被天蝎男耍了:天涯观察第298期：海底捞：打捞中国服务业失落已久的灵魂

把顾客当人对待

当海底捞“另类”的服务再次呈现在国人面前的时候，人们有些措手不及，有些消受不起，有些惶恐不安。那份不期而遇的感动，令人动容，并不能自已：原来，服务还可以这样，原来，消费者真的可以成为上帝！！人们甚至觉得，我们一定得为海底捞做些什么，才觉得良心稍安。

热议、热捧、热炒、热搞“海底捞”，其实是因为，我们又一次邂逅中国服务业尚未泯灭的“良知”，以及服务者与被服务者之间并未割断的心与心的沟通。

解构海底捞，在后工业化时期，在向消费型社会转型的今日中国，具有标本意义。服务业追求的目标无非三个方面：顾客的满意度、员工的忠诚度、发展的持续度。

超级服务的魅力

“哥卖的不是火锅，哥卖的是服务”。海底捞激励员工将主观能动性发挥到极致，让员工想方设法提供个性化的、日益丰富的“海底捞”特色服务，彻底颠覆了传统的、冰冷的、单一化的服务模式。

“海底捞”有几乎与消费区一比一配备的“等待区”，等待区的免费水果、饮料、零食供给，等待区的棋牌游戏、上网服务，等待区的免费美甲、擦鞋服务等等，让原本痛苦的等待过程，变成了愉悦而漫不经心的闲散时光。

在海底捞的消费区，当客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；为戴眼镜的客人送上擦镜布，以免热气模糊镜片；对放在餐桌上的手机会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。

海底捞的关爱式服务温暖人心，孕妇会得到海底捞特意赠送的酸泡菜；过生日的客人会意外得到一些小礼物；抽烟的人会得到一个烟嘴，并被告知烟焦油有害健康；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；对顾客特别喜欢的免费食物，服务员会打包一份让其带走……

而一些网友分享的消费经历更是神乎其神：一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。” “只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。” 服务员倒错了汤后，主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼致歉。

普通的消费买到星级服务，毫无疑问，这些贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。

亲情团队的力量

公司怎样对待员工，员工怎样对待顾客。海底捞的团队管理不仅通过制度，更懂得通过感情沟通。海底捞激励员工积极性的方法也不仅是一般意义上的涨工资，他们着力打造一支不是亲人胜似亲人的亲情团队。

——用愿景激励员工：每个人都有理想，服务业的从业员工大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。海底捞通过建立完善的内部晋升机制：绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。海底捞会告诉刚进来的员工，“你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。”

——用温情感动员工：每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。出资千万在四川简阳建立了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。设立专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。

——用情谊维系员工：形成了传销式的员工招聘体系，服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思，有形成派系的风险，但海底捞更重视亲情的力量。只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。

——用安居温暖员工：为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调；考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟；安排专人负责保洁、为员工拆洗床单；公寓还配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

——用股权稳定员工：2003年7月，海底捞推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。2005年3月，海底捞推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。

落井下石的调侃

关注海底捞，源于大众太久、太久的被疏忽、被蔑视、被冷落、被愚弄……热议海底捞，因为海底捞寄托了所有消费者对社会化理想服务的乌托邦梦想。其实，我们一直期待着被重视、被尊重，被当成一个真正的消费者，而不是冤大头！

世间本没有神，造神运动中，神便产生了。海底捞被神话般地议论和传播，是因为中国服务业的现状太让人失望，太让人绝望。人们希望，海底捞这块“石头”，能够一石激起千层浪，能够打破中国服务业暮气沉沉、死水一潭的现状。

随着“海底捞体”的广泛传播和恶性繁殖，被恶搞的海底捞，成了“人类无法阻止”的海底捞，海底捞员工成了“可上九天为顾客揽月，可下五洲替吃客捉鳖”的天外众神。

在微博的世界里，有人开始这样定性：如果你还在用淘宝体、咆哮体、凡客体遣词造句，那你就OUT了！现在最流行的是“海底捞体”！

——我在海底捞吃火锅，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分。由衷地说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡：拿着现在就去买。又喊过来一群服务员：听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号。

——在海底捞吃火锅，剩两片羊肉，喊服务员：请帮我打包吧。服务员微微一笑：抱歉先生，涮过的羊肉打包会不新鲜，所以不能打包。我虽愕然但表同意。起身到门口，这时电影发生了，海底捞的服务员牵一头羊等在我面前：先生，涮过的羊肉不能带走，但这只羊您可以带走。

——在海底捞吃火锅，席间一位网友和朋友讨论想要未发布的iPhone5，结账时当班经理果然给送了一个，盒子上还有乔布斯的签名。

——更为搞笑的是，由于市领导的关注，扬州市城管局局长带了一帮人到南京海底捞“取经”。

在恶搞的闹剧中，“海底捞”成了动画片场景，一群猴子手拉手从树梢垂下，想捞起池水中那一轮残月，这轮残月，代表着中国服务业乏善可陈的服务精神，在池水的波光流转中若隐若现，不可捉摸。

作为海底捞的反衬，中国服务业的整体低水平则成为大众茶余饭一个苦涩的笑料，成为残酷的现实服务环境中一个天大的笑话。调笑中，写满中国消费者无法掩饰的痛和苦恼。

即便海底捞也有差距

服务业的大发展，是工业化后期人类社会发展转型的必经阶段，服务业在三次产业中的占比将大幅度提高。物质产品极大丰富后，为人类自身提供优质的个性化服务，成为人类社会发展的重要趋势。

写出这样的标题后，我很矛盾。毕竟，中国服务业与“服务文明”之间还相差太远。过多地介绍海底捞，让人有做广告之嫌。但列举西方的例子，会不会又被人责以“外国的月亮比中国圆”呢？更何况，我要说的日本。

现在是夏季，不少人都有购买空调的体验。这里介绍一位网友在日本期间去山田电器买空调的经过。第一，选质量：“看中了一台，大功率，带净化空气，可以自动清洁内壁，还带感应可以搜索房间里的人所在的位置，集中送风，尤其是对霉菌有抑制作用。”第二，砍还价：“跟店员讨价还价半天，降了1万5，最后以我的心理底价拿下来了。”第三，保售后：“直接带了10年的保修，安装，包括改电压（如果需要）室外空调机管道的套子都是免费的。”第四，看服务：“去柜台交钱，被安排在矮桌边坐下，店员拿我的卡刷卡，填表，回来给我收据和保修书若干文件，全程都半蹲着，以很恭敬的口吻仰头跟我商量安装日程，确认我家房间的构造，我环顾四周，3，4位店员都是这么蹲着接待小桌对面的客人，他们那头是没有摆放凳子的……”

还是这位网友在日本带孩子去配眼镜，孩子买完眼镜后，服务员“看着我的眼镜，伸手说，我帮您也把眼镜清理下吧。然后仔细给我用清洁镜片喷剂清洗干净，螺丝都一个个紧好才还给我。” “最后店长亲自把我们送到门口，几位店员随后，一个劲儿地鞠躬大声道谢。”

一次在某店逛，孩子没看住，把人家陈列的一个玻璃杯给打碎了，我赶紧把小人拉开，向飞奔赶来的工作人员道歉，说多少钱我来赔偿。对方先察看孩子有没有受伤，一个劲儿跟我陪不是，回复说，他们店里的规定是自己负担损失，不会追究客人的责任。

2010年，日本整个大环境都极其不景气，像吉野家和牛丼都推出了200多日元的套餐，合人民币才10多块钱，但是并没有出现一窝蜂排队吃饭的疯狂情形。日本电视节目分析，“现在的人也不是说什么都便宜才好，商品本身的品质，包含在里面的服务质量，都在挑剔的消费者的慎重考虑中。”

在日本，酒店服务员、机场行礼员都不会拖拉竿箱，而是采用更费力的“拎”或是“抬”。他们认为，不管酒店门口、机场柜台前的地板有多平整，作为提供服务一方，哪怕微微地用固有的轮子挪动客人的箱子，都是对客人箱子的损耗——这是不礼貌的，另一方面，挪动造成的噪音在他们看来，也是对别人的打搅（客人自己拖自己挪则是天经地义的）。于是，再重的拉杆箱，酒店侍者和航空公司的员工是不会随意放在地上挪动。自然，他们更不敢把客人的箱子随便扔来扔去地堆放了（在国内航班，客人视线之外，行李箱往往是被虐待的对象）。

网友kenny在豆瓣发文：“今天很意外的收到一封来自日本的快递，我打开一看，原来是上次在日本买的东西他们的回访，里面有一封感谢信，一封满意度问卷表，一张信封，他们已经付了邮资的，一个胶带……。真的非常非常贴心，非常感动，这样的购物，第一次让我有了上帝的感觉。”“这往返的邮费，也远远超过了我买的东西本身的价值，但是他们并没有因为我的东西小而忽视我，而是很认真的在做事情，很认真的在对待别人。”

在日本，不管一个人的出身如何、不管一个人的教育水平高低、也不管一个人的收入多少，大多已经把基本的服务细节和服务标准深刻于心，不需要特别的培训。

结束语

解读完海底捞，我们再来解析国人的追捧心理：在中国，海底捞的服务，是一份意外的惊喜，是绝望中的慰藉，是无望中的拥有。这份惊喜，如电闪雷鸣，在心底掀起久久不能平静的波澜，并记忆深刻。

在食品安全事件、店大欺客事件、霸王条款事件、政府服务推诿扯皮、假冒伪劣投诉无门事件层出不穷，并屡屡击穿国人心理底线的时候，海底捞现象带给人们最后的温暖和期翼。

海底捞现象的出现，是中国服务业触底后的反弹，向消费者昭示了“冬天来了，春天还会远吗”的道理，让人们重新开始展望中国服务业值得期待的未来——这是中国消费者对“期盼已久、失落已久、被像人一样尊重的”理想化消费环境的梦想。

每个行业都有应有的社会规范，商业服务业的未来现在看来应该是可期的，海底捞的出现说明了这一点——竞争是优化服务的重要力量。市场的优胜劣汰机制将发挥越来越重要的作用，推动中国商业服务业与世界先进水平的接轨。对此，消费者应当充满信心：我们的明天一定更加美好。

但是，作为服务业重要组成部分的政府公共服务，至今缺乏亮点、鲜有创新。造成这一状况的最主要原因是，商业领域存在竞争，消费者可以用脚去投票，而政府公共服务，既缺乏竞争无法用脚投票，当下的用手投票也仅仅流于形式。也许，政府公共服务水平的提升，只能依赖于政治体制改革的渐次推进了。我们期盼着，对政府公共服务业可以真正用手投票的明天！

出品：天涯观察编辑部 监制：金波 美工：盼盼 本期责编：周零壹 主笔：一语成谶_扬州 邮箱：yiwen@tianya.cn