIBS产业目前在我国尚处于成长阶段，各类技术都不是很成熟，因此市场的竞争力比较小，进入障碍较低。KIBS企业很多是由各类工作人员所组成的，动态性的人员交替也会促使KIBS企业退出比较频繁。

　　劳动密集型服务业:(1)在劳动力资源比较丰富的地区进入和退出壁垒都低。劳动密集型产业对于单个工人投入的固定资产较少，发展劳动密集型产业起点低，易于实现。由于该产业具有的劳动力的高度流动性，使得劳动密集型服务业退出频繁。(2)在知识与技术密集的地区进入壁垒高退出壁垒低。劳动密集型产业伴随着经济的发展，逐步由占主导向占非主导地位过渡。当经济发展到劳动力资源的优势得到最大限度发挥时，逐渐会被资本和技术密集型主导的产业所代替。

　　 8.KIBS对就业门槛要求较高，而劳动密集型服务业有利于扩大就业

　　KIBS对从业人员知识的高度需求，使得KIBS进入门槛比较高。KIBS传递与运用的都是知识，知识在KIBS企业中有着举足轻重的作用，这些都使得KIBS对从业人员知识的需求较高。

　　发展劳动密集型产业有利于扩大就业。这是我国的资源禀赋结构决定的。我国长期存在的劳动力供过于求的现实，决定了我国要长期面对就业的压力，而劳动密集型产业对从业人员的较低素质要求，使其吸纳劳动力多，在促进就业方面具有直接的作用。

　　二、基于产业链的KIBS发展存在的问题

　　1.KIBS人力资源的流动性大，使得其对企业的贡献无法保持持续性

　　KIBS发展中最重要的投入要素是人力资本。知识服务业的核心竞争力体现在人才的获得和运用上。人才素质和专业水平的高低决定了KIBS发展水平的高低。但是KIBS的人才流动性也是非常大的，任何一个KIBS企业都会面临人才流失这样一个大问题，使得其对企业的贡献无法保持持续性。因此，KIBS在发展的过程当中，人力资源的保值不可避免。

　　2.KIBS与上、下游产业的沟通渠道容易堵塞，造成互动融合与创新无法保持持续性与有效性

　　KIBS在产业链中的发展是与上、下游产业一起互动而发展的，因此必须保持这样的一个互动过程是持续而有效的，这样KIBS的发展才能够不断向前。事实上各产业间的沟通渠道很容易因为互动参与者的互动性不强，互动组织的运转不灵活而被堵塞，由此而产生的问题就是怎样保持各产业间的互动融合与创新的持续性与有效性。

　　产业链参中各产业互动的纽带是其人力资源的互动，我们称其为互动参与者。要保持产业之间的互动持续有效，互动参与者的能力非常重要。这些能力主要指知识传递能力和吸收能力。知识转移的成功实现要求知识供求双方具有相应的能力：知识源应具有良好的知识传递能力；知识受体应具有相应的吸收能力。无论是知识传递能力还是知识吸收能力，都是在知识转移的实践中逐步积累和渐进提高的。因此，KIBS与产业链中的其他产业都应该共同畅通沟通渠道，努力提高员工的综合技能。

　　3.很多类型的KIBS对基础设施的重要性认识不足，造成基础设施配备不齐全

　　由于KIBS的特殊属性，其对通讯设施的要求更为苛刻，依赖性更加强。但是很多类型的KIBS对基础设施的重要性和依赖性认识不足，很多情况下将发展信息技术简单地等同于增加电脑和其他外围设备。就是因为这样一些错误的认识，致使KIBS运作效率滞后。因此KIBS基础设施的配备必须适应产业的特殊要求，才能更好的促进KIBS的发展。此外，我国对信息基础设施建设的力度也不够，尤其缺少一些政策上的支持，也阻碍了KIBS利用信息技术的发展途径。

　　4.我国KIBS相关服务标准体系还不规范，服务过程中不规范行为屡屡发生

　　任何事物的发展，强有利的政策环境支持是不可或缺的，KIBS更是如此。目前我国整体上处于工业化中期，许多KIBS发展还不成熟，加之其特殊的属性，相当一部分KIBS的水平和质量事先无法确定，只有在服务过程中或服务完成后才能表现出来，因此服务过程中的不规范行为屡屡发生。要规范这样的行为，政府就得出台相应的政策。

　　三、基于产业链的KIBS发展对策

　　1.进行人力资源的不断培养、开发与激励

　　(1)注重人力资源的培养，以不断充实和更新KIBS知识库。首先，要积极鼓励国内的高等学校与国外高水平的大学采取多种形式合作办学，大力培养复合型、国际型的服务业人才。其次，应依托高校和科研机构，通过适当调整教学内容和培养方式来培养适应知识服务业发展需要的专门人才。第三，加强岗位职业培训，全面推进职业资格证书制度，建立服务业职业资格标准体系，提高服务业从业人员水平。

　　(2)提供稳定生活环境与可持续发展平台的人力资源保障制度。根据马斯洛需求层次理论，人的最高层次需求是自我实现。因此KIBS在保持员工的过程中，使员工得到自我实现是最有效的保障制度。而自我实现的基础必须是：提供稳定的生活环境保障；提供可持续发展的平台。在市场经济时代，要留住人才，需要政府和企业对人才采取适当的优惠措施。

　　(3)建立弹性激励机制和团队激励机制，对人力资源进行最大限度的激励。建立弹性激励机制。激励机制的建立不能过于刚性，使用统一的标准，而应区别不同群体和学科的特殊性质，具有一定的弹性特点。

　　团队激励不能忽视。KIBS的产品服务很多都是以项目的形式开展，因此团队元素必不可少。团队的激励一方面能够培养成员间的合作精神，另一方面也能积极创造和谐共进的企业文化。由于知识型员工的知识丰富度和相异度很大，团队能够集合这些相异度，使知识发挥到最大的限度。在奖励方面，团队的集体奖励可以避免个人主义的滋生。

　　2.畅通沟通渠道，以保持KIBS与上、下游产业互动融合的持续性和有效性

　　(1)提高KIBS人力资源互动参与的能力，重点是转移能力与吸收能力。要提高人力资源的技能，可以通过培训来完成。但技能的提高是一个延续不断的过程，不是通过一两次培训就可以完成的。所以对于创新型的KIBS而言，培训是一项长期的工作。这种培训不仅可以通过固定时间和内容的形式进行，也可以通过项目的形式进行学习。员工在项目实施过程中，通过不断与同事客户的交谈，获取网络中的显性知识，并对知识进行加工、整理、消化和吸收，最终变为自己的知识。例如：①将员工组成不同的专业小组，每个小组负责新知识在小组内的分享，这些基于小组的矩阵不同于正规的公司部门，它连接了不同的部门，从而保证知识在组织中的传播。②在一个项目实施中混合有经验的员工和新员工，发挥“传、帮、带”的作用。特别是在与顾客的合作中涉及多专业多学科的交叉，有经验的员工能够从经验的角度将知识扩散给新员工。③实行工作轮换的制度。通过轮岗使员工从事多项工作，一方面扩散了知识，另一方面也可以使员工充分认识到成功完成一项创新所需要的不同角色分工及角色间的合作，从而促进创新。

　　(2)产业链中各个产业之间积极创造有利的互动融合环境。

　　①建立各产业之间的合作组织，并作好合理安排。选择合适的组织形式，可以缩短合作双方的空间距离，最大程度地促进知识转移。例如通过交流、座谈、派技术人员等到合作方现场实习、请供方技术人员培训、现场表演等，可以增进双方相互了解，促进知识转移。通过参与合作人员的合理安排可以增进人与人之间的了解和信任，缩短互动双方之间的知识距离。

　　②畅通并丰富沟通渠道。相互确定知识转移的范围。互动双方要确定知识转移的范围，明确各自的职责与任务，这样能够避免合作伙伴因不信任而出现各种保护各自的核心知识不流失设置各种壁垒，导致知识转移通道不畅。

　　要尽量使知识标准化。这样避免因互动双方各自的标准不一样，而导致特殊标准的知识不能顺利的转移，出现转移通道不畅。

　　要建立知识转移的渠道体系。合作伙伴内部的各种网络的连接、组织连接、非组织连接是知识转移渠道畅通的前提条件，其渠道必须完善并通畅。

　　对各渠道进行测评 ,提高知识转移的效率。不同的渠道所能转移的知识不一样，对各种知识转移的效率也不一样。因而合作伙伴在进行渠道整合时要测评这些渠道对不同知识转移产生破损的可能性，从而合理地分配知识转移的渠道，使知识能在合作伙伴内高效率的转移。

　　(3)建立产业链中各产业内部的互动创新文化。

　　为了形成高效的互动机制，企业需要打造一种互动型的企业文化，使知识在个人、群体、组织间舒畅的流通起来，使企业积极融入到创新网络中，通过互动推进创新。

　　文化的形成与培养是一个长期的过程，企业应树立长远的知识愿景：①树立起积极共享知识的理念。对于KIBS来说，不能固执地保护知识，而是需要持续动态的更新，因为个人利用知识进行创新的价值将受到个人经验的限制。通过建立起一种知识共享的文化，带动更多的员工在知识的分享中创造新知识，产生新价值。②提供有效的知识管理平台，促进组织学习。企业应该采取各种有效措施保证组织所积累的知识可以为每个员工所共享，促进员工在企业中获得迅速的成长。③不能忽视与合作伙伴之间企业文化的相容性。这样可以提高知识转移的效率，尽可能地减少知识破损，促进合作创新的绩效。

　　3.高度重视基础设施的运用，并充分利用高新技术使基础设施的配备保持与KIBS的发展同步

　　(1)加强对信息技术设施的应用,强化对因特网的应用。因特网资源获取只需要一台电脑和一个网络信号，因此其获得途径是简单而易得的。以法律公司为例，其利用因特网为客户提供的服务愈来愈多，如案件取证、案情沟通等，从而以更快的方式、更少的人力为客户提供更好的服务。

　　强化对计算机及专业软件的使用。计算机及专业软件的大量应用是极为方便快捷的。仍以法律公司为例，计算机及专业软件的利用使许多律师提高了效率和降低了费用。

　　(2)加强对信息基础设施的重视。政府应加大对信息服务业发展的支持力度，通过下放权力、信贷支持等措施，为信息产业发展提供动力，从而建立全国或全球性的高速信息网络。

　　相对来说，KIBS对周边环境设施的要求会高一些，考虑到时间效率的成本，很多从业人员都不愿意把时间浪费在路上，因此我们可以将交通基础设施也纳入考虑的范畴。

　　4.利用KIBS自身产业优势，畅通资金来源渠道

　　一般来说，KIBS资金的来源渠道主要有三个：自有资金、金融机构贷款以及政府部门的资金。来自政府部门的资金最少，仅在产业研发过程中有一部分的支持投入。但是这部分资金可以起到很好的引导作用，引导企业向政府鼓励的产业方向调整。这就要求政府部门要客观分析KIBS技术创新的国际国内形势，找到有可能取得突破达到国际领先水平的领域，集中有限的人力、物力、财力重点扶持。

　　KIBS在资金的筹措方面还应考虑更为广泛的途径，比如与慈善基金会、企业和房地产开发商联手合作，有些产业还可以走上市和国际化的道路，从而达到双赢和多赢的目标。还可以积极采取措施引起风险投资商的注意和青睐。KIBS由于知识含量高，附加值大，其产业具有很大的发展空间和潜力，这正好迎合了一部分风险投资商的口味。如果能很好的把企业推广出去，让风险投资商很快的发现并挖掘出投资价值，那么KIBS的发展速度会更快。

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